(2021更新）國(guó)家開放大學(xué)電大專科《酒店餐飲服務(wù)與管理》論述題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2468）

1、國(guó)家開放大學(xué)試題國(guó)家開放大學(xué)電大?？凭频瓴惋嫹?wù)與管理論述題題庫(kù)及答案(試卷號(hào):2468)盜傳必究論述題1. 談?wù)勅绾巫龊镁筒铜h(huán)節(jié)的服務(wù)？答:就餐環(huán)節(jié)主要分為酒水服務(wù)、上菜服務(wù)、分餐服務(wù)和席間服務(wù)。(一) 酒水服務(wù)(1) 酒水準(zhǔn)備開餐前各種酒水飲料要備齊,將灑水瓶罐擦拭干凈,并檢查酒水的保質(zhì)期和感官質(zhì)量,如發(fā)現(xiàn)瓶罐破 裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更換。(2) 開酒瓶使用正確的開瓶工具,輕輕開啟,盡量減少瓶體晃動(dòng);開啟瓶塞后,要用干凈的布巾擦拭瓶口。(3) 斟酒中餐飲酒杯具可一次性擺放,位置始終不動(dòng)。斟酒分徒手斟酒和托盤斟酒。無(wú)論采用哪種方式都要做 到動(dòng)作優(yōu)雅、細(xì)膩,處處體現(xiàn)對(duì)賓客的尊重并注意服務(wù)衛(wèi)

2、生。(二) 上菜服務(wù)(1) 熟悉中西餐的各種上菜程序,嚴(yán)格按上菜程序上菜。(2) 掌握不高菜點(diǎn)的上菜時(shí)間。(3) 注意臺(tái)而各種菜點(diǎn)的搭配擺放。(4) 控制好上菜節(jié)奏。(5) 引起賓客不滿時(shí),要耐心安撫賓客。(6) 所有的菜點(diǎn)上完后應(yīng)告知賓客。(7) 客房送餐服務(wù)時(shí),進(jìn)房后,要禮貌地征詢賓客意見(jiàn)。(三) 分餐服務(wù)(1) 分餐時(shí),手法衛(wèi)生,動(dòng)作利索,份量均勻,分好的菜點(diǎn)盡量保持原型。(2) 整雞、整鴨、整魚等菜點(diǎn),應(yīng)協(xié)助賓客分切成易于夾取的大小和形狀。(3) 分餐派菜的次序是:主賓、主人,然后按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行。(4) 分菜過(guò)程要盡量縮短。(四) 席間服務(wù)(1) 賓客在用餐過(guò)程中,服務(wù)員要勤巡視

3、服務(wù)區(qū)域,注意觀察賓客用餐情況,及時(shí)更換使用過(guò)的餐具、 煙缸和紙巾等,隨時(shí)保持餐桌整潔。(2) 根據(jù)賓客需求情況,及時(shí)為賓客斟倒酒水和茶水。(3) 西餐服務(wù)中,等賓客把一道菜吃完后再撤盤。(4) 較高級(jí)的酒席、宴會(huì),要及時(shí)地更換小件餐具、用品。(5) 賓客在用餐過(guò)程中,遇有以下幾種情況需要更換骨碟:凡是吃過(guò)冷菜換吃熱菜時(shí);凡裝過(guò)魚腥味 食物的骨碟,再吃其他類型的菜點(diǎn)時(shí);帶汁花、味道有別的菜點(diǎn)時(shí);出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時(shí)。更換骨 碟要從賓客的右側(cè)進(jìn)行。(6) 賓客進(jìn)餐中提出問(wèn)題時(shí),要及時(shí)準(zhǔn)確地回答。(7) 當(dāng)賓客遇到困難時(shí),要積極想辦法為其解決。(8) 準(zhǔn)確把握熱情服務(wù)和 "無(wú)干擾服務(wù)

4、的尺度,做到得體服務(wù)。2. 結(jié)合實(shí)際談?wù)剰N房管理制度具體有哪些內(nèi)容？答:廚房管理制度是規(guī)范和糾正烹調(diào)師工作行為的措施。廚房管理應(yīng)建立如下制度:(一) 廚房的工作制度廚房的工作制度是每一位廚房人員必須遵守和執(zhí)行的基本規(guī)則。它的主要內(nèi)容有:廚房人員的工作時(shí) 間、工作態(tài)度、工作紀(jì)律、儀表儀容、上下班簽到,以及員工用餐等方面的規(guī)定。(二) 廚房的值班制度廚房的值班人員必須遵守值班制度,如:準(zhǔn)時(shí)到崗;準(zhǔn)時(shí)離崗;認(rèn)真填寫值班記錄;當(dāng)遇到不能解決 的問(wèn)題要及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào);應(yīng)妥善處理各種突發(fā)問(wèn)題。值班的日記應(yīng)一班交一班,要明確值班職責(zé)、 值班時(shí)間、值班地點(diǎn)、應(yīng)承擔(dān)的值班責(zé)任等內(nèi)容。(三) 廚房的衛(wèi)生制度應(yīng)

5、依據(jù)國(guó)家頒發(fā)的食品衛(wèi)生法和有關(guān)條例,制定合乎實(shí)際情況的廚房衛(wèi)生制度。衛(wèi)生制度的具體 內(nèi)容應(yīng)包括:衛(wèi)生要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生內(nèi)容。(四) 更衣窒管理制度個(gè)人衣著不得進(jìn)入廚房工作場(chǎng)所,穿著工作服不得離開廚房。這是廚房秩序的需要,也是衛(wèi)生安全的 需要,也是防范偷竊的需要。更衣室的櫥柜供個(gè)人存放上下班周轉(zhuǎn)衣物,不得成為個(gè)人的儲(chǔ)物箱,更不得 允許有公共財(cái)物藏匿其中。更衣室及櫥柜是允許保安部門開鎖檢查的。(五) 安全制度為杜絕各種事故,廚房安全制度應(yīng)包括:(1) 食品及原料的衛(wèi)生安全;(2) 設(shè)備使用的安全:(3) 人員在工作中的安全;(4) 廚房環(huán)境安全;(5) 廚房?jī)?nèi)食品倉(cāng)庫(kù)的安全。(六) 獎(jiǎng)勵(lì)制度獎(jiǎng)勵(lì)

6、制度應(yīng)明文規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)目的、獎(jiǎng)勵(lì)條件、獎(jiǎng)勵(lì)程序、獎(jiǎng)勵(lì)方法等內(nèi)容。(七) 紀(jì)律檢查制度紀(jì)律檢查制度要有兩方而內(nèi)容:一是違規(guī)違章的考核辦法、處罰辦法。二是自檢自糾。(八) 其他制度如會(huì)議制度、原料進(jìn)出制度、定期盤存制度、請(qǐng)銷假制度、市場(chǎng)考察制度、廚房設(shè)備保修制度等等。3. 談?wù)勅绾芜M(jìn)行餐飲經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新？答:餐飲經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新主要是指對(duì)經(jīng)營(yíng)的各要素如經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境等方而的創(chuàng) 新,形成自身特色,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新可以從以下幾方面人手:(一) 反其道而行,抓早餐與夜宵供應(yīng)(1) 早餐要衛(wèi)生、方便、營(yíng)養(yǎng)均衡、價(jià)廉物美。(2) 夜宵注重的應(yīng)是營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生、容易消化。可以準(zhǔn)備一些易加工的飯、

7、菜融合的菜點(diǎn),再搭配上蔬 菜水果牛奶等。(二) 探索新型經(jīng)營(yíng)方式(1) 嘗試新型的菜點(diǎn)生產(chǎn)方式。如原料自選、透明廚房等。(2) 采用新的銷售方式。如采用吧臺(tái)形式經(jīng)營(yíng);提供外賣;進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)擴(kuò)大規(guī)模。(3) 開發(fā)新型的經(jīng)營(yíng)主題。即充分考慮各類主題文化與餐飲產(chǎn)品的有機(jī)融合,借助某一主題文化的展 現(xiàn)和升華,賦予現(xiàn)代餐飲深厚的文化魅力。(三) 經(jīng)營(yíng)環(huán)境上創(chuàng)新餐飲經(jīng)營(yíng)環(huán)境的創(chuàng)新,主要是指周圍的環(huán)境和就餐環(huán)境以及餐廳的具體布局的創(chuàng)新。關(guān)鍵是 "主題 突出,讓顧客找到一種 "感覺(jué)。返樸歸真式,讓自然生態(tài)反映到室內(nèi),增加幽雅、寧?kù)o、舒適的田園生活氣息,顯示自然界的清 凈本色,給人回歸自然的

8、感覺(jué)。(2) 懷舊式,指利用一些古色古香的裝修飾物,讓顧客找到 "從前的感覺(jué)。(3) 前衛(wèi)式,前衛(wèi)是一種超俗的見(jiàn)識(shí)與品位,需要一種特別的勇氣與承受能力,獨(dú)出心裁,與眾不同。(4) 東西合璧,中西文化交融的感覺(jué)盡在其中。(5) 將現(xiàn)代高科技及現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)理念用于酒樓中,給人以 "現(xiàn)代的感覺(jué)。(四) 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)上創(chuàng)新可以將餐飲地點(diǎn)延伸到以下地方:(1) 具有歷史文化的名勝古跡。(2) 具有自然氣息但交通方便的山郊野外(3) 消費(fèi)者家中(4) 特定活動(dòng)場(chǎng)所五經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新1開辦食街,將眾多特產(chǎn)小吃集中到一個(gè)空間區(qū)域內(nèi)營(yíng)銷,賓客可以坐不出戶而吃遍各種風(fēng)味,免 去了東胞西找的麻煩。同時(shí)

9、,衛(wèi)生、質(zhì)量也多有保證。2餐飲項(xiàng)目與其他項(xiàng)目的結(jié)合。如沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂(lè)餐飲、會(huì)展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲等。4. 結(jié)合實(shí)際情況談?wù)勅绾芜M(jìn)行餐飲成本控制。答:一餐飲成本控制的客觀依據(jù)2分餐飲成本控制又是以一定的貨幣尺度為客觀依據(jù)。這個(gè)貨幣尺度就是標(biāo)準(zhǔn)成本。它和實(shí)際成木比較, 即可判斷成本控制的好壞。二餐飲成本控制的工作步驟4分1.制定標(biāo)準(zhǔn)成木,提供控制依據(jù)。2.加強(qiáng)實(shí)際控制,掌握成本消耗。3.分析成本差額,評(píng)價(jià)控制績(jī)效。4.結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù),提出改進(jìn)措施。國(guó)家開放大學(xué)試題國(guó)家開放大學(xué)試題三餐飲成本控制方法1. 采購(gòu)成本控制;2分2. 庫(kù)房成本控制;2分3. 生產(chǎn)成本控制;2分4. 酒水飲料成本控制;1

10、分5. 勞動(dòng)力成本控制;2分6. 水電燃料費(fèi)用消耗控制。1分5. 根據(jù)實(shí)際情況談?wù)勅绾芜M(jìn)行餐飲成本控制。答:1餐飲成本控制的客觀依據(jù)。2分餐飲成本控制又是以一定的貨幣尺度為客觀依據(jù)。這個(gè)貨幣尺度就是標(biāo)準(zhǔn)成本。它和實(shí)際成本比較, 即可判斷成木控制的好壞。2餐飲成本控制的工作步驟:4分 制定標(biāo)準(zhǔn)成本,提供控制依據(jù)。 加強(qiáng)實(shí)際控制,掌握成本消耗。分析成本差額,評(píng)價(jià)控制績(jī)效。結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù),提出改進(jìn)措施。'3餐飲成本控制方法: 采購(gòu)成本控制。2分 庫(kù)房成本控制。2分 生產(chǎn)成本控制。(2分) 酒水飲料成木控制。(1分) 勞動(dòng)力成本控制。(2分) 水電燃料費(fèi)用消耗控制。(1分)6. 談?wù)勅绾胃愫貌惋?/p>

11、內(nèi)部營(yíng)銷？答:餐飲營(yíng)銷分為兩大類,即對(duì)外營(yíng)銷和對(duì)內(nèi)營(yíng)銷。對(duì)外營(yíng)銷指為招攬賓客所做的一切工作。對(duì)內(nèi)營(yíng) 銷指采取措施使來(lái)到餐廳的賓客最大限度地消費(fèi)。(一) 菜單推銷菜單不僅是餐飲實(shí)體生產(chǎn)的目錄,同時(shí)也是餐飲實(shí)體重要的營(yíng)銷工具。一份好的菜單應(yīng)該令人讀后增 加食欲,起到促銷作用。(二) 人員推銷餐廳的每一個(gè)員工都是推銷員,他們的外表、服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷。應(yīng)注 意以下幾方面內(nèi)容:制服、個(gè)人衛(wèi)生、舉止言談、服務(wù)質(zhì)量。(三) 餐廳推銷(1) 根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷(2) 及時(shí)向賓客提出合理建議(3) 根據(jù)不同賓客推薦菜點(diǎn)飲料(4) 結(jié)合菜點(diǎn)加強(qiáng)灑水的推銷(5) 主動(dòng)詢問(wèn),增加推銷機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演示吸引賓客(6) 適時(shí)向賓客推薦飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目(四) 特殊活動(dòng)推銷(1) 活動(dòng)時(shí)機(jī)可選擇節(jié)假日、清淡時(shí)節(jié)、不同季節(jié)(2) 活動(dòng)類別可采用演出型、藝術(shù)型、娛樂(lè)型、實(shí)惠型等(3) 活動(dòng)要具有新奇性、參與性等特性(五) 贈(zèng)品推銷(1) 贈(zèng)品可分為商業(yè)贈(zèng)品、個(gè)人禮品、廣告性