現(xiàn)代禮儀的概念及含義

1、現(xiàn)代禮儀的概念及含義?現(xiàn)代禮儀的含義是從尊重對方出發(fā)，調(diào)整并處理種種不同關系的一種約 定俗成的形式。?這個定義包含三層含義 ?第一層含義是禮儀是從尊重交往對象出發(fā)， 這是禮儀的本質(zhì)和核心內(nèi)容， 此句話也可以延伸為律己敬人；?第二層含義是禮儀可以調(diào)整并處理人們生活、學習和工作中的種種不同 關系；?第三層含義是指禮儀是約定俗成的。 服務禮儀的含義 服務禮儀是指在服務過程中，服務人員態(tài)度熱情，真誠待客，耐心周到， 使用禮貌用語和科學的服務技巧。 注重儀容儀表， 使顧客獲得物質(zhì)需求和精神 需求滿足的統(tǒng)一。一、語言技巧（一）語言碎片 巧舌能勝百萬兵；良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒； 傷人之言重于刀槍劍戟

2、；好馬在腿上，好漢在嘴上； 不怕貨賣不出去，就怕話說不到家；恭維不蝕本，舌頭打個滾； 慧于心而秀于言；見什么人說什么話，到什么山上唱什么歌； 酒逢知己千杯少，話不投機半句多。（二）說話的態(tài)度真誠坦率， 自然大方，神態(tài)專注，不要有小動作或口頭語， 盡量講普通話， 注意你的聲音不要讓別人覺得刺耳或聽不清， 對不熟悉的人不應該談及敏感話 題。（三）實例說什么很重要，怎么說更重要例 1 ：魯迅先生一篇文章中談到這樣一個故事， 一個富人家的孩子過生日， 一位客人說 “這孩子長得天庭飽滿地闊方圓， 長大后定是大富大貴之人， 能夠 做大官”，這位客人受到獎賞。另一位客人說“這孩子一看就聰明、機靈，長 大后能

3、賺大錢” 這位客人也受到獎賞。這時，另一位客人說“這孩子將來一 定會死的”，主人聽后極不愉快，命仆人將其趕了出去。例 2 ：明朝文學家解縉 ,“昨夜皇宮降龍子，疑是嫦娥落九重，料是人間 留不住，翻身跳入水晶宮”（四）規(guī)范用語您好 請 謝謝 對不起 再見 麻煩您 不用謝 讓您久等了 我會想辦法幫您解決的 “請字不離口，謝字隨身走” “接待一，招呼二，看看三”（五）服務忌語 不知道 不太清楚 我也不知道該怎么辦 這個問題不歸我管 你自己看 我也沒辦法 找我們領導解決 你可以投訴我（六）要學會的幾種語言1、用說“我會來表達服務意愿。2、用說“我理解.”來體諒對方的情緒?？蛻粜枰覀兝斫夂腕w諒他 們的

4、情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷。3、用說“您能.嗎？”來緩解緊張和程度。（七）雙向共感規(guī)則（1）記住雙向交流，注意談與傾聽的辨證關系（2）尋找共同感興趣的話題，學會掌控談話氛圍（3）講解員針對觀眾的不同年齡、職業(yè)、文化程度，做好篇幅繁簡不（八）贊美語言藝術 馬克吐溫曾說：”一句精彩的贊辭可做我十天的口糧。 ” 莎士比亞也說：“稱贊，即是我的薪俸。 ”例 1、對女士的贊美；例 2、五指爭功； 例 3、坐公交車（九）服務人員九要點1、嘴巴甜一點2、腦筋活一點3、行動快一點4、效率高一點5、做事多一點6、理由多一點7、肚量大一點8、脾氣小一點9、說話輕一點（語言的親和力、語言中的現(xiàn)代信息）二

5、、形象禮儀（一）語言碎片愛美之心，人皆有之； 55387 理論；膠囊理論；黃金分割三分長相，七分打扮；人靠衣裝，佛靠金裝； 腳下沒鞋窮半截；鳳凰頭，掃帚腳； 遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰； 沒有丑女人，只有懶女人或不會打扮自己的女人； 孔子說過“人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立” 新三年舊三年縫縫補補又三年； 女人的時裝永遠少一件，男人的領帶永遠少一條 女人穿流行，男人穿品牌；男人看表，女人看包； 女人看頭，男人看腰（二）儀容 儀容是個人儀表的重要組成部分， 它由發(fā)式、 面容以及人體所有未被服飾 遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構成。（三）儀容的注意事項1、發(fā)式； 2、面

6、容； 3、耳部； 4、體味； 5、手部； 6、口腔。（四）男士儀容發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部保持清潔，眼角不 可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不 得露于孔外?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?上班前不吃有異味的食品， 不飲酒或含有酒精的飲 料。耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清潔， 要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣， 指甲不得長 于 1mm 。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。（五）女士儀容發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑。 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清

7、潔。工作時要化 淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部：耳廓、耳根后及耳廓邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔，指甲不得長于 2mm ，不涂有色指甲油。 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。（六）男士服飾與形象1 、身著公司統(tǒng)一制服、領帶。2、佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾物、標記和吉祥物。3 、手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物， 手指不能配帶造型奇異的戒指， 佩帶數(shù)量不超過一枚。4、服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損。5、領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。6 、襯衫袖口的長度應超出西裝袖口 1cm 為宜，

8、袖口須扣上，襯衫下擺 須束在褲內(nèi)。7 、西褲褲腳的長度以距地面 1cm 為宜。8、系黑色皮帶。9 、穿深黑、深藍、深灰色襪。10、著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。（七）女士服飾與形象1、身著公司統(tǒng)一制服。2、佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾物、標記和吉祥物。3、項鏈應放在制服內(nèi)，不可外露。4、配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。5 、手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物， 手指不能配帶造型奇異的戒指， 佩帶數(shù)量不超過一枚。6、服裝要熨燙整齊，不得有污損。7、襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。8 、穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色 以肉色為宜，忌光腳穿鞋。9

9、、著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。三、舉止與形象微笑：微笑作為服務的扶助手段，應始終伴隨著服務的過程，它應是 熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務的工作印象， 因此要使服務達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務。 微笑必須做到“三笑” “三結合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合 眼神：1、注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所 講的話正在洗耳恭聽。2、與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶 的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。3、同客戶相距較遠時，營業(yè)人員一般應當以客戶的全身

10、為注視點。在站 立服務時，往往有此必要。4 、在遞接物品時，應注視客戶的手部。 （雙手遞接）四、日常交往禮儀（一）稱呼 正確的稱呼是成功交往的第一步。 稱呼被看做是交際的先鋒官， 是人際關 系融洽的晴雨表。稱呼遵循的原則是就高不就低。 服務人員要學會使用尊稱。 ?泛尊稱。“先生”“女士”?職務稱。局長，處長?職業(yè)稱。老師，醫(yī)生?姓名稱。老王，小張?尊長稱。叔叔，阿姨?代詞稱。您，他（二）招呼 打招呼遵循尊者居后的原則。打招呼一般順序是： 年輕人首先向年長者致意， 下級首先向上級致意， 身 份職位低者首先向身份職位高者致意。打招呼可不完全拘泥于這種順序。（三）介紹 根據(jù)介紹者，即何人作介紹的不同

11、，介紹可分為自我介紹、他人介紹、集 體介紹等三大類型。在為他人作介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則。（五）電話禮儀打電話前認真思考 應當注意語言親切、精煉、清晰，音調(diào)柔和、自然、甜潤，語速適當；鈴 響 3 聲之內(nèi)接聽；不要打斷別人的講話；足夠的自信 ,感染客戶；結束時表示謝意，等對方先掛斷（六）交通禮儀順序1、轎車座次安排順序在轎車之上， 座次的常規(guī)一般是右座高于左座， 后座高于前座。 最為常用 的雙排五人座轎車為例， 車上座次的尊卑自高而低依次應為： 后排右座， 后排 左座，后排中座，前排副駕駛座；在接待貴賓中，司機后排座為 VIP 位置。2、火車座次安排順序 在火車上，座次的常規(guī)通常

12、為：距離火車頭越近的車廂，其位次便越高。 距離車廂中部越近的包廂、鋪位或座位，其位次便越高。在座席車上，不分軟座還是硬座，俱以面對火車行進方向的一側為上座， 而以背對火車行進方向的另一側為下座。 在同一排座位之中， 則以右座高于左 座。（七）會議座次順序排列主席臺上的座次， 我國目前的慣例是： 前排高于后排， 中央高于兩側， 左座高于右座。（八）引導的順序1、賓主并排行進 在賓主雙方并排行進時， 引導者應主動在外側行走， 而請來賓行走于內(nèi)側。 若三人并行時，通常中間的位次最高，內(nèi)側的位次居次，外側的位次最低。賓 主之位此時可酌情而定。2 、賓主單行行進 在不宜并行時，一定要自覺遵守交通規(guī)則，單

13、行行進。在單行行進時，循 例應由引導者行走在前，而使來賓行走于后，以便由前者為后者帶路。3 、出入房門 在出入房門時， 引導者須主動替來賓開門或關門。 此刻，引導者可先行一 步，推開或拉開房門，待來賓首先通過。隨之在輕掩房門，趕上來賓。4、出入轎車如果引導者與來賓同車出行，賓主不同車時，一般應為引導者座車在前， 來賓車居后；賓主同車時，則大都講究引導者后登車、先下車，來賓先登車， 后下車。5、出入電梯出入無人控制的電梯時， 引導者須先入后出， 以操縱電梯。 出入有人控制 的電梯時，引導者則應后入后出，這樣做主要是為了表示對來賓的禮貌。（九）接待來賓時的座次安排順序1、面門為上有時賓主雙方會采取

14、“相對式”就座，即賓主雙方面對面而坐。采用“相 對式”就座時，依照慣例，通常以面對房門的座位為上座，應讓至于來賓；以 背對房門的座位為下座，宜由主人自己在此就座。2 、以右為上“并列式”的標準做法，是賓主雙方面對正門并排就座。此時，以右側為 上，應請來賓就座；以左側為下，應歸主人自己就座。若賓主雙方參與會見者 不止一人， 則雙方的其他人員可分別按照各自身份的高低， 由近而遠在己方負 責人一側就座。3 、居中為上如果來賓較少， 而東道主一方參見會見者較多之時， 往往可以由東道主一 方的人員以一定的方式圍坐在來賓的兩側或者四周， 呈現(xiàn)出“眾星捧月”之態(tài)， 這就是所謂“居中為上”的排位方法。無疑，此

15、刻的上座乃是為據(jù)中央之處。4 、以遠為上 受主客觀條件的限制，有時賓主雙方并排就座時，并未面對房間的正門， 而是居于房內(nèi)左右兩側之中的某一側。 在此情況下， 一般以距離房門較遠的座 位為上座，應請來賓就座； 而以距離房門較近的座位為下座， 由主人本人就座。5、佳座為上 一般認為，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子，椅子優(yōu)于凳子，較高的 座椅優(yōu)于較低地座椅，寬大舒適的座椅優(yōu)于狹小而不舒適的座椅。6、自由為上 接待同時來自不同單位、不同部門、不同職務的多方來訪者時，若無特殊的必要，可不必為對方安排具體的座次， 而任其自由擇座。 這樣做， 既不會給來賓以厚此薄彼之感， 又會令對方免受拘束。 這就是所謂

16、“自由為上” 有時，未及主人讓座，來賓便自行選擇了座位，并且已經(jīng)就座，此刻主人亦應 順其自然。（十）餐飲禮儀1、中餐位次排列 方法之一，是主人大都應當面門而坐，并在主桌就坐。 方法之二，是舉行多桌宴請時，各桌上均應有一位主桌主人的代表在座。 他亦稱各桌主人，其位置一般應與主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人。方法之三，是各桌之上位次的尊卑，應根據(jù)其距離該桌主人的遠近而定， 以近為上，以遠為下。方法之四，是各桌之上距離主人相同的位次， 講究以右為尊， 即以該桌主 人面向為準，其右為尊，其左為卑。2、西餐位次排列的規(guī)則 第一，女士優(yōu)先；第二，恭敬主賓；第三，以右為尊。 第四，距離定位；第五，面門為

17、上；第六，交叉排列 最新女人守則 多活動，少窩家。走出去，一枝花。待在家，成老媽。少郁悶。不消化。 找女生，互相夸。美美容，侃八卦。逛逛街，把錢花。找男生，說說話。嬌滴 滴，笑哈哈。講品味，別太花。人再忙，把妝化。少喝酒，多喝茶。覺多睡， 錢猛花。給誰??？別傻瓜！別等到，耳眼花，衣再好，腰成蝦。飯再好，沒有 牙。錢再多，床上趴。情再濃，感覺差。人再好，豆腐渣。抓緊了，別犯傻！ 還笑啥。趕緊吧！人一輩子平安就好20 歲覺得漂亮 眞好； 30 歲覺得年輕 眞好；40 歲覺得當官真好， 50 歲覺得有錢真好；60 歲覺得悠閑真好； 70 歲覺得沒病真好，80 歲覺得活著真好。 人生不必過于計較 ?錢 多 錢 少 常 有 就 好 ， 人 丑 人 俊 順 眼 就 好 ， 人老人少健康就好， 家貧家富和氣就好， 誰對誰錯理解就好，人這一生平安就好。待客”六大原則：客人永遠沒有錯； 如果客人有錯，那是我服