臨沂市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法

1、臨沂市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法臨價費發(fā) 2011195 號臨沂市物價局 臨沂市房產(chǎn)和住房保障局 文件關(guān)于印發(fā)臨沂市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法的通知各縣區(qū)物價局、房產(chǎn)和住房保障局，市區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，各專營公司：為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為，維護業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人的合法權(quán)益， 根據(jù)中華人民共和國價格法、山東省物業(yè)管理條例和山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定臨沂市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認 真遵照執(zhí)行。臨沂市物價局辦公室 2011 年 12 月 29 日印發(fā)附件：臨沂市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法第一條 為規(guī)

2、范物業(yè)服務(wù)收費行為，維護業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人的合法權(quán) 益，根據(jù)中華人民共和國價格法、山東省物業(yè)管理條例和 山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦 法 等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本實施辦法。第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)、收費及監(jiān)督管理。第三條 本辦法所稱住宅物業(yè)服務(wù)收費，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對住宅小區(qū) 內(nèi)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相 關(guān)秩序，向業(yè)主或者物業(yè)使用人收取的費用。第四條 提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開 展正當?shù)膬r格競爭，禁止價格欺

3、詐，促進物業(yè)服務(wù)收費通過市場形成。第五條 物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當遵循合理、公開以及收費與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。第六條 市、縣（區(qū)）政府價格主管部門會同同級物業(yè)主管部門按照價格管理權(quán)限，負責(zé)本行政區(qū) 域內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費的日常管理和監(jiān)督檢查工作。第七條 住宅物業(yè)服務(wù)收費根據(jù)住宅的種類、特點及物業(yè)服務(wù)階段，分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào) 節(jié)價。普通住宅前期物業(yè)服務(wù)費、停車服務(wù)費實行政府指導(dǎo)價。蘭山區(qū)、河?xùn)|區(qū)、羅莊區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高 新技術(shù)開發(fā)區(qū)、 臨港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)區(qū)域內(nèi)基準價格及浮動幅度由市價格主管部門會同同級物業(yè)主管部門制定，報同級人民政府批準并每年向社會公布；各縣價格主管部門會同同級物業(yè)主管部門制定各自區(qū)域內(nèi)

4、的基準價格及浮動幅度，報同級人民政府批準并每年向社會公布。具體收費標準，由建設(shè)單位與 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)在相應(yīng)服務(wù)等級規(guī)定的基準價和浮動幅度內(nèi)約定，并列入購房合同中。非普通住宅以及業(yè)主委員會成立后的普通住宅物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價， 由業(yè)主大會或全體業(yè)主 與物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定。第八條 普通住宅前期物業(yè)服務(wù)費根據(jù)物業(yè)服務(wù)的等級、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本等因素，實行分等級定價。物業(yè)服務(wù)等級標準分為一星級、 二星級、 三星級、四星級和五星級五個等級。 其中一星級為最低等級， 五星級為最高等級。具體見附件三。第九條 普通住宅物業(yè)服務(wù)成本包括：（一）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；（二）物業(yè)

5、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護、檢測費用；（三）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（四）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（五）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護、安全防范費用；（六）辦公費用；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊；（八）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；（九）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費用，應(yīng)當通過專項維修資金予以列支，不得計入 物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。供水二次加壓設(shè)備運行電費和供熱換熱站、加壓設(shè)備運行電費、水費由供水、供熱單位承擔，不得列 入物業(yè)服務(wù)成本。第十條 物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當約定物業(yè)服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、收費方式及收費起始時間、

6、合同終止情形等內(nèi)容。涉及物業(yè)買受人共同利益的，其約定應(yīng)當一致。建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的房屋買賣合同應(yīng)當包含上述物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容。前期物業(yè)管理住宅小區(qū)，因開發(fā)建設(shè)單位分期開發(fā)、分批交付使用的原因，造成小區(qū)配套設(shè)施和綠化 環(huán)境等未能達到購房合同約定標準的，物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當適當減免，減免比例不應(yīng)低于20%，具體減免比例應(yīng)當在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定，差額部分由建設(shè)單位補償物業(yè)服務(wù)企業(yè)。第十一條 業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當自物業(yè)交付之日起按月交納物業(yè)服務(wù)費。已納入物業(yè)服務(wù)范圍 但物業(yè)尚未交付業(yè)主或者物業(yè)使用人的，物業(yè)服務(wù)費用由開發(fā)建設(shè)單位全額繳納。業(yè)主或者物業(yè)使用人無正當理由拖延辦理交付手續(xù)的， 物業(yè)服務(wù)

7、費從建設(shè)單位書面通知業(yè)主或物業(yè)使 用人辦理交付手續(xù)之日起按月計收。物業(yè)服務(wù)合同有約定的，物業(yè)服務(wù)費可以預(yù)收，預(yù)收時間一般不超過半年。第十二條 物業(yè)服務(wù)費按照法定房屋產(chǎn)權(quán)面積（不含與住宅配套的儲藏室面積）計收。已辦理產(chǎn)權(quán) 證的，以房屋所有權(quán)證記載的房屋面積計收；未辦理房產(chǎn)證的，按購房合同標明的房屋建筑面積 計算。改變設(shè)計用途用于經(jīng)營的房屋、車庫、儲藏室實行市場調(diào)節(jié)價，按相應(yīng)的經(jīng)營性用房物業(yè)服務(wù)費標準收取。第十三條 房屋交付后空置一年以上的， 其物業(yè)服務(wù)費按實際執(zhí)行標準的 80%交納物業(yè)服務(wù)費， 合同 另有約定的，從其約定。第十四條 車位租賃費實行政府指導(dǎo)價，蘭山區(qū)、河?xùn)|區(qū)、羅莊區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高

8、新技術(shù)開發(fā)區(qū)、 臨港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)區(qū)域內(nèi)基準價格及浮動幅度按市政府發(fā)布的指導(dǎo)價格執(zhí)行； 各縣價格主管部門會同同 級物業(yè)主管部門制定各自區(qū)域內(nèi)的基準價格及浮動幅度，并報同級人民政府批準。具體收費標準由承 建人與建設(shè)單位在規(guī)定的基準價和浮動幅度內(nèi)約定。第十五條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有車庫內(nèi)的車位使用人應(yīng)當交納停車服務(wù)費。停車服務(wù)費包括車庫、車位的設(shè)施設(shè)備運行及維護、保潔、秩序維護、購買公眾責(zé)任保險等發(fā)生的費用。業(yè)主或者物業(yè)使用人對汽車或非機動車輛有看管要求的，應(yīng)當與物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行約定。己購買車位但未停放車輛的，停車服務(wù)費按80%交納。第十六條 占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有道路或者其他場地停放汽車的，

9、應(yīng)當交納車位場地使用費， 收費標準由業(yè)主大會確定，所收費用屬于全體業(yè)主共有。第十七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對車輛實行出入證（卡）管理的，應(yīng)當為業(yè)主或者物業(yè)使用人免費配置出 入證（卡）。因遺失、損壞需要補辦證（卡）的，可以按照每證（卡）最高 100 元的標準收取工本費， 除此之外不得再另行收取押金、門禁系統(tǒng)管理費、運行費。第十八條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得向進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)為業(yè)主或者物業(yè)使用人配送、維修、安裝、執(zhí) 行公務(wù)等車輛收取停車費用。除前款規(guī)定以外的其他外來車輛，停放超過 2 個小時的，可以收取一定停車費用。第十九條 供水、供氣、供電、供暖等專業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)當按照與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，向最終用戶 收取費用

10、。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專業(yè)經(jīng)營單位及環(huán)衛(wèi)管理單位委托代收費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費 用，但可以根據(jù)約定向?qū)I(yè)經(jīng)營單位及環(huán)衛(wèi)管理單位收取報酬。專業(yè)經(jīng)營單位及環(huán)衛(wèi)管理單位不得強制物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收費用， 不得因物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕代收有關(guān)費 用而停止向最終用戶提供服務(wù)。第二十條 業(yè)主裝修房屋，施工前應(yīng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂住宅裝飾裝修服務(wù)協(xié)議，繳納裝修保證金， 裝修保證金的收取和退還由業(yè)主或者物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅裝飾裝修服務(wù)協(xié)議中約定。 在 業(yè)主裝修完畢后，經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)檢查驗收合格，裝修保證金應(yīng)自檢查合格之日起90 日內(nèi)退還業(yè)主。除此之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得以任何名目向業(yè)主或物業(yè)使用人收取押

11、金、保證金。業(yè)主或者物業(yè)使用人對其物業(yè)進行室內(nèi)裝修產(chǎn)生的建筑垃圾， 應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者社區(qū)居民委 員會指定的地點堆放，并承擔清運費用。按有關(guān)規(guī)定自行清運的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收費；委托物業(yè) 服務(wù)企業(yè)處理的，建筑垃圾清運收費由雙方協(xié)商確定。業(yè)主或物業(yè)使用人按規(guī)定繳納了物業(yè)服務(wù)費后， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得再向業(yè)主或物業(yè)使用人收取裝修電 梯使用費、裝修管理費及與裝修相關(guān)的管理費用。第二十一條 安裝并使用中央空調(diào)和集中式太陽能的普通住宅小區(qū)，其運行費用物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)單 獨列賬，并按實際支出費用和約定方式向物業(yè)使用人收取。第二十二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)已接受委托實施物業(yè)服務(wù)并收取服務(wù)費用的，其他部門和單位不得

12、重復(fù) 收取性質(zhì)和內(nèi)容相同的費用。第二十三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當加強價格自律，遵守價格法律法規(guī)政策，嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同， 服務(wù)標準與收費標準應(yīng)當質(zhì)價相符。第二十四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置，將服務(wù)企業(yè)名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、 計費方式、計費起始時間、服務(wù)項目、收費標準以及收費依據(jù)、價格舉報電話 12358 等進行公示，接 受業(yè)主的監(jiān)督，不得向業(yè)主或者物業(yè)使用人收取任何未予標明的費用。第二十五條 業(yè)主委員會應(yīng)當定期在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公告共有部分收益的收支帳目。第二十六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同，擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復(fù) 收費的，業(yè)主或者物業(yè)使用人有權(quán)

13、拒絕繳納。物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約履行義務(wù)的，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當按時足額交納物業(yè)服務(wù)費，不得以各種理由 拒絕交納。業(yè)主拒不繳納物業(yè)服務(wù)費的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依法追繳。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使 用人交納物業(yè)服務(wù)費的，從其約定，業(yè)主負有連帶責(zé)任。物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當結(jié)清物業(yè)服務(wù)費。第二十七條 市、縣政府價格主管部門對物業(yè)服務(wù)收費實行成本監(jiān)審制度和價格監(jiān)測制度。物業(yè)服 務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照政府價格主管部門的要求，如實反映情況，提供必要的資料。第二十八條 政府價格主管部門應(yīng)當加強對物業(yè)服務(wù)收費的監(jiān)督檢查。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列行為之 一的，由價格主管部門依據(jù)價格法、價格違法行為行政處罰規(guī)定等法律

14、、法規(guī)予以處罰：（一）超出政府指導(dǎo)價浮動幅度制定收費標準的；（二）低于服務(wù)等級要求提供服務(wù)并收費的；（三）采取分解收費項目、重復(fù)收費、擴大收費范圍等方式變相提高收費標準的；（四）強制服務(wù)并收費的；（五）不按規(guī)定實行明碼標價的；（六）其他違反價格法律、法規(guī)規(guī)定的行為。第二十九條 本辦法實施前已簽訂物業(yè)服務(wù)合同尚未到期的，物業(yè)服務(wù)及其收費標準等仍按原合同 約定執(zhí)行，合同到期后按本辦法規(guī)定執(zhí)行。未成立業(yè)主委員會的老舊小區(qū)按原規(guī)定執(zhí)行，確需調(diào)整標準的，經(jīng)業(yè)主大會同意，可按本辦法規(guī)定執(zhí) 行。第三十條 其他管理人的物業(yè)服務(wù)收費可參照本規(guī)定執(zhí)行。第三十一條 本實施辦法自 2012 年 1 月 1 日起施行。

15、臨沂市物價局、建設(shè)局、房產(chǎn)管理局關(guān)于制 定臨沂市城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標準的通知（臨價費發(fā)200524 號）同時廢止。附件一：臨沂市區(qū)普通住宅前期物業(yè)服務(wù)政府指導(dǎo)價格附件二：臨沂市區(qū)普通住宅小區(qū)停車服務(wù)費、車位租賃費政府指導(dǎo)價格 附件三：住宅物業(yè)服務(wù)等級標準附件一：臨沂市區(qū)普通住宅前期物業(yè)服務(wù)政府指導(dǎo)價格附件二：臨沂市區(qū)普通住宅小區(qū)停車服務(wù)費、車位租賃費政府指導(dǎo)價格物業(yè)服務(wù)等級標準一星級一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于 8小時，設(shè)置并公示 24 小時服務(wù)電話。4

16、、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。5、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物服資金的收支情況。80%以6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達 80%以上。二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù)1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝 修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝

17、修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公 共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主委員會、部門并安排專項維修。6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主委員會、部門并安排專項維修。7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)進行清理、清掏。8、對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志。9、路燈、樓道燈完好率不低于 80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。10、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。11、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)檢部門要求

18、對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測， 并在轎廂內(nèi)張貼 年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行 修復(fù)。12、每年對避雷裝置進行 1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。三、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)1、人員要求（1）公共秩序維護人員應(yīng)身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）主出入口有專人 24 小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車

19、輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意出入。（ 6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。3、巡邏（1）每 6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏 1 次。（2）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標志。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道 的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24 小時

20、值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（ 6）非機動車應(yīng)定點停放。5、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案， 明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。（3）每年組織 1 次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。四、保潔服務(wù)1、樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃 2次，地面每兩周濕拖 1 次。（2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1 次；（3）共用門窗玻璃，每季

21、度擦拭 1 次。（4）電梯轎廂地面、四壁每周清潔 2 次，無灰塵。2、外圍保潔（1）道路每日清掃 1 次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。（2）停車場、共用車庫或車棚每周清掃1 次。（3）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃 1 次。（4）天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1 次。（5）路燈、樓道燈每半年清潔 1 次。（6）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔 1 次。保持通風(fēng)，無雜物。3、垃圾收集與處理1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾（2）垃圾桶、果皮箱每月清潔 1 次。五、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；定期清除綠地雜草

22、、雜物；無大面積病蟲害。二星級一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于 8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示 24 小時服務(wù)電話。4、24 小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。 急修 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理， 一般修理 3日內(nèi)完成（預(yù)約除外） 。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 3 日內(nèi)答復(fù)處理。6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1 次物服資金的收支情況。7、每年開展 1 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少 2

23、 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達 85%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝 修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公 共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門5、每年一次對房屋結(jié)

24、構(gòu)、涉及使用安全的部位進行1 次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項維修。6、每季對樓內(nèi)公共部位門窗進行 1 次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。7、每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進行1 次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。8、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)1、對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護部位設(shè)置安全防范警示標志。2、路燈、樓道燈完好率不低于 85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。3、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。4、

25、載人電梯 24 小時正常運行；按質(zhì)監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保單位定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進 行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保 單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復(fù)。5、每年對避雷裝置進行 1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)1、人員要求（1）有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩 序。（2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接

26、聽及時。（3）主出入口有專人 24 小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進 入。6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，3、巡邏（1）制定巡查方案，每 5小時巡查 1 次，重點部位增加巡查頻次。（ 2）每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標志，地面有停車點。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確

27、保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道 的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。（ 4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24 小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（ 6）非機動車應(yīng)定點停放。5、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案， 明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。（3）每年組

28、織 1 次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)1、樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃 3次，地面每兩周濕拖 1 次。（2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2 次；（3）共用門窗玻璃，每 2月擦拭 1 次，目視干凈。（4）電梯轎廂地面、四壁每 2 天清潔 1次，無積塵。2、外圍保潔（1）道路每日清掃 1 次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。（4）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃 2 次。（5）門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?2 次。（6）天臺、明溝、上人屋面每季清掃 1 次。（ 7）路燈、樓道燈每季清潔 1 次。（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔 1 次；每月 1 次對公共衛(wèi)生間進

29、行消殺。3、垃圾收集與處理（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。（2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔 1 次。4、衛(wèi)生消殺 針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護； 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害；樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 三星級一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)

30、應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。24 小時服務(wù)電話3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8 小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示4、24 小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。 急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理， 一般修理 2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 2 日內(nèi)答復(fù)處理6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1 次物服資金的收支情況。7、能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。8、每年開展 2 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。90%以9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 7

31、0%，每年至少 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達 上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達 90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外 設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全（6

32、）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。（7）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。2、巡查與維修養(yǎng)護（1）巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：每年 1 次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；每年檢查 1 次墻體、墻面；每年檢查 1 次頂棚；每年檢查 1 次樓梯、扶手；每年檢查 1 次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查 1 次散水坡、雨檐臺、連廊；每年全面檢查 1 次樓板、地面磚； 每季巡查 1 次小區(qū)各標識；每月全面檢查 1 次公共門窗；每月巡查 1 次路面、

33、側(cè)石、井蓋等；每月巡查 1 次圍墻；每月巡查 1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每月巡查 1 次室外健身設(shè)施、兒童樂園。（2）維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在3 日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于 3 日內(nèi) 向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。3、裝飾裝修管理（1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝 修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。（2）裝飾裝修期間每日巡查 1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申

34、請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外 觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報 告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。（3）裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當事人按照約定處理。（ 4）委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3-5 日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?3-5 日內(nèi)清運。三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)1、供配電（1）每日 1 次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1 次。（ 2）高低壓配電柜、變壓器每年 1 次檢修除塵，按要求

35、對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒 有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（ 4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明巡查每月 1 次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔， 亮燈率 90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1 次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率 85%以上。3、電梯（1）電梯設(shè)備運行情況每日巡查 1 次，建立記錄。（2）保證電梯 24 小時運行，轎廂內(nèi)

36、按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。（ 3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測， 并在轎廂內(nèi)張貼 年檢合格證，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一 般性換件維修 1 日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修 3 日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立 即通知電梯維保單位，并在 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè) 服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。4、給排水（1）生活供水 泵房設(shè)備運行情況每日檢查 1 次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月 1

37、 次。 水泵、 閥門進行全面檢查、 檢測、保養(yǎng)每年 1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1 次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少 1 次。 水箱、水池每年清洗 2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水 標準。 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季 對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。（ 2）雨污水排放 公共污水管道每年檢查 1 次，視情況進行清通，排水暢通。 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。 污水提

38、升泵檢查保養(yǎng)每年 1 次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換5、供熱設(shè)施（1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)維護、管理，或由 其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委 托，承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。（ 3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè) 24 小時值班人員，每 6 小時巡視一次機房和設(shè)備，并做好設(shè)備運 行記錄，及

39、時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。（4）維修人員每日 10：00、22：00 對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采 取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。6、安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：監(jiān)控系統(tǒng)，做到：設(shè)備設(shè)施 24 小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到：每周巡視 1 次，保證系統(tǒng)工作正常；門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季 1 次；一般性故障 2 小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障 2 日內(nèi)修復(fù)。電

40、子巡更，做到：調(diào)試保養(yǎng)每季 1 次，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正 常。周界防范系統(tǒng)，做到：主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1 次；報警系統(tǒng)有效性測試每周 1 次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出 聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障 1 小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障 24 小時內(nèi)修復(fù)。7、防雷接地系統(tǒng)(1) 每年對避雷裝置進行 2 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。( 2)高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)1、人員要求(1)專職

41、公共秩序維護人員中 55 周歲以下的人員占總數(shù)的 60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心， 能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。(2) 有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。(3) 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。2、門崗(1) 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。(2)保障值班電話暢通，接聽及時。(3) 各出入口 24小時值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。( 4)對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。( 5)對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入

42、詢問。( 6)保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。3、巡邏( 1)制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每 3 小時巡查 1 次，重點部位增加巡查頻次。( 2)每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。( 3)巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理( 1 )按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。( 2)按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道 的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照

43、明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用（ 4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24 小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（ 6）非機動車應(yīng)定點停放。5、監(jiān)控（ 1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人 24 小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。（ 3）監(jiān)控的錄入資料至少保持 30 日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。6、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案， 明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助

44、采取相應(yīng)措施。（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。（3）每年組織 1 次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)1、樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1 次，地面每周濕拖 1 次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1 次。（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1 次。（4）共用門窗玻璃，每 2月擦拭 1 次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔 1 次，目視干凈。2、外圍保潔（1）主要道路每日清掃 1 次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。（2）綠化帶：每 2 日清潔 1 次，秋冬季節(jié)或落葉

45、較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。（3）水景：開放期內(nèi)，每 2 日清潔 1次。水面無明顯漂浮物。4）休閑娛樂、健身設(shè)施：每 2 日擦拭 1 次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物（5）3 米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔 1 次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1 次，目視干凈。（7）天臺、明溝、上人屋面：每 2月清潔 1 次，排水順暢、無垃圾堆放。（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔 1 次；每月 1 次對公共衛(wèi)生間進行消殺。3、車庫、車棚（1）地面每 2日清潔 1 次，每 2 月沖刷 1 次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。（ 2）天花板、墻面每季清潔 1 次，無蜘蛛網(wǎng)

46、。（ 3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1 次。4、垃圾收集與處理（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。（2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔 2 次。5、衛(wèi)生消殺1 次，蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺 1 次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃； 滅鼠每半年進行 無明顯鼠跡。六、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果； 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； 樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影

47、響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 四星級一、硬件設(shè)施要求1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%，專用固定停車泊位不少于個 / 戶。2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項以上安全防范設(shè)施。3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于 30%，舊區(qū)改建不宜低于 25%。5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。二、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于

48、 8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示 24 小時服務(wù)電話。4、24 小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。 急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理， 一般修理 1天內(nèi)完成（預(yù)約除外） 。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 2 天內(nèi)答復(fù)處理。6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4 年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有 2年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。7、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2 次服務(wù)資金的收支情況。8、能提供五種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)存放物品、郵件收發(fā)、信息咨詢等。9、每年開展 3 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。10、每年的

49、溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達 90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達 90%以上。三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外 設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破

50、損、無明顯污漬，使用安全。6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損7）封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面（8）建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。（9）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。2、維修養(yǎng)護（1）巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：每年 1 次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；每季檢查 1 次墻體、墻面；每年檢查 2 次頂棚；每年檢查 2 次樓梯、扶手；每年檢查 2 次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查 2 次天臺扶欄、公

51、共防盜網(wǎng)；每年檢查 2 次散水坡、雨檐臺、連廊；每年全面檢查 2 次樓板、地面磚；每年檢查 2 次通風(fēng)口；每月巡查 1 次小區(qū)各標識；每 2周全面檢查 1 次公共門窗；每 2周巡查 1 次路面、側(cè)石、井蓋等；每 2周巡查 1 次圍墻；每 2 周巡查 1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每 2周巡查 1 次室外健身設(shè)施、兒童樂園。（2）維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在2 日內(nèi)2 日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于 向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。3、裝飾裝修管理（1

52、）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝 修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。（2）裝飾裝修期間每日巡查 1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外 觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報 告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。（3）裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當事人按照約定處理。（ 4）委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2-3 日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉

53、運輸?shù)姆绞剑?2-3 日內(nèi)清運。四、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)1、供配電（1）總配電室專人值守，每 4 小時檢查 1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值 守條件的配電室每日檢查 1 次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每 2 周巡查 1 次。（ 2）高低壓配電柜、變壓器每年 1 次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒 有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（ 4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明每 2周巡查 1 次，并及時

54、修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。（ 2）保持公共照明燈具清潔，亮燈率 95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（3）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1 次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率 90%以上。3、電梯（1）配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2 次，記錄規(guī)范、詳實；（2）保證電梯 24 小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。（ 3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測， 并在轎廂內(nèi)張貼 年檢合格證，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維

55、保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一 般性換件維修 1 日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修 3 日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立 即通知電梯維保單位，并在 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè) 服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。4、給排水（1）生活供水 泵房設(shè)備運行情況每日檢查 2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周 1次。 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少 1 次。 水箱、水池每年清洗 2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水 標準。 水箱、水

56、池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季 對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。（ 2）雨污水排放 公共污水管道每年檢查 2 次，視情況進行清通，排水暢通。 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年 1 次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。5、供熱設(shè)施（1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)