通用的物業(yè)客服部年度工作總結(jié)

1、通用的物業(yè)客服部年度工作總結(jié)_XX 年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作 , 感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績(jī)。一、 提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自 XX年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,XX 年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題 , 我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí), 保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 , 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 , 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) , 今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)

2、26000余次 , 接待報(bào)修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000 余次, 公共報(bào)修 3300 余次 ; 日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70 余次 , 日平均接待來(lái)訪 30 余次 , 回訪平均每日 20 余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 方針落實(shí)的同時(shí) , 我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核 , 而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù) , 如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 , 使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可

3、。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴(yán)格控制、 加強(qiáng)巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時(shí)制止 , 并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通 , 制定了相應(yīng)的 , 如私搭亂建小閣樓、 安外置陽(yáng)臺(tái)罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改 , 責(zé)令其立即整改。三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 , 沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員 , 由樓宇

4、管理員兼職收費(fèi) , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位 , 收費(fèi)放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個(gè)樣 , 嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。 所以 , 從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革 , 取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費(fèi)員 , 將工資與收費(fèi)率直接掛鉤 , 建立激勵(lì)機(jī)制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職收費(fèi)員 , 通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 , 專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)

5、管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 , 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成 , 步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) , 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài) , 對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén) , 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :(一) 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué) , 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè) , 接待業(yè)主來(lái)訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái) , 我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其

6、消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面 , 陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 , 第一句話先報(bào)家門(mén) “您好” , 天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。(二) 搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。 我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí), 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題 , 我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí) , 如業(yè)主報(bào)修 , 我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、 基本處理方法、 師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少, 是有清楚了這些問(wèn)題, 才能給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)