手機(jī)APP操作教程(2)

1、天貓4PL要求及手機(jī)APP喵師傅核銷操作培訓(xùn)主講人 芶中偉1課 程 章 節(jié)1、背景介紹2、現(xiàn)有部分?jǐn)?shù)據(jù)3、天貓要求4、軟件安裝5、界面講解（業(yè)務(wù)操作流程、提貨操作、預(yù)約、派件、簽收操作）6、天貓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、喵師傅核銷8、評價(jià)、申訴9、結(jié)算10、后續(xù)跟蹤及考核機(jī)制21、背 景 介 紹4PL： 4th Party Logistics 第四方物流指從第四方的角度為客戶尋找其現(xiàn)有物流過程存在的問題，并針對這些問題提供優(yōu)化、改造以及策劃相關(guān)的咨詢服務(wù)的企業(yè)。商家在線與天貓簽訂服務(wù)協(xié)議后，天貓將商家劃配給對應(yīng)的服務(wù)商，商家推單4PL訂單時(shí)，訂單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到系統(tǒng)中?，F(xiàn)階段為配合天貓、菜鳥推行的4PL（第四方物

2、流）項(xiàng)目，作為服務(wù)提供商，我們必須嚴(yán)格按照業(yè)主方的要求、優(yōu)化我們現(xiàn)有的服務(wù)體系，更加嚴(yán)格地考核相關(guān)的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，以期能夠長期的保持與天貓和菜鳥的合作。同時(shí)，優(yōu)化體系，提高客戶滿意度，也在最大程度上與公司2016年的戰(zhàn)略目標(biāo)“贏在品質(zhì)”相吻合。4PL對公司是絕佳的機(jī)遇，同時(shí)也充滿挑戰(zhàn)，項(xiàng)目成功與否，注定將成為公司的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。公司層面必將集一切資源和能力保證指標(biāo)的達(dá)成。沒有指標(biāo)的達(dá)成，我們將失去很多3正式的考核，已經(jīng)從元月15號開始，先期是成都、廣州、杭州、上海、南京，之后會有實(shí)時(shí)的時(shí)間表退出4 背 景 介 紹指 標(biāo) 達(dá) 成 與 否 的 獎(jiǎng) 懲 52、現(xiàn) 有 部 分 數(shù) 據(jù)63、天 貓 要 求

3、7KPI名稱等級KPI指標(biāo)描述服務(wù)達(dá)成率(天貓喵師傅核銷率)核心指標(biāo)98%28天交易完結(jié)（已攬收）中的已核銷訂單/28天的交易完結(jié)（已攬收）的訂單*100%按預(yù)約時(shí)間送貨準(zhǔn)點(diǎn)率核心指標(biāo)95%按預(yù)約時(shí)間送貨訂單數(shù)/當(dāng)日已預(yù)約訂單數(shù)*100%全鏈路按時(shí)達(dá)成率核心指標(biāo)90%在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成全鏈路服務(wù)訂單總數(shù)/服務(wù)商攬收訂單數(shù)*100%客戶投訴率 0.3%商家投訴的訂單數(shù)/攬收總訂單數(shù)*100%，大促期間0.6%24小時(shí)預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率 95及時(shí)預(yù)約訂單數(shù)/應(yīng)送貨上門總訂單數(shù)*100%4、軟 件 安 裝步驟一：打開手機(jī)瀏覽器輸入網(wǎng)址： http:/ 面 講 解1、掃一掃 在提貨時(shí)，可直接對居家通條形碼進(jìn)行掃

4、描，直接做到件，如系統(tǒng)無此單，則會有提醒2、消息 居家通的內(nèi)部新聞及訂單提醒3、帳戶 帳戶信息的查看，功能正在開發(fā)中，暫不使用4、設(shè)置 密碼修改5、訂單管理 訂單查看、各環(huán)節(jié)（提貨、預(yù)約、派件、簽收、問題件）時(shí)間節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)操作6、我的錢包 訂單的對帳、管理7、競價(jià)接單 平臺訂單的競價(jià)接單，功能正在開發(fā)中，暫不使用8、評價(jià)申訴 簽收后未評價(jià)、已評價(jià)、申訴的查看、操作11 業(yè) 務(wù) 操 作 流 程12 問 題 件特別提示：在提貨、預(yù)約、派件、簽收環(huán)節(jié)，凡是遇到任何異常，第一時(shí)間聯(lián)系對應(yīng)的客服專員；如果需要，必須準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)起問題件，不得有不實(shí)之處。13 提 貨 操 作 提貨操作有三種選擇：1、掃一掃

5、 如該票貨在網(wǎng)點(diǎn)帳號內(nèi)，會自動(dòng)掃出訂單，按提示進(jìn)行提貨操作 如右圖顯示不處于出入庫狀態(tài)，則證明該票貨已經(jīng)做過提貨操作了，直接進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié) 如提示已經(jīng)掃出單號，但不屬于該網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)聯(lián)系對應(yīng)客服進(jìn)行處理2、提貨入庫 點(diǎn)擊此圖標(biāo)對該票貨進(jìn)行提貨操作3、批量 可對多票貨進(jìn)行批量提貨操作14 預(yù) 約、派 件、簽 收 操 作按照各環(huán)節(jié)的時(shí)效要求、及真實(shí)的預(yù)約內(nèi)容，進(jìn)行派件、簽收各環(huán)節(jié)操作15 預(yù) 約、派 件、簽 收 操 作161 、預(yù)約時(shí)間不得隨意調(diào)整，若因消費(fèi)者原因需要修改 上門時(shí)間，可以修改，但是系統(tǒng)僅支持2次預(yù)約修改2、核銷、簽收時(shí)間不能晚于之前系統(tǒng)的預(yù)約時(shí)間 預(yù) 約 特 別 要 求 6、天 貓

6、服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 17 服 務(wù) 現(xiàn) 場 行 為 規(guī) 范1. 不在安裝施工現(xiàn)場抽煙、吃東西以及接受顧客茶水、飲料及食物等2. 不帶個(gè)人情緒在服務(wù)現(xiàn)場工作3. 不在服務(wù)現(xiàn)場高聲說話、聊天及打鬧4. 嚴(yán)禁不穿規(guī)定工服上門服務(wù)5. 嚴(yán)禁未預(yù)約客戶，直接上門服務(wù)；嚴(yán)禁無故失約，嚴(yán)禁酒后上門服務(wù)6. 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生言語爭吵及肢體沖突7. 嚴(yán)禁隨意動(dòng)用顧客家中物品8. 嚴(yán)禁接受顧客贈(zèng)送的禮品及財(cái)物；嚴(yán)禁向顧客索取額外報(bào)酬9. 禁止對商品、商家、公司進(jìn)行評價(jià)10.嚴(yán)禁強(qiáng)行售賣配件給消費(fèi)者11.嚴(yán)禁擅自做出超越自己職責(zé)范圍的承諾或虛假承諾12.嚴(yán)禁不具備安全施工條件強(qiáng)行施工13.嚴(yán)禁明知安裝商品不符合安裝條件依然

7、安裝 天 貓 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 181) Smile /微笑：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何情況下都要對用戶致以真誠的微笑2) Seiketsu /清潔：員工配備手套、鞋套、工具，保持現(xiàn)場清潔，做到“無塵安裝”，離開時(shí)要做好安裝現(xiàn)場因安裝產(chǎn)生的垃圾清潔工作（不包含拆舊后的清理） 3) Specialty/專業(yè)：員工經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、考核合格，上門按照流程規(guī)范操作，安裝完成后主動(dòng)教用戶日常使用技巧及保養(yǎng)方法4) Speedy /高效：及時(shí)到達(dá)安裝地點(diǎn)，保質(zhì)保量，高效工作，不拖延5) Seiri /整理：安裝、維修完畢，必須整理好現(xiàn)場、物品，收拾好工具箱，家具按用戶要求擺放歸位6) Security /安全：

8、文明規(guī)范服務(wù)，確保個(gè)人與用戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，消除安全隱患 服 務(wù) 6S 天 貓 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 191.安裝地址與收貨地址不符、收貨地址與訂單地址不符2.顧客無法確定安裝時(shí)間、收貨時(shí)間3. 因采購商品未到4. 因裝修工期未到5. 因安裝條件不具備6. 因聯(lián)系不上顧客7. 顧客取消安裝服務(wù)8. 安裝商品品類、數(shù)量規(guī)格不符9. 因費(fèi)用問題超出顧客不認(rèn)可1. 請顧客保留師傅電話，方便以后聯(lián)系2. 告知顧客如需安裝、收貨提前三天預(yù)約時(shí)間3. 特殊情況與顧客進(jìn)行說明，告知安裝必備要求4. 需上報(bào)公司進(jìn)行解決的，文字形式上報(bào)公司5. 顧客無法聯(lián)系時(shí)，24小時(shí)內(nèi)2次致電顧客，如還是無法聯(lián)系，發(fā)短信給顧客表

9、明身份，因電話無法接通，需要安裝請回電。連續(xù)兩次無法聯(lián)系的以文字形式上報(bào)公司預(yù) 約 異 常 及 反 饋 天 貓 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 201. 到達(dá)地點(diǎn)，再次與顧客確認(rèn)，已到達(dá)指定地點(diǎn)2. 先敲門，后介紹，確認(rèn)顧客信息最重要 敲門：敲三下，隔一小會兒，再敲三下。敲門的力度要適中，敲得太輕了客人聽不見，太響了不禮貌而且會引起客人反感。敲門后，后退一步等待開門。 自我介紹：說明自己身份、安裝類別、所屬公司。同時(shí)出示自己工作證件。在征得顧客同意后，穿上鞋套進(jìn)入顧客家。請顧客準(zhǔn)備喵師傅核銷碼。 確認(rèn)信息：訂單信息與安裝商品信息（品類、品牌、數(shù)量）、顧客基本信息（顧客姓名、電話、安裝地址）3. 貨品擺放、工具

10、擺放、環(huán)境查勘、開箱驗(yàn)貨、貨品核實(shí) 與顧客確認(rèn)合適的地點(diǎn)擺放工具；查看施工現(xiàn)場是否具備安全的安裝條件； 與顧客共同開箱驗(yàn)貨，對商品、配件數(shù)量、品類、品牌進(jìn)行確認(rèn)。 配 送 天 貓 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 21 結(jié)構(gòu)安裝:牢固、穩(wěn)定、到位，不得晃動(dòng)，搖擺等。 五金配件安裝:平穩(wěn)、端正、牢固，不得松動(dòng)、傾斜、漏裝、自由脫落、少裝、漏裝等。 啟閉構(gòu)件安裝:推拉、旋轉(zhuǎn)自由、靈活，不得傾斜、松動(dòng)、漏裝釘、不靈活或卡死、發(fā)出噪音等。 玻璃鏡子安裝:平穩(wěn)、牢固、表面干凈、透明光亮，不得松動(dòng)或有劃傷、崩口、裂紋、污染表面。 板式部件安裝:不得曲翹、變形、反裝等。 釘類固定:平整、端正、牢固，不得傾斜、松動(dòng)、透釘、釘裂

11、等。 燈、電器安裝:安裝正確、開關(guān)正常，不得有漏電、閃射、松動(dòng)等。 產(chǎn)品外觀:不得有明顯劃傷、碰傷、污染等。安 裝 質(zhì) 量 要 求 天 貓 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 22服 務(wù) 結(jié) 束1) 對安裝商品進(jìn)行調(diào)試2) 向顧客演示使用方法及注意事項(xiàng)3) 與顧客確認(rèn)安裝完成，所安裝商品能夠正常使用4) 詢問顧客是否有其它問題，并進(jìn)行解答5) 告知顧客售后服務(wù)信息6) 安裝、收貨完成后，要求顧客提供“核銷碼”，并進(jìn)行核銷7) 對所安裝、送貨上門的商品進(jìn)行拍照、上傳8) 對現(xiàn)場進(jìn)行整理，清理垃圾9) 提醒顧客對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)10) 告別：感謝選擇天貓服務(wù)，歡迎再次選擇天貓。 天 貓 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 23異 常 情 況

12、 及 處 理1) 不具備安全安裝條件：停水、停電；作業(yè)面不符合安全標(biāo)準(zhǔn)；安裝后存在明顯缺陷；顧客無法提供安全的登高設(shè)備；安裝作業(yè)面存在水電路管線2) 安裝商品數(shù)量不符3) 商品規(guī)格型號不符4)商品破損及配件不全5) 安裝完成試機(jī)，發(fā)現(xiàn)商品故障。6) 特殊費(fèi)用收取無法與顧客達(dá)成一致。7) 安裝不當(dāng)，導(dǎo)致商品無法正常保用。1) 告知顧客不能安裝的原因及存在的后果；說明安裝要求；待符合條件后提前三天電話預(yù)約安裝時(shí)間；再次上門需要收取二次上門費(fèi)2) 告知顧客與商家聯(lián)系。3) 顧客不理解仍然要求安裝時(shí)，婉拒顧客，并上報(bào)公司等待指令4) 文字形式上報(bào)公司進(jìn)行調(diào)整、備案，將公司相關(guān)意見告知消費(fèi)者7、喵 師

13、傅 核 銷網(wǎng)點(diǎn)在打印服務(wù)單據(jù)時(shí)，仔細(xì)查看訂單信息，有淘寶訂單號編號的，需要核銷。一個(gè)訂單號，對應(yīng)一個(gè)核銷碼；2個(gè)訂單號對應(yīng)2個(gè)核銷碼?？梢栽谟唵紊厦黠@標(biāo)記。24步驟一： 喵 師 傅 核 銷沒有淘寶訂單編號的，不用核銷，也就不用核銷碼。要區(qū)分清楚。25 喵 師 傅 核 銷網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技師在系統(tǒng)簽收訂單時(shí)，在簽收頁面發(fā)現(xiàn)訂單有【天貓訂單號】的訂單，都是要求核銷的訂單。只有先核銷后才能進(jìn)行訂單系統(tǒng)簽收操作（跟紙質(zhì)訂單是一致的）26步驟二：不是天貓訂單，可以直接做系統(tǒng)簽收喵 師 傅 核 銷如果服務(wù)技師是第一次操作核銷功能，那么點(diǎn)擊【手動(dòng)核銷】按鍵后，系統(tǒng)會自動(dòng)彈出喵師傅登錄/注冊頁面。 （注：僅限于第一次

14、操作核銷功能時(shí)，第二次操作后不會出現(xiàn)這個(gè)頁面）27喵 師 傅 核 銷當(dāng)喵師傅登錄/注冊完成頁面提交后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出核銷信息填寫界面。核銷操作人員根據(jù)頁面上提示的電話號碼（客人）獲取核銷服務(wù)確認(rèn)碼（一組四位數(shù)的數(shù)字）如果客人遺失，可以操作 補(bǔ)發(fā)確認(rèn)碼按鍵，重新生成核銷碼28步驟三：喵 師 傅 核 銷核銷操作人員根據(jù)頁面提示填寫完核銷信息后，點(diǎn)完成按鈕。29步驟四：喵 師 傅 核 銷核銷操作人員點(diǎn)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出訂單已經(jīng)完成核銷提示框。操作人員只需點(diǎn)【確認(rèn)】按鈕即可。30步驟五：喵 師 傅 核 銷核銷操作人員點(diǎn)【確認(rèn)】按鈕后，系統(tǒng)自動(dòng)返回到簽收頁面并提示核銷成功。操作人員再點(diǎn)【確認(rèn)】按鈕，進(jìn)行

15、訂單簽收操作。31步驟六：喵 師 傅 核 銷紙質(zhì)訂單簽收32步驟七：喵 師 傅 核 銷33秘籍提示第一招：預(yù)約、送貨上門服務(wù)現(xiàn)場觸發(fā)APP下發(fā)核銷碼，消費(fèi)者就能快速找到最新核銷碼短信；第二招：服務(wù)商預(yù)約上門時(shí)間的時(shí)候，提醒消費(fèi)者準(zhǔn)備好核銷碼第三招：當(dāng)天上門前聯(lián)系消費(fèi)者時(shí)再次提醒消費(fèi)者準(zhǔn)備好核銷碼 ；（多數(shù)消費(fèi)者不知道核銷碼是什么東西，提前告知消費(fèi)者準(zhǔn)備核銷碼很有必要）只要做到以上3點(diǎn)，80%的訂單都可以拿到核銷碼。剩下20%訂單用訂單號或者手機(jī)號，現(xiàn)場核銷。 核銷率自然就能提升上去。喵 師 傅 核 銷34服 務(wù) 現(xiàn) 場 的 異 常 處 理 退貨訂單不需要核銷，也不會計(jì)入服務(wù)達(dá)成率； 涉及貨損等

16、異常情況，需要先在客人那里要到核銷碼做核銷，再發(fā)起問題件。問題件處理完畢，再做簽收； 核銷是天貓對我們的考核，簽收是公司對網(wǎng)點(diǎn)的考核。喵 師 傅 核 銷35手 機(jī) 演 示測 試 賬 號： 碼： j j t 1 1 1 1 18、評 價(jià) 申 訴所有簽收訂單會自動(dòng)觸發(fā)一條短信給客戶，對此次的服務(wù)進(jìn)行評分，評分結(jié)果將影響本單的最終結(jié)算金額對于評分低的訂單，有1次申訴的機(jī)會369、結(jié) 算每個(gè)月20日-30日對上個(gè)月和以前所有的已簽收并評價(jià)的訂單進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算在“我的錢包“內(nèi)會有每張訂單的詳細(xì)對帳單3710、后 續(xù) 跟 蹤 及 考 核 機(jī) 制在此次培訓(xùn)之后，總部對各個(gè)參訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)

17、有一周的觀察期，主要考核指標(biāo)為： 1. 天貓訂單喵師傅核銷率 98%；2. 按照預(yù)約時(shí)間服務(wù)的準(zhǔn)點(diǎn)率 95%； 3. 全鏈路按時(shí)達(dá)成率 90%4. 客戶投訴率 0.3%5. 24小時(shí)預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率 95%；在觀察期內(nèi)，達(dá)不到相關(guān)指標(biāo)的，會由質(zhì)檢予以考核，并由總部再次進(jìn)行培訓(xùn)；再次培訓(xùn)之后兩周內(nèi)，相關(guān)指標(biāo)仍然不達(dá)標(biāo)的，由終端管理部實(shí)時(shí)切換（相關(guān)數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)提取）38 具 體 的 考 核 機(jī) 制39網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)結(jié)算考核規(guī)則節(jié)點(diǎn)獎(jiǎng)懲到件預(yù)約/預(yù)約送貨時(shí)間簽收時(shí)效要求（除商家/客戶/干線原因）24小時(shí)/24小時(shí)超時(shí)考核處罰5元/票/天/處罰5元/票/天虛假操作考核（提貨入庫、預(yù)約、簽收）處罰50元/票售后問題件1小時(shí)內(nèi)發(fā)起考核1. 正確發(fā)起獎(jiǎng)