06顧客服務(wù)培訓(xùn)

1、 顧客服務(wù)GEC Program6-13 三米微笑的力量游戲環(huán)節(jié)前 言 隨著零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)加劇,服務(wù)逐漸成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵!那么,作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,我們?cè)鯓硬拍苁棺约旱钠髽I(yè)在市場(chǎng)中樹立一個(gè)獨(dú)特的形象?又怎樣才能給顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具吸引力的服務(wù)呢?一、客服總則一、客服總則與目標(biāo)與目標(biāo) （一）（一）專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。 （二）靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。 （三）保證滿意：研究顧客的期望和要求，對(duì)顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短

2、與顧客期望之間的差距，以最終達(dá)到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。 二、顧客服務(wù) （一）什么是顧客？ 顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。他并不依賴我們，我們反而要依賴于他。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們?cè)谛猩疲皇聦?shí)上，是他們給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭(zhēng)論或者競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。 （二）什么是顧客服務(wù)？ 顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動(dòng)項(xiàng)目，它使顧客感覺(jué)到購(gòu)物經(jīng)歷非常值得。這些活動(dòng)使顧客所得到的價(jià)值以及購(gòu)買的服務(wù)得以增值。 （三）顧客服務(wù)的目的是什么？ 通過(guò)提供出色的顧客服務(wù)來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；留住顧客，在他們中

3、間產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新客人。二、顧客服務(wù)的概念顧客服務(wù)的概念三、顧客服務(wù)的原則顧客服務(wù)的原則保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問(wèn)題。超出顧客期望：；永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新、超出顧客的期望，走在顧客的前面。四、顧客服務(wù)的七個(gè)問(wèn)題一、顧客服務(wù)是什么? 二.我們?yōu)槭裁搓P(guān)注顧客服務(wù)?三.服務(wù)對(duì)顧客重要嗎?四.服務(wù)與銷售有關(guān)聯(lián)嗎?四、顧客服務(wù)的七個(gè)問(wèn)題五五. 哪些是顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素哪些是顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素?六六. 顧客抱怨最多的問(wèn)題有那些顧客抱怨最多的問(wèn)題有那些?七七. 如何提高顧客服務(wù)如何提高顧客服務(wù)?（一）. 顧客服務(wù)

4、是什么? 顧客服務(wù)是公司文化的體現(xiàn) 服務(wù)代表著公司的一切; 服務(wù)就是公司所做的一切. 顧客服務(wù)是我們對(duì)待工作的態(tài)度 以人為本,以客為本; 持之以恒,始終如一.（一）. 顧客服務(wù)是什么? 顧客服務(wù)是顧客在商場(chǎng)購(gòu)物中的經(jīng)歷 物美價(jià)廉的商品 舒適的購(gòu)物環(huán)境 熱情的問(wèn)候、親切的笑容 商品的附加值:娛樂(lè)活動(dòng)、送貨上門、免費(fèi) 巴士等（二）.為什么我們要關(guān)注顧客服務(wù)? 顧客是公司的”衣食父母” 商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)開支 員工的工資 利潤(rùn)的源泉 顧客是商場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象 商場(chǎng)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)（三）.服務(wù)對(duì)顧客重要嗎?假如我們因?yàn)榉?wù)或未能處理好顧客服務(wù),而失去一位顧客，則：假設(shè)該顧客平均 每周在本商場(chǎng)購(gòu)物次數(shù)每周在本商場(chǎng)購(gòu)

5、物次數(shù) 2次次 全年平均周數(shù)全年平均周數(shù) 52周周 平均每次購(gòu)物金額平均每次購(gòu)物金額 100元元（三）.服務(wù)對(duì)顧客重要嗎? 顧客與商場(chǎng)的購(gòu)物關(guān)系 20年 損失的總金額 2*52*100*20=208000元 假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 10人 總的損失金額 208000*10=2080000元（約（約210萬(wàn)元）萬(wàn)元） （三）. 服務(wù)對(duì)顧客重要嗎?顧客顧客流失流失的原因的原因: 1% 死亡死亡 3% 搬走搬走 5% 受朋友影響受朋友影響 9% 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走 14% 對(duì)商品不滿意對(duì)商品不滿意 68% 不滿意部分員工的服務(wù)態(tài)度而走掉不滿意部分員工的服務(wù)態(tài)度而走掉（三）.服務(wù)對(duì)顧客重要嗎

6、? 顧客不滿意的結(jié)果:數(shù)據(jù)表明4%不滿意的顧客會(huì)投訴;96%會(huì)憤怒地離開;對(duì)于顧客的每個(gè)投訴,平均26個(gè)人有不當(dāng)之處;其中6個(gè)人問(wèn)題比較重;投訴的顧客中,如果問(wèn)題解決的話,56%-70%還會(huì)繼續(xù)和公司打交道. 如果問(wèn)題很快解決的話,比率會(huì)上升至96%人;每個(gè)投訴的顧客一般會(huì)把投訴經(jīng)歷告訴給910個(gè)人,13%的人會(huì)告訴多于 20個(gè)人;(好事不出門,壞事情 傳千里)如果投訴顧客的問(wèn)題得以解決,他會(huì)告訴56個(gè)人.（三）.服務(wù)對(duì)顧客重要嗎?滿意的顧客:一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠

7、誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 （四）.服務(wù)與銷售有關(guān)嗎? IBM服務(wù)收入十年增長(zhǎng)情況7.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服務(wù)維修服務(wù)其他服務(wù) 5.6 7.4 9.7 9.712.716.219.623.727.128.1維修服務(wù) 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910（五）

8、.哪些是顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素?關(guān)鍵因素是公司或公司員工的關(guān)鍵因素是公司或公司員工的行為行為，以及，以及造成這些行為的造成這些行為的原因原因；這些行為和行為的這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 （五）.哪些是顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素?物美價(jià)廉的感覺(jué)物美價(jià)廉的感覺(jué)清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境方便方便提供售前和售后的服務(wù)提供售前和售后的服務(wù)讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足可以幫助顧客成長(zhǎng)的事可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物物熱情熱情、禮貌禮貌效率和安全的兼顧效率和安全的兼顧（五）.哪些是顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素?令人感覺(jué)愉快的環(huán)境令人感覺(jué)愉快的環(huán)境溫馨的感覺(jué)溫馨的感覺(jué)認(rèn)識(shí)并熟悉顧客認(rèn)識(shí)并熟悉顧客商

9、品具有吸引力商品具有吸引力興趣興趣提供完整的選擇提供完整的選擇站在顧客的角度看問(wèn)題站在顧客的角度看問(wèn)題傾聽傾聽沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度（五）.哪些是顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素?全心處理顧客的問(wèn)題全心處理顧客的問(wèn)題能被認(rèn)同與接受能被認(rèn)同與接受有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道受到重視受到重視專業(yè)的人員專業(yè)的人員前后一致的待客態(tài)度前后一致的待客態(tài)度不想等待太久不想等待太久顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)放心放心（六）六）.顧客抱怨的問(wèn)題有哪些?如果顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí),就會(huì)產(chǎn)生抱怨甚至投訴: 對(duì)商品的抱怨: 價(jià)格:比同一商圈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貴 質(zhì)量:商品內(nèi)

10、部變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲等,或是食用后發(fā)生腹瀉、食物中毒的現(xiàn)象等 問(wèn)題商品:零配件不齊、或商品有暇疵 過(guò)期:貨架上銷售商品超出有效期 標(biāo)簽:商品的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺寤蛴卸鄠€(gè)價(jià)格標(biāo)簽 缺貨:特價(jià)商品或促銷商品缺貨,或店內(nèi)沒(méi)有顧客想要購(gòu)買的商品（六）.顧客抱怨的問(wèn)題有哪些? 對(duì)服務(wù)的抱怨 員工的服務(wù)態(tài)度不佳: A、不理會(huì)顧客的詢問(wèn); B、回答顧客語(yǔ)氣不耐煩; C、敷衍了事或出言不遜等 食品操作員工不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作,操作速度太慢或稱重計(jì)價(jià)發(fā)生錯(cuò)誤; 促銷員的過(guò)激促銷行為或誤導(dǎo)顧客購(gòu)買的語(yǔ)言; 收銀員操作不當(dāng): A、掃描錯(cuò)誤; B、多收貨款;少找錢; C、裝袋不完全,遺漏已買單的商品; D、讓顧客等候等

11、. 退換貨不能滿足顧客的要求; 服務(wù)項(xiàng)目不足等（六）. 顧客抱怨的問(wèn)題有哪些? 對(duì)購(gòu)物環(huán)境的抱怨 安全上的抱怨 A.購(gòu)物時(shí)意外受傷; B.購(gòu)物時(shí)顧客財(cái)務(wù)被盜; C.商品堆放堵塞顧客的通道; D.地面水漬導(dǎo)致顧客滑倒. 清潔衛(wèi)生的抱怨 A.貨架或商品上的污漬、灰塵過(guò)多; B.生鮮區(qū)域污水橫流并有異味散發(fā),地板有紙箱、廢紙、雜物 等,購(gòu)物車/藍(lán)亂放、洗手間太臟等; 其他環(huán)境的抱怨 A.超市的音樂(lè)聲太大; B.促銷員的聲音太吵; C.播音員的普通話不標(biāo)準(zhǔn)等.（七）. 如何提高顧客服務(wù)?首先了解顧客的需求: 顧客的需求有五種類型顧客的需求有五種類型: A.說(shuō)出來(lái)的需求說(shuō)出來(lái)的需求 B.真正的需求真正的

12、需求 C.沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 D.滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求 E.秘密需求秘密需求（七）. 如何提高顧客服務(wù)? 服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化:所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、處理程序、服務(wù)規(guī)所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)專業(yè)的水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)專業(yè)的水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì) 靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求，不同事件的情況，采取靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求，不同事件的情況，采取靈活，富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果；靈活，富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果； 保證滿意：研究顧客的期望和要求，對(duì)顧客不滿意的方面進(jìn)行提保證

13、滿意：研究顧客的期望和要求，對(duì)顧客不滿意的方面進(jìn)行提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達(dá)到讓顧客滿意，超出高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達(dá)到讓顧客滿意，超出顧客期望的服務(wù)目的和效果。顧客期望的服務(wù)目的和效果。實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？的下一個(gè)需求是什么？ 1. 某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù) ; 2. 顧客不停地看手表顧客不停地看手表 ; 3. 一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái)一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái) ; 4. 某天一早，顧客就排隊(duì)等候某天一早，顧客就排隊(duì)

14、等候 ; 5. 洽談時(shí)，顧客在東張西望洽談時(shí)，顧客在東張西望 .五、重新贏回顧客的五步驟：聆聽并對(duì)顧客表示同情保持友善的態(tài)度并道歉感謝顧客提供回饋糾正問(wèn)題并追蹤登記回訪六、管理我們的情緒和情感 保持理智 假設(shè)其是無(wú)辜的 運(yùn)用同理心傾聽 首先認(rèn)識(shí)到投訴并無(wú)惡意 不要認(rèn)為投訴是針對(duì)個(gè)人的 認(rèn)識(shí)到顧客只是對(duì)發(fā)生的事情不滿意，并非是針對(duì)你 體諒顧客今天不愉快，心情也很糟糕 如果你不知道如何處理，可請(qǐng)求幫助 深呼吸 數(shù)到10 仔細(xì)聆聽，確保在采取行動(dòng)之前，清楚事件的整個(gè)過(guò)程 關(guān)注并解決問(wèn)題七、減輕壓力員工要從“顧客是老板”“顧客是上帝”的角度來(lái)理解顧客服務(wù)的重要性，更應(yīng)該將“顧客”看作企業(yè)的一種資源，如

15、果這種資源遭到“非禮”，則如同企業(yè)的財(cái)產(chǎn)遭到損失。下面是顧客服務(wù)方面的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言： 你所做的一切，就是讓你的顧客滿意。（選自富甲美國(guó) 山姆沃爾頓） 企業(yè)的目的是贏得顧客。（選自人和效益彼得筑克）八、顧客服務(wù)的本質(zhì)八、顧客服務(wù)的本質(zhì) 九、九、顧客服務(wù)的體系顧客服務(wù)的體系公司已經(jīng)公司已經(jīng)明確明確以下規(guī)范以下規(guī)范:顧客服務(wù)宗旨。完備詳盡的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程。顧客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)。顧客服務(wù)的檢查與監(jiān)督。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的獎(jiǎng)金計(jì)劃。顧客投訴事件的嚴(yán)厲懲處。各部門負(fù)責(zé)人營(yíng)造提供良好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、信息分享，顧客服務(wù)的整體環(huán)境與氣氛。 服務(wù)規(guī)范包括：服務(wù)規(guī)范包括： 儀容儀表規(guī)范； 行為舉止規(guī)范； 服

16、務(wù)用語(yǔ)規(guī)范； 服務(wù)紀(jì)律十、執(zhí)行門店十、執(zhí)行門店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 1、站姿：、站姿： 班會(huì)時(shí)，雙手置于體后，左手握住右手的手指，兩腳跟相靠，腳尖適度張開，身體直立，抬頭挺胸，下顎微收。 迎賓時(shí)要求同上，只是雙手置于體前 2、禁忌：、禁忌： 不可倚靠任何物件； 不可嚼口香糖 不可雙手交叉抱于胸前； 不可挖口腔、挖鼻孔； 不可把手插于口袋； 不可張開大口大打哈欠。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范3、手勢(shì)：、手勢(shì)： 五指并攏伸直，手心向上，手掌平面與地面成45度。 手掌指示方向時(shí)，上身稍向前傾。 用雙手為顧客遞交物品。 搬運(yùn)商品時(shí)輕拿輕放。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范4、面部表情面部表情

17、微笑的力量：可以消除顧客的陌生及恐懼感 可以讓顧客相信你的推薦 可以讓顧客感到自己受歡迎 可以增加顧客的購(gòu)買欲 可以增加顧客在店內(nèi)的逗留時(shí)間 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 4、如何讓你的員工真心的笑起來(lái)如何讓你的員工真心的笑起來(lái)？ 樹立內(nèi)部顧客觀念 改善工作環(huán)境 及時(shí)肯定員工成績(jī)，定期給予員工精神獎(jiǎng)勵(lì) 定期給予員工物質(zhì)鼓勵(lì) 定期舉辦團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，改善人際送貨，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 宣傳企業(yè)文化，讓員工及時(shí)了解公司的重大決策工作程序服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1、禮貌用語(yǔ)：禮貌用語(yǔ)：微笑微笑您好（早上好，晚上好?。┠茫ㄔ缟虾?，晚上好！） 東西請(qǐng)拿好東西請(qǐng)拿好非常抱歉非常抱歉歡迎光臨歡迎光臨謝謝您謝謝您 我能為您做什么？我能為您做什么？歡迎再次光臨歡迎再次光臨 對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了2、聲音：語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速中等、口齒清楚、聲音：語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速中等、口齒清楚服務(wù)紀(jì)律服務(wù)紀(jì)