眼鏡店的店員能力培訓(xùn)

1、第一章：所謂店員的能力第一節(jié)：眼鏡店與營(yíng)業(yè)員眼鏡專賣店的一個(gè)銷售人員一年的銷售額有20 萬(wàn)人民幣左右。但這個(gè)驚人的數(shù)字并沒(méi)有在眼鏡業(yè)引起轟動(dòng)。眼鏡行業(yè)的人一般不知道誰(shuí)的銷售額最高，只知道技術(shù)人員哪個(gè)最好。這可以說(shuō)明雖然眼鏡屬于小商品行業(yè)主要在于銷售，然而銷售人員并沒(méi)有得到足夠的重視。一般小型商業(yè)銷售額最高的人薪水也是最高很正常的，當(dāng)然店長(zhǎng)除外。 在將眼鏡行業(yè)與其他行業(yè)比較之后，覺(jué)得眼鏡業(yè)不以銷售額為基準(zhǔn)是很奇怪的，大概是一種技術(shù)行業(yè)，所以以技術(shù)人員為重吧？就象醫(yī)生，這位醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高明，那么許多病人都會(huì)去這位醫(yī)生處看病，所以眼鏡行業(yè)重視技術(shù)人員。但是哪位顧客會(huì)因?yàn)檫@個(gè)眼鏡店檢眼高明而選擇這里呢？

2、也許一千人中有一人如此。先認(rèn)為這樣不平常的客人的存在，但在普通情況下，一般客人是不知道誰(shuí)檢眼技術(shù)高明也是一樣光顧的。這并不是認(rèn)為可以隨便給客人檢查眼睛，而是一般的專門店首先要具備很高水平的檢眼技術(shù)，這是理所當(dāng)然的。再加上如何銷售才能有好的效益。我們這個(gè)行業(yè)是面對(duì)面的銷售，但也不是客人要這個(gè)商品就立刻拿出來(lái)完事，這與自動(dòng)售貨機(jī)沒(méi)有什么不同。首先，售貨員與客人之間有對(duì)話，有交流，商業(yè)買賣才顯出效果。企業(yè)是靠人建立維護(hù)的，商品構(gòu)成可以有所變動(dòng)， 廣告宣傳也可以改動(dòng)， 店鋪如果有資金投入也可以裝修變新。但是社員的改變是要有時(shí)間的，不能馬上見(jiàn)效果的，為了具備很優(yōu)秀的銷售成員，現(xiàn)在就要著手。最早著手的一方

3、是贏家。1）店員的位置店員商能銷售額品力（銷售活性化）力（客）集客力圖解：正中的是銷售額， 構(gòu)成銷售額的是三角形外側(cè)的商品力， 集客力和店員的能力，這中間缺哪一項(xiàng)銷售額的提高都會(huì)受到影響。以上三條件必須是三位一體的，社員的認(rèn)識(shí)不提高，再怎么強(qiáng)化商品力社員會(huì)商品銷售表示出不情愿及推諉的態(tài)度，這才是真正造成商店形象下降的因素，商品是不會(huì)左右商店形象下降的。店的形象中商店自己樹(shù)立的部分，不如客人樹(shù)立的部分比例大。投入大量的資金建造殿堂似的店，不等于店的形象會(huì)上升；從客人出發(fā)，蕭條的店的形象下降，興隆的店形象良好。三角形的正中是“銷售活性化” ，“利益來(lái)自于客人” ，因?yàn)橛锌腿说拇嬖?，才有商品，推銷，

4、店員等的存在。2) 流通業(yè)的特征與店員的能力接觸宣商店傳品鋪系關(guān)心廣人告選好統(tǒng)交易圖解：“接觸 - 關(guān)心 - 選好 - 交易”四個(gè)階段每個(gè)人在購(gòu)買的時(shí)候都要履行的先后次序首先，“接觸”到商品，對(duì)商品產(chǎn)生興趣； “關(guān)心”選擇一個(gè)想要的，選好后“交易” 。接觸最多的機(jī)會(huì)是廣告宣傳，之后是商品，之后是店鋪或者是系統(tǒng)。這其中最后的交易除了郵寄銷售的系統(tǒng)方式外，都是人與人之間的交易，客人的一方與店員的一方。所以請(qǐng)銘記人才的重要性。特別是這種行業(yè)，若存在著對(duì)銷售額第一者的待遇不好，則店員的能力就不會(huì)變強(qiáng)。第二節(jié)：推銷動(dòng)力調(diào)查（）就是推銷動(dòng)力調(diào)查。在適當(dāng)?shù)那闆r下，帶著某一目的到一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店去購(gòu)物，舉例說(shuō)：

5、現(xiàn)在的金屬框想換成合金架；想要太陽(yáng)鏡等，針對(duì)某一方面的問(wèn)題到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店，調(diào)查店員的應(yīng)對(duì)情況。最好在口袋里裝一個(gè)帶麥克風(fēng)的錄音機(jī)把對(duì)話錄下來(lái)，然后把錄音書(shū)面記錄下來(lái)開(kāi)研討會(huì)，了解對(duì)手是怎樣接待顧客的，好的應(yīng)當(dāng)吸收并實(shí)行。就這樣分類研究探討給予評(píng)價(jià)。資料 1：有沒(méi)有開(kāi)過(guò)這樣一個(gè)接待顧客的學(xué)習(xí)會(huì)，其主題：讓顧客一進(jìn)店就能感覺(jué)到這個(gè)店很不錯(cuò)，以后有時(shí)間還會(huì)再來(lái)。面對(duì)顧客事實(shí)上對(duì)眼鏡了解得并不多的情況，我們應(yīng)該努力的設(shè)身處地的為顧客作一個(gè)好參謀。作為眼鏡店的店員，如果從柜臺(tái)里拿出鏡架后，只用一只手交給顧客，然后說(shuō)：“給你”，這個(gè)顧客本來(lái)打算花幾千元買眼鏡的，這時(shí)他會(huì)有好感覺(jué)嗎？不會(huì)。顧客買了商品一周后

6、，店員應(yīng)打電話過(guò)去詢問(wèn)顧客有什么不適，盡快幫顧客解決。給顧客寫(xiě)問(wèn)候信（用手寫(xiě)，最好不用電腦打印的；也不要用千篇一律的問(wèn)候詞，最好針對(duì)顧客的不同情況寫(xiě)不同的內(nèi)容）第二章：接待顧客與推銷要點(diǎn)第一節(jié)：接待顧客的順序1） 店員迎接顧客的姿態(tài)店員姿態(tài)端正， 所站的位置要固定。對(duì)商品進(jìn)行清點(diǎn)和整理是顧客注目的一個(gè)焦點(diǎn)，這種基本的行為也能將顧客吸引過(guò)來(lái)-這是迎接顧客光臨的一個(gè)要點(diǎn)。首先在您所站的固定位置處找一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去迎接顧客，你所站的位置通常應(yīng)該是不能與顧客的視線相接的位置，你說(shuō)了“歡迎光臨”之后除了已經(jīng)下決心購(gòu)買的顧客外，你的視線只能在客人視線的右側(cè)移動(dòng)不要與客人的視線相接，除非他已下決心購(gòu)買了。不

7、要繼續(xù)確定你清點(diǎn)和整理所站的商品應(yīng)向等待位置顧客客人的注目光臨保持正確的姿勢(shì)2）接近顧客在尋找商品時(shí)，與你的視線相接時(shí)，或者顧客在尋找某種商品時(shí)，再或者是顧客盯著一個(gè)商品一直看的時(shí)候，你不應(yīng)該放過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)向顧客接近，決定接近是否成功，時(shí)機(jī)的把握很重要，根據(jù)店里的商品構(gòu)成和柜臺(tái)的規(guī)劃，決定這個(gè)接近顧客的時(shí)機(jī)還是可能的。顧客在尋找什么東西時(shí)顧客一直接在盯者一個(gè)近商品看時(shí)你的視線與顧客的視線相接時(shí)3） 商品的提示向顧客作商品的提示時(shí)應(yīng)該做到盡量讓顧客試戴一下，拿出幾種商品給顧客看并向他介紹這些商品的價(jià)值。在遞給顧客眼鏡時(shí)要注意用雙手，給顧客一種意識(shí)這副眼鏡是具備了幾千元的價(jià)值的。應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)不管拿多

8、么便宜的鏡架都要用雙手的習(xí)慣。買這副眼鏡的人在你精心細(xì)致的服務(wù)中所感受到的東西，足以令他下一次還來(lái)你的店買。能做到這些細(xì)致禮貌行動(dòng)的店，也會(huì)給顧客留下一個(gè)極好的印象。讓顧客了解此商品商品提示讓顧客試戴一下的價(jià)值拿一種以上的商品給顧客看4）商品的說(shuō)明如果公司大的話，對(duì)各項(xiàng)的說(shuō)明就能詳盡而完美，如果能做到向顧客予以很好的商品說(shuō)明的話，被說(shuō)明的商品就很有可能被賣出。作商品說(shuō)明時(shí)要達(dá)到POP的要求也就夠了，對(duì)于自己并不了解的商品在介紹時(shí)我們會(huì)覺(jué)得無(wú)話可說(shuō)，作為一個(gè)店的經(jīng)營(yíng)者，不能成為一個(gè)專業(yè)人員是有礙我們經(jīng)營(yíng)的。通常顧客在購(gòu)買商品的同時(shí)也想了解一些有關(guān)這種商品的知識(shí)。把商品說(shuō)明變?yōu)樽约旱闹R(shí)：向供應(yīng)商

9、或廠家學(xué)習(xí)有關(guān)商品特性的知識(shí)及商品所具備的機(jī)能，要讓你所能得到的知識(shí)盡可能的多樣化，了解二十個(gè)特點(diǎn)比了解十五個(gè)特點(diǎn)對(duì)你更有益。如果你對(duì)顧客說(shuō)，這個(gè)鏡片因?yàn)閹ь伾芎每?，恰巧這個(gè)顧客是位公司的職員，他會(huì)說(shuō)我不想要帶顏色的鏡片，你這筆生意做成的希望就不會(huì)很大。如果你對(duì)顧客說(shuō)，這個(gè)鏡架很輕而顧客卻覺(jué)得很重的話，你也將無(wú)言以對(duì)。你把你所掌握的關(guān)于商品的知識(shí)寫(xiě)在紙上可能會(huì)對(duì)你有所幫助，但是，商品知識(shí)畢竟是一種知識(shí)，掌握了這些知識(shí)的人并不一定就能對(duì)此予以很好的解釋與說(shuō)明，最重要的是消化這些知識(shí)。商品說(shuō)明中最有效的一點(diǎn)是用實(shí)例說(shuō)明，如果你的店有五個(gè)店員，就應(yīng)該讓他們戴上五種不同類型的眼鏡，就象每天穿工作服

10、一樣每天一上班就戴上眼鏡，這樣向顧客介紹說(shuō)明時(shí)，店員們所戴的眼鏡就都成為很好的實(shí)例，這樣介紹商品就比較自然，給顧客一種你同他是一體的感覺(jué)。人們說(shuō)商品知識(shí)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，從此是經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的時(shí)代，同時(shí)在詢問(wèn)顧客的煩惱與困難時(shí)，得到一些經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論什么行業(yè)都討厭自己經(jīng)營(yíng)的商品給顧客帶來(lái)煩惱與困難， 但是你無(wú)法逃避這些問(wèn)題，應(yīng)該在聽(tīng)取并解決顧客投訴的同時(shí)學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)。向廠家學(xué)些東西商品說(shuō)明自己試戴得到的感性認(rèn)識(shí)從顧客的投訴中得到的經(jīng)驗(yàn)5）推銷的要點(diǎn)選擇有力的語(yǔ)言，給顧客拿出幾種商品讓他作比較時(shí)應(yīng)該根據(jù)顧客的需要說(shuō)一些能夠適當(dāng)表現(xiàn)商品的話，即給顧客留下鮮明印象的話。與其它商品進(jìn)行比較結(jié)合讓顧客看到推銷顧客

11、你的比較要點(diǎn)的需要進(jìn)行說(shuō)明表現(xiàn)商品時(shí)更具體（給顧客看你戴的眼鏡，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔）6）結(jié)束顧客開(kāi)始注意商品的價(jià)格；總是向你問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題；顧客不再向你提問(wèn)，不再說(shuō)話。這些就是該結(jié)束時(shí)的要點(diǎn)。顧客不再向店員提問(wèn)不再說(shuō)話結(jié)顧客開(kāi)始注意商品的價(jià)格束7）（ Please come again總是向你問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題）請(qǐng)?jiān)賮?lái)一次在銷售結(jié)束時(shí)，應(yīng)該對(duì)下一次顧客可能購(gòu)買的商品提出建議。不管顧客買點(diǎn)什么都可以對(duì)下一次顧客可能購(gòu)買的商品提出自己的建議，提建議時(shí)也只是說(shuō)：“希望您下次光臨時(shí)，能夠買這樣的商品，提出建議前，又能讓顧客隨意的買點(diǎn)兒什么東西，這樣，顧客在心中就會(huì)感覺(jué)：我是這兒的顧客，應(yīng)該接受你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不會(huì)感覺(jué)不

12、好意思。然后你就可以自由發(fā)揮自己的推銷能力，給顧客留下深刻印象。于是，在你暗示顧客可以不買眼鏡的同時(shí)又巧妙的讓顧客了解了此類商品，顧客心中就不會(huì)有什么反感。顧客最終帶著一份好心情走出了眼鏡店。最好在該顧客卡上寫(xiě)下這次推薦的商品類型，以便顧客下次購(gòu)買時(shí)不會(huì)搞錯(cuò)。第二節(jié)：售后服務(wù)的說(shuō)明：有很多店的營(yíng)業(yè)員努力的買出眼鏡后卻不向顧客作售后服務(wù)的說(shuō)明，我們所經(jīng)營(yíng)的眼鏡店中有一半以上的人是技術(shù)人員，為客人測(cè)驗(yàn)度數(shù)，認(rèn)真的為客人加工眼鏡，對(duì)眼鏡就象對(duì)自己的孩子一樣，為什么一旦把眼鏡賣出去后就不管了呢？對(duì)于自己的孩子，放他們出去后，還會(huì)經(jīng)常記掛著他們，如果你把銷售出去的眼鏡也當(dāng)成您放出去的孩子，您會(huì)親切的讓顧

13、客也在來(lái)一次店，問(wèn)一問(wèn)有什么不適合的地方，如果你只是簡(jiǎn)單的告訴客人有什么樣的售后服務(wù)項(xiàng)目的話，顧客是不會(huì)再來(lái)的。你應(yīng)該叮囑和要求顧客再來(lái)一次店里，這樣的話，顧客再來(lái)的話也不會(huì)有什么心理負(fù)擔(dān)。對(duì)沒(méi)有買什么東西卻又很愉快地回去的顧客，稱之為“讓顧客毫無(wú)慚愧的走出店”。眼鏡行業(yè)的停留率是86%，也就是說(shuō)，100 人走進(jìn)店的顧客有14 個(gè)人是進(jìn)入店馬上就出去了的顧客，你若不能使這些客人毫無(wú)慚愧的走出店的話，他下次就決不會(huì)再來(lái)了，因?yàn)橛?6%的停留率為前提，你往往就忽略這“逃走”的14%的顧客，為什么這些顧客進(jìn)入店馬上就走呢？是因?yàn)槟阍诓恢挥X(jué)中，對(duì)這些顧客忽略了你的語(yǔ)言和表情，而讓他們感覺(jué)不好而“逃走

14、”的。第三節(jié)：作為店員應(yīng)該掌握的“ WHEELER”的五個(gè)公式：1）不要賣“牛排” ，要賣推銷“牛排”只是一個(gè)東西，不要賣東西，你要賣的是煎牛排時(shí)滋滋響的給人的美味的感覺(jué)，出于對(duì)顧客立場(chǎng)的考慮，你應(yīng)該賣的是后者；站在客人的立場(chǎng)上考慮，是你應(yīng)該掌握的關(guān)鍵所在?！爸恢蕾u牛排是不行的，賣就要賣牛排烤熟時(shí)的聲音和香味” 。所以，別光想著你賣的是眼鏡，應(yīng)該想這你賣的是視力；別光想著你賣的是眼鏡，應(yīng)該想著你賣的是裝扮帶來(lái)的欣悅；別光想著你賣的是眼鏡，應(yīng)該想著你賣的是浪漫。2）不要“寫(xiě)信” ，要拍“電報(bào)”因?yàn)殡妶?bào)的速度比信要快、要更簡(jiǎn)潔。你要作到“簡(jiǎn)潔”-你應(yīng)該在十秒鐘內(nèi)把握住客人的心理，并決定選擇什么樣

15、的語(yǔ)言。3）要“錦上添花”最好不要只是用死板的語(yǔ)言，最好同顧客交談時(shí)要錦上添花的有一些動(dòng)作、表情和微笑。4）不要問(wèn)“如果” ，要說(shuō)“哪個(gè) -”你回答顧客的問(wèn)題時(shí)，要表現(xiàn)出自己樂(lè)于回答的欲望，賣了眼鏡的顧客會(huì)很在乎自己帶了眼鏡后會(huì)怎樣，所以你一定要?jiǎng)窀骖櫩瓦^(guò)幾天再來(lái)一次店里，如果客人湊巧沒(méi)有時(shí)間，過(guò)了一個(gè)星期你應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客，因?yàn)轭櫩痛餍卵坨R的一個(gè)星期內(nèi)是煩惱最多的時(shí)候，所以你最好給客人打一個(gè)電話，詢問(wèn)一下情況，如果你對(duì)顧客置之不理，顧客再有煩惱，就肯定不會(huì)再找到店里來(lái)，因?yàn)轭櫩托聯(lián)Q了眼鏡，自然會(huì)有一些感覺(jué)上的不舒服，你打電話后，會(huì)讓他的心情相對(duì)好一些，這是招攬到回頭客的一種很好的方式，如果

16、有顧客在三個(gè)月內(nèi)一直不斷的向你訴說(shuō)他的不適，我認(rèn)為可能與你說(shuō)話的方式不對(duì)有關(guān)，而使顧客心里感覺(jué)不舒服。這時(shí)你可以從關(guān)心顧客身體開(kāi)始，逐步調(diào)節(jié)顧客的心理，顧客的感覺(jué)會(huì)漸漸的好起來(lái)，打電話時(shí)要注意詢問(wèn)的方式及聲調(diào)，打過(guò)三次這樣的電話后，顧客就不會(huì)再有煩惱了，所以說(shuō)，你應(yīng)該從正面去理解事情而不是反面。5）注意你的聲音也就是說(shuō)你說(shuō)話時(shí)要注意一下聲調(diào)和說(shuō)話的方式。以上的這五個(gè)要點(diǎn)，我想是告訴了大家一些非常特殊但實(shí)用的道理?！?WHEELER”的三個(gè)原則1）“ WHEELER”的平均法則我們接待的顧客的喜好和喜歡交談的方式是千差萬(wàn)別的，但其中還是有規(guī)律可循的，為了使我們的語(yǔ)言適合大部份人，我們就必須利用“

17、平均法則”找到能被大多數(shù)人愿意接受的語(yǔ)言和說(shuō)話方式。2）“ WHEELER”的 X Y Z 法則X-自我完善的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)；Y-浪漫的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)；Z-金錢的基本的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這個(gè) X Y Z 法則與 MAZLO的欲求的五個(gè)階段的理論相似，所謂“自我完善”也就是指視力矯正這一基本機(jī)能，為了這一機(jī)能而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；“浪漫 ”則是指因?qū)︾R架的風(fēng)格及太陽(yáng)鏡的樣式的喜好而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；“金錢”是指用信用卡等購(gòu)物，也有人將之稱為“心中的錢包”。3）“ WHEELER”的 A 原則和 B 原則A 指事實(shí)； B 指證明。有了事實(shí)而不去證明它的話，就不可能說(shuō)服別人，這就是事實(shí)與證明。習(xí)題：1、有力的語(yǔ)言樹(shù)脂

18、鏡片和鈦鏡架注意：站在顧客的立場(chǎng)，重新整理商品特性表；以能讓顧客容易懂的表現(xiàn)方法為佳；越詳細(xì)越具體越好。1輕，不會(huì)壓迫鼻梁2染色簡(jiǎn)單、容易，戴起來(lái)顯得很時(shí)尚3不易碎，很安全4易形成劃痕，注意不要用粗糙的紙或布擦拭5比一般的玻璃片稍厚些6不易上水汽7易加工8是新產(chǎn)品9容易產(chǎn)生靜電所以容易臟10防紫外線程度高鏡片的顏色與您的衣服的顏色年輕人因?yàn)榭梢宰龃蚩准?，要什么形狀運(yùn)動(dòng)時(shí)戴最合適，因?yàn)楹芟嘁r，顯得很時(shí)尚。的鏡架都可以，充分顯示個(gè)性。鏡片不易碎。女男較好的阻隔紫外線，防止白內(nèi)障的過(guò)早形成。老年人以上的圖例是某眼鏡店在實(shí)際當(dāng)中使用的，大家在自己的店中，可以與店員們坐在一起討論一下，總結(jié)出自己店的“適

19、當(dāng)?shù)挠辛Φ恼Z(yǔ)言” ，只有親自站在柜臺(tái)里的店員們，才能總結(jié)出合適自己店的有力的語(yǔ)言，而這種語(yǔ)言才是真正可以用于實(shí)踐的?！坝辛Φ恼Z(yǔ)言”一定是能觸及那個(gè)年齡段，且有一定性別差異的不同的客人們的心里的語(yǔ)言。所謂“發(fā)現(xiàn)方法”也就是要善于發(fā)現(xiàn)你們店的“有力的語(yǔ)言”。第四章：提高顧客的滿意度CS指數(shù) =顧客滿意度 / 顧客期待度 1顧客購(gòu)物心理活動(dòng)流程圖：店面的裝修、櫥窗的布置店員的精神面貌商品的款式種類觀察態(tài)度尋找預(yù)購(gòu)商品服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)具備想要的商品開(kāi)始留意商品對(duì)商品產(chǎn)生興趣產(chǎn)生購(gòu)買欲望不安感、疑問(wèn)出現(xiàn)促成購(gòu)買決心購(gòu)買斟酌滿意留下印象下次購(gòu)買通過(guò)以上看到，顧客在購(gòu)買商品時(shí)存在這一系列的心理活動(dòng)，針對(duì)每一階段

20、不同的心理。營(yíng)業(yè)員也必須把握時(shí)機(jī)、對(duì)癥下藥采取不同的語(yǔ)言及推銷方式，這樣一來(lái)我們推銷成功的機(jī)率才會(huì)大。請(qǐng)繼續(xù)看以下的對(duì)應(yīng)：營(yíng)業(yè)員的推銷階段對(duì)應(yīng)顧客心理等待時(shí)機(jī)店面、櫥窗布置觀察態(tài)度、尋找商品接近觀察態(tài)度開(kāi)始留意某類商品進(jìn)行商品說(shuō)明產(chǎn)生興趣購(gòu)買欲望加強(qiáng)提案產(chǎn)生不安、猶豫確定成交價(jià)格促成購(gòu)買決心購(gòu)買/ 斟酌介紹售后服務(wù)滿意 / 留下好印象下次購(gòu)買第五章：處理顧客投訴第一節(jié)：處理問(wèn)題的基本姿態(tài)和心理準(zhǔn)備處理問(wèn)題的基本姿態(tài)根據(jù)滿足顧客要求的觀點(diǎn)來(lái)看，一定要努力把顧客的愿望靈活運(yùn)用在銷售、裝配、售后服務(wù)等所有的硬件和軟件的“品質(zhì)第一”的主張里。以通過(guò)妥善處理顧客投訴使顧客成為店家的忠實(shí)擁護(hù)者并對(duì)店家充滿

21、感謝為目標(biāo)。根據(jù)（生產(chǎn)、責(zé)任、對(duì)策）的觀點(diǎn)，利用充分的知識(shí)和理論對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)。心理準(zhǔn)備具備“我代表整個(gè)公司”的意識(shí)。應(yīng)隨時(shí)注意我們的一舉一動(dòng)。準(zhǔn)備好開(kāi)闊的心胸和什么都想試的決心。隨時(shí)保持良好的心境，對(duì)顧客的投訴應(yīng)耐心講解，不應(yīng)對(duì)顧客的不禮貌產(chǎn)生抵觸，也不應(yīng)明哲保身，把投訴的顧客推給其他的人。隨時(shí)站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。作為一個(gè)營(yíng)銷人員，49%的立場(chǎng)在顧客，51%的立場(chǎng)在公司，這樣才能做到既令顧客滿意又對(duì)公司負(fù)責(zé)。在我們處理顧客投訴時(shí)，努力把自己的誠(chéng)心誠(chéng)意傳達(dá)給對(duì)方。盡量做到“公平、公正”地判斷事物。平心靜氣地傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)， 不要急于解釋或反駁， 先讓顧客把所有的不滿發(fā)泄完，然后再進(jìn)

22、行解釋、處理。可適當(dāng)?shù)牟迦胍蓡?wèn)，有助于把握要點(diǎn)。處理問(wèn)題時(shí)迅速有效，速度是關(guān)鍵，盡量減少解決問(wèn)題的時(shí)間。要花好幾天的話，一定要聯(lián)系顧客把過(guò)程解釋清楚，得到對(duì)方的許可方可。C.S.快速、準(zhǔn)確、靈活。即使是善意的消費(fèi)者，如果回應(yīng)太慢，也會(huì)不高興的。有必要時(shí)，使用同情、安慰地口吻，急顧客所急。第二節(jié)：處理顧客投訴的要點(diǎn)基本事項(xiàng)使用專用的“投訴處理申請(qǐng)書(shū)”向顧客詢問(wèn)以下：客人的姓名、地址、聯(lián)系電話、年齡；購(gòu)買店名稱、購(gòu)入時(shí)間或購(gòu)買眼鏡時(shí)的配鏡卡；問(wèn)題點(diǎn)、客人的要求。不清楚的地方不要應(yīng)付性的回答，一定要仔細(xì)調(diào)查后給客人一個(gè)正確答案，如“等我查一下，大概 5 分鐘后給您答復(fù)， 為了確認(rèn)一下， 請(qǐng)您再把電話

23、號(hào)碼重復(fù)一遍好嗎？”用語(yǔ)一定要易理解、速度不要太快、要有禮貌。事情很復(fù)雜或客人說(shuō)的話不太好懂的時(shí)候，一定要用疑問(wèn)句的方式整理并把握對(duì)方所表達(dá)的大概內(nèi)容。如：“ -您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”“ -這樣的話-我理解的沒(méi)錯(cuò)吧？”難解決或在自己權(quán)限內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，直接交給自己的上級(jí)處理。第三節(jié)：處理問(wèn)題的順序1、請(qǐng)顧客出示配鏡卡2、詢問(wèn)投訴原因，抓住投訴要點(diǎn)并問(wèn)清對(duì)方的主要意思。3、根據(jù)要點(diǎn)查找問(wèn)題出現(xiàn)的原因，包括驗(yàn)光、處方、裝配、調(diào)較及心理因素。4、找出原因后進(jìn)行慢慢地、通俗易懂地、詳細(xì)地解釋說(shuō)明。有必要贈(zèng)送有關(guān)的宣傳單張或資料。5、以上的原因若是本店的問(wèn)題，應(yīng)盡快的予以更換解決；若是顧客自身原因，應(yīng)

24、委婉地解釋說(shuō)明，同時(shí)可提出改善、改良的好注意。待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù)§ 1、以銷售為榮，熱心追求利益無(wú)法創(chuàng)造利益的銷售，不是真正的銷售1、以銷售活動(dòng)為榮任何有益的商品，銷售員若不先認(rèn)清其價(jià)值，就無(wú)法為顧客說(shuō)明而獲得認(rèn)同。 若商品不能銷售就不能普及，因此對(duì)于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值）使其普遍化的工作，銷售員必須以銷售活動(dòng)為榮。2、熱心追求利益銷售金額扣除購(gòu)貨金額，即為毛利。 從毛利中支付職員的薪金、水電等費(fèi)用，以及各種稅收。由于商店的存續(xù)和員工的生活所需，都是從毛利中支取，所以熱心的追求利益是很重要的事。3、所謂賺錢即是增加信賴以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的

25、同時(shí)，還要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識(shí)，提供我建議，才能賣到好商品”的愉快心情。增加信任這才是賺錢的要決，亦即“信者方能利”。擔(dān)生産者任消費(fèi)者銷售批貨者銷售產(chǎn)品優(yōu)良、 價(jià)格適中安 心 生受到幫助産受到生産者和消費(fèi)者的感謝展開(kāi)愉快、良好的銷售活動(dòng)增加顧客信賴者儲(chǔ)蓄、賺錢信賴者，以及固定顧客的增加，所賺的利益就增多利益（賺錢）是顧客支持程度的測(cè)量表§ 2、正確理解服務(wù)事業(yè)沒(méi)有平時(shí)的鍛煉，就沒(méi)有真正的服務(wù)1、何謂真正的服務(wù)一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非服務(wù)的全部。比如：某家飯店的“服務(wù)周到”比不意味著住宿費(fèi)能打折，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的要求亦是如此。2、非金錢

26、、非物質(zhì)性質(zhì)服務(wù)的五大領(lǐng)域銷售員對(duì)顧客提供非金錢性的服務(wù)右：使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程；銷售員妥切的禮儀；親切而專業(yè)的建議；提供顧客有益的資訊；周到的售后服務(wù)。3、提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的五大領(lǐng)域，是專業(yè)銷售員的任務(wù)，必須配合高層次的能力和感性。因此銷售員平時(shí)就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀做法，磨練自己，具備專業(yè)知識(shí)和技能，收集資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。·正確理解服務(wù)事業(yè)·售前服務(wù)、售貨服務(wù)、售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)宣傳單全商店的快保證、修理DM樂(lè)氣氛確認(rèn)購(gòu)買后以電話勸誘商店內(nèi)的資商品的情況來(lái)店訊提供拜訪顧客，各種展示會(huì)銷售員所提聽(tīng)取意見(jiàn)的組織活動(dòng)

27、供的服務(wù)資訊提供等銷售員實(shí)施服務(wù)的種類等 次 確重 買 實(shí)要 賣 的得 售手 后前 服服 務(wù)務(wù) 與同 下的 金金錢性質(zhì)的服務(wù)范 錢圍 性物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)售 最質(zhì)員 高的 層領(lǐng) 次大 非正確的禮儀做法域 、領(lǐng) 金真域 錢親切、專業(yè)的建議正性的為顧客提供有益的資訊服質(zhì)務(wù)服周到的售后服務(wù)、務(wù)專的提供愉快、滿足的購(gòu)買過(guò)程業(yè)五銷§ 3、向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮為使工作有意義，必須突破低潮1、人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)人類有向上成長(zhǎng)、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，相反，也有益于被怠惰、享樂(lè)支配的缺點(diǎn)。如果缺點(diǎn)支配人性就會(huì)呈現(xiàn)低潮，因此為了獲得工作的意義和成長(zhǎng)，就必須突破低潮。2、“七種疾病”是低潮的元兇將低潮的狀

28、況以病癥來(lái)表現(xiàn)，如：輕視基本癥；人生枯燥乏味癥；自信心缺乏癥；人際關(guān)系癡呆癥；喪失上進(jìn)心癥；缺乏創(chuàng)意癥；抱怨不滿癥。若放任這些即并不管，認(rèn)為“工作就是如此”，那可說(shuō)是一個(gè)處于劣勢(shì)而不行的人。3、如何突破低潮警覺(jué)與下頁(yè)所示“五項(xiàng)工作的意義”，確立各項(xiàng)目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意一面工作為其出發(fā)點(diǎn)，然后這努力的過(guò)程或結(jié)果，受到周圍或顧客的認(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮。·向目標(biāo)挑戰(zhàn)突破低潮·依循環(huán)挑戰(zhàn)的路線，突破低潮癥候群的其中疾病出 發(fā)挑戰(zhàn)路綫享樂(lè)路綫五項(xiàng)工作的意義自信心低潮?為金錢缺乏癥?為專業(yè)知識(shí)人生枯燥乏味癥? 為提升人格? 為獲得工作的缺乏創(chuàng)意癥意義? 為

29、貢獻(xiàn)社會(huì)人際關(guān)系癡呆 癥挑戰(zhàn)目標(biāo)籌劃成功的喜悅方法創(chuàng)意失敗的悲傷（計(jì)劃）（執(zhí)行）（檢討）癥候群輕 視 基本癥抱怨不滿 癥上進(jìn)心喪失癥突破低潮在反復(fù)的成功與失敗中獲取工作的意義§ 4、“三意”是基本的待客銷售之道? 經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果1、何謂“三意”即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)銷售員的誠(chéng)意。因銷售員的熱情而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。正因爲(wèi)“三意”，自動(dòng)販賣機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代“心的販賣” 。2、獲得信賴的誠(chéng)意和熱意顧客在銷售員的談話中，找不到謊言或誇大之詞時(shí)，更對(duì)銷售員產(chǎn)生信賴感。此

30、外，熱心的説明提高顧客的購(gòu)買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因“銷售員對(duì)我親切”而心存感謝。由此看來(lái)，顧客對(duì)銷售員的誠(chéng)意和熱意給予很高的期盼。3、創(chuàng)以擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高”和“價(jià)格雖高，品質(zhì)優(yōu)良”的說(shuō)明，就有很大的差異。前這個(gè)顧客“高價(jià)”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。深切思考本例后，就能從床以上獲得成果和充實(shí)感。以“誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意”三意從事工作·經(jīng)?；I劃創(chuàng)意·這商品地特征是 - ？如何說(shuō)明使顧客容易了解？想想看！想想看！想想看！-以熱意從事工作熱情的表情和聲音容易理解！被其熱情感動(dòng)！各 種 說(shuō)明方法。信賴、安心。誠(chéng)

31、意的態(tài)度與說(shuō)明親切遵 守 承不說(shuō)謊諾誠(chéng) 心誠(chéng)意不討價(jià)不偷工還價(jià)減料不虛偽§ 5、銷售員不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)? 不可有怠惰地待客態(tài)度，要有明確的銷售意識(shí)1、何謂工作的意識(shí)經(jīng)?？梢月?tīng)到“無(wú)意識(shí)的行為”或“以惰性從事工作”等語(yǔ)言，像這種不假思索、 馬馬虎虎的工作態(tài)度， 決不能獲得成果。 經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識(shí)的工作態(tài)度”是獲得成果、提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。2、銷售員不可欠缺的“七大意識(shí)”良好的銷售活動(dòng)必須具有下列各項(xiàng)意識(shí)：目的（目標(biāo)）意識(shí)；利益（成本）意識(shí)；顧客意識(shí)；品質(zhì)意識(shí)；問(wèn)題改善意識(shí)；規(guī)律意識(shí)；合作意識(shí)。3、以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如“沒(méi)有銷售就沒(méi)有事業(yè)”者句話所說(shuō)，不能得

32、到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，銷售員應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考 “為滿足顧客我應(yīng)怎么做” 。將店面從“無(wú)意識(shí)的待客”中跳脫，徹底的實(shí)行有意識(shí)的工作。·真正的接待，不可或缺德七大意識(shí)·安心、信賴目標(biāo)意識(shí)利益意識(shí)（具有目的、 目（考慮利益與標(biāo)從事工作）成本從事工作）顧客意識(shí)（思考如何讓顧客愉快購(gòu)物來(lái)從事工作）問(wèn)題意識(shí)（思考如何改善工作癥結(jié)來(lái)從事工作）品質(zhì)意識(shí)（以不出差錯(cuò)、工作的細(xì)密思考、良好意義的工作態(tài)度從事工作）合作意識(shí)規(guī)律意識(shí)（與同時(shí)合作（遵守規(guī)則、規(guī)物件、從事良好定從事工作）的銷售工作）§ 6、理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法? 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條

33、件1、學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性給顧客自信的說(shuō)明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)，不宜使用專門用語(yǔ)或艱澀難懂得詞句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究、簡(jiǎn)潔明了的加以說(shuō)明。2、學(xué)習(xí)什么知識(shí)？以何種態(tài)度學(xué)習(xí)下面標(biāo)出各種商品必須具備的各項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。3、以自己的語(yǔ)言作簡(jiǎn)潔的說(shuō)明上述所得的商品知識(shí)，若無(wú)法對(duì)顧客作簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，終必毫無(wú)意義。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要以自信的語(yǔ)言，對(duì)商品作簡(jiǎn)潔的說(shuō)明，使顧客了解。在這種過(guò)程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效的活用銷售

34、工具。·綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn)·分類基本著眼點(diǎn)輔助著眼點(diǎn)其他著眼點(diǎn)著眼點(diǎn)1、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的意圖2、原料、材料3、制造、加工材料4、性能、用途5、安全性、耐久性、信賴性6、操作性、使用方法、保養(yǎng)方法7、經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率8、設(shè)計(jì)、色彩、感性9、流行性、注意程度、評(píng)價(jià)10、包裝、商標(biāo)、形象11、各類活動(dòng)、贈(zèng)品12、售后服務(wù)、保證13、宣傳廣告14、銷售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨、普及率15、其他顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)16、? 依上述著眼點(diǎn)與其他商品比較，或以新商品和舊商品比較。? 各著眼點(diǎn)要以“顧客的立場(chǎng)，為什么，為何有用”來(lái)處理。§ 7、理解銷售要點(diǎn)訴求法的五大階段? 銷售商品的特

35、點(diǎn)正是銷售要點(diǎn)1、何謂銷售訴求點(diǎn)所謂銷售訴求點(diǎn)就是銷售要點(diǎn)，亦即以該商品所具備的明顯特征，作為向顧客所求的要點(diǎn)。各類商品都具有訴求點(diǎn)，應(yīng)加以巧妙的說(shuō)明，以獲取顧客的認(rèn)同。2、銷售要點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)方法一般來(lái)說(shuō)，從制造廠商所編制的手冊(cè)或POP廣告，便可了解該商品的銷售所求點(diǎn)。除此之外，可利用銷售員本身的使用經(jīng)驗(yàn)、觀察方法，或是請(qǐng)教購(gòu)買顧客的感想，學(xué)習(xí)上司、前輩的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，或者從制造廠的推銷員身上獲得資訊。3、銷售訴求點(diǎn)的五階段所謂的五階段是選擇要點(diǎn)、思考具體地說(shuō)明方法、研究銷售工具的種類和使用方法、研究實(shí)際銷售方法、綜合詞語(yǔ)、銷售工具、實(shí)際銷售活動(dòng)等，完成銷售工作。各階段的詳細(xì)情形請(qǐng)參照下表。

36、3;綜合銷售要點(diǎn)訴求法的五階段·階段銷售點(diǎn)訴求法從多數(shù)要求點(diǎn)中，選取較具效果的要點(diǎn)第1、 從多數(shù)中選取 1 3 項(xiàng)要點(diǎn)。一步2、 明確顯示，證明要點(diǎn)的事實(shí)。思考具體地說(shuō)明方法第例：以“輕”為訴求要點(diǎn)時(shí)二 1、 以確實(shí)的數(shù)據(jù)說(shuō)“比原來(lái)的產(chǎn)品輕××”步2、 說(shuō)明輕的理由是因××材料所促成3、 以輕為理由說(shuō)明“長(zhǎng)時(shí)間使用也不會(huì)疲乏”研究銷售工具的種類與使用方法第三 1、 以手指示 POP廣告上的××材料步2、 銷售員將商品置于掌中，上下移動(dòng)，強(qiáng)調(diào)商品輕的特征3、 以同樣的方法讓顧客嘗試研究實(shí)際演練方法例：上例第1、 銷售員左手掌放

37、置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比較“又如此差別”四（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度）步2、 讓顧客以同樣的方式，將商品放置與雙手上，問(wèn)“您感到差別××公斤以上嗎？”讓顧客回答第試驗(yàn)完成五 1、 綜合說(shuō)明、銷售工具、實(shí)際演練動(dòng)作、加以試驗(yàn)、練習(xí)、修正步2、完成§ 8、記住購(gòu)買心理的七個(gè)階段? 不能摸清顧客的心里就無(wú)法展開(kāi)親切的銷售活動(dòng)1、購(gòu)買心理和銷售員顧客從“留意”商品開(kāi)始，到“決定”購(gòu)買商品的心理歷程，可由下述“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”來(lái)理解。同時(shí)，以購(gòu)買心理的七個(gè)階段作為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)，是銷售員的任務(wù)。2、何謂購(gòu)買心理的七個(gè)階段所謂

38、七個(gè)階段就是1）開(kāi)始“留意”商品2）對(duì)商品感到“興趣”3）聯(lián)想“使用情況”4）對(duì)商品長(zhǎng)生“欲望”5) “比較”商品價(jià)格6）“信任”銷售員或商品7）“決定”購(gòu)買。但別忘記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這七個(gè)階段中反復(fù)考慮。3、購(gòu)買心理的七個(gè)階段的重要性不了解七個(gè)階段的重要性，也無(wú)法察覺(jué)“顧客現(xiàn)在是什么樣的心情”，就不能配合顧客的情況而給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh以促銷產(chǎn)品。而且，也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)“銷售者”罷了。·理解顧客購(gòu)買心理的七階段·? 以購(gòu)買領(lǐng)帶為例，具體說(shuō)明上述“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”購(gòu)買心理的七個(gè)階段顧客的心理流程第一階段看見(jiàn)陳列的領(lǐng)帶留意“??！

39、好漂亮的領(lǐng)帶”第二階段看見(jiàn)領(lǐng)帶上“西陣織”的標(biāo)識(shí)感到興趣“日式的設(shè)計(jì)也滿有趣的”第三階段聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)聯(lián)想“這種顏色應(yīng)該滿適合的，太太也會(huì)喜歡吧？”第四階段想起自己姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望產(chǎn)生欲望“好像買??！”第五階段把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商店比較比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？”第六階段聽(tīng)銷售員的說(shuō)明，作多種考慮之后信任“如銷售員所說(shuō)，我能理解”第七階段表示決心購(gòu)買的意志決定“好吧，我決定買這個(gè)”注：有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。顧客的心里總是存著“一進(jìn)一退”的念頭。§ 9、認(rèn)清銷售過(guò)程

40、的五個(gè)階段和銷售員的任務(wù)? 為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)1、銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買心理銷售員不僅要觀察顧客心理，適時(shí)的提出建議，更要積極的扮演使顧客由“留意產(chǎn)生興趣聯(lián)想”的期待心理。因此，必須熟識(shí)“購(gòu)買心理的七個(gè)階段” 。2、促進(jìn)購(gòu)買心理“銷售過(guò)程的五個(gè)階段”為促進(jìn)購(gòu)買心理，銷售員的任務(wù)是1）等待機(jī)會(huì) 2）接近 3）說(shuō)明商品 4）建議、說(shuō)明5）總結(jié)等五個(gè)階段，使顧客購(gòu)買商品。作者將這五個(gè)階段成為“銷售過(guò)程的五個(gè)階段”，和購(gòu)買心理的七個(gè)階段對(duì)比，整理在下列圖表中。3、銷售過(guò)程的五個(gè)階段和銷售員的任務(wù)如上所述五個(gè)階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)承擔(dān)的主要任務(wù)，都記載在下列圖表中的右欄中，這

41、些任務(wù)必須一一反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買心理。將購(gòu)買心理的七個(gè)階段、銷售過(guò)程的五個(gè)階段和銷售員的任務(wù)等，以相互的關(guān)聯(lián)連接。·購(gòu)買心理的七個(gè)階段、銷售過(guò)程的五個(gè)階段、銷售員的任務(wù)·購(gòu)買心理銷售過(guò)程過(guò)程中銷售員的任務(wù)第一階段第一階段1、等待接近顧客的機(jī)會(huì)留意等待機(jī)會(huì)第二階段第二階段2、把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話感到興趣接近第三階段第三階段3、簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特征，描繪商品的好形聯(lián)想商品說(shuō)明象。第四階段4、發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品欲望5、實(shí)際演練，說(shuō)明事例第五階段第四階段6、以各種角度說(shuō)明比較比較建議7、對(duì)顧客的詢問(wèn)作適切的回答第六階段說(shuō)明8、以資料和實(shí)例獲得信賴信任第七階段第五階段

42、9、以顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)決定總結(jié)10、以總結(jié)的技巧促使顧客下決心§ 10、具備待客銷售的4S? 銷售員的態(tài)度是和其他商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵1、何謂4S亦即迅速（speed ）、靈巧（ smart）、微笑（ smile）、誠(chéng)懇（ sincerity）等的開(kāi)頭字母，即迅速的依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺(jué)“服務(wù)周到” 、“愉快的購(gòu)物”亦即銷售員追求工作的快樂(lè)，這4S 是不可欠缺的。2、4S 的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在“愉快且信用的商店購(gòu)物”，所以，銷售員若不實(shí)行4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧客的支持。3

43、、如何實(shí)行4S銷售員要確實(shí)視性4S 必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺(jué)，面對(duì)顧客是必須決心努力達(dá)到“我要以 4S 來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的樂(lè)趣”。·待客活動(dòng)的“ 4S 原則”·為 顧 客提 供 滿足4 S銷 售 員信賴的快樂(lè)、發(fā)展成長(zhǎng)利益和勤快Smile（笑容、微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗、感謝的心speed（迅速）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力“不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域”smart（靈巧、優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝sincerity （誠(chéng)懇）以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處世、當(dāng)銷售員的重要基本心

44、態(tài)銷售員身心兩面的健康§ 11、整理服裝、儀容? 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客1、服裝、儀容的五大重要性其所以重要的理由有下列五點(diǎn)，1）服裝、儀容左右人的第一印象2）改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）3）被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度4）改變工作場(chǎng)所的氣氛5）改變工作效果。2、決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是“清潔”“合乎商店方針或顧客層次” “容易工作”等三項(xiàng)。尤其要依賴顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下面的檢查基礎(chǔ)，一面決定軌點(diǎn)重大的基準(zhǔn)和基本著眼點(diǎn)。3、每天確認(rèn)服裝儀表每位銷售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中在重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特別強(qiáng)調(diào)“可能實(shí)行的事，不可輸于他人”。累計(jì)成功的經(jīng)驗(yàn)，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。·整理