汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商續(xù)保提升方案

1、車(chē)商續(xù)保提升方案平安2011年8月直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi) 間接收益：理賠維修、因事故車(chē)返廠而帶動(dòng)的保養(yǎng)及一般維修遠(yuǎn)期收益：培育終生忠誠(chéng)客戶，最終帶動(dòng)含新車(chē)銷(xiāo)售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)保險(xiǎn)可實(shí)現(xiàn)收益保養(yǎng)精品維修利 潤(rùn)新車(chē)保 險(xiǎn)是承接銷(xiāo)售、售后的紐帶；是維修的保障；更是維系車(chē)行客戶資源的重要橋梁客戶資源車(chē)商利潤(rùn)來(lái)源 執(zhí)行、續(xù)保組織架構(gòu)和考核核心 過(guò)程和結(jié)果管理相結(jié)合關(guān)鍵 續(xù)保銷(xiāo)售策略重點(diǎn)目 錄 執(zhí)行、續(xù)保組織架構(gòu)和考核核心目 錄總經(jīng)理制定目標(biāo)、監(jiān)督檢查過(guò)程主管執(zhí)行、管理、溝通續(xù)保員自動(dòng)自發(fā)地去做核心之一：由誰(shuí)執(zhí)行是由上至下地執(zhí)行！總經(jīng)理續(xù)保主管續(xù)保員A、B、C。信息員總經(jīng)理銷(xiāo)售部銷(xiāo)售顧問(wèn)續(xù)保主管續(xù)保員售

2、后部售后專(zhuān)員A.B.續(xù)保工作的核心成員，承擔(dān)續(xù)保的主要工作職能：續(xù)保呼出、續(xù)保跟蹤、促成成交、保單交接、資料移送等重要工作，也是車(chē)商主力成員。續(xù)保員1-3人和客戶溝通的主要人員,在前臺(tái)和任何需要客戶服務(wù)的地方都能看到他們的身影,他們是車(chē)商和客戶之間的橋梁,他們更是最優(yōu)秀的銷(xiāo)售員。接待SA3人承擔(dān)店內(nèi)主要的客戶資料收集、統(tǒng)計(jì)、匯總工作。通過(guò)他們對(duì)客戶資料的整理和分類(lèi)，配合續(xù)保員出色的完成續(xù)保工作，并承擔(dān)客戶回訪信息員*崗位職責(zé)明確保險(xiǎn)主管不懂接車(chē)、保險(xiǎn)、銷(xiāo)售，臨時(shí)學(xué)，地位低，待遇低，不受重視，綜合素質(zhì)不高，伶牙利齒的小姑娘為主與客戶專(zhuān)業(yè)溝通水平不高，管理能力和執(zhí)行能力不強(qiáng)，工作熱情不高現(xiàn)狀對(duì)車(chē)輛

3、和保險(xiǎn)均很了解同時(shí)有與客戶豐富溝通經(jīng)驗(yàn)的保接接車(chē)員是比較合適的人選。但需要提高地位，受到重視，并保證收入接受能力強(qiáng)，與客戶溝通很專(zhuān)業(yè)，綜合素質(zhì)高，工作熱情高,能解決問(wèn)題改善核心之四：續(xù)保員的任用續(xù)保員/信息員基準(zhǔn)獎(jiǎng)金:2000元/人獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù):A.全保率90%,系數(shù)1,超過(guò)90%,系數(shù)1.5;70%以下,系數(shù)0;70-90%,系數(shù)分別0.7-0.9;B.可續(xù)保標(biāo)的達(dá)成率60%,系數(shù)1,超過(guò)60%-70%,系數(shù)1.5,超過(guò)70%1.8;30%以下,系數(shù)0;達(dá)成30%-60%,系數(shù)分別0.4-0.7可根據(jù)公司讓利程度對(duì)續(xù)保指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整 舉例:可續(xù)標(biāo)的200臺(tái),60%達(dá)成率是120臺(tái),當(dāng)月續(xù)回100臺(tái)

4、,全保率90%,2000*0.6*1=1200元;如續(xù)回121臺(tái),全保率90%,2000*1.5*1=3000元核心之五:有效的續(xù)?？己伺c激勵(lì)方案此方案可提升續(xù)保經(jīng)營(yíng)意識(shí),提升續(xù)保與其他部門(mén)間合作意識(shí) 過(guò)程和結(jié)果管理相結(jié)合關(guān)鍵目 錄 執(zhí)行、續(xù)保組織架構(gòu)和考核核心關(guān)鍵之一：保險(xiǎn)管理看板給老板看;給員工看;體現(xiàn)重視程度;過(guò)程管理工具信息整理客戶信息：姓名、地址、電話、性別車(chē)輛信息：車(chē)駕號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)牌、新車(chē)交車(chē)日期保險(xiǎn)信息：上年保單號(hào)、上年保費(fèi)、上年險(xiǎn)種、保額、出險(xiǎn)次數(shù)、是否超賠付、本年保險(xiǎn)建議、到店信息：到店次數(shù)，最近到店時(shí)間、所做項(xiàng)目、誰(shuí)接待這名客戶、總行駛里程、下次保養(yǎng)時(shí)間、銷(xiāo)售顧問(wèn)是誰(shuí)關(guān)

5、鍵之二：信息整理必須做好這份功課,再拿起電話來(lái)打,它能為你起到意想不到的效果關(guān)鍵之三：目標(biāo)設(shè)定當(dāng)月續(xù)保率60%=已達(dá)成數(shù)/車(chē)行系統(tǒng)調(diào)出當(dāng)月交車(chē)有效客戶數(shù)（上年代理保單數(shù)）*100%關(guān)鍵之四：日?qǐng)?bào)、周報(bào)、續(xù)保到期管理表有效的過(guò)程管理工具,提升續(xù)保成功的保障,提升續(xù)保能力的幫手關(guān)鍵之五：戰(zhàn)敗原因分析續(xù)保到期管理表須一式兩份，一份續(xù)保專(zhuān)員自用，一份張貼于保險(xiǎn)管理看板上，續(xù)保專(zhuān)員每天對(duì)兩份表進(jìn)行更新要記錄結(jié)果，更要記錄失敗原因例：6月跟進(jìn)失敗原因40%無(wú)引導(dǎo)or引導(dǎo)不及時(shí)20%保費(fèi)太貴，不夠?qū)嵒?0%距離太遠(yuǎn)10%在公司統(tǒng)一投保20%有朋友是做保險(xiǎn)的調(diào)整流程，及時(shí)跟進(jìn)贈(zèng)送路費(fèi)，上門(mén)迎接調(diào)整續(xù)保銷(xiāo)售策略

6、 執(zhí)行、續(xù)保組織架構(gòu)和考核核心 過(guò)程和結(jié)果管理相結(jié)合關(guān)鍵目 錄核心 續(xù)保銷(xiāo)售策略重點(diǎn)根據(jù)系統(tǒng)顯示到店次數(shù)將客戶分為A、B、C、D幾級(jí)將忠誠(chéng)度高的客戶列于清單前列續(xù)保員首先跟進(jìn)將忠誠(chéng)度低的客戶列于后列在保險(xiǎn)公司指導(dǎo)下后續(xù)跟進(jìn)重點(diǎn)之一：客戶分級(jí)跟進(jìn)策略重點(diǎn)之二：引導(dǎo)客戶到店策略可以現(xiàn)在沒(méi)空/出差謝謝，先生小姐。您到我店出險(xiǎn)維修/來(lái)更換XXX/來(lái)保養(yǎng)/年審/您的車(chē)已使用XX個(gè)月，現(xiàn)在使用情況是否滿意呢？對(duì)我們的服務(wù)是否滿意呢？對(duì)不起，先生小姐，影響您了，那我今天下午X點(diǎn)/明天上午X點(diǎn)再來(lái)電，好嗎？（不滿意），維修接待不及時(shí)/問(wèn)題解決不到位/保養(yǎng)接待不熱情。還可以/挺好掛電話當(dāng)天過(guò)幾小時(shí)合適時(shí)間再致電

7、。先生小姐，請(qǐng)您稍等，我拿紙筆記錄下來(lái)。您請(qǐng)說(shuō)，（邊寫(xiě)邊重復(fù)），您看我復(fù)述一下，。是這些問(wèn)題是嗎？（是的）。我馬上向經(jīng)理匯報(bào)一下，在今天下午X點(diǎn)/明天上午X點(diǎn)再來(lái)電回復(fù)您好嗎？謝謝您！這個(gè)月我們店有一個(gè)（免費(fèi)或付費(fèi)的）XXX活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)內(nèi)容是XXXX，很多客戶都感興趣并有預(yù)約，今天來(lái)電想提醒你不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)免費(fèi)服務(wù)，可以預(yù)約一下。您可以記一下我的姓名，我是XX店XXX，以后我司再有優(yōu)惠或免費(fèi)活動(dòng)我都會(huì)致電提醒您好嗎？與車(chē)輛有關(guān)的任何問(wèn)題您都可以聯(lián)系我。我的電話待會(huì)兒發(fā)給您。先生小姐，您好！我是店XXX。了解到您最近有出險(xiǎn)維修/來(lái)更換XXX/來(lái)保養(yǎng)/年審/您的車(chē)已使用XX個(gè)月，特意做個(gè)回訪？不知

8、您是否有空？第一次短信策略在第一次電話與第二次電話之間，即第一次電話聯(lián)系后第5天發(fā)送時(shí)機(jī) 1 .天氣情況的提示（如天熱注意爆胎，下雨注意水浸，天涼/熱注意身體保養(yǎng)等）2.溫馨提示 汽車(chē)保養(yǎng)提示，保險(xiǎn)提示等3.笑話 4.和季節(jié)有關(guān)的養(yǎng)生食補(bǔ)方內(nèi)容 注明公司/姓名/電話，在客戶心中留下清晰印象注意 客戶關(guān)系需要時(shí)間建立,所以需要提前跟進(jìn)!XX先生/小姐，您好，我是上次與您聯(lián)系過(guò)XX公司阿X，上次發(fā)過(guò)一個(gè)XX短信不知是否收到？收到了沒(méi)收到今天來(lái)電是有一件事與您說(shuō)，您的車(chē)輛保險(xiǎn)XX月XX日到期，最近天氣情況惡劣，路況很不好，行車(chē)風(fēng)險(xiǎn)很大，提醒您盡快續(xù)保，所以想找個(gè)時(shí)間與您談一談您的車(chē)輛保險(xiǎn)。你那是什么

9、價(jià)格？是關(guān)于XXX的一個(gè)短信對(duì)不起，先生小姐，影響您了，那我今天下午X點(diǎn)/明天上午X點(diǎn)再來(lái)電，好嗎？/那我過(guò)幾天再提醒您吧！（說(shuō)太早的情況中間再去個(gè)短信）我現(xiàn)在沒(méi)空/出差/太早了我已買(mǎi)了保險(xiǎn)了哦，這樣，不過(guò)我還是愿意為您繼續(xù)提供完善的保險(xiǎn)服務(wù)，您的現(xiàn)有保單有何問(wèn)題都可以來(lái)找我咨詢(xún)，有空的話我可以幫您看看您的保單是否給了完善的保障您上年的保險(xiǎn)是XXXX錢(qián)，第三者XX萬(wàn)，劃痕XXX錢(qián)，您的車(chē)已是第X年的了，今年的保費(fèi)是XXXX元，分別有車(chē)損XXX萬(wàn)、第三者XX萬(wàn)、盜搶XX萬(wàn)、座位X萬(wàn)、不計(jì)免賠XX錢(qián)，共計(jì)XX錢(qián)，另外交強(qiáng)險(xiǎn)XX錢(qián)，合計(jì)XX錢(qián)。這幾天有空的話您過(guò)來(lái)我們店做保養(yǎng)/免費(fèi)檢測(cè)/保險(xiǎn)維修/年

10、審時(shí)詳談吧！您放心，我給您推薦的一定是最多優(yōu)惠的，并且是最有保障的，我們這么大一個(gè)4S店走哪都跑不掉。您是周五還是周六過(guò)來(lái)？車(chē)行續(xù)保客戶到店是王道!讓利及報(bào)價(jià)策略第一次報(bào)價(jià)可采取電銷(xiāo)報(bào)銷(xiāo)模式(在必須電話報(bào)價(jià)時(shí)才用)，車(chē)損、第三者10萬(wàn)、盜搶?zhuān)ㄟm當(dāng)降低）、座位、及不計(jì)免賠，交強(qiáng)險(xiǎn)，不主動(dòng)談讓利,到店后再進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明； 客戶提到優(yōu)惠時(shí)，可告知保單已進(jìn)行折扣；客戶對(duì)是否來(lái)買(mǎi)猶豫時(shí)，可告知車(chē)行的利益，比如正在進(jìn)行的客戶活動(dòng)（免費(fèi)檢測(cè)時(shí)贈(zèng)送空調(diào)格和消毒）；客戶猶豫時(shí)，不要立刻讓利，也不要把工時(shí)券一下讓完，可從8%開(kāi)始，這時(shí)要進(jìn)行多方說(shuō)服；20%的客戶爭(zhēng)取不讓利，20%的客戶只讓8%（自有權(quán)限），20%的

11、客戶讓10%并贈(zèng)送平安一年期全國(guó)通用的急難救援卡（經(jīng)理），20%的客戶讓13%（總經(jīng)理），20%的客戶讓14%加其它服務(wù)（總經(jīng)理）。重點(diǎn)之三:讓利及報(bào)價(jià)策略N-60天電話溝通 嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，尤其在時(shí)間把控上要標(biāo)準(zhǔn)化。在每個(gè)環(huán)節(jié)注重客戶的需求和感受，詳細(xì)記錄于專(zhuān)門(mén)工具中，通過(guò)分析調(diào)整呼出話術(shù)，確保成交。 在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，著重宣傳經(jīng)銷(xiāo)店投保的優(yōu)勢(shì)和便利，運(yùn)用店內(nèi)的客戶優(yōu)惠卡、客戶關(guān)愛(ài)卡、續(xù)保優(yōu)惠大禮包等營(yíng)銷(xiāo)方式吸引客戶，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)對(duì)技巧處理客戶的拒絕和異議。專(zhuān)門(mén)工具保險(xiǎn)管理看板續(xù)保日?qǐng)?bào)表續(xù)保周報(bào)表續(xù)保到期管理表續(xù)保員工作規(guī)程保險(xiǎn)銷(xiāo)售話術(shù)續(xù)保成交N-55天短信問(wèn)候N-45天電話呼出電話、

12、店內(nèi)商談成交分析重點(diǎn)之四:續(xù)保銷(xiāo)售流程 重點(diǎn)之五:續(xù)保銷(xiāo)售話術(shù)（應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑一）你們這保費(fèi)很貴？你和外面報(bào)的那個(gè)價(jià)格一樣我就在你這兒買(mǎi)。首先我承認(rèn)我們的保費(fèi)是會(huì)貴一點(diǎn)。這有點(diǎn)類(lèi)似于汽車(chē)同樣是在馬路上跑的，可馬路上有奇端QQ，也有凱美瑞、雅閣和奧迪、寶馬，我們4S車(chē)行的保險(xiǎn)是平安保險(xiǎn)公司專(zhuān)為其高端客戶設(shè)立的，因?yàn)槭欠?wù)性質(zhì)的產(chǎn)品，無(wú)法通過(guò)感觀馬上體會(huì)到差別，但與外面業(yè)務(wù)員代理和電話銷(xiāo)售的低端產(chǎn)品比起來(lái)，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量有本質(zhì)的區(qū)別，為您節(jié)省的時(shí)間和帶來(lái)的價(jià)值可不止幾百元。但對(duì)于您這樣的高端客戶沒(méi)有保障的保險(xiǎn)產(chǎn)品是沒(méi)有意義的，我們也決不做對(duì)客戶不負(fù)責(zé)的事，電銷(xiāo)透鋈艘滴裨北暇故俏投絲突竦模衲諶縈胛們這

13、有差別是可以理解的，和那些個(gè)人業(yè)務(wù)員甚至電話詐騙比起來(lái), 4S店的實(shí)力和誠(chéng)信度應(yīng)能讓您更方心啦！我開(kāi)車(chē)從沒(méi)出過(guò)事，只買(mǎi)一份交強(qiáng)險(xiǎn)就行了？交強(qiáng)險(xiǎn)賠付財(cái)產(chǎn)損失只有2000元限額，而且只能賠第三者。這保障非常小，就好比開(kāi)長(zhǎng)途沒(méi)帶備胎，或者同一層樓的鄰居都有防盜鐵門(mén)，而您家里只是一扇木門(mén)，不一定會(huì)有事，卻天天都沒(méi)有安全感。而我們會(huì)為您設(shè)計(jì)一份經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商業(yè)車(chē)險(xiǎn)計(jì)劃，加上我們的品牌服務(wù)，您將不會(huì)有后顧之憂了。這次廣州的雨災(zāi)水浸車(chē)，沒(méi)有商業(yè)險(xiǎn)的車(chē)主可不少。(應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑二)都是平安保險(xiǎn)的，我那個(gè)朋友報(bào)的價(jià)低好多？有這個(gè)可能。新車(chē)保險(xiǎn)我們與平安外面的價(jià)格差別大約300元左右。主要是平安是個(gè)多渠道經(jīng)營(yíng)的大公司

14、，除了車(chē)行渠道有維修理賠的一站式服務(wù)優(yōu)勢(shì)，其它渠道是沒(méi)有的，所以?xún)r(jià)格是不同的。有數(shù)據(jù)顯示，車(chē)行渠道的賠付率比其他渠道高10%，足以表明車(chē)行的保單為客戶提供的服務(wù)更全面。您如此努力的工作，有了今天的成就，為何不讓自己享受更周全的保障和更周到的服務(wù)呢？外面的價(jià)格不止差一點(diǎn)呢？差600元。作為你的購(gòu)車(chē)購(gòu)問(wèn)，我能不能看一下您的報(bào)價(jià)表？通常差別這么大主要是因?yàn)樘峁┙o您的保險(xiǎn)內(nèi)容打了折扣。保險(xiǎn)因?yàn)榛ㄟ@么多錢(qián)只能交給您兩張紙，看不見(jiàn)摸不著，有很多玄機(jī)的。還有些機(jī)構(gòu)對(duì)您這類(lèi)車(chē)型的核保政策了解并不專(zhuān)業(yè)，按最低的價(jià)格先讓您上門(mén)，出單時(shí)再讓您一項(xiàng)項(xiàng)的費(fèi)用由先詈蟊巡槐鬩聳裁礎(chǔ)！(應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑三)我的保險(xiǎn)都在我平安的朋

15、友那買(mǎi)的，我很放心，這臺(tái)車(chē)我也想到朋友那買(mǎi)。沒(méi)關(guān)系。你對(duì)朋友這么信任，我有信心您將來(lái)也會(huì)對(duì)我們有信心的。我們公司與平安保險(xiǎn)公司合作三年多時(shí)間，合作深度非常高，光保費(fèi)一年就超過(guò)一千萬(wàn)，我們每年代理的平安的案件超過(guò)兩千多件，我們處理案件的專(zhuān)業(yè)程度和我們公司與平安的關(guān)系遠(yuǎn)勝過(guò)任何一名個(gè)人代理人，這點(diǎn)請(qǐng)您相信。而且我們公司是平安海珠區(qū)唯一一家集中拆檢定損中心.，有專(zhuān)門(mén)查勘員一周六天駐點(diǎn)?，F(xiàn)在的保險(xiǎn)理賠不象以前,越來(lái)越規(guī)范,不是專(zhuān)業(yè)的人員還真無(wú)法將您的損失減到最低。我很驕傲我們車(chē)行能滿足現(xiàn)有客戶的保險(xiǎn)服務(wù)需要。我不在你們車(chē)行買(mǎi)保險(xiǎn)，去朋友那兒買(mǎi)，你們也得幫我修車(chē)。感謝您對(duì)我們的信任。但那樣的話您的保單就

16、會(huì)成為一份“散單”，保險(xiǎn)公司有規(guī)定車(chē)行的保單必需指引回車(chē)行維修，但“散單”就不一定了，這樣您這份保單不是還是面臨一份風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 續(xù)保員或相關(guān)服務(wù)專(zhuān)員100%推薦：每位續(xù)保專(zhuān)員或相關(guān)服務(wù)專(zhuān)員必須向每位客戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，并努力促成商談成功 保險(xiǎn)主管100% 協(xié)助：若續(xù)保專(zhuān)員無(wú)法說(shuō)服客戶在本店投保，必須現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)保險(xiǎn)主管出面與客戶進(jìn)行二輪商談 戰(zhàn)敗客戶100%記錄：對(duì)于所有的續(xù)保保險(xiǎn)戰(zhàn)敗客戶，保險(xiǎn)主管必須要求續(xù)保員分別在登記本上記錄戰(zhàn)敗原因并簽名續(xù)保保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理為什么可稱(chēng)作是提升續(xù)保投保率的“靈丹妙藥”？1、對(duì)于商談能力不足的續(xù)保顧問(wèn)，通過(guò)保險(xiǎn)主管的二輪商談可及時(shí)給予協(xié)助；2、對(duì)于商談意愿不足的續(xù)保顧問(wèn)，通過(guò)保險(xiǎn)主管的二輪商談可達(dá)到監(jiān)督的目的重點(diǎn)之六:續(xù)保戰(zhàn)敗管理策略 由上至下的執(zhí)行