客服個(gè)人年終總結(jié)

1、精品文檔 客服個(gè)人年終總結(jié) 篇一：客服個(gè)人年終總結(jié)xxxx 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈努 力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下 幾方面1 、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺 階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 所以在年初我 們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查， 從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù) 辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，?體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)， 實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三

2、次 聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理） ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理 （ 服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級 店長員工 ） ，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管 理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利 于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服 務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立了全員服 務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6 次，我們將暫停 員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán) 境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000

3、余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口 號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通 過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客， 為顧客留 住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到 了以點(diǎn)帶面的作用。2 、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例 會或溝通會、 專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換 貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自 身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服

4、務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管 理人員進(jìn)行處罰 ） ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的 投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。 2006 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各 類投訴 371 起完結(jié)率 （質(zhì)量類： 224 例，服務(wù)類 :9 例，綜合 類：131 例，突發(fā)事件： 7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與 保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) （保費(fèi)共 3000 元， 三店同保 ） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)精品文檔 范圍，從而為公司減低了損失。3 、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和

5、一線員 工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī) 章制度， 一視同仁， 嚴(yán)格落實(shí)， 做到公平公正， 不厚此薄彼， 達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問 題，我們還制定了整改通知單， 對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改， 從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部 在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部 門管理人員有了自律意識。 在迎賓方面我們要求各樓層管理 人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店， 通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人 員與員工之間距離更加接近。4 、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。 在每日的

6、查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知 單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到 及時(shí)解決 （ 但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為 主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜絕一面講，一面不落 實(shí)的工作被動局面。在 2006 年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行 檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違 紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部 分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰， 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5 、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存

7、在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 定期進(jìn)行 商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)， 培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān) 任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們 部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 “在工作時(shí)間如何有效的開展工作” ，從而進(jìn)一步提升了值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān) 督、自我管理機(jī)制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近 20 余次。6 、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排 配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程 由我主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們 還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就

8、 是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提 供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是 嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然 現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距， 但我們有信心把分店的管 理抓上去。7 、積極配合公司完成各項(xiàng)工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動 中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工 作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) 2006 年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng) 導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素 質(zhì)與值班經(jīng)理

9、的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離， 而且部門多數(shù)為新 進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn) 還相對欠缺， 在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還 存在一定的距離， 所有在 2006 年第四季度 2007 年一季度我 會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡 并實(shí)施“特色化服務(wù)” ，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以 享受到國芳百盛的品牌文化， 更能享受到國芳百盛的服務(wù)文 化。篇二: 客服人員個(gè)人總結(jié) 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年 里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更 有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)

10、而扎實(shí)。 因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員， 我深知基本功要做好做實(shí)， 微笑要留住， 禮貌要恰當(dāng)， 耐心要保持， 這些非一日之促成。 這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自 己的成長有更好的磨練。 在平凡的客服里我努力展示了自己 優(yōu)秀的一面。在 KPI 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 . 在 06 年作為優(yōu)秀代表派往 * 進(jìn)行親和力培訓(xùn) , 在 06 年被安排 去*10000 號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 . 由于 成績突出 ,被評為 2006 年度優(yōu)秀員工 .在文娛方面， 興趣廣。 愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被 采納一條有價(jià)值的廣告語。 今年 5 月份

11、在五四青年節(jié)組織成 員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事” 。確實(shí)，客服 需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰 到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講 理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時(shí)候，每天的情 緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩 句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起 來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周 圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話，對客 戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識 到除了有熱

12、情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識， 才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于 是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難 問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止 一次沒有完全回答好客戶提出的問題， 甚至遭遇到客戶的投 訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒 有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng) 業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)， 還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄 音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話 務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被 搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛

13、人的身份證號而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。 沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn) 則，但用戶的利益這時(shí)可能也會受到損失。 用客戶的話說 “我 以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說： “先生，我相 信您 . ”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到 營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。 用戶真誠道謝。 這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題， 當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由 推辭還是靈活處理， 敢于承擔(dān)

14、一些責(zé)任？做一名客服人員絕 不是單純做完一件事。 要把一件做好， 考慮周全， 拿捏準(zhǔn)了， 這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá) 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成， 而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于 分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿， 升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。 這對于每個(gè)從事客服行 業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)， 然而這樣 的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員， 我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的。平時(shí)我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍， 如銷售心理學(xué) ，市 場服務(wù)營銷 電話營銷等，與同事討論電話

15、服務(wù)技巧有 關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理, 使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起” “實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不 易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會 轉(zhuǎn) * 部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相 關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得， 講述我們客服人自 己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的 發(fā)展，關(guān)注客服群體， 關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化， 還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型， 關(guān)注我們客服人員的本身 , 了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 , 我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會

16、其他弱勢群體 要不重要得多 . 這些對我們做好客服 , 今后以更加健穩(wěn)的心 態(tài)對待我們的工作是有幫助的。 這對我們的企業(yè)也是有意義 的. 我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解 .我想要做一個(gè)合格的， 優(yōu)秀 的, 有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事精品文檔 也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟 的都是無價(jià)之寶。 我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事 客服工作 , 挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。篇三：客服人員工作總結(jié)范文客服人員工作總結(jié)范文很幸運(yùn)的是， 我們呼叫中心本身就 是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)， 而且每一個(gè)身處其中的人 在“逆水行舟，不進(jìn)則

17、退”的動力支持中積極地參予著這個(gè) 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們 彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富 有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心， 尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日 臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和 投訴的焦點(diǎn)， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中 心的投訴率是最高的， 班長工作中很大一部分壓力就是來源 于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯 恐因處理不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影響 較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程 度上為班長的工作減

18、輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一 起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚 無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客 服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是 仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距， 不管成 功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù) 意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。 或?yàn)?了提高語音親和力， 作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和 鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試， 在培養(yǎng)聲 音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一 批更加出色的客服代表。 然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思 想動態(tài)上將進(jìn)一