門店導(dǎo)購手冊

1、門店導(dǎo)購手冊逸馬國際顧問集團出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團總結(jié) 10 多年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運營各個方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動自身連鎖平臺的快速發(fā)展。門店導(dǎo)購手冊模板是逸馬國際顧問集團在 10 年專業(yè)積累和企業(yè)實踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制門店導(dǎo)購手冊提供范例和方法。【使用說明】1.本手冊模板 包括導(dǎo)購員日常工作的流程、規(guī)范、工具表單等內(nèi)容，其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作

2、執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)，是連鎖成功的操作經(jīng)驗。2. 請企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個性需要進行相應(yīng)的調(diào)整、補充。3.為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝Microsoft Office Visio軟件 ，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝。【版權(quán)聲明】本手冊僅供購買或獲贈連鎖企業(yè)全員培訓(xùn)解決方案的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有侵權(quán)必究目錄1 導(dǎo)購員崗位職責(zé) .1

3、.1導(dǎo)購員的角色定位 .1.1.1從顧客的角度出發(fā) .1.1.2從門店的角度出發(fā) .1.2崗位說明書 .2 工作流程 .2.1導(dǎo)購員日常工作流程 .2.2導(dǎo)購員銷售服務(wù)操作規(guī)范 .2.2.1動態(tài)等待，捕捉機會 .2.2.2親切招呼，創(chuàng)造契合 .2.2.3固化需求，引導(dǎo)購買 .2.2.4化解異議，關(guān)閉成交 .2.2.5聯(lián)帶銷售，引領(lǐng)收銀 .3 工作規(guī)范 .3.1銷售服務(wù)原則（ 6S 原則） .3.2銷售工作規(guī)范 .3.2.1銷售服務(wù)態(tài)度 .3.2.2導(dǎo)購要素 .3.3儀容儀表及禮儀規(guī)范 .3.3.1儀容規(guī)范 .3.3.2儀表規(guī)范 .3.3.3行為規(guī)范 .3.3.4禮貌待客 .4 銷售服務(wù)技巧 .

4、4.1 顧客類型分析.顧客需求類型分析.4.2銷售服務(wù)話術(shù).1 導(dǎo)購員崗位職責(zé)1.1 導(dǎo)購員的角色定位從顧客的角度出發(fā)從顧客的角度出發(fā)，導(dǎo)購員主要扮演三種角色：1. 專業(yè)顧問能夠清楚詳細地向顧客介紹門店商品的特色、產(chǎn)地和營養(yǎng)功能等，以及商品為顧客帶來的好處。并能從顧客的利益出發(fā)，為顧客推薦合適的商品，解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題；2. 顧客的朋友真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；并滿足顧客需求，與顧客建立友好的朋友關(guān)系；3. 服務(wù)大使導(dǎo)購員是良好顧客服務(wù)的提供者，是門店面向顧客的“服務(wù)大使”。導(dǎo)購員要致力于努力創(chuàng)造舒適、愉悅的購買環(huán)境，以為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)為根本出發(fā)點

5、，認真聽取顧客的意見、建議與需求，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，幫助顧客解決問題。從門店的角度出發(fā)1. 事業(yè)合作伙伴導(dǎo)購員是企業(yè)這個大家庭的一員，是本著成就事業(yè)的心態(tài)來到企業(yè)這個平臺來實現(xiàn)自我價值和理想的踐行者，也是致力于實現(xiàn)企業(yè)愿景的奮斗者，因此需要高度認同公司企業(yè)文化理念，按高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顧客、企業(yè)、個人價值，在實現(xiàn)企業(yè)宏偉目標(biāo)的同時成就個人的事業(yè)；2. 形象代表導(dǎo)購員是門店商品和品牌文化的傳播者。導(dǎo)購員面對面直接與顧客溝通， 他們的一舉一動、 一言一行在顧客眼中就代表著整個企業(yè)的服務(wù)理念與精神風(fēng)貌。在銷售過程中， 通過銷售服

6、務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦適合的商品，引導(dǎo)顧客購買商品，認識品牌，從一線直接提升品牌的知名度與贊美度；3. 情報員密切關(guān)注相關(guān)競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息以及促銷活動的開展等等，并在第一時間向相關(guān)部門反映。特別是要將顧客的意見、建議與需求傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略，使公司能夠更好的為顧客提供服務(wù)。1.2 崗位說明書導(dǎo)購員崗位說明書崗位名稱導(dǎo)購員崗位代碼所屬部門連鎖門店直屬上級店長直接下級無職位概要負責(zé)店面日常銷售服務(wù)及店面的運營支持維護工作內(nèi)容1. 完成個人銷售任務(wù)，并在店長的帶領(lǐng)下共同完成門店銷售目標(biāo)2. 用心接待每一

7、位顧客，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)3. 解決客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄4. 定期維護客戶，與客戶保持友好的關(guān)系5. 收集并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其它信息6. 隨時維護貨架展示商品，及時理貨、補貨，保證商品按標(biāo)準(zhǔn)陳列7. 各種宣傳道具的規(guī)則擺放，保持門店衛(wèi)生和良好形象8. 認真填寫各項資料記錄表格9. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排工作態(tài)度1. 敬業(yè)、愛崗、認同公司文化理念2. 責(zé)任心強，工作積極主動3. 既有較強的團隊合作精神4. 顧客進店時要熱情大方，始終保持微笑知識技能任職資格1.了解行業(yè)基本知識及商品知識2. 熟悉顧客消費心理及消費行為，具有良好的營銷能力與銷售技能3. 具有良好的溝通

8、能力和語言表達能力工作經(jīng)驗兩年以上行業(yè)銷售經(jīng)驗教育背景中專以上文化水平2 工作流程2.1 導(dǎo)購員日常工作流程階段時間內(nèi)容工具表單6:00開業(yè)，導(dǎo)購員提前十分鐘簽到1. 門店整理，包括：2. 地面衛(wèi)生：做到無水印，無任何雜物3. 貨架：每層做到干凈無塵，無水印4. 休息區(qū)桌椅：整齊擺放，保持干凈無塵6:15見店長手冊營業(yè)前6:2013:00-13 ：5. 商品：保持商品無塵、無污漬、無損壞6. 營業(yè)設(shè)備、燈具、陳列道具：保持干凈無塵7. 櫥窗玻璃、文化墻：保持清潔光亮、無污漬、無水印8. 商品陳列：參見陳列手冊規(guī)范進行維護自我儀容儀表檢查是否符合店鋪的標(biāo)準(zhǔn)，包括服裝、 工牌、頭發(fā)、妝容、手部衛(wèi)生

9、等參加例會，詳見店長手冊301. 迎接顧客：輪班站在門店門口迎賓2. 接待顧客：做好銷售服務(wù)，顧客接待詳見銷售服務(wù)操作規(guī)范6:40-3.記錄各項數(shù)據(jù)營業(yè)中21:454.門店維護5. 完成店長安排的工作6. 21： 00 盤點門店商品21:50當(dāng)日工作簡短總結(jié)營業(yè)后21:55打掃衛(wèi)生22:00關(guān)閉設(shè)備、電源，閉店2.2 導(dǎo)購員銷售服務(wù)操作規(guī)范對于導(dǎo)購員和店助，應(yīng)掌握以下銷售服務(wù)操作規(guī)范和應(yīng)對技巧。2.2.1動態(tài)等待，捕捉機會步驟步驟說明 / 操作規(guī)范注意事項 / 規(guī)范用語示例顧客一般有從眾心理，喜歡到生意好的場所購行為要求： 手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的物，因此，淡場時， 導(dǎo)購員要在門店營造

10、忙碌的樣子，不停地整理陳列物、補充商品等，并密切捕動氣氛：觀察門口動向捉態(tài)?機等面帶微笑， 精神飽滿， 充滿活力， 可在前場禁忌：會待打掃衛(wèi)生，讓顧客覺得里面很忙碌不能在店內(nèi)無所事事，站在一起聊天，站在門口?對商品陳列進行調(diào)整或整理向外張望或做與工作無關(guān)的事情2.2.2親切招呼，創(chuàng)造契合步驟步驟說明 / 操作規(guī)范注意事項 / 規(guī)范用語示例顧客在購買商品時， 心理狀態(tài)很重要， 因此，導(dǎo)行為要求： 自然地迎上前，胸、背挺直。邊對顧購員在顧客進門后，要與顧客親切地打招呼客問好邊向顧客點頭示意親創(chuàng)行為規(guī)范與話術(shù)：禁忌：切造微笑問好：顧客進門后，禁止面無表情面對顧客；禁止在顧招契呼合“早上好 / 下午好

11、 / 晚上好，歡迎光臨”客需要詢問時，找不到導(dǎo)購員；面對顧客詢問時，“促銷用語”禁止對顧客冷漠，不禮貌? 觀察顧客， 尋機接近。 導(dǎo)購員接近顧客的五1)主動招呼法：面帶微笑。如：“您好，今天大時機：想選什么品類的食品？”1） 當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時2)商品接觸法： 借整理商品之機與其搭訕。 “您2） 當(dāng)顧客四處張望時看的這個品種是我們剛到的?！?） 當(dāng)顧客突然停下腳步時3)稱贊聊天法：贊美、認可顧客?！靶〗悖?） 當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時真有眼光，這個商品是我店銷量最好的?！?） 當(dāng)顧客觸摸商品時導(dǎo)購員應(yīng)該主動接近顧客，與顧客建立信任關(guān)系；面帶微笑，真誠回答顧客提問。對導(dǎo)購員的行為語

12、言要求：和顧客保持 1米的距離；眼光要密切關(guān)注顧客的視線。要謹記：熟客是每個導(dǎo)購員的最大財富。固化需求，引導(dǎo)購買要根據(jù)顧客的需求，推薦合適的商品，尤其是顧客至上的今天，消費者購買的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶來的利益。因此，要滿足顧客的需求，就要向顧客充分介紹商品的特征、優(yōu)點、利益和“證據(jù)”。而在介紹時，導(dǎo)購員就要準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)。步驟步驟說明 /操作規(guī)范注意事項 / 規(guī)范用語示例標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話語：1)獲得顧客信賴的秘訣：誠懇標(biāo)準(zhǔn)展示話語依據(jù)FABE法則進行準(zhǔn)備：2)引用動人的鮮活實例： 如我們這很多顧客1)把商品的特征詳細地介紹給顧客(Feature)都是直接來尋找這個食品的， 昨天就賣出去了很多

13、份。2)充分分析商品優(yōu)點 (Advantage)3)少用專業(yè)術(shù)語， 多用簡單明了的口語，讓3)(Benefit)盡數(shù)商品給顧客帶來的利益顧客聽得懂4) 以“證據(jù)”說服顧客 (Evidence)引 固 應(yīng)用的產(chǎn)品展示話術(shù)：導(dǎo)化如“這個食品富含人體需要的某營養(yǎng)成份，不僅味道購需買求好，還有益健康?！睉?yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：1） 從觀察判斷中，找出顧客的問題點2） 列出商品的特性及優(yōu)點3） 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點4） 依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益切記：? 一定要結(jié)合庫存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品！? 聯(lián)想法運用： 為顧客描繪出一幅溫馨、 優(yōu)雅的圖畫！? 我們賣的不僅僅是產(chǎn)品，

14、同時還是美味生活！化解異議，關(guān)閉成交步驟化解異議步驟關(guān)閉成交步驟說明 / 操作規(guī)范面對顧客提出的各種異議，導(dǎo)購員應(yīng)秉持的態(tài)度：友好、誠懇。1） 處理異議規(guī)范2） 事前做好準(zhǔn)備3） 禁止與顧客爭辯4） 給顧客留足面子5） 導(dǎo)購員在處理異議時，要從顧客的角度出發(fā)，表示理解她們考慮問題的立場和方法，當(dāng)然，這并不意味著你完全贊同顧客的觀點， 但是，為了減小對立，首先要贏得顧客情感上的認同顧客異議處理技巧忽視法 ：當(dāng)顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，導(dǎo)購員只要面帶笑容地同意她就好了。步驟說明 / 操作規(guī)范促成交易的最佳時機：1) 顧客沉默不說話2

15、) 顧客拿著商品不放下，反復(fù)的看3) 顧客表現(xiàn)猶豫不決4) 顧客讓導(dǎo)購員幫忙做選擇5) 顧客提出有無優(yōu)惠成交方法：1） 假設(shè)成交法：如：您選的這個食品是新上市商品，有一份小禮物贈送。2） 直接建議法：就選這個吧，很適合您的需要。3） 機不可失法：如：這個食品正在促銷，現(xiàn)在購買很劃算。印證法：引用例證說明如：我們的很多老顧客經(jīng)常來買這個食品，說口感很好。注意事項 / 規(guī)范用語示例注意：首先要理解顧客的行為，認同顧客的意見，引導(dǎo)顧客認同我們的產(chǎn)品。如：顧客：“你們的價格貴?！睂?dǎo)購員：“是的，我們店的部分商品價格確實比較高，同時我們店的商品的品質(zhì)也絕對是一流的?！鳖櫩停骸澳銈兪称返陌踩栽鯓?？”導(dǎo)購

16、員：“我們所銷售的商品全部通過了國家 QS質(zhì)量認證， 只有通過檢查的商品才能在門店銷售，您可以放心食用，保證百分百安全。”忽視法常使用的話術(shù)： 微笑點頭， 表示“同意”或表示“聽了你的話”；“您真幽默！”、“嗯！真是高見！”注意事項 / 規(guī)范用語示例注意事項： 要主動引導(dǎo)顧客付款。運用 6S 的誠懇和靈巧聯(lián)帶銷售，引領(lǐng)收銀步驟步驟說明 / 操作規(guī)范注意事項 / 規(guī)范用語示例聯(lián)帶銷售的四種方法：注意事項：1)運用陪襯法： 顧客已經(jīng)購買了某個商品后，再推1)展開關(guān)聯(lián)銷售前，必須先確定何種商品薦其它商品， 如：你看這個食品剛好可以和剛才與何種商品有關(guān)。然后聯(lián)系推薦時的用那個搭配食用詞和方法，巧妙地關(guān)

17、聯(lián)銷售會令顧客感聯(lián)2)商品搭售法： 如：您現(xiàn)在購買的金額再加上××到“這是個用心的導(dǎo)購員”而產(chǎn)生信賴帶元就能換購其它商品2)積極的推薦關(guān)聯(lián)銷售可以表現(xiàn)對顧客的銷售3)應(yīng)季推銷法：推銷當(dāng)季適合的食品，如：現(xiàn)在天關(guān)心，同時也有助于提高銷售業(yè)績。但氣也比較熱，您買這個食品可以清熱解暑是，過分的熱心會使顧客有壓迫感，產(chǎn)4)朋友家人推廣法： 請顧客轉(zhuǎn)告家人或朋友前來購生負面影響，以輕松地方式推薦，若顧買，提升品牌知名度客沒有反映，就到此為止，這是極為重要的1)快速把顧客購買的商品交予收銀（嘴甜、 手腳快引一點）領(lǐng)收2)將顧客帶領(lǐng)到收銀臺付款銀3)收銀（手腳快一點、口才、靈巧）3 工作

18、規(guī)范3.1 銷售服務(wù)原則（ 6S 原則）微笑：發(fā)自內(nèi)心，真誠的笑容誠懇：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態(tài)度踏實研究：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析口才：口齒伶俐（體現(xiàn)在稱呼、禮貌用語、產(chǎn)品介紹）速度：做事的動作、反應(yīng)要快。（體現(xiàn)在拿貨放貨、打包及陳列）靈巧：頭腦要靈活，做事要多找方法3.2 銷售工作規(guī)范銷售服務(wù)態(tài)度對顧客要態(tài)度和善、語言文明、百挑不厭、百問不煩，為顧客當(dāng)好參謀，講究職業(yè)道德，做到顧客買與不買都一樣的心態(tài)，不計較顧客態(tài)度好壞，不與顧客爭吵，時時處處為顧客著想。導(dǎo)購要素導(dǎo)購要素是指導(dǎo)導(dǎo)購員基本工作的行為要素，如笑臉、嘴甜、腰軟、手腳快一點。3.3 儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容

19、規(guī)范儀容是指容貌，是員工本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑：微笑的基本方法是：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上微微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。儀表規(guī)范儀表：指人的外表，包括人的服飾和配飾方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。? 整體整齊清潔、自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。? 頭發(fā)男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。? 面部臉頸及耳朵絕對干凈，男員工胡子刮干凈，女員

20、工上崗前化淡妝。? 口腔注意講究個人衛(wèi)生，上班前不吃蔥姜蒜等異味食物。不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。? 著裝工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。行為規(guī)范? 站姿頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腿垂直于地面雙腳并攏站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。? 走姿雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈

21、，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過 30 度。前后擺動的幅度不宜過大。? 手勢在給顧客介紹產(chǎn)品時，要把手臂伸直，手臂自然并攏，手掌向上。以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；在介紹、引路指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身微前傾，以示尊重，在介紹和指引方向時切忌伸出食指來指點。類別應(yīng)用場景操作要領(lǐng)注意事項行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿、以腰為軸心上身自然向前彎曲15-30 度；同時說：鞠躬迎賓、送客“您好，歡迎光臨”，在行鞠躬禮時，眼禮儀神要保持自然，不可盯著客人（并非不看客人）?服務(wù)中少不了目光接觸，正確的運用目光迎賓、門店服務(wù)目光可以傳達信息，塑造專業(yè)形象禮儀三角定律：與客人距離3 米以上，微?笑目

22、視對方頭腰三角區(qū)；2-3 米，注視在接觸顧客時， 不能目光渙散， 態(tài)度輕慢，要學(xué)會不同場合用不同的目光來與顧客交流客人嘴角至鼻根三角區(qū)， 1 米以內(nèi)， 目光接觸點頭在迎接較多客人、目視客人，目光友好，面帶微笑，微微頷服務(wù)人員面對顧客時不可以毫無表出進門口頻繁，來禮儀首即可，同時可配合相應(yīng)的禮貌用語。示，更不能態(tài)度冷淡，表情生硬不及行鞠躬禮時五指并攏、伸直。掌心略微向上。以肘關(guān)在引領(lǐng)客人或指示時， 不可以手指或引導(dǎo)方向、指示商節(jié)為軸心，手自然擺動，指尖指向客人應(yīng)筆代替正確的手勢， 特別注意不可以手勢品該走的正確方向， 同時配合語言 “這邊請！ ”用手指指向客人禮儀等用語客人招喚時舉手示右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配合表示已經(jīng)收到， 這時的示意手勢實際意以目光和點頭禮上是代表了答應(yīng)語每個人說話時都應(yīng)注意自己的身份，千萬不要表現(xiàn)出影響自己形象的方式，包括：1)使人覺得聲音粗糙刺耳跟顧客說話時要聲音柔和， 保持自己談話與客人交談時2)呼吸聲過大， 使人感到局促不安及猶的呼吸均勻， 注意面部表情。 用輕快、禮儀豫生動、清晰的語言為顧客解說商品，