建立產(chǎn)能指標(biāo)之產(chǎn)能指標(biāo)的衡量方法(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上建立產(chǎn)能指標(biāo)之產(chǎn)能指標(biāo)的衡量方法 = 企業(yè)的最終目標(biāo)是實現(xiàn)利潤最大化，也就是用最少的成本費用，帶來最多的收入。對于運營來說，就是怎么用最少的錢生產(chǎn)出需要的產(chǎn)品/服務(wù)。當(dāng)然，產(chǎn)品/服務(wù)是需要滿足客戶需要的規(guī)格，也就是價格、時效、品質(zhì)和購買體驗。對于運營管理來說，尤其服務(wù)業(yè)，就是如何管理人力，用科學(xué)合理的人力配置，來完成這些工作，同時成本最低。也就是說如何用最少的人力投入，完成這些需要完成的工作量。而產(chǎn)能指標(biāo)就是這種管理能力的衡量。對于服務(wù)業(yè)來說，運營成本常常包括人力成本、職場設(shè)備成本、日常運營成本、業(yè)務(wù)費用、專項費用和費用，人力成本通過占比超過50%

2、。并且職場設(shè)備成本、日常運營成本也常常是由人力驅(qū)動的，也就是說人力越多，這兩項成本越多，人力越少，這兩項成本越少。而人力成本再加上這兩項成本，常常超過總運營成本的80%，故科學(xué)的設(shè)置產(chǎn)能指標(biāo)，以管理人力就變得很重要了。但是如何設(shè)置產(chǎn)能指標(biāo)呢？常常包括一下四個問題：（1）評價目的：產(chǎn)能指標(biāo)是服務(wù)于哪種管理目的？（2）建立方法：按照什么角度建立產(chǎn)能指標(biāo)比較合適？（3）衡量方法：產(chǎn)能指標(biāo)如何衡量？也就是如何衡量完成的工作量，如何衡量投入的人力。（4）統(tǒng)計口徑：投入的人力應(yīng)該用什么口徑，完成的工作量應(yīng)該用什么口徑。只有很好的解決這四個問題，才能很好的設(shè)置產(chǎn)能指標(biāo)。 1、產(chǎn)能指標(biāo)的評價目的前面

3、的文章仔細(xì)整理了產(chǎn)能指標(biāo)的評價目的，得到的結(jié)論是產(chǎn)能指標(biāo)評價的是配置的運營人力是否得到充分的利用。 2、產(chǎn)能指標(biāo)的建立方法前面的文章分析了應(yīng)該按照一個什么角度來建立產(chǎn)能指標(biāo)，得到的結(jié)論是按照組織結(jié)構(gòu)而不是業(yè)務(wù)流程建立產(chǎn)能指標(biāo)會比較好。下面將解決下一個問題，即產(chǎn)能指標(biāo)的各個因子應(yīng)該如何衡量？ 3、產(chǎn)能指標(biāo)的衡量方法3.1 產(chǎn)能指標(biāo)的傳統(tǒng)衡量方法前面已經(jīng)得到結(jié)論：產(chǎn)能指標(biāo)的評價目的是評價是否已最小的人力投入完成需要完成的工作量，即配置的人力是否得到充分的利用。產(chǎn)能指標(biāo)應(yīng)該按照組織結(jié)構(gòu)而不是業(yè)務(wù)流程來建立。同時，我們也知道產(chǎn)能就是工作量和人力的比率。那么工作量如何衡量呢

4、？投入的人力數(shù)量又應(yīng)該如何衡量呢？在目前的情形下，產(chǎn)能指標(biāo)常常直接用完成的件數(shù)來衡量完成的工作量，用投入的人力個數(shù)來衡量投入的人力。并且認(rèn)為這個方法是理所當(dāng)然的，產(chǎn)能不就是工作量與人力的比率么？用件衡量完成的工作量，用個數(shù)衡量投入的人數(shù)不是很正常么，事實上是不是這樣呢？首先對于工作量。現(xiàn)在常常是用件數(shù)來表示，一件產(chǎn)出代表一份產(chǎn)出。一個業(yè)務(wù)流程可以直接用該業(yè)務(wù)的輸入件數(shù)來表示，但是一條業(yè)務(wù)線常常會生產(chǎn)多種產(chǎn)品，各種產(chǎn)品常常會有或多或少的一點差異；此外，一條業(yè)務(wù)線的工作量常常有不止一種來源，這就是我們常常所說的多渠道銷售，不同渠道產(chǎn)生的工作量，雖然都看作一件，但是這些件之間也或多或少的有一些差異。

5、當(dāng)然，干相同的一件，也常常會花費不同的時間，也有一些差異。這些差異如何體現(xiàn)呢？現(xiàn)在的做法就是用加權(quán)的方法盡量的消除前兩種差異，而后面一種差異常常不考慮。這就帶來了一個新的問題，那就是如何確定加權(quán)系數(shù)，當(dāng)然現(xiàn)在更多的是拍腦袋確定一個大概的系數(shù)。按照組織結(jié)構(gòu)而不是業(yè)務(wù)流程來建立產(chǎn)能指標(biāo)時就會讓這個問題變得更加嚴(yán)重。組織結(jié)構(gòu)中的一個部門，常常會為多種業(yè)務(wù)服務(wù)，也就是生產(chǎn)多種業(yè)務(wù)多種產(chǎn)品，如何確定多種業(yè)務(wù)多種產(chǎn)品的加權(quán)系數(shù)，將會變得更加困難。后面一個就是人力。現(xiàn)在常常是按照人數(shù)來確定，一個人代表一份投入。這好像也是很自然的事情。但是，在不同的月份，工作日的數(shù)量會不同，會影響人干活的多少，有節(jié)假日的時候

6、，這個差異就更加明顯，當(dāng)然這個差異常常是忽略不計的，因為每個月工作日的差異也就那么幾天，有節(jié)假日的月份畢竟還是少數(shù)，并且也就那么幾天，在國內(nèi)這個粗曠管理的時代，這些誤差也算得了什么呢，雖然這個誤差是很明顯的。不管是按照業(yè)務(wù)流程還是按照組織結(jié)構(gòu)，都會存在多個不同崗位之間的人力相加。這些不同崗位的人，干活的時間或多或少也會有些不同，有些崗位需要大量培訓(xùn)，有些崗位的培訓(xùn)比較少，有些崗位需要長時間的開會，而有些崗位的開會時間會比較少。所以用來工作的時間會有區(qū)別，這就道出了人力投入的實質(zhì)，人力的投入如果不考慮人力的質(zhì)量的話（人力的質(zhì)量常常是用工資的高低水平來衡量），真正的投入就是人力的工作時間。這個時候

7、也會出現(xiàn)與工作量相似的問題，雖然這個問題沒有上面的那個問題那么嚴(yán)重，但是還是存在，就是如何確定能夠體現(xiàn)這些差異的加權(quán)系數(shù)。綜上，現(xiàn)在常常使用的用件數(shù)衡量工作量，即產(chǎn)出，用個數(shù)來衡量人力，即投入，其可信度并不能與他們的流行程度相比，出現(xiàn)了又一個的被大家認(rèn)可的錯誤方法。碰到問題總是要解決，下面將找出他們的解決方法。 3.2 工作量的衡量方法在產(chǎn)能指標(biāo)中，工作量是產(chǎn)出的衡量，就是說衡量一幫人做了多少事。上面已經(jīng)說過，確定這個工作量的最大困難就是確定這些件的加權(quán)系數(shù)，因為不同的件常常要花費的時間、資源不同，需要的處理也不同。從表面上看，好像是這個原因。但是，再仔細(xì)的想想，就會發(fā)現(xiàn)問

8、題的根本不在這個地方，而在于衡量產(chǎn)出的方法的根本沒有弄清楚。用表面的事情來解決這個問題，常常會帶來各種各樣的方法，如果抓住了實質(zhì)的話，你就會發(fā)現(xiàn)只有一種方法。產(chǎn)出的實質(zhì)是什么呢？就是需要花費的合適的時間。完成一件需要花費一定量的時間，當(dāng)然需要對應(yīng)質(zhì)量的人來干這件事情，人的質(zhì)量的區(qū)別是用工資水平的差異來體現(xiàn)的。不同的產(chǎn)品需要花費不同的時間，不同來源的工作量需要花費不同的時間，這些東西都可以用時間來區(qū)別。這就是說相同崗位的人干不同的活，這個不同是用花費的不同時間來區(qū)別的，不同的崗位干不同的活，這里的不同是用不同的工資水平來體現(xiàn)出來的。工資水平的區(qū)別和花費時間的區(qū)別就構(gòu)成了所有運營人力產(chǎn)出的區(qū)別。而

9、對于運營系統(tǒng)的日常管理來說，工資水平常常也是一個外生變量，當(dāng)崗位確定后，崗位工資已經(jīng)是很難調(diào)整的，而崗位、崗位的工資水平常常是人事來決定，故可以不考慮。所以說用時間來衡量工作量是一種唯一正確的方法。下面我們將結(jié)合實際情況比較一下用件和時間來衡量工作量的區(qū)別，并說明用時間來衡量工作量的好處?？梢园迅苫畹娜朔譃閮深?，一類是只干一種活，這些活之間是完全同質(zhì)的，也就是說干完每件活花費的時間、精力、資源是一樣的，那么就不需要確定加權(quán)系數(shù)，或者說加權(quán)系數(shù)都是1。這個時候用件或用時間衡量結(jié)果是一樣的，如果從結(jié)果出發(fā)來說，這兩者之間是沒有區(qū)別的。另一類是存在不一樣的活，就是說要干兩種或兩種以上的活。這個時候為

10、了將要干的活相加，就必須確定加權(quán)系數(shù)，如何加權(quán)呢，很明顯，通過上面的分析就知道，這些活不同是由于花費的時間不同，所以用時間加權(quán)是很直接也是唯一正確的方法。這個時候很明顯，用時間會比用件數(shù)要好。綜合上面兩種情況，就會發(fā)現(xiàn)用時間來衡量完成的產(chǎn)出比用件數(shù)來衡量產(chǎn)出會好一些，可以把第一種情況看作是第二種情況的一個特例而已。此外，時間是同質(zhì)的，所以可以按照不同的角度，按照你需要的角度來進(jìn)行相加，以符合不同分析的需要，這是另外的好處，后面的文章中你會發(fā)現(xiàn)，這個好處其實對于建立指標(biāo)體系是很重要的。 3.3 人力的衡量方法上面的分析之后，這里就比較簡單了。人力的個數(shù)本身沒什么很深的含義，而

11、他的本質(zhì)是人有干活的時間，本質(zhì)還是時間，所以說用時間衡量人力是一種解決本質(zhì)問題的方法。并且，上面也已經(jīng)提到，不同的月份，工作日的時間不同，有些月份有節(jié)假日，有些月份沒有節(jié)假日，所以能夠用來干活的時間也不同。雖然說這個誤差常常被忽略，但畢竟是很明顯的誤差，應(yīng)該避免掉的。當(dāng)然，為了與工作量的衡量方法保持一致，也需要用時間來衡量投入的人力，雖然這個理由并不能當(dāng)作選擇用時間來衡量的有說服力的理由，但是，可以當(dāng)作一個備選的選擇。當(dāng)其它情況都差不多時，這個理由可以當(dāng)作一個很小的砝碼。還有與上面相同的理由，時間的同質(zhì)性也會為建立指標(biāo)體系提供很大的幫助，這在后面的文章中將會有詳細(xì)的分析。 3.4&#

12、160;產(chǎn)能指標(biāo)的形式上面的分析，得到的結(jié)論是用時間來衡量工作量和人力都是最優(yōu)的方法。所以產(chǎn)能指標(biāo)的形式就是：產(chǎn)能 = 完成的件數(shù) * 完成每件的時間 / 投入的人力數(shù)量 * 每個人的工作時間這個指標(biāo)又表達(dá)什么意思呢？分母是可以用的時間，分子是花費的時間，從而表達(dá)的是花費的時間與可用的時間之比，也就是可用的人力是否得到了充分的利用，與前面文章所說的產(chǎn)能指標(biāo)的評價目的是完全一致的。當(dāng)然，我們常常稱這個指標(biāo)是產(chǎn)能利用率或者是工時利用率這一類的名稱，名稱是次要的，實質(zhì)表達(dá)的東西才是最重要的。看到這個指標(biāo)時，有些人會冒出一

13、些疑問：第一個就是分子和分母到底表達(dá)什么含義。上面已經(jīng)有說明，分子表示產(chǎn)出，用時間衡量，也就是干完這些工作量花費的時間。分母是可用的時間，也就是用時間衡量的投入。整個指標(biāo)就是花費的時間與可用的時間之間的比率。第二個問題就是這個指標(biāo)會不會鼓勵大家拖延時間，很明顯，拖延的時間越長，分子就越大，這樣產(chǎn)能的值也就越大，這不就是鼓勵拖延時間么，這個問題我將在后面的文章中解決，是這些量的口徑選擇問題，真正理解透徹之后，你會發(fā)現(xiàn)這都不是問題。第三個問題就是下面工作時間的選擇，很明顯一個人不可能時時刻刻都工作，只有機(jī)器才會不斷的工作，人常常會有休息的時間，可能還需要開會、培訓(xùn)，以及其它的一些活?？傊痪湓挘粫阉械臅r間都花費到這里的作業(yè)上。這跟上面是類似的問題，我也將會在后面的文章中解決，同樣，真正理解透徹之后，你會發(fā)現(xiàn)這也不是問題。 關(guān)鍵點匯總1、傳統(tǒng)中，常常直接用件數(shù)來衡量工作量，用人數(shù)來衡量投入的人力，仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)，都存在很大的問題，我們將重要而且明顯的誤差都漏過去了。2、工作量用時間衡量比用件數(shù)衡量會好一些。用件數(shù)衡量很難確定不同件數(shù)之間的加權(quán)系數(shù)，仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)，真正科學(xué)的加權(quán)系數(shù)的也是時間，所以說用加權(quán)的件數(shù)衡量工作量其實也是用時間在衡量，如果在加權(quán)系數(shù)的確定時沒有犯錯誤的話。3、同樣，人力的衡量也是用時間比較好。投入的人力的實質(zhì)也就