車(chē)輛保險(xiǎn)續(xù)保分類(lèi)話術(shù)

1、車(chē)輛保險(xiǎn)續(xù)保分類(lèi)話術(shù)一、“糊涂型”客戶(hù)1、客戶(hù)特征：第一類(lèi)體現(xiàn)為“價(jià)格敏感型”，常用話語(yǔ)為：“你們4s店的太貴了，外面比你們便 宜很多！”第二類(lèi)體現(xiàn)為“面子型”，常用話語(yǔ)為：“我親戚（朋友）是做保險(xiǎn)的，我買(mǎi)保險(xiǎn)肯定得找 他呀！ ”2、特征分析：客戶(hù)具備一定的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，但并不了解車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理論知識(shí)和實(shí)務(wù)操作?！皟r(jià)格敏感”和“面子”都只是表象，關(guān)鍵問(wèn)題在于，由于客戶(hù)不太懂車(chē)險(xiǎn)，不知道不同渠道購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)可能 有不一樣的保障和價(jià)值，不知道店外買(mǎi)保險(xiǎn)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，所以才會(huì)簡(jiǎn)單地比“價(jià)格”而不是“價(jià) 值”，或者是簡(jiǎn)單地想借這個(gè)機(jī)會(huì)去幫親戚朋友 （或盲目地信賴(lài)親戚朋友），所以把這類(lèi)客戶(hù)統(tǒng)稱(chēng)為“糊 涂型”。

2、3、戰(zhàn)術(shù)分析：這類(lèi)客戶(hù)對(duì)于價(jià)格或多或少有些在意，但也注重消費(fèi)過(guò)程中的品牌感受和服務(wù)保 障性。由于他們不太懂保險(xiǎn)，所以才會(huì)片面關(guān)注價(jià)格；另外，由于在他們的印象中，4s店賣(mài)的東西都“很貴”，因而他們對(duì)4s店推銷(xiāo)的保險(xiǎn)也存在“戒備心理”。只要我們能把方方面面的道理講透，使客戶(hù)真正明白店外投保的風(fēng)險(xiǎn)和奧迪品牌保險(xiǎn)服務(wù)的保障 性，讓客戶(hù)明白價(jià)格背后的“價(jià)值”，其實(shí)就很容易說(shuō)服這類(lèi)客戶(hù)。關(guān)鍵點(diǎn)：充分利用品牌銷(xiāo)售環(huán)境和各類(lèi)助銷(xiāo)工具， 結(jié)合車(chē)險(xiǎn)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，在溝通過(guò)程中充分 展示奧迪品牌保險(xiǎn)的品牌價(jià)值及服務(wù)優(yōu)勢(shì)。4、溝通要點(diǎn)：消除客戶(hù)的戒備心理：明確表態(tài)中山奧迪不會(huì)強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”：通過(guò)對(duì)車(chē)險(xiǎn)

3、投保兩大標(biāo)準(zhǔn)（投保方案通過(guò)介紹險(xiǎn)種組合及保額，讓客戶(hù)意識(shí)到自己的“不 專(zhuān)業(yè)”，引發(fā)客戶(hù)警醒；投保渠道介紹不同渠道所出保單的服務(wù)保障的差異性，展現(xiàn)在奧迪投保 的優(yōu)勢(shì)）的分析，向客戶(hù)展示我們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和中山奧迪的服務(wù)優(yōu)勢(shì)；巧妙應(yīng)對(duì)“討價(jià)還價(jià)”：強(qiáng)調(diào)本店投保的“物有所值”，打消客戶(hù)的降價(jià)期待；盡到“告知義務(wù)”：向客戶(hù)如實(shí)告知投保后的相 關(guān)注意事項(xiàng)，完美完成保險(xiǎn)銷(xiāo)售全過(guò)程。5、情景再現(xiàn)：案例：客戶(hù)姓劉，夫婦都是公務(wù)員，開(kāi)奧迪 A4L來(lái)店保養(yǎng)。有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在介紹保險(xiǎn)過(guò)程 中就不斷討價(jià)還價(jià)。從兩人的著裝和談吐可以看得出他們是比較注重感受及面子的一類(lèi)客戶(hù)。談到保險(xiǎn)時(shí)，客戶(hù)說(shuō)有朋友在太保賣(mài)保險(xiǎn)，不愿意在店

4、購(gòu)買(mǎi)，要出去關(guān)照他朋友的生意。談判方式：專(zhuān)員：劉師，現(xiàn)在手續(xù)辦完了，保險(xiǎn)您考慮買(mǎi)哪家的？我們這邊有中保、人壽、太保、中銀四家 公司，都是大保險(xiǎn)公司。客戶(hù)：保險(xiǎn)啊，不買(mǎi)了，你們的太貴了，而且我朋友就是在太保賣(mài)保險(xiǎn)，跟他說(shuō)好了，提了車(chē)就 去找他辦。（提示：客戶(hù)此時(shí)對(duì)專(zhuān)員有所戒備，所以第一步首先應(yīng)消除客戶(hù)的戒備心理）專(zhuān)員：劉師，感謝您選擇中山奧迪！同時(shí)，也請(qǐng)您放心，我們公司是不會(huì)強(qiáng)迫車(chē)主買(mǎi)保險(xiǎn)的。但 是，我們都知道，汽車(chē)在外面跑，磕磕碰碰的風(fēng)險(xiǎn)是在所難免的，所以買(mǎi)好保險(xiǎn)相當(dāng)重要。因此，作 為您的續(xù)保專(zhuān)員，我很期望您能給我?guī)追昼姇r(shí)間，我想給您介紹一下購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)：哦專(zhuān)員：購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，首要的

5、一條是投保方案要合適。我們很多客戶(hù)都容易信任朋友的推薦， 不太關(guān)注朋友到底給買(mǎi)了哪些險(xiǎn)種。但是，萬(wàn)一你朋友推薦的保險(xiǎn)不合適，車(chē)子需要保險(xiǎn)服務(wù)的時(shí)候, 您是找保險(xiǎn)公司還是找您朋友？客戶(hù)：哦？（提示：續(xù)保專(zhuān)員可在此環(huán)節(jié)展示“車(chē)輛保險(xiǎn)報(bào)價(jià)單”）專(zhuān)員：比如，對(duì)于您所買(mǎi)的這款車(chē)，我們推薦按這樣的方式投保，包括：車(chē)損、第三者、盜搶、玻璃、劃痕、不計(jì)免賠。這些險(xiǎn)種的作用您都知道吧？（提示：客戶(hù)如果表現(xiàn)出興趣，便可介紹各險(xiǎn)種作用）而且，除了險(xiǎn)種，還有一個(gè)要注意的問(wèn)題就是保額，特別像第三者責(zé)任險(xiǎn)。對(duì)于我們大部分的奧 迪車(chē)主來(lái)說(shuō)，用車(chē)最大的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)不是車(chē)本身， 而是第三者責(zé)任。為什么呢？我覺(jué)得車(chē)子在使用過(guò)程 中難

6、免會(huì)有刮擦，車(chē)子壞了，大不了拖回來(lái)修，但是碰到電單車(chē)呢？你也知道，現(xiàn)在的行人和電單車(chē) 最不遵守交通規(guī)則了，所以，為了用車(chē)安心，第三者責(zé)任險(xiǎn)我們都推薦客戶(hù)選擇高一些的責(zé)任限額， 其實(shí)費(fèi)用差距并不大，20萬(wàn)比10萬(wàn)只多一百多塊錢(qián)，50萬(wàn)比20萬(wàn)相差也就兩三百塊錢(qián)，幾百塊的 差距，不就是和朋友吃頓飯的事情嗎？（提示：外面的電話營(yíng)銷(xiāo)或代理公司為了拉低保費(fèi)，一般只會(huì)給客戶(hù)推薦 30萬(wàn)的三責(zé)險(xiǎn)，而客 戶(hù)由于不懂保險(xiǎn)也不會(huì)去關(guān)注。 所以這種針對(duì)三者險(xiǎn)的分析比較容易打動(dòng)客戶(hù)。 到了這個(gè)時(shí)候，客戶(hù) 對(duì)專(zhuān)員的專(zhuān)業(yè)性基本上不會(huì)懷疑了，自然會(huì)期待了解更多的信息，便于下一步溝通。 ）客戶(hù)：不過(guò)我朋友都說(shuō)好了，他會(huì)給我出

7、好保險(xiǎn)的（提示：客戶(hù)此時(shí)會(huì)想“你說(shuō)得挺有道理，我叫朋友按這個(gè)方案辦就行。反正不在你這里買(mǎi)！"）專(zhuān)員：確定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里買(mǎi) 。買(mǎi) 的。如果不跟保險(xiǎn)理賠結(jié)合起來(lái)，保單就是張廢紙。客戶(hù)：算啦，我還是去找朋友買(mǎi)了，都說(shuō)好的了。專(zhuān)員：目前，保險(xiǎn)渠道除了 4s店無(wú)非就是保險(xiǎn)公司直銷(xiāo)、電話車(chē)險(xiǎn)、親戚朋友幫辦幾種。你朋 友應(yīng)該是保險(xiǎn)公司的吧。其實(shí)在定損之前，哪里的保險(xiǎn)都一樣，差距是從定損開(kāi)始的。劉師，您知道 什么叫“定損”嗎？客戶(hù)：（搖頭）專(zhuān)員：定損的意思，就是保險(xiǎn)公司確定損失金額的大小，比如，車(chē)撞壞了，所謂損失金額其實(shí)就 是維修價(jià)格，包括：配件是否需要更換？如果要更換，是按

8、原廠配件價(jià)格，還是按質(zhì)量沒(méi)保障的副廠 件價(jià)格？維修費(fèi)用怎么定？等等?？蛻?hù)：哦專(zhuān)員：品牌車(chē)的車(chē)主一般都愿意在 4s店修車(chē)，因?yàn)?s店的維修工藝好，而且都采用純正配件， 但正因如此，4s店的維修價(jià)格也高一些。可是，客戶(hù)自己在外面的保單，保險(xiǎn)公司給出的定損價(jià)格 往往是嚴(yán)重不足的，比如，有時(shí)一輛損失 3萬(wàn)的車(chē)，可能只能定2萬(wàn)，價(jià)差高達(dá)1萬(wàn)！客戶(hù)：噢？（心里不明白為什么會(huì)出現(xiàn)定損差異）專(zhuān)員：對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，為了提高利潤(rùn)，保險(xiǎn)公司一定會(huì)嚴(yán)格控制賠款的，而定損就是最重要 的一個(gè)控制環(huán)節(jié)。因此，對(duì)于一般的保險(xiǎn)事故車(chē)，保險(xiǎn)公司只會(huì)按照市場(chǎng)上平均的、甚至是最低的配 件價(jià)格和維修價(jià)格來(lái)定損，而這個(gè)價(jià)格和 4s店的

9、維修價(jià)格相差很大。但是，我們已經(jīng)和保險(xiǎn)公司是 有定損價(jià)格協(xié)議的，保證我們的客戶(hù)在發(fā)生保險(xiǎn)事故后， 保險(xiǎn)公司會(huì)按照4s店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定損。當(dāng)然, 很難說(shuō)所有4s店都能做到這一點(diǎn)，但所有在我們店投保的保單，都有認(rèn)證協(xié)議的保障，事故車(chē)的定玄意育上黃育*k*南聲#/黃*黃廣上#*。而且，在我們這損價(jià)格都會(huì)嚴(yán)格按照我們一汽奧迪原廠配件及一汽奧迪標(biāo)準(zhǔn)維修工藝的要求來(lái)確定 邊因?yàn)槎〒p價(jià)格不夠?qū)е滦薏涣说?，基本都是客?hù)自己找朋友買(mǎi)的保險(xiǎn)?？蛻?hù)：怎么會(huì)這樣呢？我買(mǎi)了保險(xiǎn)，出了事總要給我修好吧？再說(shuō)了，我可以回來(lái)修呀。專(zhuān)員：當(dāng)然修得好，但是你看看路邊掛著某某保險(xiǎn)公司特約維修廠招牌的修理廠，都是些什么規(guī) 模啊？ ！而我

10、們是正規(guī)的4s店，并且我司從建店到經(jīng)營(yíng)，每個(gè)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格遵守廠家的品牌標(biāo)準(zhǔn)，但 一般的維修廠是沒(méi)有什么約束的，為了降低維修成本，他們通常都是用的副廠件、甚至偽劣件，至于 維修工藝就更不用說(shuō)了！做漆質(zhì)量不好也不講了，影響了安全性能怎么辦？另外，非4s店的維修和換件會(huì)直接導(dǎo)致新車(chē)3年10萬(wàn)公里的保修權(quán)益的喪失。至于回來(lái)修，我們當(dāng)然歡迎，不過(guò)就像我剛 才講的，維修費(fèi)用的差價(jià)就只有你自己承擔(dān)了，你想想，買(mǎi)份這種保險(xiǎn)，劃算嗎？客戶(hù)：不過(guò)你們的價(jià)格真是太貴了，你要便宜我 XXXXE就在你這里買(mǎi)了。（提示：客戶(hù)此時(shí)已基本認(rèn)可在4s店買(mǎi)保險(xiǎn)了，但還想殺殺價(jià)，專(zhuān)員應(yīng)進(jìn)行耐心誠(chéng)懇的解釋?zhuān)?專(zhuān)員：劉師，目前我給你的價(jià)

11、格，已經(jīng)是我們?cè)诒Ｕ侠碣r條件的前提下，所能爭(zhēng)取到的最優(yōu)惠的 價(jià)格，我們完全沒(méi)有必要抬高保險(xiǎn)價(jià)格啊。如果您就想要便宜點(diǎn)的價(jià)格，我也能給您，很多保險(xiǎn)公司 一直都想跟我們合作，給出的保費(fèi)都很便宜，但是我們能這么做嗎？如果這樣的話， 就是對(duì)你跟你的 愛(ài)車(chē)不負(fù)責(zé)！我們只賣(mài)經(jīng)過(guò)精心選擇、簽訂了認(rèn)證協(xié)議、有理賠服務(wù)保障的保險(xiǎn)，就是為了對(duì)我們所 有的奧迪車(chē)主負(fù)責(zé)。（提示：如果到這時(shí)候客戶(hù)還堅(jiān)持要優(yōu)惠，可以提出贈(zèng)送一些小禮品，給雙方一個(gè)臺(tái)階）客戶(hù)：好吧，那你幫我出份保險(xiǎn)吧?。ㄌ崾荆嚎蛻?hù)這時(shí)候又從理性變成感性了，專(zhuān)員要注意，告知客戶(hù)保單的基本保障范圍）專(zhuān)員：謝謝您，我們確認(rèn)一下投保方案，我也簡(jiǎn)單解釋一下這個(gè)保單的

12、大致保障范圍和出險(xiǎn)后的 注意事項(xiàng)，不復(fù)雜的。另外，這位是我們彳險(xiǎn)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話名片上印了我們的24小時(shí)服務(wù)熱線，有保險(xiǎn)服務(wù)需求請(qǐng)您一定要在第一時(shí)間第一現(xiàn)場(chǎng)和我們聯(lián)系，我們有專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)同事會(huì)給您提供全程指 引和協(xié)助的?？蛻?hù)：打電話干嘛？我在你這里買(mǎi)的保險(xiǎn)，出了事直接開(kāi)回來(lái)就行了嘛！專(zhuān)員：劉師，這要根據(jù)事故類(lèi)別和具體情況而定。 正常情況來(lái)講保險(xiǎn)公司要求必須第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng) 報(bào)案。至于說(shuō)能否直接開(kāi)回來(lái)要看具體情況了，所以我不能做這種“直接開(kāi)回來(lái)”的承諾。不過(guò)對(duì)于 您來(lái)說(shuō)也很簡(jiǎn)單，您只要第一時(shí)間撥打我們的電話，我們會(huì)24小時(shí)給您提供全程協(xié)助和指引。二、“精明型”客戶(hù)1、客戶(hù)特征：第一類(lèi)：可能本人或其親人從事

13、保險(xiǎn)行業(yè)，第二類(lèi)：可能是有過(guò)理賠經(jīng)歷的老司 機(jī)。常用話語(yǔ)為：“保險(xiǎn)你就別管了，我自己知道怎么買(mǎi)。如果出了什么事，我還是會(huì)回你們店維修 的，我想，你們總不至于因?yàn)槲以谕饷尜I(mǎi)保險(xiǎn)就不修車(chē)，不提供理賠服務(wù)了吧？”2、特征分析：這些客戶(hù)在一定程度上屬于“業(yè)內(nèi)人士”或“有經(jīng)驗(yàn)人士” ,他們非常清楚4s店 的維修優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也懂得利用這種優(yōu)勢(shì)，所以從某種意義上說(shuō)，這類(lèi)客戶(hù)的確比較“精明”。 并希望“價(jià)格”、“服務(wù)”兩頭都占。3、戰(zhàn)術(shù)分析：這類(lèi)客戶(hù)確實(shí)對(duì)車(chē)險(xiǎn)有一定了解，他們所說(shuō)的也不無(wú)道理，甚至他們也有過(guò)在外 面買(mǎi)保險(xiǎn)但回4s店維修卻并沒(méi)有遭遇差別待遇的相關(guān)經(jīng)歷。但是，客戶(hù)的觀點(diǎn)和“經(jīng)驗(yàn)”是基于對(duì)

14、過(guò)去理賠經(jīng)歷的認(rèn)識(shí)來(lái)判斷的，而當(dāng)前的保單保障的卻是未來(lái)，未來(lái)一年中，過(guò)去的有限經(jīng)驗(yàn)不一定 會(huì)繼續(xù)有效。另外，考慮到客戶(hù)有一定的車(chē)險(xiǎn)常識(shí)，所以可跳過(guò)車(chē)險(xiǎn)基礎(chǔ)常識(shí)的溝通，直接進(jìn)入核心 部分。關(guān)鍵點(diǎn)：明確分析將來(lái)發(fā)生保險(xiǎn)事故回店維修時(shí)，在定損、代索賠等環(huán)節(jié)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。4、溝通要點(diǎn)：1、單刀直入，直達(dá)問(wèn)題核心： 分析將來(lái)定損可能存在的差異及其原因；2、車(chē)價(jià) 連鎖反應(yīng)：不買(mǎi)保險(xiǎn)，車(chē)價(jià)優(yōu)惠（贈(zèng)送）會(huì)減少。（第2條為下策，不到萬(wàn)不得已建議不使用，此條 可能會(huì)引發(fā)客戶(hù)“你不賣(mài)（優(yōu)惠）算了，我就不買(mǎi)了）。5、情景再現(xiàn)：案例：王先生使用的車(chē)是一輛奧迪 Q5,家人是公交公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，他明確提出不在 4s店

15、買(mǎi)保險(xiǎn)，不過(guò)發(fā)生事故后他會(huì)回 4s店來(lái)維修。談判方式：專(zhuān)員：王先生，非常感謝你還選擇在車(chē)輛使用過(guò)程中回店維修，但是，您知道嗎？我們每個(gè)月都 會(huì)出現(xiàn)一些事故車(chē)輛，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的定損價(jià)格遠(yuǎn)低于4S店的維修價(jià)格一一這個(gè)價(jià)格是因?yàn)樵瓘S備件和專(zhuān)業(yè)維修工藝必須的維修價(jià)格，客戶(hù)不得不自己掏錢(qián)補(bǔ)差價(jià)?？蛻?hù)：不會(huì)嘛，以前我的車(chē)出問(wèn)題，4s店照樣幫我修好，我沒(méi)有出過(guò)錢(qián)，我家人就是做保險(xiǎn)的， 他們會(huì)幫我處理好，你們修好就是了。專(zhuān)員：王先生以前用車(chē)都有向保險(xiǎn)公司索賠過(guò)嗎？客戶(hù)：有啊，好幾次呢。專(zhuān)員：?jiǎn)栴}嚴(yán)重嗎？客戶(hù)：都是小擦碰。專(zhuān)員：那就對(duì)了！ 一般的小刮小擦，即使有定損差價(jià)，但由于金額不大，無(wú)論保險(xiǎn)公司還是4S店都

16、不會(huì)特別較真。但對(duì)于損失較大的事故，保險(xiǎn)公司的定價(jià)就嚴(yán)格多了，畢竟這關(guān)系到真金白銀的 賠錢(qián)啊。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，有些損失3萬(wàn)左右的事故，保險(xiǎn)公司對(duì)于不同投保渠道定損差異甚至?xí)_(dá) 到1萬(wàn)！我們幾乎每個(gè)月都會(huì)遇到幾個(gè)這樣的事情，這些客戶(hù)幾乎都是通過(guò)親戚朋友買(mǎi)的呀！客戶(hù)：保險(xiǎn)公司對(duì)于回到4s店的車(chē)都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)的，這個(gè)我懂，你別蒙我了。專(zhuān)員：的確，有個(gè)別保險(xiǎn)公司在一段時(shí)期內(nèi)是這樣做的。但您要知道，這并不是保險(xiǎn)公司和客戶(hù) 之間白紙黑字的明文約定，而僅僅是保險(xiǎn)公司內(nèi)部的理賠政策， 也就是說(shuō)，保險(xiǎn)公司隨時(shí)可以調(diào)整理 賠政策而客戶(hù)卻毫無(wú)辦法。事實(shí)上，車(chē)險(xiǎn)本身是個(gè)容易虧損的業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司在面臨虧損壓力時(shí)最常

17、采取的辦法就是收緊定損政策，這種案例太多了。但對(duì)于在我們店投保的客戶(hù)，那么定損價(jià)格的保障， 就不僅僅是保險(xiǎn)公司單方面說(shuō)了算的，我們?yōu)榱吮ＷC客戶(hù)的基本權(quán)益得到保障，不光我們 4s店，還 有一汽奧迪、我們集團(tuán)這些大單位都跟保險(xiǎn)公司簽訂過(guò)定損價(jià)格方面的協(xié)議，客戶(hù)的權(quán)益是有保障的?？蛻?hù)：你說(shuō)的很有道理，但是我家人會(huì)幫我的，你就不用管了。專(zhuān)員：萬(wàn)一他想幫也幫不到呢，您何必去冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)呢？買(mǎi)保險(xiǎn)不就是要個(gè)安心嘛。我也有朋友，說(shuō)真的，如果朋友買(mǎi)的不是奧迪車(chē)，我不會(huì)去幫他辦保險(xiǎn)，我會(huì)推薦他找自己的品牌4s店投保一一當(dāng)然是在理賠服務(wù)上做得好的 4s店。畢竟，買(mǎi)保險(xiǎn)考慮的是理賠，理賠考慮的則主要是維修（因?yàn)?車(chē)損

18、類(lèi)的事故是出險(xiǎn)率最高的），選擇在可靠的4s店買(mǎi)保險(xiǎn)，才是真正明智的決定。（提示：如果客戶(hù)仍然不同意在店投保，則可借助車(chē)價(jià)這個(gè)杠桿，發(fā)揮車(chē)價(jià)在保險(xiǎn)談判中的作用, 具體應(yīng)對(duì)技巧可參考“魯莽型”客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧。） 三、“魯莽型”客戶(hù)1、客戶(hù)特征：第一類(lèi)：看起來(lái)大大咧咧、固執(zhí)己見(jiàn)，對(duì)于大部分問(wèn)題都沒(méi)有耐心去仔細(xì)分析； 第二類(lèi)在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)品牌和服務(wù)的敏感度也不高， 不太在意將來(lái)無(wú)可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。常用話語(yǔ)為：“保 險(xiǎn)沒(méi)什么用！如果不是國(guó)家強(qiáng)制，我連交強(qiáng)險(xiǎn)都不買(mǎi)。我要真撞了人我就認(rèn)賠；要是被人撞了我就自 認(rèn)倒霉！”2、特征分析：和“糊涂型”客戶(hù)類(lèi)似，這類(lèi)客戶(hù)也不太懂保險(xiǎn)，但和“糊涂型”客戶(hù)不同的是， 這類(lèi)客

19、戶(hù)既沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也不注重品牌感受，他們似乎從沒(méi)想過(guò)要把車(chē)險(xiǎn)投保常識(shí)和理賠服務(wù)常識(shí)“弄清楚”，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程都顯得比較“魯莽”。和這類(lèi)客戶(hù)談判，有種有理說(shuō)不清的困境。3、戰(zhàn)術(shù)分析：不管是談服務(wù)還是談品牌，“魯莽型”客戶(hù)都聽(tīng)不進(jìn)去，而且往往客戶(hù)只關(guān)心車(chē)價(jià)。 既然客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)僅僅在于車(chē)價(jià)，所以有必須利用車(chē)價(jià)作為杠桿，打開(kāi)洽談的突破口。關(guān)鍵點(diǎn)：明確分析將來(lái)發(fā)生保險(xiǎn)事故回店維修時(shí)，在定損、代索賠等環(huán)節(jié)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。4、溝通要點(diǎn)：1、車(chē)價(jià)作為突破口：充分發(fā)揮車(chē)價(jià)在保險(xiǎn)談判中的作用 2、在不知不覺(jué)中幫助客 戶(hù)樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：5、情景再現(xiàn)：案例：客戶(hù)姓周，已買(mǎi)了 A1,明確表示不買(mǎi)保險(xiǎn)，并且很以自我為中心。談判方式：充分