電商人員薪資體系

1、電商人員薪資體系及人員考核文件編號20180604-1文件名稱電商人員薪資體系及人員考核內(nèi)部文件受控狀態(tài)主件一、員工薪資待遇及業(yè)績提成薪資體系為：等級底薪 +階級業(yè)績提成 +額外獎勵 +福利。其中業(yè)績提成分為個人業(yè)績提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成兩種、團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成從組長開始享有，包括組長、經(jīng)理。客服人員按組劃分，底薪為 4000 元( 包含崗位工資 500 元 ) ，提成為個人業(yè)績 0.X% 個點(diǎn)；客服組長底薪 4500 元( 包含崗位工資 500 元) ，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績 0.X% 個點(diǎn) ; 客服經(jīng)理底薪 5000 元 ( 包含崗位工資 500 元) ，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績 0.X% 個點(diǎn)例如：月銷售額為：40

2、 萬、 60 萬、 80 萬、 100 萬40 萬提成點(diǎn)為 0.005;60 萬提成點(diǎn)為 0.01;80 萬提成點(diǎn)為 0.015;100 萬提成點(diǎn)為 0.02個人業(yè)績 30 萬整店銷售 60 萬的計算方式為： 300000*0.01=3000 元個人業(yè)績 25 萬整店銷售 100 萬的計算方式為： 250000*0.02=5000 元客服業(yè)績考評指標(biāo)包括：回復(fù)率、成交率、客戶滿意度、日常工作完成度?；貜?fù)率：回復(fù)過的客戶數(shù) /總接待客戶數(shù) , 反應(yīng)的是客服對客戶的響應(yīng)情況及響應(yīng)時間。成交率：是對應(yīng)3 種不同的判定規(guī)則計算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù) /售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接

3、待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù)（其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)?？蛻魸M意度：客戶好評 /客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對客戶的服務(wù)情況，客戶滿意度是考評的最重要指標(biāo) .日常工作完成度是指每日客服必需完成的日常工作情況。策劃部與推廣運(yùn)營部，設(shè)計部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個人業(yè)績提成計算，薪資體系如下：底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成 +崗位 +福利額外獎勵；此四個部門團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成為整店靜默下單不同銷售額階級0.0 ×%平均分配到每個人。例如：整店靜默下單：40 萬 ;60 萬;80 萬 ;100 萬。40 萬× 0.01%÷人數(shù) ;60

4、 萬× 0.015%÷人數(shù) ;80 萬× 0.02 ÷人數(shù) ;100 萬× 0.025 ÷ 人數(shù)二、額外獎勵1. 為激勵大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎勵，每個月公司將會給表現(xiàn)優(yōu)異的員工額外獎勵（獎金或禮物），獎金不是每個人都有。2. 重大驚喜事件可有紅包刺激。如：店鋪增加一款爆款 ;業(yè)績突破目標(biāo)任務(wù)1.5 倍單品銷售額超過十萬附件，具體操作細(xì)則及參考資料：一、店鋪設(shè)計時間：長期（月大改，周小改）人員：美工 +文案工作：設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1. 顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，漸變色增加層

5、次感2. 模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)時間二、商品頁面時間：長期人員：美工，文案工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品詳情頁。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：做好主圖（點(diǎn)擊率）+詳情頁（轉(zhuǎn)化率）三、客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理（快捷短語）時間：長期（月 /大審，周 /小審）人員：所有客服工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。內(nèi)容：1用 WORD 保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。2對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。四、客戶互動工作：與客戶保持良好的交流和互動。1經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)曬圖買家秀有獎評選， 寫超

6、過 200 字在文章在各網(wǎng)站宣傳， 有獎品等活動。2會員日打折或送福袋禮品。五、推廣營銷直通車 +淘寶客 +活動報名 +微博互動 +微信老客戶互動等六、信譽(yù)倍增管理工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。1滿 200 元，可以送廣告商品小樣，需另拍。七、好評打分提醒工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。要求：1隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客好評曬圖加微信領(lǐng)紅包。2在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時間后延一天， 客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價加微信圈住老客戶，快速解決資金回流。如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法

7、和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。例：物流延時未按時到貨， 貨物包裝受到破壞， 證實(shí)后可以給予 5 到 10 元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。嚴(yán)重的直接爽快提出讓客戶換貨。3對于服務(wù)評價考核分?jǐn)?shù)：1分100元績效獎金來源：完成基礎(chǔ)銷售目標(biāo)后享有月銷售額的 %0.01 的獎金，低于基礎(chǔ)銷售目標(biāo)不享有獎金（視覺，推廣，客服 倉庫等各部門都有參與）新店鋪前期三個月公司做為補(bǔ)助，刷單金額納入基礎(chǔ)銷售額。評價出現(xiàn)一次態(tài)度問題差評（3 分），獎金扣300 元?？鄢龍F(tuán)隊(duì)提成，如提到個人即扣個人工資。評價出現(xiàn)一次物流問題差評（1 分），獎金扣100 元。 扣除團(tuán)隊(duì)提成評價出現(xiàn)一次產(chǎn)品問題差評（1 分），獎

8、金扣 100 元?？鄢S成本4關(guān)于 DSR 動態(tài)評分（以4.85 為標(biāo)準(zhǔn)）如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服，倉儲，產(chǎn)品部獲得相應(yīng)部分的獎金。如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7 提高到 4.8則獎金當(dāng)月增加100元，以此類推。如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7 降低到 4.6則獎金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分， 則從基本工資中扣。注：獎罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。工作職責(zé)與績效制度二、運(yùn)營推廣職位：推廣專員崗位職責(zé)1、報名站內(nèi)活動，及相關(guān)的后續(xù)跟進(jìn)2、協(xié)助運(yùn)營部門，分解和制定促銷計劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁面

9、；3、跟進(jìn)直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關(guān)的圖片；4、協(xié)助對公司產(chǎn)品的市場調(diào)研活動，配合其他部分針對產(chǎn)品、頁面做優(yōu)化績效指標(biāo)：考核項(xiàng)目基本分評定分每個月活動策劃10 分根據(jù)運(yùn)營部計劃，其他部分需求，分解本月工作，并按時完成工作；40 分根據(jù)公司需要以及主動學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對直通車、 鉆展、 淘寶客等20 分流 量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新每月參加運(yùn)營以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會議，增強(qiáng)運(yùn)營水平以及10 分各 部分交流對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；10 分運(yùn)營視其表現(xiàn)和具體工作進(jìn)展情況有額外的考評10 分薪資標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際收入 =基本工資 +全勤資金 +績效獎金 +崗位資金 +團(tuán)隊(duì)提成 +

10、福利額外獎勵遲到、早退、請假 3 次或無故曠工一天以上取消全勤獎?？冃?80 分以上 =滿額績效獎?？冃?70-80 分 =80%績效獎?？冃?60-70 分 =60%績效獎。績效 60 分以下無獎金。提成：連續(xù)3 個月未達(dá)成基礎(chǔ)指標(biāo)或績效分未滿60 分，公司保留勸、辭退權(quán)利三、客服職位：客服崗位職責(zé)1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。2、實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理。4、客戶關(guān)系處理。5、反饋與考勤。薪資標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際收入 =基本工資 +全勤獎金 +績效獎金 +提成遲到、早退、請假3 次或無故曠工一天以上取消全勤獎。考核項(xiàng)目基本分評定分處

11、理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成1.嚴(yán)格按照售前流程引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。15%（介紹內(nèi)容： 5%，地址確認(rèn) 5%，評價提醒 5%）職責(zé)一工作2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事10%項(xiàng)，與沒有咨 詢自動購買的客人，以值班時間為準(zhǔn)內(nèi)容幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不1.5%符，郵費(fèi)設(shè) 置，圖片等）反饋到主管上面。實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。1.嚴(yán)格按照售后解決準(zhǔn)則處理售后相關(guān)問題。10%2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)15%職責(zé)二工作作出相應(yīng)處 理。3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨5%內(nèi)容

12、部處理問題4.遇到有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要5%求，及時進(jìn)行備注的再記錄。5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整1.5%理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及5%打電話溝通）2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。5%職責(zé)三工作3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時使用通訊工具5%（ QQ、旺旺、 手機(jī)、固定）與貨發(fā)部取得聯(lián)系并得內(nèi)容到解決。 并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意1.5%見反饋到客 服部主管上面。客戶關(guān)系處理1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ 群，旺旺群。3%職責(zé)四工作2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以2%值班時間為 準(zhǔn)，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。內(nèi)容3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，1.5%提出有效意見反饋到客服部主管上面職責(zé)五反饋與考勤1.把職能一、二、三、四分類別每個星期向主管以文4%工作檔的形式匯 報內(nèi)容2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退10%減 2 分/次， 有效請假減 1分/天）附加職工 作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的責(zé)內(nèi)容任務(wù)工作。 可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)