酒店客房部的政策與程序

1、客房部政策與程序政策與程序 RM-HK-001客人的定義 RM-HK-002清潔的標準RM-HK-003交班會議RM-HK-004電話技巧RM-HK-005工作安全RM-HK-006客家部員工正確的舉止RM-HK-007候房要求RM-HK-008推動服務(wù)車RM-HK-009客房安全RM-HK-010進入客房RM-HK-011清掃客人房間RM-HK-012清理垃圾桶RM-HK-013處理客人房內(nèi)垃圾RM-HK-014客人物品RM-HK-015鋪床RM-HK-016清洗浴室RM-HK-017清潔家俱RM-HK-018安全開房門RM-HK-019處理客洗衣物RM-HK-020操作吸塵器RM-HK-0

2、21樓層服務(wù)RM-HK-022擦鞋服務(wù)RM-HK-023客人要求項目RM-HK-024工程維修單RM-HK-025進入住人房的程序RM-HK-026小費RM-HK-027失物招領(lǐng)RM-HK-028全理工作要求RM-HK-029沒有允許離開工作區(qū)RM-HK-030酒水吧RM-HK-031請勿打擾RM-HK-032提供晚間開房服務(wù)RM-HK-033房間送餐服托盤清理方法RM-HK-034清潔樓層走廊RM-HK-035清潔服務(wù)區(qū)和緊急疏散通道RM-HK-036處理客人投訴RM-HK-037公用電話/煙灰缸的清潔RM-HK-038公共區(qū)域地毯的吸塵RM-HK-039高位抹塵RM-HK-040大理石地板

3、拋光政策與程序題目：客人的定義P&P 編號 :RM-HK-001 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：支付我們提供的服務(wù)的人。政策：酒店的政策是為支付我們服務(wù)的客人提供一貫高標準、高質(zhì)量的服務(wù)。步驟：客人是： 能支付房費、外費、會議等其它費用的人，我們以快速、最好的服務(wù)回報。 提供我們就業(yè)機會。 是在我們酒店消費，提供生意。 永遠是對的。 是希望服務(wù)是物有所值的。 最具有慧眼的人。選擇我們，此將視于服務(wù)水準而定。 不是我們可以與他爭論的人。政策與程序題目：清潔標準P&P 編號 :RM-HK-002 發(fā) 出 :客

4、房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：確保*酒店始終如一的高質(zhì)量清潔標準。政策：確立的清潔標準是用來檢測某一區(qū)域和物品在清潔后是否達到的標準的一個尺度。只要是酒店的員工都要接受培訓，使自己掌握如何以完成清潔工作，并達到和超過確立的清潔標準。步驟：項目 清潔標準房間氣味 沒有煙味和其它氣味，應(yīng)是新鮮潔凈的氣味所有布草/毛巾 要有清新氣味，沒有污漬和破爛地毯 干凈，無民間味和污漬。沒有可見的漬跡。地毯邊沒有積聚塵埃，沒有撕破。地板 干凈，沒有磨損，無塵埃和污漬。沒有積上過量的蠟，各個角落干凈。桌椅/沙發(fā) 干凈，無灰塵。桌腿干凈，木制品或金屬部件

5、能正常運作。表面油漆沒有磨損。桌椅布料干凈，無污漬。椅腿椅背干凈。床頭 干凈，無漬跡。油漆無磨損。床 干凈，床墊、床單和枕套都很干凈。羽毛被和被套干凈，沒有煙灰跡或煙頭燒的洞。鏡子 沒有污漬和手印，無裂縫。牢固地掛在墻上。床頭柜 干凈，無塵。木制品沒有破損，表面光亮。電話 干凈，話機說話部位了耳機部們無塵。電話上的提示信息要清楚，且干凈。線路正常。電話記錄本 干凈完好?？腿诵畔⒈九_燈/燈罩 干凈，無污漬。燈光瓦數(shù)正確，干凈。燈罩無污跡，照明設(shè)備安全。電視機 干凈，表面無塵，電視機背部安全地鎖好。能正常使用。房間送餐 完整無缺，光亮干凈。服務(wù)菜單房間書刊 向客人提供完好的雜志。是近期書刊。窗臺

6、干凈，無污漬和手印，窗簾軌道無塵。窗簾 干凈，無污漬和水漬。軌道拽拉自如，鉤光亮/沒有丟失的鈕。窗簾后沒有死的昆蟲碎片和垃圾。墻壁 干凈，墻紙沒有膠水漏出，也沒有破爛和卷邊現(xiàn)象。畫框 干凈，框架四周無塵。衣掛 干凈，無塵衣掛沒有破損，數(shù)量準確。垃圾筒 干凈，無廢物、灰塵、發(fā)跡等。質(zhì)量完好。無污漬。抽氣系統(tǒng) 干凈，無塵。安全。門 干凈，無塵。房間號干凈可見。門把手完好，門漆光亮。門檻要干凈，含相連的房間的門也要干凈。煙灰缸 干凈無塵，無煙灰，無裂縫，表面漆光亮潔凈。燈開關(guān) 干凈，無手印和漬跡。螺絲要光亮。冰桶 干凈無污漬，蓋和冰桶內(nèi)無漬，托碟干凈。行李架 干凈無塵，結(jié)實。沒有掉落和繩和線。房間供

7、應(yīng)品 在房間內(nèi)擺放正確。洗滌槽/洗手臺 干凈無塵，無肥皂殘余和頭發(fā)。淋浴房 干凈無頭發(fā)，沒有肥皂殘余和身體的油脂，無菌，扶手干凈，磁磚干凈有光澤。附件 干凈，沒有肥皂殘余和并沒有發(fā)、油漬，光亮。便池 沖洗干凈，沒有糞土便和尿漬，所有部件設(shè)備干凈。運作正常便盆干凈，便池座和蓋良好。扶手 干凈無漬，光亮。水龍頭 干凈有光亮，開關(guān)自如。政策與程序題目：交班會議P&P 編號 :RM-HK-003 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：為所有客房部員工提供交流相關(guān)信息的機會。政策：*酒店的政策是確保所有員工都要注意在交班時的相關(guān)信

8、息。步驟：員工在交班前要有5分鐘工作總結(jié)，身著制服。交班前，主管要先討論相關(guān)的信息。即將入住的客人離開的客人入住率重要人物到過酒店內(nèi)的活動一天的工作計劃檢查員工的儀容儀表更新前一班的記錄，提供一些相關(guān)的信息。政策與程序題目：電話技巧P&P 編號 :RM-HK-004 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：接聽電話技巧要一致。無論是對客人還是員工，因為這是我們酒店給人的第一印象。政策：*酒店的政策已確立了指導程序，確保所有電話要在三聲內(nèi)接聽，并向客人提供禮貌的、良好的服務(wù)。步驟：1電話鈴響后立即接聽，不許超過三聲。2經(jīng)常用

9、打進電話者的姓，例如：宋先生；王女士。3禮貌地講出自己部門，并介紹自己。4以熱誠的態(tài)度問候打進電話者。5以專業(yè)態(tài)度隨時提供幫助。6轉(zhuǎn)接電話前通知打電話者稍等片刻。7讓打電話者等候須征得同意。8在電話簿中記錄所有打進的電話，備查。政策與程序題目：工作安全P&P 編號 :RM-HK-005 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：工作時要加強個人安全的意識。政策：*酒店的政策是確保員工要了解工作安全的重要性。步驟：1清掃高處區(qū)域，應(yīng)用梯子。應(yīng)作用梯子。不要站在椅子上或帶輪的手推車上。2鋪床時，要注意床墊子下的釘子和鋒利的邊緣。

10、3注意家俱的邊緣。4用干抹布試去電燈上的灰塵及其它電器部件。5工作時，不要戴手飾。6不要站在大理石桌子上去擦鏡子。7不要將水全灑在浴室地板上，這將會使地面很滑。8垃圾筒內(nèi)的雜物不要用手去，取，因為尖的物品和刃會弄傷用指。應(yīng)將垃圾筒用倒置方法將廢物放在卡車內(nèi)的垃圾袋內(nèi)。9不要混放物品。如將瓶子與布草混放在一起。10仔細核查清潔劑的種類，不同的物品要用不同的清潔劑。11建議客人將貴重物品或首飾放在保險箱內(nèi)。政策與程序題目：客房部員工正確的舉止P&P 編號 :RM-HK-006 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 頒布：行政委員會

11、/A、B級部門經(jīng)理 主題：確保所有員工舉止得體。政策：要求我們的員工舉止專業(yè)：友好、尊敬的態(tài)度代表我們部門、酒店的形象。步驟：應(yīng)盡事宜：1保持個人衛(wèi)生，制服干凈整潔。2保持手和指甲清潔，頭發(fā)梳理清潔自然。3當值時，皮鞋要擦干凈，不要隨便脫鞋。4男員工要將臉部刮干凈，與客人接觸的人不要留胡子。5禁止梳奇怪的發(fā)型。6輕輕關(guān)門。7上班后，要有充足的時間換制服，以便準時到客房部報告。8除非必要情況，否則不要曠工，若不能來，要立即通知客房部辦公室。9下班后，應(yīng)立即離開酒店，不要到外閑逛。10象對待客人一樣，有禮貌地對待你的同事。11不要將個人的煩惱帶到工作當中來。12切記，酒店一定要保持干凈，因此，每位

12、員工都要維護它。若地面上有紙屑、垃圾，一定要拾起來，即使這不是你的服務(wù)區(qū)，也不是你丟下的。13位于你指定的工作地點。14保持你的服務(wù)區(qū)整齊，樓梯區(qū)域也要干凈。15若發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有物品損壞等不尋常現(xiàn)象，應(yīng)立即通知主管或領(lǐng)班。16在進入房間前要先敲門（給客人一些開門的時間）。17問候每位客人和同事。不應(yīng)盡事宜：1不要扭動胳膊或腿，也不要因為不耐煩而用指甲尖敲桌子。2工作時間不要看雜志、書、報紙。3不要占有任何不屬于你的東西。4不要和客人講其他客人或同事的閑話，同時也不要與別人講他們的閑話。5不要在酒店內(nèi)邀請朋友或親戚（與他們在酒店外會面）。6除非情況緊急，否則不要在酒店內(nèi)打電話。7不允許使用酒店內(nèi)的

13、設(shè)施，如：房間、酒吧、中餐廳、咖啡廳、公廁、客房。8任何時候也不要坐在供客人坐的地方。9不要將身體靠在墻上和拐角處。10要在指定的地點進餐。11不要發(fā)出不必要的嘈雜聲，這樣可能會打擾或激怒客人。如：大聲地笑。吹口哨并與同事聊天。在樓梯處和走廊里跑動。唱歌12不要將廢物或垃圾扔在走廊里或別處。13不要將簽收的總鑰匙交給別人。14不要亂扔客人的東西，除非是客人已丟在垃圾筒內(nèi)的。15不要使用客人房間內(nèi)的廁所。16不要用客人房間內(nèi)的電話打人電話（應(yīng)使用工作間的電話）。17不要將手插進口袋里。政策與程序題目：候房要求P&P 編號 :RM-HK-007 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九

14、月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保最大客房收入，以免客人久等。特別是在離店和放店客人我鐵時候。政策：前臺與客房部有效率地對房間要求、特殊要求、候房時間和趕房事項進行聯(lián)絡(luò)。步驟：1客房部在每天早上8：00通知前廳大堂副理/前臺接待人員，各樓層領(lǐng)班及他們的對講機頻率和負責的樓層。2當接待人員要求趕房，或客房有要求時，他們會通知前臺，前臺將叫領(lǐng)班，要求他拉清理房間，并詢問大約何時房間可以清理完畢。3前臺要說出自己的名字，領(lǐng)班要直接與你核查（不要傳遞信息），這將會縮短時間，你要負責指定房間的清理。4領(lǐng)班要接受要求，并要通知前臺房間估計何時可以入住/或恰當?shù)脑敿毲闆r。5VD

15、房清掃干凈后，領(lǐng)班要通知前臺/房務(wù)中心。6房務(wù)中心文員查問房態(tài)情況后，會在電腦上把房間轉(zhuǎn)為VC政策與程序題目：推動服務(wù)車P&P 編號 :RM-HK-008 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：減少在樓層中事故的發(fā)生。政策：工作中，要確保工作和自身的安全。步驟：1慢慢推動服務(wù)車，向前看（不要靠背部來拽）。要小心，不要撞到客人或物件。2推時要從滾動的輪子一方推動服務(wù)車，握時要持車的扶手。3將用服務(wù)車放在門口，朝向你工作的房間，以防止有人侵襲。4服務(wù)車打開的一方要面向門。酒店政策與程序題目：客房安全P&P 編號 :R

16、M-HK-009 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：保護客人及酒店財產(chǎn)。政策：當我們清理客房時，客人希望我們能保護他們的物品，且不許不相關(guān)人員進入其房內(nèi)，為保證客房安全，遵循正確的步驟來清理房間是很重要的。步驟：1樓層服務(wù)員工作時，服務(wù)車必須停放在客房的門口。2如果客人不能打開房門，你應(yīng)通知保安部或前臺查明客人身份。3向客人講明，為了保護客房安全，在進入客房前，每人都需證明身份，這是我們的工作職責。未經(jīng)保安部或前臺允許，決不許打開鎖著的客房門。政策與程序進入客房P&P 編號 :RM-HK-010 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理

17、生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：在進入客房為客人服務(wù)時，確保不要打擾客人。政策：*酒店的政策是在進入客房時，要遵循客房部程序安排，并要尊重客人的隱私。步驟：1若有“請勿打擾”牌，不能敲門。2若能看到門閂，表明門已鎖，且客人在房內(nèi)，不能敲門。在門口（在房門沒有掛“請勿打擾”牌的情況下1站在門的窺視鏡前。站在門的貓眼正前方。2用手指節(jié)敲門，介紹自己和自己所屬的部門。3給客人足夠回應(yīng)的時間。4若沒有人回答，則插入鑰匙輕輕打開門。若房內(nèi)臉，則向客人致歉，稍后再來。注意：當你進入房間時，客人在房內(nèi)。不要不理客人就開始清理。不要把門關(guān)上，什么也不說就離開

18、。應(yīng)說：“早上好/下午好，先生/女士”問：“我可以清理您的房間嗎？您希望什么時間清理房間？”（在工作單上作下記錄并在客人要求的時間業(yè)清理房間）政策與程序題目：清掃客人房間P&P 編號 :RM-HK-011 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：對酒店入住的客人提供持續(xù)的清潔服務(wù)。政策：確?？头侩S時符合清潔的標準。步驟：1按門鈴三聲，在進入前，給客人足夠開門的時間。2為了安全將工作車放在客人的門口前。3打開所的有窗簾：讓陽光進來。看看窗簾是否完好4檢查所有的燈，燈泡若保險絲斷了，應(yīng)立即更換，照明不正常的應(yīng)報告。5送餐的托盤

19、移到樓層開水間，核查客人是否遺落東西。6清除垃圾，處理前要消滅煙頭。7垃圾統(tǒng)一放在垃圾袋里。8把去掉罩的軟羽絨被和枕頭放在沙發(fā)上，將床單移走。（確保不要夾有客人的衣物）9開始鋪床。10除塵步驟：以防漏眼，要有系統(tǒng)地從屋內(nèi)向屋外有條理的清掃。門-房間號、門鎖、門框（若夠不到要使用梯子）。衣柜-門、架子、衣掛、行李架。畫和電視柜-所有框架、電視機柜的抽屜和表面。電視機和底部。書寫桌、鏡子、抽屜、臺燈、燈罩和燈泡。冰箱-從頂部到底部。窗臺，特別是窗的后面?？Х茸?，立式臺燈和沙發(fā)。床頭板。床頭柜、抽屜、電話、床頭燈、燈罩?？照{(diào)器及燈座的邊緣。11補充供應(yīng)品。12地毯吸塵。政策與程序題目：清理垃圾筒P&

20、amp;P 編號 :RM-HK-012 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 : 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保清潔衛(wèi)生標準。并且，絕不要將客人沒有扔進垃圾筒內(nèi)的東西扔走。政策：每次向客人提供清理房間時，都要清潔垃圾筒，每個垃圾筒內(nèi)要在底部裝一個墊。步驟：1將客人房間內(nèi)的垃圾倒在指定的區(qū)域。2每次都要用一個略濕的、干凈的布擦垃圾筒。3在垃圾筒底部裝一個新的墊，確保墊沒褶縐，并置于底部。只處理客人扔在垃圾筒內(nèi)的物品。政策與程序題目：處理客人房間內(nèi)的垃圾P&P 編號 :RM-HK-013 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁

21、(共一頁) 主題：確?？头壳鍧嵭l(wèi)生。政策：每天將所有的在燃燒的香煙、雪茄和煙斗灰跡垃圾，要帶到浴室內(nèi)用水將火星滅掉，然后再扔進垃圾袋內(nèi)，沒有火星的煙灰扔進垃圾袋內(nèi)。其它所有的垃圾要及時地倒至指定的容器里。垃圾千萬不要留在客人房間的走廊內(nèi)。步驟：1客房部員工收集所有的煙灰垃圾并倒在垃圾袋內(nèi)。要確保所有的垃圾都沒有火星。2將煙灰缸放在浴室洗水池內(nèi)，用熱水沖洗并擦干。3倒臥室和浴室內(nèi)的垃圾，將它們倒在服務(wù)區(qū)的盛裝垃圾的容器內(nèi)。任何時候不要將垃圾留在客人房間的走廊內(nèi)。4不要將垃圾或煙漬倒在廁所內(nèi)，應(yīng)倒在服務(wù)車垃圾袋里。政策與程序題目：客人物品P&P 編號 :RM-HK-014 發(fā) 出 :客房部

22、經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：更好更安全的保護顧客的財物。政策：要小心處理客人的行李，不要為客人再安排整理好的物品。在清掃物品底處時，抬起物品清掃，然后放置到原位。若地板上、床上、椅子上有衣物要掛在衣柜里。步驟：1將床上、地板上、椅子上的衣物掛在衣柜里或整齊折疊在一起。2為了清潔房間，可小心地抬起客人的物品進行清理，然后要放回原處。3只可清除確實在垃圾筒內(nèi)的物品。4將房間內(nèi)客人未用完的物品按客人的擺放位置而放好。政策與程序題目：鋪床P&P 編號 :RM-HK-015 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人

23、:總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保提供持續(xù)、標準的房間服務(wù)。政策：確保對客人提供持續(xù)的服務(wù)水準。步驟：1將羽絨被除去被套，然后放在沙發(fā)上。2除掉枕套。3拆下床單，不要夾有客人的衣物。4將骯臟的布草移到工作車。5把床拖出些，拿出正確數(shù)目的床單和枕套鋪床。6調(diào)整床裙、床座及床墊，放好。7放好床上保護墊，若有污漬要更換。8先從床頭將床單塞入床墊，然后從床兩邊斜接，最后塞入床尾床墊的底部。9以90度角的位置從床墊的兩邊塞入。10將羽絨被套裝上，縛好繩子，在床上放好。11枕頭放在枕套里，整齊地堅放在床上。12最后檢查一下，確保羽絨被平整地放在床的兩旁。13可把床推回到原來的確位置。政策與程序

24、題目：清洗浴室P&P 編號 :RM-HK-016 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保提供持續(xù)、標準的房間服務(wù)。政策：確保持續(xù)保持標準的衛(wèi)生環(huán)境要求。步驟：1 工作前，要檢查清潔劑是否已倒?jié)M在瓶里，并有正確的標明。2 將清潔桶拿進浴室里。3 清理垃圾和骯臟的布草，放入垃圾袋內(nèi)移到樓層工作間。4 沖洗廁所，向廁所內(nèi)倒些清潔劑，稍等一會兒。5 清洗所有的杯子、煙缸、冰桶，并且倒置待干。6 盆里倒些清潔劑,用擦洗布徹底擦洗,包括:下水道管、水龍頭、皂碟子、大理石臺、并用汪水沖凈,擦掉水跡.7 浴缸內(nèi)或沐浴室內(nèi)、大理石壁倒

25、些清潔劑,用擦布徹底清洗膠筏、沐浴頭、水龍頭，下水道管，并用清水洗凈，擦凈水跡。8 用干凈的布擦洗手盆、煙缸，將它們放回原處。用清潔劑擦亮有污漬的鏡子。9 用清潔的布，擦干手盆、水龍頭、皂碟、大理石臺、洗手臺。擦亮各種物品。10 擦干沐浴頭、膠筏、廁所盆和浴缸邊緣。11 擦洗坐便器表面，坐便盆及底部，不要忘記側(cè)面和底部。12 清理垃圾箱并處理垃圾筒。13 從地面里向外角清洗。14 物品擺放到原位，再補充一些供應(yīng)品。15 最后看一下，是否還有沒有清掃的地方。政策與程序題目：清潔家俱P&P 編號 :RM-HK-017 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁

26、 碼 :第一頁(共一頁) 頒布：行政委員會/A、B級部門經(jīng)理 主題：確保公共區(qū)的所有家俱保養(yǎng)良好。政策：酒店公共區(qū)的所有家俱每天都要徹底清潔。一周兩次要將家俱上光，每星期一次要將坐墊用吸塵器吸塵。步驟：1用稍濕的干凈布每天擦洗家俱一次，若必要，還要多幾次。包括所有公共區(qū)域和辦公室內(nèi)的家俱。2用布輕輕給家俱上光，然后擦洗所有的木制家俱。（家俱上光每周兩次）。3家俱墊，家俱內(nèi)側(cè)至少每天要擦一次。若必要還要多幾次（客人常去的辦公室，如：銷售部、行政辦公室和公關(guān)部）。4每周一次對坐墊吸塵，確保塵埃和碎片被吸掉。政策與程序題目：安全開客房門P&P 編號 :RM-HK-018 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理

27、生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：正確表示服務(wù)員下在進行清潔工作。政策：*酒店的政策是進行清理時，門要全開，并且要確保無員工在時的房門安全。步驟：1客房服務(wù)員在客房內(nèi)時，要將門打開。2廢棄的門閂、衣掛、毛巾、客房部的桶、衣架、電話薄、餐廳信息錄、煙缸或其它物品是絕對不能用以替代頂門物。3你離開客房后，要將門安全地關(guān)上。即使你去布草房取東西，這段時間定要將門關(guān)好。開門時要小心，用另一只手移動頂門裝置。這將避免碰到頭和身體。4若發(fā)現(xiàn)客房門半開或全開，不要進入客房。立刻通知客房部辦公室和保安部，等待保安部人員的幫助。保安人員到達后，他會指示你如何處理

28、情況。政策與程序題目：處理客人洗衣物P&P 編號 :RM-HK-019 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確?？腿藵M意和酒店始終如一的服務(wù)標準。政策：*酒店政策是為客人一天內(nèi)提供洗衣/烘干和快洗服務(wù)項目。步驟：1 客房寫字桌抽屜內(nèi)要有兩個洗衣袋和洗衣單。2 服務(wù)員在早上12：00前檢查客房，查看客房是否需要洗衣/烘干服務(wù)。掛有“請勿打擾”牌，有房間服務(wù)除外。3 若房間掛有“請勿打擾”牌，要在房間服務(wù)單上注明。4 將洗衣物放在洗衣手推車內(nèi)，并在洗衣登記本上記錄。5 通知房務(wù)中心，并將衣物送至房務(wù)中心，并登記。6 若發(fā)現(xiàn)

29、衣物沒有客人簽字的單，不要將其帶出房間，先向客人詢問核實，然后與房務(wù)中心聯(lián)系。7 早上14：00點前，再檢查掛“請勿打擾”處于的房間。8 沒在衣架上掛的物品，要用規(guī)定的洗衣籃送到客房。l 內(nèi)衣程序a) 所有內(nèi)衣要折疊放入洗衣籃中，用薄紙蓋上，并標有標簽。l 西裝程序a) 西裝要掛在衣架上，用塑料袋蓋上。l 領(lǐng)帶掛在掛領(lǐng)帶的衣架上，用塑料袋蓋上。政策與程序題目：操作吸塵器P&P 編號 :RM-HK-020 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：提供一致的清潔標準。政策：確保酒店物品隨時得良好的維護，以便達到高的操作標準要求

30、。同時還要在人員安全方面得到良好的保證。步驟：1 檢查電源插頭和插座，看看是否有松落或毀壞。2 插頭插在靠近門口的插座處，電線散開，挪開吸塵器到房間的拐角處，打開窗簾，拾起地的廢物。3 開動吸塵器，從拐角處開始進行清掃，不要碰到家俱，由里向外清潔，以偶爾 留有腳印。4 背要挺直。5 不要在遠拔電源的插頭，要用手拔掉插頭。6 倒空吸塵器內(nèi)袋子，并清理吸塵器。政策與程序題目：樓層服務(wù)P&P 編號 :RM-HK-021 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 頒布：行政委員會/A、B級部門經(jīng)理 主題：用最具酒店風格的高質(zhì)量服務(wù)標準贏得

31、客人的滿意。政策：*酒店的政策是根據(jù)酒店服務(wù)標準對所有樓層的客房都提供房間服務(wù)。我們將提供超于我們高標準服務(wù)要求的服務(wù)。步驟：1 客房服務(wù)是一周7天，一天24小時進行服務(wù)的。2 客房服務(wù)員上崗后前六個月每天要清理11-12個房間，六個月后為13間。3 客房服務(wù)員有下列職責，但并不局限于此，要保證滿足客人的合理要求，同時，還要接受領(lǐng)班吩咐要做的工作?？头糠?wù)及鋪床行李的包裝提供擦鞋服務(wù)客房特殊設(shè)備的運送送茶服務(wù)開床服務(wù)送冰塊服務(wù)送餐托盤的收取4 所有客房部員工及客房服務(wù)員須清楚“一次性購物”所有與客人接觸的員工和樓層服務(wù)員，若客人提出的要求，員工不知如何處理為好，要立刻將這一要求告訴主管，如，客

32、人需要服務(wù)員離開酒店去給他買東西，因此主管要安排一個人去滿足客人的要求。政策與程序題目：擦鞋服務(wù)P&P 編號 :RM-HK-022 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：制定擦洗皮鞋服務(wù)指導，以便向客人提供由始到終的完善的服務(wù)。政策：*酒店24小時為客人提供皮鞋擦洗/上光服務(wù)，并在瑊十分鐘內(nèi)完成工作，及時將鞋還給客人。步驟：1 客人將鞋放在擦鞋筐里。2 客房服務(wù)員要將房號填寫一張紙上，并將紙單放在籃里，把它一并收到樓層工作間。3 用刷子/布先清潔鞋，然后確認顏色。4 選用合適的油脂，然后用鞋油給鞋上色，最后拋光。5 將已

33、擦好的鞋放回鞋筐內(nèi)，并歸還到客人的房間。政策與程序題目：客人要求項目P&P 編號 :RM-HK-023 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：贏得顧客滿意。政策：*酒店為方便客人會迅速提供特殊要求下的服務(wù)項目，客家部要確保其中一些物品準備齊全。步驟：1 接到客人有特殊要求的電話后，在客人特殊要求記錄本上登記。2 通知各自樓層領(lǐng)班并通知服務(wù)員送，在送物品之前，要在每日事件單上登記。3 物品歸還給客房部時，要在客人特殊記錄本上登記?？腿颂厥獾囊笫挛锇ǎ憾嘞虿孱^額外毛毯額外的枕頭花瓶衣架加床熨斗、熨燙板接線板特別注意：為顧

34、客提供快捷的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨對于我們不能提供的物品，下單員要通知大堂副理，便其采相應(yīng)措施。在向客人許諾提供某些物品前，一定要確保能夠向客人提供出這些物品。政策與程序題目：工程維修單P&P 編號 :RM-HK-024 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：保護維修標準，確?？头坎考肮こ滩繙贤蚀_性。政策：*酒店的政策已規(guī)定了如何使客房得到更好的維修的程序安排。步驟：客房部負責將某處需要維修的要求報告給工程部，步驟如下：1 樓層領(lǐng)班報告所發(fā)現(xiàn)的問題。2 領(lǐng)班對要維修的問題作記錄，并立刻通知工程部。（對于其它問題若與客房部

35、有關(guān)，如：口香糖或地毯污漬，要派服務(wù)員去處理。）房間維修登記本客房部。日期- 房號- 問題- 報告人- 時間- 報至工程部- 完成時間- 時間- 日期3 工程部也要記錄一個維修登記本，并一收到客房部電話立即派技術(shù)人員盡快解決問題。房間維修登記本-工程部日期- 房號- 問題- 報告人- 時間- 派遣- 完成時間- 時間- 日期4 工作完成后，技術(shù)人員要通知工程部。5 工程部通知領(lǐng)班，報告問題已被解決。6 下單記錄情況下，并與樓層領(lǐng)班聯(lián)系，讓其對房間進行再檢查。若因某原因，問題不能解決（部件不全等），房間要掛有“不能運作”或“最后銷售”的字樣牌。此項問題要由客房部經(jīng)理或領(lǐng)班工程師處理。政策與程序題

36、目：進入住人房的程序P&P 編號 :RM-HK-025 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：隨時向客人提供安全有保障的環(huán)境。政策：無論何種條件，不要讓不負責此客房的人員進入房內(nèi)，除非經(jīng)過主管/或值班經(jīng)理的允許。步驟：1 雖然客人已證明了自己的身份，要求進入一客房，要向客人解釋，因要維護他們的利益保障，員工不允許讓他們進入房間，通知他們可在前臺簽收另一把鑰匙，若客人對簽收的鑰匙有問題，要尋求保安部的幫助。2 若有不明人員進入客房，你要向其要得房門的鑰匙，并要仔細核查一下，若是此門的鑰匙，則歸還給客人，并向其解釋，為了保證

37、客房的安全，這是我們的工作。3 若鑰匙不能使用，應(yīng)告訴他酒店要求必須經(jīng)允許才可進入客房，并報告前臺值班經(jīng)理，值班經(jīng)理要立刻檢查前臺客人的資料，尋求幫助。即使你認出了客人，你也要這樣做，因為，你認出的這位客人可能是已離店的客人或已更換房間了。政策與程序題目：小費P&P 編號 :RM-HK-026 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：對酒店服務(wù)員的高質(zhì)量的服務(wù)表示感謝。政策：*酒店的政策是明確地處理客人對服務(wù)后的小費。步驟：1 在客房發(fā)現(xiàn)小費，一般是認為付給樓層服務(wù)員的，除非是清楚地標有下列陳述：a) 行李架上的錢是給行李

38、生的。b) 客人留下的錢備有一個注明，指定錢是給誰的，這種情況一般不給樓層服務(wù)員的。2 小費是留給當天對此客房進行服務(wù)的樓層服務(wù)員。3 在對房間客人提供服務(wù)時，可將小費收起來。C/O層的小費，應(yīng)由做房服務(wù)員收取。政策與程序題目：失物招領(lǐng)P&P 編號 :RM-HK-027 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：確保*酒店完善保安系統(tǒng)并保證客人財產(chǎn)安全。政策：要求員工徹底檢查結(jié)帳客房的客人遺落物品，所有物品要登記并放入袋中存放。員工要記錄些信息，包括：物品名稱、房間號、發(fā)現(xiàn)物品的時間。然后及時將物品交到客房部失物搜集辦公室。步驟：丟失物品在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)，若有人物品丟失，要直接報告到客房部，他們來對物品進行記錄和存放。物品必須登記，包括：名稱和地址物品描述何地丟失的，什么時間聯(lián)系電話若發(fā)現(xiàn)物品在客房部沒有記錄，應(yīng)直接交由大堂副理處理，當值的大堂副理要盡可能與房務(wù)中心進行核查 。找到的物品所有物品無論價值將交由客房部以妥善保管及記錄。除了價值昂貴物品例如：項鏈、護照等，交由大堂副理進一步處理，一般物品要由客房部存放90天,若物品被認定是貴重物品的,要存入在賓客服務(wù)部 180天,并保證其價值完好.存入期