營運(yùn)手冊之從職責(zé)到日常工作細(xì)則

1、營運(yùn)篇一、營運(yùn)部組織架構(gòu)二、店鋪崗位職責(zé)說明1.導(dǎo)購員崗位職責(zé)2.店助崗位職責(zé)3.店長崗位職責(zé)4.高級店長、區(qū)域主管崗位職責(zé)5.銷售督導(dǎo)崗位職責(zé)6.區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)三、店鋪營運(yùn)管理1.店鋪日營業(yè)流程2.營業(yè)流程說明3.店長日工作流程4.店長周工作流程5.店長月工作流程6.導(dǎo)購工作流程7.新員工帶教流程8.店鋪周、月會議流程9.關(guān)于接“單”的界定程序10. 播麥技巧、標(biāo)準(zhǔn)及程序11.VIP辦理及管理程序12.售后服務(wù)13.店鋪排班說明14.店鋪音樂播放要求說明四、店鋪形象標(biāo)準(zhǔn)1.品牌形象2.人員形象3.商品陳列形象4.店鋪行為規(guī)范5.店鋪POP使用標(biāo)準(zhǔn)及申請流程五、商品管理1.商品說明2.店員穿

2、版說明3.商品補(bǔ)貨程序4.商品驗(yàn)收及交接程序5.商品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退注意事項(xiàng)6.商品質(zhì)檢及處理程序7.商品盤點(diǎn)流程六、報(bào)表管理七、電腦操作常識1.辦公軟件常識2.系統(tǒng)操作常識3.電腦日常故障問題解決 一·營運(yùn)部組織架構(gòu)（附件）二·店鋪崗位職責(zé)說明一、導(dǎo)購員崗位職責(zé)崗 位導(dǎo)購員所屬部門營運(yùn)部上級崗位店助、店長下級崗位見習(xí)導(dǎo)購崗位任職要求u 年齡：18周歲以上u 性別：女u 學(xué)歷：初中以上學(xué)歷u 籍貫：不限u 經(jīng)驗(yàn)要求：有服裝行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)u 婚姻狀況：不限u 知識要求：有一定的服裝知識和搭配色彩知識、有較強(qiáng)的時(shí)尚概念。u 能力要求：普通話標(biāo)準(zhǔn)或會將當(dāng)?shù)胤窖浴⒄Z言表達(dá)流暢、有較

3、強(qiáng)的抗壓能力及溝通能力。u 其它要求：形象良好具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，并熱愛服裝行業(yè)。工作權(quán)重示意圖：序號工作權(quán)重工作職責(zé)工作內(nèi)容0180%銷售業(yè)績工作1、 負(fù)責(zé)完成店鋪每月分解的個人銷售指標(biāo)，每天跟進(jìn)個人指 標(biāo)的完成率，及時(shí)上報(bào)店長；2、 每月個人業(yè)績指標(biāo)完成率100%。025%服務(wù)禮儀1、 負(fù)責(zé)為每一位客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，三聲服務(wù)（來有迎聲、走有送聲、問有答聲）三米微笑原則，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，滿意度100%。2、 高品質(zhì)執(zhí)行店鋪的服務(wù)流程。與顧客親切的關(guān)系。035%形象維護(hù)工作1、 負(fù)責(zé)每日清潔打掃衛(wèi)生，并保持隨手清潔，保證店內(nèi)無塵 埃，無衛(wèi)生死角。2、 負(fù)責(zé)店內(nèi)陳列、模特?fù)Q版、櫥窗調(diào)整、新

4、品掛板等工作，以整潔、美觀、新穎為標(biāo)準(zhǔn)。3、 每天更換店內(nèi)模特服裝出樣及櫥窗模特服裝出樣，3天進(jìn)行1次店鋪陳列調(diào)整。4、每天及時(shí)整理店鋪內(nèi)的倉儲區(qū)貨品，及時(shí)進(jìn)行陳列維護(hù)。045%貨品管理工作1、 參加店長安排每月的盤點(diǎn)工作、每月不少于1次向店長提 出有關(guān)于店鋪建設(shè)及貨品分析方面的建議。2、 協(xié)助店鋪?zhàn)龊秘浧返恼{(diào)撥、訂、退、換貨的完成，按時(shí)按量符合公司標(biāo)準(zhǔn)。3、熟悉店里所以貨品知識，搭配知識，爆版、逆銷版，熟知貨品庫存。053%店鋪日常工作1、 負(fù)責(zé)客戶的售前售中售后服務(wù)，以客戶為中心，滿意度達(dá)100%。2、負(fù)責(zé)客戶資料的收集，客戶資料登記的完整率100%。3、每天收集星級客戶2個以上。（星級客

5、戶：買單干脆，消費(fèi)能力強(qiáng)）4、每日參加店內(nèi)會議、每周參加店內(nèi)培訓(xùn)1次，上級隨機(jī)考試每月1次。5、負(fù)責(zé)日常店鋪營業(yè)中的防火、防盜、防損工作，保證店內(nèi)無任何失誤損失。062%其它工作店長、店助安排的其它工作二、店助崗位職責(zé)崗 位店 助所屬部門營運(yùn)部上級崗位高級店長、店長下級崗位導(dǎo)購員崗位任職要求u 年齡：20歲以上u 性別：女u 學(xué)歷：初中以上學(xué)歷u 籍貫：當(dāng)?shù)貞艨趦?yōu)先u 經(jīng)驗(yàn)要求：1年以上服裝行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)，半年以上店鋪管理經(jīng)驗(yàn)u 婚姻狀況：不限，已婚優(yōu)先u 知識要求：熟悉賣場知識，熟悉服裝連鎖管理知識及服裝貨品管理知識。u 能力要求： 有辦公軟件的基礎(chǔ)操作能力，較強(qiáng)的人際協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊(duì)合作精 神

6、，有較強(qiáng)的計(jì)劃與執(zhí)行能力。u 其它要求：形象良好，五官端正。工作權(quán)重示意圖：序號工作權(quán)重工作職責(zé)工作內(nèi)容0175%銷售業(yè)績工作1、協(xié)助店長每月1日前完成店鋪（月，周，日）計(jì)劃的下達(dá)與業(yè)績指標(biāo)分配；參與店鋪銷售計(jì)劃的跟蹤、監(jiān)督與指導(dǎo)店內(nèi)人員；負(fù)責(zé)完成每日店內(nèi)工作事務(wù)，每月1日協(xié)助店長總結(jié)和上報(bào)店鋪銷售總結(jié)。2、 負(fù)責(zé)完成公司每月下達(dá)的個人銷售指標(biāo)，每周向店長總結(jié)和匯報(bào)一次個人及店鋪完成情況。3、 個人業(yè)績指標(biāo)完成率100%以上。025%店鋪日常工作1、 負(fù)責(zé)完善店內(nèi)工作流程并協(xié)助監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。2、 和店長輪班時(shí)負(fù)責(zé)主持店鋪會議，做好每日工作小結(jié)，協(xié) 助員工銷售，創(chuàng)造銷售氛圍，并在營

7、業(yè)結(jié)束后向店長匯報(bào)當(dāng)日店鋪工作。035%商品管理工作1、 協(xié)助店長組織每月店鋪的貨品盤點(diǎn)工作的開展與審核，每 月向店長總結(jié)和匯報(bào)問題1次。2、 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)店內(nèi)商品的調(diào)撥、訂、退、換的流程、按照公司的要求標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行與把控，無差錯率。3、 協(xié)助店長完成常規(guī)及規(guī)定的店鋪貨品補(bǔ)貨，補(bǔ)貨流程及數(shù)據(jù)符合公司標(biāo)準(zhǔn)，無差錯率。045%團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作1、 協(xié)助店長做店內(nèi)人員的培訓(xùn)，合理安排分工，協(xié)助店長完 成人才培養(yǎng)，協(xié)助店長合理控制人才流失，每周培訓(xùn)1次。（包括業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品知識、企業(yè)文化、營業(yè)流程等）2、 任職期間培養(yǎng)優(yōu)秀有效導(dǎo)購2名以上，培養(yǎng)優(yōu)秀有效儲備 店助1名。052%形象維護(hù)工作1、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)員

8、工對店內(nèi)貨品做好陳列布局（掛板、模特?fù)Q版、櫥窗調(diào)整、貨架調(diào)整等），保持店面的新穎和變化性，每周1次。2、 店鋪淡場時(shí)間帶領(lǐng)員工完成店內(nèi)衛(wèi)生維護(hù)、線頭檢查、次品檢查、氛圍激勵等。3、每天更換店內(nèi)模特服裝出樣及櫥窗模特服裝出樣，3天進(jìn)行1次店鋪陳列調(diào)整。061%突發(fā)事件處理工作1、 作為值班店長時(shí)負(fù)責(zé)店內(nèi)突發(fā)事件的處理，做到事件影響不擴(kuò)大化，對公司無造成影響。2、 處理店內(nèi)突發(fā)時(shí)不應(yīng)在賣場及收銀臺處理，特殊突發(fā)設(shè)計(jì)監(jiān)控的應(yīng)在下班后處理。071%市場調(diào)研工作1、協(xié)助店長做好市場調(diào)研提交。082%VIP維護(hù)工作1、協(xié)助店長完成每周客戶檔案的建立與客戶關(guān)系的維護(hù)，客戶信息無差錯，客戶關(guān)系無流失。093%

9、財(cái)務(wù)管理工作1、負(fù)責(zé)營業(yè)款收繳（當(dāng)?shù)陜?nèi)無專職收銀，需承擔(dān)收銀的責(zé)任）并每日向店長匯報(bào)收銀情況。101%其它工作店長、高級店長安排的其它工作。工作權(quán)限1、銷售收銀接收找付；2、權(quán)責(zé)范圍內(nèi)貴賓卡的發(fā)放與更換；3、協(xié)助店長對店鋪人員、貨品的管理。三、店長崗位職責(zé)崗 位店 長所屬部門營運(yùn)部上級崗位高級店長、區(qū)域主管下級崗位導(dǎo)購員、店助崗位任職要求u 年齡：20歲以上u 性別：女u 學(xué)歷：中專以上學(xué)歷u 籍貫：當(dāng)?shù)貞艨趦?yōu)先u 經(jīng)驗(yàn)要求：服裝行業(yè)2年以上經(jīng)驗(yàn)，店長崗位1年以上經(jīng)驗(yàn)。u 婚姻狀況：已婚優(yōu)先u 知識要求：熟悉賣場管理，服裝連鎖管理及服裝貨品管理u 能力要求：有較強(qiáng)的組織管理能力、市場判斷能力、

10、良好的合作精神，較強(qiáng)的觀察能力、突發(fā)事件處理能力及應(yīng)變力。u 其它要求：形象良好，口齒清晰并愿意服從公司調(diào)派。工作權(quán)重示意圖：序號工作權(quán)重工作職責(zé)工作內(nèi)容0165%銷售業(yè)績工作1、 負(fù)責(zé)分解本店鋪的年度指標(biāo)計(jì)劃并上報(bào)上級；制定本店鋪月、周、日銷售計(jì)劃并下達(dá)至個人監(jiān)督執(zhí)行。2、 每月1日總結(jié)上月銷售情況；個人月銷售指標(biāo)完成100%。3、 店鋪月銷售指標(biāo)完成100%；季度指標(biāo)完成100%；年度指標(biāo)完成100%。0210%店鋪日常管理工作1、 負(fù)責(zé)主持日常店鋪會議、每日每周工作小結(jié)、協(xié)助員工銷售，創(chuàng)造銷售氛圍。2、 負(fù)責(zé)日常員工考勤，考勤資料每月3日前提交行政部。3、 負(fù)責(zé)加強(qiáng)員工溝通，傳達(dá)公司各項(xiàng)

11、文件，領(lǐng)導(dǎo)并貫徹政令執(zhí)行。035%團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作1、 負(fù)責(zé)人員的合理安排與分工，針對店內(nèi)人員的特質(zhì)，完成店鋪人才培養(yǎng)（培養(yǎng)店助和其它崗位有潛力的員工）；每周培訓(xùn)不少于1次（包括業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品知識、企業(yè)文化、產(chǎn)品FAB等），季度人才達(dá)成率不低于80%，人才流失率不高于20%。2、 在崗1年期間應(yīng)培養(yǎng)1名優(yōu)秀有效店長，2名優(yōu)秀優(yōu)秀店助。045%店鋪形象管理工作1、 負(fù)責(zé)組織帶領(lǐng)員工針對店內(nèi)貨品做好陳列布局（掛板、模特?fù)Q版、櫥窗調(diào)整、貨架調(diào)整等），保持店面的新穎和變化性，每周1次。2、 帶領(lǐng)店員清理店鋪衛(wèi)生、員工著裝形象符合公司標(biāo)準(zhǔn)。3、 指導(dǎo)檢查店鋪燈光的使用、音樂播放、顧客接待、服務(wù)意識提升，確保

12、各項(xiàng)服務(wù)符合公司標(biāo)準(zhǔn)。4、每天更換店內(nèi)模特服裝出樣及櫥窗模特服裝出樣，3天進(jìn)行1次店鋪陳列調(diào)整。055%商品管理工作1、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)店鋪貨品的調(diào)撥、退、換貨、產(chǎn)品的驗(yàn)收、整理、盤點(diǎn)（每月1次）等各項(xiàng)工作。2、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督店鋪常規(guī)補(bǔ)貨，負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品的進(jìn)、銷、存管理，季度貨品的周轉(zhuǎn)率90%以上。3、 負(fù)責(zé)找出爆版，引導(dǎo)店員做主推。4、 注意節(jié)假日貨品準(zhǔn)備與補(bǔ)充。065%財(cái)務(wù)管理工作1、 負(fù)責(zé)店鋪人員的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，工作績效表評估及員工工資核算，并在每月3日前提交公司總部。2、 負(fù)責(zé)營業(yè)款收繳（當(dāng)?shù)隉o專職收銀的，店長需承擔(dān)起收銀的責(zé)任）每月3前向總部提交營業(yè)報(bào)表、存款明細(xì)。072%VIP管理

13、工作1、 負(fù)責(zé)建立和管理本店客戶資源檔案，檢查資料是否完善，定期向上級提交客戶狀況分析。2、 新款上市的邀約及節(jié)假日問候等VIP回訪服務(wù)；回訪方式有短信、電話、微信等。081%突發(fā)事件處理工作1、 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)突發(fā)事件的處理（包含客戶投訴、防火防盜、設(shè)備維護(hù)），保證事件不擴(kuò)大化，無造成公司損失。091%市場調(diào)查工作1、負(fù)責(zé)洞察周邊競爭對手的產(chǎn)品銷售情況、促銷方式和廣告投放，每季度末向上級提出銷售方案，并執(zhí)行公司各類型促銷活動，按公司通知的規(guī)定時(shí)間做好店鋪氛圍調(diào)整，活動講解。101%其它工作高級店長、區(qū)域主管交代的其它工作。崗位權(quán)限1、店鋪日常管理制度及工作計(jì)劃的監(jiān)督權(quán)；2、對直接下級人員調(diào)配的

14、建議權(quán)、權(quán)限內(nèi)獎罰的處理權(quán)；3、對直接下級工作爭議的裁決；4、對店鋪內(nèi)突發(fā)事件處理權(quán)；5、要求相關(guān)部門和人員配合工作的權(quán)利。四、高級店長、區(qū)域主管崗位職責(zé)崗 位高級店長、區(qū)域主管所屬部門營運(yùn)部上級崗位區(qū)域經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理下級崗位店長、店助崗位任職要求u 年齡：23歲以上u 性別：不限u 學(xué)歷：高中以上學(xué)歷u 籍貫：當(dāng)?shù)貞艨趦?yōu)先u 經(jīng)驗(yàn)要求：3年以上服裝行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，店長崗位2年以上經(jīng)驗(yàn)u 婚姻狀況：不限u 知識要求：具備賣場管理、服裝連鎖管理、貨品管理、團(tuán)隊(duì)管理知識。u 能力要求：能熟練操作辦公軟件，有獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)管理能力，良好的合作精神，較強(qiáng)的觀察能力、突發(fā)事件處理能力及應(yīng)變力u 其它要求：形象良好

15、，口齒清晰并愿意服從公司調(diào)派。工作權(quán)重示意圖：序號工作權(quán)重工作職責(zé)工作內(nèi)容0160%銷售業(yè)績工作1、 對區(qū)域店鋪的銷售業(yè)績進(jìn)行時(shí)刻追蹤，對銷售業(yè)績提出解決方案，并落地執(zhí)行。2、 協(xié)助上級做好營運(yùn)部各類活動的推動，組織本區(qū)域積極參加每月PK活動，并每周跟進(jìn)，時(shí)時(shí)激勵。3、 區(qū)域月度總指標(biāo)完成率100%；季度總指標(biāo)100%；年度總指標(biāo)100%。4、 每月管轄區(qū)域內(nèi)所有店鋪指標(biāo)完成率100%。5、 每月管轄區(qū)域內(nèi)店鋪，1/2以上為標(biāo)桿店鋪。（標(biāo)桿店鋪的指標(biāo)完成率為115%以上）025%工作計(jì)劃與總結(jié)1、 負(fù)責(zé)區(qū)域工作目標(biāo)規(guī)劃、業(yè)績具體運(yùn)作方案的制定并落實(shí)、跟蹤、定期督導(dǎo)執(zhí)行。（每月3日前將本區(qū)域整體

16、工作方案及工作總結(jié)上報(bào)上級）2、 負(fù)責(zé)每月召開本區(qū)域店長會議，有計(jì)劃組織培訓(xùn)所轄區(qū)域的店鋪人員，總結(jié)銷售情況、分享經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)改善建議，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核、評估、各項(xiàng)總結(jié)每月上報(bào)經(jīng)理。3、 負(fù)責(zé)接受并領(lǐng)導(dǎo)組織分配、落實(shí)、完成區(qū)域的各項(xiàng)銷售任務(wù)。（公司任務(wù)下達(dá)啟動大會前上報(bào)各個店鋪具體分配目標(biāo)并每月監(jiān)督考核）035%發(fā)現(xiàn)問題和解決問題1、 根據(jù)月度計(jì)劃報(bào)表的行程下店或駐店，在店期間分析店鋪存 在的問題或表現(xiàn)好的方面。2、 對于存在的問題及時(shí)與店長溝通，并及時(shí)提出方案解決問題。3、 重點(diǎn)問題店鋪安排行程重點(diǎn)跟進(jìn)解決，并定期回訪該店。4、 下店檢查店鋪的硬件形象及軟件形象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)責(zé)令整改，必要

17、時(shí)上報(bào)上級。045%團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作1、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)區(qū)域店鋪的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，店員的溝通、后備人才培訓(xùn)培養(yǎng)、建立人才梯隊(duì)。對本區(qū)人員進(jìn)行提職、加薪、調(diào)整、解聘的建議權(quán)。（季度考評人才的達(dá)成率）2、 負(fù)責(zé)本區(qū)域店員的績效考核方案的審核、獎罰措施及銷售分配制度的組織實(shí)施。（隨時(shí)檢查督導(dǎo)、每月考核評價(jià)）3、 負(fù)責(zé)做好本區(qū)域店長的合理分工，當(dāng)區(qū)域出現(xiàn)店長崗位空缺時(shí)，做好店長崗位的選拔與任命。4、 一年期間應(yīng)培養(yǎng)3名以上的優(yōu)秀有效店長。055%商品管理工作1、 負(fù)責(zé)分析本區(qū)域所轄店鋪庫存和商品結(jié)構(gòu)管控（新款、暢銷款、舊款、滯銷款），2、 審核店鋪提出的補(bǔ)貨、調(diào)撥、退、換貨要求、盤點(diǎn)等工作，并監(jiān)督補(bǔ)貨的執(zhí)行情況及各項(xiàng)

18、流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。（即時(shí)檢查，月報(bào)反饋，季度考評貨品周轉(zhuǎn)率）3、負(fù)責(zé)找出爆版，引導(dǎo)店鋪?zhàn)鲋魍啤?65%財(cái)務(wù)管理1、 負(fù)責(zé)監(jiān)督店鋪的營業(yè)款收繳情況及各項(xiàng)財(cái)務(wù)情況；2、 督促各類報(bào)表上傳至公司總部，月度總結(jié)匯報(bào)。073%突發(fā)事件處理1、 負(fù)責(zé)店鋪各項(xiàng)突發(fā)事件的處理（包含客戶投訴、防火防盜、設(shè)備維護(hù)等），重大情況及時(shí)反饋至上級。085%市場調(diào)查1、 負(fù)責(zé)本區(qū)域的周邊市場調(diào)研，搜集競爭品的售價(jià)情況；2、 對區(qū)域促銷有市場導(dǎo)向規(guī)劃、建議權(quán)。（周報(bào)信息反饋、月度報(bào)告3日前提交并分析制定本區(qū)域策略）092%新店開業(yè)的統(tǒng)籌工作1、 負(fù)責(zé)本區(qū)域的新店開業(yè)籌備；2、 指導(dǎo)新店店長進(jìn)行新店開業(yè)布置工作，做好銷售計(jì)劃、

19、銷售分析、促銷活動跟進(jìn)等工作。105%其它工作1、積極主動上級交代的其它工作崗位權(quán)限1、 店鋪日常管理制度執(zhí)行及工作計(jì)劃的監(jiān)督權(quán)；2、 對直接下級人員調(diào)配的建議權(quán)、權(quán)限內(nèi)獎罰的處理權(quán)；3、 對直接下級工作爭議的裁決；4、對店鋪內(nèi)突發(fā)事件處理權(quán)；5、要求相關(guān)部門和人員配合工作的權(quán)利；6、對下屬員工的請假審批權(quán)（2天以內(nèi)）。5、 銷售督導(dǎo)崗位職責(zé)崗 位銷售督導(dǎo)所屬部門營運(yùn)部上級崗位區(qū)域經(jīng)理下級崗位無崗位任職要求u 年齡：20歲以上u 性別：不限，女性優(yōu)先u 學(xué)歷：高中以上學(xué)歷u 籍貫：不限u 經(jīng)驗(yàn)要求：服裝行業(yè)3年以上經(jīng)驗(yàn)、同崗位1年以上經(jīng)驗(yàn)u 婚姻狀況：不限u 知識要求：具備市場營銷、服裝連鎖管

20、理、貨品管理及人員管理知識。u 能力要求：銷售能力強(qiáng)，能指導(dǎo)、引導(dǎo)別人提升銷售；具備熟練操作辦公軟件，有獨(dú)立管理和運(yùn)作區(qū)域市場的能力、豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)并落實(shí)、考核、督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成公司的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)工作權(quán)重示意圖：序號工作權(quán)重工作職責(zé)工作內(nèi)容0175%銷售業(yè)績工作1、 新店開業(yè)的駐店，以全店業(yè)績?yōu)榭己耍?00%完成店鋪指標(biāo)。2、 原有店鋪的駐店，考核駐店周期的店鋪指標(biāo)完成率。并分 析店鋪存在的問題，提出解決問題的方案與店長分享引導(dǎo)其執(zhí)行整改。3、 對駐店期間發(fā)現(xiàn)問題與解決問題及所需支持等以文件形式上報(bào)上級。025%駐店帶教工作1、 負(fù)責(zé)對駐店店鋪形象、陳列、商品、人員、促銷等情況進(jìn)行督導(dǎo)，責(zé)成整

21、改。2、 負(fù)責(zé)督察店內(nèi)各項(xiàng)公司流程標(biāo)準(zhǔn)、政令文件、營運(yùn)規(guī)范的執(zhí)行情況，并及時(shí)責(zé)令整改。3、 駐店提升店鋪人員業(yè)績以及店鋪總業(yè)績，使其駐店期間及駐店之后店鋪業(yè)績得到正面增長。4、 協(xié)助店長做好各類活動的推動，跟進(jìn)銷售進(jìn)度，時(shí)時(shí)激勵。035%商品管理1、 分析店鋪庫存和商品結(jié)構(gòu)管控（新款、暢銷款、舊款、滯銷款），協(xié)助店長補(bǔ)貨。045%分析問題與解決問題1、 駐店期間能迅速分析店鋪存在的問題，能迅速提出解決方案，并反饋至上級審議。2、 將問題的解決方案與店長溝通及分析店鋪后期老問題重現(xiàn)的注意事項(xiàng)。053%突發(fā)事件處理1、 指導(dǎo)店鋪各項(xiàng)突發(fā)事件的處理（包含客戶投訴、防火防盜、設(shè)備維護(hù)），重大情況及時(shí)反

22、饋至區(qū)域經(jīng)理。065%新店開業(yè)1、 協(xié)助其它部門進(jìn)行本區(qū)域的新店開業(yè)籌備，指導(dǎo)新店店長進(jìn)行新店開業(yè)布置工作，促銷活動跟進(jìn)等工作。2、 新開店每月合適的店長時(shí)，銷售督導(dǎo)應(yīng)先駐店管理店鋪行駛店長全力與職責(zé)。帶店期間指標(biāo)完成率100%。072%其它工作1、 區(qū)域經(jīng)理交代的其它工作崗位權(quán)限1、 有對店長業(yè)績事項(xiàng)相關(guān)工作的監(jiān)督與提議權(quán)；2、 對于店鋪提升業(yè)績所需支持的提議權(quán)。六、區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)崗 位區(qū)域經(jīng)理所屬部門營運(yùn)部上級崗位營運(yùn)經(jīng)理下級崗位銷售督導(dǎo)、高級店長、區(qū)域主管崗位任職要求u 年齡：25歲以上u 性別：不限u 學(xué)歷：高中以上學(xué)歷u 籍貫：不限u 經(jīng)驗(yàn)要求：5年以上服裝行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，1以上同崗

23、位經(jīng)驗(yàn)。u 婚姻狀況：不限u 知識要求：0市場營銷、服裝連鎖管理、貨品管理及人員管理知識。u 能力要求：具備熟練操作辦公軟件，有獨(dú)立管理和運(yùn)作區(qū)域市場的能力、豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)并落實(shí)、考核、督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成公司的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)u 其它要求：形象良好具有較強(qiáng)的服務(wù)意識及熱愛服裝行業(yè)。工作權(quán)重示意圖：序號工作權(quán)重工作職責(zé)工作內(nèi)容0150%銷售業(yè)績工作1、 100%完成區(qū)域月度、季度、年度業(yè)績，指標(biāo)完成率作為崗位考核標(biāo)準(zhǔn)。2、 協(xié)助上級做好營運(yùn)部員工各類活動的推動，組織本區(qū)域積極參加每月PK活動，并每周跟進(jìn)，時(shí)時(shí)激勵。025%計(jì)劃統(tǒng)籌工作1、 對本區(qū)域店鋪的年度計(jì)劃指標(biāo)作分解，圍繞指標(biāo)作營運(yùn)事項(xiàng)計(jì)劃。2、

24、 對下屬高級店長、區(qū)域主管的工作計(jì)劃作審核指導(dǎo)，并監(jiān)督其后期執(zhí)行。3、 對銷售督導(dǎo)工作行程計(jì)劃作安排，針對性安排其駐店提升當(dāng)?shù)陿I(yè)績及其它營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。4、 對整體計(jì)劃統(tǒng)籌內(nèi)容上報(bào)至營運(yùn)經(jīng)理審議。035%總結(jié)評估工作1、 對本區(qū)域店鋪的階段營運(yùn)結(jié)果作總結(jié)評估，提出改善建議。2、 對下屬高級店長、區(qū)域主管的工作總結(jié)進(jìn)行審核評估，提出改善建議。3、 對銷售督導(dǎo)的工作結(jié)果作總結(jié)評估，提出改善建議。4、 對整體總結(jié)評估內(nèi)容上報(bào)營運(yùn)經(jīng)理審議。045%財(cái)務(wù)管理工作1、 負(fù)責(zé)監(jiān)督店鋪的營業(yè)款收繳情況及各項(xiàng)財(cái)務(wù)情況；2、 督促各類報(bào)表上傳至公司總部，月度總結(jié)匯報(bào)。0510%日常管理工作1、 對每個片區(qū)店鋪存在的情況

25、清楚掌握，訂立每月主次跟進(jìn)的片區(qū)及片區(qū)店鋪。2、 對于主要重點(diǎn)跟進(jìn)的片區(qū)及店鋪，重點(diǎn)安排行程下片區(qū)及店鋪考察實(shí)際情況。提出解決方案，上報(bào)上級。3、 對業(yè)績下滑的店鋪，重點(diǎn)安排駐店跟進(jìn)，迅速提出業(yè)績改進(jìn)、提升方案。4、駐店所轄店鋪，對店鋪形象、陳列、商品、人員、促銷等情況進(jìn)行分析，責(zé)成整改。4、 負(fù)責(zé)督察店內(nèi)各項(xiàng)公司流程標(biāo)準(zhǔn)、政令文件、營運(yùn)規(guī)范的執(zhí)行情況，并及時(shí)責(zé)令整改，月度總結(jié)匯報(bào)。065%團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作1、 1年區(qū)域培養(yǎng)優(yōu)秀有效高級店長和區(qū)域主管3人以上，培養(yǎng)優(yōu)秀有效店長5人以上。2、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)區(qū)域店鋪的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，店員的溝通、后備人才培訓(xùn)培養(yǎng)、建立人才梯隊(duì)。對本區(qū)人員進(jìn)行提職、加薪、調(diào)整、解聘

26、的建議權(quán)。（季度考評人才的達(dá)成率）075%貨品管理工作1、 負(fù)責(zé)分析本區(qū)域所轄店鋪庫存和商品結(jié)構(gòu)管控（新款、暢銷款、舊款、逆銷款），審核店鋪提出的補(bǔ)貨、調(diào)撥、退、換貨要求、盤點(diǎn)等工作，2、 監(jiān)督補(bǔ)貨的執(zhí)行情況及各項(xiàng)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。（即時(shí)檢查，月報(bào)反饋，季度考評貨品周轉(zhuǎn)率）085%品牌形象管理工作1、對區(qū)域店鋪的品牌形象（軟件、硬件）進(jìn)行檢查，并提出改善建議。095%市場調(diào)研工作1、 負(fù)責(zé)本區(qū)域的周邊市場調(diào)研，搜集競爭品的售價(jià)情況；2、 對區(qū)域促銷有市場導(dǎo)向規(guī)劃、建議權(quán)。（周報(bào)信息反饋、月度報(bào)告3日前提交并分析制定本區(qū)域策略）103%新店開業(yè)工作1、組織部門人員進(jìn)行本區(qū)域的新店開業(yè)籌備，指導(dǎo)區(qū)域

27、主管或高級店長進(jìn)行新店開業(yè)布置工作，做好銷售計(jì)劃、銷售分析、促銷活動跟進(jìn)等工作。112%其它工作營運(yùn)經(jīng)理交代的其它事項(xiàng)工作權(quán)限1、有對下屬終端發(fā)布工作目標(biāo)，要求高級店長、區(qū)域主管提交工作計(jì)劃的權(quán)利；2、有權(quán)根據(jù)下屬高級店長、區(qū)域主管工作計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，并對其進(jìn)行考核；3、有相關(guān)培訓(xùn)需求及費(fèi)用的申請權(quán)；4、有對培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)體系負(fù)有建立和實(shí)施權(quán)；5、有對下屬員工人員配置、人事任免建議權(quán)；6、對下屬員工的工作表現(xiàn)有獎懲權(quán)并有請假審批權(quán)（5天以內(nèi)）；三、 店鋪日常營運(yùn)管理（一）店鋪日營業(yè)流程 （二）店鋪日營業(yè)流程說明1、開鋪：先觀察店外情況，確保店鋪完好。2、開啟設(shè)備（1）開啟店鋪照明、空調(diào)、電

28、腦、音響等設(shè)備。（2）檢查收銀臺及店內(nèi)設(shè)施，確保完好。（3）收銀款項(xiàng)交接。3、晨會的目的：鼓舞士氣 部署工作方向晨會準(zhǔn)備：店長或領(lǐng)班準(zhǔn)備晨會內(nèi)容并記錄店鋪交接本，內(nèi)容如下： 晨會流程說明：（1）開會前l(fā) 會議主持人組織好開會流程（引子/內(nèi)容/結(jié)論等） l 所須物料 l 員工精神面貌（儀容儀表/精神狀態(tài)）（2）部署內(nèi)容l 訂立每個人員的個人銷售指標(biāo)l 訂立當(dāng)天的時(shí)段銷售指標(biāo)l 訂立當(dāng)日的主推款l 訂立當(dāng)日的陳列主題l 訂立當(dāng)日的服務(wù)主題（3）開會過程l 讓所有同事圍成一個圈。l 與每位員工保持目光接觸。l 同事適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充，協(xié)助開會者達(dá)成會議目的。l 鼓勵參與性（多提問讓同事作答）。l 結(jié)束時(shí)將內(nèi)

29、容重點(diǎn)總結(jié)強(qiáng)調(diào)，起到促進(jìn)作用。l 鼓舞士氣，團(tuán)隊(duì)口號激勵結(jié)束。（4）開會后l 同事們給主持人提建議（如會議主持的技巧/語言/非語言等內(nèi)容）。 l 跟進(jìn)開會內(nèi)容。4、做衛(wèi)生l 店長、店助根據(jù)實(shí)際情況分區(qū)合理安排同事做衛(wèi)生。l 店長、店助在衛(wèi)生做完后作檢查。5、 巡鋪及跟進(jìn)l 訂立時(shí)間段目標(biāo)，且給全場同事打氣提神。l 跟進(jìn)昨日交接“事項(xiàng)”。l 利用1015分鐘巡鋪，并用本子記錄需跟進(jìn)的事項(xiàng)。（倉庫/陳列/服務(wù)狀態(tài)等）l 交接跟進(jìn)，即把發(fā)現(xiàn)到的問題，交代相應(yīng)人員跟進(jìn)，并訂立明確的完成時(shí)間并進(jìn)行跟進(jìn)。6、銷售環(huán)節(jié) 根據(jù)公司要求的服務(wù)流程服務(wù)顧客。流程如下：（服務(wù)前的準(zhǔn)備）l 微笑問候l 鑒別顧客需求l

30、 介紹產(chǎn)品及搭配推薦l 邀請?jiān)嚧﹍ 確認(rèn)購買l 引導(dǎo)顧客收銀l 提醒顧客須知l 感謝顧客并道別運(yùn)用FAB銷售法則，提高成交率。備注：F：指產(chǎn)品的特性包括面料材質(zhì)、顏色、款式、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、工藝等； A：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是產(chǎn)品特性引申出來的優(yōu)點(diǎn)和現(xiàn)象； B：結(jié)合產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的相關(guān)好處。 加強(qiáng)附加銷售，提高連帶率。跟蹤目標(biāo)進(jìn)展，現(xiàn)場給做好的同事表揚(yáng)，給業(yè)績不理想的同事鼓勵、提醒。暴場情況下，提醒同事們站好工作崗位，做好交接工作，留意“KK”。同事發(fā)揮“協(xié)同”作用，為達(dá)致共同目標(biāo)而共同努力。7、淡場環(huán)節(jié)l 利用1015分鐘巡鋪，并用本子記錄須跟進(jìn)的事項(xiàng)。（補(bǔ)貨/陳列/服務(wù)狀態(tài)/衛(wèi)生等）l 主動

31、引導(dǎo)同事主持有意義活動，活躍賣場氣氛。（小游戲/穿版體驗(yàn)/角色扮演）l 組織同事分享銷售心得，學(xué)習(xí)相關(guān)知識。（搭配知識/產(chǎn)品知識FAB/陳列知識等）8、交接會l 晚班同事到場，儀容形象準(zhǔn)備，精神面貌準(zhǔn)備，進(jìn)入上班狀態(tài)。l 晚班領(lǐng)班和早班領(lǐng)班進(jìn)行交接，查看交更本明確晚班指標(biāo)。（業(yè)績/事項(xiàng)等）l 主持交接會議。9、關(guān)鋪日結(jié)會議技巧（510分鐘）：l 生意總結(jié)l 今日計(jì)劃事項(xiàng)總結(jié)l 人員工作表現(xiàn)總結(jié)l 事務(wù)補(bǔ)充l 總結(jié) 下班交接工作：l 晚班領(lǐng)班寫交更本l 查包 交接本內(nèi)容如下：（三）店長日工作流程1、營業(yè)前晨會工作收銀準(zhǔn)備工作檢查工作安排工作 營業(yè)前安排工作：安排人員打掃衛(wèi)生； 檢查工作：l 提前

32、10分鐘入店，對員工進(jìn)行考勤；l 檢查員工的儀容儀表；l 檢查電話線、POS機(jī)、照明燈等設(shè)備；l 檢查店員的衛(wèi)生/貨架整理情況；收銀準(zhǔn)備工作：l 店長指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作；l 小票紙、零錢、筆等檢查是否準(zhǔn)備好；l 查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)；晨會工作l 傳達(dá)公司文件，包括通知、調(diào)令、促銷活動操作方法及店長會議情況等；l 宣布昨日營業(yè)額、達(dá)成率、今日營業(yè)指標(biāo)；l 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職2、營業(yè)中營業(yè)中銷售高峰期員工用餐期銷售空閑期（1）銷售高峰人員l 帶領(lǐng)店員招呼顧客、接待顧客；l 提醒員工抓單、賣單，提醒銷售大單；l 注意調(diào)節(jié)員工情緒，提高員工的銷售激情；商品l 提醒員工注意賣場

33、的貨品安全，提醒接單人員注意顧客帶進(jìn)更衣室的衣服件數(shù)，試穿完后心里點(diǎn)數(shù)確認(rèn)。l 銷售l 查看高峰期銷售額，并及時(shí)提醒、激勵店員，高峰期銷售將占到整天銷售的70%l 提醒員工發(fā)揮協(xié)同作用，一起完成店鋪指標(biāo)；（2）銷售空閑期l 指導(dǎo)員工整理商品，對店里的貨品進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)貨；l 時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；l 顧客反饋信息收集,并及時(shí)記錄；l 對周邊市場競品信息的收集；l 銷售數(shù)據(jù)匯總分析；l 對員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)；（包括商品陳列、銷售技巧、服務(wù)禮儀等）l 處理店鋪各項(xiàng)外協(xié)事宜，包括:對付各個執(zhí)法部門檢查、交水費(fèi)、電費(fèi)、管理費(fèi)用等；l 記錄當(dāng)天工作日志；l 店鋪負(fù)責(zé)人要不間斷的巡視整個賣場；（如：貨

34、品安全、店鋪氛圍、店鋪形象等）其它事務(wù)：接收商品l 察看外包裝無破損方可收貨；l 店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一點(diǎn)貨，代班合理安排店員做收獲整理；l 對照點(diǎn)貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時(shí)聯(lián)系總部；3、午餐/晚餐期間l 合理安排店員輪流進(jìn)餐；l 收銀備用金的交接工作；l 店長外出,安排代班負(fù)責(zé)店鋪管理；l 查看現(xiàn)時(shí)銷售情況,再次激勵店員加油努力；4、營業(yè)后l 安排衛(wèi)生的打掃；l 關(guān)閉部分射燈、筒燈；l 清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金；l 完成各種報(bào)表；l 打印日結(jié)單，打印pos單，查看營業(yè)款是否和系統(tǒng)相符；l 整理顧客檔案，方便顧客服務(wù)；l 當(dāng)班代班需向上級發(fā)送營業(yè)短信；l 召開晚會；l 監(jiān)督店員下班

35、打卡并查包； (四)店長周工作流程店長一周工作流程表 星期： “周例會” 日常管理： 業(yè)績追蹤、人員管理、貨品暢滯銷分析、補(bǔ)貨、訂立主推貨品、形象維護(hù)、VIP建設(shè)等等 星期： “陳列調(diào)整” 星期： “周計(jì)劃與總結(jié)” 星期： “衛(wèi)生清潔” 序號工作事項(xiàng)工作內(nèi)容01周計(jì)劃與總結(jié)1、 上周銷售業(yè)績的分析總結(jié)；2、 上周店鋪營運(yùn)事項(xiàng)的總結(jié)；3、 當(dāng)周指標(biāo)分解，人員指標(biāo)分解；4、 當(dāng)周營運(yùn)事項(xiàng)計(jì)劃；5、 向上級上報(bào)周計(jì)劃與總結(jié)；02周例會1、上周營業(yè)情況分析，工作表現(xiàn)的檢討；2、公司政策及當(dāng)周營業(yè)計(jì)劃的公布與傳達(dá)；3、員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，交流成功銷售技巧；4、激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣；03陳列調(diào)整1、店鋪陳

36、列常規(guī)的周次大調(diào)整；04店鋪衛(wèi)生清潔1、店鋪門頭logo、櫥窗、地板、收銀臺面和抽屜及墻面、垃圾桶、貨架、設(shè)備等店內(nèi)外衛(wèi)生清潔；（五）店長月工作流程日期： 1 “月總結(jié)”日期： 2 “月例會”日期： 30 “月計(jì)劃”序號工作事項(xiàng)工作內(nèi)容01月計(jì)劃1、 本月銷售指標(biāo)分解，人員指標(biāo)分解；2、 本月工作事項(xiàng)計(jì)劃；3、 本月促銷活動計(jì)劃；02月總結(jié)1、上月營業(yè)情況分析，人員工作表現(xiàn)的檢討；2、上月營運(yùn)事項(xiàng)的總結(jié)；03月例會1、 分享上月的業(yè)績總結(jié)，事項(xiàng)總結(jié)，人員總結(jié)；2、 公司政策及當(dāng)月營業(yè)計(jì)劃的公布與傳達(dá)；3、 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣；（六）導(dǎo)購員日工作流程營業(yè)時(shí)間工作事項(xiàng)工作內(nèi)容營業(yè)前考勤登記

37、按店鋪規(guī)定上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)店鋪；儀容儀表按公司規(guī)定要求著裝及妝容補(bǔ)妝，佩戴工作牌；晨會1、 調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動積極工作心態(tài)；2、 了解前日業(yè)績達(dá)成分析及目標(biāo)完成情況，工作檢討；3、 了解今日工作指標(biāo)及工作事項(xiàng)；4、 積極參加店鋪晨會，并做筆記；開門營業(yè)門、燈光、音控、地毯等衛(wèi)生清理門口、天頂死角、玻璃、模特、貨架、地板、收銀臺、休息區(qū)、洗手間等；營業(yè)中陳列維護(hù)櫥窗模特、掛板陳列調(diào)整，主推陳列調(diào)整等；顧客接待根據(jù)服務(wù)流程及銷售技巧做好顧客接待銷售；演練分享淡場時(shí)進(jìn)行角色扮演，學(xué)習(xí)和分享銷售心得，協(xié)助店長補(bǔ)貨；形象維護(hù)淡場時(shí)清理賣場衛(wèi)生，整理個人妝容形象；營業(yè)后貨品補(bǔ)貨根據(jù)當(dāng)天的銷售情況，做系統(tǒng)補(bǔ)

38、貨；賬目核對核對當(dāng)日銷售帳目數(shù)據(jù)（貨品、金額）；衛(wèi)生清理門口、玻璃、模特、貨架、地板、收銀臺、休息區(qū)、洗手間等；安全檢查電源設(shè)備、防盜系統(tǒng)、水、電開關(guān)等；下班關(guān)門確定門鎖正常，并再次巡視周邊環(huán)境；下班互相查包；（七） 新員工帶教流程責(zé)任人執(zhí)行人重要性店 長店長、店助1、 目的：幫助新員工在短時(shí)間內(nèi)成為合格的導(dǎo)購，提高業(yè)績技能；2、 完成標(biāo)準(zhǔn)：新員工能對某些工作獨(dú)立操作，獨(dú)檔一面；3、 帶教要求：培訓(xùn)人員與被培訓(xùn)人員的合理搭配，優(yōu)劣互補(bǔ)；4、能力要求：a、調(diào)動執(zhí)行人對其培訓(xùn)工作的積極性，充分將他們的長處發(fā)揮出來;b、激發(fā)新員工對知識的渴求，積極主動尋求幫助;5、有關(guān)獎懲標(biāo)準(zhǔn)：以新員工的日常考核成

39、績?yōu)橐罁?jù)；6、適宜范圍：有一定資歷、技能的店助、店長；7、店長根據(jù)新員工掌握知識的程度安排帶教進(jìn)度；新員工需掌握的知識：l 企業(yè)文化l 考勤管理制度l 人員行為規(guī)范l 店鋪服務(wù)流程l 品類知識l 面料知識l 尺碼知識l 條碼知識l 熨燙標(biāo)準(zhǔn)l 商品FAB牚握l 陳列基礎(chǔ)知識l 會員卡辦理操作程序（八） 店鋪周、月會議流程1、目的： 會議是非常重要的管理工具，通過會議的組織和召開，可以實(shí)現(xiàn)問題及時(shí)探討、及時(shí)溝通和解決問題的目的。2、內(nèi)容：總結(jié)：總結(jié)上周、上月運(yùn)營情況，包括：業(yè)績、工作事項(xiàng)、人員表現(xiàn)、貨品、陳列、衛(wèi)生、店鋪激勵活動、 市場環(huán)境等。 對總結(jié)出的問題及提升點(diǎn)，作下周期的改進(jìn)提升方案。計(jì)

40、劃：計(jì)劃下周、月的業(yè)績指標(biāo)、工作事項(xiàng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、貨品調(diào)整、陳列調(diào)整、衛(wèi)生、店鋪激勵活動等。學(xué)習(xí)：會議成員分享銷售心得，交流學(xué)習(xí)提升。 會議成員共同探討店鋪存在的問題，提出解決方案。3、會議形式：l 會議主持人。（店長主持）l 會議準(zhǔn)備材料：A3紙、筆。l 成員圍坐一圈，店長以直觀表現(xiàn)方式召開。4、會議時(shí)間：l 店鋪周會召開時(shí)間為周一，月會召開時(shí)間為次月初13日；l 周會、月會時(shí)長為12小時(shí)，在早晨開鋪前或晚上關(guān)鋪后所以人員到場召開，并做好筆記；5、會議流程:(1)確認(rèn)參會人員的實(shí)到情況。參會人員做好會議記錄。(2)主持人分享業(yè)績各項(xiàng)目的總結(jié)。(3)主持人引導(dǎo)成員發(fā)言，共同探討業(yè)績相關(guān)情況及需改

41、進(jìn)的問題。(4)主持人分享貨品的總結(jié)l 貨品銷售情況總結(jié)；l 貨品庫存分析情況；l 爆版的主推情況；（5）其它總結(jié) 店鋪及同事形象總結(jié)；同事銷售技能總結(jié)；銷售激勵活動總結(jié)；人員表現(xiàn)總結(jié)。（6）表現(xiàn)落后的員工，大家給予掌聲鼓勵、加油。（7）表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，引導(dǎo)其分享心得，供大家學(xué)習(xí)。（8）主持人公布分享下階段的業(yè)績計(jì)劃。（9）主持人公布分享下階段的事項(xiàng)計(jì)劃及貨品計(jì)劃等。（10）主持人引導(dǎo)成員發(fā)言，作事務(wù)補(bǔ)充，各抒己見，共同探討。（11）主持人安排培訓(xùn)。如：銷售技巧、服務(wù)、陳列、溝通等等，視具體情況安排。備注：一段時(shí)期的總結(jié)能讓店鋪的銷售信息在員工當(dāng)中廣泛傳播，使店中的事務(wù)成為每位員工關(guān)注的對象，

42、有利于加強(qiáng)員工的參與，為難于解決的問題找到更多的解決方法。同事增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的氛圍；考核業(yè)績的總結(jié)和公布使競爭意識在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成，員工向上求好的氛圍逐漸形成，團(tuán)隊(duì)將變得更加強(qiáng)大。6、周例會、月例會技巧及注意事項(xiàng)技巧（1）目光交流： 開會過程中要和每位同事保持目光接觸，避免人員思想開小差，開會聲線確保每位同事都能清晰聽到； (2)面帶微笑： 面帶微笑，保持管理者與員工間的親和力，消除員工緊張情緒； (3)聲音調(diào)控：對不同的開會內(nèi)容，不單在詞語方面加以修飾，也可通過不同的語氣語調(diào)來進(jìn)行闡述，從而吸引聽眾的注意力和增強(qiáng)記憶點(diǎn)； (4)雙向互動：開會避免單向講話，可用開放式溝通方式引導(dǎo)同事參與； 4.1)

43、提問 (加強(qiáng)參與) 銷售數(shù)據(jù)、庫存信息、問題解決方法等； 4.2)分享(分享經(jīng)驗(yàn)、相互學(xué)習(xí)) 新款、賣點(diǎn)分享、專業(yè)知識的分享；交流成功成交技巧；庫存信息分享；等 4.3)游戲 (增加參與感，提高士氣)（5） 銷售游戲；賣場氣氛游戲；注意事項(xiàng)：1、開會時(shí)用語盡量簡潔明了；2、早會時(shí)注意以激勵表揚(yáng)為主，避免直接批評。并給予正確的指導(dǎo)；（九）關(guān)于接“單”的界定程序 責(zé)任人招待人程序圖及其說明店長店長/店助收集案例界定標(biāo)準(zhǔn)的參考內(nèi)容：1、 店鋪哪個伙伴誰先招呼的誰先上前接待，誰開單；2、 接待過程中，如果伙伴不認(rèn)真接待，愛理不理的情況下，其它伙伴可以上前進(jìn)行接待，之前的員工必須放棄；3、接待時(shí)不可進(jìn)行

44、吃飯與冼手間，否則當(dāng)自行放棄；4、顧客多的情況下，誰接待，誰開單。5、服務(wù)過的顧客，回頭再買單的情況下，之前服務(wù)的導(dǎo)購當(dāng)班在場時(shí)，享有優(yōu)先接待和開單權(quán)；6、 兩個店鋪相距較近，顧客在A店試穿完沒買單，再到B店買單指定商品時(shí)，B店到A店調(diào)該件商品，A店須無條件支持調(diào)貨；7、 特殊情況時(shí)，在不影響顧客和銷售的情況下由店長妥善裁決。店長店長/店助與當(dāng)事人溝通店長店長/店助分析總結(jié)案例店長店長/店助店鋪要組織員工進(jìn)行討論界定標(biāo)準(zhǔn)(十)播麥技巧、標(biāo)準(zhǔn)及程序責(zé)任人執(zhí)行人重要性店 長店長、店助、收銀1、 目的：指標(biāo)追蹤，活躍店鋪氛圍，提高員工工作積極性及相關(guān)信息的告知；2、 要求：播麥內(nèi)容及時(shí)性、真實(shí)性，聲

45、音甜美，富有激情；3、 注意：播麥的語速適中，讓店員能清晰接收信息；4、 播麥次數(shù)：由代班或收銀員根據(jù)實(shí)際情況選擇播麥；5、 考核標(biāo)準(zhǔn)： 5.1、播麥的內(nèi)容要有助于改善、提高店鋪工作效率；6、 適用范圍：金山峰店鋪責(zé)任人執(zhí)行人程序圖及其說明店長店長、店助、收銀根據(jù)店鋪的工作情況，發(fā)現(xiàn)過程中是否存在的氛圍不足，突發(fā)情況等所有問題觀察店鋪 氛圍店長店長、店助、收銀播麥形式：精英升級游戲播麥內(nèi)容單位代碼： 萬太陽； 千月亮； 百星星；日常用語：收銀員附加推銷吃飯小偷洗手間崗位交接所有回應(yīng)財(cái)神套餐充電KK海洋補(bǔ)位支持例： 1、某員工工號001，個人業(yè)績987。 播麥：001目前等級是9個星星。要加油哦

46、！抓緊升級月亮！ 2、某員工工號007，個人業(yè)績3654. 播麥：007目前等級是3個月亮，6個星星。繼續(xù)加油！ 播麥模板1：財(cái)神：各位精英，早上好！同事：早上好！財(cái)神：現(xiàn)在是金山峰時(shí)間8:30，我們今天的升級游戲正式開始，各位精英拿出我們的激情，各位收到了嗎？同事：支持！財(cái)神：非常感謝各位精英的支持，看看今天是哪位精英第一時(shí)間升級成功，謝謝！ 播麥模板2：財(cái)神：各位精英，晚上好！同事：晚上好！財(cái)神：目前都是在激烈的升級中，各位留意KK哦。繼續(xù)加油！同事：支持！財(cái)神：非常感謝各位精英的支持，謝謝！ （十一）VIP辦理及管理VIP卡種類1、9折卡（會員卡）：顧客一次性消費(fèi)滿368元以上或者累計(jì)銷

47、費(fèi)滿688元以上者，即可以成為VIP，登記姓名、電話后即可領(lǐng)取一張9折卡；2、8.8折卡（白金卡）：會員卡消費(fèi)累積達(dá)到5000分以上者，即可享有8.8折優(yōu)惠。VIP卡發(fā)放流程1、 顧客一次性消費(fèi)滿368元以上或者累計(jì)銷費(fèi)滿688元以上者，并在會員登記表登記姓名、電話后即可領(lǐng)取一張9折卡。注意：9折卡在發(fā)放當(dāng)天的購物消費(fèi)不打折；2、 導(dǎo)購在淡場時(shí)，登入金山峰系統(tǒng)完善會員資料；3、 行政部審核會員資料后，VIP卡正式開通，可在各店通用。VIP卡的使用1、 顧客在買單時(shí)，在收銀系統(tǒng)先按會員鍵（或V/）輸入會員號（手機(jī)號），再刷商品條碼，即可對該VIP顧客進(jìn)行相應(yīng)的打折。2、 當(dāng)顧客未攜帶會員卡時(shí)，直

48、接輸入電話號碼等其他信息來核實(shí)顧客的VIP身份，并進(jìn)行打折。VIP會員信息的安全VIP會員信息僅限公司內(nèi)部使用，員工在VIP會員信息的申請、采集、傳遞和使用的過程中必須保護(hù)會員個人信息的保密性，不能以職務(wù)之便泄漏會員相關(guān)信息，一旦出現(xiàn)有泄漏秘密或違反本辦法相關(guān)規(guī)定的情況，將視情節(jié)輕重追究員工的相關(guān)責(zé)任。顧客資料的應(yīng)用1、在重大節(jié)假日即將到來前發(fā)短信祝福顧客，并提醒店鋪現(xiàn)有活動事宜。2、在有新款到貨時(shí)致電顧客，邀請來試穿。3、VIP邀約方式：短信、電話、微信等（十二）售后服務(wù)1、服務(wù)熱線金山峰服飾連鎖全國服務(wù)熱線4008866725，提供意見處理、信息查詢、技術(shù)支持、加盟合作、需求分析等服務(wù)。售

49、后服務(wù)2、退換貨承諾 （1）服裝自售出之日起 7 日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售，憑票予以退換；（2）服裝退換時(shí)，按購買價(jià)格退換。 3、下列情況不予退換： （1）服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等； （2）服裝售出時(shí)已標(biāo)明“特價(jià)商品”的； （3）超過退換期限或無購物票據(jù)的。 4、下列情況免費(fèi)修理不退換 （1）服裝開線，免費(fèi)修理； （2）服裝起皺，免費(fèi)熨燙； （3）毛衣小面積起球、脫針、開線免費(fèi)修理。 5、下列情況不予維修 （1）服裝改款式； (2)服裝裝飾扣、暗扣等因穿用損壞或丟失； (3)拉鏈因穿用不當(dāng)或自行損壞； (4)全棉面料服裝褪色、縮水、起球； (5)自行洗滌、熨燙不當(dāng)引起衣服面料開裂

50、等。 6、自服裝售出后，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 (1)免費(fèi)裁剪；(2)免費(fèi)鎖邊；(3)免費(fèi)熨燙；(4)因無現(xiàn)貨，顧客在異地，免費(fèi)快遞送達(dá)。說明：店長在權(quán)限范圍不能處理的問題，及時(shí)反饋至上級。(十三)店鋪排班說明責(zé)任人執(zhí)行人重要性店長店長、店助1、目的：根據(jù)店鋪客流量合理安排店鋪人員工作；2、完成標(biāo)準(zhǔn)：人員、時(shí)間的安排合理，保證店鋪的正常銷售；3、節(jié)假日的工作安排： 節(jié)假日、周末的銷售高峰期，店長可以無條件安排店員出勤、加班；4、排班要求： 4.1熟悉店鋪的客流量分布，熟知店鋪每位員工情況； 4.2在安排人員時(shí)要考慮店鋪人員的能力，并及時(shí)與導(dǎo)購溝通，提前告知店員；5、店長根據(jù)實(shí)際情況可臨時(shí)調(diào)整班表；6、有關(guān)獎懲標(biāo)準(zhǔn)：工作安排不合理或安排不到位，造成嚴(yán)重?fù)p失樂捐20500元；7、適用范圍：所有店鋪8、店長排班職責(zé)： 8.1對店鋪的正常銷售，減少商品丟失情況負(fù)責(zé)； 8.2對店鋪人員的工作安排負(fù)責(zé)； 8.3對店鋪工作的計(jì)劃性負(fù)責(zé)；1（十四）店鋪音樂播放要求說明責(zé)任人執(zhí)行人重要性店 長店長、店助、收銀員1、 目的：活躍店