護理服務標準ppt課件

1、;.1;.2 面對日益激烈的市場競爭，進一步轉變服務觀念，建立和諧統(tǒng)一的新型現(xiàn)代護患關系，充分體現(xiàn)以病人為中心，貫徹全員，全程、全面的優(yōu)質服務理念，醫(yī)院3H”規(guī)范化護理服務理念應運而生。 轉變服務觀念，落實優(yōu)質服務措施。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存，求發(fā)展的最佳舉措，是達到護理服務品牌的必經(jīng)之路。;.3 以人為本，關愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。 ;.4一 護患溝通規(guī)范化 即：醫(yī)院（Hospital)個性化護患溝通服務二 禮儀服務規(guī)范化 即：賓館式（Hotel)禮儀服務 三 溫馨服務規(guī)范化 即：家庭式（Home）溫馨服務;.5要求

2、應做到“五個主動” 1、主動介紹 2、主動宣傳 3、主動進行健康教育 4、主動解答疑問 5、主動溝通 ;.6 1分管護士在病人入院10分鐘內完成入院介紹和安全教育，并介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及家屬詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站 ，醫(yī)生辦，洗漱間 ，衛(wèi)生間，開水房等具體位置。2護士長在半小時內到病人床前自我介紹。;.71主動宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實力、設備和科室特色2住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關規(guī)章制度;.8 按健康教育評估表及病程及時向病人介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術前、中、后均有介紹相關配合知識，講解注意事項、并指導病人掌握用藥知識;.91 護理

3、人員實行“首問負責制”。當病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復，不能立即解決的要講明原委，并在3日內答復。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責責任科室盡快解決2對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意;.101 主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復進行。2 對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導。;.11基本要求是應做到“六個規(guī)范”，即： 1、迎接病人規(guī)范 2、文

4、明用語規(guī)范 3、禮儀著裝規(guī)范 4、稱呼病人規(guī)范 5、征詢意見規(guī)范 6、送別出院規(guī)范;.12標準是： （1）新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士面帶微笑，主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內通知醫(yī)生診治。 （2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療，各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。;.13標準是： 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。;.14標準是： （1）著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋和高跟鞋，不佩戴外漏首飾 （2）必須遵守有關的行為文明規(guī)范，做到

5、穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，戰(zhàn)、坐、行走、持物否合行為規(guī)范、無不良行為舉止。 （3）做到四輕：說話輕，走路輕、操作輕、關門輕。;.15標準是： 要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺,張女士，李老師，張科長”等，禁止直呼姓名，禁止直呼床號。;.16標準是： 征詢意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：你好，為了改進我們的服務，請你多提寶貴意見和建議。我們一定會改進的：感謝你對我們工作的支持等。;.17標準是： （1）協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品。 （2）面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食，用藥，鍛煉、復查等 。 （3）將需要帶的藥

6、品交給病人，講明用法：病人出院無親友接送是，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。 ;.18基本要求是應做到“七個到位”，即： 1 病區(qū)清潔安靜到位 2 入院接待到位 3 服務態(tài)度到位 4 舒適服務到位 5 保護隱私到位 6 方便病人到位 7 全程服務到位;.19標準是： （1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨事宜。 (2) 床單位按要求配備齊全，床上用品舒適 （3）護士站，治療室，處置室、醫(yī)護辦事室清潔，整齊清潔區(qū)，、污染區(qū)劃分清楚。 （4）病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。 （5）家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。 （6）病區(qū)公共

7、用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。;.20標準是： “ 六個一”服務-： 一聲問候 一個微笑 一杯熱水 一張整潔的床鋪 一次詳細的入院介紹 一張便于咨詢的連心卡;.21標準是：（1）在為病人實施治療、護理等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。（2）禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。（3）嚴格做到不訓斥，不埋怨，不吵架。、（4）對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。;.22標準是：（1）主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。（2）對外出特殊檢查病人，應有一名醫(yī)護人員陪同。（3）對日常生活不能自

8、理或由于疾病帶來生活上的不便的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。（5）提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。（6）病人家屬來院探視，護士應主動提供適當幫助。;.23標準是：（1）暴露病人操做時，要實行有遮擋的人性化操作。（2）不談論病人隱私。;.24標注是： 在病房開展“給你家的方便”活動。各科根據(jù)本科的特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務。;.25標準是： 五有服務 看病有人引 檢查有人陪 配藥有人拿 住院有人送 出院有人訪;.26包括三個主要方面：1 醫(yī)囑執(zhí)行2 病情觀察3 基礎護理;.27（1）護士熟悉醫(yī)囑查對制度

9、，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥，注射，輸液嚴格執(zhí)行“三查八對一注意”，記錄及時、完整。（2）護士每天總查對醫(yī)囑一次，護士長每周總查對醫(yī)囑兩次，有記錄。（3）靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。（4）輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標識。（5）根據(jù)醫(yī)囑做好相應護理標識：分級護理、隔離護理、新生兒、飲食、藥敏等標識。;.28（1）特護病人有護理計劃，計劃內容完整、具體，并嚴格組織實施及效果評價。（2）護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理，及時準確記錄）。（3）口頭床邊交接班，交班內容完整。重點

10、病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。(4)主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握特級、一級護理病人“九知道”，對病人呼叫到達時間少于2分鐘.;.29（1）住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術當天應該更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。 (2)各種導管、引流管固定、清潔、通暢、定時更換引流袋，及時清理，傾倒引流液。長期留置胃管、尿管病人每周更換。（3）輸液病人接瓶及時，預防病人褥瘡措施落實，無褥瘡發(fā)生。 （4）開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥，進食及生活照顧。（5）采集檢驗標本嚴格查對，選擇合適容器，放置環(huán)境否和要求，及時送檢，送檢標本安全、完好，表示正確，清晰 （6）住院病人做到“三短”（指.趾甲、胡須短）“六潔”（口腔、眼部、面部、皮膚、會陰、肛門）。 （7）護士熟