管理學(xué)原理拓展訓(xùn)練13

1、根據(jù)管理學(xué)原理設(shè)計(jì)的拓展訓(xùn)練課程管理學(xué)原理拓展訓(xùn)練、管理創(chuàng)新思維和素質(zhì)訓(xùn)練o 禪宗的公案（一杯茶）目的：幫助學(xué)生開闊思路，接受新的知識，培養(yǎng)其創(chuàng)新思維和素質(zhì)。所需的材料：茶杯、茶碟、咖啡（也可以是茶或水）、用來接溢出來的水的托盤。 步驟：1、在發(fā)言開始時，把下面這個故事講給與會人員聽。這是一段禪宗的公案，是一個 流傳了幾個世紀(jì)之久的意味深長的人生故事。日本高僧南院（Nan-in ）法師接待了一位來研究禪宗的大學(xué)教授。閑談片刻后，南 院法師隨即上茶招待客人。他把客人的杯子斟滿后，還繼續(xù)往茶杯里倒茶。教授盯 著溢出來的茶水，終于忍不住叫道：杯子太滿了，再也裝不進(jìn)去茶了。”南院法師說： 你就像這杯茶

2、一樣，頭腦里裝滿了自己的判斷、見解和推測。如果你 不倒空你的杯子，我怎么向你揭示禪的真諦呢？”2、替代訓(xùn)練：等到有一位自認(rèn)為無所不知的的與會人員站出來說，他以前聽過你要講的內(nèi)容時， 再開始講這個故事。把它當(dāng)作一則寓言，供所有人進(jìn)行反思。（這需要高超的技 巧，還可能要冒得罪至少一個人的風(fēng)險(xiǎn)）3、不是把故事敘述出來，而是把道具擺出來，然后請一位助手（另一位發(fā)言者或一一 位與會人員）幫你演出這出短劇。如果表演到位的話，這種意料之外的真實(shí)感會對 與會人員產(chǎn)生巨大影響。討論題:（1）這與你的發(fā)言有什么關(guān)系？（2）誰有過與禪師類似的經(jīng)歷？誰有過與教授類似的經(jīng)歷？感覺如何？（3 ）在這些角色中突出體現(xiàn)了哪些

3、基本的觀念？根據(jù)管理學(xué)原理設(shè)計(jì)的拓展訓(xùn)練課程管理學(xué)原理拓展訓(xùn)練、管理創(chuàng)新思維和素質(zhì)訓(xùn)練o 禪宗的公案（一杯茶）目的：幫助學(xué)生開闊思路，接受新的知識，培養(yǎng)其創(chuàng)新思維和素質(zhì)。所需的材料：茶杯、茶碟、咖啡（也可以是茶或水）、用來接溢出來的水的托盤。 步驟：1、在發(fā)言開始時，把下面這個故事講給與會人員聽。這是一段禪宗的公案，是一個 流傳了幾個世紀(jì)之久的意味深長的人生故事。日本高僧南院（Nan-in ）法師接待了一位來研究禪宗的大學(xué)教授。閑談片刻后，南 院法師隨即上茶招待客人。他把客人的杯子斟滿后，還繼續(xù)往茶杯里倒茶。教授盯 著溢出來的茶水，終于忍不住叫道：杯子太滿了，再也裝不進(jìn)去茶了。”南院法師說：你

4、就像這杯茶一樣，頭腦里裝滿了自己的判斷、見解和推測。如果你不倒空你的杯子，我怎么向你揭示禪的真諦呢？”2、替代訓(xùn)練：等到有一位自認(rèn)為無所不知的的與會人員站出來說，他以前聽過你要講的內(nèi)容時， 再開始講這個故事。把它當(dāng)作一則寓言，供所有人進(jìn)行反思。（這需要高超的技 巧，還可能要冒得罪至少一個人的風(fēng)險(xiǎn)）3、不是把故事敘述出來，而是把道具擺出來，然后請一位助手（另一位發(fā)言者或一一 位與會人員）幫你演出這出短劇。如果表演到位的話，這種意料之外的真實(shí)感會對 與會人員產(chǎn)生巨大影響。討論題:(1) 這與你的發(fā)言有什么關(guān)系？(2) 誰有過與禪師類似的經(jīng)歷？誰有過與教授類似的經(jīng)歷？感覺如何?(3 )在這些角色中突

5、出體現(xiàn)了哪些基本的觀念？、計(jì)劃與決策能力訓(xùn)練能帶給客戶驚喜的點(diǎn)子。本項(xiàng)目訓(xùn)練的目的在于激發(fā)參與者進(jìn)行創(chuàng)造性思考，以尋求為客 戶服務(wù)的各種方法。同時，通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，還要參與者認(rèn)識到客戶與利潤之間的聯(lián)系。本項(xiàng)目訓(xùn)練適用于所有參與人員，參與小組在6-8個之間，項(xiàng)目訓(xùn)練將能取得最佳的效果。時間：15-20分鐘你需要：有關(guān)虛擬企業(yè)內(nèi)容的復(fù)印件一份。沿虛線剪開，這樣你就有了幾張小紙片，每張 小紙片分別介紹一個虛擬企業(yè)。此外，還需要一頂帽子或一個碗來盛放紙片，以便讓參與 者從中隨機(jī)抽取。怎樣做：首先告訴參與者，他們將參加一次由社區(qū)企業(yè)協(xié)會主辦的創(chuàng)造性服務(wù)競賽”。將參與者分成小組，每組兩人，各組分別代表一個

6、不同的虛擬企業(yè)。小組成員應(yīng)該互相合 作，設(shè)計(jì)出一個滿足競賽要求的點(diǎn)子。這個競賽的目標(biāo)是找出一個點(diǎn)子，要求既能宣傳企業(yè)，又能夠更好的服務(wù)客戶。在尋找點(diǎn)子時，鼓勵參與者盡可能地發(fā)揮他們的創(chuàng)造力。競賽不設(shè)預(yù)算限制，但點(diǎn)子必須符合常理”，也必須緊密聯(lián)系本企業(yè)。例如：雜貨店不可能免費(fèi)提供小狗?，F(xiàn)在讓大家一起看下面的例子，來了解項(xiàng)目應(yīng)該怎樣開展。公司名稱：千年銀行所屬行業(yè)：銀行點(diǎn)子：對于每第 2000名到銀行開戶的客戶，無論是經(jīng)常賬戶還是儲蓄存款帳戶，我們都 將給他(她)終身免票手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠待遇?，F(xiàn)在開始分組，并讓每組派出一名代表，從 帽子”里抽取一張小紙片，然后讓各組為其抽 取的虛擬企業(yè)設(shè)計(jì)點(diǎn)子，限時

7、10分鐘。10分鐘后，要求各組依次大聲念出他們所抽到的 虛擬企業(yè)的簡介，以及他們?yōu)槠湓O(shè)計(jì)的點(diǎn)子。最后讓大家投票，選出最佳的點(diǎn)子。分發(fā)的復(fù)印材料：1、公司名稱：生命的儲存所屬行業(yè)：體育用品商店占子：八、J 所屬行業(yè)：交通服務(wù)行業(yè)占子：八、J 3、公司名稱：木材店所屬行業(yè)：木制品商店占子：八、J 4、公司名稱：美女與野獸所屬行業(yè)：男女皆宜理發(fā)店占子：八、J .,5、公司名稱：給我電話所屬行業(yè)：移動電話服務(wù)公司占子：八、J .6、公司名稱：第一頁所屬行業(yè)：書店占子：八、J 7、公司名稱：雛菊連鎖店所屬行業(yè)：花店占子：八、J .8、公司名稱：城市動物園所屬行業(yè)：國內(nèi)最大的動物園之一？占子：八、J 激發(fā)

8、創(chuàng)造力的自由討論目的：給與會人員一個機(jī)會參與創(chuàng)造性解決問題的討論所需材料：在每張桌子上放一個回形針步驟：研究表明，一些簡單實(shí)用的練習(xí)可以激發(fā)創(chuàng)造力。然而，創(chuàng)造的火花經(jīng)常被具有殺 傷力的話熄滅，如 我們?nèi)ツ昃瓦@樣試過了 ”，我們已經(jīng)那樣做過了 ”，以及其他一系列諸 如此類的評論。要使與會人員養(yǎng)成為自己的創(chuàng)造力開綠燈的習(xí)慣，可以使用下面這種自由討論的方法。自由討論的基本規(guī)則是：1、不允許使用批評性的評語2、歡迎海闊天空式的自由討論（即思路越開闊越好）3、要的是數(shù)量，而不是質(zhì)量。4、尋求觀點(diǎn)的結(jié)合與深化。按照這四條基本原則，把與會人員分成46人的小組進(jìn)行討論。給他們 02秒的時間，請他們想出使用回形

9、針的盡可能多的方法。每組指定一人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，只需統(tǒng)計(jì)想出的方法 的數(shù)目，不一定要把方法本身也記錄下來。1分鐘以后，請各組長首先報(bào)告想出的方法的數(shù)目，再請他們說出一些看起來極其瘋狂”、極其不著邊際”的想法。向與會人員指出，有時候這些貌似愚蠢”的想法其實(shí)是行之有效的。替代項(xiàng)目訓(xùn)練： 布置與會人員的任務(wù)還可以是想出改進(jìn)普通鉛筆（非自動鉛筆）的辦法 討論題:（1）你對于自由討論的方法有無保留意見？（2 ）自由討論對哪類問題最適用？（3）你認(rèn)為自由討論這一方法還有哪些有待開發(fā)的應(yīng)用方式？訓(xùn)練項(xiàng)目三:制定行動計(jì)劃目的：在本項(xiàng)目訓(xùn)練中，假設(shè)學(xué)生是某公司的服務(wù)人員，先回顧服務(wù)人員所必需的技巧，評價自己的能力，并

10、制定提高自己這方面能力的行動計(jì)劃。該項(xiàng)目訓(xùn)練可以幫助學(xué)生掌握制定計(jì)劃的步驟及內(nèi)在邏輯關(guān)系。時間：15-20分鐘所需材料：向?qū)W生分發(fā)材料（見附錄）步驟：1、將材料分發(fā)給學(xué)生，限他們 5 10分鐘內(nèi)完成第一頁上的選擇內(nèi)容。2、完成第一頁上的選擇內(nèi)容后，要求每個學(xué)生在第二頁寫出自己需要改進(jìn)的兩項(xiàng)服務(wù)技巧，并制定一份行動計(jì)劃工作表。3、 如果有時間，將每兩人分成一對小組，讓每個學(xué)生在行動計(jì)劃工作表上以你的技 巧”為題，寫上他或她想要改進(jìn)的技巧。然后讓大家與自己的搭檔交換工作表。4、每個參與者將為其搭檔制定一個行動計(jì)劃，以幫助其在工作表列出的領(lǐng)域內(nèi)成為超級明星。這部分項(xiàng)目訓(xùn)練限時5分鐘。小提示：教師可將

11、這些行動計(jì)劃張貼在教室內(nèi)，并對做得好的學(xué)生進(jìn)行表揚(yáng)。討論題：（現(xiàn)場回答）1、讓另外一些人利用頭腦分暴法為你出主意有幫助嗎？2、你的搭檔是否想到了一些你不曾想到過的觀點(diǎn)？附錄：第一頁材料：盡管你天生在一些領(lǐng)域很突出，而在另一些領(lǐng)域次之，但你的工作使你有機(jī)會通過科學(xué)可行的計(jì)劃來精通他們。填表時不要弄虛作假！沒有人監(jiān)視你?；貙W(xué)校去如果你在一項(xiàng)技巧上需要很大改 進(jìn)，那么將它填入這一行。起伏不定如果你在一項(xiàng)技巧上熟練度一7 / 13般，那么將它填入這一行。超級明星在這一航天上你掌握最好的技巧，他"I們是你工作中的財(cái)富。8 / 13你的技巧三、組織能力訓(xùn)練o 獵人與兔子閱讀下列資料，設(shè)想你就是獵

12、人，你想怎樣對待獵狗？（1）一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。牧羊人看到此種情景，譏笑獵狗說 你們兩個之間小的反而跑得快得多?！鲍C狗回答說： 你不知道我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！”（2）這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想 個好法子。想想都有什么方法？如果獵人這樣： 獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到 幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因 為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒的吃。就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn) 了。大兔子非常難捉到，小兔子

13、好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到 的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢的，大家 都發(fā)現(xiàn)了這個竅門。獵人對獵狗說 ：最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們 說：反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？接下來你怎么辦？如果獵人這樣：（3 ）獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段 時間，就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來評價獵狗，決定一段時間內(nèi)的待 遇。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了，獵人很開心。但是過了一段時間，獵人 發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的

14、就越利 害。于是獵人又去問獵狗：獵狗說我們把最好的時間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當(dāng)我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？”接下來你還要怎么辦？ 如果獵人這樣：（4）獵人做了論功行賞的決定，分析匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果 捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。一段時間過后，終于有一些獵狗達(dá) 到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時，其中有一只獵狗說：我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？ ”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉

15、兔子去了 你怎么辦？?四、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和能力的訓(xùn)練o 訓(xùn)練項(xiàng)目一：穿網(wǎng)球鞋的外星人目的：這是一個生動、有趣的訓(xùn)練項(xiàng)目，參與者在訓(xùn)練中口頭教一位外星人”穿短襪和網(wǎng)球鞋一一不允許進(jìn)行示范。本項(xiàng)目訓(xùn)練的目的是教會參與者清晰地發(fā)出指揮的命令。時間：15-20分鐘需要的材料：一雙短襪，一雙球鞋（教師的尺碼），其中一只網(wǎng)球鞋沒系上鞋帶，向?qū)W生 分發(fā)的材料（或放映幻燈片），人手一份。步驟：1、教師自己扮演外星人，走進(jìn)教室，一只腳穿著襪子和系了鞋帶的鞋，另一只腳則光 著。將材料分發(fā)給大家，或放映幻燈片，然后坐下，將短襪、鞋帶和網(wǎng)球鞋放在你面前， 等大家給你指導(dǎo)。2、教師的任務(wù)是幫助參與者認(rèn)識到，他們做出的指令必須

16、意思清晰。不要說話，完全按照他們的指令去做。如果一個參與者說將短襪放在腳上”，你就檢起短襪放在腳上。如果參與者說 檢起鞋帶”，就從中間檢起鞋帶”，而不是從兩頭。如果參與者說：將鞋帶穿進(jìn)鞋上的孔”就將鞋帶的頭部穿進(jìn)任何一個空，而不一定是第一個一一或者是將鞋帶整個塞進(jìn)孔里。3、如果幾個參與者同時對你進(jìn)行指導(dǎo)，或某個參與者變得過于情緒化，失落或罵人，你 可以停下來，裝傻。如果參與者有對你說了或做了你愿意繼續(xù)訓(xùn)練的事，你可以繼續(xù)配合 他們進(jìn)行訓(xùn)練。4、限時10分鐘，停止活動，提出問題。如果時間允許，繼續(xù)這個訓(xùn)練，參與者在進(jìn)行 第二輪指導(dǎo)時就應(yīng)好多了。討論題：要求現(xiàn)場回答（1）你從指導(dǎo)他人中學(xué)會了什么（

17、2）在這個訓(xùn)練項(xiàng)目中，你會看到外星人有時聽從你的指導(dǎo)，有時又不聽從你的指導(dǎo)。 那么你怎么讓客戶理解你的指導(dǎo)并加以實(shí)施呢？（3）你怎樣才能更好的指導(dǎo)你的客戶呢？向?qū)W生分發(fā)的材料： 穿網(wǎng)球鞋的外星人 剛剛發(fā)這份材料給你的 人堤到達(dá)地球的外星人，這個外星人雙腳穿鞋和襪子，然而出于 好奇，這個外星人脫下了一只鞋和襪子，現(xiàn)在他不知道怎么穿回去了。作為一個熱心的地球人你來教他穿好鞋帶，然后將襪子和穿上鞋帶的鞋穿回腳上。你的任 務(wù)是進(jìn)行清晰的指導(dǎo)（抵達(dá)地球之前，外星人接受過漢語速成班，但是根本不會說） 外星人沒有能力模仿你，所以你穿自己的鞋和襪子，對他們沒有任何的幫助，還有在進(jìn)化 的過程中，外星人形成了只能

18、一次聽一個人說話的特點(diǎn)，請和其他參與者相互配合，輪流 進(jìn)行指導(dǎo)。對了，再提醒一點(diǎn)：不要碰這個外星人，如果你碰了他，沒有人會確定將會發(fā)生什么？上 次碰了這個外星人的人當(dāng)時就被蒸發(fā)掉了。訓(xùn)練項(xiàng)目二：成功的五大支柱概述：這是一個角色扮演訓(xùn)練項(xiàng)目，在訓(xùn)練中，參與者需要識別出五種基本的溝通 技巧，這些技巧對成功的面對面客戶服務(wù)至關(guān)重要。該訓(xùn)練項(xiàng)目特別適用于那些需 要提高面對面溝通技巧的員工。時間:10-15分鐘怎樣做：尋找兩個志愿者充當(dāng)演員，在團(tuán)隊(duì)面前進(jìn)行角色扮演。給每個演員派一個角色并把劇本發(fā)給他們。給他們一段時間來熟悉角色，然后要求他們演繹出他們的客戶服務(wù)遭遇（場景 1）。告訴其他參與者要特別注意演

19、員的所作所為以及它們是如 何影響兩人間的交流與互動的。在演繹結(jié)束后，詢問其他的參與者都注意到了什么。然后讓演員演繹場景2，要求其他的參與者找出客戶服務(wù)代表所做的對客戶有積極影響的五件事。通過要求觀眾識別五件客戶服務(wù)代表做得比較好的事來總結(jié)這次角色扮演游戲。他們可能會總結(jié)出五件以上的事，但他們至少應(yīng)該識別出以下的幾件事：問候客戶、 進(jìn)行眼神交流、微笑、使用開放的肢體語言和向客戶致謝等。討論題：（1）為什么要問候客戶？（2 ）為什么進(jìn)行眼神交流很重要？（3 ）為什么要微笑？（4）使用開放的肢體語言的重要性在哪里？能不能舉幾個開放的肢體語言的例子?（5 ）為什么要向客戶致謝？場景一這是一個短小的角色

20、扮演場景，它發(fā)生在一家旅行社。在第一幕中，客戶服務(wù)代表（CSR ）很友好，并提供了一系列的幫助，但卻忽略了以下五件非常重要的事：微笑？問候客戶？使用開放的肢體語言？進(jìn)行眼神交流？向客戶致謝 客戶：你好！CSR :（看著客戶走進(jìn)來，但沒有微笑，也沒有說什么）客戶：恩，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息。CSR :（使用一種友善的聲音，但雙手交叉抱在胸前，而且沒有直接看著客護(hù)）當(dāng)然，我們提供了幾種選擇，你需要一些介紹手冊嗎，或是你想查看一下可行性和 價格信息？客戶：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊帶回家看。我們到明年之前還沒有打算去。CSR :沒問題，這里有一些你需要的手冊（將手冊交給客戶）。你可以看

21、一看，如 果有什么問題，可以給我打電話?？蛻簦汉玫模x謝你。CSR :沒關(guān)系。（）場景二這是對第一個角色扮演場景的重新設(shè)定，但這回客戶服務(wù)代表卻記住了這五件事： 微笑？問候客戶？使用開放的肢體語言？進(jìn)行眼神交流？向客戶致謝CSR :（看著客戶走進(jìn)來，面帶微笑）早上好！客戶：你好！CSR :（直面客戶，做眼神交流）我能為您做些什么嗎？客戶：恩，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息。CSR :好的，我們提供幾種選擇。您需要一些介紹手冊嗎?；蚴悄氩榭匆幌驴尚行院蛢r格信息？客戶：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊帶回家看。我們到明年之前還沒有打算去。CSR :沒問題，這里有一些你需要的手冊（將手冊交給客戶）。你可以看一看，如 果有什么問題，可以給我打電話?？蛻簦汉玫?，謝謝你。CSR :謝謝你的來訪。（客戶轉(zhuǎn)身離開）訓(xùn)練項(xiàng)目三：尋找共同的圖案目的：綜合運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)手段，包括指揮、激勵溝通的具體運(yùn)用。時間