跟隨客戶來體驗(yàn)_Eric

1、1中英人壽總裁中英人壽總裁張文偉張文偉20122012年年1212月月跟隨客跟隨客戶戶來體來體驗(yàn)驗(yàn)2誰(shuí)是老板？“公司只有一位老板，那就是客戶。他可以解雇公司里的任何一個(gè)人，從公司的董事長(zhǎng)到最底層的員工，而他需要做的只是把他的錢花在別的公司?！盨am Walton3什么是客戶體驗(yàn)？什么是客戶體驗(yàn)？中英的客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)4親身體驗(yàn)的簡(jiǎn)稱為體驗(yàn)，也叫體會(huì)。是用自己的生命來驗(yàn)證事實(shí)，感悟生命，留下印象。體驗(yàn)到的東西使得我們感到真實(shí)，現(xiàn)實(shí)，并在大腦記憶中留下深刻印象，使我們可以隨時(shí)回想起曾經(jīng)親身感受過的生命歷程，也因此對(duì)未來有所預(yù)感客戶體驗(yàn)就是通過某些方法及某些實(shí)用的或具體的事項(xiàng)，來激發(fā)情感的結(jié)合實(shí)用

2、方面價(jià)格合理具有正確作用與特點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)情感方面我感覺他們理解我我了解并信任他們那的確讓人失望體驗(yàn) = ？5為何要規(guī)劃客戶體驗(yàn)？企業(yè)實(shí)現(xiàn)愿景改進(jìn)客戶體驗(yàn)客戶態(tài)度改變客戶行為變化企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值一條清晰的一條清晰的線線路路6為何客戶體驗(yàn)對(duì)保險(xiǎn)公司尤為重要？保險(xiǎn)產(chǎn)品 是無形產(chǎn)品 代表“承諾” 客戶無法控制 沒有娛樂性 7客戶有效體驗(yàn)“有效體驗(yàn)有效體驗(yàn) 好的體驗(yàn)好的體驗(yàn)” ” “每次當(dāng)我在宜家每次當(dāng)我在宜家IKEAIKEA排很長(zhǎng)的隊(duì)去結(jié)帳時(shí)，我都發(fā)誓我不會(huì)再來排很長(zhǎng)的隊(duì)去結(jié)帳時(shí)，我都發(fā)誓我不會(huì)再來，但是過去的二十幾年里我仍然不斷的回到宜家。但是過去的二十幾年里我仍然不斷的回到宜家?！薄凹词刮曳浅２辉敢飧冻?/p>

3、高于即使我非常不愿意付出高于3 3美元的價(jià)格去喝一杯質(zhì)量漸差的咖啡美元的價(jià)格去喝一杯質(zhì)量漸差的咖啡，星巴克星巴克STARBUCKSSTARBUCKS依然占據(jù)了我在咖啡消費(fèi)的最大錢包份額。依然占據(jù)了我在咖啡消費(fèi)的最大錢包份額?！薄半m然在路易威登雖然在路易威登LOUIS VUITTONLOUIS VUITTON門店里被忽視，使我感覺非常差門店里被忽視，使我感覺非常差，但是我仍然熱愛這個(gè)品牌并且愿意為之付出不菲的代價(jià)。但是我仍然熱愛這個(gè)品牌并且愿意為之付出不菲的代價(jià)?！?是什么驅(qū)使我們一次次的光顧星巴克？可以肯定不是廣告。視覺，聽覺，嗅覺，味覺和觸覺視覺，聽覺，嗅覺，味覺和觸覺感受星巴克的品牌體驗(yàn)。

4、當(dāng)星巴克交付了她獨(dú)特的品牌價(jià)值時(shí)，就創(chuàng)造了正面的記憶；但是正面記憶不等于有效記憶，但在整個(gè)體驗(yàn)過程中，必須有愉悅峰值和痛苦峰值愉悅峰值和痛苦峰值，這樣才能讓客戶產(chǎn)生“有效記憶有效記憶”在星巴克26個(gè)屬性上，“價(jià)格”對(duì)整體滿意度上的影響是最不重要的，但“新品試吃新品試吃/ /試飲試飲”卻是星巴克店內(nèi)體驗(yàn)中區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最關(guān)鍵要素有效記憶創(chuàng)造有效體驗(yàn) 星巴克情感曲線情感曲線星巴克店內(nèi)體驗(yàn)星巴克店內(nèi)體驗(yàn) 9客戶需要更多痛苦 路易威登沒有人會(huì)否認(rèn)路易威登是一個(gè)成功的品牌，但它似乎沒有交付一個(gè)好的零售體驗(yàn)除非你是名人，或者看上去是個(gè)富商否則店員經(jīng)常會(huì)忽略你富人與名流和中產(chǎn)階級(jí)的愉悅感峰值都出現(xiàn)在尊榮感

5、尊榮感這一點(diǎn)上。從富人與名流在店內(nèi)受到服務(wù)而中產(chǎn)階級(jí)被忽視來看，這種“只供尊貴人士享用只供尊貴人士享用”的感覺就更突出了。沒有人愿意被忽視，但正因?yàn)橥纯嗳绱藦?qiáng)烈它極大的刺激了我們的心理免疫系統(tǒng)，讓我們開始自我說服，自己所追求的東西必定有超凡價(jià)值在在LVLV，喜悅和痛苦峰值之間的落差更大，喜悅和痛苦峰值之間的落差更大導(dǎo)致更令人難忘的峰與終記憶導(dǎo)致更令人難忘的峰與終記憶情感曲線情感曲線路易威登店內(nèi)體驗(yàn)路易威登店內(nèi)體驗(yàn) 富人與名流富人與名流VS中產(chǎn)階級(jí)中產(chǎn)階級(jí) 10盲目聽取客戶之聲是錯(cuò)的 宜家如果宜家真的要完全遵循客戶之聲，我們有可能就看不到現(xiàn)在這個(gè)偉大的品牌了！ 重要性表現(xiàn)度象限宜家店內(nèi)體驗(yàn) 盲目

6、地聽取客戶之聲是錯(cuò)誤的。你必須找到同時(shí)對(duì)同時(shí)對(duì)客戶和品牌都重要的元素客戶和品牌都重要的元素。例如，產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格，產(chǎn)品陳列，產(chǎn)品試用和餐廳（右圖）否則，你會(huì)毫無專注的在所有的子流程上投入資源，導(dǎo)致資源分散，反而令客戶在整個(gè)店內(nèi)體驗(yàn)中都沒有愉悅的峰值客戶品牌重要性象限宜家店內(nèi)體驗(yàn) 11有效的客戶體驗(yàn)歷程研究架構(gòu)“一個(gè)有效的架構(gòu)幫助你聚焦，權(quán)衡輕重，作出選擇。一個(gè)有效的架構(gòu)幫助你聚焦，權(quán)衡輕重，作出選擇?！?” ：模塊二：策略模塊二：策略 ：模塊三：接觸點(diǎn)模塊三：接觸點(diǎn) ：模塊四：執(zhí)行模塊四：執(zhí)行 ：12什么是客戶體驗(yàn)？中英的客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)中英的客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)13客戶體驗(yàn)歷程研究（CJM）

7、是什么？ 可視化歷程可視化歷程評(píng)估現(xiàn)狀與客戶期望之間的差距，從而尋找到可以改善的空間把客戶與企業(yè)接觸的從始至終的歷程可視化把每個(gè)接觸點(diǎn)的結(jié)果以及在此接觸點(diǎn)客戶的情感反饋可視化 搭建框架搭建框架通過把數(shù)據(jù)（如：接觸點(diǎn)NPS）和客戶洞察相連接，從而重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)和改善活動(dòng)把客戶體驗(yàn)（接觸點(diǎn)NPS）和客戶感知（客戶洞察）的綜合 統(tǒng)一語(yǔ)言統(tǒng)一語(yǔ)言 通過在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造統(tǒng)一的語(yǔ)言，從而增強(qiáng)以“客戶需求客戶需求”為導(dǎo)向的文化氛圍評(píng)估企業(yè)在滿足客戶服務(wù)需求的表現(xiàn)及在提升企業(yè)客戶服務(wù)上存在的差距詳細(xì)描述企業(yè)如何滿足客戶需求14中英CJM 項(xiàng)目歷程1 12 23 34 45 5改進(jìn)前的客戶體驗(yàn)歷程圖 （2011

8、2011年年4 4月）月）通過內(nèi)部訪談和外部客戶訪談證實(shí)發(fā)現(xiàn)問題 （20112011年年5-65-6月）月） 識(shí)別優(yōu)先改進(jìn)點(diǎn)及制定改善行動(dòng) （20112011年年8 8月）月）識(shí)別出對(duì)客戶體驗(yàn)影響大的接觸點(diǎn) （20112011年年7 7月）月）執(zhí)行改進(jìn)點(diǎn)執(zhí)行改進(jìn)點(diǎn)/ /在湖北完成試點(diǎn)在湖北完成試點(diǎn) （20112011年年9 9月月-2012-2012年年3 3月）月） 6 6確定有效的客戶體驗(yàn)方式并向全國(guó)個(gè)險(xiǎn)確定有效的客戶體驗(yàn)方式并向全國(guó)個(gè)險(xiǎn)渠道進(jìn)行推廣渠道進(jìn)行推廣 （20122012年年1 1月）月）4545 進(jìn)行了進(jìn)行了4545場(chǎng)訪談場(chǎng)訪談1717確定確定1717個(gè)行動(dòng)改善點(diǎn)個(gè)行動(dòng)改善點(diǎn)3

9、 3 開展了開展了3 3場(chǎng)工作坊場(chǎng)工作坊項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍 個(gè)險(xiǎn)渠道高端富?？蛻羧后w優(yōu)越人生產(chǎn)品識(shí)別出識(shí)別出8181個(gè)可改進(jìn)的機(jī)會(huì)個(gè)可改進(jìn)的機(jī)會(huì)81811516認(rèn)知認(rèn)知（安心）考慮考慮（滿意）購(gòu)買購(gòu)買（被重視）獲得利益獲得利益（驚喜）獲得服務(wù)獲得服務(wù)（興奮）理賠理賠（可靠）問題問題（受尊重）續(xù)期續(xù)期（信心）再購(gòu)買再購(gòu)買（信任）離開離開（滿意）回歸回歸（驚喜）填寫投保書公司活動(dòng)致電95545跟進(jìn)電話親訪分公司網(wǎng)上自助到分公司報(bào)案致電95545親訪分公司代理人年度保單回顧親訪分公司產(chǎn)說會(huì)親訪分公司致電9554595545呼出電話找代理人報(bào)案致電分公司續(xù)期通知書退保金付款通知書公共口碑致電代理人到公司

10、投保分紅通知書致電95545致電代理人報(bào)案致電代理人 續(xù)期提醒短信官方網(wǎng)站網(wǎng)站查詢健康告知并體檢到期通知書致電SOS/健康熱線網(wǎng)站報(bào)案媒體曝光續(xù)期發(fā)票贏回電話新聞廣告代理人家訪財(cái)務(wù)告知生存金帳戶確認(rèn)電話親訪分公司VIP服務(wù)電話法院訴訟續(xù)期繳費(fèi)贏回拜訪保單建議書支付保費(fèi)滿期金帳戶確認(rèn)電話致電分公司健康天使電話理賠指導(dǎo)投訴升級(jí)逾期付款通知書退保確認(rèn)電話代理人致電付款跟進(jìn)/確認(rèn)電話生存金通知書CARE會(huì)短信與禮品健康天使住院探視電話聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)或反饋續(xù)期扣款成功短信退保確認(rèn)短信廣告軟文變更確認(rèn)電話帳戶錯(cuò)誤跟進(jìn)電話公司活動(dòng)SOS援助投訴滿意度調(diào)查(TNPS)自動(dòng)墊繳短信收到合同滿期金/生存金高端雜志新契約

11、回訪代理人續(xù)期提醒逾期付款通知短信理賠結(jié)案通知書致電95545報(bào)案退保金支付理賠結(jié)案通知短信理賠接觸點(diǎn)調(diào)查(TNPS)生故理賠金賠付關(guān)鍵點(diǎn)痛點(diǎn)接觸點(diǎn)接觸點(diǎn) ：1111交互行為：交互行為：8181關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：8 8痛點(diǎn)痛點(diǎn)8 8客戶體驗(yàn)歷程圖 （個(gè)險(xiǎn)）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 個(gè)代/代理人 分公司營(yíng)運(yùn) 客服中心/95545 總部營(yíng)運(yùn) CRM 健康天使 國(guó)際SOS 財(cái)務(wù) 法務(wù) 品牌/市場(chǎng) 關(guān)鍵點(diǎn)：客戶在體驗(yàn)過程中覺得重要的點(diǎn)痛點(diǎn)：客戶在體驗(yàn)過程中覺得不滿意并直接影響其對(duì)中英服務(wù)選擇的點(diǎn)171認(rèn)認(rèn)知知（安心）（安心）2考考慮慮（ （滿滿意）意）3購(gòu)買購(gòu)買（被重（被重視視） ）4獲獲得利益得利益（驚喜）（驚喜

12、）5獲獲得服得服務(wù)務(wù)（ （興奮興奮） ）6理理賠賠（可靠）（可靠）7問題問題（受尊重）（受尊重）8續(xù)續(xù)期期（信心）（信心）9再再購(gòu)買購(gòu)買（信任）（信任）10離開離開（ （滿滿意）意）11回回歸歸（驚喜）（驚喜）GreatPoor客戶視角的交互行為關(guān)鍵點(diǎn)客戶體驗(yàn)情感曲線（個(gè)代）中國(guó)人壽平安的我去哪里都看得到。中英的就沒什么吧！反正我接觸不到。我覺得他應(yīng)該在媒體廣告上面多宣傳一些，保險(xiǎn)公司其實(shí)是比代理人還重要，對(duì)嗎？我習(xí)慣是我需要你的時(shí)候你再過來，我不需要你的時(shí)候你別騷擾我作為一個(gè)營(yíng)銷人員，你不要為了自己的那個(gè)業(yè)績(jī)?nèi)テ疵脑趺礃?。不要專挑好的說，有一些隱瞞的不去說。希望能用更方便的方式獲知自己的利

13、益。我聽說分紅比我想象得少，有點(diǎn)不開心。我問我的代理，她說分紅很大程度上取決于宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。網(wǎng)站上堆滿了信息，很難找到用戶登陸窗口。網(wǎng)站感覺很初級(jí)，一點(diǎn)都不方便。查不到什么東西的,就是很細(xì)致的東西查不到。理賠時(shí)代理人沒有專業(yè)指導(dǎo)和建議，我又不太熟悉這方面流程，資料弄來弄去反復(fù)了很久，太浪費(fèi)時(shí)間了先是投訴了很久都沒人理我，后來終于找到代理人了，他給了一個(gè)說法，后來再去分公司問，又是一個(gè)說法代理人沒提醒我繳費(fèi)，他說通過那個(gè)郵寄的形式提醒我的，但是往往這種東西我收不到，我不會(huì)去關(guān)注。我認(rèn)為他們這需要改進(jìn)-總是接到代理人電話來推銷產(chǎn)品，可以發(fā)下短信郵件什么的，不要總是打電話GoodFair參加公司參加

14、公司前期活動(dòng)前期活動(dòng)收到代理人收到代理人致電致電接受代理接受代理人面談人面談聽代理人講聽代理人講解投保書解投保書接受接受新契約回訪新契約回訪收到服務(wù)收到服務(wù)通知短信通知短信收到收益收到收益通知通知致電致電9554595545參加公司參加公司后期活動(dòng)后期活動(dòng)關(guān)注關(guān)注賠付時(shí)效賠付時(shí)效致電致電9554595545投訴投訴收到續(xù)期收到續(xù)期繳費(fèi)通知繳費(fèi)通知代理人年代理人年度回訪度回訪贏回拜訪贏回拜訪接到跟進(jìn)接到跟進(jìn)電話電話看到看到收益收益接受接受SOSSOS服務(wù)服務(wù)接受代理人接受代理人理賠指導(dǎo)理賠指導(dǎo)看到續(xù)期看到續(xù)期通知書通知書看到中英看到中英廣告廣告網(wǎng)上自助網(wǎng)上自助查詢查詢跟進(jìn)反饋跟進(jìn)反饋填寫填寫投保

15、書投保書收到短信收到短信/ /郵件郵件瀏覽中英瀏覽中英官網(wǎng)官網(wǎng)參加公司參加公司前期活動(dòng)前期活動(dòng)收到代理人收到代理人致電致電瀏覽中英瀏覽中英官網(wǎng)官網(wǎng)接受代理接受代理人面談人面談聽代理人講聽代理人講解投保書解投保書接受接受新契約回訪新契約回訪收到服務(wù)收到服務(wù)通知短信通知短信收到收益收到收益通知通知致電致電9554595545參加公司參加公司后期活動(dòng)后期活動(dòng)關(guān)注關(guān)注賠付時(shí)效賠付時(shí)效致電致電9554595545投訴投訴收到續(xù)期收到續(xù)期繳費(fèi)通知繳費(fèi)通知代理人年代理人年度回訪度回訪贏回拜訪贏回拜訪接到跟進(jìn)接到跟進(jìn)電話電話看到看到收益收益接受接受SOSSOS服務(wù)服務(wù)接受代理人接受代理人理賠指導(dǎo)理賠指導(dǎo)看到續(xù)

16、期看到續(xù)期通知書通知書看到中英看到中英廣告廣告網(wǎng)上自助網(wǎng)上自助查詢查詢跟進(jìn)反饋跟進(jìn)反饋填寫填寫投保書投保書收到短信收到短信/ /郵件郵件共共1717項(xiàng)項(xiàng)需提升的客戶體驗(yàn)，其中有需提升的客戶體驗(yàn)，其中有1111項(xiàng)項(xiàng)為痛點(diǎn)，為痛點(diǎn)，1010項(xiàng)項(xiàng)為關(guān)鍵點(diǎn)為關(guān)鍵點(diǎn)181認(rèn)認(rèn)知知（安心）（安心）2考考慮慮（ （滿滿意）意）3購(gòu)買購(gòu)買（被重（被重視視） ）4獲獲得利益得利益（驚喜）（驚喜）5獲獲得服得服務(wù)務(wù)（ （興奮興奮） ）6理理賠賠（可靠）（可靠）7問題問題（受尊重）（受尊重）8續(xù)續(xù)期期（信心）（信心）9再再購(gòu)買購(gòu)買（信任）（信任）10離開離開（ （滿滿意）意）11回回歸歸（驚喜）（驚喜）GreatG

17、oodFairPoor參加公司參加公司前期活動(dòng)前期活動(dòng)瀏覽中英瀏覽中英官網(wǎng)官網(wǎng)接受代理接受代理人面談人面談聽代理人講聽代理人講解投保書解投保書接受接受新契約回訪新契約回訪收到服務(wù)收到服務(wù)通知短信通知短信收到收益收到收益通知通知收到續(xù)期收到續(xù)期繳費(fèi)通知繳費(fèi)通知代理人年代理人年度回訪度回訪看到續(xù)期看到續(xù)期通知書通知書看到中英看到中英廣告廣告網(wǎng)上自助網(wǎng)上自助查詢查詢跟進(jìn)反饋跟進(jìn)反饋收到短信收到短信/ /郵件郵件看到看到收益收益接受代理人接受代理人理賠指導(dǎo)理賠指導(dǎo)優(yōu)先改善區(qū)域共共1717項(xiàng)項(xiàng)需提升的客戶體驗(yàn)，其中有需提升的客戶體驗(yàn)，其中有1111項(xiàng)項(xiàng)為痛點(diǎn)，為痛點(diǎn)，1010項(xiàng)項(xiàng)為關(guān)鍵點(diǎn)為關(guān)鍵點(diǎn)參加公司

18、參加公司后期活動(dòng)后期活動(dòng)多通路E體化溝通/官網(wǎng)8個(gè)提升投資收益1個(gè)代理人選育5個(gè)公司前后期活動(dòng)2個(gè)廣告與宣傳1個(gè)19經(jīng)營(yíng)理經(jīng)營(yíng)理念念目標(biāo)目標(biāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略客戶接觸客戶接觸客戶聲音客戶聲音客戶分析客戶分析客戶分層客戶分層愿景愿景n 關(guān)愛萬(wàn)家關(guān)愛萬(wàn)家n明晰不同層級(jí)客戶價(jià)值并相應(yīng)提供區(qū)別化服務(wù)機(jī)制n專注于客戶接觸點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)n構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)分析能力n總客戶達(dá)到100萬(wàn)n高端及富?？蛻粽急?0%n客戶留存率達(dá)到85%n凈推薦值（NPS）達(dá)到業(yè)內(nèi)最高水平（Band G）n在各接觸點(diǎn)之下提供區(qū)別化的客戶體驗(yàn) 實(shí)施整體及接觸點(diǎn)NPS調(diào)查，收集并分析客戶聲音（VOC），提升業(yè)務(wù)流程n 強(qiáng)化統(tǒng)一客戶視圖系統(tǒng)服務(wù)于市

19、場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)行為n建立全面的分層客戶營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)銷售分層、產(chǎn)品分層、服務(wù)分層 n不斷提升公司整體服務(wù)水平，協(xié)助業(yè)務(wù)渠道開發(fā)、獲取新客戶，并不斷保留既有客戶，促進(jìn)客戶成長(zhǎng) n提升行業(yè)服務(wù)水平客戶導(dǎo)向培訓(xùn)客戶導(dǎo)向培訓(xùn)n通過培訓(xùn)，樹立“關(guān)愛服務(wù)”意識(shí)并賦予傳達(dá)客戶導(dǎo)向的服務(wù)技能目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)n總客戶達(dá)到總客戶達(dá)到100萬(wàn)萬(wàn)n客戶深度達(dá)到客戶深度達(dá)到1萬(wàn)萬(wàn)n高端及富裕客戶占比高端及富?？蛻粽急?0%n凈推薦值（凈推薦值（NPS）保持）保持市場(chǎng)前列市場(chǎng)前列2014年目標(biāo)2021中英客戶戰(zhàn)略客服熱線客服熱線信函信函短信短信/ /彩彩信信面對(duì)面面對(duì)面網(wǎng)站網(wǎng)站EmailEmail高端高端富裕富裕中產(chǎn)中產(chǎn)大

20、眾大眾 客戶分層客戶分層 客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn) 客戶聲音客戶聲音 客戶分析客戶分析 客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向 客戶接觸通路客戶接觸通路獲得服務(wù)獲得服務(wù)獲得收益獲得收益購(gòu)買購(gòu)買考慮考慮認(rèn)知認(rèn)知理賠理賠解決問題解決問題續(xù)期續(xù)期再購(gòu)買再購(gòu)買回歸回歸離開離開免費(fèi)國(guó)際SOS救援服務(wù)C.A.R.E.會(huì)積分換禮VIP俱樂部尊享服務(wù)健康天使理賠協(xié)助客戶服務(wù)體系22建立全面的建立全面的分層客戶營(yíng)銷體系分層客戶營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)銷售分層、產(chǎn)品分層、服務(wù)分層，實(shí)現(xiàn)銷售分層、產(chǎn)品分層、服務(wù)分層 六大基礎(chǔ)服務(wù)六大基礎(chǔ)服務(wù)為根本為根本 統(tǒng)一服務(wù)所有客戶統(tǒng)一服務(wù)所有客戶 綜合借助多種平臺(tái)綜合借助多種平臺(tái) 提供便捷保單服務(wù)提供便捷保單服

21、務(wù)四大增值服務(wù)四大增值服務(wù)為核心為核心 區(qū)別服務(wù)分層群體區(qū)別服務(wù)分層群體 專注研究個(gè)體需求專注研究個(gè)體需求 提供特色增值服務(wù)提供特色增值服務(wù)23客戶分層服務(wù)VIP俱樂部u 健康關(guān)懷u 會(huì)員活動(dòng)u 客服熱線優(yōu)先接聽服務(wù)u 健康天使優(yōu)先探視或鮮花速遞服務(wù)u 理賠、保單變更綠色服務(wù)通道u 國(guó)際援助 親友共享服務(wù)u 健康天使探視服務(wù)u 銀鉆客戶服務(wù)手冊(cè)u(píng) 特別投保規(guī)則國(guó)際SOS緊急救援服務(wù) u 國(guó)內(nèi)醫(yī)療援助服務(wù)u 海外援助服務(wù)u C.A.R.E.會(huì)u 健康天使電話慰問服務(wù)u 全國(guó)統(tǒng)一客服熱線u 短信、信函、網(wǎng)站、電子郵件服務(wù)u 100%保單回訪u 客戶滿意度調(diào)查及接觸點(diǎn)調(diào)查u 精美保單封套u(yù) VIP客戶服務(wù)手冊(cè)u(píng) 特別投保規(guī)則u專屬You雜志u 保單變更綠色服務(wù)通道24認(rèn)識(shí)客戶客戶平面視圖客戶平面視圖客戶客戶360360度視圖度視圖 客戶個(gè)人基本信息客戶個(gè)人基本信息 客戶保單基本信息客戶保單基本信息 客戶收入及財(cái)產(chǎn)信息客戶收入及財(cái)產(chǎn)信息 客戶家庭成員相關(guān)信息客戶家庭成員相關(guān)信息 客戶行為信息客戶行為信息 客戶價(jià)值信息客戶價(jià)值信息 客戶風(fēng)險(xiǎn)信息客戶風(fēng)險(xiǎn)信息 以及更多以及更多 客戶個(gè)人基本信息客戶個(gè)人基本信息 客戶保單基本信息客戶保單基本信息NPS客戶凈推薦值0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 100 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10支持者支持者Promot