醫(yī)療糾紛應急處置預案

1、醫(yī)療糾紛應急處置預案（試行）為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故， 保證醫(yī)療秩序 中華人民共和國人民調解法 、中華人民共和國侵權責任法 、醫(yī)療事故處理條例 、四川省醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法 瀘州市醫(yī)療糾紛預防與處置辦法和其他相關法律，特制定本防范及處理預案，現(xiàn)將。一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動的科室。二、定義（一）醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。（二）醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。（三）醫(yī)療隱患：指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、

2、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。（四）醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。三、組織領導及職責醫(yī)院成立醫(yī)患關系協(xié)調領導小組，辦公室設在醫(yī)務科，科室成立醫(yī)患關系協(xié)調小組。（一）醫(yī)患關系協(xié)調領導小組1組成組長：副組長：組員：2職責1）對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。2）審核通過醫(yī)患關系協(xié)調辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案、制度、規(guī)定和處罰措施。3）指導檢查醫(yī)患關系協(xié)調辦公室的具體工作。（二）醫(yī)患關系協(xié)調辦公室（設在醫(yī)務科）1組成主任：副主任：成員：2職責1）組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案。2）實行醫(yī)療安全隱

3、患零報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調處理醫(yī)療糾紛。4）指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發(fā)生。5）負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。6）協(xié)助科室和相關部門做好與醫(yī)療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存的工作。7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。8）負責向瀘縣衛(wèi)計局報告工作。9）負責召集醫(yī)療安全管理委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳答會議討論結果。10）負責醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾

4、紛在法院的應訴工作。（三）科室醫(yī)患關系協(xié)調小組（可由質量管理小組兼任）1組成科室主任任組長，組員包括科室副主任、護士長、護士長助理、科室質控人員以及科室業(yè)務骨干。2職責1）組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護患者的合法權益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應用。3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。4）接待科室內部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調醫(yī)患關系。5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務科妥善解決。6）配合醫(yī)務科做好科

5、內糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應訴工作。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預案（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度1醫(yī)療隱患登記報告制度1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記、制定整改措施，向醫(yī)務科報告。2）醫(yī)務科檢查工作， 匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管院長報告。3）醫(yī)務科總結階段性整改效果，向全院通報。4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫(yī)患關系協(xié)調小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措

6、施，同時對上個月的整改情況進行總結。2）醫(yī)務科每月末將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄，向分管院長匯報。對高風險科室（外科系統(tǒng)、婦產科等）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實每年組織醫(yī)務人員進行 1 次衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核，每季度對科室和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)情況檢查1 次。（三）開展醫(yī)務人員三基訓練將防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質量和加強醫(yī)務人員三基訓練相結合，每年對所有醫(yī)務人員進行 1 次診療護理常規(guī)、技術操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。（四）加強

7、行風建設配合紀檢監(jiān)查和服務督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務人員的服務意識，提高服務水平。（五）認真執(zhí)行醫(yī)療服務中維護患者權益的制度1尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權益，針對生理心理社會的差異性，在醫(yī)療服務中必須實施個性化服務。2在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護患者的人格、情感和隱私。3尊重患者的知情同意權。根據(jù)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機構管理條例實施細則等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。4. 尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇

8、醫(yī)師和選擇診療方案的權利。 消費者權益保護法規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫(yī)療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。5. 尊重患者對醫(yī)療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關部門進行投訴。（六）及時院內通報點評醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫(yī)務人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。（七）加強醫(yī)患溝通1醫(yī)院每年開展至少1 次醫(yī)患溝通技能、 醫(yī)療糾紛處理技巧或相關知識的培訓會。2執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，

9、科室每月召集1 次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預案（一）醫(yī)療糾紛的應急處理1醫(yī)療糾紛的風險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險：1）患方質疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險：1）患方聚眾5 人以下在醫(yī)院內吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質疑，經解釋無效，停尸

10、在病房，影響其他患者診療。一級風險：1）患方聚眾5 人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；2）患方在醫(yī)院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2應急處理1）立即報告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或分管院長。2）到達時限工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10 分鐘內到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院總值班在接到科室報告后應在10 分鐘內到位， 需醫(yī)務科協(xié)調的，醫(yī)務科人員應在30 分鐘內到位。一、二級

11、風險事件，除醫(yī)務科人員外，保安人員應立即到場。另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。3）與患方溝通協(xié)調（ 1）三級風險的糾紛， 原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協(xié)調溝通。（ 2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調。（ 3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。4）現(xiàn)場采取的緊急措施（ 1）保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行

12、兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應在醫(yī)務科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。（ 2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。（ 3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。（ 4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1解釋說服工作1）診療過程中，醫(yī)務人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫(yī)務科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；2

13、）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務科工作人員要向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經院內醫(yī)患關系協(xié)調領導小組研究，認為醫(yī)務人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害， 在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，賠償金額小于兩萬元，可由醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范和處置工作領導組代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結。2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度未達成一致或賠償金額較大時，由醫(yī)院醫(yī)患關系協(xié)調領導小組向瀘縣醫(yī)調委申請，在瀘縣醫(yī)調委協(xié)調下處置3）經縣醫(yī)調委協(xié)調下，醫(yī)患雙方不能達成一致，建議患方走鑒定或司法程序。3醫(yī)療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。2）醫(yī)務科負責組織當事科室和當事醫(yī)務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內送到醫(yī)學會。3）鑒定結論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結論構成醫(yī)療事故，匯報院