中餐服務(wù)經(jīng)過(guò)流程及服務(wù)細(xì)節(jié)

1、中餐服務(wù)流程 培訓(xùn)資料 主題 中餐服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 部門 漁翁品味 執(zhí)行部門 漁翁品味 序號(hào) FB-PP-001 生效日期 2016 年 06 月 10 店面經(jīng)理 總經(jīng)理批準(zhǔn) 分發(fā) 頁(yè)數(shù) 6 餐中服務(wù)項(xiàng)目：餐前準(zhǔn)備、就餐服務(wù)、酒水服務(wù)、收銀服務(wù)、傳菜服務(wù)、衛(wèi)生、 服務(wù)、環(huán)境服務(wù) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)：餐中服務(wù)流程、餐中服務(wù)方法、餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（技能） 、餐中服務(wù)知 識(shí)、餐中服務(wù)配合服務(wù)員 情景描述 項(xiàng)目 方法及標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵點(diǎn) 時(shí)間 目的 當(dāng)客人進(jìn)店，除 第一站位人員： 距客三米時(shí)目 光關(guān)注、二米微 笑示意、 一米禮 貌問(wèn)候（能看到 客人的全體人 員） 1 1、問(wèn)候 語(yǔ)言：“中午好/ /晚上好！ XX XX

2、” 1.1. 微笑，首先與客人有真誠(chéng)目光交流，發(fā)自內(nèi)心的 微笑（標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒） 2.2. 口齒清晰，聲音柔和，音量適中，語(yǔ)速不急不緩， 做到讓客人一次聽清楚。 3.3. 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；自然挺胸，雙臂自然下垂后展開 4.4.眼睛平視前方，手指并攏，手心向內(nèi)微彎，體前 交叉右手放于左手上； 雙手放在肚臍位置； 手不要 靠在身體，行鞠躬禮角度 1515 度左右 語(yǔ) .言 速 度 表 情 5 5 秒 一樓大廳帶位 2 2、引領(lǐng) 語(yǔ)言：“您這邊請(qǐng)” 1 1、 站在客人的左、右前方與客人保持三步距離 2 2、 不要背對(duì)客人；身體微側(cè)，行走時(shí)，步伐適 中，途中要不時(shí)回頭與客人交流 3 3、 手勢(shì)：上臂

3、伸直與身體成 4545 度，小臂微彎， 五指并攏指向前方，手心與小臂內(nèi)側(cè)統(tǒng)一方向 語(yǔ)言 距離 速度適中 5 5 秒 一樓樓梯口到 二樓樓梯口 語(yǔ)言：您好“樓上請(qǐng)，小心臺(tái)階” 1515 秒 二樓帶位 語(yǔ)言您好：“這邊請(qǐng)” 1010 秒 情景描述 方法及標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間 目的 在廳房門口 3.3.開門 語(yǔ)言：里面請(qǐng) 1. 站在門口外側(cè)，輕聲敲門二、三下后雙手開門， 隨開門力度進(jìn)入房間，并轉(zhuǎn)身站立。 2. 右手上臂伸直與身體成 4545 度，小臂微彎，五指 并攏指向前方，手心與小臂內(nèi)側(cè)統(tǒng)一方向，作岀 “請(qǐng)”手勢(shì)，如有和客人有目光交流或客人有致謝 語(yǔ)時(shí)應(yīng)向賓客致以道別語(yǔ)“祝您用餐愉快” ，并后 退兩步轉(zhuǎn)身，

4、輕關(guān)門離開。 2 2 秒 在客廳 4 4 .靈活 掌握 語(yǔ)言：“簡(jiǎn)要介紹包廂的設(shè)施設(shè)備，征詢是否開電 視、空調(diào)的溫度是否合適。再認(rèn)真注意客人的言談 舉止，判斷是主人還主賓并記住他們的姓氏或職 務(wù)，及時(shí)為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。 語(yǔ)言 認(rèn)真聆聽 一分 鐘 客人坐下第一 時(shí)間 5 5。上茶 水 語(yǔ)言“請(qǐng)用茶水，小心燙”禮貌茶您好， （先生或 女士今天我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了龍井、毛尖、和菊花。 請(qǐng)問(wèn)您喝哪種？菊花在夏季用處清涼下火的？請(qǐng) 問(wèn)需要加糖嗎？必須要洗茶） 1.1. 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備好茶碗，檢查茶壺，茶盅、無(wú) 破損、無(wú)污漬 2.2. 首次倒茶在邊柜倒好之后用托盤送到客人面前右 手邊 4 4 指處，茶水

5、8 8 分滿順序：先賓后主，先女后 男。順時(shí)針進(jìn)行。 語(yǔ)言清晰 5 5 秒 注： VIPVIP 房服 務(wù)6 6、 5 5 也 可反 之。 上茶水后 6 6、上毛 巾 語(yǔ)言“請(qǐng)用香巾” 1 1、 根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備好毛巾碟與毛巾， 確定毛巾碟與 毛巾干凈衛(wèi)生； 2 2、 準(zhǔn)備 8080 度毛巾，始終保證毛巾清香無(wú)異味： 3 3、 客人在休息區(qū)或從洗手間岀來(lái)給客人遞毛巾： 將毛巾放入毛巾碟內(nèi)，將裝好的毛巾放在托盤內(nèi)， 左手持托盤； 4 4、 在餐桌給客人遞毛巾： 站在客人左側(cè)，右腳在 前，左腳在后，兩腳距離半步； 5 5、 冬天加熱的毛巾提醒客人小心燙手。 語(yǔ)言清晰 5 5 秒 客人進(jìn)包間， 到 就餐座

6、前 7.7.拉椅 讓座 語(yǔ)言“ X X 先生，您請(qǐng)坐” 1 1 走到椅子后面，雙手扶住椅子兩側(cè)上端，虎口朝 下，拇指在前，四指在后。 11右腳在前，左腳在后。 2.2.待客人入座時(shí)， 用右膝將椅子拉到離桌子一人的 位置；等客人坐穩(wěn)后方可離開。 速度 尺度 5 5 秒 情景描述 項(xiàng)目 方法及標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵點(diǎn) 時(shí)間 目的 客人坐下上茶 和毛巾 8 8 落口布 語(yǔ)言“打擾一下” 1 1 站在客人右后側(cè)，距離客人兩拳，距離桌邊兩拳 2 2 右腳在前，左腳在后，兩腳之間距離半步，重心 落于右腳。 3 3 右手拿起口布，轉(zhuǎn)身于客人右后側(cè)，將口布打開， 正面朝上、右手持口布最上端一角，口布的三分之 一處壓于展示

7、盤下面，注意操作時(shí)不能觸及客人身 體、一次成型，不得多次調(diào)理。 （注：以上操作如 不方便進(jìn)行，可在相反方向以相反姿勢(shì)進(jìn)行） 規(guī)范速度 2 2 秒 打完口布 9 9 脫筷套 語(yǔ)言“打擾一下” 1 1 站在客人右后側(cè)，距離客人兩 拳，距離桌邊兩拳 2 2 右腳在前、左腳在后，兩腳之間距離之間距離半 步，重心落于右腳 3 3 右手手指并攏，將筷子取岀，輕輕放到筷架上（筷 子的店標(biāo)要朝上）； 4 4 服務(wù)到第二位客人時(shí)， 將已經(jīng)脫下的筷套放于左 手中。 速度 2 2 秒 上冷盤前 1010 上醬 油醋 浙江人喜歡吃醬油和醋合并。北京人喜歡用醋，廣 東人與香港用食用油 倒調(diào)料是從主賓為開始順時(shí)針開始站在

8、客人的右 側(cè)，距離客人兩拳，距離桌邊兩拳，右腳在前，左 腳在后，斟到味碟的三分之二處（服務(wù)員隨時(shí)為客 人添加） 速度 2 2 秒每 人 當(dāng)客人拿岀香 煙時(shí) 1111 上煙 缸 語(yǔ)言“請(qǐng)打擾一下” 1 1 準(zhǔn)備好煙缸，檢查煙缸是否干凈、無(wú)破損、放適 量清水蓋住煙缸的底部即可； 2 2 發(fā)現(xiàn)客人煙缸有二個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)必須馬 上更換；2 2 左手托托盤，將 2 2 個(gè)干凈煙缸在托盤內(nèi)， 站在客人右后側(cè)，距離客人兩拳，右腳在前左腳在 后，兩腳之間距離半步，重心落于右腳 3 3 用右手拇指和中指緊捏一個(gè)干凈的煙灰缸的外 壁，右手食指搭在煙灰缸邊上，在客人的右側(cè)，將 干凈的煙灰缸蓋在需要更換的煙灰缸

9、上面，大拇 觀察 速度 意識(shí) 1010 秒 指、中指捏緊下面的臟煙灰缸，將兩個(gè)煙灰缸慢慢 拿起放到托盤上，將第二個(gè)干凈的煙缸擺到原處； 4 4 將干凈的煙缸放在托盤內(nèi)側(cè)靠近自己的身體的位 置，將換下臟煙缸放在托盤外側(cè)，始終保持有一個(gè) 干凈放入煙缸蓋在臟煙缸上，防止行走的煙灰飄 散。5 5 換煙缸時(shí)應(yīng)注意，煙灰缸若有半截或未熄滅 的香煙，需向客人詢問(wèn)后方可進(jìn)行更換； 6 6 撤換煙缸從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行。 情景描述 項(xiàng)目 方法及標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵點(diǎn) 時(shí)間 點(diǎn)的酒水上來(lái) 1212 展示 酒水 語(yǔ)言“這是您點(diǎn)的 XXXX 酒，可以為您打開嗎？” 右手托住瓶頸處，左手托住瓶底部，商標(biāo)朝上瓶身 稍微傾斜，走到點(diǎn)

10、酒人的右側(cè)（紅酒一般需要提前 半小時(shí)打開，倒到醒酒器內(nèi)） 動(dòng)作速度 確認(rèn) 8 8 秒 目的 上冷菜 1313 注意 搭配 葷素搭配、色澤搭配、盤型搭配，所有菜盤與轉(zhuǎn)盤 邊緣距離 2 2 公分，造型觀賞面朝向一致。 宴會(huì)：海鮮對(duì)海鮮、葷素間隔擺放、顏色間隔擺放 準(zhǔn)確觀察 力 上第一道菜 1414 講解 熱菜 上菜順序：- -湯類- -燕鮑翅- -魚- -蝦- -蟹- -刺身- -小炒- -蔬 菜- -主食- -點(diǎn)心- -甜品- -水果 “語(yǔ)言”您好，這是您點(diǎn)的*菜（我們酒店特色菜）， 報(bào)菜名請(qǐng)慢用、面帶微笑、后退半步，手勢(shì)指向菜 肴。 語(yǔ)言表情 熟知 2020 秒 客人干杯剩下 一半時(shí) 1515

11、 添加 茶水和 酒水 語(yǔ)言“打擾一下，給你添點(diǎn)茶好嗎”右手持茶壺， 拇指扣住茶壺把，大拇指摁住茶蓋，左手輔助右手 托住茶壺底部，走到客人右側(cè)，距離客人兩拳，距 離桌邊兩拳，右腳在前左腳在后，兩腳之間，距離 半步重心落于右腳斟倒 7 7 分滿。酒水按規(guī)定添加。 靈活掌握如客人的茶水顏色較淡及時(shí)換新茶（洗 茶） 及時(shí)速度 當(dāng)客人的第一 道菜吃完 1616 換毛 巾 語(yǔ)言“打擾一下”同上毛巾 將臟毛巾由身前呈下 弧形放在托盤上，同時(shí)將干凈毛巾放回原位，毛巾 開口處指向展示碟（用兩個(gè)毛巾夾） 觀察及時(shí) 3 3 秒每 人 當(dāng)菜品有湯和 煲類的菜時(shí)要 為客人分餐 1717 分餐 語(yǔ)言您好：“我們將這道湯給

12、您分一下” 1 1 根據(jù)客人人數(shù)和菜品準(zhǔn)備好的小湯碗與底碟 2 2 桌上分讓式，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，距離客人 兩拳，距離桌邊兩拳，右腳在前，左腳在后，兩腳 之間距離半步，重心落于右腳上。 3 3 廚房分菜式的如有墊碟的須撤骨碟后再上分位菜 品。其它情況如骨碟上有臟物須先更換骨碟再上。 當(dāng)骨碟里有湯 汁、雜物或下道 菜口味不同時(shí) 1818 更換 骨碟 語(yǔ)言“打擾一下，給您換一下骨碟” 1 1 準(zhǔn)備好骨碟，檢查骨碟是否干凈、無(wú)破損 2 2 將干凈的骨碟放在托盤內(nèi)側(cè)靠近自己的身體部 分。左手托托盤，右手手勢(shì)指向骨碟，將贓骨碟由 身前呈下弧形狀拿到托盤上。同時(shí)將干凈的骨碟放 回，要始終保持盤墊在展示

13、碟的中心位置 速度 觀察 3 3 秒每 人 情景描述 項(xiàng)目 方法及標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵點(diǎn) 時(shí)間 客人酒水不多 時(shí) 1919 詢問(wèn) 酒水 語(yǔ)言“打擾一下，您的酒水還需要再加嗎” 1 1 標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑，口齒清晰。 2 2 語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，不羅嗦 3 3 語(yǔ)速不急不慢，音量適中 4 4 聲音柔和不刺耳 5 5 每一次開高檔酒時(shí)需要征求客人的意見及時(shí)為客 人斟倒 觀察 目的 客人飲酒結(jié)束 時(shí) 2020 撤酒 杯 確認(rèn)客人不喝酒水了 語(yǔ)言打擾一下這個(gè)杯可以幫您收了嗎？ 1 1 左手拿托盤，右手指向酒杯 2 2 右手快速而輕拿起酒杯放在托盤上撤下 及時(shí)平穩(wěn) 5 5 秒每 人 熱菜吃完換毛 巾時(shí) 2121 更換 毛巾

14、打擾一下給您換一下毛巾 將臟毛巾由身前呈下弧形放在托盤上，同時(shí)將干凈 毛巾放回原位，毛巾開口處指向展示碟 換完毛巾之后 2222 菜已 上齊 語(yǔ)言“ XXXXXX 請(qǐng)慢用”站在上菜口，身體不要靠在座 椅邊 提醒客人菜已上齊，并祝客人用餐愉快！并詢問(wèn)是 否加菜 及時(shí)迅速 8 8 秒每 人 菜已上齊客人 最后一杯酒 2323 上果 盤 語(yǔ)言“您好，這是我們 精心為您準(zhǔn)備的果 盤，祝各位嘉賓吉祥如意，幸福安康 從主賓開始站在客人的右側(cè)順時(shí)針進(jìn)行 及時(shí)觀察 5 5 秒每 人 上完果盤之后 2424 上送 客茶 語(yǔ)言“請(qǐng)用茶小心燙 將果盤撤下，上送客茶 及時(shí)速度 5 5 秒每 人 上完送客茶后 2525

15、 核對(duì) 賬單 再次打印賬單，將多余的酒水或未上的菜品進(jìn)行退 單。保證準(zhǔn)確無(wú)誤。在員工操作間操作 速度準(zhǔn)備 3 3 分鐘 當(dāng)客人有結(jié)賬 的手勢(shì)或示意 時(shí) 2626 結(jié)賬 語(yǔ)言“請(qǐng)您是使用現(xiàn)金還是刷卡 1 1 詢問(wèn)客人用什么方式結(jié)賬（現(xiàn)金，刷卡） 2 2 第一時(shí)間到收銀再次領(lǐng)取核對(duì)賬單與各分單所開 項(xiàng)目的價(jià)格是否相等 3 3 將賬單放入收銀夾，并準(zhǔn)備好結(jié)賬用筆 4 4 站在客人右后方，將賬單打開雙手遞到客人面前， 用一只手（五指并攏）將價(jià)格指給客人看，或在客 人耳邊輕聲說(shuō)岀價(jià)格，切忌不可大聲說(shuō)岀價(jià)格。 5 5 客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，將找回零錢放入零錢袋內(nèi)， 雙手遞到客人，并說(shuō)“這是找給您的零錢請(qǐng)收好

16、速度準(zhǔn)確 5 5 分鐘 6 6 客人用信用卡結(jié)賬時(shí)， 請(qǐng)客人在信用卡上收據(jù)處 簽字?？腿撕炞纸Y(jié)賬，請(qǐng)客人在賬單上簽上姓名， 核對(duì)筆跡 7 7 客人用支票結(jié)賬時(shí)，禮貌請(qǐng)客人出示身份證，留 下姓名，身份證號(hào)，聯(lián)系電話，住址 8 8 請(qǐng)請(qǐng)客人填寫意見卡 情景描述 項(xiàng)目 方法及標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵點(diǎn) 時(shí)間 當(dāng)客人的菜品 還有很多時(shí)詢 問(wèn)客人是否打 包 2727 打包 語(yǔ)言請(qǐng)問(wèn)“菜需要給您打包嗎” 1 1 準(zhǔn)備好干凈的打包盒，檢查手提袋是否完好 2 2 左手持打包袋，右手持分餐勺 3 3 將食物分類裝入打包盒內(nèi)，湯汁不外溢 4 4 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的一次性筷子和餐巾紙 5 5 將打包好的菜品裝入手提袋內(nèi)，并告

17、知客人分別 包裝的菜品名稱 6 6 如有 2 2 個(gè)人或兩個(gè)以上的人將打包的菜品帶走， 服務(wù)員一定要記清楚菜品，做好記號(hào) 7 7 在餐后對(duì)顧客的意見進(jìn)行記錄，報(bào)主管經(jīng)理 速度 5 5 分鐘 目的 當(dāng)客人離店時(shí) 2828 送客 語(yǔ)言“先生，女士請(qǐng)慢走”為客人拉椅巡視客人是 否有遺留物品 1 1 面帶微笑，送別同時(shí)與客人有目光交流提醒客人 帶好隨身所帶的物品、拉椅為客人取衣帽 2 2 口齒清晰，聲音柔和、音量適中、語(yǔ)速不急不慢 3 3 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿 4 4 男員工雙腳與肩同寬、女員工雙腳呈丁字步，分 開呈4545 度 5 5 站在電梯處為客人按電梯，行送別禮，下躬 1515 度，感謝您的光臨，歡迎

18、下次再來(lái)，在服務(wù)中有不 周到的，請(qǐng)您諒解。 主題 值臺(tái)服務(wù)員理臺(tái)程序要求 部門 餐飲部 執(zhí)行部門 餐飲部 序號(hào) FB-PP-022 生效日期 2010 年 12 月 24 日 餐飲總監(jiān) 總經(jīng)理批準(zhǔn) 分發(fā) 頁(yè)數(shù) 1 客人走后，及時(shí)檢查地毯有無(wú)煙頭等客人遺留物品；如拾到客人的遺留物品必須在 第一時(shí)間交到管理人員處，管理人員及時(shí)交保安部做好登記并通知賓客。 二、 及時(shí)關(guān)一部分照明、電視、空調(diào)、洗手間燈，桌椅先歸位，不許靠墻，空瓶整理好 擺放在規(guī)定的位置，清理地毯上的垃圾等雜物。 三、 整理工作臺(tái)，先將備餐間的點(diǎn)酒單、便箋及復(fù)印紙、菜單、木夾收好整齊擺放在規(guī) 定的位置，拿出洗潔精及抹布放好待用，再將工

19、作臺(tái)的茶葉擺在柜子規(guī)定的位置。 四、 撤臺(tái)時(shí)，若有高檔分位餐具應(yīng)第一時(shí)間收好送大備餐間，先將口布、毛巾收好放在 工作臺(tái)上，再用托盤收酒杯、茶杯放在備餐間，用格斗倒味碟里的醬油醋及骨碟上 的垃圾，同時(shí)收好可回收的牙簽放回牙簽筒內(nèi)，再整理臺(tái)面上的餐具分類放在格斗 內(nèi)，注意積水與垃圾分類，大小碟分類、花草用干凈的碟收好等，依次送到大備餐 間交由傳菜人員送到清洗部清洗，然后再收自保餐具整齊分類擺放好后放在工作間 內(nèi)。 五、 收起臺(tái)布擺放在工作臺(tái)上或規(guī)定的位置上， 抹干凈轉(zhuǎn)盤（工具：專用抹布、玻璃刮、 洗潔精，禁用臺(tái)布、口布），重新鋪好干凈的臺(tái)布，然后回到工作間清洗自保餐具， 但必須按規(guī)定程序清洗，將洗

20、好的餐具擦干水?dāng)[放在臺(tái)布面上拋光（工具：用專用 餐具拋光凈布，禁用抹布）并迅速擺好臺(tái)。 六、 搞好洗手間的衛(wèi)生及地面衛(wèi)生，然后再搞備餐間衛(wèi)生并清洗干凈所用的抹布，把今 市的菜單交由值班部長(zhǎng)收交經(jīng)理辦公室，到規(guī)定的布草間換取干凈的臺(tái)布、口布及 毛巾并將臺(tái)布、口布整齊擺放在規(guī)定的地方，關(guān)燈、窗、電源經(jīng)值班部長(zhǎng)、經(jīng)理檢 查合格后方可下班。 七、 非本區(qū)域人員嚴(yán)禁串崗。 拾到客人遺留物品，必須第一時(shí)間交到樓面經(jīng)理，否則負(fù)法律責(zé)任。 主題 中餐廳酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 部門 餐飲部 執(zhí)行部門 餐飲部 序號(hào) FB-PP-023 生效日期 2010 年 12 月 24 餐飲總監(jiān) 總經(jīng)理批準(zhǔn) 分發(fā) 頁(yè)數(shù) 5 1. 人數(shù)

21、量取洋酒杯，備好冰桶冰夾，如客人有特殊要求可準(zhǔn)備一些礦泉水， 降低酒的濃度。 2. 分辨酒的真?zhèn)危瑢⒕破坑昧u動(dòng)，反轉(zhuǎn) 5 次后，待酒的泡沫快速消失，可確定為真酒。 A 驗(yàn)酒 1. 服務(wù)員將酒拿到客人面前展示給客人看，需得到客人確認(rèn)，并征求客人是否 將酒打開。 2. 展示酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站立在客人右側(cè)約 30 公分距離，服務(wù)員右手拿酒瓶上端，左手扶著瓶 底，呈 45 度傾斜，商標(biāo)朝向客人。 B 開酒 1先將外圍的密封線撕開，接著打開酒瓶與酒蓋的連接處 （用酒刀處理）。 2. 左手扶著酒瓶，右手四指握住酒瓶頸部，母指順著握頸力量將酒瓶向外推扣 使軟木塞推向自己開啟。 C 斟酒 1. 將主人的杯子內(nèi)倒

22、入少量酒，請(qǐng)客人品嘗，客人確認(rèn)后，方可進(jìn)行斟酒服務(wù)。 2. 要在客人的右手邊服務(wù)，從主位開始 先主賓或女士，順時(shí)鐘方向，不得左右開弓，避免 在小孩頭上操作。 3. 用右手拿酒瓶的中下端，酒的商標(biāo)要朝向客人，好讓客人看清楚是否與自己所點(diǎn)的酒相符， 如果客人所點(diǎn)酒類有 2 至 3 種，可用托盆一次性服務(wù)。 4斟酒時(shí)瓶口不能貼著酒杯邊，要在杯口內(nèi)側(cè)斟，斟至 1 盎司為標(biāo)準(zhǔn)。 5.酒斟完后，瓶口自然向左上方旋轉(zhuǎn)收起，至自己胸前，以免酒水滴在枱上或客人身上。 D 加冰 酒加冰時(shí)，可加 2 塊 3 塊或 5 塊切記（不能加 4 塊）如白蘭地凈飲，要根據(jù)客人要 求加冰。 E 添加酒水 1. 要留意客人杯中酒

23、水份量，主動(dòng)替客人添加酒水。 2. 加酒水時(shí)，要按份量添加，不可過(guò)多或過(guò)少。 3. 當(dāng)瓶中的酒快要斟完時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢主人家是否再添加一瓶酒。 二.紅葡萄酒 1. 當(dāng)客人點(diǎn)到紅酒時(shí)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好開酒刀，酒籃，餐巾。 2. 如有客人要求特殊口味 例如：須加入 檸檬片 冰塊 雪碧 都要為他服務(wù) 征詢是否須用扎壺調(diào)制。 A 驗(yàn)酒 1. 確認(rèn)酒的品種是否跟客人所點(diǎn)相符。 2. 在客人的右手邊呈上紅酒，左手托住瓶底，右手拿著酒的上端，高標(biāo)朝向客 人供客人確認(rèn)。 B 開酒 1. 用開酒器上的小刀，在酒瓶頸部突出圓環(huán)上部之瓶蓋錫紙揭起，留下商標(biāo)對(duì) 上之小部分與瓶蓋相連，將揭開部份貼住酒頸，不可撕掉。 2. 將酒

24、刀鉆頭垂直插入軟木塞中央小心往下鉆， 直到適當(dāng)深度，將軟木塞拔出以不發(fā)出聲音 為宜，防止軟木塞中途破碎而掉進(jìn)酒瓶?jī)?nèi)。 3. 用干凈餐巾擦凈瓶口，先倒出少量酒給客人 （點(diǎn)酒人）試酒。 C 斟酒 1. 征詢客人意見開始服務(wù)，將疊好的餐巾從底部圍著酒瓶放入酒藍(lán)、再將酒籃 上的圓環(huán)套在酒瓶頸上，不可將餐巾包圍整支酒，要將商標(biāo)向上，令客人看見 為標(biāo)準(zhǔn)。 2. 要在客人的右手邊服務(wù)，從主賓開始，先主賓或女士，后客人或男士，順時(shí) 鐘方向，不得左右開弓，避免在小孩頭上操作。 3. 用右手拿酒瓶的中下端，酒的商標(biāo)要朝向客人，好讓客人看清楚。 4. 斟酒時(shí)瓶口不能貼著酒杯邊，要在杯口內(nèi)側(cè)斟，斟至 5. 酒斟完后，

25、瓶口自然向左上方旋轉(zhuǎn)收起，至自己胸前，以免酒水滴在枱上 或客人身上。 D 加酒 1. 要留意客人杯中酒的份量，主動(dòng)替客人添加酒水。 2. 添酒時(shí)，要注意按照規(guī)定份量。 3. 當(dāng)瓶中的酒快要斟完時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢主人家是否添加一瓶酒。 4. 如客人無(wú)需加酒，待客人飲完后，把空杯及時(shí)收走。 三白葡萄酒及玫瑰葡萄酒 1. 按客人數(shù)量取白酒杯，備好開酒器 大冰桶 餐巾。 2. 驗(yàn)酒： a. 取酒時(shí)要確定酒的年份、牌子、與客人所點(diǎn)牌子相同。 b. 取出葡萄酒給客人過(guò)目，商標(biāo)朝向客人，使客人確認(rèn)。 C.將酒放在準(zhǔn)備好的冰桶內(nèi) （1/4 桶冰塊 2/4 桶水）讓酒處于冰鎮(zhèn)狀態(tài)如 須加快解凍，可在冰桶內(nèi)灑少許鹽。

26、 d. 最佳效果（將所有酒杯全部放入冰桶內(nèi)冷凍過(guò) ）在取用時(shí)，先將酒杯抹掉水份后擺上餐 枱。 e. 將冰桶放在酒架上或工作枱上，要求在客人的視線范圍內(nèi)。 f. 將疊好的席巾放在冰桶上，詢問(wèn)客人是否開始酒水服務(wù)。 3. 開酒： 7 分滿為準(zhǔn)。 a. 用酒刀先將瓶頸外面的钖薄紙剝開，完全除去，絕不能用手指甲剝掉。 b. 將酒刀鉆頭插入軟木塞中央，很小心地往下鉆，防止軟木塞破碎而掉進(jìn)瓶中， 拔出酒塞時(shí)避免發(fā)出聲響 4. 倒酒: a. 斟酒時(shí)用干凈餐巾擦凈瓶口，清除瓶口軟木碎粒。 b. 擦凈酒瓶上的水份，用冰桶上的餐巾圍著酒瓶，露出標(biāo)志。 c服務(wù)員先向點(diǎn)酒人仕杯中倒入少許酒，請(qǐng)其品嘗，待試酒人確認(rèn)后，

27、才可以進(jìn)行服務(wù)。 d. 倒酒時(shí)要站在客人右邊服務(wù)，從主位開始，先主賓或女士，順時(shí)鐘方向，避免在小孩頭上 操作。 e. 倒酒時(shí)用右手拿酒瓶中下端，酒的標(biāo)志要朝向客人。 F.酒要直接倒入酒杯，不可以手舉杯而倒，因手的溫度會(huì)直接影響杯內(nèi)酒的溫度，造成酒味 起了變化，酒斟至 6 至 7 分滿為標(biāo)準(zhǔn)。 5. 加冰 a. 酒加冰時(shí)可加 2 塊 3 塊或 5 塊 切記（不能加 4 塊）。 6. 添加酒水 a. 要留意客人杯中酒的份量， 主動(dòng)替客人添加酒水。 b. 添酒時(shí)要注意按照規(guī)定份量。 c. 當(dāng)瓶中的酒快要斟完時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)征詢主人家是否添加一瓶酒。 d. 如客人無(wú)需加酒， 待客人飲完后， 把空杯及時(shí)收走

28、。 四.香檳酒 1. 按客人數(shù)量取香檳酒杯備好大冰桶餐巾。 2. 取酒時(shí)要確定酒的年份、 牌子、與客人所點(diǎn)牌子相同。 3. 取出香檳酒給客人過(guò)目、商標(biāo)朝向客人使客人確認(rèn)。 4. 將酒放在準(zhǔn)備好的冰桶內(nèi) （1/4 桶冰塊 2/4 桶水）讓酒處于冰鎮(zhèn)狀態(tài)， 如 須加快解凍可在冰桶內(nèi)灑少許鹽。 5. 再佳效果（將所有酒杯全部放入冰桶內(nèi)冷凍過(guò) ）在取用時(shí)，先將酒杯抹 掉水份后擺上餐枱。 6. 開酒： a. 酒瓶按 45 度方向拿著，把瓶口的鐵線及钖紙撕開切勿搖動(dòng)。 b. 用手拿著餐巾蓋于酒瓶頂，以拇指壓著軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開啟為止。 c. 讓瓶?jī)?nèi)的氣壓慢慢從軟木塞散出，待氣壓散出后，右手握住瓶頸

29、，母指壓著軟木塞將其慢 慢推開。 d. 開酒時(shí)要用餐巾抹掉水份，將酒瓶按規(guī)定包好服務(wù)巾， 先倒少量給點(diǎn)酒人試酒， 待他滿意 后，才開始服務(wù)。 e. 斟香檳時(shí)，用右手四指托住瓶身下部，母指壓著瓶底笠入部分，并以左手托住瓶頸可分擔(dān) 酒瓶重量。 f. 斟酒時(shí)斟至泡沫將要到杯口時(shí)稍作停頓，待泡沫下降再斟至 7 分滿。 g. 當(dāng)瓶中的酒快要斟完時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢主人家是否添加一瓶酒。 h. 如客人無(wú)需加酒，待客人飲完后，把空杯及時(shí)收走。 五烈性酒 1. 按客人數(shù)量取烈酒杯。 2. 驗(yàn)酒： a. 服務(wù)員取酒時(shí)檢驗(yàn)酒的牌子，度數(shù)、規(guī)程是否與客人所需相符。 b. 檢驗(yàn)防偽標(biāo)簽和包裝盒，將酒瓶倒立瓶底如凝聚水珠則是

30、真酒。 c. 將酒拿給客人確認(rèn)展示酒時(shí)服務(wù)員站在客人右邊，距離約 30 公分，左低右高，左手托住 瓶底，加手拿酒瓶上端，商標(biāo)朝向客人。 3. 倒酒: a斟酒時(shí)應(yīng)在客人右邊服務(wù)，先主賓或女士，順時(shí)針?lè)较虿坏米蠹娱_弓，避免在小孩頭上操 作。 b. 倒酒時(shí)右手拿酒瓶中下端露出商標(biāo)處。 c. 酒要斟至 9 分滿。 d. 酒斟完后瓶口要自然向左上方旋轉(zhuǎn)收起，至自己胸前，以免酒水滴上客人身上或枱上。 4. 添加酒水 a. 要留意客人杯中酒的份量，主動(dòng)替客人添加酒水。 b. 添酒時(shí)要注意按照規(guī)定份量。 c. 當(dāng)瓶中的酒快要斟完時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢主人家是否添加一瓶酒。 d. 如客人無(wú)需加酒，待客人飲完后，把空杯及

31、時(shí)收走。 六潢酒 1. 按客人數(shù)量取花雕杯，備好酒壺 酒座 話梅 餐巾 酒座加滿熱水（如客人需要）話梅可 以調(diào)節(jié)酒的味道。 2. 驗(yàn)酒： a. 服務(wù)員到酒吧取酒時(shí)，確認(rèn)酒的牌子與客人所須是否相符。 b. 將酒拿到客人加手邊距離約 30 公分以便確認(rèn)，商標(biāo)向上。 3. 斟酒 a. 將酒倒進(jìn)規(guī)定的酒壺內(nèi)，將酒壺放入酒座內(nèi) （加熱）。 b. 斟酒時(shí)，應(yīng)在客人右邊服務(wù)，先主賓或女士，順時(shí)針?lè)较虿坏米蠹娱_弓，避免在小孩頭上 操作。 c. 斟酒時(shí)如客人要加入話梅，應(yīng)先將話梅放入酒杯內(nèi)再斟酒。 d. 斟酒時(shí)，右手拿酒壺斟酒，左手自然下垂，酒斟至 9 分滿。 4. 加添酒水: a. 要留意客人杯中酒的份量，主

32、動(dòng)替客人添加酒水。 b. 添酒時(shí)要注意按照規(guī)定份量。 c. 當(dāng)瓶中的酒快要斟完時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢主人家是否添加一瓶酒。 d. 如客人無(wú)需加酒，待客人飲完后，把空杯及時(shí)收走。 七. 啤酒： a. 按客人數(shù)量取啤酒杯。 b. 啤酒飲用前要放在冰柜內(nèi)冷凍。 c. 服務(wù)前先將酒瓶冷凍后外內(nèi)面的水珠擦干凈。 d. 斟酒要到餐枱上服務(wù)，不可以在工作枱上斟好再遞給客人。 e. 斟啤酒時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，以左手托托盆，右手斟酒，商標(biāo)要向著客人 切忌左右開弓或 雙手同時(shí)斟酒。 f. 開啤酒時(shí)要在客人的右后方拉開，不能向著客人或在客人耳邊拉罐。 g. 斟酒時(shí)瓶口不要接觸杯口， 要略高 1 至 2 分沿著杯的對(duì)面內(nèi)側(cè)慢慢

33、斟下， 泡沫不要太多。 h. 酒杯要拿杯的下端，既衛(wèi)生和不會(huì)印上指印。 i. 酒水快要用完，征求客人是否加酒，數(shù)量是多少，如客人無(wú)須加酒，待客人的酒飲完后， 把空杯及時(shí)收走。 八. 飲料： a. 按客人數(shù)量取飲料杯。 b. 到酒吧枱取飲料，確認(rèn)品牌與客人所須要相符。 c. 供客人確認(rèn)后用托盆服務(wù)。 d. 飲料放在托盆上左手托托盆， 服務(wù)員的身體向左后側(cè)， 在客人的右后方側(cè)方向把飲料罐拉 開，不能向著客人（拉罐）。 e. 斟飲料時(shí)要正對(duì)杯內(nèi)倒下，瓶口不能接觸杯口邊。 f. 先主賓或女士，順時(shí)針?lè)较虿僮鳎坏米笥议_弓，避免在小孩頭上服務(wù)。 g. 要注意客人杯中的份量，隨時(shí)為客人加添飲料。 h. 如客人無(wú)須添加，待客人的飲料用完后，把空杯及時(shí)收走。 主題 中餐廳上菜標(biāo)準(zhǔn) 部門 餐飲部 執(zhí)行部門 餐飲部 序號(hào) FB-PP-024 生效日期 2010 年 12 月 24