網(wǎng)格經(jīng)理日常工作手冊

1、機 密家客網(wǎng)格經(jīng)理工作手冊網(wǎng)格名稱： 家客經(jīng)理： 分 公 司： 上級主管： 中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司溫州市分公司家客經(jīng)理工作職責 一、職責定位1. 家客經(jīng)理是公眾固網(wǎng)網(wǎng)格內(nèi)營銷工作的區(qū)塊負責人 ，家客經(jīng)理定位于網(wǎng)格內(nèi)的直銷和銷售管理，是網(wǎng)格營銷的核心。2. 負責組織所轄網(wǎng)格內(nèi)公眾客戶的銷售工作，包括日常銷售組織、管理、協(xié)調(diào)，是承擔網(wǎng)格內(nèi)公眾客戶業(yè)務發(fā)展指標和KPI考核指標的第一責任人。二、具體職責1. 市場分析和預測：做好網(wǎng)格內(nèi)家庭客戶的市場調(diào)查、分析和預測工作，了解客戶需求和網(wǎng)格內(nèi)家庭客戶的市場競爭信息收集，及時向家客業(yè)務銷售管理人員反饋信息，為網(wǎng)格內(nèi)的網(wǎng)絡覆蓋和市場策略制定提供有力依據(jù)。2

2、. 客戶資料管理：明確知道所負責網(wǎng)格的客戶數(shù)量和結(jié)構(gòu)，及時建立和更新網(wǎng)格內(nèi)的客戶資料檔案。3. 客戶關系管理：定期走訪用戶，及時了解客戶需求和建議。4. 銷售組織工作：根據(jù)經(jīng)營單元的指標完成銷售指標分解，按期完成網(wǎng)格內(nèi)的銷售任務；具體落實網(wǎng)格內(nèi)促銷方案，組織銷售力量與渠道開展銷售活動。并做好銷售跟蹤、過程指導、結(jié)果分析、人員考核、業(yè)務與方案培訓等工作。5. 宣傳組織工作：負責網(wǎng)格內(nèi)的業(yè)務宣傳和推廣，負責宣傳單頁的分發(fā)，維護小區(qū)內(nèi)的宣傳物料，開展定點定向宣傳資源的巡檢維護。6. 客戶服務：為客戶提供通信業(yè)務咨詢，輔導客戶正確使用我網(wǎng)業(yè)務。7. 寬帶保有及欠費催繳：負責網(wǎng)格內(nèi)用戶的續(xù)費保有、拆機挽

3、留、拆機預警分析工作，承擔網(wǎng)格內(nèi)寬帶續(xù)費指標；提醒客戶及時交納通信費用，做好欠費客戶的催繳工作。8. 負責網(wǎng)格內(nèi)家庭客戶的全業(yè)務營銷工作、推進融合業(yè)務在網(wǎng)格內(nèi)的營銷。9. 負責協(xié)調(diào)與管理網(wǎng)格內(nèi)的各種渠道，尤其是自管渠道發(fā)展和維護，也包括對網(wǎng)格轄區(qū)中的代理商銷售行為及規(guī)范的管理和考核。負責或配合完成對網(wǎng)格內(nèi)小區(qū)接入的物業(yè)洽談工作，負責與小區(qū)物業(yè)建立良好的關系。三、工作要求1. 對所轄網(wǎng)格內(nèi)的客戶情況進行全面了解，及時建立和更新客戶資料檔案，內(nèi)容包括：電話號碼、客戶姓名、家庭住址、家庭成員、收入狀況、使用通信服務種類（包括使用競爭對手的業(yè)務）、通信消費情況、對通信的要求等。2. 通過在網(wǎng)格內(nèi)樹立宣

4、傳陣地、組織促銷活動、進行現(xiàn)場業(yè)務咨詢和業(yè)務受理、實行上門走訪和電話聯(lián)系等手段，努力提高網(wǎng)格經(jīng)理的認知度。要求網(wǎng)格經(jīng)理在本人服務范圍內(nèi)的客戶認知度達到80%以上。3. 及時了解客戶意見、建議及對通信業(yè)務的現(xiàn)實需求和潛在需求，收集競爭對手信息，按月提交調(diào)查報告。家客網(wǎng)格經(jīng)理工作流程一、家客經(jīng)理主要工作內(nèi)容每 天 每 周 每 月 必做選做必做選做必做組織晨會定周計劃月會分享宣傳巡檢網(wǎng)格路演網(wǎng)格分析電訪走訪信息收集續(xù)費催欠記錄反饋周會分享績效溝通二、家客經(jīng)理每日工作細則1. 工作規(guī)范1.1日工作流程時間工作流程工作內(nèi)容8：208：409：009：3010：0017：00與主管溝通晨會工作準備電話回訪

5、上門走訪例行走訪回區(qū)域 本日工作重點、例行走訪小區(qū)、點對點溝通 最新政策學習、需協(xié)調(diào)問題匯報 未續(xù)費清單、走訪小區(qū)、宣傳物料準備 根據(jù)續(xù)費清單聯(lián)系用戶，通知用戶續(xù)費或約定上門收費時間 根據(jù)需求上門受理業(yè)務 宣傳巡檢、渠道走訪、單頁投遞、續(xù)費通知、物業(yè)走訪 填寫網(wǎng)格經(jīng)理工作日志、競爭對手情況反饋、未解決問題和主管溝通解決方案2. 工作細則2.1與主管溝通2.1.1與主管溝通準備： （1）前一天業(yè)務受理量；（2）前一天上門續(xù)費量；（3）前一天小區(qū)宣傳情況（單頁投遞、固定廣告位巡檢和新建計劃）；（4）前一天終端回收情況；（5）前一天競爭對手情況；（6）重點工作進展情況。2.1.2與主管溝通內(nèi)容：（1

6、）前一天工作概括；（2）本日例行走訪小區(qū)（確定具體小區(qū)名單）；（3）需協(xié)調(diào)解決問題。2.2 晨會2.2.1晨會準備： （1）重點工作進展情況；（2）需協(xié)調(diào)問題匯總；（3）競爭對手重大促銷計劃。2.2.2晨會內(nèi)容：（1）最新政策學習；（2）昨日問題檢討和解決；（3）需協(xié)調(diào)問題匯報；（4）交代事宜跟蹤；（5）重點工作布置。2.3工作準備2.3.1到期未續(xù)費清單準備： （1）導出網(wǎng)格經(jīng)理所轄網(wǎng)格及網(wǎng)格經(jīng)理名下本月應續(xù)費但未續(xù)費用戶清單；（2）標注網(wǎng)格經(jīng)理所轄網(wǎng)格下本月截止今日到期還未續(xù)費用戶名單；（3）標注本日走訪小區(qū)截止今日到期還未續(xù)費用戶名單；（4）標注網(wǎng)格經(jīng)理名下7日內(nèi)到期清單。2.3.2本日

7、走訪小區(qū)資料了解： （1）走訪小區(qū)用戶接入類型（2）走訪小區(qū)到交接箱的配線總?cè)萘考袄寐?；?）走訪小區(qū)歸屬的接入機房名稱；（4）走訪小區(qū)對應的代維責任人及聯(lián)系電話；（5）走訪小區(qū)所轄物業(yè)或居委會的聯(lián)系人及聯(lián)系電話；（6）走訪小區(qū)社會助銷渠道數(shù)量及地址（包括代理商）；（7）走訪小區(qū)固定廣告數(shù)量及位置；（8）走訪小區(qū)幾個主要的競爭對手渠道位置；（9）走訪小區(qū)上次單頁投遞時間。2.3.3宣傳物料準備： （1）例行走訪小區(qū)需要投遞的宣傳單頁；（2）例行走訪小區(qū)到期續(xù)費催費通知單；（3）社會助銷渠道需上架或告知的宣傳單頁。2.3.4本日需上門受理用戶清單2.4電話回訪（1）網(wǎng)格經(jīng)理名下7日內(nèi)到期用戶續(xù)

8、費告知；（2）網(wǎng)格經(jīng)理所轄網(wǎng)格下本月截止今日到期還未續(xù)費用戶名單有意向用戶聯(lián)系。2.5例行走訪（1）巡檢固定廣告位，查看內(nèi)容是否完善；（2）社會助銷渠道走訪，銷售情況了解、市場競爭情況收集、最新政策告知、宣傳布置更新、需協(xié)調(diào)問題收集等；（3）該小區(qū)促銷單頁投遞；（4）走訪該小區(qū)截止今日到期還未續(xù)費用戶，遞送續(xù)費通知單或回收終端；（5）尋找該小區(qū)新的固定廣告位及拓展小區(qū)新社會助銷渠道；（6）該小區(qū)物業(yè)或居委會走訪。2.6回區(qū)域工作日志記錄（1）完善該小區(qū)歸屬接入機房基礎資料，電子版格式如下；地區(qū)區(qū)域歸屬網(wǎng)格名稱網(wǎng)格經(jīng)理接入機房交接箱資料代維責任人聯(lián)系電話蒼南縣靈溪區(qū)域靈溪西城網(wǎng)格蒼南靈溪模塊局.

9、端口局向例：交接箱1（1000/利用率）；交接箱2（2000/利用率)（2）完善該接入小區(qū)基本資料，電子版格式如下；接入機房小區(qū)名稱覆蓋用戶（戶）配線容量利用率接入方式對應物業(yè)聯(lián)系人聯(lián)系電話小區(qū)宣傳點助銷渠道點鹿城水心接入站點.端口局向水心杏115組團30010020%LAN水心居委會*杏1組團門楣/杏7組團促銷欄杏1組團雜貨店（歸屬人）（3）記錄今日業(yè)務量，電子版格式參考如下；產(chǎn)品住宅電話住宅寬帶 移動號碼上門續(xù)費用戶終端回收新建固定宣傳點新建助銷渠道點今日宣傳單頁投遞小區(qū)1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日（4）記錄競爭對手情況，可拍照、競爭對手單頁等，電子版格式參照如下；時間運營商

10、 促銷產(chǎn)品促銷內(nèi)容促銷區(qū)域2011年國慶促銷電信4M寬帶入網(wǎng)送*等（5）記錄助銷渠道、社區(qū)走訪需協(xié)調(diào)解決的問題；（6）將續(xù)費結(jié)果錄入到銷售過程控制系統(tǒng)。準備資料（一）接入機房 序號接入機房交接箱資料代維責任人聯(lián)系電話1234567891011121314151617181920212223242526準備資料（二）接入小區(qū)序號接入機房小區(qū)名稱覆蓋用戶（戶）配線容量利用率接入方式1234567891011121314151617181920212223242526準備資料（二）接入小區(qū)（續(xù)）序號接入機房小區(qū)名稱覆蓋用戶（戶）配線容量利用率接入方式2728293031323334353637383940414243444546474849505152準備資料（三）小區(qū)協(xié)調(diào)電話序號小區(qū)名稱對應物業(yè)聯(lián)系人聯(lián)系電話1234567891011121314151617181920212223242526準備資料（三）小區(qū)協(xié)調(diào)電話（續(xù)）序號小區(qū)名稱對應物業(yè)聯(lián)系人聯(lián)系電話2728293031323334353637383940414243444546474849505152準備資料（四）小區(qū)固化、助銷渠道序號小區(qū)名稱固化宣傳點對應地址助銷渠道對應地址1234567891011121314151617181920212223242526準備資料（四）小區(qū)固化、助銷渠道