如何構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系

1、如何構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系本資料由豆丁若蓮文檔搜集更多文檔請(qǐng)點(diǎn)擊【摘要】為了使醫(yī)院顧客滿意度測(cè)量更符合"以人為本"、"一切以病人為中心"的管理理念和質(zhì)量方針，文章借鑒國(guó)內(nèi)、外顧客滿意度調(diào)查法，并結(jié)合我國(guó)醫(yī)院實(shí)際，探討了現(xiàn)階段比較適合我國(guó)醫(yī)院的顧客滿意度指標(biāo)體系。【關(guān)鍵詞】醫(yī)院顧客；滿意度；指標(biāo)體系；構(gòu)建How to build ahospital customer satisfation index system/WU Fanwei,ZHU Suisong,ZHOU Xiaoyan./Chinese Health Quality Management

2、，2009,16(1)：37-39 Abstract In order to make the hospital customer satisfaction measurement fit the"human-oriented"and"all patient-centered"management philosophy and quality policy,the artice based on domestic and international customer satisfaction survey,and combined with the ac

3、tual situation of China's hospital,discussed the suitable hospital customer satisfaction index system at this stage.Key words Hospital customers；Degree of satisfaction；Index system；Construction First瞐 uthors address Songgang People's Hospital of Shenzhen,Shenzhen,Guangdong,518105,China隨著我國(guó)社會(huì)

4、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國(guó)民素質(zhì)的不斷提高，人們?nèi)遮呏匾暽钯|(zhì)量、生命質(zhì)量與生存質(zhì)量。在就醫(yī)和擇醫(yī)時(shí)，往往選擇環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)一流、技術(shù)精湛、質(zhì)量可靠的醫(yī)院就診。同時(shí)，在日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各級(jí)醫(yī)院為了生存與發(fā)展，也紛紛拋出新招，打造品牌優(yōu)勢(shì)，以求最大限度地滿足顧客需求。但是，什么是顧客需求?其構(gòu)成因素有哪些?應(yīng)如何滿足顧客需求?這都是醫(yī)院管理者在制定發(fā)展對(duì)策時(shí)需要回答的問(wèn)題。因此，探討醫(yī)院如何建立顧客滿意度指標(biāo)體系以及建立什么樣的指標(biāo)體系，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度醫(yī)院(組織)依存于顧客。顧客(customer)已成為現(xiàn)代醫(yī)院尤其是質(zhì)量管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和

5、未來(lái)的需要，盡量滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客期望1。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，顧客主要包括以下5類(lèi)：(1)病人及其家屬；(2)醫(yī)務(wù)人員；(3)醫(yī)院管理者；(4)第三方付費(fèi)者；(5)社區(qū)；(6)診所及小醫(yī)院、療養(yǎng)院23。其中，相對(duì)于組織而言，醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院管理者是組織內(nèi)部提供服務(wù)的人員，稱(chēng)為內(nèi)部顧客；病人及其家屬、第三方付費(fèi)者和社區(qū)處于組織外部，是服務(wù)的接受者，稱(chēng)為外部顧客。從服務(wù)的角度講，顧客滿意是顧客對(duì)服務(wù)的感知和對(duì)服務(wù)期望進(jìn)行主觀比較后(即對(duì)服務(wù)是否滿足其需求和期望進(jìn)行評(píng)價(jià))的情感狀態(tài)的反映4。顧客滿意度(Customer Satisfaction，CS)指服務(wù)達(dá)到顧客期望值的程度。醫(yī)療服務(wù)的顧客滿

6、意度包括3個(gè)方面：(1)病人滿意(patient satisfaction，PS)；(2)職員滿意(employee satisfaction，ES)；(3)社會(huì)滿意(social satisfaction，SS)。三者相互聯(lián)系、相互影響。但我們通常所說(shuō)的醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意度主要是指病人滿意，具體可表述為病人的種種愿望得到滿足或者病人所接受的醫(yī)療服務(wù)超過(guò)他們的期望。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療制度改革的形勢(shì)下，醫(yī)院和病人的關(guān)系愈加密切5。醫(yī)療服務(wù)的市場(chǎng)化使病人更愿意將自己看成是顧客67。但病人與顧客的區(qū)別不僅僅是字面意義的不同，更在于其行為和期望的改變。作為顧客其要求將更多，包括最好的服務(wù)、更多的信息交流

7、以及適宜的醫(yī)患關(guān)系等8。醫(yī)院顧客滿意度的提高，有賴(lài)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的保證。在服務(wù)質(zhì)量研究中，對(duì)其影響因素的界定有多種解釋。PZB模型(Parasurama、Zeithamel和Berry于1985年提出)從10個(gè)方面來(lái)衡量一般化的服務(wù)質(zhì)量：接近程度(Access)、溝通技巧(Communication)、勝任力(Competence)、安全(Security)、禮貌(Courtesy)、信任(Credibility)、有形性(Tangibles)、可靠(Reliability)、反應(yīng)速度(Responsiveness)和理解(Understanding)。Fisher9經(jīng)過(guò)調(diào)查得出，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)

8、量主要由實(shí)際環(huán)境、醫(yī)療態(tài)度、對(duì)醫(yī)生專(zhuān)業(yè)的評(píng)價(jià)等3個(gè)方面構(gòu)成。Fletcher等10學(xué)者在對(duì)美國(guó)醫(yī)學(xué)中心的門(mén)診患者進(jìn)行調(diào)查后指出，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在7個(gè)方面：(1)醫(yī)療的連續(xù)性。即病患前后診斷均由一位醫(yī)生完成；(2)醫(yī)療的完整性。即病人可獲得完善的診斷；(3)醫(yī)療的及時(shí)性。即病患可立即找到相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員；(4)同情心。即醫(yī)護(hù)人員能體貼病人并與之良好溝通；(5)專(zhuān)業(yè)能力。即醫(yī)生應(yīng)具有良好的醫(yī)療診斷水平；(6)經(jīng)濟(jì)性。即醫(yī)院不會(huì)向患者收取過(guò)重的費(fèi)用；(7)方便性。即能讓患者就近就醫(yī)。Kenia11認(rèn)為，評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量應(yīng)同時(shí)考慮軟件和硬件2個(gè)方面，并細(xì)化出11項(xiàng)指標(biāo)，包括醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、掛號(hào)服務(wù)

9、、清潔程度、餐飲服務(wù)、醫(yī)院設(shè)備、便利措施等。Hyde12認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包含了解患者的需求、零缺陷(失誤)服務(wù)、合格的績(jī)效表現(xiàn)、明確的指示、合適的包裝、及時(shí)的反饋等。O'Connor等13的研究結(jié)果則顯示，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量分為可依賴(lài)性、反應(yīng)性、安全性和關(guān)懷度4個(gè)方面。2醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)病人滿意度調(diào)查在美國(guó)、英國(guó)、挪威等國(guó)家應(yīng)用較為廣泛。如Carey等研制的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)測(cè)量表(Quality of Care Monitors)，Baker等的咨詢(xún)滿意度量表(Consultation Satisfaction Questionnaire,CSQ)和外科手術(shù)滿意度量表(Sur

10、gery Satisfaction Questionnaire,SSQ)，Gorgan等的通科診所服務(wù)病人滿意度量表，Loeken等的乳腺檢查量表(Mammography Questionnaire,MGQ)、病人滿意度量表(Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ)等14。其中，大量的病人滿意度量表付諸應(yīng)用，但公開(kāi)報(bào)道卻較少。也就是說(shuō)，病人滿意度量表的設(shè)計(jì)雖然逐漸受到醫(yī)院管理者的重視，但針對(duì)醫(yī)院顧客滿意度系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立卻鮮見(jiàn)報(bào)道。因此，探討一套適合于我國(guó)醫(yī)院的顧客滿意度指標(biāo)體系，就顯得尤為必要了。醫(yī)院顧客滿意度是對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)價(jià)，包括醫(yī)

11、療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、治療結(jié)果、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院形象、管理質(zhì)量、員工滿意等，當(dāng)然還包括三級(jí)指標(biāo)、四級(jí)指標(biāo)。只有以現(xiàn)代管理科學(xué)理論建立起來(lái)的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系，才能科學(xué)、客觀、全面地反映內(nèi)外部顧客對(duì)醫(yī)院的真實(shí)滿意程度。如武漢市兒童醫(yī)院將醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)作為滿意度調(diào)查量表的重點(diǎn)，門(mén)診病人調(diào)查表以基礎(chǔ)管理、就診流程、應(yīng)診質(zhì)量、效率(含"三長(zhǎng)一短")及窗口科室規(guī)范化服務(wù)為主要內(nèi)容；住、出院病人調(diào)查表以醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技人員的工作質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)、科間配合為主要內(nèi)容15。凌建勛等通過(guò)調(diào)查、研究和評(píng)價(jià)，得到22項(xiàng)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的衡量指標(biāo)，并構(gòu)成4大因素，即醫(yī)院整體環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)

12、療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)措施16。而較有影響力的"病人滿意度問(wèn)卷第三版"(PSQ)則包括7個(gè)因素，即總體滿意、技術(shù)質(zhì)量、內(nèi)心感受、溝通、花費(fèi)、與醫(yī)生接觸的時(shí)間、入院過(guò)程等。目前，對(duì)醫(yī)院顧客滿意度的調(diào)查手段較多，如座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、郵寄問(wèn)卷、入戶(hù)調(diào)研、 回訪等。這些方式各有利弊。如何提高滿意度調(diào)查量表的回收率和可重復(fù)性，體現(xiàn)醫(yī)院顧客滿意度的可衡量性，將是日后醫(yī)院管理者和滿意度調(diào)查研究人員努力的方向。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)有一些醫(yī)院開(kāi)始采取社會(huì)第三方評(píng)價(jià)的方式對(duì)醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)方式比較客觀公正，應(yīng)在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣。每年進(jìn)行12次這樣的抽樣調(diào)研并進(jìn)行分析、整理，將會(huì)促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)

13、的持續(xù)改進(jìn)。3目前醫(yī)院滿意度指標(biāo)體系存在的問(wèn)題現(xiàn)行醫(yī)院滿意度調(diào)查量表較多、不統(tǒng)一，大多局限于臨時(shí)性試用階段，量表缺乏應(yīng)有的規(guī)范性和科學(xué)性，適用性和可操作性有限。如沒(méi)有明確的因素和項(xiàng)目分類(lèi)；沒(méi)有區(qū)分封閉性和開(kāi)放性問(wèn)題，主觀問(wèn)答和客觀問(wèn)答混淆，定性與定量指標(biāo)混合；三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)標(biāo)度法和第六級(jí)選擇應(yīng)答等標(biāo)度法堆砌；病人自然情況列為第一項(xiàng)調(diào)查因素，項(xiàng)目設(shè)置過(guò)多，容易產(chǎn)生調(diào)查病人及其隱私的誤會(huì)等17。醫(yī)院顧客滿意度現(xiàn)行測(cè)評(píng)方法的缺陷是，測(cè)評(píng)結(jié)果往往與實(shí)際感受之間存在一定差異18。如由于測(cè)評(píng)方案本身的局限性，忽視了病人對(duì)服務(wù)文化、服務(wù)價(jià)格、投訴處理以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望和忠誠(chéng)度因素，不能全面反映病人對(duì)醫(yī)療

14、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的整體感知；由于測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定的主觀性，導(dǎo)致指標(biāo)往往是根據(jù)管理人員的"管理經(jīng)驗(yàn)"來(lái)判斷各種因素的取舍，缺乏其選取的客觀決策程序；還有抽樣數(shù)設(shè)定的隨意性以及不同因素權(quán)重的等價(jià)性等。有些醫(yī)院的管理者對(duì)滿意度的高低過(guò)分關(guān)注，忽視醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的優(yōu)化和醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，甚至盲目攀比。殊不知患者滿意度評(píng)價(jià)因人而異，有的甚至相去甚遠(yuǎn)。醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的一些特點(diǎn)，尚不能得到社會(huì)理解19。一些醫(yī)院以病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的打分來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，甚至決定醫(yī)務(wù)人員的去留，這不夠真實(shí)。在關(guān)注滿意度的過(guò)程中，還需注意的是：當(dāng)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)藝術(shù)會(huì)較快得到提高，然而真正反映醫(yī)療

15、水平和職業(yè)道德水平內(nèi)容的合理用藥、合理檢查、合理治療及合理收費(fèi)問(wèn)題需經(jīng)歷一個(gè)較長(zhǎng)的治理過(guò)程才能落到實(shí)處。醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)是不僅要讓"居民看得起病"，而且還要讓"居民更方便地看病"，即醫(yī)療服務(wù)的可及性(Access to care)。可及性照顧的好壞與患者對(duì)照顧的滿意度相關(guān)20。因此，有必要將病人就醫(yī)的方便性、快捷性作為醫(yī)院顧客滿意度衡量的指標(biāo)之一。由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，我們也不能忽略地區(qū)與人的差異性。由于區(qū)域性差別、人員綜合素質(zhì)水平差異，對(duì)滿意度評(píng)價(jià)也是不一樣的，其直接影響滿意度的真實(shí)性。例如，如果一個(gè)時(shí)期住院病人來(lái)源于教文衛(wèi)系統(tǒng)或從事管理的人員較多，

16、那么滿意度評(píng)價(jià)就較低，相反，如果一個(gè)階段病人來(lái)源以普通工人、農(nóng)民為多，這個(gè)階段的滿意度評(píng)價(jià)就較高；特殊門(mén)診患者的滿意度要比普通門(mén)診高，骨科患者的滿意度一般要比腫瘤科高。4我國(guó)醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建我國(guó)醫(yī)院滿意度指標(biāo)體系的設(shè)置，要運(yùn)用到醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)，尤其是統(tǒng)計(jì)學(xué)等相關(guān)知識(shí)，要制定出符合我國(guó)國(guó)情、醫(yī)院院情特別是醫(yī)院目標(biāo)顧客群體民情的因素和項(xiàng)目。因素設(shè)計(jì)，宜大致分為醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)與效果、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用水平、可感知服務(wù)質(zhì)量、反應(yīng)性等。量表項(xiàng)目不宜太多，以20個(gè)左右為宜?？稍卺t(yī)患關(guān)系、醫(yī)療實(shí)踐、文獻(xiàn)回顧等基礎(chǔ)上確定因素和項(xiàng)目，共同構(gòu)成滿意度調(diào)查指標(biāo)體系。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)中的顧客

17、期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)均為隱變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。因此，我們需要對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開(kāi)，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)。這些逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)。運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，我們認(rèn)為，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為4個(gè)層次較為合理。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的。其中，"顧客滿意度指數(shù)"是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)與效果、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用水平、可感知服務(wù)質(zhì)量、反應(yīng)性等6大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)以上不同因素的特點(diǎn)，可由6大要素派生出25個(gè)三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，進(jìn)而形成指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。綜上所述，要對(duì)醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，首先要建立一套適宜的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。值得注意的是，由于顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容對(duì)所有類(lèi)型