餐廳員工手冊(cè)

1、餐廳員工手冊(cè)效勞行業(yè)必須謹(jǐn)記在心的十句金玉良言1. 顧客的要求盡最大努力滿足2. 效勞細(xì)節(jié)決定成敗3. 為顧客最好的打折是微笑與效勞4. 顧客的抱怨是成長(zhǎng)的最正確良機(jī)5. 團(tuán)體的利益高于個(gè)人的利益6. 不懂就問、不會(huì)就學(xué)，行動(dòng)岀真知7. 向?qū)W習(xí)型、全能型人才看齊8. 事以身作那么，已所不欲、勿施于人9. 驕傲使人自大，謙虛使人進(jìn)步10. 今天是最美好的一天，沒有任何借口讓我消極！、公司概念贏得顧客的認(rèn)同嚴(yán)格的管理從行1、經(jīng)營(yíng)理念；以優(yōu)雅的環(huán)境，富有特色的岀品，人性化的效勞贏得市場(chǎng),2、管理理念；優(yōu)秀的企業(yè)源于優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工源于嚴(yán)格的管理， 為的標(biāo)準(zhǔn)、從細(xì)節(jié)做起。以老實(shí)3、效勞意識(shí)；賓客

2、至上，效勞第一，微笑效勞，語言效勞，主動(dòng)效勞，團(tuán)結(jié)協(xié)助,守信處事公正，忠于職責(zé)的員工理念，為賓客提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細(xì)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。二、員工職業(yè)道德1、遵守國(guó)家政策法律、法規(guī)、愛國(guó)愛店。2、熱愛本職工作，文明禮貌效勞，自學(xué)維護(hù)本店聲譽(yù)及品牌形象。3、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、專業(yè)知識(shí)，不斷提高工作質(zhì)量。、4、嚴(yán)格遵守本店規(guī)章制度、紀(jì)律、條例、自覺服從管理。5、嚴(yán)格保守機(jī)密，自學(xué)做好平安保密工作。三、工作原那么1、按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，不擅離崗位，不擅離職守，下班后不在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。2、因某種原因不能上班，就事先請(qǐng)假，如有特殊情況，就設(shè)法于當(dāng)班主管經(jīng)理同意，并于 事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否那么視為曠工

3、。3、工作時(shí)間不得接打私人 ，不準(zhǔn)私自會(huì)客，不得處理私人事務(wù)。4、工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得穿制服外岀，不準(zhǔn)吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、看電視、哼歌、高 聲說話或閑聊。5、除指定人員外，不得使用客用設(shè)施。6、 講文明禮貌，不得挖苦嘲笑客人或?qū)腿瞬蛔鹁?，不理睬不得有不雅行為?dòng)作，不得與客人爭(zhēng)辯或公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)論等。7、各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)待。8、保密。9、處理顧客報(bào)價(jià)建議1 必須高度重視賓客的投訴建議，要把它作為改進(jìn)公司工作不可多得的教材；2賓客投訴建議的事項(xiàng)應(yīng)有書面形式如實(shí)記載；3 不管投訴建議事情大小，都應(yīng)報(bào)備上級(jí)管理者；4 投訴事項(xiàng)涉及本人記錄不得涂改撕毀，更不得偽造投訴事項(xiàng)；

4、10、員工在營(yíng)業(yè)區(qū)與宿舍不得以任何形式進(jìn)行賭博。四、員工投訴員工在工作中無論與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，對(duì)公司各級(jí)管理人員有不滿之處或?qū)ぷ靼才挪粷M，均可以口頭或局面形式向經(jīng)理投訴，或向員工意見箱投訴，但必須遵守以下條例：1、不得供偽證。2、不得公開或私下散布不滿情緒。3、不得在事情未得到調(diào)整解決之前，拒絕執(zhí)行工作。4、不得固執(zhí)己見，強(qiáng)詞奪理，不服從仲裁。5、公司設(shè)立員工意見箱，員工可以用該途徑反映問題。五、保護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、保護(hù)公司的一切工作用具，設(shè)施，定期維護(hù)、保養(yǎng)，注意節(jié)能降耗，不得損壞公物。2、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、煙頭和雜物，不得亂涂、亂畫，如在公 共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有

5、紙屑、雜物等應(yīng)隨手清潔，保持店、家的清潔衛(wèi)生。六、工作態(tài)度1、熱情“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，很抱歉，謝謝，再見十二字禮貌語不離口，決不允許員工對(duì)客無禮，不譏諷，不理睬客人，不得與客人爭(zhēng)辯，做到三輕說話輕，走路輕，動(dòng)作輕四勤服 務(wù)勤，嘴勤，手勤，腳勤五聲客到迎客聲，客問應(yīng)答聲，客幫助遞謝聲，效勞不周致歉聲，客 離歡送聲2、效率要有高效率，快節(jié)奏的工作態(tài)度，效勞要快，解決賓客問題要快。3、責(zé)任盡職盡責(zé)，不岀過失嚴(yán)格執(zhí)行制度，客人反響問題有回應(yīng)， 如有疑難問題及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門反映。4、協(xié)助各部門之間，員工之間應(yīng)相互配合，全力合作，不得互相推讓扯皮。5、忠實(shí)有事上報(bào)，有錯(cuò)必改，不得供假情報(bào)，不準(zhǔn)無事生非

6、，陽奉陰違，誣陷他人。七、平安守那么1、平安(1 )注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異味，立即查明原因并報(bào)告有關(guān)部門;(2 )下班前認(rèn)真檢查，消除隱患，確保企業(yè)及客人生命財(cái)產(chǎn)的平安;(3) 如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法人員，應(yīng)及時(shí)報(bào)務(wù)上級(jí)處理；(4) 不得與顧客小孩逗耍，防范小孩玩火、電，防止意外事故發(fā)生;(5) 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將親人或無關(guān)人員帶入宿舍；火警(1 )員工應(yīng)熟記報(bào)警 ：119火警，110匪警，120救護(hù)，熟記消防通道及岀口和滅火器材的使用方法；(2 )發(fā)現(xiàn)火警，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，報(bào)備上級(jí)通知消防部門；(3) 在平安的情況下，試行把火撲滅，如火勢(shì)蔓延，同現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指揮撲救行動(dòng)

7、及時(shí)流散客人，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)防趁火打動(dòng)。(4 )消防工作誰主管誰負(fù)責(zé)，層層抓落實(shí)；3、意外及急救事故(1) 如遇到意外發(fā)生應(yīng)根據(jù)情況通知經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理；(2 )加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，無關(guān)人員勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)；(3)遇緊急事故，立即報(bào)務(wù)當(dāng)班主管經(jīng)理，并服從指揮，全力保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及客人財(cái)產(chǎn)，生命 平安;八、員工用餐制度1、按時(shí)就餐，同時(shí)配帶工號(hào)牌。2、公司給所有員工提供免費(fèi)員工餐。3、所有員工需保護(hù)用餐餐具。4、用餐時(shí)不得市場(chǎng)喧嘩，打逗嬉鬧。5、注意公共和個(gè)人衛(wèi)生，預(yù)防疾病傳播，每次用完餐后自己清洗餐具，并按規(guī)定處理。6、 所有員工用餐時(shí)，必須根據(jù)自己實(shí)際情況添加飯菜，不得浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次罰款20

8、元。7、不得私自帶外人進(jìn)公司食堂用餐，不得轉(zhuǎn)讓給外人工號(hào)牌。九、宿舍規(guī)章制度1、按時(shí)作息，不阻礙和擾亂他人休息。2、注意衛(wèi)生，不亂倒臟水，亂扔臟物。3、加強(qiáng)平安防范意識(shí)，注意防火、防盜。4、不得私自帶處留宿不歸，特殊原因報(bào)備上級(jí)。5、不得私自帶外人到宿舍玩耍、逗留，更不得留宿。6、注意節(jié)約用水、電。7、堅(jiān)持衛(wèi)生值日制度。8、服從宿舍長(zhǎng)安排。十、儀容儀表1、工作時(shí)間一律穿工作服，佩帶工號(hào)牌，工作服保持整潔。2、男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)前不齊眉，側(cè)不摭身，后不及領(lǐng)，不留胡須；女員工發(fā)不披肩，需淡 妝上崗，所有員工除結(jié)婚戒指，其他飾物不準(zhǔn)佩帶，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不染發(fā)。3、工作人員必須站立效勞、保

9、持微笑。十一獎(jiǎng)罰制度1 1 弘揚(yáng)正氣，鼓勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動(dòng)一切積極因素；2 促進(jìn)本店精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)；3造成一支敬業(yè)愛崗，忠于職守，勤奮工作，團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍。2、獎(jiǎng)勵(lì)條例1 對(duì)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高效勞質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)者；2對(duì)提高經(jīng)營(yíng)效益做出重大奉獻(xiàn)者；3在效勞工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者；4 優(yōu)質(zhì)效勞，受到賓客屢次表?yè)P(yáng)，為本店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者；5 精打細(xì)算，屢行節(jié)約有成績(jī)者；6 提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有效者；7積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新，改造設(shè)備取得成績(jī)者；8發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者；9為保護(hù)公司及賓客生命財(cái)產(chǎn)、義見勇為者;10 拾金不昧者；11 忠于職守，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，表現(xiàn)突出者

10、；12 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，平安作業(yè)，全年無事故者；13 全年出滿勤者。3、獎(jiǎng)勵(lì)形式1精神獎(jiǎng)勵(lì)：如授予先進(jìn)通報(bào)表?yè)P(yáng)，嘉獎(jiǎng)，發(fā)榮譽(yù)證書，安排旅游深造等;2 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：資金、獎(jiǎng)分、獎(jiǎng)品；3晉升，晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)：突岀奉獻(xiàn)者給予晉升、晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)另定；4、處分員工的處分是按照餐廳的部門規(guī)定對(duì)員工的懲罰每分為1元A儀容儀表違者每人每次1-5分1 上班時(shí)間未穿工作服或不整潔，未佩戴工號(hào)牌者；2上班時(shí)間未化淡妝，發(fā)型不符合要求參照住宿儀表?xiàng)l例3除配戴婚戒、手表外，戴有其它飾物者；4攜帶私人 上崗者主管級(jí)以上除外5 隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，講臟話者；6 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)或制作間修剪指甲，胡須等不雅行為者。B、考勤(違者每人每次

11、 5 -20分)(1 )無故遲到，早退或擅離職守者；(2 )無故曠工(參照考勤條例進(jìn)行處理)；(3 ) 請(qǐng)假(特殊情況除外)視為曠工；(4) 一個(gè)月內(nèi)無故遲到三次以上者視為曠工；(5) 無故一個(gè)月內(nèi)曠工三天，或全年累積12天者，作開除處理；C、工作態(tài)度(違者 5- 20分)(1) 上班時(shí)間倚靠而立，傳送物品未使用托盤，聚堆閑談?wù)撸?2) 效勞三寶未備齊者；(3 )高聲對(duì)話，不使用敬語，表情冷淡者；(4) 當(dāng)班時(shí)間擅自離崗，串崗者；(5) 當(dāng)班時(shí)間睡覺，看書報(bào)或做出其他與工作無關(guān)的事；(6) 上班時(shí)間與同事顧客爭(zhēng)吵，高聲喧嘩，開過分的開玩笑，粗言穢語者;(7) 當(dāng)班時(shí)間無故在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留或不經(jīng)允

12、許調(diào)換班者；(8 )工作責(zé)任心不強(qiáng)，效勞效率欠佳者；(9) 未經(jīng)同意使用公司客用物品設(shè)施，將書報(bào)帶離者；(10) 偷吃偷拿公司物品或公共財(cái)物者(偷拿者開除)(11) 拾獲財(cái)物不上交者，包括VIP卡；12不服從上級(jí)安排造成嚴(yán)重影響的無故頂撞上級(jí)者;13未按質(zhì)按時(shí)完本錢職工作者；14違反操作規(guī)那么，但未造成經(jīng)濟(jì)損失者；15不遵守員工休息區(qū)，更衣室，宿舍管理?xiàng)l例者；16在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙，吃零食者；17因操作不當(dāng)影響產(chǎn)品質(zhì)量或效勞質(zhì)量者；18因工作失誤造成跑單，七折賠償；19拔弄是非，影響團(tuán)結(jié)，干擾同事正常上班者；20利用工作之便給熟人、親戚多上食品、少收款項(xiàng)者；21打破損壞公司物品進(jìn)行賠償；22岀品部

13、門人為原因造成顧客退單，按產(chǎn)品標(biāo)價(jià)賠償；D、其它違者作開除處理1 貪污公款，多收費(fèi)用，中飽私囊，欺詐顧客造成不良影響；2利用工作之便徇私舞弊，假公濟(jì)私，私拿回扣，勒索受賄，損害公司利益聲譽(yù)者;3偷拿、騙取公司其他人財(cái)、物者；4在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或宿舍賭博活動(dòng)者；5 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系者十二衛(wèi)生工作1總那么1為加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生清潔工作，做好餐廳衛(wèi)生檢查工作，特制定本細(xì)那么。2餐廳衛(wèi)生檢查主要包括每日每周例行和隨機(jī)抽查兩種形式。2餐廳整體環(huán)境的衛(wèi)生要求。1地板、大理石地面干凈完好，無垃圾、無水漬，無油跡。2天花板、墻面、墻角等處無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角。3墻面藝術(shù)性掛件、裝飾品光亮、完好無損、

14、掛放端正，無灰塵、污跡、破損。4門窗玻璃干凈完好，窗臺(tái)及門柜無浮灰，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。5餐廳過道及公共區(qū)域的痰桶清潔干爽、無灰塵、無污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸垃圾、無煙蒂；周圍無贓物。6餐廳標(biāo)志、燈箱醒目、光亮、完好、整齊、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)。7燈具、燈泡、空調(diào)完好有效、明亮無塵?？照{(diào)岀風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。8滅火器材清潔光亮，無灰塵。9餐廳內(nèi)家具、冰箱、 、音響等設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、無污跡。10花架上無灰塵；花盆內(nèi)無煙蒂，花盆盆墊內(nèi)清潔、無誤污水污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無灰塵、無污跡。11餐廳空氣清新、無異味。3、布件、效勞用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

15、1餐具、杯具等應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格消毒。2瓷器餐具應(yīng)保證無缺口、無裂縫、無污跡、保持光亮3銀質(zhì)餐具應(yīng)保持無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮。4玻璃器皿應(yīng)保證無裂縫、無缺口、無破損，保持光亮。5臺(tái)布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污漬、無皺紋、無破洞。6效勞用具應(yīng)保證無油膩、無污跡，使用靈活。7菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無油膩、無污跡無破損。8桌面呼叫器、買單花、煙灰缸，牙簽筒等清潔完好，無臟痕、無污跡。4家私設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)。1臺(tái)面清潔，無臟痕、無油膩。2餐桌、餐椅完好無損，不變形，不搖擺，物品擺放整齊有序，無污跡、無破損。3備用物品一應(yīng)俱全，無隔餐遺留垃圾、瓶蓋等。4牙簽筒的牙簽必須保持不少于三分之二十三收銀管理制度1收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)??！伴L(zhǎng)繳短2收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行補(bǔ)的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金必須班班交接，天 天核對(duì)，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。3收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。4收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。5收銀臺(tái)的金錢，除公司財(cái)務(wù)員之外，任何人不得在收銀臺(tái)支取現(xiàn)金，如公司老總有需要的話必 須開據(jù)借條，并簽字。6收銀員管理制度要求每班營(yíng)業(yè)