零缺陷 - 零缺陷的由來

1、“零缺陷零缺陷”什么是零缺陷？核心思想核心思想：第一次就把正確的事做對(duì)基本概念基本概念：任何工作都是一個(gè)過程基本方法基本方法：創(chuàng)建質(zhì)量文化（工作態(tài)度）菲利普菲利普克勞士比克勞士比四項(xiàng)基本原則：四項(xiàng)基本原則：質(zhì)量=符合要求 系統(tǒng)=預(yù)防 工作標(biāo)準(zhǔn)=零缺陷 衡量=計(jì)算不符合要求代價(jià) “ “零缺陷零缺陷”概念的由概念的由來來 “零缺陷零缺陷”：痛苦失敗的催生物：痛苦失敗的催生物 19611961年年9 9月，馬丁公司進(jìn)行第七次潘興導(dǎo)彈的發(fā)射，在導(dǎo)彈的第二節(jié)月，馬丁公司進(jìn)行第七次潘興導(dǎo)彈的發(fā)射，在導(dǎo)彈的第二節(jié)點(diǎn)火之后，引爆了第一節(jié)頂部的射程安全包。點(diǎn)火之后，引爆了第一節(jié)頂部的射程安全包。 馬丁公司第一次

2、在全國(guó)新聞界和國(guó)防部高級(jí)官員面前直播以失敗而告馬丁公司第一次在全國(guó)新聞界和國(guó)防部高級(jí)官員面前直播以失敗而告終。時(shí)任馬丁公司質(zhì)量經(jīng)理的終。時(shí)任馬丁公司質(zhì)量經(jīng)理的克勞士比克勞士比苦苦思索苦苦思索c公司需要第一次就把事情做對(duì)，但我們卻仍然在使用公司需要第一次就把事情做對(duì)，但我們卻仍然在使用AQLAQL標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)；c問題決不是出在工人身上，而是出在管理者提供的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上；問題決不是出在工人身上，而是出在管理者提供的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上；c必須追求必須追求“零缺陷零缺陷”，而不再是，而不再是“差不多就行了差不多就行了”的可接受水平。的可接受水平。 這是這是“零缺陷零缺陷”概念第一次被提出，也是整個(gè)質(zhì)量界具有劃時(shí)代

3、意義概念第一次被提出，也是整個(gè)質(zhì)量界具有劃時(shí)代意義的一天。的一天。Why？ 為什么要推行為什么要推行“零缺陷零缺陷”為什么要推行為什么要推行“零缺陷零缺陷”零缺陷 現(xiàn)實(shí) 嗎？為什么要推行為什么要推行“零缺陷零缺陷”設(shè)備的停工期設(shè)備的停工期廢料廢料不適當(dāng)?shù)奈募贿m當(dāng)?shù)奈募樵兾募樵兾募捎诜较蜃兓鴮?dǎo)致的耽擱由于方向變化而導(dǎo)致的耽擱重點(diǎn)的改變重點(diǎn)的改變由于意外事件造成時(shí)間損失由于意外事件造成時(shí)間損失由于誤解、不清楚要求而造成由于誤解、不清楚要求而造成的研究浪費(fèi)的研究浪費(fèi)重復(fù)實(shí)驗(yàn)和證明重復(fù)實(shí)驗(yàn)和證明由于風(fēng)險(xiǎn)而進(jìn)行的再次運(yùn)作由于風(fēng)險(xiǎn)而進(jìn)行的再次運(yùn)作失敗分析失敗分析 工程進(jìn)程和時(shí)間上的問題工程進(jìn)程和

4、時(shí)間上的問題 重新設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì) 糾正行為糾正行為 退回貨物分析退回貨物分析 產(chǎn)品責(zé)任（設(shè)計(jì)相關(guān)的）產(chǎn)品責(zé)任（設(shè)計(jì)相關(guān)的） 解釋問題的時(shí)間解釋問題的時(shí)間 工程圖的修改工程圖的修改 消費(fèi)者的投訴消費(fèi)者的投訴 重復(fù)試驗(yàn)重復(fù)試驗(yàn) 技術(shù)手冊(cè)的更正技術(shù)手冊(cè)的更正 對(duì)于產(chǎn)品詳述的冒險(xiǎn)贊成對(duì)于產(chǎn)品詳述的冒險(xiǎn)贊成 對(duì)于意外事件的調(diào)查對(duì)于意外事件的調(diào)查 工程標(biāo)準(zhǔn)的缺乏工程標(biāo)準(zhǔn)的缺乏下列情況將會(huì)不斷出現(xiàn)，都證明現(xiàn)實(shí)不可能出現(xiàn)下列情況將會(huì)不斷出現(xiàn)，都證明現(xiàn)實(shí)不可能出現(xiàn)“零缺陷零缺陷”狀況，比如：狀況，比如：為什么要推行為什么要推行“零缺陷零缺陷”但是 ，其實(shí)造成這些重復(fù)錯(cuò)誤的根本原因是什么？為什么要推行為什么要推行“

5、零缺陷零缺陷”缺陷 的就產(chǎn)生于：要求 不明確、不清楚、簡(jiǎn)化、遺漏、錯(cuò)誤、沒要求我們都放縱于“修修補(bǔ)補(bǔ)”！ “缺陷缺陷”的根源何在的根源何在 以英國(guó)為例，他們預(yù)期的以英國(guó)為例，他們預(yù)期的“可接受的質(zhì)量水平可接受的質(zhì)量水平 AQL = 0.9999。這完美嗎？我們來看看。這完美嗎？我們來看看0.9999意味著什么？意味著什么？v英國(guó)人每個(gè)月要喝英國(guó)人每個(gè)月要喝5 5分鐘不安全的飲用水！分鐘不安全的飲用水！v倫敦兩個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)每周有兩次不安全的著陸！倫敦兩個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)每周有兩次不安全的著陸！v英國(guó)每年有英國(guó)每年有2000020000張錯(cuò)誤的用藥處方！張錯(cuò)誤的用藥處方！v每月有每月有5050名初生嬰兒被醫(yī)

6、生或護(hù)士掉在地上！名初生嬰兒被醫(yī)生或護(hù)士掉在地上！v每天有每天有2200022000張支票被銀行出納員錯(cuò)誤支付！張支票被銀行出納員錯(cuò)誤支付！v每月有每月有500500例操作錯(cuò)誤的手術(shù)！例操作錯(cuò)誤的手術(shù)！v每個(gè)人每天會(huì)有每個(gè)人每天會(huì)有3200032000次心跳驟停！次心跳驟停！“修修補(bǔ)補(bǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)”的的 真相真相 是什么是什么?為什么要推行為什么要推行“零缺陷零缺陷”1.1.錯(cuò)誤的假設(shè)：錯(cuò)誤的假設(shè)： - - 統(tǒng)計(jì)學(xué)假設(shè)：第一次做對(duì)是不可能的，修修補(bǔ)補(bǔ)是可接受的；統(tǒng)計(jì)學(xué)假設(shè)：第一次做對(duì)是不可能的，修修補(bǔ)補(bǔ)是可接受的； - - 生活的假設(shè)：人非圣賢，孰能無過？沒有人可以一次做對(duì)的；生活的假設(shè)：人非圣賢

7、，孰能無過？沒有人可以一次做對(duì)的； 于是，在做事或項(xiàng)目開始之前就把于是，在做事或項(xiàng)目開始之前就把“修修補(bǔ)補(bǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)”設(shè)計(jì)到工作程設(shè)計(jì)到工作程序中了；一旦出現(xiàn)序中了；一旦出現(xiàn)“修修補(bǔ)補(bǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)”的情況，也不會(huì)有什么大驚小怪，的情況，也不會(huì)有什么大驚小怪，因?yàn)橐驗(yàn)椤吧钤揪褪沁@樣啊生活原本就是這樣啊”2.2.雙重標(biāo)準(zhǔn)雙重標(biāo)準(zhǔn)： 我們對(duì)自己的和對(duì)工作的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，我們到銀行、去醫(yī)院我們對(duì)自己的和對(duì)工作的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，我們到銀行、去醫(yī)院時(shí)為什么不能容忍時(shí)為什么不能容忍“修修補(bǔ)補(bǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)”呢？！呢？！3.3.缺乏統(tǒng)一的工作準(zhǔn)則：缺乏統(tǒng)一的工作準(zhǔn)則： 工作準(zhǔn)則的模糊、不清楚，比如卓越、一流、世界級(jí)等等

8、，必工作準(zhǔn)則的模糊、不清楚，比如卓越、一流、世界級(jí)等等，必將使將使“修修補(bǔ)補(bǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)”合法化；允許犯錯(cuò)誤，就等于打開了合法化；允許犯錯(cuò)誤，就等于打開了“潘德拉之潘德拉之盒盒”，就會(huì)使工作中充滿救火行為！，就會(huì)使工作中充滿救火行為！ “缺陷缺陷”的根源何在的根源何在 “缺陷缺陷”的根源何在的根源何在打破雙重標(biāo)準(zhǔn)！“缺陷缺陷”的根源何在的根源何在理解理解“零缺陷零缺陷”的幾個(gè)誤區(qū)的幾個(gè)誤區(qū) 誤區(qū)一：誤區(qū)一：“零缺陷零缺陷”= =產(chǎn)品沒有任何缺陷，這是永遠(yuǎn)不產(chǎn)品沒有任何缺陷，這是永遠(yuǎn)不可能的，充其量只是一種理想。因此，我們還是實(shí)際一可能的，充其量只是一種理想。因此，我們還是實(shí)際一點(diǎn)，不要好高務(wù)遠(yuǎn)；點(diǎn)

9、，不要好高務(wù)遠(yuǎn)； 誤區(qū)二：誤區(qū)二：“零缺陷零缺陷”，即絕對(duì)不能犯錯(cuò)誤，一犯錯(cuò)就不，即絕對(duì)不能犯錯(cuò)誤，一犯錯(cuò)就不得了。因此，在實(shí)際工作中，指標(biāo)設(shè)置高大全，但又不得了。因此，在實(shí)際工作中，指標(biāo)設(shè)置高大全，但又不切實(shí)際，無法完成；切實(shí)際，無法完成； 誤區(qū)三：誤區(qū)三：將將“零缺陷零缺陷”或或“第一次把事情做對(duì)第一次把事情做對(duì)”=“=“第第一次就把事情做好，人人都是一道屏障一次就把事情做好，人人都是一道屏障”，“零缺陷零缺陷” ” 沒有新意；沒有新意； 質(zhì)量改進(jìn)的終極目標(biāo)是質(zhì)量改進(jìn)的終極目標(biāo)是“零缺陷零缺陷”或無缺陷的產(chǎn)品或無缺陷的產(chǎn)品服務(wù)，服務(wù)，即讓質(zhì)量成為習(xí)慣。即讓質(zhì)量成為習(xí)慣。 “ “零缺陷零缺陷

10、”并不僅僅是一個(gè)激勵(lì)士氣的口號(hào)，而是并不僅僅是一個(gè)激勵(lì)士氣的口號(hào)，而是一種工作態(tài)度和對(duì)預(yù)防的承諾。一種工作態(tài)度和對(duì)預(yù)防的承諾。 “ “零缺陷零缺陷”的工作態(tài)度是這樣的：即對(duì)錯(cuò)誤：的工作態(tài)度是這樣的：即對(duì)錯(cuò)誤：“不不害怕、不接受、不放過害怕、不接受、不放過”。 零缺陷并不意味著產(chǎn)品必須是完美無缺的，而是指零缺陷并不意味著產(chǎn)品必須是完美無缺的，而是指組織中的每個(gè)人都要有決心第一次及每一次都要符合要組織中的每個(gè)人都要有決心第一次及每一次都要符合要求，而且不接受不符合要求的東西。求，而且不接受不符合要求的東西。 “ “零缺陷零缺陷”的本意的本意 工作標(biāo)準(zhǔn)是工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷零缺陷” “ “零缺陷零缺陷

11、”拒絕拒絕“差不多差不多”先生，拒絕先生，拒絕“好像好像”、“幾乎幾乎”、“似乎似乎”、“將近將近”、“大約大約”、“大體大體”、“大致大致”、“大概大概”等等等等“差不多差不多”先生的常用詞。就在先生的常用詞。就在這些詞匯一再使用的同時(shí)，生產(chǎn)線上的次品出來了，礦山這些詞匯一再使用的同時(shí)，生產(chǎn)線上的次品出來了，礦山上的事故頻頻發(fā)生了，社會(huì)上違章犯紀(jì)不講原則的事情也上的事故頻頻發(fā)生了，社會(huì)上違章犯紀(jì)不講原則的事情也就屢禁不止。就屢禁不止。 “ “零缺陷零缺陷”的另一種表達(dá)方式是的另一種表達(dá)方式是“第一次把事情做對(duì)第一次把事情做對(duì)”，而不是而不是“第一次把事情做好第一次把事情做好”。做。做“對(duì)對(duì)”

12、與做與做“好好”是有是有區(qū)別的，區(qū)別的，“對(duì)對(duì)”是工作結(jié)果與要求相比符合，而是工作結(jié)果與要求相比符合，而“好好”則則完全是個(gè)人的主觀判斷。完全是個(gè)人的主觀判斷。 “零缺陷零缺陷”要求領(lǐng)導(dǎo)必須通過對(duì)所有員工的培訓(xùn)、提要求領(lǐng)導(dǎo)必須通過對(duì)所有員工的培訓(xùn)、提供時(shí)間和工具等資源，幫助員工達(dá)到符合要求的目標(biāo)。供時(shí)間和工具等資源，幫助員工達(dá)到符合要求的目標(biāo)?！傲闳毕萘闳毕荨钡谋疽獾谋疽狻傲闳毕萘闳毕荨笔且环N是一種“工作態(tài)工作態(tài)度度” “ “零缺陷零缺陷”的本意的本意零缺陷是一種個(gè)人的零缺陷是一種個(gè)人的 “ “零缺陷零缺陷”的本意的本意零缺陷 就是 第一次就做對(duì)！“零缺陷零缺陷”這個(gè)詞是不可替代的，是絕對(duì)明確

13、的。這個(gè)詞是不可替代的，是絕對(duì)明確的。 (Phil Crosby)(Phil Crosby) “ “零缺陷零缺陷”的本意的本意“零缺陷”更是一個(gè)行動(dòng)！ 第一次就把事情做對(duì)第一次就把事情做對(duì)仔仔細(xì)細(xì)制定要求仔仔細(xì)細(xì)制定要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)避免雙重標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕高度重視預(yù)防高度重視預(yù)防 “ “零缺陷零缺陷”的本意的本意確定要求 缺陷預(yù)防的關(guān)鍵!實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“零缺陷零缺陷”的關(guān)鍵的關(guān)鍵質(zhì)量 即 努力確定要求并不折不扣地符合要求就是說到做到否則，就會(huì)產(chǎn)生代價(jià)！ 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“零缺陷零缺陷”的關(guān)鍵的關(guān)鍵細(xì)節(jié) 決定成敗！ 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“零缺陷零缺陷

14、”的關(guān)鍵的關(guān)鍵 為什么要注重細(xì)節(jié)：為什么要注重細(xì)節(jié)： 錯(cuò)誤是由兩個(gè)因素造成的：一是缺乏知識(shí)，二是缺錯(cuò)誤是由兩個(gè)因素造成的：一是缺乏知識(shí)，二是缺乏關(guān)注（或者說重視），通過一些可靠而真實(shí)的方法，乏關(guān)注（或者說重視），通過一些可靠而真實(shí)的方法，知識(shí)可以被測(cè)定，缺陷也可以被改正。但缺乏關(guān)注只能知識(shí)可以被測(cè)定，缺陷也可以被改正。但缺乏關(guān)注只能靠人自身來修正，只能通過人們對(duì)道德與價(jià)值觀精確地靠人自身來修正，只能通過人們對(duì)道德與價(jià)值觀精確地再評(píng)估了。再評(píng)估了。 漫不經(jīng)心是一個(gè)態(tài)度問題。漫不經(jīng)心是一個(gè)態(tài)度問題。如果有人能夠關(guān)注沒一如果有人能夠關(guān)注沒一個(gè)細(xì)節(jié)，極其小心地避免不犯錯(cuò)誤的話，他個(gè)細(xì)節(jié)，極其小心地避免不犯錯(cuò)誤的話，他/ /她就可以她就可以在實(shí)現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)“零缺陷零缺陷”目標(biāo)的道路上邁出了巨大的一步。目標(biāo)的道路