客戶心理分析

1、講師：白書韜講師：白書韜六個法寶六個法寶法寶一：客戶購買行為分類法法寶一：客戶購買行為分類法法寶二：客戶購買決策過程分析與銷售控制法寶二：客戶購買決策過程分析與銷售控制法寶五法寶五 ：“拉銷拉銷”的心理技巧的心理技巧法寶四法寶四 ：“比較法則比較法則”的應用的應用法寶三：客戶購買心理分析法寶三：客戶購買心理分析法寶六法寶六 ：“群體心理群體心理”應用技巧應用技巧品牌品牌1、按照客戶購買的介入程度以及品牌間的差異程度分類、按照客戶購買的介入程度以及品牌間的差異程度分類例如：杜蕾斯和一統(tǒng)，所以決定了一統(tǒng)的重點宣傳是例如：杜蕾斯和一統(tǒng)，所以決定了一統(tǒng)的重點宣傳是功能表述而避開品牌描述。功能表述而避開

2、品牌描述。2、動態(tài)型分類、動態(tài)型分類挑剔型挑剔型暴躁型暴躁型獨尊型獨尊型夜郎型夜郎型率直型率直型自私型自私型沉穩(wěn)型沉穩(wěn)型多疑型多疑型猶豫型猶豫型顧客分類顧客分類夜郎型夜郎型特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對意見，特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對意見，有拒人于千里外之勢。有拒人于千里外之勢。應對：恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確的見解不應對：恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應其心里需求，但切忌輕易讓步。妨稍加恭維，以適應其心里需求，但切忌輕易讓步。挑剔型挑剔型特征：諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋特征：諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會遭到駁回。就會遭到駁回。 應

3、對：少說為佳，對于關鍵性問題以事實進行陳應對：少說為佳，對于關鍵性問題以事實進行陳述；對于挑剔的問題，有理有據的耐心解答。述；對于挑剔的問題，有理有據的耐心解答。暴躁型暴躁型 特征特征:性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。 應對：用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，應對：用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，不要計較對方強硬的態(tài)度，而應耐心的、合乎情理不要計較對方強硬的態(tài)度，而應耐心的、合乎情理的給與解釋；即使對方大發(fā)雷霆，也不應以硬碰硬，的給與解釋；即使對方大發(fā)雷霆，也不應以硬碰硬，而應婉言相勸、以柔制剛。而應婉言相勸、以柔制剛。自私型自私型特征：私

4、心重，斤斤計較，寸利必爭。特征：私心重，斤斤計較，寸利必爭。 應對：不要挖苦諷刺，而應根據事實來說明產品應對：不要挖苦諷刺，而應根據事實來說明產品的質量，用事實婉拒無力要求。的質量，用事實婉拒無力要求。多疑型多疑型特征：缺少經驗和產品知識，或有過吃虧上當的特征：缺少經驗和產品知識，或有過吃虧上當的教訓，因而習慣性地持懷疑態(tài)度。教訓，因而習慣性地持懷疑態(tài)度。 應對：誠懇的鼓勵其說出心中的疑點，詳細的進應對：誠懇的鼓勵其說出心中的疑點，詳細的進行介紹，以事實說話，多介紹其他用戶的經驗。行介紹，以事實說話，多介紹其他用戶的經驗。沉穩(wěn)型沉穩(wěn)型特征：老成持重，經驗和知識豐富，處事三思而特征：老成持重，經

5、驗和知識豐富，處事三思而行。行。 應對：介紹產品時要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢應對：介紹產品時要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點，要注重邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。一點，要注重邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。獨尊型獨尊型 特征：自以為是，夸夸其談。特征：自以為是，夸夸其談。 應對：心平氣和的洗耳恭聽，符合氣氛，進而因應對：心平氣和的洗耳恭聽，符合氣氛，進而因勢利導地作出委婉的更正與補充。勢利導地作出委婉的更正與補充。率直型率直型特點：性情急躁，褒貶分明。特點：性情急躁，褒貶分明。 應對：以退為進，避其鋒芒，應對：以退為進，避其鋒芒，以柔制剛，以柔制剛，設身處設身處地為之出謀獻策，權衡利弊，促其當機立斷。

6、地為之出謀獻策，權衡利弊，促其當機立斷。猶豫型猶豫型特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。應對：捕捉其內心矛盾所在，有的放開，抓住要應對：捕捉其內心矛盾所在，有的放開，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達成交易。害，曉之以理，促其下決心，最終達成交易。3、情感型分類、情感型分類類型特征應對技巧理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問說明房地產企業(yè)的性質、獨特的優(yōu)點和產品質量，介紹一切內容必須真實，以爭取消費者理性認同感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作出決定強調產品的特色與實惠，促其快速決定猶豫型反復不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定

7、借故拖延型個性遲疑，借故拖延，推三阻四追尋消費者不能決定的真正原因，并設法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅介紹產品后，還應以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解其真正的需求，然后對癥下藥3、情感型分類（續(xù)）、情感型分類（續(xù)）類型特征應對技巧神經過敏型總是往壞的地方想，任何事情都會產生“刺激”作用謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服迷信型缺乏自我主導意識，決定權在于“神意”或風水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，強調人的價值盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者的“弱點”喋喋不休型因為過分小心

8、，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠銷售人員須取得其信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，在適當 時機將其導入正題。從交訂金到簽約須“快刀斬亂麻”4 4、實力型分類、實力型分類（1）安置型）安置型（2）安居型）安居型（3）小康型）小康型（4）豪華型）豪華型（5）創(chuàng)意型）創(chuàng)意型5 5、性格型分類、性格型分類（1）完美型（2）活潑型（3）力量型（4）平和型（1）完美型）完美型性格特征性格特征內向沉默、追求完美、邏輯性強、深思熟慮、內向沉默、追求完美、邏輯性強、深思熟慮、深藏不露、有條有理、要求苛刻深藏不露、有條有理、要求苛刻性格優(yōu)點性格優(yōu)點系統(tǒng)性強、程序性強、條理分明、前后一致、

9、系統(tǒng)性強、程序性強、條理分明、前后一致、貫徹始終、富有耐心、責任心強、不作夸大、貫徹始終、富有耐心、責任心強、不作夸大、留有余地留有余地性格弱點性格弱點性格內向、化簡為繁、顧慮重重、行動緩慢、性格內向、化簡為繁、顧慮重重、行動緩慢、讓人猜不著看不透、不知所從、難以溝通讓人猜不著看不透、不知所從、難以溝通相處方式相處方式態(tài)度認真、行為穩(wěn)重、辦事規(guī)范、條理清楚、態(tài)度認真、行為穩(wěn)重、辦事規(guī)范、條理清楚、交待對方、責任心強、平和適當、贊揚對方、交待對方、責任心強、平和適當、贊揚對方、認真負責、追求完美認真負責、追求完美（2）活潑型）活潑型性格特征性格特征開朗活潑、樂觀向上、熱誠主動、心直口快開朗活潑、

10、樂觀向上、熱誠主動、心直口快性格優(yōu)點性格優(yōu)點積極主動、熱心關愛、心口如一、化繁為簡、積極主動、熱心關愛、心口如一、化繁為簡、行動迅速、說做就做、追求效率、溝通力強、行動迅速、說做就做、追求效率、溝通力強、容易相識、容易接納容易相識、容易接納性格弱點性格弱點情緒反復、大起大落、持續(xù)性弱、毅力較差情緒反復、大起大落、持續(xù)性弱、毅力較差相處方式相處方式同頻共振、興奮熱誠、感性贊美、渲染氣氛、同頻共振、興奮熱誠、感性贊美、渲染氣氛、把握時機、快速成交把握時機、快速成交（3）力量型）力量型性格特征性格特征剛毅不屈、有爆炸力、主宰力強剛毅不屈、有爆炸力、主宰力強性格優(yōu)點性格優(yōu)點堅強剛毅、敢作敢為、獨立果斷

11、、勇往直前、堅強剛毅、敢作敢為、獨立果斷、勇往直前、自尊心強、有行動力、是領導人才自尊心強、有行動力、是領導人才性格弱點性格弱點缺乏柔韌、獨斷專行、壓制他人、不聽建議、缺乏柔韌、獨斷專行、壓制他人、不聽建議、缺乏關愛、難以合作缺乏關愛、難以合作相處方式相處方式放下架子、抬舉對方、稱贊才能、深表敬意、放下架子、抬舉對方、稱贊才能、深表敬意、請求幫助、甘拜下風請求幫助、甘拜下風（4）平和型）平和型性格特征性格特征平和低調、不爭不斗、不會大喜、不會大怒平和低調、不爭不斗、不會大喜、不會大怒性格優(yōu)點性格優(yōu)點平靜低調、和氣仁慈、容易相處，不爭風頭、平靜低調、和氣仁慈、容易相處，不爭風頭、容易滿足、忍受力

12、強、容忍度大、待人接物面容易滿足、忍受力強、容忍度大、待人接物面面俱到面俱到性格弱點性格弱點一成不變、甘于現(xiàn)狀、缺乏大志、反應平淡、一成不變、甘于現(xiàn)狀、缺乏大志、反應平淡、主動性弱主動性弱相處方式相處方式耐心、積極、熱誠、推動、榜樣啟發(fā)、利弊分耐心、積極、熱誠、推動、榜樣啟發(fā)、利弊分析、關鍵時刻替他人作主析、關鍵時刻替他人作主小結：如何掌握客戶成交的心理動機小結：如何掌握客戶成交的心理動機（1）引發(fā)共鳴的話題）引發(fā)共鳴的話題（2）啟發(fā)和誘導）啟發(fā)和誘導（3）迎合客戶）迎合客戶（4）巧妙建議）巧妙建議（5）“善良的諾言善良的諾言”（6）適度恭維）適度恭維客戶購買決策過程的客戶購買決策過程的5個階

13、段個階段認識需要搜集信息評估備選商品購買決策購后行為客戶購買過程的客戶購買過程的7個心理階段的操控術個心理階段的操控術引起注意產生興趣希望擁有進行比較使用聯(lián)想最后確認決定購買客戶購買過程的客戶購買過程的7個心理階段：個心理階段：第一階段：引起注意第一階段：引起注意 被產品吸引是消費者購物最原始的階段，如果連引起客戶注意都做不到，就無從談及銷售了。因此，在銷售的初級階段，經紀人如何通過語言等表達工具將客戶的注意力引導到房子的賣點上，是至關重要的一步。引起客戶注意的方法很多，一般可以通過發(fā)問的方式進行。 案例： 業(yè)務員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群嗎？ 客戶： 不知道，是什么人居多

14、呢？ 業(yè)務員：像您一樣，大多是成功的高級白領。 （將客戶的注意力吸引到居住人群的層次上）業(yè)務員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設施上有哪些獨特之處嗎？ （將客戶的注意力吸引到規(guī)劃設施的賣點上）第二階段：產生興趣第二階段：產生興趣 如果客戶所關注的某些賣點是符合自身需要的，客戶就會產生希望深入了解產品的興趣。當然客戶的興趣也可以由銷售人員進一步引導和激發(fā)。有效的銷售是在客戶的興趣被真正激活后才進行的。案例： 業(yè)務員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國際大集團的高級管理人員，而且他們好多都是女性！ 客戶： 她們都在哪些大公司任職？ 業(yè)務員：IBM、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾您看，您跟她們做

15、鄰居，將來交個朋友，是多么愉快的事情啊！ 業(yè)務員：小姐。我一看您的體形，就知道您是非常注重體育鍛煉的是嗎？ 客戶： 是?。∥医洺Ｈヌ∶啦?，而且參加各類體育運動 業(yè)務員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個設施完備的會所，里面的所有設施都是為你們這些時尚人士準備的，保證會給您帶來更多的驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？客戶：好??！ 第三階段：使用聯(lián)想第三階段：使用聯(lián)想 使用聯(lián)想就是指業(yè)務員通過生動的語言描述，將客戶帶到將來使用的生活空間里，去聯(lián)想各種使用情景的好處。業(yè)務員應告訴客戶一些有價值的信息，并將其進行聯(lián)想性擴展，就產品的每個利益與客戶的切身利益展開生動具體的聯(lián)想。案例： 業(yè)務員：小姐，你是從事那一行的？

16、客戶：我在一家網絡公司做人力資源工作。業(yè)務員：那太棒了，您給我的第一感覺就是氣質很特別，原來您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。 您試著想想，如果您住在我們小區(qū)，您將會認識很多像您一樣的大公司的高級管理人員，我們不但可以做朋友，還可以經常交流工作經驗和行業(yè)信息，這樣對自己的發(fā)展一定會很有幫助！ 我接觸的這些高層人士都說，21世紀的生活就是社交，只有溝通才能保持對潮流敏銳的觸覺，才不會被淘汰！您認為呢？我的水平不高，但您認同她們的觀點嗎？客戶：其實我平時也非常注重社交生活，經常與朋友一起交流信息。業(yè)務員：你就恭喜您了，希望將來我們小區(qū)能給您提供這樣一個更高層次的社交平臺，讓您在這里多交朋

17、友 （我們可以就客戶的興趣來展開聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。）業(yè)務員：小姐，我們小區(qū)的會所設施齊備、應有盡有。其他不說，僅運動設施這一項，就能讓您將來的生活樂趣無窮。您喜歡的運動都可以在這里進行，跳健美操、打網球、游泳、慢跑 您買到的不僅僅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的將康和幸福??！第四階段：希望擁有第四階段：希望擁有 當業(yè)務員運用利益聯(lián)想的技巧為客戶介紹的越生動，就越能激發(fā)客戶希望擁有的欲望。案例：客戶：您講的很有道理，往往多認識一個朋友，iu好像多了一條發(fā)展的路，多了一個有價值的信息，多了一個機會和一筆財富，我確實很向往您所描述的那種生活??！業(yè)務員：能得到您的認同，我非常榮幸，如果

18、真的讓您美夢成真，這就是我們公司全體同仁的共同心愿??！顧客：健康和幸福正是我的生活追求。售樓代表：這同樣是我們公司全體同仁的共同追求，希望每一位居住在我們小區(qū)的客戶都能實際的享受到我們的付出和一片心意第五階段：進行比較第五階段：進行比較 現(xiàn)在的消費者與以往的不同，其中有一個顯著的特點，那就是她們的知識水平越來越高，處理事情更為理性，他們把握的選擇很多，而且能掌握大量的信息。因此，盡管我們的業(yè)務員能打動客戶，但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握的信息中進行分析比較，尤其是市場競爭所造成的同質化的現(xiàn)象越來越嚴重，客戶還需要從更多的細節(jié)和深層次的地方進行比較。此時，銷售人員若能提供真實可信、全面的市場

19、信息給客戶參考，充分展示自己專業(yè)的一面，就能快速攻克客戶的心里障礙，為成交打下基礎。案例：售樓代表：小姐，看來各方面您都比較滿意，這個月我們又是促銷期，在促銷期內，你傭金還可以打九折優(yōu)惠。您看，如果您今天就交定金，您是用現(xiàn)金還是信用卡呢？顧客：這小區(qū)我的確很喜歡，但能滿足我要求的還有幾個小區(qū)，它們都在我的選擇范圍之內，所以我還要回去考慮考慮售樓代表：小姐，我非常欣賞您這種認真處事的態(tài)度，但為了讓您選擇到自己真正理想的居所，作為一名專業(yè)的售樓代表，我應該進一步為您提供更多專業(yè)的指導和服務，因為賣房涉及到很多方面的知識和經驗，您不從事這行，可能會有一些問題不是很清楚，如果一旦買錯了，就會造成終身的

20、遺憾。所以，您是否能談談您都看過哪些房子，您的感覺如何，您喜歡的是什么？不喜歡的又是什么？我們一起來比較比一個人更專業(yè)，更能避免錯誤（到了比較階段，售樓代表就要想方設法將客戶內心的存疑、問題和相關的信息引導出來，再進行有針對性的解答。）第六階段：最后確認第六階段：最后確認 經過計較階段的比較說服后，如果客戶認同售樓代表經過計較階段的比較說服后，如果客戶認同售樓代表的意見，客戶就會確認售樓代表推介的是他的最優(yōu)的選擇的意見，客戶就會確認售樓代表推介的是他的最優(yōu)的選擇 。 案例：案例： 顧客：對啊，剛剛您所分析的幾點很重要，如果不是顧客：對啊，剛剛您所分析的幾點很重要，如果不是您提供的專業(yè)上的經驗，

21、我們是無法認識到的，謝謝您的您提供的專業(yè)上的經驗，我們是無法認識到的，謝謝您的幫助。幫助。第七階段：決定購買第七階段：決定購買 當客戶內心的疑慮消除后，成交就是水到渠成的事情當客戶內心的疑慮消除后，成交就是水到渠成的事情了。了。案例：案例： 售樓代表：小姐，如果您現(xiàn)在就要交定金了，您還有售樓代表：小姐，如果您現(xiàn)在就要交定金了，您還有其他的問題嗎？其他的問題嗎？ 顧客：沒有了。顧客：沒有了。 售樓代表：那您是交一萬還是交兩萬定金？售樓代表：那您是交一萬還是交兩萬定金？小結：掌握客戶小結：掌握客戶“一貪二怕三希望一貪二怕三希望”的心理特點的心理特點1.一貪：貪平、貪多、貪方便一貪：貪平、貪多、貪方

22、便2.二怕：怕實力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質量不過關、二怕：怕實力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質量不過關、怕面積不夠足、怕買錯了東西怕面積不夠足、怕買錯了東西3.三希望：希望物業(yè)會增值、希望有折扣、希望擁有三希望：希望物業(yè)會增值、希望有折扣、希望擁有眼前的一切眼前的一切 有個女孩，父母供她到國外留學，并對女兒有著很高期望，但正因此給女兒造成了極大的心里負擔。有一次，這個女孩考試有三科不及格，她不知道該如何向父母交代，她不想因此令父母不開心和失望。有一天，父母接到了女兒的來信，上面寫到：“親愛的爸爸媽媽，你們好！首先請你們在看這封信的時候千萬不要激動。最近我這里發(fā)生了一些事，我住的宿舍起火了，在火災中我

23、被燒傷了，在這萬分危機的時刻，我被逼選擇跳樓逃生，因跳樓造成了身體的多出骨折。幸好當時我被學校旁邊的修理廠的一位小工發(fā)現(xiàn)了，他將我及時送到了醫(yī)院。經過一段時間的治療，我逐步康復了，但錢也用光了，學校的宿舍也還沒有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩人”-修理廠小工的倉庫里。經歷了這一次事件，我與這位小工建立了深厚的感情，雖然他一無所有，小學未畢業(yè)，人也長的不怎么樣，但 父母看到這里，心里焦急萬分，他們心里想：我們的女兒怎樣也不能嫁給一個沒錢沒文化的粗人?。克麅蓚€沮喪萬分、幾乎崩潰，但當他們硬撐著再往下看時，希望的曙光在心中再現(xiàn)。 這時女兒將筆鋒一轉，寫道：親愛的爸爸媽媽，對不起，讓你們受驚了，其

24、實以上說的都不是事實，我想跟你們說的是，我最近考試有三科不及格，希望你們能原料我。 看完這段內容后，父母的情緒馬上從沮喪的深淵返回到狂喜的天堂。這時父母情不自禁的脫口而出：沒問題，十科不及格爸爸媽媽都會原諒你，最重要的是上面的內容全都不是事實。 為什么這時父母看到女兒考試三科不及格卻欣喜若狂呢？是因為這個聰明的女兒在父母面前使用了“對比法則”的技巧，成功的轉化了父母的心態(tài)。 的確，“對比法則”使用得當，在銷售上同樣會發(fā)揮出神奇的魅力。那究竟“對比法則”的原理是什么呢？問什么它能如此任意的操縱人們的意識呢？其實道理很簡單，首先，從人們行為的動機的角度來看，支配人類行為的動機可以簡單的歸結為兩種：

25、第一是逃離痛苦，第二是追求快樂。人們要購買新房子，首先是因為在舊房子、舊環(huán)境中生活的不滿意，因此產生想改變現(xiàn)狀的動機，同時生成了另一股牽引的動力，看新房子，尋找自己未來夢想中的家園。另外，從落差效應的角度講，如果人們對以前擁有的不滿越強烈，同時對向往的東西就越喜歡，在心里上形成的落差就越大，所創(chuàng)造出來的動力就越大，當然對促成交易就越有幫助了。我把我把“比較法則比較法則”叫做叫做“痛苦、快樂、成交三步曲痛苦、快樂、成交三步曲”第一步：給他痛苦第一步：給他痛苦 1、揭傷疤、揭傷疤 2、給他痛苦、給他痛苦 3、加深痛苦、加深痛苦第二步：給他快樂第二步：給他快樂 1、產生驚喜、產生驚喜 2、逃離痛苦、

26、逃離痛苦 3、追求快樂、追求快樂第三步：成交第三步：成交 -擁有快樂擁有快樂1 推銷模式推銷模式產品是好的你當然這么說銷售代表銷售代表顧客顧客 案例1 售樓代表：“先生關于您問到的物業(yè)管理水準，您盡管放心，我們小區(qū)的管理水平是同檔次樓盤中最好的，同樣的收費標準，但我們小區(qū)比其他小區(qū)做的更好，服務項目更多，服務更細”2 拉銷模式拉銷模式我的感受和好處這正是我關注的顧客（用戶）顧客（用戶）顧客（買家）顧客（買家） 案例2 售樓代表：“先生，關于您問到的物業(yè)管理水準，我想告訴您一個故事，聽完您就可以完全放心了。有一次我遇見了一位一期的老客戶，他非常熱心的和我打招呼，還主動拉著我要說些什么，當時我以為他要反映什么意見，但一聽，原來是夸獎我們的物業(yè)公司服務很好，他說，他