質量人員手冊QCHandbook)(DOC16)

1、質量人員手冊（QC Handbook)序言：此書為質量管理概論之必備手冊，系全面概述實際運用于質量管理之要點。有人說，做質量管理須具備復雜的技能，錯了。如果你能理解此書所描述的品管理論的基本概念，你至少可以解決 80% 的質量問題。現(xiàn)在，讓我們與讀者逐章來認識何謂理想的質量。如何利用此手冊：首先從頭到尾看遍手冊，即使是第二遍你也會有新的收獲。接著一個月以后再讀一遍，你就會發(fā)現(xiàn)有些東西的確很實用，結合你的工作，每半年看一遍，你會受益非淺。我們希望這本手冊對公司的每個部門，無論是直接還是間接部門，都能廣泛地被適用。內容：質量管理的三大基本原則質量管理實踐的十原則第一章、質量管理進程 1-1正崴公司

2、的基本經(jīng)營理念與職責1-2優(yōu)良產(chǎn)品1-3滿足社會的需求1-4質量管理是全員的責任1-5每個人應對他自己的工作負責第二章、如何達成目標2-1管理循環(huán)PDCA 2-2現(xiàn)況的分析與把握2-3目標的清楚設定2-4 90%達成度計劃之制訂 2-5計劃的執(zhí)行2-6結果的確認與再評估2-7防止問題再犯的 4 大步驟第三章、根據(jù)事實/數(shù)據(jù)的科學方法是質量管理的根本態(tài)度3-1觀察事實，搜集數(shù)據(jù)3-2如何搜集數(shù)據(jù)3-3重點性，效果性的分析法（柏拉圖）3-4特性要因分析3-5品質總是有分布性的3-6分析資料（一）-層別法3-7分析資料（二）-散布圖，管制圖第四章、質量保證的基本步驟4-1產(chǎn)品質量與我們工作之間的關系

3、4-2作業(yè)標準化（作業(yè)規(guī)范）4-3充分的教育訓練4-4在制程中建立質量4-5了解檢查的基本功能4-6模治具、設備與檢驗儀器的管理4-7防呆觀念的提升4-8對異常現(xiàn)象應快速反應第五章、品管圈活動的展開5-1建立人性化的工作職場5-2QC手法與品管圈的關系5-3組織編成與領導者的選任5-4設定目標與活動展開5-5歸納與發(fā)表質量管理的三大基本原則：1.所謂質量者乃是因應顧客需求，提供令人滿意之商品，這是企業(yè)之生命。2.質量管理必須從上到下全體人員都確實意識到質量乃企業(yè)之生命。3.質量管理乃基于事實，以現(xiàn)場實物去推行PDCA 管理循環(huán)（戴明圈 - Deming Circle）。質量管理實踐的十原則：1

4、.質量管理，先從正確地掌握、認識現(xiàn)狀開始。2.從確實掌握自己（自己部門）之好壞狀況做起。3.選取 1、2、舍棄 3、4非兼顧的取向重點。4.并非只顧事物之結果，而是重視其過程。5.以現(xiàn)場、現(xiàn)物、數(shù)據(jù)去確認、證實事實。6.質量數(shù)據(jù)中，重視變異數(shù)分布勝過平均值。7.檢查并不能制造質量，而是在工程每一階段中制造。8.工作指示及步驟不以口頭，而以清清楚楚的標準書進行。9.一旦發(fā)現(xiàn)異常馬上行動，找出真正原因再做出因應之策。10.沒有比同樣失敗再發(fā)生更糟的，必須徹底預防其再發(fā)生。第一章“質量管理”之進程1-1正崴公司之基本經(jīng)營理念及職責正崴公司以精密機械加工及微電子組裝能力掌握開發(fā)制造及檢測技術，建立全球

5、營銷網(wǎng)絡，提供客戶質量優(yōu)良之訊號傳輸與能源處理組件，以信息通訊市場需求為導向，依真誠、宏觀、盡責之理念不斷自我超越，以創(chuàng)造企業(yè)最佳經(jīng)營績效。1-2優(yōu)良的產(chǎn)品受到全世界人們歡迎的優(yōu)良產(chǎn)品是 (1)質量優(yōu)良性能良好簡單舒適的操作良好的使用期限可靠安全外型美觀、產(chǎn)品合格快速滿意的服務引以為豪的信譽度(2)價格合理給客戶滿意的價格，同時也認識產(chǎn)品的價值。維護合理的價格是增加他們的銷售額。(3)交貨迅速新產(chǎn)品領先充分滿足客戶的的需求穩(wěn)定交貨數(shù)量，沒有過剩的產(chǎn)品1-3滿足社會之需求世界各地人民的生活標準和思考方式，隨著時間的變動而不斷地在改變。競爭市場不斷涌現(xiàn)新的優(yōu)良產(chǎn)品。人們對其要求的水平也隨之而不斷改

6、變，因此，今天的優(yōu)良品，明天可能就會毫無價值。如果說以前還可以接受產(chǎn)品的某些不良，但一旦有了更好產(chǎn)品，他們就會摒棄這種低水平產(chǎn)品。在你表明對質量之嚴格要求前，我們來想想看當你可能買到不合格品時 , 會產(chǎn)生怎樣的印象。1-4 質量管理是全員的責任每個人都有品管之責任，誰生產(chǎn)的優(yōu)良產(chǎn)品？是公司的每個員工，從工人到各個部門最高管理階層都有責任 .責任是：企劃部的人調整市場的需求，計劃滿足市場需求之商品。設計處的人員就要研究如何達到理想產(chǎn)品之技術方法及材料。采購課的人要以合理的價格和充分的時間去采購，保證產(chǎn)品質量所需的零件和材料。生產(chǎn)課的人就要用他們帶有質量屬性的手法去生產(chǎn)每件產(chǎn)品。銷售課的人則要把這

7、樣優(yōu)良的產(chǎn)品，通過良好的服務介紹給客戶。這些部門就像一支管弦樂隊，在高級管理部門的領導下，奏響優(yōu)良產(chǎn)品和服務的和諧樂章。1-5 每個人應對他自己的工作負責不合格品怎幺產(chǎn)生的？追根究底，它們是手工制造產(chǎn)品。也就是說，即使是不須假藉人手幫助制造產(chǎn)品的全自動化設備，基本上也是由人來操作與維護。當然，我們不是故意生產(chǎn)出不合格品，但問題是“我們不知道，我們的工作哪里出錯了”。無論如何，我們要誠實、謙虛地觀察我們的工作，找出弱點。要解決這些問題，品管基本理論是最適合不過了。讓我們共同努力來保證我們工作的成果吧。例如：當我們問及生產(chǎn)課的人，“你們部門的問題是甚幺？”他們通常會這樣回答：“我們有很多的的問題，

8、例如零件不良、設計不良導致于組裝困難。”你以為這些問題是生產(chǎn)部門真正的問題嗎？總之，對此問題能否正確的回答正顯示了他們對質量管理的理解程度。第二章 如何實現(xiàn)目標：2-1管理循環(huán)（Plan-Do-Check-Action）為了達到我們的目的（例如，減少不良率，控制到一定水平），我們必須進行以下四個步驟：(1)我們必須明確目標，確立實現(xiàn)目標之手段。（計劃）(2)實施計劃。（執(zhí)行）(3)觀察形勢或結果，看它們是否朝著目標前進。（確認）(4)當它們沒有朝著目標發(fā)展時，進行必要的矯正。（改善行動）我們把這四個步驟稱作管理循環(huán)或是戴明循環(huán)。例如：由于風的原因，不可能每一支箭都能正確射中靶子。新的管制系統(tǒng)就

9、像一支火箭。瞄準月球、發(fā)射、確認飛行的路徑以及速度等主要管制點，假如它們不正確了，就修正它們，以確保其能達到目標。回頭來看，要達到你的工作目的，你的主要管制點是甚幺？2-2現(xiàn)況分析與把握我們經(jīng)常做事情沒有深思熟慮，到頭來又后悔缺乏準備與調查。人生病了，不經(jīng)過仔細診斷就服藥是很危險的。我們只有經(jīng)過體溫測量、把脈、有時還需驗血、才能知道病情的真正原因，工廠也一樣。在我們確定對策之前，必須先透過數(shù)據(jù)來了解不合格品比率、不良類型扔央A很清楚地從數(shù)據(jù)中，并且透過群策群力來找出最大問題及其原因。2-3目標的明確設定其次，確立一個明確的目標非常重要，要建立一個我們想要建立或需清楚認識的理想局面，對集中每個人

10、的精力和工作有很大益處。制定目標要與公司的政策和目標相關，有時也為改善工作職場，而單獨制定目標。單獨制定目標就像體育運動之目標，要把我們的具體情況同對手的最高記錄作比較，為達到或明確其它對手的最高記錄，我們要正確地制定更高目標。2-490%達成度計劃之制訂我們制定計劃是為了實現(xiàn)目標，但經(jīng)常計劃卻仍是計劃。很多時候，周全的計劃和準備才能產(chǎn)生好結果。據(jù)說巧婦在烹飪前都要作精心準備的。制定計劃前，讓我們先考慮下列要素：制定的計劃確實能成功地使目標得以實現(xiàn)嗎？你能與你的工作相關之人士緊密合作嗎？考慮過具體對策沒有？是否周密制作記錄管制體系，足以得知管制結果和采取之措施？現(xiàn)在我們從以下幾點來確認我們的計

11、劃：時間(When） 整個時程表以及完成日的設定人物(Who) 誰負責哪部份工作 ?內容(What) 我們打算作甚幺 ?地點(Where) 哪個部份是可優(yōu)先執(zhí)行的?原因(Why) 為何必須這樣做 ?方式(How) 我們如何才能實現(xiàn) ?2-5計劃的執(zhí)行旺盛的企圖心和良好的手法是不可或缺的。要執(zhí)行計劃，每個人都應保持旺盛的企圖心，利用最新的科技選擇良好的方法。旺盛的企圖心包括：實現(xiàn)目標之堅強意志和積極行動和他人密切合作之熱情完成工作內容之強烈責任感（使命感）良好的手法包括：統(tǒng)計方法之應用數(shù)據(jù)收集整理的完全標準化、系統(tǒng)化個人知識技能的發(fā)揮發(fā)展個人積極意識和能力必不可少要執(zhí)行我們的計劃，確認每個人都充

12、分明了最終的目標是非常重要的。當環(huán)境條件有所改變，或發(fā)現(xiàn)有嚴重問題時，最好不要猶豫地改變計劃，以免受到干擾而無法實現(xiàn)目標。2-6結果的確認與再評估開始的時候，每個人都精神十足、信心百倍，到了中途，有時會發(fā)生熱情消退，甚至無人問津的結果。管理領域最重要一環(huán)就是“檢查”我們必須不斷地檢查制程和結果。如前所述，制定計劃的時候就必須確立管理要素。然后根據(jù)這些管理要素去檢查結果，并分析過程，才能知道結果的原因是甚幺。針對制程與結果，品管人員應更注重制程的管制。比如：每當我們打贏了一場球賽，總會分析過程，看它是因為球藝精湛而打贏，還是由于對方失誤而僥幸獲勝。品管的評估工作，不應是抽象的“對不起，我下次會小

13、心“之類的語言，而是要采取合理的對策去消除不良原因。2-7防止問題再犯的四大步驟多數(shù)的問題對我們部門的人來說，都是經(jīng)歷過的。我們必須采取長久的對策來避免類似問題的發(fā)生。為此，采取下面四個對策步驟很有必要。(1)首先，我們必須消除包括在庫內的不合格品。(2)分析和消除不良要因。（如修理模具）(3)為了不再發(fā)生同樣的問題，需建立規(guī)則來觀察不良要因的變化情形。（如一周檢查一次模具）(4)建立檢測和記錄機制，確保對于不良要因的監(jiān)控能持續(xù)性地執(zhí)行。打個比方：有位總統(tǒng)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)客廳的鐘不走了，非常生氣；“要是客人來了，給看甚幺？錯誤的鐘點嗎？”他的秘書發(fā)現(xiàn)是電池用完了，才趕快給換掉。現(xiàn)在，她要做的是甚幺？幾

14、個月后又會怎幺樣？我們需要再做什幺呢？第三章 品管的基本態(tài)度是依據(jù)事實和資料，科學地深入3-1觀察事實，搜集數(shù)據(jù)日常生活中，有很多我們談論的事情并沒有切合事實。再說，有時候發(fā)生的事情，可能就我們的感覺行事，然而它并非事實而只是個人的一己之見而已。如果用這種方法處理問題，就不能科學地進行質量管理，同時也很難改善產(chǎn)品質量或是品管體系。首先，我們必須用雙眼去了解和觀察工作現(xiàn)場及實際之不合格品。當問題發(fā)生的時候，有必要立即趕到工作現(xiàn)場察看，這叫做“現(xiàn)場確認”?？茖W方法的基礎是用數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)來掌握事實。所以我們應盡量不用文字描述，如“我想大概是.”之類的話，來檢討問題。3-2如何搜集數(shù)據(jù)為了分析質量，收集

15、能呈現(xiàn)事實的數(shù)據(jù)是很必要的。開始新的工作前，有必要準備好收集資料之體系，因為原始數(shù)據(jù)比分析更為重要。收集數(shù)據(jù)的話，我們須備有“查檢表”，可分為下列兩種類型：(1)記錄用查檢表 用以記錄實際數(shù)據(jù)和不合格品數(shù)，或根據(jù)項目來分類。(2)點檢用查檢表 為生產(chǎn)優(yōu)良產(chǎn)品，有很多制程因素如氣壓、焊錫溫度等都需檢查。這些相關因素之窗體完成以后，要定期檢查，同時在窗體上注明“ OK ”還是“ NG ”或是相關數(shù)據(jù)。這些記錄可充分體現(xiàn)工作職場的實情或產(chǎn)品標準，并且我們可根據(jù)記錄找出真正之不良原因3-3重點性，效果性的分析法（柏拉圖）我們發(fā)現(xiàn)周圍很多問題。要用相當有限的時間、人力和物力同時解決這些問題，幾乎是不可能

16、的。為了獲得最大效益，我們必須知道哪些問題是最重要的，進而按照優(yōu)先級來全力解決它們。柏拉圖對此點是相當有幫助的。柏拉圖將較大的項目排在左側，而柏拉圖認為 80% 的質量問題是從 20% 的主要項目產(chǎn)生的。所以，假使只要針對2 或 3 個主要問題點來解決，建立優(yōu)先級原則，忽略其它次要項目是有必要的。3-4特性要因分析研究（特性要因圖）為解決問題，了解真正原因及其相互聯(lián)系是非常重要。例如，我們的汽車煞車失靈就會有很多原因。你能說得多少呢？用得太久、缺少汽油等。我們把這些原因畫成魚骨圖（特性要因圖）。大的分枝是影響最終結果的直接原因，中間分枝是大分枝的原因，小分枝又是中間分枝的原因；因此每個分枝都形

17、成了一個原因 結果相互關系的格式。如果分枝沒有原因與結果的相互聯(lián)系，這個分析圖就失去了意義，因而魚骨頭甚至對貓都沒有吸引力了。特性要因圖對我們找出問題原因，組織好相互聯(lián)系關系有很大幫助。3-5品質總是有分布性的我們一直都在生產(chǎn)大批的產(chǎn)品、組件和材料。因此這些產(chǎn)品的質量總會有一定程度的分散。極好的產(chǎn)品其質量分散程度要少些，不然，我們的用戶就會感到不方便了。比方說，規(guī)格上講“這個電燈泡壽命為 2000 小時”這只是中間值。測試 100 個燈泡，一些最大壽命超過 2500 小時，而一些最低壽命不足 1500 小時。我們可以把這種分散現(xiàn)象用直方圖表現(xiàn)出來，這樣我們就可以知道在最小值為 1600 小時標

18、準值下的不良百分比。品管人員應更重視分散性能而不是中間值。材料、操作和機器等的分散，都可能影響產(chǎn)生質量的分散。讓我們從直方圖來研究這種分散特性吧。3-6分析資料（一）-層別法我們生產(chǎn)的任何產(chǎn)品在生產(chǎn)過程或尺寸上都會有分散，各種圖示是用來減小這些分散，而且我們還必須了解分散的原因，但最后的數(shù)據(jù)本身通常說明不了原因。能找出原因的一個最現(xiàn)實的方法是層別法，當某一機器的軸的直徑超出了范圍，且數(shù)據(jù)是兩臺機器產(chǎn)生，我們就必須分層地找出與各機器相關的數(shù)據(jù)。然后我們就找出 A.B 兩臺機器的不同之處。如果 A 機的矯正方法不正確，我們就容易把它矯正過來。這就是“分層”之范例，并且如果我們從各方面來分層數(shù)據(jù)的話

19、，我們就會找出最有效的原因。重點：(1)分層是基于原因 特性要因圖。(2)從不同角度分層取數(shù)據(jù)。(3)分層后，檢查其分散之不同點。（散布圖）3-7分析資料（二）-散布圖，管制圖(1)散布圖要了解原因和結果之間的關系（例如：氣動扭力起子扭力和空壓之間的關系），最方便的是畫散布圖，原因數(shù)據(jù)表示于x軸，結果數(shù)據(jù)表示于y軸，我們可以清楚地看到二者之間的關系，便于我們解決問題。(2)管制圖分散包含各種原因，一個是必然原因（如普通機器引起之分散），另一種是特殊原因（如：由材料的不同質量產(chǎn)生之分散）。我們必須控制好后者，通過管制圖找到各種不同的起因。我們來研究管制圖，因為如果我們習慣了使用管制圖，這對我們的

20、工作將大有益處。第四章 質量保證之基本步驟4-1產(chǎn)品質量與我們工作之間的關系每一個制程都要對產(chǎn)品質量負責。例如：即使是較小的操作如檢驗零件也會導致不合格品的產(chǎn)生，因為手指的油脂會致使生銹，擠壓也會導致變形，產(chǎn)生不合格品前，我們應先通過實際樣品或實驗來分析并找出工作中可能出現(xiàn)的不良之原因。只有充分了解了這些具體原因，才能避免產(chǎn)生不合格品之不必要因素。研究以往不合格品之原因，傾聽技術工程師就質量重要論題之演講，對我們同樣有益。4-2作業(yè)標準化（作業(yè)規(guī)范）要生產(chǎn)最小分散之產(chǎn)品，無論甚幺時候由誰完成，都應保持每個制程和程序之一致性。一個人的口頭說明和記憶并不總是可信的，因此我們必須規(guī)范它們成為“作業(yè)規(guī)

21、范”。不用想象來描繪，這點很重要。我們應實際地找出工作之必須方面，然后把它們作成如“作業(yè)規(guī)范”。工作職場的質量管理從作業(yè)規(guī)范開始。如有更好的方法或情況的改變應修正作業(yè)規(guī)范，用必要的圖例來制作易懂的作業(yè)規(guī)范，同時應該放在容易取得參考的地方。4-3充分的教育訓練“你知道怎樣焊錫嗎？”“你知道焊錫不良是何時及怎樣產(chǎn)生的嗎？”“你能否完美而無缺陷的作好焊錫？”要把事情做得完美需有三個步驟-“知道(To know)”、“懂(To understand)”、及“能做(To be able to)”。要達到第三個步驟或是成為一個專業(yè)作業(yè)員，嚴格的訓練確實有其必要性。因此，最基本的從工作職場的操作開始，我們就

22、應接受訓練直到能生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品為止?，F(xiàn)在我們來思考品管 “你知道品管是甚幺嗎？”“你了解執(zhí)行品管作業(yè)時，哪些部份是較難推動的？”“你能否成功地執(zhí)行品管嗎？”4-4在制程中建立質量有人說“我們的產(chǎn)品是經(jīng)過嚴格檢驗的，絕對可靠”，這種說法對嗎？先產(chǎn)出一大堆不合格品，然后經(jīng)過嚴格的檢驗挑選，這是一個很大的損失。首先，我們應建立一個不產(chǎn)生不合格品的有效體制。再說，有些產(chǎn)品特性根本不容許全數(shù)檢驗（如：燈泡的壽命）。產(chǎn)品質量基本上應該是在每個制程得到保證的。當然如果情況允許的話，我們應該透過全數(shù)檢驗來確保所有生產(chǎn)品的質量，但我們應意識到檢驗只是在作挑選，而不能建立質量。4-5了解檢查的基本功能不合格品既然

23、不可避免，然而為保證質量，檢驗就有很大的作用。檢驗不是測試，但它應有三個要素：1.建立明確的判定標準。2.藉由檢測來評估質量3.將檢測結果與標準作比較，判定允收還是拒收。我們有時出錯就是因為沒有明確的判定標準。檢驗結果和數(shù)據(jù)應作為原來制程改善之依據(jù)。而檢驗有兩種形式：全數(shù)檢驗和抽樣檢驗；前者通常用于制程檢驗，后者主要用于進料/出貨檢驗。全數(shù)檢驗：如果要保證每件產(chǎn)品的質量納入了大批不合格品檢驗成本低，可以全檢產(chǎn)品抽樣檢驗 為減少檢驗成本，從部份樣品中評估質量水平，進而判定是否會給客戶或制程帶來重大風險。4-6模治具、設備與檢驗儀器的管理我們的工作職場使用各種各樣的工具、機器和測試儀器。今天、通過

24、電氣設計之機器被廣泛地自動化操作。但是如果這些機器操作條件不對，同樣會產(chǎn)生大量的不合格品，簡單的模治具用久了、磨耗了，也很可能產(chǎn)生大量的不合格品。如果測試儀器錯誤，整個品保體系就毫無意義。我們必須確立點檢制度，決定每樣工具和機器之重要查檢點，準備點檢表，以便定期查檢。在儀器錯誤出現(xiàn)問題前，我們需建立制度以便預防。4-7“防呆”(Fool Proof)觀念的提升我們總是盡力做好，但我們不是全能的而且也不可能事事完美，總是有時會出錯。但是，假如 100 個人，每個人犯 1/100 的錯，就意味著總共有將近 100% 的錯。所以必須考慮設計若干裝置以便在我們發(fā)生錯誤時，立即警示或暫停機械操作。這就叫

25、做“防呆”，并且如果全體員工都盡力去改善工作，我們就會大大地減少由于粗心而造成的不良，我們就會取得很大的進步，事實上，這種活動在很多公司已經(jīng)相當成功。例如：產(chǎn)品的包裝中小的附屬零件，如說明書或保證書都可能被遺忘。為預防這類事情的發(fā)生，在每個零件外箱上安裝按鍵開關(Touch Switch)，假如當作業(yè)員拿起這些零件而沒有依序觸動每個開關或是忘了觸動開關時，擋板就不會被掀開 ,而阻止紙箱繼續(xù)流動。4-8對異常現(xiàn)象應快速反映在我們日常工作中，經(jīng)常容易注意到異常現(xiàn)象，但如果它們不直接影響生產(chǎn)，經(jīng)常會被忽略。如果不把這些異?，F(xiàn)象報告給主管，經(jīng)常會帶來很大的損失。例如：要把螺絲鎖入塑料零件，作業(yè)員感到有些困難時，于是他就自行調整氣動扭力起子的空壓，以便繼續(xù)他的工作。但事實上，其真正原因乃是模具之 PIN 斷裂，導致塑料孔變得淺些。然而，幾個月以后，由于螺絲殘留應力（）, 導致塑料破裂，這些產(chǎn)品也就變成了不合格品了。如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應馬上向上司報告。如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，追溯并找出真正原因。如果問題較嚴重，要通知相關部門采取措施，直到作出重檢或暫停出貨的決定。對改善對策采取行動的速度，反映出貴單位品管的水平。第五章 品管圈活動的展開5-1建立人性化的工作職場一個品管領域頗有成效的女工在公司的品管會議上告訴我們，“等我將來有了小孩，我會把我深刻的印象告訴他（她）！”為甚幺會給她留下