物業(yè)管理員的實用手冊

1、物業(yè)管理的屬性所謂物業(yè)管理，在廣義上理解，就是指一切有關房地產開發(fā)、租賃、銷售及售后服務， 包括房屋、設備與設施查勘鑒定、維修和保養(yǎng)，物業(yè)區(qū)域內負責環(huán)保、綠化、清潔和車輛管 理等。 使之保持正常狀態(tài)的監(jiān)管并提供相應服務的行為。 所以物業(yè)管理是集管理、 經營、服 務一于體，是按照房地產經營管理社會化、商品化、專業(yè)化、企業(yè)化的要求，對以房產為核 心的物業(yè)實施有效管理的過程，以達到為居民提供良好服務的目的。物業(yè)管理的勞動服務同其他勞動服務相比又有自己的屬性：1 綜合性：物業(yè)管理按照“一流管理，綜合服務”的原則實施。它要求物業(yè)公司員工 通過大管家式的綜合服務，造就一個以物業(yè)為中心的有利于業(yè)主（使用人）

2、生活與 工作的“微型”社會，以多樣化、全方位、針對性的服務項目和高效優(yōu)質的勞務供 給，創(chuàng)造出安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住和工作環(huán)境，成為綜合服務最顯 著的特點。2 代辦性： 物業(yè)管理的一切管理服務項目都是一種代替業(yè)主和使用人辦理的事務，如代為管理物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全、代辦裝飾服務、家電維修保養(yǎng)、家政 服務、商務服務和各種代付、代辦事項等等。3 委托性：這是綜合服務中具有委托代理性質的服務方式。當住戶因健康、時間、知 識、信息、能力等的局限，遇到生活上或工作上的多方面問題而難以自理時，物業(yè) 管理公司員工便有求必應地提供相應的服務。因此，委托性服務是一種臨時性的、 不固定的、 專項

3、性的、 業(yè)戶自愿選擇的特約服務方式。 如委托代聘各種類型的保姆、 家教和醫(yī)療護理，委托代看空房和家具，委托代辦家庭清潔、消毒、打蠟，委托代 繳水、電、煤氣和電話費，委托代購物品、委托代裝家用電器等等。二、物業(yè)管理的作用1 物業(yè)管理是房地產經濟體制改革不可缺少的配套工程，并具有深化、 促進和完善房地產經濟體制改革的作用。2 物業(yè)管理是房地產經營活動的基本環(huán)節(jié)，具有促進和提高房地產經營效益，繁榮和完善房地產市場的重要作用。3 物業(yè)管理是改善市居民居住條件， 提高居住水準的基礎工作。為居民營造成一個方 便、文明、整潔、安全的生活環(huán)境。4 優(yōu)質的物業(yè)管理不僅體現(xiàn)城市的優(yōu)美形象， 也是優(yōu)化投資環(huán)境、 吸

4、引外商在華置業(yè) 的重要條件。5 物業(yè)管理是提供商品勞務的行業(yè)，物業(yè)管理面廣量大，能提供廣泛的就業(yè)機遇。三、物業(yè)管理的原則與宗旨物業(yè)管理的原則與宗旨， 是指導物業(yè)管理運作的基本要求和理順物業(yè)管理方方面面的依 據(jù)。物業(yè)管理 的基本原則說明一、業(yè)主自治與專業(yè) 管理相結合的原則1. 業(yè)主自治管理業(yè)主自治管理是指業(yè)主在物業(yè)管理中處于主導地位，但這不意味 業(yè)主實施管理，而是通過合同的形式委托物業(yè)管理專業(yè)實施各項具體 管理實務即：權利、決策、選聘、審議和監(jiān)督權義務：履行合冋、公約和規(guī)章制度、協(xié)助和協(xié)調各方關系2. 專業(yè)化管理(1) 有精干、咼效的機構(管理公司、專業(yè)服務公司和公司內部的各種專門機構來實施各種

5、服務項目)(2) 有精干的專業(yè)管理人員和工程技術人員，這些人員需經過規(guī)范化的培訓和考核，取得崗位資格或等級證書。(3) 有現(xiàn)代化的常用專用設備，這是專業(yè)管理的物質保證。(4 )有科學的、規(guī)范化的、齊全的管理制度和工作程序、流程圖、 保證專業(yè)化管理的正確實施。二、屬地管理與行業(yè) 管理相結合的原則指物業(yè)區(qū)域所在地的政府、街道辦事處、相關專業(yè)部門和物來管理 行業(yè)主管按各自職責范圍共冋負責小區(qū)的管理工作，地方性的工作由統(tǒng)一協(xié)調，專業(yè)性的工作歸口行業(yè)和相關部門如市政、綠化、衛(wèi)生、 交通、供水、供氣、供熱、郵電、廣播、供電、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保等專業(yè)部 門則可按專業(yè)歸口的原則分工，負責物業(yè)區(qū)域中的有關工作。二、統(tǒng)一

6、管理、綜合服務的原則1. 統(tǒng)一管理(一體化)(1) 管理一體 物業(yè)區(qū)域內的建筑物、附屬設備、設施、區(qū)域環(huán)境等都同一個單位統(tǒng)一管理(2) 服務一體化 對業(yè)主和使用人的各種服務事項、包括專項、特約、代辦項目都由一個單位統(tǒng)一實施(3) 協(xié)調一體化業(yè)主使用人、承租人有關物業(yè)事務的協(xié)調、聯(lián)系由一個單位統(tǒng)一負責處理(4) 經濟管理一體化有關物業(yè)管理的經濟來往，包括各種物業(yè)管理費用的收支、基金的管理和物業(yè)經營的財務管理都 由一個單位負責2. 綜合服務(1) 高效優(yōu)質和綜合服務的基本要求是講究服務的效用。主動為業(yè)戶提供方便、舒適、滿意的服務(2) 以業(yè)主和使用人為中心來開展多樣化、全方位、多功冃匕的服務(3)

7、 綜合服務提供了個性化的周到服務，就能贏得不同類別業(yè)戶 的歡迎四、社會化的原則社會化的管理不僅是一個開放性管理，又是一個系統(tǒng)化的管理。因此，必須在崗位、機構設置中隨時注意橫向、縱向關系的協(xié)調，始終 在考慮搞好自己公司的同時， 擺正各部門機構在整個管理系統(tǒng)中的位 置，妥善處理各個職能部門、業(yè)主、社會方方面面的關系物業(yè)管理 的基本原則說明五、市場競爭的原則市場經濟是一個競爭的經濟，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在平等的條件下 通過市場用招投標或協(xié)議的方式建立委托管理服務關系，對于原來房管所轉制而業(yè)的物業(yè)公司來說，最重要的是轉換企業(yè)內部經營機制， 調整企業(yè)經營職能，通過自己的優(yōu)質服務和良好的聲譽才能在市場上 取得一席之地六、契約化的原則物業(yè)管理的全部運作過程都應建立在契約的基礎上， 以業(yè)主委員會 建立，委托管理到具體地每一經營、服務項目的確定和操作，都以一 系列的契約為準