質(zhì)量管理發(fā)展階段及統(tǒng)計方法

1、第四章第四章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理20111122第四章第四章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的重要性一、質(zhì)量管理的重要性二、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：二、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量階段統(tǒng)計質(zhì)量階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段三、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念三、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理五、質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法五、質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法六、六、 ISO9000ISO9000族標準族標準 某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設計工藝負責人負責，從研制到投產(chǎn)所有技術某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設計工藝負責人負責，從研制到投產(chǎn)所有技術問題均由他一個人負責。問題均由他一個

2、人負責。 審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說：審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說：“這些東西都在產(chǎn)這些東西都在產(chǎn)品設計工藝負責人腦子里，為了保密只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成品設計工藝負責人腦子里，為了保密只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件。文件。” 審核員要求索看筆記本，經(jīng)理事拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面審核員要求索看筆記本，經(jīng)理事拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。 審核員問開發(fā)部經(jīng)理：審核員問開發(fā)部經(jīng)理：“你看得明白嗎？你

3、看得明白嗎？ 經(jīng)理說經(jīng)理說“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設計都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設計工藝負責人自己負責工藝負責人自己負責”。 審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概概5050歲以上。歲以上。 審核員間：審核員間：“這些筆記本以后上交嗎？這些筆記本以后上交嗎？” 經(jīng)理：經(jīng)理：“沒有明確的規(guī)定沒有明確的規(guī)定”。 審核員：審核員：“如果設計人員不在了怎么辦？如果設計人員不在了怎么辦？” 經(jīng)理：經(jīng)理：“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事不知道，

4、好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。 案例分析； 公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。分類保管保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。 本案違反了標準本案違反了標準“文件控制文件控制”的的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制制”和和“設計和開發(fā)設計和開發(fā)”的有關規(guī)定。的有關規(guī)定。 戴明（戴明（WWEdwardsEdwardsDemingDeming）博士是世界著名）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因

5、對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻而享譽全球。卓越貢獻而享譽全球。質(zhì)量管理大師:威廉愛德華茲戴明 戴明（WEdwardsDeming）（1900 - 1993）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻而享譽全球。以戴明命名的戴明品質(zhì)獎，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學說對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。他認為，質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會自動提高。 長安集團尹家緒海爾集團張銳敏質(zhì)量文化 企業(yè)中自然形成的一系列有關質(zhì)量問題的意識、規(guī)

6、范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念：傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。 “生命說”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客?，F(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責任” 把質(zhì)量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術標準、綠色標準和精神標準等相結合，追求壽命周期費用的最佳。 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生生產(chǎn)產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了

7、99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。感想： 許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認

8、為差不多就行。傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”； 追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題?，F(xiàn)在：“適應性質(zhì)量”；人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”、當前需求和潛在的未來需求、以“顧客滿意”為核心。 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩

9、說：“我只是想知道我做得有多好！”l 感悟： 1這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2這也是質(zhì)量管理管理八項原則第6條：“持續(xù)改進”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？3不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進 4. 這也是溝通的問題, 一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。

10、這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應該算是一種創(chuàng)新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別人打電話給經(jīng)銷商，看看是否有些地方可以改進）傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結果，希望在終端處制造質(zhì)量?，F(xiàn)在：注重結果轉(zhuǎn)向更多地注重過程，即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個過程，管理是通過過程來實現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進?！币弧①|(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的重要作用一、質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的重要作用 美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士：美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士：“人類應該在質(zhì)量人類應該在質(zhì)量大堤的保護下生

11、活大堤的保護下生活”No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no jobno job二、質(zhì)量管理發(fā)展階段二、質(zhì)量管理發(fā)展階段 （1）質(zhì)量檢驗階段（）質(zhì)量檢驗階段（20年代年代40年代）年代） 缺陷：難以補救，全數(shù)檢驗缺陷：難以補救，全數(shù)檢驗 （2）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（40年代年代50年代）年代） 缺陷：難學、難懂、難用缺陷：難學、難懂、難用 （3）全面質(zhì)量管理階段）全面質(zhì)量管理階段TQM（60年代后）年

12、代后） 三、質(zhì)量和質(zhì)量特性三、質(zhì)量和質(zhì)量特性 質(zhì)量就意味著對于規(guī)范或要求的符合。（美，克勞斯質(zhì)量就意味著對于規(guī)范或要求的符合。（美，克勞斯比）比） 質(zhì)量就是質(zhì)量就是“適用性適用性”。（美，朱蘭博士）。（美，朱蘭博士） 適用性就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足顧客要求的適用性就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。程度。 最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標

13、志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 制度和規(guī)范就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！ 三、質(zhì)量和質(zhì)量特性三、質(zhì)量和質(zhì)量特性 （一）（一） 質(zhì)量質(zhì)量 是反映實體滿足明確的或隱含的需要的能力的是反映實體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量和服務質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。程質(zhì)量和服務質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。

14、 實體：實體：可單獨描述和研究的事物。即有關質(zhì)量工作的對象，可單獨描述和研究的事物。即有關質(zhì)量工作的對象，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合。 需要：需要：指用戶的需要、社會的需要和第三方的需要。指用戶的需要、社會的需要和第三方的需要。 明確的需要：明確的需要：指在合同、標準、規(guī)范、圖紙、技術要求指在合同、標準、規(guī)范、圖紙、技術要求 和其它文件中已和其它文件中已做出規(guī)定的需要做出規(guī)定的需要。 隱含需要：隱含需要：指顧客或社會對實體的期望，或指那些雖未通過指顧客或社會對實體的期望，或指那些雖未通過任何形式明確規(guī)定，但為人們

15、普遍認同、無需申明的需要。任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認同、無需申明的需要。質(zhì)量概念的分解質(zhì)量概念的分解 1.1.產(chǎn)品的設計質(zhì)量產(chǎn)品的設計質(zhì)量 計劃賦予產(chǎn)品質(zhì)量水計劃賦予產(chǎn)品質(zhì)量水平平的高低。以產(chǎn)品規(guī)格表示。的高低。以產(chǎn)品規(guī)格表示。 2.2.產(chǎn)品的制造質(zhì)量產(chǎn)品的制造質(zhì)量 生產(chǎn)制造過程中每個具生產(chǎn)制造過程中每個具體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度。體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度。 3.3.產(chǎn)品銷售服務質(zhì)量產(chǎn)品銷售服務質(zhì)量 使用中的產(chǎn)品符合預先使用中的產(chǎn)品符合預先考慮的銷售份額及維護服務等考慮的銷售份額及維護服務等的程度。的程度。市場需求設計、生產(chǎn)、銷售準備規(guī)格及使用說明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務使用中的產(chǎn)品設計質(zhì)

16、量制造質(zhì)量銷售服務質(zhì)量（二）質(zhì)量特性（二）質(zhì)量特性 質(zhì)量應具備的客觀要求和其屬性的總稱質(zhì)量應具備的客觀要求和其屬性的總稱1.1.性能：產(chǎn)品的技術特性和規(guī)定的功能。性能：產(chǎn)品的技術特性和規(guī)定的功能。2.2.耐久性：達到規(guī)定使用壽命的概率。耐久性：達到規(guī)定使用壽命的概率。3.3.可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率?？煽啃裕寒a(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率。4.4.安全性：在流通使用過程中保證安全的程度。安全性：在流通使用過程中保證安全的程度。5.5.經(jīng)濟性：壽命周期總費用最小。經(jīng)濟性：壽命周期總費用最小。6.6.一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務規(guī)定的程度。一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務規(guī)定的程度。7.

17、7.維護性：是否容易修理和維護。維護性：是否容易修理和維護。8.8.美學性：外觀是否具有吸引力和藝術性。美學性：外觀是否具有吸引力和藝術性。9.9.感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。（三）產(chǎn)品標準和質(zhì)量標準（三）產(chǎn)品標準和質(zhì)量標準1.1.產(chǎn)品標準：產(chǎn)品標準：是對產(chǎn)品的結構、規(guī)格、質(zhì)量和檢是對產(chǎn)品的結構、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗方法所作的技術規(guī)定。是一定時期和一定范圍驗方法所作的技術規(guī)定。是一定時期和一定范圍內(nèi)具有約束力的產(chǎn)品技術準則，是產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)內(nèi)具有約束力的產(chǎn)品技術準則，是產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗、使用維修和洽談貿(mào)易的技術依據(jù)。量檢驗、使用維修和洽談貿(mào)易的

18、技術依據(jù)。2.2.質(zhì)量標準：質(zhì)量標準：產(chǎn)品標準中有關質(zhì)量方面的要求。產(chǎn)品標準中有關質(zhì)量方面的要求。質(zhì)量標準分為行業(yè)標準、國家標準、國際標準、質(zhì)量標準分為行業(yè)標準、國家標準、國際標準、和企業(yè)標準。企業(yè)是產(chǎn)品符合國家或國際標準，和企業(yè)標準。企業(yè)是產(chǎn)品符合國家或國際標準，必須再為每一種毛坯、零部件、以及每道工序規(guī)必須再為每一種毛坯、零部件、以及每道工序規(guī)定質(zhì)量標準。凡符合質(zhì)量標準的，稱為合格品、定質(zhì)量標準。凡符合質(zhì)量標準的，稱為合格品、優(yōu)等品、一級品、二極品；不符合的稱為廢品、優(yōu)等品、一級品、二極品；不符合的稱為廢品、次品、等外品。次品、等外品。四、質(zhì)量職能四、質(zhì)量職能 質(zhì)量職能是為了保證產(chǎn)品具有一

19、定適用質(zhì)量職能是為了保證產(chǎn)品具有一定適用性所進行的全部活動的總稱。或者說，質(zhì)量性所進行的全部活動的總稱。或者說，質(zhì)量職能就是在實現(xiàn)產(chǎn)品的適用性過程中各部門職能就是在實現(xiàn)產(chǎn)品的適用性過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的職責。應發(fā)揮的作用或應承擔的職責。 朱蘭 J.M.Juran（美國質(zhì)量專家、TQM的倡導者）開發(fā)研究市場研究設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝采購 儀 器 及 設備裝置工序控制生產(chǎn)測試檢驗服務市場研究銷售朱蘭簡介約瑟夫約瑟夫MM朱蘭（朱蘭（Joseph M. JuranJoseph M. Juran，1904.121904.122008.22008.2），有時也譯為），有時也譯為“約瑟夫約瑟夫

20、 裘蘭裘蘭”：朱蘭是舉世：朱蘭是舉世公認的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領軍人物。公認的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領軍人物。 在他所發(fā)表的20余本著作中，朱蘭質(zhì)量手冊被譽為“質(zhì)量管理領域的圣經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的參考標準。 閃光智慧：質(zhì)量管理三部曲至理名言： 質(zhì)量是一種合用性，即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求。 1.質(zhì)量計劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進過程朱蘭螺旋（反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律）朱蘭螺旋（反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律）: 五個方面的啟示：五個方面的啟示： o 系統(tǒng)的觀點系統(tǒng)的觀點o 持續(xù)改進持續(xù)改進o 全過程的管理全過程的管理o 社會系統(tǒng)工程社會系統(tǒng)工程o 以人為本以人為本五、五、 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(qu

21、ality management)(quality management)1.1.質(zhì)量方針（質(zhì)量方針（quality policyquality policy）2.2.質(zhì)量管理體系（質(zhì)量管理體系（quality management systemquality management system）3.3.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 （quality planningquality planning）4.4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制 （quality controlquality control）5.5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證 （quality assurancequality assurance）6.6.質(zhì)量改進質(zhì)量

22、改進 (quality improvement (quality improvement ）2 2 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQMTQM）概述）概述一、全面質(zhì)量管理的概念一、全面質(zhì)量管理的概念 一個組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參一個組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益與為基礎，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功為目標，應用一整套科學合理的質(zhì)量管而達到長期成功為目標，應用一整套科學合理的質(zhì)量管理體系、手段、方法所進行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。理體系、手段、方法所進行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動?；居^點：基本觀點： 1.1.用戶

23、至上用戶至上 2.2.預防為主預防為主 有一天美國美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我們家有一個傳統(tǒng)的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車

24、子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚

25、，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間，根據(jù)資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

26、現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應該是“ 蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時間。故事感想： 做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩兒！人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結論是在自己的習慣性思維后產(chǎn)生的，因此不一定可靠，認真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結論，這是國人和老外的不同，顧問老羅曾經(jīng)說過

27、：如果一個實驗不能重復五次以上，不要輕易下結論，而我們呢，經(jīng)常搞一到二個數(shù)據(jù)，就出了結論?！罢埲级笮?！不要輕易下結論”就是這個故事給予我的！會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶！用戶至上！用戶至上！二、基本特點二、基本特點 1.1.全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理 全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)量，全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)量，還還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。2.2.全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理 全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實現(xiàn)過程。全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實現(xiàn)過程。3.3.全員的質(zhì)量管理全員的

28、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理，人人有責。質(zhì)量管理，人人有責。4.4.全方法的質(zhì)量管理全方法的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理方法的多樣化。質(zhì)量管理方法的多樣化。三、全面質(zhì)量管理的基本指導思想三、全面質(zhì)量管理的基本指導思想1.1.系統(tǒng)管理和全局出發(fā)的指導思想系統(tǒng)管理和全局出發(fā)的指導思想2.2.為用戶服務的指導思想為用戶服務的指導思想3.3.以預防為主的指導思想以預防為主的指導思想. .4.4.用事實和數(shù)據(jù)說話的指導思想用事實和數(shù)據(jù)說話的指導思想5.5.不斷改進的指導思想不斷改進的指導思想6.6.以人為主以人為主 貫徹群眾路線的指導思想貫徹群眾路線的指導思想7.7.質(zhì)量與經(jīng)濟統(tǒng)一的指導思想質(zhì)量與經(jīng)濟統(tǒng)一的指導思想8.8.

29、突出質(zhì)量經(jīng)營的指導思想突出質(zhì)量經(jīng)營的指導思想 四、四、TQMTQM的工作程序的工作程序全面質(zhì)量管理的工作方式全面質(zhì)量管理的工作方式PDCAPDCA循環(huán)循環(huán) P-Plan P-Plan 計劃計劃 D-Do D-Do 實施實施 C-CheckC-Check檢查檢查 A-Action A-Action 處理處理（四個階段八個步驟）（四個階段八個步驟） PlanPlan階段：規(guī)定必須達到的質(zhì)量要求和目標階段：規(guī)定必須達到的質(zhì)量要求和目標 DoDo階段：執(zhí)行各項任務以保證計劃完成階段：執(zhí)行各項任務以保證計劃完成CheckCheck階段：檢查執(zhí)行結果，發(fā)現(xiàn)問題準備改進階段：檢查執(zhí)行結果，發(fā)現(xiàn)問題準備改進

30、ActionAction階段：處理質(zhì)量保證過程中發(fā)生的問題階段：處理質(zhì)量保證過程中發(fā)生的問題 這一階段的總體任務是確定質(zhì)量目標，制訂質(zhì)量這一階段的總體任務是確定質(zhì)量目標，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為計劃，擬定實施措施。具體分為4 4個步驟。個步驟。第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原

31、因制訂對策，擬定相應的管理和技術組織措施，提出執(zhí)行計劃。相應的管理和技術組織措施，提出執(zhí)行計劃。 按照預定的質(zhì)量計劃、目標和措施及其分工去實按照預定的質(zhì)量計劃、目標和措施及其分工去實際執(zhí)行。際執(zhí)行。（第五步驟）（第五步驟） 對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。過程中的問題。 （第六步驟）（第六步驟） 對存在的問題進行剖析，確定原因，采取措施。對存在的問題進行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y經(jīng)驗教訓，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次總結經(jīng)驗教訓，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。發(fā)生。 （第七步驟）（第七步驟） 提出這次循環(huán)尚未解決的問題。

32、提出這次循環(huán)尚未解決的問題。 （第八步驟（第八步驟） 1.1.程序程序PC DAP:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計劃5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作， 調(diào)查結果7.形成標準， 鞏固成績8.遺留問題， 轉(zhuǎn)入下期2.2.特點特點（1 1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)（2 2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。（3 3）推動）推動PDCAPDCA循環(huán)，關鍵在于循環(huán)，關鍵在于A A階段。階段。PDACPDAC原有水平新的水平五、五、質(zhì)量成本（

33、質(zhì)量成本（Cost of Quality, COQ） 質(zhì)量成本：質(zhì)量成本： COQ占銷售的占銷售的15% 20%，包括返工成本、，包括返工成本、廢品成本、維修費用、檢驗費用、試驗費用等廢品成本、維修費用、檢驗費用、試驗費用等克勞斯比認為：運行良好的質(zhì)量計劃，正確的質(zhì)克勞斯比認為：運行良好的質(zhì)量計劃，正確的質(zhì)量成本可以控制在銷售額的量成本可以控制在銷售額的2.5% 以下。以下。1.預防成本預防成本2.鑒定成本鑒定成本3.內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本4.外部故障成本外部故障成本有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能

34、勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠?！备邢耄篴. 本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。 b. 工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成

35、自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。 c. 既然我們有了工作標準就應該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領導認為你不能勝任工作才后悔！ d. 所以公司、各部門、各崗位的培訓都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓！領導-請重視制度和培訓，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙員工-請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。 國際標準化組織國際標準化組織ISO(International ISO(International Organization for Standardization)Organization f

36、or Standardization) 成立于成立于19471947年，是由年，是由9090多個國家級多個國家級標準團體參加的國際標準組織，也是世標準團體參加的國際標準組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標準化機構。界上最大的具有民間性質(zhì)的標準化機構。我國我國于于19871987年成為年成為ISOISO的正式成員國。的正式成員國。 3 ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展 1.質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生和發(fā)展n 50年代末，美國頒布了年代末，美國頒布了MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求質(zhì)量大綱要求n 70年代末，美國標準化協(xié)會和美國機械工程師協(xié)會分別頒布年代末，美國標準化協(xié)會

37、和美國機械工程師協(xié)會分別頒布了一些列關于原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標了一些列關于原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標準準n 70年代末，英國、法國、加拿大先后制定和頒布了用于民用年代末，英國、法國、加拿大先后制定和頒布了用于民用生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準nISO于于1979年成立了年成立了TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證證 技術委員會）技術委員會）n1987年，頒布了年，頒布了ISO系列標準（系列標準（87版）版）n1990年，年，TC176提出提出90年代國際質(zhì)量標準的實年代國際質(zhì)量標準的實施策略施策略n1994年，年，94版。引

38、入一些新的概念：質(zhì)量改進等版。引入一些新的概念：質(zhì)量改進等n2000年年12月月15日，日，ISO/TC176正式發(fā)布新版正式發(fā)布新版ISO9000標準，包括四個核心標準標準，包括四個核心標準n ISO9000在中國在中國 （1）1989年年8月月1日，等效采用日，等效采用ISO9000系列標準，全國系列標準，全國開始實施；開始實施； （2）對口）對口ISO/TC176：全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化：全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會（技術委員會（CSBTS/TC151）2. ISO9000族標準的構成和特點：族標準的構成和特點： （1）ISO9000：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基

39、礎和術語基礎和術語o 質(zhì)量管理的八項原則質(zhì)量管理的八項原則o 建立和運行質(zhì)量管理體系應遵循的建立和運行質(zhì)量管理體系應遵循的12個方面的質(zhì)量個方面的質(zhì)量管理基礎知識管理基礎知識o 有關質(zhì)量的術語共有關質(zhì)量的術語共80個詞條個詞條（2）ISO9001：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求o 取代了取代了94版版ISO9001、ISO9002、ISO9003的三個質(zhì)量保證模的三個質(zhì)量保證模式，成為用于審核和第三方認證的唯一標準。式，成為用于審核和第三方認證的唯一標準。（3）ISO9004：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南o 提供了超出提供了超出ISO9001要求的指南

40、和建議要求的指南和建議（4）ISO19011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南ISO9001和和ISO14001的相容性的相容性n 使用一致的術語或詞匯使用一致的術語或詞匯n 基本思想和方法一致基本思想和方法一致n 建立管理體系的原理一致建立管理體系的原理一致3. 八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則： 基本術語：基本術語：o 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 特性：可區(qū)分的特征。有各種類別的特性： 物理的（如：機械的、化學的、電的等） 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺等） 行為的（如：禮貌、誠實、正直等） 時間的（如：準時的、可靠的等）3. 八項質(zhì)量管

41、理原則：八項質(zhì)量管理原則： 基本術語：基本術語：o 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。o 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。3. 八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則： （1）以顧客為關注焦點）以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客的當前組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客的當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。割草的故事3. 八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則： 基本術語：基本術語：o 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。o顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧

42、客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。3. 八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則： （2）領導作用）領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)并保持使員工能充分參與與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。境。3. 八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則： （3）全員參與）全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。能使他們的才干為組織帶來收益。讀西點軍校的故事時，看到西點實驗室實驗室有一個很經(jīng)典的故事：我把他與培訓與服從聯(lián)系起來

43、，與大家分享：有6只猴子關在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后換一只新猴子進去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進去的6只猴子也不會去碰香蕉。感想：這個故事反映的是培訓的重要性和無條件的執(zhí)行制度1.培訓的重要性：把好的經(jīng)驗做好培訓，讓大家共享，培訓好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使

44、力，這樣的團隊或公司會戰(zhàn)無不勝的。2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因為制度是經(jīng)驗的總結。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。3. 八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則： （4）過程方法）過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。效地得到期望的結果。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進顧客和其他相關方要求顧客和其他相關方滿意產(chǎn)品3. 八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則： （5）管理的系統(tǒng)方法）管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以

45、識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。3. 八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則： （6）持續(xù)改進）持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。o 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。3. 八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則： （7）基于事實的決策方法）基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。3. 八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則： （8）與供方互利的關系）與供方互利的關系 組織與供方是

46、相互依存的，互利的關系可增強雙方組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。創(chuàng)造價值的能力。（1 1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務 是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度信任程度（2 2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 體系認證的結果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管體系認證的結果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力理和質(zhì)量保證能力（3 3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用

47、，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。供方通過第三方認證機構的質(zhì)量體系的部分。供方通過第三方認證機構的質(zhì)量體系 認證，使用戶可減少認證，使用戶可減少80%80%重復性的工作重復性的工作4 質(zhì)量管理七工具質(zhì)量管理七工具SPC工具（工具（Statistical Process Control)1.檢查表法檢查表法2.分層法分層法3.主次因素排列圖法主次因素排列圖法4.因果分析圖法因果分析圖法5.直方圖直方圖6.散布圖散布圖7.控制圖控制圖5M1E 5M1E ：人、機器、材料、方法、量器具、環(huán)境、人、機器、材料、方法、量器具、環(huán)境、 + +

48、“軟（件）、輔（助材料）、（水、電、汽）公（用設施）軟（件）、輔（助材料）、（水、電、汽）公（用設施）”1.1.偶然因素（隨機因素）偶然因素（隨機因素） 2. 2. 異常因素（系統(tǒng)因素）異常因素（系統(tǒng)因素）QMQM的數(shù)據(jù)：的數(shù)據(jù)：計數(shù)值數(shù)據(jù)計數(shù)值數(shù)據(jù)（長度、重量、電流、溫度等。測量結果的數(shù)據(jù)可以是連續(xù)的,也可以是不連續(xù)的）計量值數(shù)據(jù)計量值數(shù)據(jù)不能連續(xù)取值的，只能以個數(shù)計算的數(shù)為計數(shù)值數(shù)據(jù)。（不合格品數(shù)、缺陷數(shù)） 檢查表又稱調(diào)查表、核對表，它是用來進行數(shù)據(jù)的收集和整理，并在此基礎上進行原因的初略分析。常用的調(diào)查表有: (1)不合格品項目調(diào)查表 (2)缺陷位置調(diào)查表等舉例舉例: 11月份第一周月份

49、第一周錫爐錫爐后缺陷位置后缺陷位置調(diào)調(diào)查表查表分層法又叫分類法或分組法,就是按照一定的標志,把搜集到的數(shù)據(jù)加以分類整理的一種方法.分層的目的在于把雜亂無章的數(shù)據(jù)加以整理,使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的客觀事實。.分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小,而層于層之間間差別盡可能大。通常有以下幾種分層方法: (1)按人員分層 (2)按班次分層 (3)按設備分層 (4)按不同供應商物料分層 (5)其它如：柴油機裝配中經(jīng)常發(fā)生汽缸墊漏氣現(xiàn)象如：柴油機裝配中經(jīng)常發(fā)生汽缸墊漏氣現(xiàn)象通過分析認為原因：通過分析認為原因：操作工人操作工人A A、B B、C C操作方法有異；操作方法有異；汽缸墊有甲乙兩廠供

50、應，原材料有異汽缸墊有甲乙兩廠供應，原材料有異甲廠甲廠乙廠乙廠合計合計A漏氣漏氣606不漏氣不漏氣21113漏氣率漏氣率75032B漏氣漏氣033不漏氣不漏氣549漏氣率漏氣率04325C漏氣漏氣3710不漏氣不漏氣729漏氣率漏氣率30853 散布圖是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關因素的一種有效方法。 有些變量之間有關系，但又不能由一個變量的數(shù)值精確地求出另一個變量的數(shù)值。將這兩種有關的數(shù)據(jù)列出，用點子打在座標圖上，然后觀察這兩種因素之間的關系。這種圖就稱為散布圖。 三、散布圖(Scatter)如棉紗的水分含量與伸長度之間的關系；噴漆時的室溫與漆料粘度的關系；

51、零件加工時切削用量與加工質(zhì)量的關系；熱處理時鋼的淬火溫度與硬度的關系(如圖4-9)等等。從圖4-9可見，數(shù)據(jù)的點子近似于一條直線，在這種情況下可以說硬度與淬火溫度近似線性關系。 從圖中可見，數(shù)據(jù)的點子近似于一條直線，在這種情況下可以說硬度與淬火溫度近似線性關系。 45505560850900淬火溫度(oC)硬度HRC圖49 鋼的淬火溫度與硬度分布圖。 。 。 。兩兩個變量個變量之之間間常常見見的兩種的兩種關系關系:(1):(1)函數(shù)關系函數(shù)關系 (2) (2)非確定性的非確定性的關系關系散布散布圖圖由一由一個縱坐標個縱坐標，一，一個橫坐標個橫坐標，很多散布的，很多散布的點點子組成。子組成。散布

52、散布圖圖的作的作圖圖步步驟驟：(1)(1)搜集數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)(2)(2)打打點點幾種典型相幾種典型相關關：(1)(1)強正相強正相關關 (2) (2)弱正相弱正相關關 (3) (3)強強負負相相關關 (4)(4)弱弱負負相相關關 (5) (5)不相不相關關 (6) (6)非非線性線性 圖 形X與y關系主 要 結 論X變大時，y也變大。(強正相關) X是質(zhì)量指標y的重要因素。通過控制因素x，可達到控制結果y的目的；(用于因素分析) 代用質(zhì)量指標x能很好反映真實質(zhì)量指標y；(用于分析質(zhì)量指標間的關系) 兩因素x、y有密切聯(lián)系。(用于因素間關系分析)X變大時，y變小。(強負相關)X變大時，y大致變大。

53、(弱正相關) X 是影響質(zhì)量指標y的因素，同時還應考慮其它因素；(用于因果關系分析) 代用質(zhì)量指標x能在一定程度上反映真實質(zhì)量指標y的情況，應當再考察其它代用質(zhì)量指標；(用于分析質(zhì)量指標間的關系) 兩因素x、y有一定聯(lián)系。(用于因素關系分析)X變大時，y大致變小。(弱負相關)X與y無任何關系。(無關) X 不是影響質(zhì)量指標y的影響因素；(用于因果分析) X不能成為真實質(zhì)量指標的代用質(zhì)量指標；(用于分析質(zhì)量指標間的關系) 兩因素x、y無關。(用于因素關系分析)yxyxyxyxyx+ +相關圖的典型形狀及用法表相關圖的典型形狀及用法表排列圖是通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便排列圖是通過找出影響

54、產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便改進關鍵項目。改進關鍵項目。 排列圖最早由意大利經(jīng)濟學家巴累特排列圖最早由意大利經(jīng)濟學家巴累特(Pareto)(Pareto)用于統(tǒng)計社會財富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有用于統(tǒng)計社會財富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有大部分財富，而大多數(shù)人卻只有少量財富，即所謂大部分財富，而大多數(shù)人卻只有少量財富，即所謂“關鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)關鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”這一相當普遍的社會這一相當普遍的社會現(xiàn)象?，F(xiàn)象。 問題（項目）B類C類頻數(shù)（件）頻率（%）A類(1)確定分析對象 一般指不合格項目、廢品件數(shù)、消耗工時等等。(2)收集與整理數(shù)據(jù) 可按廢品項目、缺陷項目，不同操作者等進行分類。列

55、表匯總每個項目發(fā)生的數(shù)量即頻數(shù)fi，按大小進行排列。(3)計算頻數(shù)fi、頻率Pi%、累計頻率Fi等。 (4)畫圖 排列圖由兩個縱坐標，一個橫坐標。左邊的縱坐標表示頻數(shù)fi，右邊的縱坐標表示頻率Pi；橫坐標表示質(zhì)量項目，按其頻數(shù)大小從左向右排列；各矩形的底邊相等，其高度表示對應項目的頻數(shù)。 (5)根據(jù)排列圖，確定主要、有影響、次要因素。 主要因素累計頻率Fi在080%左右的若干因素。它們是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵原因，又稱為A類因素。其個數(shù)為12個，最多3個。 有影響因素累計頻率Fi在8095%左右的若干因素。它們對產(chǎn)品質(zhì)量有一定的影響，又稱為B類因素。 次要因素累計頻率Fi在95100%左右的若干因

56、素。它們對產(chǎn)品質(zhì)量僅有輕微影響，又稱為C類因素 例4-3：某化工廠對十五臺尿素塔焊縫缺陷所需工時進行統(tǒng)計分析，如表4-9。序 號項 目返修工時fi頻率Pi (%)累計頻率Fi (%)類 別12焊縫氣孔夾渣.1485160.420.860.481.2A34焊縫成型差焊道凹陷20158.26.189.495.5B5其 他114.5100C 合 計245100 按排列圖作圖步驟，確定焊縫氣孔和夾渣為主要因素；焊縫成型差和焊道凹陷為有影響因素，其它為次要因素。 問題（項目）頻數(shù)fi（件）Pi 頻率（%）60.4%焊縫氣孔81.2%89.4%100%95.5%50%夾渣焊縫成型差焊縫凹陷其它501001

57、50200250(1) 找出主要因素。排列圖把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來，使我們明確應該從哪里著手來提高產(chǎn)品質(zhì)量。實踐證明，集中精力將主要因素的影響減半比消滅次要因素收效顯著，而且容易得多。所以應當選取排列圖前12項主要因素作為質(zhì)量改進的目標。如果前12項難度較大，而第3項簡易可行，馬上可見效果，也可先對第3項進行改進。 (2)解決工作質(zhì)量問題也可用排列圖。不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其它工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進工作，提高工作質(zhì)量。檢查質(zhì)量改進措施的效果。采取質(zhì)量改進措施后，為了檢驗其效果，可用排列圖來核查。如果確有效果，則改進后的排列圖中，橫坐標上因

58、素排列順序或頻數(shù)矩形高度應有變化。 練習:根據(jù)下列數(shù)據(jù)劃排列圖(Pareto圖) 顧客對汽車 質(zhì)量投訴意見統(tǒng)計如下表： 投訴統(tǒng)計表定定義義：直方：直方圖圖是是通過對數(shù)據(jù)通過對數(shù)據(jù)的加工整理，的加工整理，從從而分析和掌握而分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布的分布狀況狀況和估算工序不合格品率的一種方法。和估算工序不合格品率的一種方法。用途：常用于分析用途：常用于分析質(zhì)量質(zhì)量原因，原因，測量測量工序能力，工序能力，估計估計工序不工序不合格品率等。合格品率等。作直方作直方圖圖的三大步的三大步驟驟：(1)(1)作作頻數(shù)頻數(shù)分布表分布表 (2) (2)畫畫直方直方圖圖 (3)(3)進行相關計算進行相關計算常

59、見的幾種典型形狀：常見的幾種典型形狀：(1)(1)正常型正常型 (2) (2)孤孤島島型型 (3) (3)偏向型偏向型 (4)(4)平平頂頂型型定量表示直方定量表示直方圖圖的主要的主要統(tǒng)計統(tǒng)計特征值：特征值： (1) (1)平均值平均值-表示表示數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的分布中心位置，的分布中心位置， (2) (2)標準標準偏差偏差-表示表示數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的分散程度。的分散程度。直方圖直方圖 分組、統(tǒng)計、作直方圖分組、統(tǒng)計、作直方圖具體步驟具體步驟 1 1. .找出最大值和最小值，確定數(shù)據(jù)分散寬度找出最大值和最小值，確定數(shù)據(jù)分散寬度 數(shù)據(jù)分散寬度數(shù)據(jù)分散寬度= =（最大值（最大值 最小值）最小值） 2 2. .確定

60、組數(shù)確定組數(shù)k k n n 3 3. .確定組距確定組距 h= h=（最大值（最大值 最小值）最小值）/ /組數(shù)組數(shù) 4 4. .確定各組的邊界確定各組的邊界 第一組的組下限第一組的組下限= =最小值最小值 最小測量單位的一半最小測量單位的一半 第一組的組上限第一組的組上限= =第一組的組下限第一組的組下限+ +組距組距= =第二組的組第二組的組 下限下限 第二組的組上限第二組的組上限= =第二組的組下限第二組的組下限+ +組距組距= =第三組的組第三組的組下限，依此類推。下限，依此類推。 5 5. .確定各組的頻數(shù)確定各組的頻數(shù) 6 6. .作直方圖作直方圖 7 7. .對直方圖的觀察對直方