公務(wù)禮儀修養(yǎng)手冊

1、公務(wù)禮儀修養(yǎng) 情景引入1962年，周總理到西郊機(jī)場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機(jī)剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準(zhǔn)備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來了，狠狠地批評道：“你們怎么搞的，沒有一點禮貌！各國外交使節(jié)站在那里，飛機(jī)還沒有飛遠(yuǎn)，你們倒先走了。大國這樣對小國客人不是搞大國主義嗎？”當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在禮賓工作條例上加上一條，即今后到機(jī)場為貴賓送行，須等到飛機(jī)起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。 情景引入思考：周總理為什么

2、要發(fā)火？ 在日常交往接待中，我們應(yīng)遵循哪些 拜訪待客禮儀？ 什么是禮儀從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。也就是說，禮儀即教養(yǎng)。從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或者標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適應(yīng)的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或交際方法。公務(wù)禮儀授課的范圍公務(wù)服飾禮儀公務(wù)交際禮儀公務(wù)接待禮儀牢記基本理念一、公務(wù)服飾禮儀（一）男士服飾禮儀1.注意西服穿著場合 西裝還有套裝（正裝）和單件上裝（簡裝）的區(qū)別。 在非正式場合非正式場合，如外出游玩、購物等，應(yīng)穿單件上裝配以各種西褲或牛仔褲；在半正式場合半正式場合，如一般性會見、訪問、較高級

3、會議和白日進(jìn)行的較為隆重的活動時，應(yīng)該穿套裝（色調(diào)比較淺 ）；在正式場合正式場合，如正式宴會、正式會見、婚喪活動、大型記者招待會、正式典禮以及特定的晚間社交活動時，必須穿著色彩素雅的套裝，以深色、單色最為適宜 。2.注意紐扣使用 西服的紐扣有雙排扣和單排扣之分。穿雙排扣西裝雙排扣西裝,一般應(yīng)將紐扣都扣上，而且不能內(nèi)穿西服背心。穿單排扣西裝單排扣西裝，其鈕扣有單?？?、雙?？酆腿？壑畡e。在非正式場合，一般可不扣鈕扣。但在正式場合和半正式場合，要求將單粒扣、雙粒扣的第一粒、三?？鄣闹虚g一粒或上面兩?？劭凵希允厩f重。3.注意西服與鞋的搭配在正式和社交場合，男性一般應(yīng)該穿黑色平跟皮鞋。穿西裝時不宜穿

4、休閑皮鞋、布鞋、涼鞋或旅游鞋。 4.注意整體協(xié)調(diào)“女人穿流行、男人穿品位。女人穿流行、男人穿品位?！弊⒁庾⒁狻叭齻€三三個三” ：“三色原則”即全身顏色不得多于三種（顏色深淺不一可算一種顏色）。西裝、襯衫、領(lǐng)帶這三樣中必須有兩樣是素色的?！叭欢伞奔葱印⒀鼛?、公文包應(yīng)控制在一種顏色，以黑色為首選。穿西服時應(yīng)該手提公文包，而不應(yīng)該挎包?！叭蠼伞币患尚淇谏虡?biāo)不拆一忌袖口商標(biāo)不拆。二忌襪子出現(xiàn)問題二忌襪子出現(xiàn)問題。在正規(guī)場合，兩種襪子不能穿-尼龍襪和白色襪子。三是領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題三是領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題。即在外事活動和正規(guī)場合中，領(lǐng)帶的打法要正規(guī)，要打標(biāo)準(zhǔn)型領(lǐng)帶。尤其注意夾克是休閑裝，不能穿夾克打

5、領(lǐng)帶。（二）女士服飾禮儀職業(yè)女性著裝規(guī)則盡量使用套裝盡量使用套裝。套裝目前是最適合職業(yè)女性的工作服。套裝以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男问健⒍嘧儏s不怪異的款式，成為職業(yè)女性最規(guī)范的工作裝。 注意裙裝與褲裝的區(qū)別注意裙裝與褲裝的區(qū)別。在國際交往中，裙裝是正裝，褲裝是便裝或者工作服。因此在重大社交場合必須穿裙裝。莊重得體莊重得體。職業(yè)女性的著裝原則是“在流行在流行中略帶中略帶保守保守”。過分性感、暴露、艷麗、怪異的服裝絕不能出現(xiàn)在公務(wù)場合。職業(yè)女性著裝規(guī)則(續(xù))注意場合注意場合。上班時穿著打扮要整潔、大方、高雅（套裝）；社交時穿著打扮應(yīng)該新潮、個性（禮服、時裝）；休閑時穿著打扮應(yīng)該舒適、方便、自然（休閑裝、運動裝）。

6、強(qiáng)調(diào)服飾的強(qiáng)調(diào)服飾的“整體美整體美” 。從頭至腳的整體裝扮要注意協(xié)調(diào)。從發(fā)型與化妝、到服飾、到鞋襪，整體裝扮要協(xié)調(diào)。對外交往中女士穿裙子禁忌黑色皮裙不能穿不光腿避免所謂“三截腿”二、公務(wù)交際禮儀二、公務(wù)交際禮儀（一）介紹禮儀自我介紹自我介紹介紹介紹類型類型為他人介紹為他人介紹1.掌握介紹的順序 （1）介紹雙方時，遵循原則。即應(yīng)該把身份、地位較為低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方，以表示對尊者的敬重之意。 （2）介紹每一方時（如有多人），遵循原則。即先介紹尊者，后介紹卑者。2.注意介紹的稱呼行行業(yè)業(yè)性性稱稱呼呼學(xué)學(xué)術(shù)術(shù)性性稱稱呼呼職職稱稱性性稱稱呼呼職職務(wù)務(wù)性性稱稱呼呼“就高不就低就

7、高不就低”原則原則3、公務(wù)交往中的名片使用 A、名片的用途 介紹自身 維持聯(lián)系 顯示個性 拜會他人 B、名片的交換 遞交名片：遞交名片的姿勢是：要雙手遞過去，以示尊重對方。 接受名片：接受他人名片時，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。 索取名片：如果沒有必要最好不要強(qiáng)索他人名片。（二）握手禮儀1.注意握手的先后順序“尊者居前”原則 握手的順序：主人、上級、年長者、女士伸手后，客人、下級、年幼者、男士才能伸手相握。 告別時客人先伸手。2.注意握手的姿式握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然彎曲；身體微微向前傾斜；手指微微內(nèi)屈，掌心凹陷；雙目注視著對方，面帶微笑。3.掌握握手的力度即握手時用力應(yīng)適度，

8、不輕不重。如果握手時用力太輕，會被認(rèn)為是冷淡不熱情；如果用力太重，又會顯得粗暴無禮。久別重逢的朋友握手時力度可大一些。幾類握手力度4.注意握手的時間長短握手的時間以23秒鐘為宜。匆匆握一下就松手，是冷淡、疏遠(yuǎn)的表示，給人敷衍的感覺；長久地握著不放，又未免讓人尷尬，甚至引起人反感。在多人相聚的社交場合，不宜只與某一個人長時間握手，以免引起他人誤會。三心二意，心不在焉三心二意，心不在焉不用左手握手不用左手握手和異性握手一般不用雙手和異性握手一般不用雙手握手時不能戴帽、戴墨鏡、戴手套握手時不能戴帽、戴墨鏡、戴手套握手握手禁忌禁忌避免交叉握手避免交叉握手（三）目光禮儀使用目光語時應(yīng)該注意的問題第一，目

9、光注視的部位第一，目光注視的部位 近親密注視、遠(yuǎn)親密注視、社交注視第二，目光注視的時間長短第二，目光注視的時間長短 交流過程中用60%-70%的時間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。第三，目光注視的第三，目光注視的方式方式 以正視為主，環(huán)視為輔。 （四）電話手機(jī)禮儀 工作中語言要求：工作中語言要求： 來有迎聲、問有答聲、去有送聲 工作中接電話要求：工作中接電話要求： 1、重要的第一聲：快速、清晰的第一聲 2、喜悅的心情 3、清晰明朗的聲音 4、認(rèn)真清楚的記錄 5、禮貌地掛電話接打電話手機(jī)時應(yīng)該注意的問題1.公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。應(yīng)該把自己的聲音盡可

10、能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。2.在會議中、在和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。3.通話語言要規(guī)范。 第一句話問候?qū)Ψ?，第二句話自報家門。4.通話三分鐘原則。通話時間要簡短，長話短說，廢話不說，沒話別說。5.通話完畢后，應(yīng)道“再見”，等打電話方或尊者放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。 6.在一切公共場合，手機(jī)在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。 不要把手機(jī)別在腰上、掛在脖子上。三、公務(wù)接待禮儀 （一）乘車禮儀小轎車當(dāng)專職司機(jī)駕車專職司機(jī)駕車時，后排右座

11、是上座，這便于乘車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。當(dāng)主人親自駕車主人親自駕車時，副駕座是上座，這表示對主人的親切與尊重；后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。當(dāng)省部級高層領(lǐng)導(dǎo)坐車省部級高層領(lǐng)導(dǎo)坐車時，司機(jī)后面座位是上座，這是出于安全保衛(wèi)的考慮。（二）（二）引領(lǐng)客人禮儀1.在路上路上的引導(dǎo)方法?？偟脑瓌t是“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。”.在樓梯樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。.在電梯電梯的引導(dǎo)方法。出入無人控制的電梯：出入無人控制的電梯：陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并

12、控制好開關(guān)鈕。.在會客廳客廳的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入會客廳時，接待人員應(yīng)該主動替客人開門或關(guān)門，并用手指示，請客人坐上座，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。（三）會客時的位置擺放自由式自由式隨便坐，不排座。相對式相對式主人和客人面對面就座，如談判。桌子橫放面門為上客客 方方主主 方方1325412345桌子豎放以右為尊1325413254客方主方并列式并列式賓主并排坐。國際慣例以右為上，居中為上12123中國傳統(tǒng)政務(wù)禮儀:以左為上,居中為上21132主席臺的座次 目前我國的慣例：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。132546

13、7主席臺聽 眾宴請組織禮儀1.對象 明確宴請主賓的身份、國籍、習(xí)俗、愛好 等，以確定宴會的規(guī)格、主陪人、餐式等。 2.目的 明確目的，便于安排宴會的 范圍和形式3.范圍 原則：適、少、和、偶。4.形式 正式宴會、冷餐會、酒會、 茶會、工作餐等1、明確宴請對象、目的、范圍、形式（四）宴請禮儀宴請組織禮儀時間：不選重大節(jié)日、假日、或禁忌時間； 先和主賓協(xié)商，再發(fā)邀請 地點：環(huán)境幽雅，交通方便2、選擇時間、地點面門為上面門為上以右為尊以右為尊居中為上居中為上3、中餐桌次排列（圖示） 決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為

14、低。12212345兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排123123456三桌豎排六桌橫排1234567七桌橫排11234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位一個主位時的位次排列二個主位時的位次排列位次排列宴請組織禮儀菜單：精致可口、賞心悅目、特色突出、 尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌、 注意冷熱 、甜咸、色香味搭配.酒水: 酒精含量低4、擬訂菜單和用酒用餐禮儀1、迎賓 主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人2、引導(dǎo)入席 主人陪主賓進(jìn)入宴會廳主桌，接 待人員引導(dǎo)其他客人入席3、致詞、祝酒 言簡意賅、熱情友好4、用餐 融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度（斟酒、敬酒）5、送別 熱情相送，感謝光臨 斟斟 酒酒斟酒的順序斟

15、酒的順序先主賓后其他客人，然后是順時針方向斟酒。斟酒的方法斟酒的方法斟酒時，酒杯應(yīng)該放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。斟酒的多少斟酒的多少中國中國有句古話：“酒滿情深”，即以滿為敬；但在國際國際上：酒不能斟滿，讓其蕩漾，使酒飄香。敬敬 酒酒敬酒時要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，將酒杯舉到眼睛高度，面帶微笑，目視祝酒對象，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下。在中餐里，干杯前，可以象征性地和對方碰一下酒杯；碰杯的時候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。當(dāng)你離對方比較遠(yuǎn)時，可以用酒杯杯底輕碰桌面，也可以替代與對方碰杯。席間祝酒敬酒順序按身份高低或座次順序碰杯: 主人與主賓先碰 人多時可同時舉杯不需逐一碰杯 男士舉杯應(yīng)略低于女士酒杯主人祝辭時暫停進(jìn)餐敬酒時要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，將酒杯舉到眼睛高度，面帶微笑，目視祝酒對象，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒