顧客滿意度與顧客忠誠研究

1、顧客滿意度與顧客忠誠研究以大學生對惠普筆記本電腦消費為例摘要：隨著筆記本電腦的普及應用，大學生擁有屬于自己的一臺筆記本電腦已經不是什么新鮮事了。同時，隨著高新科技的發(fā)展，電腦行業(yè)的競爭也日趨激烈關鍵字：顧客滿意度 顧客滿意度 筆記本電腦 結構方程模型 1.1 背景大學生是產品消費的一支生力軍。在步入大學以后，會有很多大學生準備為自己添置筆記本。他們打算花多少錢用于購買自己心儀已久的東西？是更高的性能還是更低的價格抑或更炫的外觀更能吸引他們？他們更信賴產品推銷人員還是口口相傳的產品聲譽？什么是影響大學生購買筆記本的因素？針對這些問題，我們開展了此次調查，希望找出影響大學生購買筆記本的因素，同時調

2、查一下大學生對所購買的筆記本滿意度，為行業(yè)和銷售商提供相關參考。電子產品的發(fā)展現狀電子產業(yè)是我國增長最快的行業(yè)之一, 年到年, 電子產業(yè)總產值由 億元增加到 億元, 增長, 年均增長; 電子產業(yè)增加值由 億元增加到 億元, 增長, 年均增長, 均遠遠高于同期制造業(yè)的平均增長速度。電子產業(yè)的持續(xù)快速增長, 初步確立了我國作為世界電子產品生產大國的地位。電子產業(yè) 在制造業(yè)中的地位電子及通信設備制造業(yè)是外商投資最集中的制造業(yè)領域, 該產業(yè)三資企業(yè)資產合計為億元, 占我國全部三資企業(yè)資產總額的,資產超過排名第二位的交通運輸設備制造業(yè)的兩倍; 同時電子及通信設備制造業(yè)也是外資資產比重最高的行業(yè), 電子及

3、通信設備制造業(yè)三資企業(yè)資產占全部國有及規(guī)模以上非國有工業(yè)企業(yè)資產的, 遠遠高于的全國制造業(yè)平均水平。電子產業(yè)之所以成為外商投資額最多、增長速度最快的制造業(yè)領域, 其原因主要有兩方面:一是中國市場的迅速增長及巨大的市場潛能。以通信行業(yè)為例, 僅 年一年, 中國新增局用電話交換機容量就達到 萬門, 新增移動電話交換機容量達到 萬戶。中國市場已經成為跨國公司全球戰(zhàn)略的重要組成部分, 中國巨大的市場吸引跨國公司展開激烈的爭奪。二是中國國內廉價的勞動力資源。按現行匯率計算, 中國國有制造業(yè)職工的周工資只有 美元, 分別相當于泰國的, 馬來西亞的, 韓國的, 臺灣省的, 香港特區(qū)的, 美、日、德的左右。為

4、降低制造成本, 外資將電子產業(yè)中的低端產品或技術含量不高的生產環(huán)節(jié)向中國轉移, 以利用中國在勞動密集型產品上的比較優(yōu)勢。比如, 隨著臺灣制造業(yè)成本的提高, 臺灣電子信息產業(yè)的企業(yè)紛紛向中國內地轉移, 中國臺灣電子信息硬件制造產值在海外已達, 其中中國內地產值高達。筆記本電腦的發(fā)展現狀年增長率一直在兩位數的筆記本市場一直是行業(yè)的風向標，尤其是在消費類市場，它對整個行業(yè)都有著指導性作用。近兩年，在經濟疲軟的大環(huán)境下，整個市場顯得越發(fā)蕭條，筆記本市場也未能幸免于難。經銷商生存狀態(tài)持續(xù)惡化，廠商和渠道的利潤也不斷降低，銷量雖有突破，但無奈競爭激烈，利潤攤薄，使得瞬間增加的銷量化為烏有?？v然整個渠道對即

5、將到來的寒促還有些許憧憬，但這個冬天的筆記本市場的確比較冷。 近兩年的筆記本市場由于多方面原因就一直沒有呈現出旺盛的銷售勢頭，只有在暑促期間出現過并不明顯的小高潮。其次，雖然銷量有所增加，整個市場的需求能夠看得見，但利潤的持續(xù)下滑，讓渠道生存環(huán)境持續(xù)惡化。零售業(yè)的競爭越來越激烈，賣場的租金越來越高，人工等其他成本也越來也高，如果不采用“非正?！笔侄危慌_筆記本的利潤很難達到元以上，更多的渠道都是賺個返點，利潤一般很難超過個點。渠道商、分銷商返點也許成為許多商家的利潤點。海量產品更能使多層渠道拿到利潤，可通常只有一級渠道商、分銷商才可能這樣做，對于更低一級的分銷商來說，優(yōu)勢就更小，利潤就更薄。返

6、點也是要和廠商協(xié)商，通常廠商限制太大，并不是每種產品型號都可以拿到，只是相對一些需求不大，或者銷量不大的型號而言，許多分銷商為了拿到返點，也不惜犧牲利潤，低價甩賣，一些低價型號的筆記本，廠商更是不給渠道返點，隨著低價筆記本的瘋狂入市，靠充銷量拿返點將成為歷史。隨著市場規(guī)模迅速擴張，消費者選擇多了，商家單靠單一品牌也是難以維持，走量與渠道層深度成反比，而代理品牌數越多，走量總的來說就有可能大。顧客消費心理的變化隨著電子科技的迅速提升，電子市場的供大于求優(yōu)勢顧客有了更多的選擇空間，隨之而來的是，顧客的消費觀念發(fā)生了很大的改變。顧客的消費逐步從以“理性消費”為主，轉向以“感性消費”為主。所謂“理性消

7、費”。是指顧客在物資不斷充裕的條件下，其消費行為表現的比較理性，顧客的期望值比較低，主要需求基于對產品的基本功能、必要數量以及低廉的價格等?！案行韵M”是指顧客在物資比較充裕的條件下起消費行為表現的非理性化，顧客的感情或感受在消費中占主導位置，“感性消費”的顧客期望值一般比比較高，更注重產品和服務優(yōu)越的性能、美譽的品牌、鮮明的特色和舒適方便的服務等，并且還需要在消費的個性化、受尊重感、優(yōu)越感、安全感等感情和心理上得到滿足。顧客消費心理的百年話給電子產業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)，讓越來越多的電子企業(yè)認識，無論是那種形式的競爭，歸根到底是圍繞顧客滿意和忠誠的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤，而顧客滿意

8、和忠誠是維系顧客的最佳選擇?？梢?，電子企業(yè)為了生存和發(fā)展，就必須真心實意、盡心盡力的將自己的價值取向持續(xù)不斷地趨同于顧客的價值取向，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠程度，贏得顧客，最終獲得利潤。同時，針對電子產業(yè)的特殊行業(yè)來講，高新技術的發(fā)展和應用也是影響顧客購買的主要原因?，F代顧客對于高新產品的接受能力和需求在逐步加大，技術上的領先也可吸引顧客的研究。因此，可以說，電子產業(yè)競爭的核心是兩個方面：技術和顧客，但是最終的還是顧客。故電子企業(yè)要重新認識顧客，站在顧客的立場和角度上去倆接顧客的需求和期望，用科學的方法去分析產品和服務滿足顧客要求的程度，以采取適合的措施提升各科滿意度和忠誠度。大學生消費心

9、理的特點大學生由于年齡的特殊性、身心發(fā)展階段、特殊的經濟來源、受教育經歷和蘇出的環(huán)境，使其成為社會上一個比較特殊的消費給群體，產生了與其他消費群體不同的消費需求，具有特殊的心理和特性。 大學生處于消費成長期到成熟期的過渡時期，一方面表現的求新求異、富有好奇心，對外界新事物的幾位受能力特別強。于是在社會許多新事物的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了潮流的前列，同時又追求個性，喜歡擁有與眾不同的地方，或者是購買一些與眾不同的物品。大學生的消費主要包括學習消費，考證消費，電腦消費，娛樂消費和旅游消費。電腦消費在高校，計算機網絡已經覆蓋了許多大學的宿舍，在宿舍上網也已經成為

10、了時尚，網費也就成為了每月的必備消費。同時，大學生對于電腦的需求也在不斷增大，基本上現在每個大學生都擁有一個屬于自己的筆記本電腦。大學生休閑及娛樂消費。休閑消費大學生閑暇活中，做經常做的事情就是上網、自習自修、讀消遣雜志、讀文學作品、書法音樂繪畫等，這些活動都具有較強的獨立性；而諸如參加課題，集體活動、球賽和一些大型的運動會等需要集體參與的交往行活動，卻較少參加。主要是他們在緊張的課程學習之余，更希望擁有自己的私人空間，做自己感興趣的事情，而不希望他人干擾。旅游消費隨著家庭生活水平的提高和公共假期的增多，大學生紛紛熱衷于出外旅游。一些學生在多天的假期中會結伴去一些較遠的地方游玩，對于平時的周末

11、也會出去逛逛。出去旅游了，那花費就必不可免了。研究的問題與意義研究的問題隨著筆記本電腦的普及和完善，大學生夠買筆記本電腦的趨勢越演越烈，也逐漸成為各大型賣場促銷時的主要產品之一。大學生購買筆記本電腦的初衷是什么，在選購筆記本電腦時大學生主要會考慮哪些方面，什么是影響大學生購買筆記本的主要因素？購買后的筆記本電腦是否讓大學生滿意？此次我們選取惠普品牌的筆記本電腦作為研究對象,希望通過此次調查，得出能夠影響大學生購買筆記本真正因素是什么，對于購買的電腦的滿意度怎樣，最終統(tǒng)計出數據，做成報告，給大學生、惠普公司、大型賣場等提供參考。研究的意義真正從大學生自身的角度出發(fā)，分析大學生對于筆記本電腦的真實

12、使用滿意情況，確定真正影響大學生夠買筆記本電腦的因素，從而為大學生下次購買或者是為沒有購買卻想要購買筆記本電腦的大學生提供參考意見。同時，對于大學生對筆記本電腦使用滿意度進行調查，分析影響大學生對筆記本電腦的滿意度，從而為筆記本電腦制造商及賣商提供參考。顧客滿意相關理論顧客滿意及相關概念.顧客滿意的概念自從年,美國學者率先提出顧客滿意度觀念，此后的幾十年中許多學者也投入此領域的研究，對于顧客滿意的定義仍沒有一個公認統(tǒng)一的定義，以下是多位學者對于顧客滿意度的定義。()從顧客的評價與比較兩個角度來定義顧客滿意度，他們認為顧客滿意程度為購買者對其所作的付出，與實際獲得的利益是否合理的心理狀態(tài)。()提

13、出：顧客滿意度取決于顧客所預期的產品利益的實現程度，它反映出“預期”和“實際”結果一致的程度。()認為顧客滿意度是對事物的一種情緒反應，而這種反應主要來自于顧客在購物的經驗中得到的驚喜。()認為：顧客滿意度是一種購買結果，是指顧客比較購買產品時所付出的成本(如金錢、時間、精力)與使用產品所獲得的效益的結果，是成本效益分析。()認為：顧客滿意度可視為顧客對于事前預期與認知績效之間感知差距的一種評估反應。等()認為顧客滿意度是顧客消費后產生的整體態(tài)度的一種表現，它反映出顧客喜歡或不喜歡的程度。（）認為，客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應，它取決于客戶所預期的產品或服務利益的實現程度以及反應預期

14、與實際結果的一致性程度。當產品或服務的實質滿足客戶期望時，客戶就會產生滿意，反之可能產生不滿意。 （） 認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。是客戶所感覺的程度，源自其對產品功能特性或結果的感知及其與產品期望的比較。也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。盡管各位學者對于顧客滿意的定義各不相同，但是對于這些不完全一致的概念大體上也有一些相似之處?？梢哉J為，顧客滿意( ) ，是指顧客對一件產品滿足其需要的績效( )與期望()進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意與否，取決于顧客接受產品或服

15、務的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素主要包括以下幾點：（）顧客期望。指顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求的產品或服務寄予的期待或希望，通常也是是評估服務績效的標準和參考點。（）質量感知。一般包括了產品質量感知和服務質量感知。顧客對產品質量的感知是指顧客在產品的購買或消費過程中對產品功能的功能需有和形式需求方面滿足程度的感受和認知。顧客對服務質量的感知是指顧客在產品購買和使用過程中對外延需求方面滿足程度的感受和認知。（）價值感知。指顧客在購買和消費產品或服務過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。（）消費者的情感（）服務成功或失敗的歸因。

16、指顧客對交易的成功與否的原因是歸結到企業(yè)、自身或者是其他因素。（）對平等或公正的感知。（）環(huán)境因素。指其他消費者，包括家庭成員和合作者對顧客的影響。顧客忠誠及相關概念顧客忠誠( ，)是在顧客滿意度的基礎上發(fā)展而來的。許多學者也對它進行過研究。()認為顧客忠誠度是顧客對于某一產品或服務的購買行為意向，即顧客未來購買的可能性大小，或指顧客將轉換到其它供應商的可能性。且認為除顧客滿意導致顧客忠誠外，“口碑”也是影響顧客忠誠的主要因素。若顧客愿將其供應商推薦給其它人，表示他們有高度的忠誠度。()認為顧客忠誠由兩個因素組成，其一為顧客對于某產品或服務相對其它產品或服務具有較高的依戀；其二為重復購買。()

17、對品牌忠誠所下的定義是：顧客所持有的重復購買或光顧同一個品牌或品牌系列的行為，盡管存在著令顧客改變其購買行為的營銷努力。 ()對忠誠的類型做了具體的劃分：()壟斷忠誠。指顧客別無選擇時所表現出來的忠誠態(tài)度或行為,多出現在企業(yè)的壟斷經營；()惰性忠誠。指顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商時所表現出來的態(tài)度或行為；()潛在忠誠。指顧客希望不斷地購買產品或服務，但是企業(yè)的一些內部規(guī)定或是其他環(huán)境因素限制了他們的行為；()方便忠誠。指的是顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商,或方便于某地理、某流程的行為，也稱惰性忠誠；()價格忠誠。對于價格敏感的顧客會忠誠于提供最低價格的供應商；()激勵忠誠。指

18、顧客可能是因為能夠獲得相應的獎勵而采取購買行動的；()超值忠誠。超值忠誠是一種典型的感情或品牌忠誠，持此態(tài)度的顧客是高依賴、高重復購買的顧客。還有人認為顧客忠誠是指顧客始終將某一品牌作為消費對象的狀況，無論是在重復購買上還是在購買意向上，均選定該品牌。雖然真正的顧客忠誠是指態(tài)度忠誠和行為忠誠的統(tǒng)一的，但是現實中的大部分顧客在態(tài)度忠誠和行為的忠誠上不一定是統(tǒng)一的，基于這一點，我們可以認為顧客忠誠是指顧客對企業(yè)的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為顧客再次消費時對企業(yè)的

19、產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為顧客做出的對企業(yè)的產品和服務的未來消費意向。.惠普筆記本電腦顧客滿意度和忠誠度的模型構建理論模型的建立本次研究在的基礎上，結合大學生購買筆記本的特點，設定了一下模型：顧客抱怨感知質量顧客滿意度感知價值顧客忠誠顧客期望 圖美國顧客滿意度指數模型測評模型的結構如圖所示。本模型體現了一種因果關系。共選擇了六個結構變量作為隱變量，將其中的感知質量、顧客期望、感知價值三個變量作為整體顧客滿意度的原因變量，將顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量作為整體顧客滿意度的結果變量。（1） 顧客期望：大學生在購買筆記本電腦前對惠普筆記本產品和服務質量的預期。包括總體期望、產品期望和服

20、務期望，對感知質量、感知價值和顧客滿意度具有直接影響。（2） 感知質量：大學生在購買產品后，對整個消費過程和產品性能的一個內心評價。對感知價值和顧客滿意度具有較大影響。（3） 感知價值：在同時考慮價格和感知質量之后對筆記本電腦和銷售服務的評價，對顧客滿意度有一定影響。（4） 顧客滿意度：本次購買筆記本電腦的整體評價，包括顧客把感知質量同顧客期望相比較后的滿意度以及顧客對該產品或服務的總體滿意度。顧客滿意度對顧客抱怨和顧客忠誠有直接影響。（5） 顧客抱怨：用于測定顧客的不滿意程度，包括向企業(yè)的投訴和向親友的抱怨，對顧客忠誠具有直接影響。（6） 顧客忠誠：在情感上對惠普公司的認可程度，包括是否會再

21、次購買和推薦他人購買。指標設定及問卷設計指標設定 層次化結構設定測評指標能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內涵。本文將測評指標體系劃分為四層，每一層次的測評指標都是由上一層次的測評指標展開，而上一層的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，具體的層次如下：客戶滿意度指數測評體系分為三個層次：第一層次：“客戶滿意度”是總的測評指標，作為一級指標；第二層次：“顧客期望”“感知質量”“感知價值”“顧客滿意度”“顧客抱怨”“顧客忠誠”是顧客滿意度指數模型的六大要素，作為二級指標；第三層次：是二級指標根據不同的行業(yè)、品牌、產品和服務的具體展開，并體現為調查問卷上的問題。在

22、對大學生群體的全面調查之后，了解到大學生購買筆記本的大概過程，并以此為基礎設計第三級指標。各個層次指標的具體內容如表所示：表大學生對惠普筆記本電腦滿意度與忠誠度調查三級指標一級指標二級指標三級指標顧客滿意度顧客預期：總體期望：對筆記本電腦期望：服務期望感知質量：性能硬件參數：品牌 ：外觀：便攜性 ：價格：購買時的服務態(tài)度：贈品：售后服務感知價值：性價比顧客滿意度：總體來說，是否滿意：與期望相比，是否滿意顧客抱怨：向有關部門進行投訴：向親朋好友抱怨顧客忠誠：重復購買：推薦意愿測評指標體系的量化對惠普筆記本電腦客戶滿意度的測量使用級順序量表，與顧客的態(tài)度結合起來，主要有三種。第一種是用于測試顧客的

23、滿意程度，為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意，相應賦值為、；第二種是用于測量整個交易達到顧客期望的程度，為：很低、低、一般、高、很高，相應賦值為、；第三種用于測量顧客的抱怨和忠誠，為：肯定不會、基本不會、說不定、會、肯定會，相應賦值為、。問卷設計問卷設計的主要內容是表 第四級測評指標的展開。此外，還涉及一些大學生個人信息放讓調查，包括性別、年齡、年級等。模型的信度和效度 .信度信度是指量表反映實際情況的可靠性和穩(wěn)定性程度，即調查所得的數據資料是否真實準確地反映了研究對象的實際或真實情況，它反映相同條件下重復測量結果的近似程度，也就是測量前后的一致性。就本實證研究而言，問卷的信度是指大學生

24、群體對于惠普筆記本的滿意度測評問卷中設置的問題反映顧客真實評價的可靠程度。當測驗多次測量的結果一致時，它就被認為是可靠的。實際研究中，一般采用克朗巴哈( )信度系數法，可以直接在軟件中計算。相互關系是否測量單一概念。 系數介于到之間，口值越大，信度越高。信度系數若大于表示信度相當高；當系數介于至之間時表示信度尚可；若小于則信度很低。 .效度效度是指資料對于所研究問題的有效性或準確性，即在多大程度上反映了研究想要測量的概念的真實含義，效度越高，即表示測量結果越能顯示出所要測量的對象的真正特征。 在研究中，一般使用巴利特()球體檢驗法和( )測量法來考察因子分析與數據之問的適應程度，以此來確定因子

25、分析的效性。巴利特()球體檢驗法，該統(tǒng)計量從檢驗整個相關矩陣出發(fā)，其零假為相關矩陣是單位陣，各變量之間彼此獨立。如果不能拒絕該假設的話，應該新考慮因子分析的使用。其統(tǒng)計量根據相關矩陣行列式的卡方轉換求得?？梢姡饕獧z驗相關陣是不是單位陣，以此檢驗因子分析模型是不是合適。( )測度。該測度從比較觀測變量之間的簡單相關系數和偏相關系數的相對大小出發(fā)，其值的變化范圍從到。當所有變量之間的偏相關系數的平方和，遠遠小于簡單相關系數的平方和時，值接近，值較小時，表明觀測變量不適合做因子分析。通常按以下標準解釋該指標值的大?。阂陨?，非常好；以上，好；以上，一般；以上，差；以上，很差；以下，不能接受。 .對本

26、客戶滿意度模型的信度和效度分析 因子分析。首先進行球體檢驗，近似卡方值為，值為，顯著水平為，表示本次抽樣效果較好，效度也比較高。 為了確保這六個潛變量的信度和效度較好，針對這六個潛變量檢驗其因子信度。以 系數檢驗內在信度分析結果整理如表。表 六個潛變量的信度分析潛變量測量指標 顧客預期總體期望對筆記本電腦期望服務期望感知質量性能硬件參數品牌外觀便攜性價格購買時的服務態(tài)度贈品售后服務感知價值性價比其他費用顧客滿意度總體來說，是否滿意與期望相比，是否滿意顧客抱怨向有關部門進行投訴向親朋好友抱怨顧客忠誠重復購買推薦意愿 由 可以看出，六個潛變量的信度都非常高，并且共同度都大于。結構方程模型結構方程模

27、型簡介結構方程模型( ，)是一種建立、估計和檢驗因果關系模型的多元統(tǒng)計分析技術，整合了因子分析、路徑分析和多重線性回歸分析等方法。結構方程模型可分為結構模型()和測量模型( )部分，結構模型反映潛變量( )之間的結構關系，測量模型描述潛變量與顯變量( ，觀測變量)之間的關系。()結構模型對于潛變量之間的關系，可寫成如下結構方程： 其中，是內生潛變量( ，模型中受到其他變量的影響)，是外生潛變量(，模型中自身不受其他變量影響，只影響其他變量)；為內生潛變量系數矩陣，描述了內生潛變量之間的關系；為外生潛變量系數矩陣，描述了外生潛變量對內生潛變量的影響；為結構方程的殘差項，反映了在方程中未能被解釋的

28、部分。()測量模型對于指標與潛變量之間的關系，通常寫成如下測量方程： 其中是外生潛變量的觀測變量；為觀測變量與外生潛變量之間的關系矩陣，由在上的因子載荷矩陣構成；是的測量誤差；是內生潛變量的觀測變量；為觀測變量與內生潛變量之間的關系矩陣，由在上的因子載荷矩陣構成；是的測量誤差。結構方程模型構建過程1. 模型建立根據已有的理論知識、經驗和研究主題，構建理論模型。首先前變量的確定和可測變量的選擇，然后分別構建結構模型和測量，包裹明確各前變量與潛變量之間的關系，各個潛變量與可測變量之間的作用方向等。2. 模型識別 判定模型中每一個待估計的參數是否能由觀測數據求出唯一的估計值。如果方程中的自由參數有一

29、個不能由觀測數據得到，則方程不可識別，否則模型可以識別。3. 模型參數估計通過對樣本統(tǒng)計量的計算得到總體待估參數的估計值，常用的方法有偏最小二乘法（）和協(xié)方差建模方法（）模型參數估計方法的選擇：這兩種參數估計的方法分別適用于不同的情況。研究表明，對測量變量協(xié)方差矩陣的對角元素的擬合較好，適用于對數據點的分析，預測的準確程度較高。對測量變量協(xié)方差矩陣的非對角元素的擬合較好，適用于對協(xié)方差結構的分析，參數估計更加準確，兩種方法的選擇取決于研究的目的。當研究目的是理論檢驗且先驗理論知識充足時，更宜采用；當研究目的是預測應用，且理淪知識非常缺乏時，則更加適合。的優(yōu)勢：（1） 雖然的估計量是有偏的，但可

30、以根據測量變量得到隱變量的最優(yōu)預測。（2） 是一種有限信息估計方法，所需要的樣本量比完全信息估計方法小得多，非常適用于較普遍的有偏分布和小樣本滿意度研究。（3） 收斂速度非常快，計算效率比更高。（4） 假設觀測是獨立的，且服從多元正態(tài)分布。而使用非參數推斷方法，不需要對數據進行嚴格假定。 （5） 在進行參數估計之后，再采用某個目標函數計算隱變量得分，計算結果因目標函數選擇不同而不同。而在參數估計過程中就計算隱變量得分，可以得到確定的計算結果。 的優(yōu)勢：（）顧客滿意度研究中運用，很少有純粹的預測應用，其主要目標是估計和檢驗測量變量對隱變量的影響，驗證測量變量的效度。而且，只有

31、當模型的參數估計無偏時，才能驗證測量變量的效度。（）估計的隱變量路徑系數有低估，不能揭示隱變量之間的關系。（）的隱變量載荷的參數估計易于趨同，且有高估偏差，除非隱變量與其測量變量之間的相關程度很高，且每個隱變量的測量變量數很多。（）盡管中估計的有效性、標準誤差和檢驗統(tǒng)計量的正確性需要數據正態(tài)和獨立的假設，但只要滿足某些條件，這些特性并不會受到非正態(tài)的影響。此外，也可以象一樣使用非參數重抽樣方法進行統(tǒng)計推斷。 （）通過最大化測量變量的可靠性估計和隱變量回歸的來計算隱變量得分，導致參數估計有偏，使隱變量得分的價值大打折扣。中的估計，即使分布假設不成立也非常穩(wěn)健，得到總體參數的一致估計。然

32、后基于這些參數，采用幾種目標函數計算隱變量得分。這些目標函數不同于目標函數，但這并不能說明得分是不確定的。（）如果建模目標是參數估計，那么得到的權重和載荷、隱變量得分是否可以在不同的樣本間進行比較也是一個值得懷疑的問題。而提供檢驗，可以進行不同的樣本間比較。4. 模型評價考察模型是否能充分地對觀測數據進行解釋，評價模型是否是一個理想的模型相當復雜，整個過程需要進行多種檢驗既需要對模型中的參數進行檢驗，又需要對測量方程和結構方程進行檢驗。還需要考慮整個模型的擬合程度。5. 模型修正 如果模型效果不理想，就需要對模型進行修正，模型修正后，再對修正的模型進行檢驗，根據檢驗結果判斷是否還需要進一步調整

33、模型模型修正包括提出先驗模型，建立測量方程模型，并對模型檢查標準誤差、標準化殘差、修正指數、參數期望改變值、，及各種擬合指數等。大學生群體對于惠普筆記本滿意度的結構方程模型分析（一） 模型的建立結構模型以為基礎，模型設定了以下六個潛變量：（）顧客期望(外生潛變量)：（）感知質量(內生潛變量)：（）感知價值(內生潛變量)： （）顧客滿意度(內生潛變量)：（）顧客抱怨(內生潛變量)： （）顧客忠誠(內生潛變量)：結構模型的矩陣形式如下：對的系數，即起因變量對效應變量的直接影響程度；：顧客期望對的系數，即顧客期望對效應變量的直接影響程度；：的誤差。測量模型 測量模型指標如表所示。表 潛變量對應的測評

34、指標潛變量潛變量名稱潛變量對應的測量指標顧客期望感知質量感知價值, 顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠（二）結果分析 .模型評價表 模型指標評價 分析： 為， 遠小于學者建議的上限；、在合理范圍之內；為，接近于；大于，也大于。所以，從整體上來說，本模型是比較好的。.因子載荷標準參數估計 表 因子載荷標準參數估計 顧客期望 感知質量 感知價值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠 分析：從上表可以看出，感知質量的幾個指標的因子載荷值相對偏低。一般認為，子載荷值不低于是可以接受的，因此仍然保留這幾個標識變量。潛變量間的通徑參數估計顧客抱怨顧客忠誠感知價值顧客滿意度感知質量顧客期望 圖潛變量間的通徑參數估計分析：

35、顧客期望到感知質量和感知價值的直接效應分別為和，說明顧客期望越高，會直接影響感知質量和感知價值降低，但是對這兩個指標的間接效應都為正數，且比較大，從而導致到這兩個指標的完全效應都為正數；感知質量能夠非常顯著的影響感知價值和顧客滿意和顧客忠誠，完全效應分別、，因此，要想通過提高顧客滿意度來提高顧客忠誠度，企業(yè)應該努力提高服務質量；感知價值影響顧客滿意、抱怨和忠誠的效應都比較低；顧客滿意到顧客抱怨的通徑系數為，顧客不滿意導致抱怨的幾率比較高，餐飲企業(yè)要妥善處理顧客所反映的抱怨，以進一步提升顧客的忠誠度，相反，無視顧客抱怨與意見的行為將導致顧客忠誠度的進一步下降；顧客滿意到顧客忠誠的完全效應為，在餐

36、飲企業(yè)中也是非常合理的；顧客抱怨到忠誠的通徑系數非常低，僅為，這也說明顧客抱怨與顧客忠誠之間的相關性非常低，也從另一方面也說明顧客抱怨不能夠區(qū)分忠誠顧客和非忠誠顧客?？偨Y研究結論以及改進建議從模型數據分析中，我們可以知道：（）顧客期望與顧客滿意度呈負相關，當顧客的期望越高時，則滿意度會越難以實現；（）感知質量與顧客滿意度呈正相關，當顧客對于產品的質量和服務感知度高時，則顧 客滿意度也會相對較高；（）感知價值與顧客滿意度的關系是正相關，當顧客對于產品的價值感知越滿意時，則顧客滿意度也相對越高；（）顧客期望與感知價值間呈負相關，購買產品或享受服務前顧客的期望越高則對產品質量、價值的要求也越高；（）感知質量與感知價值間呈正相關影響，當顧客對于產品質量感知滿意高時則對于價值感知的滿意也越高。針對由模型中得出的結論，為了提高顧客的滿意度，進而使顧客產生忠誠，我們可以對惠普公司在筆記本電腦設計、生產、銷售方面提出以下建議：（）了解顧客（本文中指大學生消費群體），包括競爭對手顧客的要求和期望；然后進行產品定位:識別企業(yè)所提供