超市收銀員服務用語

1、總管理處教育訓練組2006年11月01 日課程結束時，你將有能力做到掌握各種情況下收銀員正確的服務用語.1.!L E:I子只收銀員講師收銀課長訓練方式投影片時間 1.5小日才課程目標使每個收銀員能夠.o掌握規(guī)范的收銀崗位用語。了解正確的服務態(tài)度精選ppt課程內容1收銀員崗位基本用語2收銀員應對用語3收銀員服務態(tài)度4案例研討5結論收銀員崗位基本用語1.顧客推車進入收銀通道時，請微笑目視 顧客，并對顧客說.。您好!歡迎光臨!。請出示您的會員卡!(如顧客無會員卡)，請對顧客說.。沒關表希望您以后成為我們的。Z罵:毛品你的商品拿到收銀臺上，收銀員崗位基本用語2.掃描完所有商品，請?zhí)缴聿榭促徫镘?及顧客

2、身上、手上是否有其它商品， 并對顧客說.0%還存點屆滿哆 7收銀員崗位基本用語3.顧客付現(xiàn)金，拿到現(xiàn)金時，請雙手將 現(xiàn)金和小票遞給顧客，并對顧客 說.。收您xx錢!。找您xx錢，請點收!。請拿好小票!由.，品、咱事唱h抽，._.收銀員崗位基本用語4.向顧客討零時，請對顧客說.。您有xx零錢嗎?(如顧客沒有零錢) ，請對顧客說.。沒關系，我找給您，謝謝!收銀員崗位基本用語5.如果顧客要刷卡，拿到信用卡時，請l對顧客說.。謝謝!請稍等!。請輸入密碼!。總共xx元，請您核對后簽名!(如你的機臺沒有刷卡機) ，請對顧客說.t。請您跟我到這邊刷卡!(將顧客引領至有刷卡機的機臺)收銀員崗位基本用語6.結賬

3、完畢，請對顧客說.。謝謝!。歡迎下次光臨!。請到服務臺開發(fā)票!(如顧客購買的商品中含家電商品)。小意外。有關商品。有關服務 令有關價格收銀員應對用語一小意外1.發(fā)現(xiàn)顧客有藏匿商品時，請對顧客說.。這件商品您需要嗎?收銀員應對用語一小意外2.顧客認為你有意檢查商品時，請對顧客 說.。我在幫您檢查一下xx里面是否 有磁扣。以兔給您造成麻煩。收銀員應對用語一小意外3.收銀機發(fā)生故障時，(如問題可以馬上解決)，請對顧客說.對不起，請您稍等一下。(如故障暫時無法排除)，請對顧客說.。對不起，收銀機故障暫時無法解 決，請您到隔壁收銀臺結賬。收銀員應對用語一有關商品1.商品無條碼或條碼破損時，請對顧客。說.

4、1對1不起，這件商品沒條碼(或條碼破損) ，我立刻找人幫您查一下。(如找不到人員協(xié)助)，請對顧客說.。1對1不起，查價員暫時不在。1麻1煩您回去再拿一件，好嗎?我先將您的其它商品結清，我?guī)湍４妗Ｕ埍９芎媚男∑?，我的機臺號是 xx收銀員應對用語一有關商品2.生鮮類商品未稱重時，請對顧客說.。對不起，這些商品需要稱重。如果您需要的話，我馬上找人幫 您稱重，請稍等!收銀員應對用語一有關商品3.顧客結賬后發(fā)現(xiàn)錯買了商品時，請對 顧客說.。您可以到服務臺處理。 服務臺在X Xo11收銀員應對用語一有關商品4.顧客只想買量販包商品的一件時，請 對顧客說.。對不起，我們是量販店，我們 的商品是件一起銷售

5、的。量販包的商品會比單買的實惠。收銀員應對用語一有關服務1.發(fā)現(xiàn)顧客使用假幣時，請對顧客 說.。麻煩您換一張，好嗎?。謝謝您的合作。(如顧客有抗拒情緒， 立即尋求主管幫助)收銀員應對用語一有關服務2.顧客認為找零錯誤時，請對顧客 說.。我馬上找我的主管幫您確議。請您稍等片刻。收銀員應對用語一有關服務3.顧客在結賬過程中，發(fā)現(xiàn)忘記買某件 商品時，請對顧客說.。我先將這些商品結好，您可以到寄 物柜暫存，再回去拿X Xo11。寄物柜在X Xo11收銀員應對用語一有關服務4.顧客詢問抽獎/贈品/促銷活動時，請 對顧客說.。請您到服務臺咨詢活動細節(jié)。 服務臺在X Xo11收銀員應對用語一有關服務5.顧客

6、抱怨排隊時間太久時，請對顧客 說.。對不起!。我會盡量快些為您服務的。收銀員應對用語一有關服務6.顧客索取過多的購物袋時，請對顧客說.。我們的購物袋足夠承重，請您放心。我們公司倡導環(huán)保，希望您也支持，謝謝!收銀員應對用語一有關服務7.顧客要求兌換零鈔時，請對顧客如對不起，收銀臺不提供此項服務。如果您要換取存包用的硬幣，可以 到服務臺兌換。服務臺在x Xo收銀員應對用語一有關服務8.顧客購物后，還要從收銀臺進入賣場 時，請對顧客說.。1對1不起，請您先到寄物柜保存商品。11寄.物柜在XXowNES收銀員應對用語一有關服務9.顧客詢問如何辦理會員卡，請對顧客 說.。請您到服務臺辦理。服務臺在XX

7、0歡迎您成為我們的會員。收銀員應對用語一有關服務10.顧客詢問會員卡的用途時，請對顧 客說.。您可以定期收到我們的rDM海報。您可以購買某些會員價優(yōu)惠商品。 根據(jù)您會員卡內的積分，可以參加我們各種活動。收銀員應對用語一有關價格1.顧客認為商品價格比競爭對手高時， 請對顧客說.。具體是那種商品，您可以告訴 我們嗎，我會向公司反應。您可以填寫顧客意見單) ， 我們非常感謝您給我們提出的建 議。收銀員應對用語一有關價格2.顧客認為收銀價格比價簽價格高 時.。請您稍等，我馬上找人幫您確認。-v 愣【川川川】。怎樣說比說什么更重要。同樣的話，用不同的語氣來說， 昕者的感覺會有很大的不同收銀員服務態(tài)度依-

8、錢。第一次:對你的同伴開忍，的說:你終于來了!。第二次:對你的同伴笠鋪9說:你終于來了!向句 4也兩次的感覺，有什么不一樣嗎?收銀員服務態(tài)度忽-忽。剛才的小練習你得到什么啟示?。我們應該用怎樣的態(tài)度來對待我們的 顧客?精選ppt收銀員服務態(tài)度答箏在過軍!案例研討一)顧客刷卡消費時，刷卡機顯示非 法交易 。收銀員大喊:非法交易，不能結賬了!案例研討一)傳思考:Q: 如果你是顧客，你會怎么想?Q:如果你是收銀員，遇到這種情況， 你會怎么說?案例研討一)參考答案。可能是銀行卡機出現(xiàn)了問題，麻煩 您換一張卡，好嗎?。如果您要付現(xiàn)金，提款機在 x Xo案例研討二)顧客找零時，要求換新一點的錢 。收銀員應對:新舊不都是錢嘛， 抽屜都關上了，沒辦法換 。蝙庵魁部問案例研討二)傳思考:Q: 如果你是顧客，你會怎么想?。如果你是收銀員，遇到這種情況，你會怎么說?案例研討二)參考答案。沒問題，我可以幫您換一張。不過，請您稍等，我需要結完下一 單，抽屜才能打開。案例研討三)收銀隊伍中，排在前面的顧客買了 整整一車的商品，排在后面的一位 顧客只買了兩件商品