商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理復(fù)習(xí)

1、中英合作】商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理考試復(fù)習(xí)資料考試介紹：1、時(shí)間2 小時(shí) 45 分鐘（時(shí)間充裕） ；2、題目類型：a. 選擇題（ 10 分）b. 簡(jiǎn)答題（ 10分）c. 案例分析（ 40 分）d. 論述題（ 40分） - 四選二3、考試比例識(shí)記 30% 理解 40% 應(yīng)用 30%本書(shū)框架：第 1 章 運(yùn)營(yíng)管理引論1、運(yùn)營(yíng)， ?運(yùn)營(yíng)管理【熟悉】運(yùn)營(yíng)就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工 作的總稱。從另一個(gè)角度來(lái)講，運(yùn)營(yíng)管理也可以指為對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè) 計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。一個(gè)組織運(yùn)營(yíng)管理所要關(guān)注的內(nèi)容有： 顧客特征及其需要； 組織如何解

2、釋顧客需要，并能使顧客滿意； 運(yùn)營(yíng)過(guò)程； 產(chǎn)品及服務(wù)的提供； 人員管理； 技術(shù)。2、輸入 - 輸出循環(huán)【熟悉】土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家這四個(gè)生產(chǎn)要素是提供任何一種產(chǎn)品和服務(wù)所必須的。輸入： 物料、人、設(shè)備、建筑物、資金、知識(shí)、信息；輸出： 產(chǎn)品及服務(wù)。前臺(tái)： 工作人員直接接待顧客的地方。后臺(tái)： 支持工作人員不接觸顧客而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的地方。3、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)：【熟悉】 過(guò)程設(shè)計(jì)：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，包括基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)、工作環(huán)境設(shè)計(jì)及選擇適用的信息 技術(shù)。過(guò)程設(shè)計(jì)的目的在于建立最有利于生產(chǎn)過(guò)程的系統(tǒng)； 工作計(jì)劃：指的是從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)程序； 實(shí)施：確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際地執(zhí)

3、行。4、制造過(guò)程選擇要注意的問(wèn)題：【熟悉】 所有的制造過(guò)程都與生產(chǎn)商品有關(guān)，都是將人、財(cái)、物、知識(shí)等輸入并轉(zhuǎn)化成物料輸出的過(guò)程； 制造過(guò)程的選擇包括三類：生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)、批量生產(chǎn)及加工車間生產(chǎn)或者包工生產(chǎn)。每一 種規(guī)模的生產(chǎn)均有對(duì)應(yīng)的特征：規(guī)模小、多樣性強(qiáng)的適合加工車間生產(chǎn)；規(guī)模中等、多樣性中等的 適合批量生產(chǎn)；規(guī)模大、多樣性低的適合生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)。 制造過(guò)程還要考慮的問(wèn)題有：公司使用專用的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備還是使用能滿足多種職能的通用設(shè)備如何最 好地組織、控制和激勵(lì)勞動(dòng)者如何控制輸出質(zhì)量通用設(shè)備：多樣化生產(chǎn)。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備：生產(chǎn)一種產(chǎn)品。5、服務(wù)過(guò)程的分類：【熟悉】 大規(guī)模服務(wù)：基于通過(guò)設(shè)備提供

4、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在“后臺(tái)”實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦 點(diǎn)的服務(wù)。 單店式服務(wù)：應(yīng)對(duì)大量顧客與適應(yīng)單個(gè)顧客需求之間的平衡。 專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的特定需要。6、不同的服務(wù)過(guò)程，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作體現(xiàn)在那些方面【熟悉】 高度勞動(dòng)密集服務(wù)過(guò)程： 人員招聘、培訓(xùn)和福利；制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序；在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程；人 員管理；組織管理。 以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)過(guò)程： 有效的投資；使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務(wù)提供過(guò)程。 高度定制化服務(wù)過(guò)程： 質(zhì)量管理；管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。 低定制化服務(wù)過(guò)程： 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；以低成本保持質(zhì)量。7、運(yùn)營(yíng)選擇與盈利性【了

5、解】 成本與收入：固定成本： 不論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本； （租金、稅率、保險(xiǎn)）可變成本： 隨著產(chǎn)量的多少而變化的成本。 （工資、原材料價(jià)格、電力成本）總成本 =固定成本 +可變成本總利潤(rùn) =總收入 - 總成本平均成本 =總成本 / 產(chǎn)量平均收入 =總收入 / 產(chǎn)量單位利潤(rùn) =平均收入 - 平均成本 盈虧平衡分析盈虧平衡點(diǎn) 是企業(yè)盈虧平衡時(shí)的產(chǎn)量水平安全邊際 =根據(jù)實(shí)際或預(yù)計(jì)的銷售業(yè)務(wù)量與保本業(yè)務(wù)量的差量確定的定量指標(biāo)成本和收入盈虧平衡分析： 研究在可能的水平下 成本與收入之間關(guān)系 的一種方法。以便確 定剛好能夠彌補(bǔ)成本 的銷量和輸出水平。第 2 章 質(zhì)量管理1、如何確保顧客獲得滿足

6、他們質(zhì)量權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)?！玖私狻?這個(gè)問(wèn)題是運(yùn)營(yíng)管理中最重要的問(wèn)題，在企業(yè)工作中處于中心地位。2、顧客的需要主要有以下內(nèi)容：【了解】產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品性能、服務(wù)特性、擔(dān)保、交付可用性、總價(jià)格、附贈(zèng)的其他東西。3、質(zhì)量管理方法有哪些【熟悉】4、1) 產(chǎn)品質(zhì)量 傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的方法：傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率和質(zhì)量為核心，而且將運(yùn)營(yíng)與其他職能管 理的關(guān)系分離； 現(xiàn)代追求質(zhì)量的方法：現(xiàn)代的運(yùn)營(yíng)管理首先注重的就是摒棄職能邊界，使用先進(jìn)的信息 技術(shù)，并且出現(xiàn)如下具體的先進(jìn)的管理方法：A 供應(yīng)鏈。從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過(guò)程連接起來(lái)形成的供應(yīng)鏈條。B 全面質(zhì)量管理。以單個(gè)過(guò)程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)

7、的，強(qiáng)調(diào)在供 應(yīng)鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績(jī)效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本及監(jiān)控變化的需 要。全面質(zhì)量管理方法的深層哲學(xué)之一是通過(guò)主動(dòng)的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程 的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)地計(jì)劃和控制。C 產(chǎn)出率管理。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是制造過(guò)程能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出 率中不包含任何缺陷的產(chǎn)品； 二是在制造過(guò)程中運(yùn)用一個(gè)挑選程序來(lái)組成一個(gè)不完 美產(chǎn)出率系統(tǒng)，這樣可以出去有缺陷的產(chǎn)品。D 驗(yàn)收抽樣。檢驗(yàn)制造過(guò)程產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平。E 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制?；谒泄ぷ鬏敵鲞M(jìn)行抽樣，不僅檢查出缺陷，而且關(guān)注過(guò)程輸出 趨勢(shì)的方法。F 監(jiān)控質(zhì)量成本。一份完整的質(zhì)量管理管理清單包括：報(bào)廢和返工

8、的內(nèi)部成本、外部 保證金成本和缺陷商品更換成本、檢驗(yàn)或測(cè)試程序的成本和所有管理成本；產(chǎn)能損 失、返工延誤導(dǎo)致的過(guò)長(zhǎng)的提前期、為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資、應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率 變動(dòng)的額外緩沖庫(kù)存； 由于質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的商譽(yù)及銷量損失、 改善質(zhì)量問(wèn)題的成本。G 標(biāo)桿超越。學(xué)習(xí)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)質(zhì)量管理的作法，確定最低的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，以最 小的成本達(dá)到要求的質(zhì)量。 完成這些以后， 公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好習(xí)慣。H 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量管理中應(yīng)該遵守相應(yīng)的國(guó)際質(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)。2) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的決定因素： SERVQUA模L 型(服務(wù)質(zhì)量模型) 可靠性、響應(yīng)性、勝任力、可訪問(wèn)、禮貌、溝通、可信性、安

9、全、理解、有形性 差距分析滿意 = 感知 - 期望第3章 計(jì)劃與控制1、控制的含義【熟悉】控制是指控制主體按照給定的條件和目標(biāo)，對(duì)控制客體施加影響的過(guò)程和行為。 2、控制環(huán)【熟悉】運(yùn)用可用的數(shù)據(jù)， 檢查受控過(guò)程的流程， 并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。 比較關(guān)于實(shí)際發(fā)生 情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議?？刂骗h(huán)包含的過(guò)程有：輸出、測(cè)量、統(tǒng)計(jì)過(guò)程、標(biāo)準(zhǔn)、比較、決策制定者、輸入控制包括 基本的輸入 - 輸出轉(zhuǎn)換過(guò)程； 基本過(guò)程輸出的測(cè)量過(guò)程； 報(bào)告過(guò)程； 采取措施的過(guò)程。3、業(yè)務(wù)流程再造【了解】該系統(tǒng)是 20世紀(jì) 90 年代早起發(fā)明的，為促進(jìn)實(shí)施快速變革而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，運(yùn)

10、用了一系 列標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。4、制造過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的策略【熟悉】 使用不同的物料或者改善轉(zhuǎn)化過(guò)程； 利用不同的設(shè)備、物料或者技術(shù)； 通過(guò)改進(jìn)檢測(cè)程序、物料及其移動(dòng)、搬運(yùn)及包裝帶來(lái)制造過(guò)程的改進(jìn)。5、服務(wù)過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的策略【熟悉】 高質(zhì)量的服務(wù)取決于以下各因素的綜合： 人際交往技能； 知識(shí)； 系統(tǒng)。通過(guò)考慮以上每一個(gè)因素以及這三個(gè)因素綜合作用而形成的全部經(jīng)驗(yàn)， 可以改善質(zhì)量控 制和改進(jìn)活動(dòng)。6、辦公過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的策略【熟悉】 辦公過(guò)程在很多情境中需要快速、可靠地處理大量數(shù)據(jù)的方法?；跈C(jī)器的解決方 案是適合的并且是有成本效率的； 可以使用業(yè)務(wù)流程改造等一些快速改進(jìn)的方法； 雖然有些

11、辦公室的工作是常規(guī)性的，也可能需要非標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 幫助服務(wù)提供者適應(yīng)不斷變化的需求而提供靈活的服務(wù)。7、運(yùn)營(yíng)管理的改進(jìn)控制過(guò)程，要注意的問(wèn)題有哪些【熟悉】 設(shè)定目標(biāo) 此環(huán)節(jié)主要考慮提供問(wèn)題解決方案的小組需要定義問(wèn)題并確定問(wèn)題解決的方式、資源及 時(shí)間規(guī)劃。 行動(dòng)方案根據(jù)目標(biāo)及資源時(shí)間安排制定具體的行動(dòng)計(jì)劃 數(shù)據(jù)收集 控制環(huán)的兩端均與數(shù)據(jù)收集有關(guān)系。可以利用石川圖收集信息，石川圖旨在識(shí)別過(guò)程中 存在的問(wèn)題，表明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)。在石川圖中，水平線表示 主要問(wèn)題，斜線連接到水平軸上，表示主要問(wèn)題的一個(gè)潛在的重要原因。 控制圖及統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是為處理存在

12、的問(wèn)題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)， 提拱了一個(gè)合適的過(guò)程控制 系統(tǒng)，針對(duì)某個(gè)過(guò)程的持續(xù)績(jī)效采取控制措施。8、職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)【了解】 一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)或工作通常需要高工資作為激勵(lì)因素， 而高生產(chǎn)力通常會(huì)收到良好 的財(cái)務(wù)回報(bào)。從而形成一種工作方式，同時(shí)滿足組織目標(biāo)，如成本和生產(chǎn)率，并被完成 工作的個(gè)人所接受。 目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標(biāo)或規(guī)格，同事滿足組織，如成本和生產(chǎn)率 并被完成工作的個(gè)人所接受。9、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在人力資源管理中要注意的事項(xiàng)有哪些【了解】 職位設(shè)計(jì)：包括工作測(cè)定、方法研究、生產(chǎn)率、要求的技能與柔性、物理工作環(huán)境、社 會(huì)工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)工作、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、激勵(lì)、監(jiān)督、安全性； 薪酬

13、體系與結(jié)構(gòu)：包括員工資格、按結(jié)果付酬、報(bào)酬制度、職位評(píng)價(jià)、績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)金 制度； 教育和培訓(xùn)：包括在職培訓(xùn)、其他培訓(xùn)、多元化技能、教育、發(fā)展、建立學(xué)習(xí)型組織； 通用的人事問(wèn)題：主要有招聘、調(diào)動(dòng)、職位說(shuō)明、晉升、裁員、福利、人力規(guī)劃； 勞資關(guān)系：要涉及到薪酬及工作條件的談判、工會(huì)及行業(yè)工會(huì)等問(wèn)題。10、日本式管理【重要】11、變革的重要障礙【了解】 高級(jí)管理層對(duì)未來(lái)計(jì)劃的態(tài)度； 正式的變革戰(zhàn)略缺位； 管理整合不良； 公司內(nèi)部培訓(xùn)過(guò)程不良； 管理工作態(tài)度不良。12、維修工藝學(xué)【熟悉】維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、 建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)物資產(chǎn)，以尋求經(jīng)濟(jì) 的壽命周期成本的綜合體。這種實(shí)際

14、涉及廠房、機(jī)器、裝備、 建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可 維護(hù)性規(guī)范和設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績(jī)效和 成本的信息的反饋。13、全面生產(chǎn)維護(hù)【了解】 起源于日本的管理方法，始于維修工藝學(xué)結(jié)束的地方，集中在由員工參與的綜合方法的 實(shí)施?？梢杂糜谠O(shè)備全壽命周期維護(hù)的全面質(zhì)量管理。 TPM的特征：a) 最優(yōu)化設(shè)備的有效性；b) 基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)；c) 所有部門或者組織各項(xiàng)職能領(lǐng)域和工作中的每個(gè)人的參與；d) 利用小組活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組。第 4 章 項(xiàng)目管理1、項(xiàng)目【熟悉】項(xiàng)目是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。它具有如

15、下特征： 有開(kāi)始與結(jié)束； 有可識(shí)別的顧客； 目標(biāo)； 約束； 需要單個(gè)的和持續(xù)的管理； 成果、時(shí)間、費(fèi)用。2、成果、時(shí)間和費(fèi)用的動(dòng)態(tài)平衡觀念是項(xiàng)目生命周期的理論的核心。【了解】3、項(xiàng)目生命周期管理?！臼煜ぁ?初期項(xiàng)目計(jì)劃：主要包括與顧客建立關(guān)系、將項(xiàng)目與組織架構(gòu)聯(lián)系、任命項(xiàng)目經(jīng)理以及 正式的計(jì)劃活動(dòng)； 主要項(xiàng)目活動(dòng)：主要項(xiàng)目活動(dòng)為顧客提供最后成果。項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注的是組建團(tuán)隊(duì)，建立 工作模式，細(xì)化計(jì)劃，解決問(wèn)題及控制。 項(xiàng)目終止：主要包括成果、時(shí)間和費(fèi)用的最終評(píng)價(jià)；向顧客移交項(xiàng)目成果和相關(guān)結(jié)論； 外部顧客費(fèi)用結(jié)算；重新部署相關(guān)計(jì)劃；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行正式評(píng)價(jià)。4、職能矩陣、項(xiàng)目矩陣、平衡矩陣【了解】 職能矩

16、陣：由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作，經(jīng)理對(duì)預(yù)算負(fù)責(zé)，與職能經(jīng) 理協(xié)商指定的成果。職能經(jīng)理指導(dǎo)員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項(xiàng)成果。 項(xiàng)目矩陣：結(jié)構(gòu)形式呈矩陣狀的組織，項(xiàng)目管理人員由企業(yè)有關(guān)職能部門派出并進(jìn)行業(yè) 務(wù)指導(dǎo)，受項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)。 平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理，平衡矩陣中對(duì)各項(xiàng)目均任命項(xiàng)目經(jīng)理，并且賦予 他應(yīng)有的職權(quán)與責(zé)任，項(xiàng)目經(jīng)理以對(duì)部門及該部門中主要工作 （或重要 ）人員的控制為 主，由職能經(jīng)理負(fù)責(zé)各個(gè)職能項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中一般人員的管理。5、WBS【重要，工作分解結(jié)構(gòu)】 把一個(gè)項(xiàng)目，按一定的原則分解，項(xiàng)目分解成任務(wù)，任務(wù)再分解成一項(xiàng)項(xiàng)工作，再把一 項(xiàng)項(xiàng)工作分配到每個(gè)人的日

17、常活動(dòng)中，直到分解不下去為止。WBS總是處于計(jì)劃過(guò)程的中心，也是制定進(jìn)度計(jì)劃、資源需求、成本預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì) 劃和采購(gòu)計(jì)劃等的重要基礎(chǔ)。同時(shí)確保項(xiàng)目或工作按照邏輯順序開(kāi)展。6、時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)【了解】 對(duì)項(xiàng)目所配給的各項(xiàng)資源，必須在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)完成活動(dòng)。7、資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)【了解】項(xiàng)目活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間常常取決于所使用的資源。 如果資源是固定的和可利用的， 那么活 動(dòng)的持續(xù)時(shí)間可以根據(jù)工作速度進(jìn)行估計(jì)。 如果這個(gè)方法不行， 則必須采用其他類似的臨時(shí) 性估計(jì)方法。采用這種臨時(shí)性估計(jì)，在以后必須進(jìn)行修改。8、項(xiàng)目排程【重要！】 結(jié)合課堂案例進(jìn)行復(fù)習(xí)， P111-P115 緊前關(guān)系：表示一項(xiàng)活動(dòng)必須在另一項(xiàng)

18、活動(dòng)開(kāi)始之前完成。 項(xiàng)目排程的方法：a）計(jì)算所有活動(dòng)的“最早開(kāi)始時(shí)間”和“最早完成時(shí)間”所應(yīng)遵循的原則：對(duì)于所有的活動(dòng)，估計(jì)完成時(shí)間 =估計(jì)開(kāi)始時(shí)間 +分配給任務(wù)的時(shí)間 對(duì)于所有沒(méi)有緊前活動(dòng)的活動(dòng)，開(kāi)始時(shí)間 =0 對(duì)于其他活動(dòng)而言，最早開(kāi)始時(shí)間是完成所有的緊前活動(dòng)時(shí)間的最大估計(jì)值 最早開(kāi)始時(shí)間，是前置時(shí)間的最后完成時(shí)間。 最早完成時(shí)間，是指其所有緊前工作全部完成后，本工作有可能完成的最早時(shí)間。 計(jì)算“最晚開(kāi)始時(shí)間”和“最晚完成時(shí)間”應(yīng)遵循的原則： 最晚開(kāi)始時(shí)間 =最晚完成時(shí)間 - 相關(guān)的所有活動(dòng)所需的時(shí)間 最晚完成時(shí)間 =沒(méi)有“后續(xù)活動(dòng)”的所有活動(dòng)的項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間 最晚完成時(shí)間是所有活動(dòng)的所有“

19、后續(xù)活動(dòng)”的最少時(shí)間 最遲完成時(shí)間，是在不影響整個(gè)任務(wù)按期完成的條件下，本工作最遲必須完成的時(shí)間。 浮動(dòng)時(shí)間 /富余時(shí)間 =最晚完成時(shí)間 - 最早的完成時(shí)間 或 =最晚開(kāi)始時(shí)間 -最早開(kāi)始時(shí)間b）甘特圖c）關(guān)鍵工序分析（矢線圖）關(guān)鍵工序分析： 用以確定完成某一項(xiàng)活動(dòng)所需時(shí)間的一系列連續(xù)關(guān)鍵活動(dòng)的排序。 關(guān)鍵 工序分析有助于對(duì)整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度的把握。關(guān)鍵工序：浮動(dòng)時(shí)間 =0 的工序； 指流程圖中線路最長(zhǎng)的那條線路中的所有工序。 它的發(fā)展直接關(guān)系到整個(gè)工 期的順利完成。從開(kāi)始時(shí)間到結(jié)束事件最長(zhǎng)的路線的距離，也是項(xiàng)目的完成時(shí)間。關(guān)鍵路線： 網(wǎng)絡(luò)圖中由關(guān)鍵工序組成的從發(fā)點(diǎn)到收點(diǎn)的路線。 關(guān)鍵路線可能不

20、是唯一的。 在采取一定的技術(shù)和組織后措施后，關(guān)鍵路線可能發(fā)生變化。富余時(shí)間：指在同一節(jié)點(diǎn)上最早開(kāi)工時(shí)間和最晚開(kāi)工時(shí)間之差。有富余時(shí)間的結(jié)合點(diǎn)， 對(duì)工程的進(jìn)度影響不大， 屬于非關(guān)鍵工序。 無(wú)富余時(shí)間或富余時(shí)間最少的結(jié)合點(diǎn)， 就是 關(guān)鍵工序。虛工序：沒(méi)有持續(xù)時(shí)間，即持續(xù)時(shí)間為零。在網(wǎng)絡(luò)圖中僅反應(yīng)邏輯關(guān)系。 節(jié)點(diǎn)：反映的是前后工作的交接點(diǎn)，只是一個(gè)“瞬間”，被稱為“事件”。節(jié)點(diǎn)表示工 作之間的連結(jié)， 指表示指向節(jié)點(diǎn)的工作全部完成后， 該節(jié)點(diǎn)后面的工作才能開(kāi)始這件事。 方法： 1）計(jì)算每個(gè)結(jié)合點(diǎn)上的最早開(kāi)始時(shí)間：某結(jié)合點(diǎn)上的最早開(kāi)始時(shí)間， 是指從始點(diǎn)開(kāi)始順箭頭方向到該結(jié)合點(diǎn)的各條路線中， 間最長(zhǎng)一條路

21、線的時(shí)間之和。計(jì)算每個(gè)結(jié)合點(diǎn)上的最晚開(kāi)始時(shí)間： 某結(jié)合點(diǎn)上的最晚開(kāi)始時(shí)間， 是指從終點(diǎn)逆箭頭方向到該結(jié)合點(diǎn)的各條路線中， 時(shí)間差 最少的時(shí)間。2）計(jì)算最早事件時(shí)間（順推法）： 對(duì)于第一個(gè)事件，最早事件時(shí)間 =0； 對(duì)于每個(gè)后續(xù)事件， 最早事件時(shí)間是所有到來(lái)活動(dòng)中最大者 （最早時(shí)間時(shí)間 +活動(dòng)時(shí)間） 項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間是最終事件的最早事件時(shí)間，也會(huì)是那個(gè)事件的最晚事件時(shí)間。計(jì)算最晚事件時(shí)間（倒推法）： 第一個(gè)事件的最后事件時(shí)間一 定是0對(duì)于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間是所有離開(kāi)活動(dòng)中最小者（最晚事件時(shí)間 - 活動(dòng)時(shí)間） 對(duì)于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間與最早事件事件的差值就是該事件的“松弛”時(shí)間。課本 P115-

22、116 ，了解關(guān)鍵工序圖的畫(huà)法。9、費(fèi)用和進(jìn)度控制【能利用公式計(jì)算，了解】 計(jì)劃工作預(yù)算費(fèi)用：在計(jì)劃階段、 WBS、時(shí)間估計(jì)和協(xié)定費(fèi)用的基礎(chǔ)之上編制。（計(jì)劃 費(fèi)用） 完成工作的實(shí)際費(fèi)用：項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中衡量的費(fèi)用。 完成工作的預(yù)算費(fèi)用：在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中計(jì)算，按照預(yù)算費(fèi)率計(jì)算得到的結(jié)果。 費(fèi)用差異 =完成工作的預(yù)算費(fèi)用 - 完成工作的實(shí)際費(fèi)用 進(jìn)度差異 =完成工作的預(yù)算費(fèi)用 - 計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用 費(fèi)用績(jī)效指數(shù) = 完成工作的預(yù)算費(fèi)用 / 完成工作的實(shí)際費(fèi)用 進(jìn)度績(jī)效指數(shù) = 完成工作的預(yù)算費(fèi)用 / 計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用【從資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)角度理解】 費(fèi)用績(jī)效指數(shù)（用 CPI 表示）是項(xiàng)目費(fèi)用效率的一種

23、度量，費(fèi)用績(jī)效指數(shù)= 已完工作預(yù)算費(fèi)用 /已完工作實(shí)際費(fèi)用。 CPI <1 時(shí)，表示超支，即實(shí)際費(fèi)用高于預(yù)算費(fèi)用； CPI>1 時(shí)，表示節(jié)支，即實(shí)際費(fèi)用低于預(yù)算費(fèi)用。費(fèi)用績(jī)效指數(shù)反映的是相對(duì)偏差，它不受項(xiàng) 目層次的限制，也不受項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間的限制，因而在同一項(xiàng)目和不同項(xiàng)目比較中均可采 用。第 5 章 供給與需求管理1、影響供給及需求預(yù)測(cè)與計(jì)劃的因素：【了解】 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治和技術(shù)環(huán)境相互作用； 與市場(chǎng)上個(gè)人或組織相互作用的競(jìng)爭(zhēng)或者合作方式； 現(xiàn)有計(jì)劃； 與計(jì)劃和預(yù)算相關(guān)； 組織期望、士氣、動(dòng)機(jī)和組織未來(lái)的愿景。2、統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)技術(shù)【了解】 多因素指數(shù)法 ：【了解】運(yùn)用多個(gè)指標(biāo)對(duì)多個(gè)參評(píng)

24、單位進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，又稱多因素綜 合評(píng)價(jià)方法，或簡(jiǎn)稱多因素評(píng)價(jià)法。其基本思想是將多個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個(gè)能夠反映綜合 情況的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)?？梢蚤g接地測(cè)量市場(chǎng)的潛力。 類比法 ：包括橫截面法及時(shí)間序列法?！玖私狻?回歸分析法 ：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)學(xué)處理，并確定用電量與某 些自變量之間的相關(guān)關(guān)系，建立一個(gè)相關(guān)性較好的回歸方程，并加以外推，用于預(yù)測(cè)今 后用電量的分析方法。一般利用類比的方法來(lái)改進(jìn)所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 指數(shù)平滑法： 指數(shù)平滑法即用時(shí)間序列的態(tài)勢(shì)具有穩(wěn)定性或規(guī)則性，所以時(shí)間序列可被 合理地順勢(shì)推延；他認(rèn)為最近的過(guò)去態(tài)勢(shì)，在某種程度上會(huì)持續(xù)的未來(lái)，所以將較大的

25、權(quán)數(shù)放在最近的資料。是一種在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)錯(cuò)誤的技術(shù)方法。 指數(shù)平滑法公式 ：Ft+1 =Ft +（ Dt-F t）【了解，套用公式即可】 Ft=當(dāng)前時(shí)期預(yù)測(cè)值； Ft+1= 下一時(shí)期預(yù)測(cè)值； Dt =當(dāng)前時(shí)期的數(shù)據(jù)。3、影響產(chǎn)品供給的因素【了解】 倉(cāng)庫(kù)； 系統(tǒng)產(chǎn)能會(huì)限制產(chǎn)品供給； 時(shí)間也是一個(gè)關(guān)鍵因素； 環(huán)境變化；4、產(chǎn)能管理系統(tǒng)1）總制造計(jì)劃【了解】2）產(chǎn)品組合計(jì)劃【了解】5、產(chǎn)能管理的方法 公司可以用加班或者分包的方法擴(kuò)大產(chǎn)能；但是這可能會(huì)導(dǎo)致過(guò)度生產(chǎn)或者庫(kù)存過(guò)多； 嘗試改進(jìn)產(chǎn)能的柔性； 給顧客交貨日期，以便顧客能等待交貨； 把全年作為一個(gè)整體擴(kuò)大產(chǎn)能，在產(chǎn)能擴(kuò)大時(shí)擴(kuò)大銷售。第 6

26、章 物料流的計(jì)劃與控制1、 含義【名詞解釋 / 論述題】庫(kù)存是倉(cāng)庫(kù)中實(shí)際儲(chǔ)存的貨物。分為兩類：一類是生產(chǎn)庫(kù)存，即直接用于消耗的庫(kù)存物 資，它是為了保證企事業(yè)單位所用物資能夠不間斷地供應(yīng)而儲(chǔ)存的； 另一類是流通庫(kù)存， 即 生產(chǎn)企業(yè)的成品庫(kù)存，生產(chǎn)主管部門的庫(kù)存和各級(jí)物資主管部門的庫(kù)存。2、庫(kù)存控制應(yīng)注意的內(nèi)容 【論述】1) 持有庫(kù)存的數(shù)量；2) 在制造領(lǐng)域，還要考慮應(yīng)該持有的原材料的數(shù)量；3) 應(yīng)持有的在制品庫(kù)存數(shù)量；4) 應(yīng)持有的成品庫(kù)存數(shù)量；5) 為防止設(shè)備故障，要考慮應(yīng)持有的備件庫(kù)存數(shù)量。3、持有庫(kù)存的原因 【論述】1) 為變化的需求設(shè)置產(chǎn)品庫(kù)存這樣一個(gè)緩沖；2) 為變化的原材料供給設(shè)置原

27、材料庫(kù)存這樣一個(gè)緩沖；3) 為故障及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是設(shè)置在產(chǎn)品這樣一個(gè)緩沖，生產(chǎn)可以正常運(yùn)行；4) 持有足夠大批量某種類型的庫(kù)存，降低運(yùn)輸成本以及采購(gòu)成本；5) 為了提供合適的服務(wù)，庫(kù)存水平不得不維持下去；6) 持有庫(kù)存，可能更容易管理運(yùn)營(yíng)。 4、庫(kù)存成本的構(gòu)成內(nèi)容 【選擇題】1) 持有庫(kù)存成本： 資本成本 存儲(chǔ)、搬運(yùn)和保險(xiǎn)成本 管理等系統(tǒng)性成本 變質(zhì)及其他損失2) 獲取庫(kù)存成本： 訂單處理成本 接受庫(kù)存時(shí)的搬運(yùn)和質(zhì)量保證成本 購(gòu)買成本 運(yùn)輸成本 供應(yīng)商關(guān)系成本獲取庫(kù)存的成本影響因素： 訂貨的頻率 訂貨量 管理體系架構(gòu)3) 短貨和違約成本非課本內(nèi)容，簡(jiǎn)單了解即可。 文件來(lái)源：課本 P158-15

28、95、 庫(kù)存決策和控制系統(tǒng)考試時(shí)候如果遇到，只需套用公式即可！】1）經(jīng)濟(jì)批量訂購(gòu)公式（ Economic order quantity， EOQ）備注：以下表格及公式推導(dǎo)過(guò)程幫助大家理解公式。 DDemand per unit time單位時(shí)間需求量 S每次訂單的訂購(gòu)費(fèi)用 （產(chǎn)品價(jià)格之外的訂購(gòu)費(fèi)用） C單位采購(gòu)成本（單價(jià)）IInventory holding cost rate庫(kù)存持有成本率 QQuantity訂購(gòu)批量 IC庫(kù)存控制成本 D/Q單位時(shí)間交付批數(shù) SD/Q單位時(shí)間訂貨費(fèi)用 ICQ/2單位時(shí)間庫(kù)存持有成本 TC(Q)SD/Q+CD+ICQ/2單位時(shí)間總成本 =單位時(shí)間采購(gòu)費(fèi)用 +單

29、位時(shí)間采購(gòu)成本 +單位時(shí)間庫(kù)存 持有成本經(jīng)濟(jì)批量總成本的公式：TC=SD/Q+ICQ/2對(duì)以上的公式，以 Q作為自變量求導(dǎo)，得如下公式：-2TC' (Q)=-SD*Q -2+TC/2-2當(dāng) TC' (Q)=0 時(shí)候，即 -SD*Q-2+TC/2=0-2此時(shí)， TC/2= SD*Q-2Q2=2SD/TC則， Q=2SDIC此時(shí)的 Q即為經(jīng)濟(jì)批量 Q0課本 P160-P165，注意：課本有多處錯(cuò)誤，請(qǐng)以此復(fù)習(xí)資料為準(zhǔn)!S和訂單有關(guān)； 每批次訂貨成本，管理費(fèi)用運(yùn)輸費(fèi)用等，可以理解為除產(chǎn)品價(jià)格外的其他費(fèi)用由此得到課本 P162 的經(jīng)濟(jì)批量公式 Q0=經(jīng)濟(jì)批量總成本公式推導(dǎo)需要借助均值定

30、理(a+b. 2 ab )【注冊(cè)會(huì)計(jì)師考試中對(duì)經(jīng)濟(jì)批量的規(guī)定】當(dāng)相關(guān)進(jìn)貨費(fèi)用與相關(guān)儲(chǔ)存成本相等時(shí)， 存貨的相關(guān)總成本最低， 此時(shí)的進(jìn)貨批量就是經(jīng)濟(jì) 進(jìn)貨批量。Q2所以，經(jīng)濟(jì)批量訂購(gòu)相關(guān)成本 =相關(guān)進(jìn)貨費(fèi)用 +相關(guān)儲(chǔ)存成本 =S* D +Q *ICS* DQ = Q2 * IC 時(shí)，經(jīng)濟(jì)批量相關(guān)總成本取得最大值。注意： 經(jīng)濟(jì)批量相關(guān)成本中不包含采購(gòu)成本， 因?yàn)榧僭O(shè)中采購(gòu)成本固定不變， 不因批量的變 化而變化。采購(gòu)費(fèi)用與采購(gòu)批量成反比例關(guān)系：當(dāng)在一定時(shí)間內(nèi)采購(gòu)總量一定時(shí)， 每次采購(gòu)批量大， 采購(gòu)的次數(shù)少， 采購(gòu)的費(fèi)用就低。 反之， 采購(gòu)批量小，采購(gòu)次數(shù)多，采購(gòu)費(fèi)用就大。儲(chǔ)存費(fèi)用與采購(gòu)批量成正比例關(guān)

31、系：當(dāng)該商品的銷量均勻時(shí)， 每次采購(gòu)批量大，平均庫(kù)存量就大， 因而付出的儲(chǔ)存費(fèi)用就高；反 之，采購(gòu)批量小，平均庫(kù)存量小，需要支付的儲(chǔ)存費(fèi)用也小。6、持續(xù)評(píng)審系統(tǒng)?！竞?jiǎn)單了解即可】7、庫(kù)存決策系統(tǒng)及持續(xù)評(píng)審系統(tǒng)的應(yīng)用應(yīng)該注意的問(wèn)題【了解】【論述】理論上，利用庫(kù)存決策系統(tǒng)及持續(xù)評(píng)審系統(tǒng)計(jì)算公式，或者計(jì)算機(jī)及庫(kù)存管理軟件，可以 得到最佳的庫(kù)存管理方案；實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況選擇正確的技術(shù)或系統(tǒng)； 從以下角度，分析企業(yè)現(xiàn)有庫(kù)存管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況：保有庫(kù)存的原因；現(xiàn)有庫(kù)存管理的范圍；庫(kù)存控制系統(tǒng)之外的其他系統(tǒng)；現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行的 相關(guān)制度及實(shí)施情況；現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問(wèn)題及完善等。 庫(kù)存控制系統(tǒng)的目

32、標(biāo)為：庫(kù)存管理的目標(biāo)是幫助實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化；維持正常產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì) 量時(shí)，保持庫(kù)存持有成本及投資最小化。 庫(kù)存管理系統(tǒng)的建立依據(jù)為：庫(kù)存需求的變量；合適的文件系統(tǒng)；批次數(shù)量級(jí)在訂貨水平的計(jì)算程序；與企業(yè)內(nèi)其他系統(tǒng)的整合；對(duì)庫(kù)存管理系統(tǒng)不斷的監(jiān)控，進(jìn)行不斷的修正。8、服務(wù)流的管理策略有哪些【了解，論述】 服務(wù)系統(tǒng)能力管理。主要關(guān)注產(chǎn)能及需求管理兩個(gè)方面： 改變產(chǎn)能方面可以考慮雇傭兼職人員、 靈活使用現(xiàn)有員 工、鼓勵(lì)顧客參與自助服務(wù)、 對(duì)部分公司事務(wù)采取外包等策略； 需求管理方面可以考慮價(jià)格 及促銷手段吸引新的消費(fèi)者、 使用先進(jìn)技術(shù)手段改變需求大于供給的情況、 使用顧客預(yù)約系 統(tǒng)、排隊(duì)管理等策略。 綜

33、合服務(wù)計(jì)劃。 管理排隊(duì)：從排隊(duì)的實(shí)際組織、排隊(duì)心理學(xué)、利用數(shù)學(xué)模型組織排隊(duì)三個(gè)方面管理排隊(duì) 現(xiàn)象。9、供應(yīng)鏈管理【重要】課本 P323 頁(yè)10. 制造資源計(jì)劃：【重要】 物料資源計(jì)劃 ：從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)的各種制造資源和企 業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)實(shí)行合理有效地計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)，達(dá)到既能連續(xù)均衡生產(chǎn)， 又能最大限度地降低各種物品的庫(kù)存量，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的管理方法。同時(shí)計(jì)劃 出一個(gè)制造系統(tǒng)的庫(kù)存和物料流。 準(zhǔn)時(shí)制 ：準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式 (Just In Time 簡(jiǎn)稱 JIT )，又稱作無(wú)庫(kù)存生產(chǎn)方式， 零庫(kù)存( zero inventories )，一個(gè)流 ( one-piece flow ) 或者超級(jí)市場(chǎng)生產(chǎn)方式( supermarket production )，是日本豐田汽車公司在 20 世紀(jì)