客房部年工作總結(jié)及修訂年工作計(jì)劃

1、客 房 部 2 0 1 6 年 工 作 總 結(jié) 及 2 0 1 7 年 工 作 計(jì) 劃尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家好：2016 年已悄然謝幕，我們?cè)谶@一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作 為酒店中的一員，在平穩(wěn)中感受變化，在變化中感受創(chuàng)新，在創(chuàng)新中 感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我的部門都有不可磨 滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作，企業(yè)文化建設(shè)，人力 資源、質(zhì)量檢查等各項(xiàng)工作中收獲頗多。其中經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工 作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為 2017 年的工作奠定良好的基礎(chǔ)。 今天在這里對(duì)個(gè)人和部門的工作做總結(jié)并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一 下。一、經(jīng)營方面 客房部計(jì)劃全年完成萬

2、元，實(shí)際完成萬元，距任務(wù)相差萬元，完 成全年任務(wù)的 %；毛利率 %，比 2015 年多收入萬元，純利潤(rùn)萬元，全年 共住房間，出租率 %，平均房?jī)r(jià)元 / 間，全年共接待會(huì)議次，累計(jì)費(fèi)用 元；2 號(hào)樓全年共住房間，累計(jì)收入元，占總房費(fèi)收入 %，平均房?jī)r(jià)元 / 間。根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較去年有所上升，但離酒店下 達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有差距，我們還將繼續(xù)堅(jiān)持以“能高則高，不留空 房，留住每一位賓客”為原則，力爭(zhēng) 2017 年完成任務(wù)。二、工作方面1. 服務(wù)培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化細(xì)微化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌。隨著行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)營理念與服務(wù)理念的不斷更新，僅僅讓顧客 滿意是不夠的，還需要讓客人難忘，

3、這就是要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ) 上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所 急” ,服務(wù)人員要注意觀察揣摩客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)， 即以最快的速度提供服務(wù)。例如：夜班服務(wù)員在做夜床服務(wù)時(shí)，看到 房間有一個(gè)西瓜，她們就能為客人準(zhǔn)備好水果刀和水果盤，使客人晚 上回來感動(dòng)不已，打電話表揚(yáng)服務(wù)的細(xì)心。當(dāng)客人把襪子泡到洗手盆 時(shí)，服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，就能主動(dòng)的洗出來，這就是根據(jù)客人的生活 習(xí)慣來提供個(gè)性化服務(wù)。還有細(xì)微服務(wù)，有位客人在退房后，裴春紅打掃房間吸地時(shí)，發(fā) 現(xiàn)有一枚紐扣，因?yàn)樗械募~扣都有圖案并與衣服的顏色相匹配，于 是她留下來等待客人回來尋找。一小時(shí)后，客人真的來了，說下

4、午有 個(gè)重要會(huì)客，才發(fā)現(xiàn)衣服的扣子沒有了，他就抱著試試看的想法又回 到了酒店，看到裴春紅還給他留著，滿口答謝。她并主動(dòng)幫客人把扣 子釘上，客人臨走時(shí)說你們的服務(wù)太周到了，下次來我還住你們酒 店，這就是細(xì)微見真情，我們 12 月份優(yōu)秀員工就是裴春紅，讓我們把 掌聲送給她。在日常工作中通過鼓勵(lì)、培養(yǎng)、搜集整理，系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng) 勵(lì)等使這成為員工的自覺行為，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部 門會(huì)將她們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層 樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)

5、性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理。 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完 善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化。 培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料，可以作為培訓(xùn)教材，讓新員工一 開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不 足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)，對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種 形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)比貢獻(xiàn)的良好氛圍。在這一年里，我們客房每周都要利用時(shí)間對(duì)全體員工培訓(xùn)一次， 理論結(jié)合實(shí)際，讓每個(gè)服務(wù)員都能掌握對(duì)客服務(wù)的基本知識(shí)和做房間 衛(wèi)生的要求。在每個(gè)月我們還進(jìn)行一次鋪床比賽，通過比賽我們都能 相互切磋，相互討論。鋪床也是很有講究，也很有技巧的東西，我們 共

6、同學(xué)習(xí)比拼中，才能使劉靜參加 2016 年唐山市星級(jí)飯店服務(wù)技能大 賽中獲得第一名的好成績(jī)，她給酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)，我們以熱烈的掌聲 送給她，也希望我們客房在以后的比賽中取得更好的成績(jī)。2. 衛(wèi)生質(zhì)量客房部衛(wèi)生質(zhì)量 2016 年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命 線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎?？头恳蝗缂韧膱?jiān)持 “員工自查，領(lǐng)班檢查，經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店質(zhì)檢部的不斷指 導(dǎo)下，得到了不斷的提高。3. 給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識(shí)，控制好成本 客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè) 部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一 切浪費(fèi)現(xiàn)象

7、，主要表現(xiàn)在：部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性 低值易耗品。要求服務(wù)員在做房間時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房 后拔掉取電卡等節(jié)電措施。做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水，像這樣日復(fù) 一日的執(zhí)行下來為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。工作中存在的問題1. 對(duì)外銷售意識(shí)薄弱。2. 前臺(tái)新人較多，對(duì)熟客了解不夠，客史檔案建立不清楚。3. 因人手不足，衛(wèi)生存在衛(wèi)生死角。4. 樓層服務(wù)員因年齡較大，對(duì)客的服務(wù)用語，行為規(guī)范，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)。5. 客房巡查，定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。6. 小物品、一次性用品等保管，領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需要嚴(yán)格控制。2017 年計(jì)劃完成一、 深入學(xué)習(xí)貫

8、徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng)，注重管理工作實(shí)效，執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的 好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。 為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅(jiān)持做到“三多”、“三快”加創(chuàng)新。 管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工。管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷 學(xué)習(xí)更新知識(shí)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐，在實(shí)踐中完 善，在完善中提高。二、 深化服務(wù)，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成 “好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)

9、慣。加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)，控制好動(dòng)態(tài) 管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工 作計(jì)劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要 求和崗位職責(zé)。三、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理，盡最大能力控制營業(yè)成本。 完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi) 用，加強(qiáng)對(duì)一次性用品能耗的有效調(diào)控 （如：洗發(fā)液等換成小瓶裝，衛(wèi) 生紙改用小卷等來降低成本） ，杜絕各類能源的浪費(fèi)，節(jié)約開支降低能 耗。四、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保衛(wèi)生工作質(zhì)量 制定詳細(xì)的衛(wèi)生計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，并協(xié)助質(zhì)檢 每次的衛(wèi)生檢查，做到隨發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)解決，避

10、免出現(xiàn)客人對(duì)衛(wèi)生 方面的投訴發(fā)生。五、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量 我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針，加強(qiáng) 對(duì)員工進(jìn)行消防安全、突發(fā)事件處理等培訓(xùn)，養(yǎng)成安全管理人人有責(zé) 的氛圍。六、轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，制定合理客房銷售方案 客房促銷方案1. 晚上 12 點(diǎn)鐘后推出房費(fèi)半價(jià)的活動(dòng)（退房時(shí)間到中午十二點(diǎn)退房）2. 每日推出特價(jià)房，推出鐘點(diǎn)房特價(jià)房（ 1-3 ）小時(shí) 99 元，六小時(shí)以 內(nèi) 150 元。3. 開發(fā)會(huì)員 常來的客人制定會(huì)員價(jià)。 辦金卡的客人給最低價(jià)。 跟銷售部合作開發(fā)新會(huì)員，簽訂住房合同，制定合價(jià)。4. 加強(qiáng)宣傳力度 制定詳細(xì)的宣傳計(jì)劃，每月對(duì)汽車站、商場(chǎng)人流

11、量較大的場(chǎng)所宣 傳。加強(qiáng)與出租車聯(lián)系，以聯(lián)系會(huì)形式進(jìn)行溝通、宣傳，如果司機(jī)帶入 的客戶，可給予提成，如：每間房提 10元/ 間。 加大攜程網(wǎng)，美團(tuán)網(wǎng)的銷售力度，根據(jù)不同時(shí)期推出特價(jià)房，做好 網(wǎng)上信息回復(fù)工作。 和洗浴合作，對(duì)住宿客人提供免費(fèi)按摩券 1 張，洗浴推薦客人給予提 成（打折除外）。 對(duì)于連續(xù)住宿 3 晚以上的客人，每天贈(zèng)送水果，早餐券活動(dòng)。5. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，常住客開發(fā)如果在前臺(tái)一次性開房 10間，贈(zèng)送 1 間，開房 18間，贈(zèng)送 2間， 開房 25 間，贈(zèng)送 3間（節(jié)假日除外）。6. 制定營銷激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)全員促銷員工介紹散客到本店住宿，以前臺(tái)登記的房間數(shù)為準(zhǔn)，可提 10元/ 間 （打折不提成）。對(duì)于到店消費(fèi)的散客，前臺(tái)工作人員積極服務(wù)，可取得相應(yīng)提成， 每間 1 元（不含簽單單位、協(xié)議單位、會(huì)員客人）。對(duì)于每月銷售好的員工，給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。7. 做好相關(guān)聯(lián)合工作與同行酒店及時(shí)互通