IDEO-設(shè)計的力量

1、設(shè)計的力量-探訪IDEO工業(yè)設(shè)計公司IDEO重新定義了優(yōu)秀設(shè)計的概念。它不僅設(shè)計產(chǎn)品，而且還營造體驗。如今，它正在改變公司的創(chuàng)新方式      Kaiser Permanente是美國國內(nèi)規(guī)模最大的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)，2003年它準(zhǔn)備制訂一項長期發(fā)展規(guī)劃，以吸引更多的病人并削減經(jīng)營成本。Kaiser擁有數(shù)以百計的醫(yī)療辦公樓和醫(yī)院，它認(rèn)為自己也許應(yīng)該用造價昂貴的新一代建筑物來取代其中的許多建筑設(shè)施。于是，Kaiser聘請了加利福尼亞州帕洛阿爾托市的設(shè)計公司IDEO來幫忙。當(dāng)時，Kaiser的高層管理人員對IDEO并不了解，但是他們即將經(jīng)歷一次目眩神迷的自我發(fā)掘過

2、程。這完全是由于IDEO新穎的工作方式所致。Kaiser的護(hù)士、醫(yī)生和設(shè)施經(jīng)理首先與IDEO的社會科學(xué)家、設(shè)計師、建筑師和工程師組成工作團(tuán)隊，隨后他們一起觀察在Kaiser的醫(yī)院內(nèi)來來往往的病人。有很多次，他們還扮演了病人的角色。     經(jīng)過大家的共同努力，他們有了許多驚人的想法。IDEO的建筑師發(fā)現(xiàn)，由于在Kaiser醫(yī)院看病掛號的過程簡直就像一場煎熬，而候診室又讓人感到非常不舒服，因此病人與家屬在見到醫(yī)生之前通常就已經(jīng)變得心煩意亂。他們還發(fā)現(xiàn)，Kaiser的醫(yī)生與醫(yī)療助手的座位距離太遠(yuǎn)。IDEO公司的認(rèn)知心理專家指出，病人通常是在親友的陪伴下來看醫(yī)

3、生，尤其是年輕人、老人和移民，但是醫(yī)院通常不允許陪護(hù)者與病人待在一起。病人因而與陪護(hù)人分開，他們會因此心神不寧。IDEO的社會學(xué)家解釋說，病人痛恨Kaiser的檢查室，因為醫(yī)院總是要求他們半裸著身子單獨(dú)待在那兒等候20多分鐘，在此期間他們無所事事，而周圍到處都是危險的針頭。由此，IDEO和Kaiser得出結(jié)論，即使病人得到了治療并且痊愈而離去，但他們的就醫(yī)體驗卻是糟糕透頂。   該如何解決這些問題？Kaiser在與IDEO僅僅共事7周后就意識到，自己制訂的長期發(fā)展規(guī)劃并不需要大量修建造價昂貴的新設(shè)施。醫(yī)院需要的是徹底改善病人的就醫(yī)體驗。Kaiser從IDEO那里了解到，其實(shí)

4、就醫(yī)與購物非常相似這是一種與他人共同擁有的社會體驗。因此，醫(yī)院提供的候診室應(yīng)該讓人感覺更舒適；在醫(yī)院大堂內(nèi)應(yīng)樹立明晰的指示標(biāo)志；檢查室的空間應(yīng)該更寬敞，能夠容納下3個或更多的人，房間中還應(yīng)該準(zhǔn)備用以分隔空間的布簾，以保護(hù)個人隱私，這樣病人才會感覺舒適自在；醫(yī)院應(yīng)該修建員工專用走廊，這既可以供他們會面，也可提高大家的工作效率。Kaiser的醫(yī)療管理服務(wù)經(jīng)理亞當(dāng)·尼默說：“IDEO公司讓我們明白了，我們設(shè)計的是人們的體驗，而不是建筑物。它提出的種種建議并不需要龐大的資本開支。”隨著公司與客戶溝通的心情愈來愈迫切，IDEO的服務(wù)在市場上正變得越來越緊俏。目前，經(jīng)濟(jì)發(fā)展已由規(guī)模型向選擇型過渡

5、，大眾市場逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榧?xì)分市場，消費(fèi)者品牌忠實(shí)度也逐漸消失。在這種情況下，改進(jìn)“消費(fèi)體驗”已經(jīng)成了公司最重要的經(jīng)營策略。然而，經(jīng)過對市場和目耆禾迨甑難芯亢螅揪醯萌勻幻揮姓嬲私庾約旱墓絲停蛘咚鄧腔共渙私庥牘絲徒煌淖羆遜絞絞鞘裁礎(chǔ)?/P>  時尚快捷    走進(jìn)IDEO。這家擁有350名員工的設(shè)計公司不僅在帕洛阿爾托市設(shè)有辦事處，而且還在舊金山、芝加哥、波士頓、倫敦和慕尼黑開設(shè)了辦事機(jī)構(gòu)。IDEO設(shè)計公司是一家自主經(jīng)營的企業(yè)，辦公家具生產(chǎn)商Steelcase公司擁有IDEO的控股權(quán)。2003年，IDEO公司的營業(yè)額達(dá)到了6200萬美元，如果按大多數(shù)公司的

6、衡量標(biāo)準(zhǔn)來看，這個數(shù)字微不足道，但在設(shè)計行業(yè)，IDEO已經(jīng)算得上一家超大型企業(yè)。不過，IDEO對公司領(lǐng)域所產(chǎn)生的影響要遠(yuǎn)勝于它的銷售總額。IDEO的客戶遍布世界各地，其中有惠普、美國AT&T無線服務(wù)公司（AT&T Wireless Services Inc.）、雀巢、沃達(dá)豐（Vodaphone）、三星、美國國家航空航天局和BBC廣播公司。公司一半以上的營業(yè)額來自歐洲和亞洲的客戶，或者是美國公司在海外的經(jīng)營項目。    1991年，大衛(wèi)-凱利設(shè)計公司（David Kelley Design）和ID Two合并成為IDEO公司，大衛(wèi)-凱利曾于1982年

7、為蘋果公司設(shè)計出第一只鼠標(biāo)，而ID Two則于同年設(shè)計出了全世界第一臺筆記本電腦。那臺Grid筆記本電腦現(xiàn)在陳列于紐約現(xiàn)代美術(shù)館。凱利于上世紀(jì)70年代中期進(jìn)入斯坦福大學(xué)工程學(xué)院學(xué)習(xí)，他在那里遇見了史蒂文·喬布斯。之后，喬布斯介紹凱利認(rèn)識了IntelliCorp公司的首席執(zhí)行官克·布蘭斯科姆，在此之前布蘭斯科姆曾在蓮花開發(fā)公司（Lotus Development Corp.）擔(dān)任高級副總裁，后來凱利與布蘭斯科姆結(jié)為夫妻。ID Two公司的負(fù)責(zé)人是大名鼎鼎的英國交互設(shè)計師比爾·莫格里奇。這兩位創(chuàng)始人至今仍與IDEO現(xiàn)任首席執(zhí)行官蒂姆·布朗共同管理著IDEO公

8、司。    IDEO公司自成立之初就是設(shè)計領(lǐng)域的一支生力軍。近10年來，IDEO總共設(shè)計了數(shù)百種商品，它所獲得的各類獎項遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他任何一家公司。在經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的上世紀(jì)90年代，IDEO因為設(shè)計出了更具人性化的計算機(jī)、個人數(shù)字助理和其他高科技產(chǎn)品而名聲大噪，如Palm V掌上電腦、寶麗來的I-Zone照相機(jī)、Steelcase的Leap座椅以及Zinio的互動雜志瀏覽軟件。它還為寶潔公司的佳潔士品牌設(shè)計出了首款無須擠壓、可直立擺放的牙膏，并且為歐樂B（Oral-B）設(shè)計了兒童用牙刷。如今，IDEO正在轉(zhuǎn)化自己在消費(fèi)類產(chǎn)品方面的創(chuàng)造能力，它希望為各服務(wù)行業(yè)，如購物

9、、銀行服務(wù)、醫(yī)療保健和無線通訊等設(shè)計消費(fèi)體驗。    然而，在教導(dǎo)全球公司如何通過改革把關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上的同時，IDEO的業(yè)務(wù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了設(shè)計類范疇。事實(shí)上，它如今已經(jīng)成為傳統(tǒng)的公司智囊團(tuán)麥肯錫、波士頓和貝恩等咨詢顧問公司的競爭對手。管理顧問趨于通過商學(xué)院的視角來觀察商界。與之形成鮮明對照的是，IDEO通過教導(dǎo)客戶如何利用人類學(xué)者、圖形設(shè)計師、工程師和心理學(xué)家的視角來觀察消費(fèi)者世界，進(jìn)而為客戶出謀劃策。Warnacos Intimate Apparel集團(tuán)總裁湯姆·懷亞特說：“這樣的公司我聞所未聞。他們既富創(chuàng)新意識，又具戰(zhàn)略頭腦。他們不但博學(xué)多才，

10、而且工作熱心。他們外表時尚，但決非好斗之人?！睘榱伺cVictorias Secret公司競爭，Warnacos Intimate Apparel集團(tuán)投奔IDEO尋求幫助。IDEO設(shè)計公司的工作效率也非常高。這是因為，公司要求客戶親身參與對消費(fèi)者的研究、分析以及總結(jié)解決方案的決策過程。當(dāng)整個過程結(jié)束時，客戶已經(jīng)無須再了解任何內(nèi)容了：因為他們已經(jīng)知道該做些什么，以及如何才能盡快完成目標(biāo)。與傳統(tǒng)的咨詢顧問公司不同，IDEO通過項目、工作室以及IDEO公司自己設(shè)計的教學(xué)計劃IDEO U與客戶一道經(jīng)歷整個創(chuàng)新過程。用IDEO公司自己的話來說，這是個“開放源代碼式的創(chuàng)新”過程。Kaiser公司的尼默說：“

11、通常而言，咨詢顧問公司先進(jìn)駐客戶公司，然后撤離，最后在你的辦公桌上放上厚厚一摞裝訂好的總結(jié)報告。與IDEO合作時，我們是工作伙伴，大家并肩作戰(zhàn)。我們汲取、消化他們的工作方法，從而建立起自己的創(chuàng)新文化?！?#160;令人大開眼界    IDEO設(shè)計公司并非獨(dú)自擁有這片領(lǐng)地。目睹了IDEO的成功后，管理咨詢顧問公司擴(kuò)充了為公司客戶提供的服務(wù)內(nèi)容，從而把更多的注意力集中在了消費(fèi)者身上。而且越來越多的設(shè)計公司開始涉足IDEO的工作領(lǐng)域。馬薩諸塞州West Newton市的Design Continuum公司、俄勒岡州波特蘭市的Ziba Design公司和芝加哥的Insig

12、ht Product Development公司都有了解消費(fèi)體驗的經(jīng)驗。以Design Continuum公司為例，它在研究過程中深入觀察了消費(fèi)者打掃衛(wèi)生時的習(xí)慣，從而幫助寶潔公司開創(chuàng)了價值10億美元的速易潔拖布（Swiffer）業(yè)務(wù)?？▋?nèi)基-梅隆大學(xué)設(shè)計學(xué)院主管研究生學(xué)習(xí)課程的主任克雷格·沃格爾說：“IDEO捕捉到了商業(yè)世界的想象力，不過也有其他一些公司在從事相同的工作，它們也在把對用戶的研究轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)?！?#160;   盡管如此，IDEO仍然遙遙領(lǐng)先于它的競爭對手。它甚至在這個有時顯得很沉靜的商業(yè)領(lǐng)域中掀起了一股宗教般的追隨熱情。IDEO公司的客戶不只

13、是喜愛這家公司，而是熱愛IDEO。寶潔公司首席執(zhí)行官艾倫·拉夫利說：“我一直在思考他們的世界。”拉夫利與IDEO結(jié)為合作伙伴，共同為這家大型消費(fèi)品生產(chǎn)公司創(chuàng)造更具創(chuàng)新精神的企業(yè)文化。美國AT&T無線服務(wù)公司負(fù)責(zé)mMode業(yè)務(wù)的副總裁山姆·豪補(bǔ)充道：“它是一家世界級水平的合作伙伴。那里的人的確有一手。他們讓我們大開眼界?！睘榱酥匦略O(shè)計自己的mMode服務(wù)，AT&T無線服務(wù)公司也找到了IDEO。2003年11月mMode公司重新現(xiàn)身市場后，其用戶數(shù)量已經(jīng)翻了一番?！跋麓卧儆兄匾捻椖繒r，我還會與之合作，”豪說，“這是一個可以為你帶來無窮樂趣的團(tuán)體?！?#160;

14、   樂趣？從什么時候起，改變企業(yè)文化也成了件有樂趣的事？但大多數(shù)公司高層管理人員正是這樣描述他們與IDEO的合作經(jīng)歷的。這種情形與管理顧問公司形成了鮮明對照，有時管理顧問公司進(jìn)駐客戶的辦公室后甚至引起員工的恐慌和厭惡的情緒。IDEO怎樣讓自己的工作充滿樂趣呢？這也許應(yīng)該歸功于IDEO在調(diào)動公司客戶能動性時所使用的獨(dú)特技巧“現(xiàn)場表演”、“繪制行為圖”、“快速而簡陋的模型設(shè)計”、“深入挖掘”、“廣泛接觸”、“尾隨跟蹤”以及“與顧客換位思考”。這或許是因為與公司客戶一起工作的是一批有趣的多面手這些人擁有兩三項高等學(xué)歷，他們喜歡登山，喜歡去亞馬孫河獵鳥，還喜歡騎車穿越阿爾卑斯山而

15、不是那些從商學(xué)院畢業(yè)的典型的管理顧問。IDEO集團(tuán)負(fù)責(zé)教導(dǎo)公司客戶如何創(chuàng)新，其負(fù)責(zé)人伊利亞·普羅科鮑夫是美國海軍學(xué)院的畢業(yè)生，擁有歷史學(xué)學(xué)士學(xué)位和建筑學(xué)碩士學(xué)位。他擅長設(shè)計家具，而且懂得修理老式汽車。公司的高層經(jīng)理只需參與IDEO的“工作方式”，就能獲得極大的樂趣，所謂的IDEO“工作方式”是指，經(jīng)過該設(shè)計公司嚴(yán)格制訂的風(fēng)格粗放的五步工作流程，這種工作方式強(qiáng)調(diào)的是與消費(fèi)者換位思考、萬事都有可能的集體討論方式，通過制作實(shí)物模型使解決方案形象化，借助技術(shù)尋找創(chuàng)新的解決方案，并且用令人難以置信的速度完成這一切。以下便是對IDEO工作方式的介紹：一家公司找到IDEO設(shè)計公司尋求解決問題的方案

16、。這家公司希望改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，或者擴(kuò)大服務(wù)空間，總之怎樣都可以。于是，IDEO組建一支集合了多領(lǐng)域人才的隊伍，他們中有客戶公司的成員，也有公司自己的專家。這個團(tuán)隊需要觀察顧客的購物經(jīng)歷并予以記錄。通常來說，IDEO會委派客戶公司的高層管理人員來扮演他們自己的客戶。來自食品和服裝公司的高層管理人員去不同的零售商店購買各自領(lǐng)域的商品，或是去網(wǎng)上購物。醫(yī)療保健經(jīng)理則去不同的醫(yī)院了解醫(yī)護(hù)狀況。無線服務(wù)供應(yīng)商可以使用自己的服務(wù)，或者競爭對手的服務(wù)。下一步則是集體討論。IDEO把設(shè)計師、工程師和社會學(xué)家與自己的客戶聚集在一間會議室里，隨后大家在這里針對提及的問題及建議的解決方案進(jìn)行熱烈討論。盡管會場上

17、一片喧嘩，但是討論過程卻井然有序：十來個頭腦機(jī)敏的人負(fù)責(zé)核對數(shù)據(jù)，出謀劃策，在大的報事帖（Post-it）上記錄有用的解決方案，并將之撕下來釘在墻上。    隨后，IDEO的設(shè)計師會根據(jù)大家提出的最佳建議制作實(shí)體模型。快速制作模型向來都是IDEO的長項。用具有實(shí)際運(yùn)用價值的實(shí)物模型來表現(xiàn)所提議的解決方案是一種非常有說服力的解釋方式，其作用遠(yuǎn)勝于從報告中閱讀有關(guān)建議。IDEO使用的是一些價格便宜的模型制造工具，例如，用蘋果計算機(jī)的iMovies來模仿消費(fèi)者的經(jīng)歷，用廉價的紙板搭建檢查室或試衣間。荷蘭的設(shè)計公司Springtime USA的首席執(zhí)行官塔克·維

18、梅斯特是名資深設(shè)計師，他說：“IDEO熱心于模型的實(shí)際運(yùn)用，而不是要成為藝術(shù)家。它們的公司客戶對這一點(diǎn)大加贊賞?！?#160;   正是這種務(wù)實(shí)的工作態(tài)度使得嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖紫瘓?zhí)行官更樂意與IDEO公司打交道，而不是與只關(guān)心設(shè)計風(fēng)格的產(chǎn)品設(shè)計商做生意。曾在斯坦福大學(xué)攻讀工程學(xué)、如今在斯坦福大學(xué)從事機(jī)械工程學(xué)教學(xué)工作的凱利說，IDEO與它的許多客戶共同分享“中西部的價值觀”。他經(jīng)常駕駛著一輛1954年產(chǎn)的雪佛蘭皮卡來往于IDEO駐帕洛阿爾托的辦事處與斯坦福大學(xué)之間，“公司的任務(wù)就是求實(shí)，就是尋找解決方案，而非追求風(fēng)格”。    一些公司派自己的高管人員去

19、IDEO取經(jīng)，目的就是要開拓思路。寶潔公司首席執(zhí)行官拉夫利率領(lǐng)所有直接向他負(fù)責(zé)的下屬即由40個業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成的全球領(lǐng)導(dǎo)理事會的全體成員去舊金山進(jìn)行為期一天的實(shí)地考察。IDEO隨即派他們?nèi)w去購物。此舉的目的就是讓所有管理者了解消費(fèi)者的購物經(jīng)歷，這樣他們才能提出創(chuàng)新的建議。拉夫利率領(lǐng)的小組負(fù)責(zé)購買音樂唱盤，他們首先來到了一家簡陋的小型唱片店，隨后去了一家大型的音樂零售商店，最后還體驗了一次網(wǎng)上購物。隨著行動計劃的進(jìn)行，陪同拉夫利等人一起購物的IDEO小組成員向他們分析了每一次的購物經(jīng)歷。其他的寶潔公司經(jīng)理則與低收入者一同購物，這樣他們也許就能更好地理解，購買寶潔公司的產(chǎn)品對第三世界國家的消費(fèi)

20、者來說意味著什么。    IDEO與寶潔公司的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系愈來愈緊密。寶潔公司的經(jīng)理每周都要去IDEO的工作室做一次實(shí)地考察，每個月都會去帕洛阿爾托一次，他們從中學(xué)到了如何進(jìn)行觀察、集體討論、模型制作和快速部署的技巧。IDEO公司首席執(zhí)行官布朗與通用汽車公司的羅伯特·魯茨以及其他有設(shè)計頭腦的高層管理人員共同管理寶潔公司的設(shè)計委員會。IDEO甚至還為寶潔公司修建了一座創(chuàng)新中心，并給它起名為”體育館”，在這里IDEO向?qū)殱嵐镜膯T工詳細(xì)介紹了IDEO的創(chuàng)新過程。寶潔公司負(fù)責(zé)設(shè)計創(chuàng)新和戰(zhàn)略的副總裁克勞迪婭·科奇卡說：“他們讓我們茅塞頓開，我們學(xué)到了許

21、多新的工作方法。他們解決問題的方法我們想都沒想過。”與律師事務(wù)所一樣，IDEO公司擅長不同領(lǐng)域的工作。TEX方法（即基于技術(shù)的經(jīng)歷）的目的是，把那些最初只令早期用戶感興趣的高技術(shù)產(chǎn)品吸取過來，加以改造之后使之為廣大消費(fèi)者所接受。IDEO在Palm V掌上電腦方面所取得的成功促使美國AT&T無線服務(wù)公司找到了IDEO，請IDEO為自己的mMode消費(fèi)者無線平臺出謀劃策。該公司于2002年推出了mMode服務(wù)，這樣美國AT&T無線服務(wù)公司的手機(jī)用戶就可以使用電子郵件和即時信息，玩游戲，尋找當(dāng)?shù)氐牟宛^，并且與新聞、股票、天氣預(yù)報和其他信息網(wǎng)站連接。技術(shù)人士鐘愛mMode服務(wù)，但是普通

22、的消費(fèi)者卻不愿簽約該服務(wù)。該公司的豪說：”我們請IDEO重新設(shè)計用戶界面，目的是讓像我母親這樣不懂得上網(wǎng)的人也能利用電話來了解天氣狀況，尋找購物場所。” 點(diǎn)擊次數(shù)數(shù)不勝數(shù)    IDEO的應(yīng)對計劃：它立即派遣美國AT&T無線服務(wù)公司的經(jīng)理前往舊金山，開始一次真正的搜尋之旅，以便讓他們從顧客的角度了解情況。IDEO公司指派這些經(jīng)理去尋找一張由某位指定的拉丁歌手演唱的CD專輯，而這張CD只在一家小型的音樂商店有售。這些經(jīng)理還要尋找一家銷售自有品牌ibuprofer的Walgreens商店，最后再找一本Pottery Barn家具店的商品目錄。這些經(jīng)理

23、發(fā)現(xiàn)，要用自己公司的mMode服務(wù)來尋找這些東西簡直難于登天，最后他們借助報紙和電話簿才找到了所需的物品。IDEO公司和美國AT&T無線服務(wù)公司共同組建的工作小組還奔赴該公司的專營店，用攝像機(jī)拍攝了mMode使用者的情況。他們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者無法找到他們想要尋找的地址。整個過程中，消費(fèi)者要經(jīng)歷無數(shù)個步驟，點(diǎn)擊次數(shù)數(shù)不勝數(shù)。IDEO公司TEX操作方法的負(fù)責(zé)人杜安·布雷說：“就連十幾歲的年輕人也摸不著頭緒。”     經(jīng)過十幾次集體討論以及對多個實(shí)體模型的觀察，IDEO和美國AT&T無線服務(wù)公司研制出了一種新的mMode無線服務(wù)平臺。該

24、平臺的起始頁上顯示著“我的mMode”，這個頁面的組織方式與網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的收藏夾非常相似，用戶可以通過網(wǎng)站來管理。消費(fèi)者可以挑選制作自己的網(wǎng)址名單，如ESPN或索尼電影娛樂公司等，也可以挑選自己的電話鈴音。但所有任務(wù)的點(diǎn)擊次數(shù)都不會超過兩次。    用戶可以用起始頁上的mMode向?qū)е付?處地點(diǎn)，如餐館、咖啡館、銀行、酒吧和零售商店。這樣，無論用戶置身于美國國內(nèi)的哪個城市，全球定位儀均可以幫助用戶找出這5個地點(diǎn)。mMode的另一個服務(wù)功能是可以幫助用戶找到5家距離最近，而且在一個小時內(nèi)仍然有票的電影院。而另一項功能，“我的儲物柜”，可以讓用戶借助美國AT&T

25、無線服務(wù)公司的服務(wù)存儲大量照片和鈴音。整個服務(wù)的設(shè)計過程只用了17周。豪說：“我們對最終的結(jié)果感到震驚。我們曾與Frog Design設(shè)計公司、Razorfish公司以及其他一些設(shè)計商討論過，它們都認(rèn)為這是個網(wǎng)絡(luò)項目，我們需要眩目的圖形。IDEO卻認(rèn)為，這個項目的目的是改善手機(jī)用戶的使用體驗?！?#160;   IDEO最主要的工作集中在醫(yī)療保健領(lǐng)域，公司在這個領(lǐng)域的營業(yè)額占公司營業(yè)總額的20%。除了Kaiser Permanente以外，明尼蘇達(dá)州羅徹斯特市的Mayo診所、密西西比州布里奇敦市的SSM DePaul保健中心以及其他一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生、護(hù)士和經(jīng)理都已經(jīng)與ID

26、EO結(jié)為合作伙伴。它們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療保健服務(wù)的供應(yīng)方總把注意力集中在技術(shù)和藥品方面。而病患方面關(guān)心的卻是服務(wù)和信息。IDEO智能空間操作部門負(fù)責(zé)人弗雷德·達(dá)斯特在DePaul的急診室里待了幾個小時。他發(fā)現(xiàn)，這里的病人之所以心急如焚，不僅僅是因為自己的病痛，更重要的是他們根本不知道醫(yī)生什么時候才能為自己進(jìn)行治療。達(dá)斯特建議在急診室里安裝一個簡易的監(jiān)控器，這樣病人就能知道何時會輪到自己就醫(yī)。 “選購長褲”     令人驚訝的是，許多從醫(yī)療實(shí)踐領(lǐng)域總結(jié)出的經(jīng)驗都可以運(yùn)用到零售行業(yè)。例如，就醫(yī)是一種人人皆有的經(jīng)歷，而購物也同樣如此。當(dāng)Warnac

27、o公司的懷亞特面臨來自Victorias Secret的激烈競爭時，他找到了IDEO公司。Warnaco公司處于競爭劣勢，因為它的女士內(nèi)衣商品都擺在百貨商場中銷售，而不是開設(shè)自己的內(nèi)衣專賣店?！跋M(fèi)者在購買我們的商品時，無法獲得舒適的購物體驗，因此我們需要提高百貨商場的吸引力，”懷亞特說?！拔覀冋业搅薎DEO公司，因為它在醫(yī)院、Gap和普拉達(dá)等關(guān)注購物體驗的公司中都取得了驕人的成績?！?#160;   Warnaco公司與IDEO組建的團(tuán)隊陪8位婦女做了一次“選購長褲”的實(shí)地體驗。他們還走訪了3座城市的百貨商場，以了解購買諸如女士內(nèi)衣這樣的私人用品時的感受。結(jié)果是：婦女尤其不喜歡購買Warnaco公司的產(chǎn)品。當(dāng)她們走進(jìn)百貨商場時，她們甚至到找不到內(nèi)衣部的位置。即使找到了，她們還是無法找到尺碼合適的內(nèi)衣。試衣間捉襟見肘，無法容納女性同伴，而且周圍也沒有可供休息的場所。她們的經(jīng)歷與Kaiser醫(yī)院里牢騷滿腹的病人有著驚人的相似之處：那就是糟糕透頂。    IDEO和Warnaco公司用了18周時間想