售后服務(wù)體系

1、精品文檔第 1章 . 售后服務(wù)承諾書1.1. 售后服務(wù)概述我公司是一家通過了有關(guān)計算機信息系統(tǒng)集成、支撐系統(tǒng)軟件產(chǎn)品開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計ISO9001： 2000質(zhì)量認證的企業(yè)。在我公司的ISO9001 程序文件中，對于工作人員在工作中的每一個方面都有著嚴格的規(guī)定。我公司關(guān)于售后的ISO9001程序文件規(guī)定了售后服務(wù)（發(fā)貨、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護、維修）的質(zhì)量控制方法和要求?？蛻舴?wù)將遵守ISO9001 2000質(zhì)量體系國際標準的原則。我們將聯(lián)合各產(chǎn)品的指定維修服務(wù)機構(gòu)為用戶提供全面完善的技術(shù)服務(wù)及系統(tǒng)維護。我公司設(shè)有專門的客戶服務(wù)中心，具有完善客服流程體系。公司承建各行業(yè)的工程項目并為其提供售

2、后服務(wù)，擁有豐富的大型、小型工程技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗。系統(tǒng)正式運行后，我司有能力完全保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。同時，我司具有提供完善的備件能力（與設(shè)備提供商有固定的合作伙伴關(guān)系，確保及時提供備件）。1.2. 完善的服務(wù)流程體系1.2.1. 定期服務(wù)流程依照與客戶商定的時間，技術(shù)服務(wù)工程師到達現(xiàn)場做系統(tǒng)維護工作。主要工作內(nèi)容、技術(shù)服務(wù)流程如下：1） 按照服務(wù)內(nèi)容所列的項目進行系統(tǒng)維護工作。2） 如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉(zhuǎn)入（3） ；如發(fā)現(xiàn)問題但一時無法排除，將問題，轉(zhuǎn)入“專題服務(wù)流程”3） 將問題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到系統(tǒng)維護記錄表，記錄工作?？蛻舴胶图夹g(shù)服務(wù)工程師在系統(tǒng)維護記錄表上簽字。4） 本次定期技術(shù)

3、服務(wù)結(jié)束。定期服務(wù)流程圖：開始定 期 服 務(wù)按照服務(wù)項目遂行索穌檢查素是否存在問題一一記錄取系統(tǒng)維護備忘錄為啟通專理服務(wù)流程口填寫長索統(tǒng)維護記錄和網(wǎng)工作日志*結(jié)束1.2.2.應(yīng)急服務(wù)流程當系統(tǒng)遇到“突發(fā)”的故障，客戶可以撥打我公司的“一號通”技術(shù)服務(wù)熱 線，即進入應(yīng)急服務(wù)流程。1）接線工程師記錄客戶對故障的描述后，立即做出響應(yīng)。2）如果通過電話支持，消除了本次故障，轉(zhuǎn)到（6）。3）如果沒有消除故障，但可以確認為設(shè)備故障，轉(zhuǎn)到（5）。4）如果通過電話支持未能解決問題或客戶要求現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，則進行現(xiàn)場 服務(wù)；必要時可邀請設(shè)備廠商工程師現(xiàn)場支持。5）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，則啟動“備件服務(wù)

4、流程”。6）技術(shù)服務(wù)工程師將本次服務(wù)的問題描述、分析和解決方法記錄到應(yīng)急 技術(shù)服務(wù)記錄，并要求記錄到工作日志。本次應(yīng)急技術(shù)服務(wù)結(jié)束。應(yīng)急服務(wù)流程圖：應(yīng)急服務(wù)流程開始是 .現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)3小時不能定位故律是.啟動備件服務(wù)否是否硬件故障提交所應(yīng)急服務(wù)咕錄記錄找工作h志力結(jié)束1.2.3.備件服務(wù)流程1）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，即進入備件服務(wù)流程。2）依照與廠商的備件服務(wù)合約，取得備件。3）技術(shù)服務(wù)工程師負責備件安裝、配置及測試。4）技術(shù)服務(wù)工程師記錄到備件服務(wù)記錄，并要求記錄到工作日志 本次備件服務(wù)結(jié)束。備件服務(wù)流程圖:備件服務(wù)流程1.2.4.專題服務(wù)流程解決疑難問題流程如果系統(tǒng)維護備忘

5、錄內(nèi)記錄的問題一時無法解決，即進入解決疑難問題 專題服務(wù)流程。1）專題服務(wù)的主要過程是記錄和統(tǒng)計問題產(chǎn)生的時間和條件；結(jié)合各種技 術(shù)支持的資源分析問題和做必要的實驗；逐步理清問題的原因；采用適當?shù)募夹g(shù) 和管理手段將其排除。2）如果問題沒有得到解決，轉(zhuǎn)到（1）;如果問題得到解決，繼續(xù)。3）技術(shù)服務(wù)工程師將問題的描述和解決過程記錄到專題服務(wù)報告；在系 統(tǒng)維護備忘錄相應(yīng)條目上注釋，并記錄到工作日志。本次專題服務(wù)結(jié)束。解決疑難問題流程圖：疑難問題處理流程 專題服務(wù)流程IF解決該問題提交專題服藥報告期 填寫偶系統(tǒng)維護部忘錄總 id承有H昨日助1.1.5. 進行特定項目流程如果客戶要求做某些特定項目，即進

6、入特定項目專題服務(wù)流程。1）依據(jù)項目的具體要求，進行項目的可行性和必要性評估并提交報告；制 定項目的技術(shù)方案；制定項目的實施和測試方案；進行項目的實施和測試。2）提交專題服務(wù)報告，并記錄到工作日志。本次專題服務(wù)結(jié)束。進行特定項目流程圖：特定項目執(zhí)行流程 專題服務(wù)流程一I開嫡咀目可ti性和必要性葉估，提交評"銀告目戰(zhàn)擰決策是香通制定技術(shù)方案、 實逢和測武方案方案是否通過咀目實崖結(jié)束提交玄6®1若報告記錄我工作日忐中1.1.6. 業(yè)務(wù)擴展服務(wù)流程當客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務(wù)時，即進入業(yè)務(wù)擴展服務(wù)流程。1）依據(jù)業(yè)務(wù)的具體要求，進行項目的可行性評估并提交報告；制定技術(shù)方 案；制定

7、實施和測試方案；實施設(shè)備安裝、配置和測試工作。2）提交業(yè)務(wù)擴展服務(wù)，并記錄到工作日志。本次業(yè)務(wù)擴展服務(wù)結(jié)束 業(yè)務(wù)擴展服務(wù)流程圖：開始業(yè)務(wù)擴展服務(wù)流程項目nJ行性評估 提交評砧報告否提交用業(yè)勢批展期勢報告 謔錄鎮(zhèn)工作日志方裁束1.3. 售后服務(wù)計劃1.3.1. 質(zhì)保期參照中華人民共和國建設(shè)工程質(zhì)量管理條例的有關(guān)質(zhì)保條款，保修期從 通過驗收之日起計算，我司承諾在系統(tǒng)竣工驗收后整體工程的質(zhì)保期為壹1.3.2. 故障響應(yīng)時間我公司設(shè)置專門的客戶服務(wù)部門，提供 7*24小時熱線電話和傳真：支持的 服務(wù)。維修部門在接到電話后10分鐘內(nèi)響應(yīng)。24小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，48小 時內(nèi)解決故障。1.3.3. 日常維

8、修計劃在竣工驗收后一個月內(nèi)，我司將向建設(shè)單位提交本弱電系統(tǒng)項目長期的日常 維護方案與計劃，包括1年質(zhì)保期的維護保養(yǎng)計劃。質(zhì)保期后的系統(tǒng)維護保養(yǎng)計 劃(該項目由建設(shè)單位確認實施)。(1)月維修保養(yǎng)電話回訪，咨詢設(shè)備運行情況，有無異常；現(xiàn)場查看設(shè)備，檢查設(shè)備運行情況；登記項目系統(tǒng)維護檔案。(2)季度維修保養(yǎng)各設(shè)備進行例行檢查，以保證系統(tǒng)運行正常；整理主要設(shè)備運行記錄，分析運行情況；測試設(shè)備性能；替換所有不正常的設(shè)備(屬產(chǎn)品質(zhì)量問題免費更換)(3)年維修保養(yǎng)測試整個網(wǎng)絡(luò)的性能；查看主要設(shè)備運行情況；整理系統(tǒng)年度運行報告。1.3.4. 應(yīng)急維修措施在接到用戶的通知以后，在上述故障響應(yīng)時間承諾內(nèi)到達維修

9、現(xiàn)場， 并立即 進行故障搶修。對屬于設(shè)備的故障，我們的應(yīng)急維修原則是：無論故障大小，先 用備品備件替換，縮短故障時間，保證系統(tǒng)運行正常，待原故障設(shè)備維修好之后 再把備品備件換下。公司常年提供本項目的常用備品備件供用戶替換。無論故障大小，公司均有一支有足夠力量的維修隊伍。1.3.5. 備品備件管理我公司在為本項目設(shè)立備件庫，以備緊急使用。我司的備品備件在質(zhì)保期滿后只按成本價收取零部件費用。保修期內(nèi)，所有設(shè)備維修服務(wù)均為供貨方上門服務(wù)， 即由我公司派人員到用 戶設(shè)備使用現(xiàn)場維修，由此產(chǎn)生的費用均由我公司自行承擔。對所有過保修期的設(shè)備，我公司可與使用單位以優(yōu)惠價格簽訂續(xù)保合約確保 用戶后顧無憂。1.

10、3.6. 資料管理由我方現(xiàn)場技術(shù)人員在系統(tǒng)測試和試運轉(zhuǎn)前1周內(nèi)編制好臨時的操作維修手冊，交建設(shè)單位評審，正式的手冊在工程完全竣工時交付。質(zhì)保期滿后，我公司專人為本項目建立了維護檔案，對保修期內(nèi)的維修記錄、 設(shè)備更換記錄、保養(yǎng)記錄等進行全程記載，準確無誤地移交給建設(shè)單位相關(guān)部門。第2章.培訓(xùn)服務(wù)計劃2.1. 培訓(xùn)承諾1）為使用戶能夠盡快熟練的掌握、使用系統(tǒng)，為本項目制定了詳細的培訓(xùn) 計劃。2）在培訓(xùn)內(nèi)容、時間、人數(shù)、地點以及師資安排等方面均按客戶對培訓(xùn)服 務(wù)的要求。經(jīng)用戶方確認同意后就可以按照制定的培訓(xùn)計劃實施。3）培訓(xùn)計劃中的專業(yè)培訓(xùn)由系統(tǒng)集成商和用戶共同協(xié)商安排。4）在培訓(xùn)方式上，我公司采用

11、兩種培訓(xùn)方式，第一種是課堂培訓(xùn)和系統(tǒng)演 示相結(jié)合的培訓(xùn)，同時提供一個正在運行的相似系統(tǒng)進行現(xiàn)場觀測；5）我公司提供每人一套詳細完備、通俗易懂的使用手冊；6）在用戶培訓(xùn)課程中，我方將派出專業(yè)的教員，擁有超過五年以上的工程 施工、設(shè)備安裝調(diào)試實踐經(jīng)驗，并在相同課程中具有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗，培訓(xùn) 老師的資格在得到用戶的同意后才能進行培訓(xùn)；7）所有的培訓(xùn)課程采用中文授課，除非有其他的協(xié)議規(guī)定。8）我公司為所有參加培訓(xùn)人員提供培訓(xùn)用攝像機、功放、停車場、培訓(xùn)環(huán) 境、文字資料和講義等相關(guān)用品。所有的資料是中文編寫。9）用戶單位培訓(xùn)在設(shè)備安裝調(diào)試完成后，系統(tǒng)試運行期間進行。2.2. 培訓(xùn)目標我公司擁有一支技

12、術(shù)過硬的系統(tǒng)操作和維護隊伍，成功實現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保 證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定、良好運轉(zhuǎn)的重要保障。我們建議在此項目中培訓(xùn)一 支不同層次的用戶支持隊伍，經(jīng)培訓(xùn)后的操作水平達到該產(chǎn)品中級認證工程師相 當水平，各培訓(xùn)要在征得用戶方同意后實施。這支隊伍應(yīng)具有以下能力：1）掌握所用設(shè)備和系統(tǒng)的安裝測試及維護方法，以及各操作命令的使用方 法；2） 了解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和工作原理；3）掌握各種設(shè)備的故障診斷、定位和排除的技能；4）會使用系統(tǒng)提供的各種工具；5）掌握配置恢復(fù)的手段；6）熟悉配置管理方法；7）熟悉各種有關(guān)的技術(shù)文件及維護手冊，能快速查詢；8） 了解系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)和運行機制9）掌握系統(tǒng)設(shè)計原則和設(shè)備的

13、配置10）執(zhí)行設(shè)備的一線診斷，故障排除和恢復(fù)11） 了解設(shè)備使用和維護中的注意事項12）掌握智能卡管理系統(tǒng)的原理、結(jié)構(gòu)組成、組網(wǎng)方式、綜合業(yè)務(wù)管理方式， 能夠熟練地使用、維護設(shè)備和排除故障。13）所有參加培訓(xùn)的人員經(jīng)過培訓(xùn)后的操作水平達到該產(chǎn)品中級認證工程師 相當水平。14）各培訓(xùn)要在征得用戶方同意后實施。2.3. 培訓(xùn)對象1 .系統(tǒng)管理人員（高級）：能負責全面的技術(shù)管理工作，能深入掌握監(jiān)控系 統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)與停車場系統(tǒng)的構(gòu)成， 了解計算機軟件功能，熟悉所有設(shè)備的 操作原理，能對系統(tǒng)進行有效的管理， 并能指導(dǎo)其他技術(shù)人員的維護工作。 培訓(xùn) 內(nèi)容如下：1）各系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及工作原理；2）各系統(tǒng)的運行

14、原理和操作；3）測試方法、驗收技術(shù)標準及相關(guān)技術(shù)標準。2 .系統(tǒng)技術(shù)人員（中級）：掌握監(jiān)控系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)成，會運用操作系統(tǒng)和監(jiān) 控應(yīng)用軟件，熟悉所有外場設(shè)備的構(gòu)成和功能，能熟練地管理設(shè)備、排除故障。1）監(jiān)控計算機系統(tǒng)的硬件原理；2）監(jiān)控系統(tǒng)的運行原理和操作；3 .維護、操作人員（初級）：能熟練地進行軟件和硬件維護工作，會對故障 進行檢測，按照制造商的規(guī)范進行例行維護，了解計算機的程序，會對系統(tǒng)運行檢查和維護。1）系統(tǒng)硬件配置及功能；2）軟件模塊的詳細描述；3）系統(tǒng)的運行原理和操作；4）系統(tǒng)故障的查找和排除；5）系統(tǒng)設(shè)備的維護、保養(yǎng)和備件掌握6）值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)練;7）

15、設(shè)備常見故障的排除和日常維護、保養(yǎng)方法的學(xué)習(xí)。出排除故障的辦法，協(xié)調(diào)各方人員進行故障排除和系統(tǒng)維護工作，并能形成有價值的分析統(tǒng)計報告。2.4. 培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的實現(xiàn)方式，分為現(xiàn)場安裝演示培訓(xùn)、授課培訓(xùn)、設(shè)備原廠家 培訓(xùn)。2.4.1. 現(xiàn)場安裝演示培訓(xùn)為使使用者能對設(shè)備盡快熟悉，并且掌握各系統(tǒng)設(shè)備的基本功能及簡單操 作，在設(shè)備安裝調(diào)試過程中，我方將會邀請用戶方信息系統(tǒng)管理人員陪同施工并 給予必要的現(xiàn)場指導(dǎo)和解答。為使維護人員能獨立進行設(shè)備的安裝 、測試、運營、維護以及故障的排除 等，公司負責對維護人員進行現(xiàn)場操作培訓(xùn)?，F(xiàn)場操作培訓(xùn)可在安裝調(diào)試階段 進行。對學(xué)習(xí)產(chǎn)生的問題隨即解答，具有很強的

16、實踐和交互性，但人數(shù)不能過多。 這種方式的培訓(xùn)我們在所有設(shè)備的安裝和調(diào)試中都將積極予以實現(xiàn)。2.4.2. 授課理論培訓(xùn)我方安排的用戶培訓(xùn)工作計劃在系統(tǒng)試運行期間開始安排，授課理論培訓(xùn) 課程表如下：2個星期的授課培訓(xùn)：課程名稱內(nèi)容描述技防系統(tǒng)標準、法律對安防系統(tǒng)的基本知識、行業(yè)管理進行培訓(xùn)；對安防工程中相關(guān)標準（主要部分）培訓(xùn)；安防工程的管理法律、法規(guī)；視頻監(jiān)控系統(tǒng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)概述；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及原理；主控設(shè)備的操作與日常維護；系統(tǒng)配電結(jié)構(gòu)；公共廣播系統(tǒng)廣播系統(tǒng)概述；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及原理；主控設(shè)備的操作與日常維護；公共廣播系統(tǒng)停;車場系統(tǒng)原理及操作；外圍設(shè)備的操作與維護； 計算機軟件系統(tǒng)的標準與維護；系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護；防基礎(chǔ)使學(xué)習(xí)者明白防雷的意思，并自覺在日常使用中遵守 防