學(xué)校接待五步流程(共16頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上接待員的話術(shù)接待員的專業(yè)程度決定了家長報名的成功率，我們一直沿用的是固有的經(jīng)驗進行咨詢的，通常是直接就介紹學(xué)校的教材，或者直接就開始約定時間，以為來的家長就需要我們的課程，其實真正的成功在于一個完整的流程，通常是五步才能實現(xiàn)報名的結(jié)果。 第一步，建立和諧     很多學(xué)校在接待過程缺乏環(huán)境和心態(tài)的調(diào)整，在心理學(xué)上有這樣一個規(guī)律，任何一個家長當(dāng)他進入一個陌生的環(huán)境時她通常都會是緊張和有防范意識的，這個時候就是您講得再多，對他是吸收的很少，這個時候應(yīng)該重點在于建立一個融洽的氣氛，讓家長放松下來才會為我們后面的介紹做好鋪墊，

2、這個時候家長是在對比了解的過程，環(huán)境的營造是最重要的，接待室的燈光和物品展示是非常重要的，整潔的環(huán)境，統(tǒng)一的色彩優(yōu)雅的接待員專業(yè)的談吐，是占據(jù)后面成功的第一步，所以學(xué)校應(yīng)當(dāng)把接待室認真設(shè)計。我們接待員要注意會因為錯誤的問題而導(dǎo)致無法進行順暢的談話，主要的錯誤有  您孩子學(xué)習(xí)怎么樣？  如果家長回答還行，我們就無法向下進行了，您的孩子都補過什么課程？家長是說不清楚的，這對于我們幫助也不大，影響成績的教材不是主要的因素，家長是否報名決定于是否信任我們，因為這樣的話題是沒有辦法為下面進行鋪墊的，其實談話過程中提問要比說更重要，真正的高手不是說的好而是問的好的，我們應(yīng)當(dāng)這樣問，孩子

3、上幾年級，回家是否會在您的督促下學(xué)英語，或者問學(xué)生喜歡學(xué)英語嗎?孩子經(jīng)常背單詞嗎這樣的問題是具體的，而非抽象的，如果家長回答上幾年級的話，我們接下來就可以就這個年級段的問題和家長開始討論，如果家長談到不喜歡學(xué)習(xí)英語的話，我們就能判斷出成績一定不好，那么我們就可以就學(xué)習(xí)心理，學(xué)習(xí)方法進行交流，我們談話主題始終要圍繞方法，給家長這樣一種認識，所有成績不好的孩子不是學(xué)習(xí)不想努力，不是教師教的不好，而是不知道正確的學(xué)習(xí)方法。在一再搓敗目前開始厭學(xué)的，一旦厭學(xué)就不論誰補成績都不會好，而我們是先教孩子學(xué)習(xí)方法，我們不要打擊別人抬高自己，與人鮮花，手留余香，抬高別人更會獲得尊重，我們的特點是與別人不同的，我

4、們不僅教英語，更教獲取知識的方法，從而少走彎路，少走彎路就是捷徑，不僅要補英語，更要教如何學(xué)的更快，學(xué)得更輕松，這是家長要求補習(xí)的真正目的。  第二步，激發(fā)興趣     我們通過簡短的幾句話建立家長聽下去的愿望，因為我們的咨詢過程里面的核心是家長聽懂多少，不是我們說多少，我們以為我們說的很清楚了，其實不然，因為大部分的時候我們的意識都沒有明確的指向一點，我們認真聽下去的時間是很短的，這個話題是我們沒有聽過的，和我們有關(guān)，而且觀念是新穎的，那么我們才會產(chǎn)生興趣，才會集中注意力去聽，這是展示我們特點的最好時機，這一個階段通常能維持15分鐘

5、左右，如果我們我錯過了這個時機再想感興趣的話就很難了。例如：我們說這樣一句話我們的教學(xué)核心特點是不背單詞，那么這句話會讓家長非常驚訝，怎么可能，他就會認真聽講。那么接下來就開始第三個動作  第三步，展示特點     一定記住，家長不會因為教材和你學(xué)習(xí)，真正的原因是信任我們，展示的核心是我們的專業(yè)，特別是咨詢員專業(yè)，專業(yè)體現(xiàn)不要打造名師，而要打造名校，因為我們?nèi)绻蛟烀麕煹脑挘议L一定會要求試聽，本來該咨詢員促成的，我們等于拖延了成功，我們把咨詢員改成課程顧問，我們設(shè)計孩子課程的專家，如果課程顧問足夠?qū)I(yè)的話，那么我們根本就沒必要進行

6、試聽，我們的核心是我們的理念領(lǐng)先，那么我們提出的理念要經(jīng)得起推敲，因為脫離語言環(huán)境背單詞將收效甚微，語言的基本不是單詞，而是句子，這是著名語言學(xué)家亞歷山大說的，背單詞而不考慮他的用法是白白的浪費時間。  第四步，展示特點     我們的咨詢員切記所有前期的工作都在為這一個步驟進行鋪墊，咨詢成功關(guān)乎于此，我們咨詢員的任務(wù)是給家長介紹清楚我們的課程特點，盡量少用家長不懂的詞匯，圍繞家長的問題進行闡述，家長的問題主要分三類，一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有準(zhǔn)確性，不可泛泛而談，溝通的關(guān)鍵是始終緊扣家長的核心問題，不需要說的特別多，千萬注意

7、正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點，有的時候說的越多越不利，弄得雙方很糊涂，家長走的時候就會說一句話，回去考慮一下，其實是我們的咨詢?nèi)藛T沒有說清楚才是真的，絕大多數(shù)他回家基本不會考慮，而會去其他機構(gòu)了解，繼續(xù)接受其他的非專業(yè)的人員折磨。通常來的家長有三個類別，也就是有三個問題，我們分門別類闡述清楚后，每個家長都會報名，而不會說回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量，或者還要聽試聽課。     第一類的家長是孩子成績已經(jīng)很好了，補習(xí)的目的是希望孩子能夠更優(yōu)秀，通常這類家長都是非常重視孩子的成績，補課經(jīng)驗很豐富，很重視班容量，教師的水平，經(jīng)驗，很重視口碑交流，對該補什么教材很熟悉，

8、這類家長也很挑剔，很驕傲，極其自信，對這類家長不要介紹教材的優(yōu)缺點，不要闡述太多的道理，而是告訴他們我們有一個精英班，這個班的孩子是頂尖的人才，教師是專門為精英的孩子挑選和培訓(xùn)的，進度會更快，是沖擊考試高分或滿分的，并且所采用的教材的進度會比其他的學(xué)生更快，因為這個班優(yōu)秀，所以題也比較難，而且這個班收費也比較貴，通常的時候價格就是價值的體現(xiàn)，形成內(nèi)部差異價格對學(xué)校的益處很大，以后我會專門講到如何通過漲價避免學(xué)生流失的話題，    第二類的家長是孩子成績中等，需要盡快的成為優(yōu)秀學(xué)生，這類家長關(guān)心什么呢，分析清楚這個問題，然后才能有針對性的介紹我們的特點，這類家長關(guān)心時間短，見

9、效快，考試成績是衡量效果的唯一指標(biāo)，家長關(guān)心的是我們的檢驗時間，和我們的提分能力，主要的心里是如何解決效率的問題，關(guān)心學(xué)習(xí)方法，我們介紹的重點是我們與別的機構(gòu)的最大區(qū)別不僅是教英語的，而更是教學(xué)習(xí)方法的，不僅教知識，更教獲取知識的技巧，實現(xiàn)書山有路巧為徑，學(xué)習(xí)方法可以讓學(xué)生學(xué)的更快，更輕松。圍繞我們介紹方法的問題進而建立家長的信心，在這里咨詢員要講清楚為什么孩子的原有的方法是低效的，講清楚我們的方法是高效的原理，咨詢員始終記住家長不僅僅是只來過我們一家學(xué)校，他也會去其他的機構(gòu)，也會咨詢過課程的問題，但我們不同與其他機構(gòu)的事是我們不拼教師，不拼教材的獨特性，其實教材之間的差別不大，教師的差別也不

10、大，我們必須給家長一個深刻的印象是：沒有一個孩子不想成為好學(xué)生的，成績中等生是因為沒有掌握一套高效的方法，那么家長一定會跟我們報名的。   第三類的家長是孩子成績很差。這類家長是個頻繁流動的群體，曾經(jīng)去過很多機構(gòu)，試過很多教材，試過很多教師，但是就是成績不見明顯的提高，這類家長對于補習(xí)學(xué)校已經(jīng)有些不信任了，這類學(xué)生很多機構(gòu)也是最頭疼的，都是燙手的山芋，但是這類家長群體恰恰是我們培訓(xùn)學(xué)校最好的市場，因為這樣的學(xué)生一旦成績被提高勢必會為我們學(xué)校的品牌提升有很大的貢獻，而且有這樣的規(guī)律：越是成績不好的孩子家長越是有錢，因為家長忙著賺錢導(dǎo)致了對孩子關(guān)注的不夠，很多學(xué)習(xí)能力特訓(xùn)營的天

11、價收費班恰恰是瞄準(zhǔn)了這類學(xué)生，這類學(xué)生的問題是厭學(xué)，英語學(xué)習(xí)的自卑傾向很嚴(yán)重，是被家長迫使來的，只要讓孩子喜歡老師，孩子說愿意學(xué)的話，家長通常都會報名，所以這樣學(xué)生的咨詢重點是讓學(xué)生喜歡咨詢老師，教師圍繞一件事探討，就是學(xué)習(xí)過程快樂，告訴學(xué)生我們這里不會出大量的題，因為他們最害怕考試和做題，營造我們這里是學(xué)海無涯樂作舟的，對于成績不好的學(xué)生首先要解決的是單詞量，和課文的積累，否則補習(xí)后很難有提高，單純講語法意義不大，這是很多教師都會采用的方式，如果我們能夠解決孩子輕松背課文，單詞放在課文中解決，如果可以輕松的默寫課文，那么學(xué)生一定會明顯的感興趣。其實這類學(xué)生最大的問題是厭學(xué)，我們要解決的是如何

12、讓學(xué)生愛上英語，如果我們圍繞興趣的話題去設(shè)計咨詢的主要談話內(nèi)容，那么成交量就會很大，我們給家長傳遞這樣一種認識，厭學(xué)的孩子在學(xué)習(xí)過程中大腦處于抑制狀態(tài)，那么學(xué)過的知識很難記住，學(xué)的慢而且忘得快，為什么孩子總是英語成績差，因為沒有先解決自信心的問題，我們的學(xué)校能夠讓學(xué)生十分鐘愛上英語，并且所學(xué)的知識孩子很難忘記，我們不僅教英語，更關(guān)心學(xué)習(xí)心里，讓厭學(xué)生變成樂學(xué)生，讓差生變成優(yōu)等生。我們的教學(xué)結(jié)果是讓差生明顯提分，那么我們一定會成為當(dāng)?shù)刈钣懈偁巸?yōu)勢的學(xué)校。     通過分清家長的類別，那么我們就會抓住主要問題，圍繞家長的需求談話，有的放矢，我們說的恰恰是家長

13、要解決的，我們才會說的更有效。展示的過程中盡量不要過高的推崇教師，因為過高的推崇將會導(dǎo)致家長會忽略課程的重點。而要求在見見教師，或者試聽一下再決定，那會很被動。我們的課程亮點應(yīng)由咨詢員來闡述，也就是決定是否學(xué)習(xí)的關(guān)鍵是課程顧問的問題。    根據(jù)我們對來訪家長的分類，制定三種話術(shù)和不同的課程設(shè)計體系，并且有相應(yīng)的不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，這三種學(xué)生收費應(yīng)當(dāng)有些差別，因為他們的需求不同，我們的付出和學(xué)習(xí)課程設(shè)計是不同的，我們的學(xué)校特點是個性化的學(xué)習(xí)方案，而不是傳統(tǒng)的補習(xí)班。只有這樣家長才會非常認同我們，因為我們的課程體系更更科學(xué)。    我們這里

14、復(fù)習(xí)一下，我們前幾次所講的內(nèi)容，主要有哪幾步，請大家回答一下，     對，現(xiàn)在就到了第四步回答問題這一步通常較簡單，如果家長開始問我們學(xué)期多久，收費多少，什么時間開課，那么我們就說明前三步完成的很好， 咨詢是否成功在于8個字：信任，需求，物超所值，我們的咨詢員的角色是課程顧問，家長對學(xué)校的了解取決于課程顧問是否專業(yè)，如果是的話，那么家長會很信任我們，會讓孩子和我們學(xué)習(xí)，我們闡述的話題是否家長需求解決的是第二個問題，我們能否充分證明我們有這個能力，講話既要有結(jié)論，更要有足夠的論據(jù)，所以一個完美的內(nèi)容介紹是需要反復(fù)修改的，在回答疑問時要解決的最難的問題是：

15、   學(xué)不好怎么辦？         或者說學(xué)習(xí)了，達不到您說的效果怎么辦？   或者學(xué)過之后能達到什么效果？如果回答清楚了這三個問題，那么接下來的促成就變得很簡單。這是家長最影響他馬上報名的幾個問題，解釋清楚后基本上全會報名的。大部分的咨詢老師回答的都是很模糊，這個時候家長需要我們的自信和堅定。 學(xué)不好怎么辦？    這個話題回答是這樣的，家長在報名前希望降低一下風(fēng)險，需要我們的信心進行支持，再進行一次確認而已，這個時候很多咨詢員是顧

16、左右而言他，說只要孩子努力，家長配合就基本沒問題，加上了前提條件，就降低了家長的信賴，這個時候我們再進行一次確認基本沒問題，這樣和家長交流一下，就可以了，家長您放心，我們的教師是幾十個選擇一個，并且經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，教案設(shè)計會反復(fù)推敲，學(xué)習(xí)方法是成功的必然保證，所以提高成績是必然的，再舉幾個我們的成功案例，基本沒問題了。家長在報名前只想在再確認一下而已。     告訴家長我們的效果不是說出來的，是被幾百個案例證明的，作為學(xué)校如果我們達不到效果的話，對學(xué)校的傷害是致命的，將失去家長的信賴，我們不會許諾我們做不到的事情，我們認為沒有一個孩子不想成為好學(xué)生的，只不過沒有找到

17、正確的方法在一再挫敗面前孩子失去了信心，家長也開始懷疑能否一定提高成績，家長您放心，我們在這方面努力了很久，我們已經(jīng)一再證明我們可以做到我們效果。 學(xué)習(xí)后能達到什么效果    我們以新概念為例，很多家長會問我們?nèi)绻麑W(xué)完新概念是什么效果，很多的教師是這樣回答的，如果小學(xué)生學(xué)完新一之后可以達到初二以上水平，應(yīng)當(dāng)說這樣的回答是答非所問。一個小學(xué)的家長最關(guān)心的是目前的學(xué)習(xí)問題而不是未來很久的問題，而且初二是什么水平也很模糊。，我們可以這樣回答，家長孩子學(xué)習(xí)英語有兩個目的，應(yīng)用語言，和考試成績很高，新概念每年在全國的銷量超過2000萬冊，他是非英語國家的最經(jīng)典的教

18、材，學(xué)好新概念可以通過任何考試，考試主要圍繞四大問題，聽力，單選，完形填空和閱讀寫作，我們的課程設(shè)計是圍繞考試的四個大點進行的，那么孩子將不再害怕考試，家長現(xiàn)在孩子最怕什么，我們做過調(diào)查，他們最害怕考試，因為他們一直沒有準(zhǔn)備的很系統(tǒng)，我們在這方面會反復(fù)訓(xùn)練，提高成績是很輕松的，學(xué)完我們教學(xué)計劃后會成為優(yōu)秀學(xué)生，但是有一點不能太急，因為學(xué)習(xí)是不能速成的，必須積累到量，才能發(fā)生質(zhì)變。第一學(xué)期成績不會明顯提高，但是第二學(xué)期之后就會發(fā)現(xiàn)考試對與我們的學(xué)生來講是件體驗成功和成就感的事情。那么使用語言的事情其實是最難的，今天英語教學(xué)的結(jié)果是越來越多的孩子不喜歡英語，因為在課堂上沒有給孩子說話的機會，我們很

19、多的英語教學(xué)只是要孩子上課保持安靜，出聲的不要，認真的聽講，那樣的話孩子的大腦只是被填充的容器，我們的特點是讓孩子上課的時候，用所學(xué)句型去提問，用完整的句子回答。在我們的課堂上講大量的讓學(xué)生操練英語，那么他將會很有興趣，興趣來自于獨立完成后獲取成功的體驗，所以我們的孩子會越學(xué)習(xí)越輕松，越學(xué)習(xí)越快樂，我們的教學(xué)結(jié)果是讓學(xué)習(xí)成為快樂，讓高分觸手可及。只要讓孩子喜歡英語，那么他一定會擅長英語，那將是他一生的財富。今天的孩子，很多不喜歡學(xué)英語，因為他們的學(xué)習(xí)方法錯了，我們將通過我們的設(shè)計讓孩子書山有路巧為徑，學(xué)海無涯樂作舟。當(dāng)您的孩子告訴您他喜歡英語時，他的成績一定會越來越好，只要是孩子喜歡的事情，就

20、沒什么是難的。 太貴了，能便宜一些嗎？    作為家長永遠希望我們更便宜一些，請記住永遠不要打折或者便宜一些，這個世界上不患寡，患不均，就怕不公平，價格一旦定出來對每個人都一樣，即使是親屬也不例外，那么就不會有人跟你講價了，每個人在付費之前都會問這樣一個問題的，是希望物美價廉的，告訴家長因為我們的教師級別很高，所以工資也很多，低價格是不能滿足聘請高級教師的費用，低價格是不能保證高品質(zhì)的服務(wù)的，其實家長您并不在乎每節(jié)課多花幾元錢，你在意的是孩子的時間，時間是無價之寶，我們敢自信的告訴您，我們不為孩子的家長是誰負責(zé)，我們對孩子的時間負責(zé)，我們的孩子如果沒有接

21、受正確的教育，導(dǎo)致厭學(xué)的話，是一輩子的事情，做手術(shù)我們不會隨便找個醫(yī)生，因為我們不知道會多割下什么來，往孩子腦子里裝東西，更需要慎重，稍有不慎，就會導(dǎo)致孩子厭學(xué)，學(xué)習(xí)失敗的感受將影響孩子接下來學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)是從零開始，學(xué)錯了是從負數(shù)開始。在展示階段讓家長看到價值，感受到物超所值價格就不貴，價值的展現(xiàn)要家長能實實在在感受到，才是真的。是價格和價值的關(guān)系，家長如果看清價值后，我們的學(xué)費就不貴，如果看不清的話，我們的學(xué)費就會顯得貴，是否報名在于價格參照物，如果我們提供的是獨一無二的話，我們的報名就很簡單，但主要體現(xiàn)在硬件和服務(wù)才是作出高價的前提。 試聽一下可以嗎        作為家長試聽是正常的，但是盡量不讓試聽，因為試聽我們必然要準(zhǔn)備最好的老師，最好的課程，那么家長可能會希望只是要求做公開課的教師教學(xué)生，要不就不學(xué)，我們將很被動，試聽的另一個害處是家長會以挑剔的眼光審視教師，我們很難控制整體場面，所以試聽后經(jīng)常家長有很多要回去考慮一下，而且試聽后很難高收費，其實報名是個性化的問題，盡量能夠咨詢員解決的就不要在轉(zhuǎn)到試聽，告訴家長我們學(xué)校的特點是學(xué)習(xí)方案設(shè)計，教師是我們幾十個選一個，我們比家長更在乎教師，因為他關(guān)乎學(xué)校的生存，我們不一定要打造名師，要打造名校。告訴家長我們教