萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)470002

1、丁工V 人口兒"（士（7口 /A =1公a.VK-WY/Q-75密級(jí)晶 *17 /A -rr.名稱7J乂 1刃m/A I刖 p萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0IT川心”第1 頁共37編制，卜春、將侵、張躍政-W-W批準(zhǔn)»-生效期2009年6月30 口、乙刖 百編制思路基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 滿足國家、地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的剛性要求。關(guān)注不同地域、公司不同發(fā)展階段存在客觀差異的同時(shí)，重視萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的一致性和均衡性。本標(biāo)準(zhǔn)是萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)標(biāo) 準(zhǔn)?？蛻魧?dǎo)向根據(jù)TCS （Total Customer Satisfaction ）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)（人 的接觸點(diǎn)、設(shè)施的接

2、觸點(diǎn)、信息的接觸點(diǎn)），通過對(duì)上述觸點(diǎn)聚焦，實(shí)現(xiàn)客戶核心價(jià)值服務(wù)的 增值，進(jìn)而提升客戶滿意度。經(jīng)驗(yàn)沉淀結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，關(guān)注結(jié)果的同時(shí)注重過程的標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)提煉經(jīng)驗(yàn)和有效方法，形成萬科物業(yè)服務(wù)的最佳實(shí)踐要求和標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施要求各一線物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)修改本公司質(zhì)量管理體系文件及相關(guān)管理制度，在確保有序經(jīng)營(yíng)的前提下，可結(jié)合項(xiàng)目的規(guī)劃?rùn)n次、配套設(shè)施、客戶需求等制定不低于本標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù) 管理標(biāo)準(zhǔn)。如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn)，或本標(biāo)準(zhǔn)生效前簽訂的（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定高于本標(biāo)準(zhǔn)的要求，一線物業(yè)公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同約 定。與原萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)生效后，原 V

3、K-WY/Q-42萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（管理服務(wù)類）、VK-WY/Q-43J科物業(yè) 管理標(biāo)準(zhǔn)（環(huán)境管理類）、VK-WY/Q-4耐科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)備物資類）、VK-WY/Q-45J科物 業(yè) 管理標(biāo)準(zhǔn)（安全管理類），同時(shí)作廢。名稱萬科企業(yè)股份有限公司萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)編版本A/03澈內(nèi)部公開第2 頁共37編制宋睿、蔣俊、張躍敏-_審核喻斌業(yè)L準(zhǔn)»生效期2009年6月30 口1 .目的明確萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。2 .范圍適用于物業(yè)事業(yè)部。3 .職責(zé)物業(yè)事業(yè)本部職責(zé)A.負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)的編寫、發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶需求、市場(chǎng)環(huán)境變化等適時(shí)修訂完善;

4、B. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)、檢查本標(biāo)準(zhǔn)在各物業(yè)公司的實(shí)施情況。一線物業(yè)公司職責(zé)A.依照本標(biāo)準(zhǔn)編制/調(diào)整本公司業(yè)務(wù)管理制度;C. 確保本標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目得到有效落實(shí)；D. 對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)提出修改意見或建議。4 .方法與過程控制萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)分為客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理四大類，目錄如下（已做鏈接）:客戶服務(wù)類設(shè)備管理類安全管理類環(huán)境管理類崗位互求崗位蘿求吊丁管理基本再求房屋交付居家維修服務(wù)內(nèi)部管理清潔衛(wèi)生裝修服務(wù)應(yīng)急處理人防與秩序維護(hù)環(huán)境消殺客戶溝通施工作業(yè)管理物防與技防綠化養(yǎng)護(hù)投訴管理共用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)交通管理泳池管理社區(qū)文化共用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)消防管理會(huì)所管理特約服務(wù)突發(fā)事件客戶物品代管職業(yè)

5、安全客戶信息管理商戶管理寵物管理業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)二一工、T A、IL 口口. /z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1“目限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第3 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009 年 6 月 30 口客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)類別分項(xiàng)要求基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求基本條件1.服務(wù)人員按國家（地方）規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書。崗位要求行為規(guī)范1 .公養(yǎng)須建立貧工Bi明訓(xùn)K %僉查與考核制度，并有效落實(shí)。每季度至少對(duì)bi執(zhí)行情況進(jìn)行一次全面檢查、評(píng)估，笄針對(duì)存在的問題制定落實(shí)整改措施。2 .在工作區(qū)域內(nèi)，員工儀容儀表、行為

6、舉止、語言態(tài)度符合萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（BI手冊(cè)）的要m k【心小 片、11 /山+ rTl -Ff7 /心 r5-t、升 t r J/、-h 工由-4 n-Pbn 白 RP w 、米員工行為規(guī)范管理辦法房屋交付交付前水。見士1Jg人取只頭 /做:夫、千助恒好/或后、）g尸進(jìn)J/、區(qū)或士U刖口刃'理事力叫ZT屈切川乂力 及十建1 .雙方簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各類服務(wù)收費(fèi)符合當(dāng)?shù)卣叻?規(guī)要求，完成備案并進(jìn)行公示。2 .至少提前三個(gè)月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制部門組織架構(gòu)，完善各崗位職務(wù)說明書，開展人員招聘、：工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個(gè)月到位，

7、安全員、保潔員等提前一個(gè)月到位。3開展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理制度和規(guī)范的文檔資料目錄。4 .依據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求，辦理項(xiàng)目營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證、會(huì)所及泳：衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)前證照齊全。5 .收集項(xiàng)目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等資料，制定常見問題統(tǒng)一回復(fù)口徑，并進(jìn)：全員培訓(xùn)。6 .提前開展客戶裝修需求分析，結(jié)合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，與地產(chǎn)公司協(xié)商確；防盜門、陽臺(tái)拉閘門、內(nèi)置窗花等設(shè)施的統(tǒng)一款式。7曾訓(xùn)也交付工作程序,亍£二一工、T A、11*口口. /-±rm z =1啟目VK-WY

8、/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1“目限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第4 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009 年 6 月 30 口監(jiān)督管理辦法與流程。提前兩周完成交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊(cè)及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資勺交付中準(zhǔn)備。1 .交付現(xiàn)場(chǎng)可選擇通過設(shè)置展板、播放DV、擺放宣傳冊(cè)、崗位形象展示等形式宣傳物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。2 .通過現(xiàn)場(chǎng)展板或交付指引介紹項(xiàng)目周邊配套資源，提示客戶需關(guān)注事項(xiàng)。交付后3.交句沉程自理、便捷，首耍交句貫料填與兀整、準(zhǔn)確。1.按照物業(yè)服務(wù)管控軟件要求完善客戶信息，分戶存放交付通知書、業(yè)主資料

9、卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約、委托代辦手續(xù)等書面資料。裝修服務(wù)裝修服務(wù)準(zhǔn)備2.現(xiàn)日父自后二1，月內(nèi)，公司至少對(duì)現(xiàn)日n勺穿臺(tái)服方能力及體系后作情況進(jìn)行次評(píng)估。1 .建立完善的裝修服務(wù)制度，包括事前告知、事中制止及事后上報(bào)義務(wù)履行的措施與方法，及日常 巡查范圍、要求及頻次等。2 .依據(jù)裝修戶數(shù)提前做好現(xiàn)場(chǎng)巡查人員配備及工具材料準(zhǔn)備等工作。3 .提前對(duì)可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面等）采取防護(hù)措施。Z'裝修服務(wù)程序1裝修過程服務(wù)4.經(jīng)公司審批，與特利冏尸（如裝修搬石、擺頭裝紳材料寺）僉訂管理協(xié)議，明確違列責(zé)任、處理"1 .辦理裝修登記備案時(shí)，各

10、類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。2 .可協(xié)助客戶詳細(xì)了解裝修現(xiàn)場(chǎng)水、電、氣走向、承重墻位置、防水層等情況，提示抽油煙機(jī)、熱力器及空調(diào)主機(jī)等安裝事項(xiàng)。3 .裝修期間，裝修管理員每三天至少到裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查一次，安全員每天至少到裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查一次，作好記錄。4 .關(guān)注隱蔽工程施工（如防水施工、改線改管等），對(duì)于存在安全隱患的隱蔽工程，應(yīng)及時(shí)予以記國并提醒客戶關(guān)注。15. 土動(dòng)提示客戶進(jìn)行裝修隱蔽工程驗(yàn)收，如水管打壓、線路絕緣檢測(cè)、地漏和排水管道的通水等項(xiàng)1二一工、T A、IL 口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股

11、收 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1“目限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第5 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009 年 6 月 30 口在公共綠地種樹種菜等；業(yè)主屢次占用消防通道停車不聽勸阻，或長(zhǎng)時(shí)間堵塞消防通道的行為；業(yè) 主進(jìn)行雖不危及建筑物安全，但違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約，極易使小區(qū)矛盾激化或引起惡性示范效應(yīng)的搭建行為，如利用小院搭建多層房屋等；其它“違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約”的，涉及到業(yè)主重大利益或者眾多業(yè)主利益的行為。即時(shí)以書面形式告知違章事項(xiàng)，并采取制r| +"詆 ?！? J 丁*6口+口 口+4丁1十。十竹七I7 '-I"什*十

12、!書丁而1=1 寸%不，卜壬、/口十日十八以/訐fK力占大廳口中【1 J客戶溝通基本要求ILdaMo知1L九雙町及町書皿-L田乂干口口卜門）開以科壩日頭際舊說比屜訃以）必現(xiàn)m竹口川、 知1L、12.公司應(yīng)制定顧客溝通程序，項(xiàng)目應(yīng)編制年度客戶訪談?dòng)?jì)劃并有效落實(shí)。 顧客溝通程序客戶訪談3.項(xiàng)目應(yīng)編制重點(diǎn)客戶名錄，7E期與重點(diǎn)客戶溝通并建立良好的關(guān)系。1 .明確各級(jí)人員客戶訪談要求，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門主管以上人員每月至少與 2位客戶進(jìn)行深度訪談。2 .客戶喬遷一周內(nèi)，物業(yè)服務(wù)人員上門拜訪，恭賀客戶并指導(dǎo)客戶開通、使用居家報(bào)警系統(tǒng)，了解省戶需求及意見。3 .新項(xiàng)目（含滾動(dòng)開發(fā)）交付后半年內(nèi)，須對(duì)所有已辦

13、理交付手續(xù)的客戶進(jìn)行一次上門或電話訪談；CF客戶滿意度調(diào)查后，母牛至少對(duì)川生已辦理乂忖+我日勺臺(tái)尸進(jìn)門 伏，門或電床以次。1.公司每年至少進(jìn)彳L次客戶滿意度調(diào)查（不含集團(tuán)調(diào)查），對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為管理評(píng)審的輸入?？蛻魬┱剷?huì)2.公司、項(xiàng)目應(yīng)依據(jù)客戶滿忌度倜查結(jié)果，制定各戶滿息度提升“劃并有效洛實(shí)。1 .項(xiàng)目至少每年至少召心次業(yè)主懇談會(huì)。2 .項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持懇談會(huì)， 可參照上期工作總結(jié)、下期工作重點(diǎn)、需全體業(yè)主關(guān)注與配合事項(xiàng)的形工物業(yè)服務(wù)報(bào)告匯報(bào)，作并聽取客戶意見，會(huì)后制定改進(jìn)計(jì)劃，并在服務(wù)區(qū)域內(nèi)公示。1.住宅項(xiàng)目每季度首月 20日前以管理服務(wù)報(bào)告的形式向客戶公布上季度物業(yè)服務(wù)和財(cái)務(wù)收支

14、 情況公共物業(yè)項(xiàng)目，須在每月5日前完成上月物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)的編制，經(jīng)公司審核后呈報(bào)委托方。二一工、T A、IL 口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1“目限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第6 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009 年 6 月 30 口通知通告1 .公司應(yīng)建立文件資料管理制度，明確對(duì)客戶發(fā)布通知、通告的格式、字體及審批權(quán)限等。2 .通過項(xiàng)目公告欄、電子顯示屏、緊急廣播等方式向客戶發(fā)布信息，必須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批。文件資料管理程序投訴管理總要求1 .公司應(yīng)建立客戶投訴處理程序，明確

15、處理流程、處理時(shí)效、各層級(jí)職責(zé)、監(jiān)督與回訪等要求并有效落實(shí)。2 .管理項(xiàng)目應(yīng)建立24小時(shí)電話接聽制度，24小時(shí)受理客戶報(bào)修、求助、投訴等。客戶投訴處理程序受理與回復(fù)1 .項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)受理的投訴，應(yīng)及時(shí)作好記錄，并根據(jù)投訴類別通知責(zé)任崗位處理；重大、熱點(diǎn)和重要投訴應(yīng)及時(shí)填寫客戶投訴處理記錄表發(fā)送公司投訴管理部門和公司管理層。2 .公司受理的信函、電話、傳真、電子郵件方式的投訴，由公司投訴管理部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理與反饋省戶。3 .網(wǎng)絡(luò)投訴須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后2 4小時(shí)內(nèi)回復(fù)；其他形式的投訴均須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)2后1個(gè)工作日回復(fù)。a 37寸干"，葉的 沖R"立"占千n&q

16、uot;千尸"的仍斤何H 勺 口 吊越%甲;/廠* 外:?甲十比諦千n力士甲rhl而日仔 fF處理與回訪4.八丁|_LU J、1 支zxza J之葉 U£，T目八UjUU J JXP 卜 ,目J J 5 口 刖生"iL心乂二日不1,山物l 口貝 丁1 .投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進(jìn)度、處理情況應(yīng)及時(shí)向投訴客戶反饋。2 .所有投訴均須有完整的處理記錄，并建檔保存；重大、熱點(diǎn)和重要投訴處理完畢后應(yīng)形成專項(xiàng)報(bào)告，單獨(dú)立卷保存。T統(tǒng)計(jì)與分析1.項(xiàng)目每月須對(duì)當(dāng)月所用客戶投訴（包含向項(xiàng)目、物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、集團(tuán)、媒體的投訴及網(wǎng)絡(luò)投步公司每季度須對(duì)各項(xiàng)目客戶投訴進(jìn)

17、行統(tǒng)計(jì)分析，并提出改進(jìn)措施；重大、熱點(diǎn)、重要投訴及其他 1森陽斥敕干甲或案儕L社區(qū)文化1 .公司應(yīng)編制社區(qū)文化工作指引，每年編制年度社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃。2 .項(xiàng)目每季度至少開展一次社區(qū)文化活動(dòng).每次活動(dòng)前應(yīng)編制活動(dòng)方案.并提前告知客戶。社區(qū)文化工作指引二一工、T A、IL 口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1“目限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第7 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009 年 6 月 30 口3 .對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)社團(tuán)組織做好引導(dǎo)、扶持工作，并納入項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃。4 .每次社區(qū)文

18、化活動(dòng)結(jié)束后須對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)存在的問題制定落實(shí)改進(jìn)措施。5 .舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并組織培訓(xùn)/演練；組織客戶外出活動(dòng)應(yīng)購買人身：特約服務(wù)管理要求1 .公司建立特約服務(wù)控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務(wù)提供流程、監(jiān)督措施、收費(fèi)管理等 要求。23 .對(duì)超出常規(guī)服務(wù)的新服務(wù)項(xiàng)目，有評(píng)估機(jī)制和控制措施，必須經(jīng)公司審批后方可提供。特約服務(wù)控制程序k服務(wù)提供1.提供服務(wù)前向客戶說明服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)完畢后，由客戶在居家服務(wù)情況記錄表上簽字確認(rèn)。服務(wù)回訪2.長(zhǎng)期服為須鑒ft特藥服為協(xié)儀，溝定服為內(nèi)省、服為期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)責(zé)等。1 .特約服務(wù)完成后1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回

19、訪，回訪內(nèi)容至少包括服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性、服務(wù)禮儀與態(tài)度最低回訪比例為：300單以上/月，抽樣比例10% 100-200單/月，抽樣比例20% 100單以下/ °月，抽樣比例30%以卜四種情況回訪率必須為100%:新簽長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的客戶；新推出的服務(wù)項(xiàng)目；新服務(wù)人員提供服務(wù)；上次服務(wù)曾被投訴：的服務(wù)人員提供的服務(wù)。2 .對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的客戶，每季度應(yīng)進(jìn)行一次上門回訪。客戶物品代管1.原則上不為客戶提供私人物品代管服務(wù)，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須用完善的交接手續(xù)， 雙方拾遺物品區(qū)分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處置管理辦法，并遵守優(yōu)先返還權(quán)利人、善保管、公安部門最終處置的原則

20、，失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)查驗(yàn)有效證件并登記。k3.如壩日提供那件代收服分，須制定代收各尸那件官埋制度。萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)平務(wù)管理.準(zhǔn)編制 宋睿、蔣俊、張躍敏 更改審核喻斌 批準(zhǔn)解凍 2009 年 6 月 30 口客戶信息管理1、制定客戶信息和檔案管理制度，明確管理原則和要求。2、客戶檔案曲專人管理，非資料管理員查閱、借閱須登記并經(jīng)過項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批同意，留存記錄?？蛻粜畔⒑蜋n案管理規(guī)定商戶管理商鋪3、客戶缶息的電力文件須以置查閱權(quán)限。1 .根據(jù)項(xiàng)目情況建立商戶管理程序，規(guī)范商戶管理，維護(hù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營(yíng)秩序。2 .與商鋪業(yè)主和使用人簽訂商鋪管理服務(wù)協(xié)議與商鋪消防安全管理責(zé)任書，明確與商戶間

21、的責(zé)權(quán)關(guān)勞與消防安全責(zé)任。3 .商戶進(jìn)駐經(jīng)營(yíng)后三個(gè)月內(nèi)完善商戶管理檔案，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；商鋪負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件、照片及聯(lián)系方式，從業(yè)人員基本資料等；經(jīng)營(yíng)特種行業(yè)或政府有要求的特殊項(xiàng)目，還必須查驗(yàn)政府部門批準(zhǔn)的相關(guān)證明，留存復(fù)印件。4 .項(xiàng)目應(yīng)指定專人對(duì)商鋪周邊的環(huán)境衛(wèi)生、是否占道經(jīng)營(yíng)進(jìn)行日常監(jiān)督，對(duì)違反商鋪管理相關(guān)規(guī)定的行為及時(shí)糾正。對(duì)商鋪消防、電器設(shè)施和使用情況進(jìn)行監(jiān)控，要求各商戶配置足夠的消防器材，并定期維護(hù)電器設(shè)施，每季度進(jìn)行商鋪消防設(shè)施檢查。c L、y 酸之工工4日.土士工4 口”宿卜工4曲?三七 +壬由丁人丁七0國4擊方。士今一親 口口工生人噲生可行而此十與商鋪管理程序特約商戶

22、管理辦法特約商戶5.刖 回性力,息件、百LOR如、百L去頭） ）口、克！HL人、,自腳性汨與l 夫觀,兒乂 F阻忠以攸期12.按程序?qū)徟蠓娇蛇M(jìn)駐，雙方權(quán)責(zé)利約定明確，并有監(jiān)督管理措施。.寵物管理3.特約商'戶經(jīng)營(yíng)行為不影阻客戶止常居住和生活。1 .項(xiàng)目應(yīng)制定寵物管理亦法。2 .主動(dòng)收集文明養(yǎng)寵的宣傳資料，采取多種方式在小區(qū)內(nèi)持續(xù)宣傳文明養(yǎng)寵。寵物管理辦法業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)3.在日常工作中對(duì)不文明養(yǎng)寵行為，工作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注并提醒。1 .公司應(yīng)建立籌備業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)程序，具備條件的項(xiàng)目，積極協(xié)助業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)依法成立和運(yùn)作。2 .與業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范的溝通機(jī)制。對(duì)業(yè)主

23、委員會(huì)提出的意見或建議制定整改措施，并跟蹤落實(shí)，無籌備業(yè)主大會(huì)、選舉N業(yè)主委員會(huì)程序二一工、T A、11*口口. /z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1“目限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第9 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009 年 6 月 30 口3.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)每季度（或按合同約定）就管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施設(shè)備重大改造、管理疑難問題 及涉及業(yè)主共有權(quán)益的事項(xiàng)與業(yè)主委員會(huì)溝通，會(huì)后形成會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，業(yè)主委會(huì)主任審批后，向全體客戶公布。4 .業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與公司、項(xiàng)目之間的往來資料應(yīng)單獨(dú)立卷保存

24、。5 .公司管理層每年至少勺分管項(xiàng)目業(yè)委要主任溝通 次,并行對(duì)其提出的意見或建議制定整改措施、設(shè)備管理類業(yè)務(wù)類別介加要求基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)制毆要求崗位要求基本條件1.具有高中或技校以上文化程度；持有主管部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，具有本專業(yè)初級(jí)技術(shù)等 級(jí)證書。居家維修服務(wù)服務(wù)禮儀2.負(fù)責(zé)一次供水設(shè)施清洗n勺人貝應(yīng)持侶效n勺健康證明并任項(xiàng)目存檔里印件。1 .入戶提供維修前，維修服務(wù)人員應(yīng)攜帶工具箱或工具包、鞋套、工作地墊。2.3 .客戶應(yīng)門后微笑行禮（鞠躬 30度）并自我介紹，征得客戶同意后穿戴鞋套進(jìn)入。去入戶維修時(shí)與客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，告知維修服務(wù)方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶認(rèn)可后使用工作地墊后，開始維修作

25、業(yè)。短 X 1化，俘心卜匕 F 滿T田link, 斗夕門安門匆木士白合:卜匕:擊雷白必勺4而七個(gè)甘甑2壯吉聿飾同金門日 7應(yīng)急處理基本要求5.八尸址修兀十后, m理嘰%, 口川行尸班獷兀十,舊行尸博”乂開軒用午在后、聿壩,1旬叮網(wǎng)網(wǎng)介廠zh 乍1.對(duì)于正常上班時(shí)間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、室內(nèi)返水、停電等緊急情況維修人員須保證在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理。 其余時(shí)間，應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)（或依據(jù)合同約定） 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并 攵理。、二一工、T A、IL 口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1“目限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A

26、/0第10 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009 年 6 月 30 口間，統(tǒng)一客戶回復(fù)口徑并張貼書面情況說明。3.計(jì)劃性停水、停電、停氣、停止供熱的，市政原因的在接到通知后當(dāng)天通知客戶，非市政的必施工作業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)要求須提刖3天通知客戶開做好斛釋與提醒工作。1.小區(qū)內(nèi)自行開展施工作業(yè)時(shí)，規(guī)范操作作業(yè)工具，進(jìn)行電焊、氧焊、切割等危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng) 須0外來單位進(jìn)入小區(qū)施工作業(yè)時(shí)，施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示與提示（施工內(nèi)容、范圍、期限）標(biāo)識(shí)，使 端割工具或機(jī)械疏通管道等易影響過往人員人身安全作業(yè)時(shí)應(yīng)設(shè)置圍欄護(hù)板，督促施工方撤好或3.外來單位進(jìn)行外立面及搭架高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)做好作業(yè)前的防

27、護(hù)設(shè)施檢查，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置圍欄與警示 曲好 4匕怦序主作上 力n左7r口晶爐不鈔后廣1H寸 戶4國拓作卜日寸同書共用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)房屋本體維護(hù)4. TH巳修關(guān)：1 F-1L,文口廳，山米曰I 兒hJ 口 J ,心響是1 F-iLR J luJ。1 .根據(jù)房屋實(shí)際使用年限與設(shè)備設(shè)施運(yùn)行使用狀況，每年12月底以前編制房屋本體年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施維修前張貼通知知會(huì)相關(guān)客戶，內(nèi)容包括工程名稱、施工范圍、時(shí)間、對(duì)客戶可能產(chǎn)生影響及擬采取的措施等。3.房屋本體、樓道設(shè)施、天臺(tái)每月至少進(jìn)一次全面巡查，每日巡查1次單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并留存維修、巡查記錄。般樓道及公共部

28、位地面、內(nèi)墻及大花整潔、統(tǒng)一，無脫落滲漏現(xiàn)象。5 .冬、雨季及汛前，對(duì)天臺(tái)、小區(qū)溝、渠、井、池等排水設(shè)施進(jìn)行全面檢查，并留存檢查記錄。6 .防雷系統(tǒng)應(yīng)每年進(jìn)彳L次全面檢查，檢查避雷裝置焊接點(diǎn)連接是否可靠，確保接地體的可靠接房屋本體維修管理程 序二一工、T A、11*口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1“目限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第11 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009 年 6 月 30 口公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施1 .公共照明燈具完好無損，照明系統(tǒng)（含泳池周邊照明）設(shè)置獨(dú)立開關(guān)控制并配備

29、漏電保護(hù)裝置。2 .各類金屬欄、桿、樁、牌、蓋等以油漆作為保護(hù)層的公共設(shè)施，表面油漆無明顯脫落、無明顯銹跡，安裝牢固。3 .路面無明顯污跡、破損，各類溝、渠、井、池蓋安裝平穩(wěn)牢固無破損。4 .用于固定單（摩托）車庫（棚）的支架應(yīng)牢固、整齊、美觀。5 .公園椅等休閑設(shè)施油漆無明顯脫落、無腐爛、無倒塌、斷裂等安全隱患。6 .兒童娛樂設(shè)施安裝牢固、油漆無明顯脫落，表時(shí)尢銹蝕、無安全隱患，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)與使用說明。7 .各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑無倒塌、斷裂等安全隱患，功能良好，油漆無大面積脫落；景、易攀爬的設(shè)施后禁止行為警示標(biāo)識(shí)。8 .空調(diào)架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全

30、隱患，外墻裝飾無破損、或污公用設(shè)施管理程序水會(huì)所設(shè)施設(shè)備跡。，一，,一1 .組合健身器、跑步機(jī)、劃船機(jī)、登山機(jī)等健身器材，現(xiàn)場(chǎng)張貼使用說明與安全提示；設(shè)備責(zé)任人集檢查各器材的運(yùn)行情況，保證各器材處于良好的使用狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄。如不能及時(shí)處理，須在此器材的顯眼位置懸掛停用標(biāo)識(shí)。2 .會(huì)所內(nèi)插座、照明等用電設(shè)備應(yīng)設(shè)置獨(dú)立開關(guān)控制，并配備漏電保護(hù)裝置。3 .烘干機(jī)、消毒柜、冰箱（柜）、洗衣機(jī)使用人應(yīng)按規(guī)程操作，設(shè)備責(zé)任人應(yīng)每月進(jìn)一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)電源線老化等異常情況應(yīng)及時(shí)處理。4 .熱水器（由、燃）、燃?xì)庠?、鍋爐的他用人應(yīng)按熱程操作.設(shè)備由任人應(yīng)每圄對(duì)以卜設(shè)備和桑拿所設(shè)備設(shè)施管理制 度共

31、用設(shè)備日 常運(yùn)行維護(hù)設(shè)備房?jī)?nèi) 要求1.設(shè)備房?jī)?nèi)應(yīng)配置消防對(duì)講或內(nèi)線電話，便于緊急情況聯(lián)系，無人值守的設(shè)備房上鎖管理，控制 中心留存所有設(shè)備房的鑰臬匕。各類設(shè)備設(shè)施操作作 業(yè)指導(dǎo)書二一工、T A、IL 口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1“目限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第12 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009 年 6 月 30 口2 .設(shè)備房地囿應(yīng)平坦、十燥、防滑，墻囿應(yīng)平整、整潔，無積塵，設(shè)備表面尢油污；3 .噪音和振動(dòng)可能影響客戶的設(shè)備房應(yīng)符合國家相關(guān)環(huán)保要求。4 .設(shè)備房應(yīng)配備

32、應(yīng)急燈、滅火器，滅火器應(yīng)按照每15平方米配置1個(gè)2公斤滅火器的數(shù)量配置，J火器設(shè)置穩(wěn)固、標(biāo)識(shí)朝外。56 .設(shè)備房中重要設(shè)備上端有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上方加裝喇叭口、擋板等設(shè)施?？刂浦?心應(yīng)配置雙回路電源。墻天臺(tái)或地下設(shè)備房?jī)?nèi)的控制室入口處應(yīng)有防止水浸的措施。8f設(shè)備維護(hù)要求81 反J應(yīng)兒 U J 反用“j > 1" 1/卜1寸口 F/J、X!H 1力,力，x ”工 XU IT/J、|人又月"< , 1 i-iI 也'替幾1 .項(xiàng)目應(yīng)建立設(shè)備（工具）匯總表和設(shè)備管理檔案，記錄設(shè)備、檢修及重要零部件更換情況，在物業(yè)服務(wù)管控軟件中記錄。2 .對(duì)重要設(shè)備，

33、特別是進(jìn)口設(shè)備的易損零部件，項(xiàng)目應(yīng)建立最低存量清單，做好原備件或替代備件的適量?jī)?chǔ)備，確保突發(fā)故障的及時(shí)處理。n米；4諦7；注Fl日怖I三年TT A櫛入 米；4諦涓? Ml；二衿十業(yè);窄三聲大人一 寸寸后T臺(tái)匕心 士 Ml人7千小率心V并標(biāo)識(shí)要求3. 仃人墳她伙同 明例貝|_L六）姥七 人墳她墳 出仃，閆樂,1匕小力上, 刈川日目及££口9七甲F人及 以1 .設(shè)備房門上應(yīng)有“機(jī)房重地，非請(qǐng)勿進(jìn)”標(biāo)識(shí)。23 .多臺(tái)同型號(hào)、配備主/備用的設(shè)備應(yīng)進(jìn)行編號(hào)管理并在設(shè)備上懸掛編號(hào)標(biāo)識(shí)。4 .設(shè)備房?jī)?nèi)所有配電箱、柜及控制箱、柜應(yīng)有顯示其名稱與用途標(biāo)識(shí)。各出線電纜應(yīng)懸掛出線標(biāo)設(shè)，標(biāo)明電纜的

34、型號(hào)規(guī)格、用途、去向標(biāo)識(shí)；各動(dòng)力柜、雙電源箱等分控箱的進(jìn)線端應(yīng)標(biāo)明電纜的環(huán)境要求設(shè)備房?jī)?nèi)配置通風(fēng)設(shè)施， 懸掛干濕溫度計(jì)、 環(huán)境溫度控制在40 c以下，相對(duì)濕度80%以下，嚴(yán)禁 塘放易燃、易爆及無關(guān)物品.T旦、用品及器具擺放整齊。名稱供配電1 .高壓環(huán)網(wǎng)柜必須上鎖管理，每把鑰匙標(biāo)識(shí)清晰；環(huán)網(wǎng)柜上標(biāo)有各柜編號(hào)、環(huán)出位置、進(jìn)線號(hào)以 及該線號(hào)所在供電部門聯(lián)系電話；每個(gè)環(huán)網(wǎng)柜，必須配備能夠分辨高壓柜運(yùn)行狀態(tài)的指示燈。2 .低配室入口處應(yīng)配置不低于 50CM的防鼠板，電纜進(jìn)線口應(yīng)做好封堵。在固定位置放置有效的絕緣靴、絕緣手套、高壓試電筆、接地線、高壓操作桿、專用扳手，配備“嚴(yán)禁合閘”等標(biāo)識(shí)，墻面懸掛與實(shí)際

35、情況完全相符的供配電系統(tǒng)圖，開關(guān)狀態(tài)、接線標(biāo)注正確。3 .變壓器超溫報(bào)警信號(hào)到控制中心或就近固定崗位；變壓器上端無照明等懸掛物，出線端電壓在380V±5 %范圍內(nèi)；變壓器設(shè)置獨(dú)立隔離網(wǎng)，確保手無法伸入，并上鎖管理；對(duì)于未使用的變壓器，應(yīng)斷開電源并懸掛標(biāo)識(shí)。4 .變壓器低壓柜主斷路器整定值需要張貼在該開關(guān)柜內(nèi)，并配備失壓延時(shí)脫扣器，防止高壓閃斷停電。5 .電容補(bǔ)償屏自動(dòng)控制器必須始終處于自動(dòng)狀態(tài)，電容補(bǔ)償柜內(nèi)接觸器動(dòng)作靈敏，補(bǔ)償電容殼體無膨脹，功率因數(shù)不小于 。6 .配電柜前后柜應(yīng)有符合要求的絕緣膠墊，配電柜、控制箱固定螺栓無松動(dòng)，指示燈完好，內(nèi)部元器件無異常聲響、無焦糊氣味；電流值在

36、額定范圍內(nèi)，二相不平衡電流在25%范圍內(nèi)。7 .室外低壓配電柜、控制柜（箱）上張貼設(shè)備編號(hào)、用途標(biāo)識(shí)；各出線電纜應(yīng)懸掛出線標(biāo)識(shí)，標(biāo)明電纜的型號(hào)規(guī)格、用途、去向標(biāo)識(shí)。8 .對(duì)干安奘在邪設(shè)備管理人吊可能觸及位置的配由箱（相）必須卜鎖管理.鑰取應(yīng)編號(hào).在粹制中供配電設(shè)備保養(yǎng)維修 作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)電機(jī)1.每周至少進(jìn)一次全面巡查，機(jī)油油質(zhì)無發(fā)黑，油位在L-H之間接近 H處；冷卻水清澈，無雜質(zhì)，水位正常；啟動(dòng)電池電壓正常，連接端子牢固，無爬堿現(xiàn)象。發(fā)電機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè) 指導(dǎo)書2.至少每月輪流切換，配備具有防止同時(shí)閉合或斷開互鎖裝置的切換開關(guān)。3 .柴油箱室安裝防爆燈，箱底有消防沙，油箱應(yīng)有采用透明玻璃管并加裝閥

37、門的油位標(biāo)識(shí)，油箱油位在80%位置，儲(chǔ)油量不超過 1000升，滿足8小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，油箱上有透氣管，油箱、油管 無滲漏。4 .正常情況下，發(fā)電機(jī)控制開關(guān)應(yīng)處于自動(dòng)狀態(tài)，每月啟動(dòng)試運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時(shí)間為8-12分鐘，并做好記錄。當(dāng)月已經(jīng)正常運(yùn)行超過12分鐘的可/、做試運(yùn)行。5 .在配電柜上安裝模擬市電停電試驗(yàn)開關(guān)；操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說明書 要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作。6 .雙電源切換柜應(yīng)配備電氣及機(jī)械互鎖裝置，防止向電網(wǎng)反供電。7 心生停由 5 令鐘內(nèi) 心由利!必有能布夕自動(dòng)啟動(dòng) 啟動(dòng)后分立E件干異*章聲響千異*火雷動(dòng)華麗給排水7. zx5 1 j 巳 5 刀 v IT

38、, zx 巳"7 LxJ /人 H 匕 11 <J） /i- <J / I-1 i_I i-irl 1 yLJI i Ti ） ”|HJ, yLJ 1 i Ti） /Ni 山1 .采用變頻供水的，變頻器、壓力調(diào)節(jié)器、控制柜應(yīng)保持干燥、無灰塵、通風(fēng)良好、接線緊固，水壓力波動(dòng)范圍在正負(fù)范圍內(nèi)，變頻器控制多臺(tái)電機(jī)的，電機(jī)需交替啟動(dòng)。2 .排水系統(tǒng)有自動(dòng)啟動(dòng)裝置；排水系統(tǒng)故障后可能引起其它損失的集水坑應(yīng)安裝超高水位報(bào)警裝 置。3 .水箱（池）加蓋上鎖，鑰匙由控制中心統(tǒng)一管理；在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)。水箱（池）有液位顯示，箱體表面張貼總?cè)莘e標(biāo)識(shí)；水箱（池）設(shè)置有高、低水位報(bào)警

39、（樓頂水箱根據(jù)實(shí)際需要確定）引至控制中心或就近固定崗位；水箱（池）每年清洗兩次（或依據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行），水質(zhì)符合國家要求并附有檢測(cè)報(bào)告。4 .各種管道無滲漏水，標(biāo)識(shí)清晰，油漆無大面積脫落；軟連接未老化，無裂紋，采取防止軟連接 破裂后水噴射到控制柜的防護(hù)措施。供給排水設(shè)備保養(yǎng)維修 作業(yè)指導(dǎo)書給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書水箱清洗管理辦法萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)平務(wù)管理.準(zhǔn)編制 宋睿、蔣俊、張躍敏 更改審核喻斌 批準(zhǔn)解凍 2009 年 6 月 30 口8.室內(nèi)消防給水系統(tǒng)應(yīng)與生活給水系統(tǒng)分開獨(dú)立設(shè)置。室內(nèi)消防給水管道應(yīng)布置成環(huán)狀。高層建 筑消防給水系統(tǒng)應(yīng)采取防超壓措施。泳池1 .水質(zhì)循

40、環(huán)系統(tǒng)各種閥門位置正確，操作人員熟悉設(shè)備操作、沙缸反沖洗及注意事項(xiàng)。2 .過濾水泵無異常聲音、震動(dòng)，水泵軸無泄漏；過濾網(wǎng)無堵塞、破損現(xiàn)象；電機(jī)溫升正常。3 .加約泉加藥速度適中，管網(wǎng)無堵塞、滲漏現(xiàn)象。4 .管道水流標(biāo)識(shí)清晰、正確，管道無滲漏現(xiàn)象；閥門應(yīng)有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，止回閥能夠防止水倒流，閘 閥關(guān)閉正常，管網(wǎng)各壓力表正常，表內(nèi)無進(jìn)水。5 .沙缸多檔閥轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無漏水、裂紋，中文功能標(biāo)識(shí)齊全，張貼“水泵運(yùn)行時(shí)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)換多檔 閥”的警示標(biāo)識(shí)。6 .泳池水底燈能正常開啟、無松動(dòng)、無進(jìn)水現(xiàn)象，燈罩無裂紋或破損。水中燈具電壓不大于24V;源變壓器必須采用雙圈變壓器，嚴(yán)謹(jǐn)采用自偶變壓器；變壓器初、次級(jí)間的絕緣

41、電阻不小于7MQ ,變壓器繞組對(duì)金屬外殼間的絕緣電阻不小于2MQ。7 .泳池區(qū)域應(yīng)有充足照明，無照明死角，配備足夠的應(yīng)急照明或雙回路供電。泳池機(jī)房、衛(wèi)生間 （廁所）、更衣室、淋浴室內(nèi)抽風(fēng)裝置運(yùn)轉(zhuǎn)正常。8 .對(duì)泳池或其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行改造的，改造方案必須經(jīng)公司專業(yè)端口審核，報(bào)原設(shè)計(jì)單位或具備設(shè) 計(jì)資質(zhì)單位審批后執(zhí)行。9 .水泵及過濾設(shè)備分級(jí)保養(yǎng)至少完成內(nèi)容：日檢：水泵噪聲、水泵機(jī)油位、進(jìn)出水管壓力；電機(jī)電流、電壓及溫升；各種閥門開閉狀況、沙缸 壓力；清洗毛發(fā)收集器的過濾筒（網(wǎng)）或更換；周檢：水底;安全電壓測(cè)試；循環(huán)泉控制箱檢查；排污泵及自動(dòng)、手動(dòng)控制檢查；加約泵性能檢查；月檢： 水泵耳軸器，盤根，基

42、座螺絲穩(wěn)固狀況檢查；各管道，閥門保養(yǎng)；排污泵水管接駁檢查,單向閥功能檢查;泳樂設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維 修作業(yè)指導(dǎo)書電炎萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)平務(wù)管理.準(zhǔn)編制 宋睿、蔣俊、張躍敏 更改審核喻斌 批準(zhǔn)解凍 2009 年 6 月 30 口周檢：檢查泳池照明燈具； 泳池出入扶梯；水上游樂設(shè)施；救生設(shè)施；泳池標(biāo)識(shí)；分區(qū)浮球完好程度；月檢：檢查氧氣瓶等救生設(shè)施、應(yīng)急燈、廣播系統(tǒng)及通風(fēng)口清潔、除塵；年檢：開放前對(duì)池體進(jìn)行全面清潔與設(shè)施維護(hù)。11、泳池活動(dòng)區(qū)域內(nèi)（更衣室、 淋浴室、衛(wèi)生間、泳池周邊等）插座及照明均應(yīng)設(shè)置漏電保護(hù)，漏耳L消防1 .控制中心值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)消防設(shè)備24小時(shí)運(yùn)行情況，填寫運(yùn)

43、行監(jiān)控記錄；防火服、消防工具、有效防毒面具必須按指定位置擺放，表面完好并保持清潔、整齊，標(biāo)識(shí)清晰。2 .項(xiàng)目應(yīng)編制煙感、溫感地址碼清單，并與實(shí)際情況一致，同時(shí)編制消火栓管網(wǎng)和噴淋管網(wǎng)閥門單，明確各閥門的分布位置，消防管閥門每月檢查1次并記錄，閥門應(yīng)處于正常狀態(tài)。3 .消防栓、噴淋泵每月試運(yùn)行 1次，每月手動(dòng)盤車試驗(yàn)，并對(duì)控制部分進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試，保證手/自其轉(zhuǎn)換正常，每季度使用試驗(yàn)消火栓帶載試驗(yàn)，測(cè)試消火栓水槍的充實(shí)水柱并記錄。4 .消防水泵接合器的接口及附件應(yīng)每月檢查一次，并應(yīng)保證接口完好、無滲漏、悶蓋齊全。每?jī)蓚€(gè)月應(yīng)利用末端試水裝置對(duì)水流指示器進(jìn)行試驗(yàn)。5 .滅火器每月檢查1次，送風(fēng)閥、排煙閥

44、、防火卷簾門、防火門、送風(fēng)與排煙風(fēng)機(jī)每季全面檢查1次；報(bào)警與聯(lián)動(dòng)裝置、水流指示器、CO2自動(dòng)滅火系統(tǒng)、消防對(duì)講、緊急廣播等至少每半年測(cè)試次，保障正常功能，并與地址碼圖保持一致， 消防煙、溫感，每半年檢驗(yàn)，每次抽檢比例不少于 50%, 全年覆蓋1次并記錄。6 .項(xiàng)目應(yīng)建立消防應(yīng)急處理預(yù)案，編制滅火作戰(zhàn)示意圖、消防設(shè)備設(shè)施清單，每年至少開展1次演習(xí)并記錄。7 .高位消防水箱的設(shè)置高度應(yīng)保證最不利點(diǎn)消火栓靜水壓力。當(dāng)建筑高度不超過100米時(shí)，高層消防應(yīng)急處理預(yù)案 滅火作戰(zhàn)示意圖雷1萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)基礎(chǔ)平務(wù)管理.準(zhǔn)編制 宋睿、蔣俊、張躍敏 更改審核喻斌 批準(zhǔn)解凍 2009 年 6 月

45、30 口建二一工、T A、11*口口. /z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1“目限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第17 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009 年 6 月 30 口用時(shí)間不低于30分鐘。10 .小區(qū)內(nèi)結(jié)合器應(yīng)標(biāo)明是供應(yīng)消火栓還是供應(yīng)噴淋，明確具體的控制區(qū)域。11 .采用泳池作為消防儲(chǔ)水池的消火栓和噴淋系統(tǒng)，在泳池清洗換水和維修停用期間，應(yīng)有具他備 月1電梯1 .電梯運(yùn)行平穩(wěn)，增速、減速平穩(wěn)，從啟動(dòng)到平層皆無異常震動(dòng)、沖擊以及異常聲響；在行駛過程中轎箱無明顯晃動(dòng)，箱門無晃動(dòng)而產(chǎn)生的撞擊聲，電梯門開啟閉合靈

46、活，無卡、擦聲音。2 .轎廂通風(fēng)風(fēng)機(jī)無異常噪音，轎箱內(nèi)照明良好，設(shè)有監(jiān)控探頭的從控制中心能看清乘客面孔。3 .轎箱內(nèi)張貼有效期內(nèi)電梯年檢合格證，緊急對(duì)講使用方便可靠，有相應(yīng)標(biāo)識(shí)；按鈕面板整潔，字跡清晰。4 .電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障（困人）后，救援行動(dòng)曲專業(yè)人員在15分鐘內(nèi)（或按合同約定）到場(chǎng)實(shí)施救助，非專業(yè)人員禁止實(shí)施救助； 控制中心人員熟悉安慰被困人員的基本方法和緊急救助預(yù)案；能夠安慰被困人員的同時(shí)有效指揮救助。56 .機(jī)房?jī)?nèi)配置盤車專用工具一套?？刂乒駜?nèi)的排風(fēng)扇運(yùn)行正常，柜內(nèi)溫升符合要求，線路整潔， 電器表面無積塵現(xiàn)象；主回路接觸器無打火碳化跡象。電各種開關(guān)、按鈕、蜂鳴器、電鈴、對(duì)講、指示燈、照

47、明工作正常，無缺損，接線端子壓接牢固， 糠編號(hào)清楚無誤。施曳引機(jī)電動(dòng)機(jī)軸承溫度應(yīng)不高于80 C,電動(dòng)機(jī)連接緊固，無晃動(dòng)，電機(jī)無異常聲音；減速器內(nèi)電梯應(yīng)急處理作業(yè)指 導(dǎo)書導(dǎo)弱電安防潤(rùn)滑油清潔，無滲漏，油面在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。曳引機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)閘瓦制動(dòng)帶與制動(dòng)輪之間無相磨擦現(xiàn)象。1 .每年對(duì)有內(nèi)線電話系統(tǒng)的 DP箱或交換機(jī)出線與實(shí)際吻合的地址編碼圖進(jìn)行核查1次。2 .控制中心配備監(jiān)控鏡頭分布、重點(diǎn)鏡頭及每個(gè)顯示器循環(huán)的監(jiān)控鏡頭清單；無線對(duì)講信號(hào)能覆安防系統(tǒng)保養(yǎng)維修作 業(yè)指導(dǎo)書項(xiàng)目除地下室以外區(qū)域;控制中心內(nèi)顯木器、矩陣主機(jī)、電腦每月進(jìn)行1次清潔保養(yǎng)；控制中心FT工、公！、【*口" -±rm

48、 Z=l啟目VK-WY/Q-75-4*17八-nr名稱力料IE 21k股也 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1用限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0后第18 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W I-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009年 6 月 30 口與客戶間、單元門與控制中心對(duì)講通話清晰。34.周界紅外線報(bào)警配備監(jiān)控鏡頭的，在觸動(dòng)報(bào)警時(shí)能自動(dòng)對(duì)報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行錄像并將監(jiān)視器定格在報(bào)警位置；技術(shù)員每周對(duì)紅外報(bào)警進(jìn)行1次檢查，測(cè)試靈敏度。杷每季度對(duì)視頻接口進(jìn)行檢查保養(yǎng)，確保接觸良好，對(duì)視頻電纜、控制器、信號(hào)選切器、視頻分 器、控制臺(tái)等設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，檢查錄像帶或硬盤錄像的效果。錄像留存時(shí)間不低于15天。耗每季度設(shè)備責(zé)任人對(duì)監(jiān)控

49、設(shè)備進(jìn)行功能檢查，由安全主辦確定監(jiān)控位置，監(jiān)控范圍，技術(shù)員配 食調(diào)整鏡頭。7.苑門、單元門運(yùn)行穩(wěn)定，無異常噪音，開門停留時(shí)間合理；電子鎖靈活、失電狀態(tài)能順利開門； 擊器標(biāo)識(shí)清晰。周8倬主場(chǎng)案締豐木n、位卡黑、探涮器動(dòng)作擊輸幣靠 同有防砸主易署清閘桿下方法有防搐防熱°割刷對(duì) 安全管理類業(yè)務(wù)當(dāng)別人班理求基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求員工管理岡位基本要求1 .入職1個(gè)月以上的安全員熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的樓棟號(hào)、路口、安全死角；水、電、氣暖的總閥、總 表位置；熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物防、技防以及消防設(shè)施的位置、控制范圍和使用方法。2 .上崗3個(gè)月以上的門崗安全員， 對(duì)所負(fù)責(zé)門崗的進(jìn)出客戶 （面貌）認(rèn)知度超過70%

50、 （開放式的出入 除外）。 3.控制中心監(jiān)控崗入職時(shí)間在3個(gè)月以，。1FT工、公！、【*口" -±rm Z=l啟目VK-WY/Q-75-4*17八-nr名稱力料IE 21k股也 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1用限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0后第19 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W I-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009年 6 月 30 口內(nèi)部管理業(yè)務(wù)檢查1 .接管項(xiàng)目數(shù)在10個(gè)以下的，公司級(jí)夜間查崗每月不少于1次；接管項(xiàng)目數(shù)在10-20個(gè)之間的，公司級(jí)位間查崗每?jī)蓚€(gè)月不少于1次；接管項(xiàng)目數(shù)在20個(gè)以上的，公司級(jí)位間查崗每季度不少于1次。,查須覆蓋所有接管項(xiàng)目。2 .項(xiàng)目負(fù)責(zé)人夜間查崗每

51、月不少于1次，項(xiàng)目安全負(fù)責(zé)人夜間查崗每周不少于1次。3 .夜間值班從23:00至次日6:00之間，監(jiān)控中心崗位或其他授權(quán)崗位每小時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫各崗位，充安全管理工作程序 僉聲方案策劃與評(píng)估1 .新項(xiàng)目交付前1個(gè)月，根據(jù)萬科物業(yè)DS安全模式完成項(xiàng)目安全管理方案策劃， 并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估。2 .項(xiàng)目至少每半年對(duì)安全管理方案的適宜性、有效性進(jìn)行一次評(píng)估，公司至少每年對(duì)各項(xiàng)目安全管理方案進(jìn)次評(píng)估。3 .發(fā)生入室盜竊事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)項(xiàng)目安全管理方案進(jìn)行評(píng)估。突發(fā)事件處理程序 突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書交接班4.建“口,風(fēng)恭雨等惡斗天飛、技防或物防以施損壞時(shí)居豕女王防也顯對(duì)力永，明確育種異甲相況下1 .建立交接

52、班制度，交接班列隊(duì)進(jìn)行，程序規(guī)范。2 .接班人未到崗或未辦理元交接班手續(xù)，父班人小卜班離崗。3 .交接事項(xiàng)完整、明確，交接物品數(shù)量準(zhǔn)確，注意事項(xiàng)記錄清晰，并簽名確認(rèn)。交接班作業(yè)指導(dǎo)書鑰匙、智能卡管理1 . IC卡（含停車卡、門禁卡）、公共鑰匙有專人管理，有管理清單，并建立制度。2 . IC卡的領(lǐng)用（發(fā)放）、授權(quán)、掛失、報(bào)廢記錄完整，每季度盤點(diǎn)，記錄保存期限不少于1年。3 .鑰匙和IC卡分類清晰、定點(diǎn)存放；公共鑰匙可24小時(shí)存取。4 .客戶IC卡授權(quán)時(shí)效不超過2年；內(nèi)部員工授權(quán)（含外包方）時(shí)效不超過1年（授權(quán)根據(jù)客戶數(shù)量 5批次進(jìn)行，防止授權(quán)過于集中）。5 .持卡客戶掛失/解掛IC卡應(yīng)核實(shí)身份；補(bǔ)辦車場(chǎng)卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示IC卡管理辦法 鑰匙管理程序FT工、公！、【*口" -±rm Z=l啟目VK-WY/Q-75-4*17八-nr名稱力料IE 21k股也 萬科物業(yè)基礎(chǔ)1用限么口淅勺k務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0后第20 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W I-W 喻斌 批準(zhǔn)解生生效期2009年 6 月 30 口工具和裝備1 .夜間巡邏崗攜帶手電筒；夜間車場(chǎng)出入口