論管理體系的基本特征

1、論管理體系的基本特征周桂福作者簡介 作者：周桂福。1957年出生，1983年參加工作，中國石油天然氣集團公司高級工程師，質量管理體系國家注冊審核員，曾在中石油企業(yè)中從事質量管理、安全管理、環(huán)境保護管理等工作，曾從事一些組織的質量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系的建立、運行和改進，曾以國家注冊審核員身份從事國內一些經濟組織的質量管理體系認證審核。主題詞管理體系特征文章概述 與所有事物都具有自身的特征一樣，管理體系應具有自身的基本特征。當管理體系具備了應有的特征時，才能明顯地區(qū)別于非體系。本文提出了管理體系的四個基本特征，既整體性特征、相關性特征、有序性特征和動態(tài)性特征，并論述了這些特征的表現和相互關

2、系。引言我們曾經見到這樣一個情況。一位顧客方人員到服務方走訪時，問服務方人員：你們有體系嗎。服務方人員答道：我們是新組建的單 位，暫時還沒有。隨即，這位顧客人員在現場發(fā)現一冊服務方的規(guī)章 制度匯編，便順手拿起說道：這就是你們的體系。文件就是一個組織 的管理體系的概念當然是錯誤的。這一點現在暫不細論。事物發(fā)展的各階段之間可能不存在絕對的分界線，事物的質變往 往在量變達到一定程度時才體現出來。但是，判斷一個事物已發(fā)展到某一階段，仍要看是其否已體現該階段應具有的特征來觀察， 盡管這 些特征是逐步呈現出來的。判斷一個管理體系是否已經達到或者屬于 管理體系，我們認為應從是否較好地具備了管理體系的一些特征

3、來評 判。正文管理體系，包含質量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管 理體系以及其他目的的管理體系中， 可能包具有多個特征，但是最基 本的特征，也是區(qū)別于非體系的最大特征應有以下四個：整體性特征、 相關性特征、有序性特征和動態(tài)性特征。當事物不具有這四個特征時， 我們可說事物的體系性不強或不具有系統(tǒng)性， 既還不能說是體系。非 體系的含義是未達到管理體系應具有的系統(tǒng)性程度， 即管理體系的基 本特征沒有較好地具備。一、整體性特征管理體系的整體性特征表現在兩個方面， 其一是確定性。既一個 事物的組成部分應是確定的。如果一個事物所包括的各個部分沒有確 定下來，既沒有固定的組成部分，沒有固定的邊界，沒有

4、完整的形態(tài)， 沒有固定的特性，這當然不具備整體性特征。一個事物不具備整體性， 就不能認為是一個整體，也就不能認為是一個確定的事物。當然，事 物是永遠在發(fā)展變化著的，任何事物都可看作為一個無窮集，但是在 事物運行的特定階段中，事物的構成應是確定的，此時它又為一個有 窮集。我們的一些組織，在運行管理體系的現實中，確實存在一些體系 中的不少方面沒有得到確定的情況。如所需要運作的過程不確定，部 門增減頻繁不確定，人員的能力不確定，崗位變化多端不確定，人員 工作分工不確定，崗位的權限不確定，設備、工具以及它們的維護要 求的維護（也包括測量設備的檢校時機）不確定，需進行的監(jiān)測內容 不確定，原料或原料材質不

5、確定，工作方法（工藝）不確定，工作的 環(huán)境條件不確定，工作場所中應保持的文件不確定。 還有在層次較多 的組織中，上層機構對下層機構的組織結構、人員能力、基礎設施、 原材料、工藝流程、生產環(huán)境等不能做到具體地確定。體系的整體性特征所表現的第二個方面是完整性。 即事物應包括 的部分應全面地包括進來。如果一個事物所被確定的部分不充分地代 表事物的整體，存在明顯缺陷，那么將不能反映事物的性質或者不具 備應有的功能，不能達到該事物運行的預期效果。 這樣的體系即使在 諸多方面得到了確定，仍有名不符實的嫌疑。一個事物的許多部分雖 然已被確定，但運行起來人們仍然感到存在不足，感到還不全面，這 就是整體性不充分

6、，既不完整?，F實中我們的一些組織所建立的管理 體系，存在著許多有必要包括的方面但沒有包括進來的情況。 如有的 管理體系對應包括的過程沒有確定出來， 有的管理體系文件涉及的管 理方面不全，有的管理體系中出現組織（層次較多的組織）的下級部 門的活動在體系文件中很少涉及或沒有描述。以質量管理體系為例， 如某些組織，建立了質量管理體系，但對一些與安全關系較密切、必 須考慮的工作方面或職能沒有規(guī)劃到體系里來，導致體系出現缺陷；并且從事這些職能工作的部門或人員沒有參加體系運行， 這些沒有被 包括的工作既不接受內、外部審核，也不被管理評審所關注，時間長 了有可能成為管理弱項，發(fā)展成為不安全因素。一個管理體系

7、存在較 多缺陷，導致在平時運行體系時，人們常會感到體系不能充分地發(fā)揮 保證安全或保證質量的作用，常有隱憂。如有的質量管理體系或安全 管理體系既不包括銷售職能、銷售部門，也不包括財務部門。一個經 濟組織是離不開銷售的，更離不開財務運行。試想如果組織離開顧客 需要的業(yè)務還怎么存在下去。對顧客的合理要求，我們如果達不到時 就是不合格，就是低質量，顧客就會不滿意。有時，我們?yōu)榱诉_到顧 客的要求做出努力的過程中，有可能面對安全風險，這就提出了顧客 要求與安全的關系。為了更好地提高顧客的滿意度，組織就需要努力 提高能力，提高安全技能，而不能對顧客的要求不予足夠的認識。認 識顧客的要求和要求中的安全環(huán)保風險

8、，在銷售職能里有先決條件。還有，某些管理體系規(guī)范，或為標準或為規(guī)則文獻。其本身存在 所包括的體系要素不全的情況，這直接導致所建立的管理體系存在理 論缺陷。這些缺陷的存在給體系的建立和提高運行的有效性帶來明顯 影響。有些管理體系中需要包括但在不同的體系規(guī)范中沒有明確包括 進來的部分基本上有：“與顧客有關的過程”，項目策劃，風險評估，“采購”，“監(jiān)視和測量設備的控制”等。本人認為，各組織在建立管 理體系時應根據自身的性質，視情況進行要素補充，爭取把那些具有 明顯風險點的工作方面規(guī)劃的體系的關注視野中來。同時也建議審核人員，應思維開闊，對組織的體系滿足規(guī)范之外，自己增補的管理要求及其運行情況，在能夠

9、確定其合理性時可給予驗證評價， 若不能時 不應視為組織體系的不合格。二、相關性特征哲學上早就告訴我們，事物不是孤立存在的，事物之間是存在關 系的。在我們認識事物時，不僅要認識一個一個單一的事物，還要認 識事物之間的相互聯(lián)系和相互作用， 既認識事物之間的相互關系。管 理體系的相關性特征體現在綜合二字上，既體系中的活動過程以及所 涉及的要素一般是綜合的?，F實中的例子是十分普遍的。如一輛公共 汽車在路上行駛，所涉及的因素大約有：機械運動、化學反應、車輛 狀況、其它車輛的行駛情況、行人的情況，路面設施條件、天氣情況、 駕駛員技能、乘客的要求、駕駛員的情緒、政府的交通管理情況、汽 車所在的組織的管理情況

10、等許多要素。 所有這些要素都與汽車的行駛 有關系，都會對汽車的行駛構成影響。再如一條船在海里航行，所涉 及的因素大約有：機械運動、化學反應、船舶狀況、其它船只的行駛 情況、漁船的存在，海面秩序、航道條件、天氣情況、海浪情況、駕 駛員技能、顧客的要求、駕駛員情緒、船舶所在組織為其提供的管理、 政府的交通管理情況等許多要素。所有這些要素都與船舶航行有關 系，都會對該船的航行構成影響。我們的組織，在建立和運行管理體系時，如果沒有認識到各要素 的相互關系，就會帶有風險。在建立體系時如不認識體系要素間的相 互關系，就可能忽視某些要素的存在，容易認為某些要素，也包括運 作這些要素的職能部門不必規(guī)劃在體系里

11、。這也導致體系不完整，影響體系整體性特征的提高；在運行體系時如不認識各要素的相互關 系，則容易發(fā)生效果不好，或行為失敗。如汽車的行駛速度和道路的 彎曲程度都對方向盤的轉動速度有影響。 道路繁忙情況對車輛的行進 速度有影響。船舶航行的速度對航行需要的時間有影響。 水流的方向 和風向對船舶的船首朝向有影響。員工在組織中接受的管理對員工的 工作情緒有影響。顧客的要求對服務組織的安全和服務質量有影響。 等等很多。我們若忽略這些要素間的相互關聯(lián)， 考慮工作時只是孤立 地看待某些要素，而不是聯(lián)系地看待事物，只顧一點不顧其余，只顧 局部不顧整體，只顧事物不顧關系，將會給工作帶來危害。三、有序性特征有序性的特

12、征告訴我們在事物運行時，各要素是按照科學規(guī)律發(fā) 揮作用的。事物運行時，是按照科學規(guī)律一步一步有順序地進行的。 事物內部各要素也是按照科學規(guī)律或分別在不同階段發(fā)揮作用或在 某階段有一組要素發(fā)揮作用，而另一階段則不同，會是另一組要素在 發(fā)揮作用，不是所有要素都在一個時間里參加運行。還有，工作常常 不會是一錘子買賣，即不會是在一個時間里開展一次活動即可完成所 有工作，解決所有問題。工作總存在工序性。若違背工序原理辦事， 事情將干不成。如某些活動需要基礎設施，而這些設施中的某些設備 需要檢修維護，并且設備在接受某些檢修維護時不能同時投入使用， 必須停用。這就應考慮到工作的有序性。有時，或者先將設備檢修

13、好 后再進行使用，或者完成工作任務后再檢修設備，以便檢修之后再使 用，不能在使用的同時檢修設備；還有一輛車、一條船總是需要先裝好貨物之后再行駛，不能一邊行駛一邊裝貨等等，都屬于有序性特征 在事物運行中的體現。組織的許多活動，為確保圓滿實施并逐步提高 運作水平，必需要先計劃，再實施，第三檢查驗證，第四總結評審。生產一批產品是這樣，完成一個服務項目是這樣，搞一次審核也是這 樣。任何無設計而生產，無計劃而作業(yè)都是在冒風險。而無生產的驗 證，無驗證的評審更是荒唐可笑的事情。有序性特征可以理解為事物運行的合理性特征， 是事物運行內在 的科學規(guī)律的體現。在推動事物的科學發(fā)展中，我們尊重事物固有的 科學規(guī)律

14、是必須的，也是唯物主義的。對整體性特征、相關性特征和有序性特征的理解我們可以綜合提 出以下認識：在一個管理體系的整體中，當應包括的部分沒有被確定 下來時，那當然就無從考慮其它相關聯(lián)的工作。這里存在先做出前面 的確定，才能做出后面的確定。前后的兩類確定是有聯(lián)系的，而且還 是有順序的。如，一個經營運作的組織若沒有確定需要開展哪些活動， 就不知道需要設置哪些職能部門或職能崗位； 一項施工如沒有確定需 進行哪些作業(yè)，就不知道安排哪些的人員，也不知道投入哪些施工機 具、材料、時間、以及其它支持性服務等；在運作中，若沒有確定需 開展哪些測量活動，就不知道需配置哪些測量設備；沒能確定測量活 動的性質和測量設

15、備的情況，就無法合理地對測量設備實施檢校維 護；一個人員在工作時若沒有確定需完成哪些操作， 就不知道準備哪 些工具；一項原則要求，若沒有具體的規(guī)定，人們就無法遵守這一原 則。如某原則要求：從事某性質工作的人員應持證上崗。但在一個特定的組織中，若不對應包括哪些崗位和這些崗位應持哪些證書做出明 確的規(guī)定，人們就沒有行動準則，就沒有辦法實施這一原則。這里所 提出的確定或做規(guī)定，就是為達到整體性特征所做的努力。 當然這種 努力有時是有意識地、主動地進行的。這是采用體系的方式實施管理 的初衷。四、動態(tài)性特征動態(tài)性特征有兩種情況：1）事物總是隨著時間的推移而出現變 化，不會是一成不變；2）在一個時間里隨著

16、事物的不同，各事物存 在著情況不同，即存在差別，存在多樣性，無法一概而論，更不能一 刀切；完成一項工作所經過的途徑也可能不是唯一的，我們必須予以認識、掌握和認可。認識這些變化和不同，會給我們的工作帶來方便， 會使我們走向預期的成功。一個組織在某方面的管理方針的適用性會隨著情況的變化而發(fā) 生變化；一臺設備會隨著時間的推移發(fā)生老化或磨損； 一冊賬簿會隨 著時間的推移其記錄內容發(fā)生增加；在同一個時間里使用的若干臺設 備，即使型號和規(guī)格均一致，也仍有輸出的功率不同和各自累計運行 時間不同的差異。我們管理某項工作，同樣也會因為層次不同職能不 同，而導致工作目標出現不同；開展同一個方面的管理中，各不同職

17、能和各不同層次需進行的活動內容不同， 需保持的記錄、臺賬會有不 同。這些都需要我們有變化地對待，有區(qū)別地對待。動態(tài)性特征要求我們，不僅對這些變化和差異應建立認識， 同時 也要求我們有區(qū)別地予以處理和駕馭。 如在不同的時間里，方針經過一個時期的執(zhí)行，情況有了變化，其適宜性已不強了，這時就應當對 方針實施調整，用新的方針在新的情況下指導我們的工作；設備設施 因老化而改變了的情況，我們就應當根據設備的新情況進行適當的維 護、更新，以使設備的能力保持滿足需要；一冊賬簿由于時間的增加 其內容已不適宜，就需要對內容施以增補等整理，以保持其適宜性。在同一時間下，對于不同的設備，應根據各設備的不同情況施以不同

18、 管理，以確保各設備得到適宜的維護；組織中管理同一個事物，雖在 同一時間，但由于職能和層次不同，所需開展的活動當然也不同，這 需要我們有不同的對待和要求，如建立不同的管理目標，保持不同的 記錄或臺賬，以使管理更為有效和高效。我們的一些組織，有時忽視了這些變化和不同。如，一個管理方 針長期不變，有的管理方針幾乎是在制定之初就放棄其應具備的針對 性，放棄其應具備的指導性，被制定成了普遍的永恒的真理，這實際 上是制定成了沒有靈魂的死方針；隨著時間的推移設備因老化而不適 用，但不安排維護時機，也包括對測量設備，不規(guī)定檢校時機；所策 劃使用的記錄賬簿沒有動態(tài)性特征， 成了一次性的統(tǒng)計報表；不同職 能和不同層次間管理同一個事物時，規(guī)定同樣的目標，填寫、閱讀同 樣的記錄表格等。這些，都是對動態(tài)性認識不足的表現，都會給工作 帶來不利影響。動態(tài)性和整體性的關系。認識事物的動態(tài)性特征，不是對整體性 特征的否定。動態(tài)性特征是對宏觀的剖析，是就各微觀而言。整體性 特征是對微觀的固化，是就宏觀而言。在一個宏觀的時間段里，我們去看每一個瞬時，則這些瞬時情況總是不同的，是在變化著的，既事 物的微觀情況隨著時間的不同發(fā)生變化，不能用某一瞬時的情況代替 另一瞬時的情況；但是無論多長的宏觀時間下，