旭旺超市客服手冊

1、徐州旭旺超市有限公司營運規(guī)范 客服手冊 二零一一年七月1 / 23目 錄第一單元 前 言第二單元 總服務(wù)臺第三單元 存包處第四單元 退/換貨處第五單元 推車第六單元 提貨及檢測第七單元 顧客換零第八單元 發(fā)票控制中心第一單元 前 言一、適用范圍本手冊供前端客服部員工學(xué)習工作職責，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習徐州旭旺超市有限公司客服系統(tǒng)的參考指南。二、目的本手冊作為客服部標準工作程序，幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，提高工作效率。三、益處使用本手冊能達到：l 更短的培訓(xùn)時間l 效率的提高l 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語l 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量l 對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述為了給我們的顧客以

2、熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：1. 真誠的歡迎2. 提供購物車3. 恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議4. 保持安全和整潔5. 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù)臺寄包處6. 當顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱幍诙卧?服務(wù)臺服務(wù)臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。接聽電話：1、 接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“旭旺超市，您好！”或者：“服務(wù)臺，您好！”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。2、 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；

3、如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。3、 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。4、 接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。顧客詢問對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值經(jīng)理出面處理。廣播服務(wù)服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的

4、印象，進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)當事前準備好日常的廣播目錄。處理顧客投訴當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所

5、造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似賣場經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對賣場忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有

6、好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。一、 顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。 （一）對商品的抱怨超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：1. 價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高

7、，而要求改善。2. 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。3. 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。4. 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。5. 標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列情形(1). 進口商品未附有中文標示；(2). 中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的價格標簽?zāi)：磺宄?4). 商品上有數(shù)個價格標簽；(5). 商品價

8、格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；(6). 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。6. 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。（二）對服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：1. 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。2. 收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久

9、等等。3. 服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。4. 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。5. 取消原來提供的服務(wù)項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販售，或是中獎發(fā)票購物辦法等。（三）安全上的抱怨1. 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。2. 環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商

10、品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。顧客投訴處理原則不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是公司負責顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循下列步驟：（一） 保持心情平靜1. 劃分人與抱怨，就事論事2. 以自信的態(tài)度來認知自己的角色（二） 認真聽取顧客投訴1. 讓顧客先發(fā)泄情緒2. 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒3. 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問

11、題所在（三） 站在顧客的立場為對方設(shè)想（四） 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（五） 提出解決方案1. 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性2. 了解投訴的重點所在3. 援引超市已有的政策制度處理4. 處理者權(quán)限范圍的考慮5. 提出圓滿的解決方案（六） 執(zhí)行解決方案（七） 顧客投訴總結(jié)1. 總結(jié)處理得失2. 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表：填寫說明：1. 登記賣場的名稱2. 登記投訴記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴

12、事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當值經(jīng)理簽名19. 客服處長簽名20. 店長簽名21. 處理意見備注采買贈品的發(fā)放贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放?？头堪l(fā)放贈品的流程：1. 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準；2. 采購部批準后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財務(wù)部，以便

13、安排人員作好發(fā)放準備；3. 采購部通知供應(yīng)商交納促銷費，具體情況由采購部決定實收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時間及地點；4. 供應(yīng)商到財務(wù)部交促銷費，然后將促銷費收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部；5. 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫贈品攜入/攜出明細表（見下頁）；6. 收貨部將贈品和明細表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；7. 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈品已發(fā)。8. 活動結(jié)束后，三日內(nèi)客服課長及供應(yīng)商與客服部核對贈品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈品。供應(yīng)商如未取回贈品，由客服課長報請店長助理處理。填寫說明：1 廠商名稱2 按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫3 按電腦確認的填寫

14、4 攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫5 攜入實際數(shù)量6 攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫7 攜出實際數(shù)量8 部門課長同意簽字9 收貨部驗貨簽字10 防損驗貨簽字供應(yīng)商提供贈品供應(yīng)商提供的贈品統(tǒng)一放在客服部進行管理. 填寫說明：1、 廠商名稱2、 按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫3、 贈品的品名規(guī)格4、 攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫5、 按電腦確認的填寫6、 攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫7、 攜出實際數(shù)量8、 部門課長同意簽字9、 收貨部驗貨簽字10、 防損驗貨簽字11、 指明贈品的適用范圍單據(jù)一式三聯(lián),供應(yīng)商一聯(lián),客服一聯(lián),收貨部一聯(lián).財務(wù)每月進行審核.大宗商品的訂貨及接待顧

15、客大宗商品的訂貨，是賣取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益的一個重要方面。服務(wù)臺需設(shè)立專門的團購組，負責大宗商品的訂貨及接待。附：大宗購物申請單（見下頁）：填寫說明：1 定貨顧客名稱，如轉(zhuǎn)帳、交支票，按其財務(wù)章所示標準名稱填寫2 交貨聯(lián)系人3 交貨人聯(lián)系電話4 我店接洽人5 我店聯(lián)系電話6 付款的方法7 計劃日期，按年、月、日各兩位填寫8 按5位貨號填寫9 按電腦確定的商品名稱填寫10 所定商品量11 所定商品售價12 所定商品價格13 所定所有商品總價格14 經(jīng)手人簽字15 定貨顧客簽字16 客服課長簽字17 供貨部門課長簽字注意事項:支票購物需等支票到帳后方可以發(fā)貨.第三單元 存包處一、宗旨1.

16、服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù)2. 顧客必須在當天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品3. 萬一丟失標牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系4. 顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品5. 商場有權(quán)拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序1. 當顧客到服務(wù)臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標示牌。2. 當顧客憑標示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。3. 如果丟失了其中的一張標示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份

17、證，影印一份，然后保存在“標示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交5元人民幣。4. 每天早晨，檢查一下寄存標示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知上級采取進一步措施。5. 當商店停止營業(yè)后，應(yīng)確保每一張標示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。6. 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與直屬領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。7. 在商店營業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負責區(qū)域內(nèi)的整潔。三、對顧客丟失寄放物品的標牌而作出罰款的程序1. 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款5元人民幣。2. 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：北京華聯(lián)綜合超市有限公司丟失標牌登記單序號顧客姓名地址聯(lián)系方式標牌、位置補償

18、額收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工）（1） 單據(jù)序號（2） 丟失標牌顧客姓名（3） 顧客地址（4） 聯(lián)系電話（5） 丟失標牌號碼和顧客存包位置（6） 補償金額（7） 收罰金的員工簽名3 寄包處工作人員把補償金和填妥的登記單送交現(xiàn)金辦公室。4 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。5 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。第四單元 退/換貨處商品退/換貨流程 說明 顧客 攜帶取貨明細單發(fā)票 帶包裝的商品 服務(wù)臺親切，有禮 判斷是否符合退/換貨 條件 換貨 退貨 填退/換貨單 （二、三聯(lián)交顧客） 退/換貨單一式三聯(lián) 一聯(lián)客服，二聯(lián)收銀交

19、 行政，三聯(lián)顧客 顧客至賣場換貨或選購商品 結(jié)帳區(qū)辨識辦退/換貨商品 結(jié)帳時，退/換貨單視 （收回第二聯(lián)） 同現(xiàn)金，但不找零 收銀員于退/換貨單簽 名收回第二聯(lián) 稽核辨識為退/換貨商品 稽核嚴格審核新?lián)Q取商 品內(nèi)容 完成退/換貨手續(xù)退/換貨審核標準：1. 退/換貨須憑徐州旭旺超市有限公司的銷貨電腦小票和發(fā)票（僅限購物時領(lǐng)取發(fā)票者），在購買30天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。2. 凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當而損壞的商品不予退換。3. 影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可以換貨，超出1

20、5天不可退換。影音家電商品，有下列情況之一的，不可退換：¾ 顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當造成損壞的；¾ 自行拆動造成損壞的；¾ 雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。下列商品不能退換1. 購買超過三十日之商品2. 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品3. 未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品4. 本商場出售的“清倉品”5. 個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等6. 消耗性商品，如電池、膠卷等7. 已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）退/換貨單填寫注意事項：1. 退/換貨單必須照順序填寫2. 退/換貨單核準人須準確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確

21、定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有旭旺超市的原始憑證3. 退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）退/換貨物品退回賣場作業(yè)：1. 晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當天完成）2. 將退/換貨商品于當日營業(yè)結(jié)束后退回賣場3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知部門課長對現(xiàn)場商品處理4. 百貨、食品值班課長于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收5. 駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理附：退/換貨單填寫說明：1 顧客退/換貨單順序號

22、2 填單日期，年、月、日各兩位填寫3 銷售明細單號4 購貨日期，年、月、日各兩位填寫5 顧客會員卡號6 顧客簽名7 顧客聯(lián)系電話8 退/換貨商品貨號9 退/換貨商品名稱10 退/換貨商品數(shù)量11 退/換貨商品單價12 退/換貨商品金額13 商品退/換貨原因。此欄目須同時注明退貨或換貨，請在“退/換貨原因”欄目中劃掉不相符的一項，例“退換貨原因”14 制單客服員簽名15 核準主管簽名16 操作收銀員簽名第五單元 推車1. 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用2. 每班人員分成二組，一組運送手推車及購物籃，另一組負責整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運送3. 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作4. 當班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行5. 除做好管理工作外，還