旅行社人力資源管理

1、第五章第五章 旅行社人力資源管理旅行社人力資源管理Chapter 5 HR Management in Travel Agency 第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述 第二節(jié) 旅行社人力資源的配置與儲備 第三節(jié) 旅行社員工的培訓和隊伍優(yōu)化 第四節(jié) 員工的使用和發(fā)展 第五節(jié) 員工的考評和激勵第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述 一、人力資源管理 二、旅行社人力資源的分布 三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點 四、旅行社人力資源管理原則一、人力資源管理 以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標，通過人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓、選拔、使用、評估、獎懲等一系列活動，向企業(yè)提供合適人才并取得預期業(yè)績和員工最大滿意的過程。二、旅

2、行社人力資源的分布1.按工種分布 營銷、接待、計調(diào)、財務、辦公室、車隊等部門 2.按崗位分布 董事長(法人)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、營銷員、導游員、計調(diào)員、會計、出納、文員、駕駛員等3.按職責和工作對象構(gòu)建的垂直結(jié)構(gòu)分布 決策層、管理層和作業(yè)層三個層面 特點工種齊、崗位多、分布廣、工作場所變化大 要求1.分級管理、分類考核；2.努力避免隨意性，按人力資源管理的基本原則進行科學的管理。三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點 1、中小企業(yè)居多，分工不明，一人多崗現(xiàn)象突出 2、員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大 3、員工流動性大，招聘、培訓任務重四、旅行社人力資源管理原則 1、因崗定編 因事?lián)袢说脑瓌t 2、任

3、人唯賢 用人不疑的原則 3、用人所長 結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則 4、培養(yǎng)與使用互相兼顧的原則 5、公平競爭 按勞分配的原則 6、情感與紀律并重的原則第二節(jié) 旅行社人力資源的配置與儲備 一、人力資源的配置與儲備 二、人力資源配置的方法 三、人力資源的儲備的方法 四、員工招聘一、人力資源的配置與儲備 人力資源的配置與儲備，指的是旅行社根據(jù)自己當前的經(jīng)營目標及未來的事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對目前和今后特定時間內(nèi)需要的人力資源的數(shù)量及質(zhì)量，進行規(guī)劃布局，定崗定編，避免人才浪費和缺失的人力資源管理活動。二、人力資源配置的方法 常用崗位定位法核定用工數(shù)量和質(zhì)量。 方法的優(yōu)點在于因事設崗，職責明確，分工合理，可有效避免冗員。

4、三、人力資源的儲備的方法 1、緊急情況下，在內(nèi)部調(diào)劑、頂崗工作，以保證業(yè)務正常運行。 2、建立人才信息儲備庫四、員工招聘 員工招聘是旅行社人力資源部門依據(jù)崗位編制和職責為企業(yè)進行征聘、考核、挑選和錄用合格員工的過程。 招聘分為開業(yè)批量新招和空缺補充兩類。 1.招聘原則雙向選擇、公開競爭、考核擇優(yōu) 3.考核挑選六步：應聘者填表、初審、筆試、技能測試、資歷證書審查、體檢。 人力資源需求診斷確立任職資格及選拔內(nèi)容和標準部門提出計劃經(jīng)總經(jīng)理批準人力資源管理部門聯(lián)系招聘廣告篩選應聘申請測評，面試體檢背景調(diào)查錄用決策與批準發(fā)通知報到、培訓、訂勞動合同附：如何面試？ 一聊 二講 三問 四答一聊 聊：三分鐘，

5、心理狀態(tài)不對等以及信息不對稱；如果應聘者能夠和面試官輕松地聊，說明應聘者的心理素質(zhì)特別好，或者心理優(yōu)勢特別明顯，這一般是久經(jīng)職場的高級別職業(yè)經(jīng)理人。二講 講：三分鐘；圍繞所要應聘崗位的內(nèi)容積極地展開思維，去掉戒備心理，打破事先準備好的臺詞，展示自己各方面的智慧和才能?？闯鰬刚邚臉I(yè)經(jīng)驗和相關行業(yè)經(jīng)歷以及資源背景，更重要的是了解到應聘者的知識總量和思維的寬度、速度、深度、精度，語言的組織能力、邏輯能力、概括總結(jié)能力、化繁為簡的能力、應變能力等。三問 問：問話的語氣方式也要因人而異，問關鍵內(nèi)容和相互矛盾的地方，剛?cè)岵柮嬖嚬賾摿私獾诤啔v和筆試以及在三分鐘陳述中一直沒有敘述出來的問題；問應聘

6、者在陳述中自相矛盾的地方或陳述中和簡歷矛盾的地方；問應聘者陳述的事實以及簡歷中反映出來的內(nèi)容與應聘職位不相宜的地方。 四答 答：四分鐘之內(nèi)，應聘者問的一般都是關系到所應聘職位的薪水、待遇、休假方式、作息時間、業(yè)務程序，崗位之間的關系、公司背景以及與競爭對手的關系等問題。面對應聘者的反問，作為面試官應該實事求是地回答，但回答要有藝術性。 五、人力資源管理的職能 1）吸引潛在員工：工作性質(zhì)、薪酬、福利、組織氣氛 2）錄用員工：“量”才錄用 3）保持員工：維持積極性、留任意愿 4）發(fā)展員工：培訓、開發(fā)員工潛力、員工職業(yè)發(fā)展管理 5）評價員工：考核員工工作情況、管理員工績效 6）調(diào)整員工：升降、調(diào)動、

7、解聘、退休六現(xiàn)代人力資源管理的系統(tǒng)建設 1人力資源規(guī)劃 2崗位分析 3人員招聘 4員工培訓與開發(fā) 5員工職業(yè)發(fā)展管理 6績效考核 7崗位評價與薪酬、福利設計 8勞動法規(guī)管理 9人力資源的跨文化管理第三節(jié) 員工的培訓和隊伍優(yōu)化 一、員工培訓 二、職前培訓 三、職中進修例：中國青年旅行社培訓計劃例：中國青年旅行社培訓計劃入職培訓3個月，涉及企業(yè)文化、業(yè)務基礎知識等，嚴格考試后獲得上崗資格證崗位培訓職工的終身教育、個人努力提高及個人發(fā)展培訓個性化的培訓，年度考核資格培訓參加規(guī)定的崗位資格培訓(總經(jīng)理、部門經(jīng)理、導游等)，合格可報銷費用境外培訓選派業(yè)績突出骨干參加短期或長期境外培訓，培養(yǎng)后備人才展業(yè)培

8、訓職工選修有關課程儲備知識、積累經(jīng)驗，為職位晉升和職業(yè)發(fā)展奠定基礎培訓形式專家講座+外派學習+內(nèi)部交流+網(wǎng)絡平臺例：對新引進大學畢業(yè)生的培訓 第一、為什么培訓第一、為什么培訓 工作之初對其態(tài)度、行為、方法等進行引導和培訓，其目的通過提升新員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高實際工作技能、提高理性應對公司工作的能力，從而提升整個企業(yè)的團隊職業(yè)形象和團隊協(xié)作技能以及團隊和組織的績效，使得新員工便于管理和進行自我管理，形成企業(yè)發(fā)展良好動力。 第二、達到五個目標 1.了解角色轉(zhuǎn)變的心態(tài)和能力要求，樹立正面的職業(yè)心態(tài)； 2.更好地了解自己，建立自己的職業(yè)生涯規(guī)劃； 3.了解什么是真正的團隊，并成為團隊的一分子； 4.掌

9、握與上級、同事建立良好合作關系的方法與技巧； 5.掌握提高自己專業(yè)形象的方法，為自己的職業(yè)成長奠定基礎。1、引導從學校人到企業(yè)人轉(zhuǎn)變：從學校人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，按照工作的角色處理事情，實現(xiàn)個體導向向團隊導向的轉(zhuǎn)變；性情導向向職業(yè)導向的轉(zhuǎn)變；思想導向向行動導向的轉(zhuǎn)變；成長導向向責任導向的轉(zhuǎn)變。 2、培養(yǎng)職場新人的好習慣：通過對工作機制、工作環(huán)境的了解和認知，認識到在工作中應該注意的問題，養(yǎng)成好習慣，了解工作的有效方式，避免走彎路，做一個受歡迎的單位新人。 3、職業(yè)生涯規(guī)劃：通過對職業(yè)、職業(yè)生涯的認知，對個人的才能和驅(qū)動力的測評了解自己面對未來的挑戰(zhàn)，根據(jù)自身的特點進行職業(yè)生涯設計。 4、與成功有約：

10、通過對成功規(guī)律的認知和了解，樹立爭取的態(tài)度，從而在工作中養(yǎng)成正向思維的習慣，養(yǎng)成正確的行為習慣。5、實用社交禮儀：通過對見面禮儀，接待禮儀，電話禮儀，信函禮儀，會議禮儀，儀態(tài)禮儀，餐飲禮儀，服飾禮儀了解并掌握各種商務禮儀，使自己在職場的交往游刃有余。 6、有效溝通技巧：通過培訓讓新員工了解在工作中什么才是真正的溝通，學習并運用一些溝通方法解決工作中遇到的問題，重點學習在工作中如何與上級、同事進行溝通。 8、時間管理：了解什么是時間和時間管理，通過對影響時間管理的各個因素進行分析，了解并掌握進行時間管理的方法，并實現(xiàn)時間增值第三、培訓應從以下幾方面進行第四、職業(yè)化培訓的方法和策略 各培訓部門可結(jié)

11、合公司實際，編制相應的培訓提綱、制定授課內(nèi)容，安排課時等等，也可采取培養(yǎng)職業(yè)培訓的兼職教員方式，不受時間地點約束完成對新員工的職業(yè)化培訓及引導。第四節(jié) 員工的使用和發(fā)展 一、體制建設 二、用工方式 三、管理技巧一、體制建設 必須建立專門人力資源機構(gòu)，配備專門的人力資源干事； 授予各部門經(jīng)理對其下屬行使一定權(quán)限的人力資源管理權(quán)責，建立各部門經(jīng)理與人力資源經(jīng)理的溝通機制； 對總經(jīng)理負責，對員工實行分級分類管理； 用人機制需建章立制，傳達到人，有章可循，避免隨意性。 二、用工方式 指員工與崗位結(jié)合的形式。 常規(guī)方式有上級委任制、員工選任制、企業(yè)聘任制、公開招考制等。 目前旅行社較為通用的主要是委任和

12、選任兩種。三、管理技巧 (一)指令清楚 執(zhí)行有力 (二)授權(quán)適度 量力而行 (三)合理調(diào)配 團結(jié)協(xié)作 (四)有效溝通 化解矛盾 (五)按勞計酬 獎罰分明(五)按勞計酬 獎罰分明1、薪酬體系的構(gòu)建2、員工薪酬結(jié)構(gòu)3、員工福利4、按時兌現(xiàn) 公平待人科學薪酬體系構(gòu)建程序制定本企業(yè)薪酬原則與策略明確企業(yè)薪酬體系總體思路工作分析依據(jù)結(jié)構(gòu)編寫工作說明書職務分析確定付酬因素評價各職務價值設計薪酬結(jié)構(gòu)確定并繪出薪酬結(jié)構(gòu)線市場薪酬調(diào)查地區(qū)與行業(yè)薪酬狀況調(diào)查確定薪酬水平各職務薪酬范圍及數(shù)值確定薪酬評估與控制薪酬體系成本控制與調(diào)整員工福利=養(yǎng)老/醫(yī)療/失業(yè)保險、勞保、住房公積金、休假等 營銷人員：底薪業(yè)績提成導游人

13、員：底薪帶團補助+傭金計調(diào)、文員、財務及管理人員：底薪崗位津貼底薪包括：當?shù)刈畹凸べY年功(學歷+技術等級)構(gòu)成 導游薪酬1類：=工資+出團補足+少量小費+其他2類：=類似1類，但工資較低或沒有3類=出團補足+回扣+少量小費+其他4類：導游服務費+回扣+少量小費+其他1.高薪養(yǎng)廉導游制：新加坡、馬來西亞旅行社及我國上海春秋旅行社。2.小費制：法國、美國和埃及等國標兵導游200-300元/天優(yōu)秀導游150-200元/天良好導游150-100元/天實習導游50元/天上海春秋例： BNMT 薪資設計(2001)總的現(xiàn)金收入基本工資 - 工資結(jié)構(gòu)受本地市場水平的影響固定的現(xiàn)金補助 - 月補助, 現(xiàn)金福利

14、短期獎金 - 年終獎, 季度獎/年, NOKIA“人與人聯(lián)系”獎長期獎金 - 獎勵福利基金(未包括在BNMT/市場數(shù)據(jù)當中)非現(xiàn)金形式的福利免費的膳食 - RMB230/月, RMB340/月公司班車 - RMB2655/人 (2001年)社會保障(公司部分) - 養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、住房基金 商業(yè)保險 - 補充醫(yī)療、商務差旅、人身意外傷害、補充養(yǎng)老工會- 出國旅游(約RMB10,000/5年)企業(yè)各層人員的報酬組合30%10%60%50%20%30%70%15%15%90%10%操作人員專業(yè)人員中層管理者高層領導工資獎金股利(2000年一般性估計)不同人員策略：職位越高，相應浮動比例越大

15、； 越與運營效益近，浮動也越大（銷售、生產(chǎn)/采購、管理）第五節(jié) 員工的考評和激勵 一、績效考評 二、績效評估的方法 三、員工激勵一、績效考評 績效考評是企業(yè)根據(jù)工作標準和程序?qū)T工履職表現(xiàn)和工作業(yè)績進行的定期考核和評價。意義意義 是企業(yè)提高管理效率及改進工作的重要手段； 是員工改善工作、謀求發(fā)展的重要途徑； 是企業(yè)決定獎懲及人事變動的基礎。 二、績效評估的方法 1、績效評估的方法：360評估方法 2、工作是多方面的，工作業(yè)績也是多維度的；通過不同的考核者（上級主管、同事、下屬和顧客等）從不同的角度來考核，能全方位地、準確地考核員工的工作業(yè)績。上級被評估者同事或合作者下級客戶和服務對象1.誰評估

16、：3602.評估要素：工作態(tài)度、出勤情況、經(jīng)濟指標、履職效率和質(zhì)量、客戶反映等3.分值類別：優(yōu)/良/中/及格/不及格三、員工激勵 員工激勵是持續(xù)激發(fā)動機的心理過程，它是通過刺激，激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生一種內(nèi)驅(qū)力，并向所期望的目標前進的心理和行為的過程。動機目標(努力工作)行為刺激正引導需要激勵過程圖內(nèi)容、過程和行為激勵補充：激勵理論 1.赫茲伯格的雙因素理論 2.弗羅姆的期望理論 3.亞當斯的公平理論 4.斯金納的強化理論 5.馬斯洛的需求層次論 6.波特和勞勒綜合型激勵模式 1.赫茲伯格的雙因素理論第一類因素是激勵因素，包括工作本身、認可、成就和責任，這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作本

17、身的內(nèi)容有關。這些積極感情和個人過去的成就，被人認可以及擔負過的責任有關，它們的基礎在于工作環(huán)境中持久的而不是短暫的成就。第二類因素是保健因素，包括公司政策和管理、技術監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關系等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關。也就是說，對工作和工作本身而言，這些因素是外在的，而激勵因素是內(nèi)在的，或者說是與工作相聯(lián)系的內(nèi)在因素。2.弗羅姆的期望理論 激勵水平(M)取決于期望值(E)和效價(V)的乘積，即M=EV。3.亞當斯的公平理論 公平是激勵的動力 公平理論的模式(即方程式) 不公平的心理行為：會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆

18、反行為。 公平與否的判定受個人的知識、修養(yǎng)的影響，即使外界氛圍也是要通過個人的世界觀、價值觀的改變才能夠其作用。 4.斯金納的強化理論 人或動物為了達到某種目的，會采取一定的行為作用于環(huán)境。當這種行為的后果對他有利時，這種行為就會在以后重復出現(xiàn)；不利時，這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強化或負強化的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為，這就是強化理論，也叫做行為修正理論。 第一種：正強化正強化，又稱積極強化。 第二種：負強化負強化，又稱消極強化。 第三種：自然消退自然消退，又稱衰減。 強化的主要功能，就是按照人的心理過程和行為的規(guī)律，對人的行為予以導向，并加以規(guī)范、修正、限制和改造。 5.馬斯洛的需求層次論人類價值體系存在兩類不同的需要，一類是沿生物譜系上升方向逐漸變?nèi)醯谋灸芑驔_動，稱為低級需要和生理需要。一類是隨生物進化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需要，稱為高級需要。隨著人員的升遷，他們的生理需求和安全需求在重要程度上有逐漸減少的傾向，而歸屬需求，尊重需求，自我實現(xiàn)需求有增強傾向。在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律。需要種類1935年百分比1995年百分比勝利需要35%5%安全需要45%15%感情需要10%24%尊重需要7%30%自我實現(xiàn)需要3%26%戴維斯(K. Davis)根據(jù)