24小時救援制度

1、關于加強24小時救援服務為進一步完善上海大眾汽車服務體系，提高用戶服務滿意度，擴大上海大眾品牌的影響力，我公司必須建立24小時緊急救援服務體制，由售后服務監(jiān)督落實，主要內(nèi)容如下：（1） 在開業(yè)前成立24小時救援服務體制的執(zhí)行機構。（2） 應以各種形式告知用戶上海大眾汽車全國統(tǒng)一救援投訴 ：400-820-1111。必須將本站救援 與日常業(yè)務 統(tǒng)一，為24小時救援服務 ，并上報至上海大眾汽車網(wǎng)絡部。（3） 為確保 24小時有人接聽，必須有固定座機，禁止白天夜晚服務 號碼不統(tǒng)一。（4） 配備24小時救援服務車一臺，且車況良好，隨時可以外出救援。（5） 由服務經(jīng)理負責安

2、排救援人員和夜班值班表。（6） 接到救援 后，必須15分鐘內(nèi)完成準備工作，在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時與用戶聯(lián)系一次告知進展情況。（7） 對每次外出救援服務后，必須向服務主管報告到達現(xiàn)場實際時間、救援完成時間。（8） 其他具體要求按24小時救援管理辦法內(nèi)容執(zhí)行。 2011年9月12日附件：24小時救援管理辦法顧客是否滿意是檢驗各服務站綜合服務能力的標準。只有顧客滿意，才能維持服務站長期穩(wěn)定的發(fā)展，也只有顧客滿意，上海大眾汽車良好的品牌形象才能得到維護，口碑才能得到巨大的提升。因為車輛故障的出現(xiàn)存在突發(fā)性與不確定性，為保證用戶車輛在出現(xiàn)不能正

3、常行駛的故障時能得到服務站及時、到位、人性化的現(xiàn)場服務，我公司特制定24小時緊急救援服務體制，該體制的推行，對全面提高顧客的滿意度、提升用戶口碑將具有極其重要的意義。目 錄一、實施24小時救援服務工作的意義二、人員及設施要求三、24小時救援服務體制機構的建立四、服務站24小時救援服務工作流程五、24小時救援服務工作流程實施細則六、其它要求與注意事項七、上海大眾考核管理一、實施24小時緊急救援的意義 拓展各服務站的服務范疇，提升上海大眾汽車服務品牌形象。 提供增值服務，提高顧客滿意度，有效降低用戶投訴率。并有利于服務站忠實用戶的培養(yǎng)。 增加服務站的收益二、人員及設施要求 人員配備：白天營業(yè)時間：

4、司機一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員12名（其中一人具備基本的接待技能）。夜間營業(yè)時間：值班維修人員一名（服務主管），保證維修人員2名以上，并能在15分鐘內(nèi)到崗。（至少其中一人具備駕駛與接待技能）加強救援人員的內(nèi)部培訓（業(yè)務流程、接待、技術等）。派出的維修人員需具有獨立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。 設施要求需配備24小時救援服務的專用固定 （24小時救援 應該與日常營業(yè) 保持一致）（夜間建議配置同號移動 ，便于途中與客戶信息互通）， 號碼應向上海大眾汽車備案，并向用戶公示，并始終保持有人接聽。救援車輛1、 配備24小時救援服務車一臺，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛

5、手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。救援車輛標識必須按上海大眾服務商管理手冊要求制作裝修。2、 救援車的隨車裝備1） 安全警告標志（三角形）一只，安全背心2件2） 液壓千斤頂一只，三角木墊四個3） 防爆工作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套4） 機修常用工具與電工工具一套5） 10升油桶一個，大號手電筒2個6） 冷卻液2桶，機油2桶（4升裝）7） 蓄電池與連接線一套，干粉滅火器2個8） 拖車繩一根，（長度不少于4米）9） 上海大眾維修專用五件套。三、24小時救援服務體制機構的建立為保障24小時救援服務工作的正常開展，各服務站必須按上海大眾汽車的要求，建立以服務總監(jiān)為組長；車間主管、備件

6、主管為副組長的24小時救援服務體制的執(zhí)行機構。機構負責人職責備注組長服務總監(jiān)督促檢查副組長的工作，保障24小時救援工作順利。副組長車間主管協(xié)調(diào)個部門的配合，并確保售后人員按照工作流程順利實施救援與維修工作。副組長備件主管確保備件部門正常實施備件供應服務。組員前臺與售后值班人員按照救援工作流程正常開展工作，確保工作質(zhì)量。組員備件庫房管理人員配合售后人員的工作，及時提供所需的備件。組員行政與后勤人員配合售后人員的工作，及時提供所需的后勤服務。四、24小時救援服務工作流程 流程 說明 接待人員接聽用戶 ，詳細登記用戶的須求與車輛信息，客戶信息，根據(jù)實際情況判斷是否現(xiàn)場修理或拖回修理。向用戶說明收費標

7、準（保修除外）與預計到達時間，取得同意后，報服務經(jīng)理批準后向相關人員下達外出任務。 根據(jù)接待員記錄的信息，由車間主管或值班人員確定外出救援人員、工具設備、所需備件、并在15分鐘內(nèi)做好準備工作，同時上報上海大眾客服中心待救援的用戶相關信息和實施救援人員聯(lián)系方式。 外出施救人員應在承諾的時間內(nèi)到達救援現(xiàn)場。及時為用戶查找故障原因并排除，保證現(xiàn)場作業(yè)安全與維修質(zhì)量，并解釋作業(yè)內(nèi)容、收費標準等，請用戶在外出服務審批表上上簽字。如現(xiàn)場不能排除故障，則采取其他對策。 清理現(xiàn)場，相關資料與保修舊件帶回，如果可能，盡可能請客戶一同回服務站辦理正式的相關維修手續(xù)，簡要敘述故障原因、維修過程和收費標準?；氐椒照?/p>

8、后，向服務主管總結與回報外出救援工作。回訪員在規(guī)定的時間內(nèi)回訪用戶。五、服務站24小時救援服務工作流程實施細則1、接待（白天營業(yè)時間責任人：前臺接待；夜間值班時間責任人：值班人員；物品準備：外出服務登記表） 鈴響三聲內(nèi)有人接聽，記錄用戶姓名、 、現(xiàn)場方位等信息，然后及時與用戶聯(lián)系，詢問用戶為何種故障。若為交通事故，應詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報警、是否聯(lián)系保險公司等。若為車輛故障，應詳細記錄車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導用戶具體準確的提供相關信息，同時將用戶的個人信息與車輛信息、所在地點（周圍標志性建筑）進行記錄;對正發(fā)生的故障（如水溫高、開鍋現(xiàn)象等）須告知用戶應急處理的方法與注意事項，

9、避免車輛故障擴大；對部分故障也可指導用戶盡可能的排除或部分排除，使車輛可以行使到服務站進行進一步的檢修（須確定該項操作對用戶無危險，并在用戶個人能力范圍內(nèi)）。 若用戶直接向服務站求援，接待員應首先記錄該用戶是否為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄（包括用戶姓名、 、方位，救援人員聯(lián)系方式等）。對需救援的車輛，決定是否現(xiàn)場修理還是拖回修理。對非保修范圍的車輛則將收費標準告之用戶，（保修范圍的車輛參照用戶保養(yǎng)手冊）同時向用戶承諾預計到達現(xiàn)場的時間（包含離店前的準備時間）并取得用戶的認可。對于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當晚修復，則根據(jù)預約流程辦理。確認救援后，白天營業(yè)時間，接待人員

10、將外出救援服務單交服務總監(jiān)簽字，并通知車間主管派工，安排救援車輛實施救援。在夜間營業(yè)時間的外出救援,值班人員將詳細內(nèi)容向服務總監(jiān) 匯報，取得同意后安排人員外出，第二天由服務總監(jiān)在報審單簽字。2、 派工（責任人：車間主管）根據(jù)了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故障判斷經(jīng)驗和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的接車修理單。外出服務的準備時間要求：自接待員掛斷客戶 起15分鐘內(nèi)；長途外出或需協(xié)調(diào)備件等可根據(jù)實際情況適度增加外出準備時間。3、施救（責任人：主修人員（現(xiàn)場修復）/司機（拖回維修） 出發(fā)后救援人員打

11、 給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶隨時聯(lián)系。向用戶告之預計到達的時間，如救援車輛在途時間較長，每半小時 聯(lián)系用戶一次。 到達現(xiàn)場后，必須在第一時間通報服務總監(jiān)，對需拖回維修的車輛，現(xiàn)場請用戶在外出救援服務單上簽字，妥善將車輛拖回服務站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場維修的車輛，首先應協(xié)助用戶將車輛移動到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國家相關法規(guī)規(guī)定的安全警告標志；安裝上海大眾五件套，確認車輛故障與用戶報修的內(nèi)容一致。查找故障原因并告之用戶將要進行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫接車修理單，并請用戶簽字確認）如果在維修中，備件準備不足，則與車間主管聯(lián)系，請求派員送件到現(xiàn)場。如故障的判斷與排除在現(xiàn)場實施有困

12、難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。 修理完畢后進行詳細的檢查，確認故障已排除，并向客戶解釋匯報具體情況 （2）在報告救援結束后，救援人員將對被救援用戶進行救援情況、收費等信息核實確認。 （3）針對用戶作 后期回訪調(diào)查。 （4）客戶投訴處罰方法： 1、不按公司要求按時執(zhí)行24小時救援服務（救援服務車輛無準備、不告知客戶上海大眾全國統(tǒng)一服務 400-820-1111、服務站服務 號碼不統(tǒng)一、使用移動 設置呼叫轉移、無救援管理制度等）給予200元處罰。 2、因救援人員責任（ 無人接聽或無法接通、無救援人員及車輛、救援車輛故障、服務態(tài)度惡劣，因各地區(qū)車輛限行規(guī)定不實施救援，

13、因道路、天氣原因拒絕救援、或以救援費用低不愿實施等情況）造成未能實施救援或救援不及時，導致用戶投訴，出現(xiàn)一例給予500元罰款。 3、售后服務部每月根據(jù)救援信息反饋的不實施救援或救援不及時的人員名單，給予對應的個人績效處罰。 本管理辦法自下發(fā)之日起實行。 宜興盛眾汽車售后服務部 二O一一年九月十七日下面是贈送的經(jīng)典語錄和搞笑語錄，不需要的朋友可以下載后不急刪除！謝謝！· 【感人的話】 要學會感恩、同情、寬容、忍耐、積極與真誠。希望是心靈的一種支持力量.逆境的回饋，使生命將更加精彩而富足. · 【感人的話】 每個人的好運跟壞運都是分配好的，雖然我的

14、好運沒有別人多，所以只要是一點點好事，我就非常感恩了。 · 【祝福的話】  這里有一本你當年用過的筆記，它有點兒泛黃了，書頁里夾著的話也早已沒了香氣，卻還是謝謝你把它借給了我。今天的我們已經(jīng)分開，卻依然是朋友。還是要跟以前一樣，我聽著你的述說，看著你笑，看著你難過委屈去安慰你。我會把祝福寫在這本筆記里，在那多枯黃的花的旁邊，我會寫下我的祝福：祝福你過得好！祝福你過得比我好！然后，將它寄給你。不要哭泣，你。· 【表白的話】  愛你是一個念頭，愛你是一種沖動，愛你是一種宿命，只屬于我的宿命。愛你是一段旅程，愛你是一場幸福的長跑，

15、愛你是一路沐浴陽光，愛你是一徑的花香。愛你，是睡覺呼吸一般的自然！請，給我你的愛。· 【有哲理的話】  世上有三種人：一是良心被狗吃了的人，二是良心沒被狗吃的人，三是良心連狗都不吃的人. · 【激勵人的話】 如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。  · 【感人的話】   一身白衣為你洗盡鉛華，白衣白發(fā)白勝雪，捧一卷古墨，盈襲暗香，我踏著平平仄仄的長長短短，款款步入風情萬種的宋詞里。溪邊桃紅青染，流水潺潺，柳絲隨風絮，我在桃花下寫著紅箋小字，一抹嫣然回眸，驚落了桃花，也驚落了你的心。

16、佛說千年一輪回，今生，你在哪里？  · 【有哲理的話】 母愛是一滴甘露，親吻干涸的泥土，它用細雨的溫情，用鉆石的堅毅，期待著閃著碎光的泥土的肥沃；母愛不是人生中的一個凝固點，而是一條流動的河，這條河造就了我們生命中美麗的情感之景。· 【表白的話】 我深深地懇求你；不要把我逐出你的愛門之外，我一分一秒也不能缺少你的愛。只有贏得你的愛，我的生命才有光彩。 · 【表白的話】 愛你，卻要無欲無求，好難！愛你，卻要偷偷摸摸，好累！愛你，卻讓自己心碎，好慘！但竟然心甘情愿，好傻！但是我能肯定的是：我是真的很愛你！ &

17、#183; 【表白的話】 我揚一把散沙粒粒想念漫天紛飛帶給我對你的祝福，我灑下一瓢漣水滴滴飄洋流到你的心海，愛你，今生無悔，牽了你的情，愛了你的人，我會努力呵護你，一生一世！· 【表白的話】 你的熱情，溫暖了我冰凍的心；你的大膽，鼓起了我愛的熱忱；你的關懷，激起了我感激之情。新年伊始，愿我們透過那愛湖的波光水霧，一起憧憬美好的未來。情人節(jié)快樂！ · 【表白的話】 也許我的笑容不夠燦爛，但足夠為你掃清冬日里的陰霾；也許我的雙手不夠溫柔，但還能為你拂去俗世塵埃！如果命運安排我們在一起，我會好好珍惜你！情人節(jié)快樂！ ·

18、【甜言蜜語的話】 我們結婚吧，好不好？那樣我們就可以不再對著 訴說想念，就可以每天清晨起來看見你的睡臉，然后一起吃一頓不太豐盛卻很溫暖的早餐。我們結婚吧，好不好？那樣我們就可以拿著民政局發(fā)的紅色小本子四處炫耀，我們可以在房間里掛滿結婚照，看著看著就會不自覺的微笑。我們結婚吧。· 【表白的話】 我需要你，就像冬天里的棉襖，夏天里的雪糕，黑暗中的燈泡，饑餓中的面包我不能沒有你！ · 【有哲理的話】 用真理檢驗真理永遠是真理，用錯誤掩飾錯誤將會一錯再錯。我們不能擁有真理，但是我們可以防止錯誤。· 【離別的話】 愿你作一滴

19、晶亮的水，投射到浩瀚的大海；作一朵鮮美的花，組成百花滿園；作一絲閃光的纖維，繡織出鮮紅的戰(zhàn)旗；作一顆小小的螺絲釘，一輩子堅守自己的崗位 · 【離別的話】 我們曾經(jīng)在一起欣賞過美麗的花；我們曾經(jīng)在一起幻想過美麗的季節(jié)。同學啊，同學，分別后不要忘了我們曾經(jīng)一起走過的日子。 · 【離別的話】 紅葉紛飛的楓林里，我們曾擁有多少回憶。那飄舞著的楓葉，將我們帶進一個無比美妙的境界。 · 【離別的話】 別離，是有點難舍，但不悵然；是有點遺憾，但不悲觀。因為我們有相逢的希望在安慰。 · 【有哲理的話】

20、 人活著，第一要緊的事情就是要有眼光。有了眼光，并相應確定應該為之努力的目的和目標，工作就會出現(xiàn)樂趣，這樣才有希望最終成為一個事業(yè)和生活的成功者，生命就會豐富多彩。 · 【有哲理的話】 在真相肯定永無人知的情況下，一個人的所作所為能顯示他的品格。有些事情的確沒有人知道，除你之外，沒有人知道，但是你必須對得住自己，最好能問心無愧。因為問心無愧可生自信，而自信會讓你生活得更從容。 · 【有哲理的話】 沒有任何的動物是比螞蟻更勤奮，然而它卻是最沉默寡言的。與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完

21、美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有；不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。 · 【有哲理的話】 有些人成就不大，不在于智力或能力不夠，而在于沒有克服自己心理上的弱點和謬見，沒有充分發(fā)揮自己既有的潛力和才能。只有不斷向自己挑戰(zhàn)，向生活挑戰(zhàn)，才能取得更大成功。 · 【有哲理的話】 面對別人的反對意見，如果你針鋒相對地進行爭執(zhí)和批駁，對方很難從內(nèi)心真正接受，在表達方式上委婉一些，效果就好多了。 · 【有哲理的話】 當我們放眼這個世界的時候，如果以自我為中心，很可

22、能會以為自己了不起，可一旦我們把心歇下來，用赤子之心來觀察，就會發(fā)現(xiàn)我們是多么渺小。我們什么時候都能看清自己不如人的地方，那就是對生命有真正信心的時候。 · 【有哲理的話】 胸有平常心，幸福自然來。人的心態(tài)如同琴上的弦，太緊則易斷，太松則無音，只有松緊適度，才能彈出美妙之音。保持一顆平常心，才是人生的真諦。懷一顆平常心，看淡得失，超越成敗，不為物欲所迷，不被煩惱所擾，明心見性，隨緣自適。平常心，是一種人生態(tài)度，也是一種生活智慧。 · 【有哲理的話】 絕大多數(shù)人都喜歡嘲笑別人，而不愿意被別人嘲笑。在別人處于尷尬境遇時，你如果能通過自己出

23、丑來減少他的難堪，他一定對你非常感激。 · 【有哲理的話】 對于胸懷大志的有志之士和勤奮努力的人來說，障礙是不會起什么作用的。他們會說：不會再有什么困難能攔得住我了。只要有百折不撓的信念，就會戰(zhàn)勝許多強大的阻力。 · 【有哲理的話】 成功地推銷自己是邁向成功的第一步。在推銷自己的過程中，多動腦筋，設計一些小花樣，就容易引起別人的興趣和關注。 搞笑語錄· 一次，同事幾個去美國，到超市買東西，用濟南話討論，有個美國人過來用標準的濟南話說：“你們是濟南的？！”暴汗，原來這老外是以前戰(zhàn)爭時期留在中國的美國人后代，同事問他：

24、“那你英文怎么樣?。俊崩贤庖慌拇笸鹊溃骸坝⒄Z太他媽難學了！”哈哈，有木有笑趴啊。 · 公司加班到半夜，所有人都眼皮打架，一姑娘哀嘆：“我現(xiàn)在真想變成一個因字?！北妴柶涔?，姑娘說：“就是一個人四肢平攤躺在大床上?！痹捯魟偮?，旁邊一男同事嘟囔：“困?！?#160;· 一先生感冒去醫(yī)院掛吊針，護士小姐很麻利的給這位先生插上針掛好鹽水，一個多小時過去了，鹽水瓶的水打完了，護士過來馬上又換上一瓶。這先生不解，問護士小姐說：“小姐，處方單上不是只開了一瓶嗎？”護士小姐指著打完鹽水的空瓶蓋說，“先生，您運氣真好，這瓶中獎了，再來一瓶！” · 一退休老頭，閑來

25、無事就教鸚鵡說話，每天早上必教：“早上好！”可惜！幾個月后，鸚鵡仍不開口。一日，老頭心情不佳，未教。只聽鸚鵡大叫：“老頭，今天牛了！連好也不問了??！” · 白雪公主逃出王宮，來到森林，看到一間小木屋，里面排列著七張小小的床。白雪公主就躺下睡著了。傍晚七個小人回來了，白雪公主說：“你們就是我命中的七個小矮人吧?！?七個人面面相覷，然后說：“你走錯地方了，我們是金剛葫蘆娃?！?#160;· 爺孫三人去釣魚，爺爺拿著魚桿發(fā)呆，孫子看到后對爸爸說：“瞧瞧，你爹在那發(fā)呆，跟傻B 似的?！卑职执蛄藘鹤右欢馍鷼獾暮暗溃骸澳愕派礏 呢！” · 作業(yè)做了很久，順手打開收音機，一個溫柔的聲音傳出：“如果膚色粉紅，臉上的絨毛細嫩柔軟，那么說明很健康”聽到這里，忍不住摸了自己的臉，對鏡顧盼，再笑一笑，樣子健康可愛。這時，又聽播音員說道：“好，聽眾朋友，這次我們的養(yǎng)豬知識講座就到這里?！?#160;· 話說上技校時我們班為機電八班。某日，學校組織拔河比賽。我們