06年客服培訓(xùn)內(nèi)容

1、皮革制品的商品知識(shí)與質(zhì)量問題的鑒別（2006 年 3 月）一、皮鞋類1、皮鞋箱包類商品仍使用舊版三包卡， 一些新的規(guī)定沒有明示， 使部分廠家 鉆了空子。答：現(xiàn)皮革制品使用的三包卡為濟(jì)南市消協(xié)或地方消協(xié)制作的三包卡，我企 業(yè)現(xiàn)執(zhí)行的制度為山東省皮革行業(yè)協(xié)會(huì)制定的 皮革制品三包規(guī)定 ，對三包高于 此標(biāo)準(zhǔn)的有效，低于此標(biāo)準(zhǔn)的按此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、皮鞋箱包三包卡上有關(guān)質(zhì)量問題的專業(yè)術(shù)語概念定義太專業(yè)， 且尺度不明 確，工作中較難把握。如：大面積開膠、嚴(yán)重返硝、嚴(yán)重脫色范圍是多少？皮鞋 （旅游鞋）類性能故障中提到的“明顯” 、“嚴(yán)重”等用詞是否有明確的標(biāo)準(zhǔn)？ 答：（1）只要開膠就屬于質(zhì)量問題，按照規(guī)定七天內(nèi)

2、應(yīng)給與退貨、換貨、或 修理。多大面積開膠沒有標(biāo)準(zhǔn)，在處理過程中可靈活掌握。（2）返硝又稱為白霜， 在皮革表面上出現(xiàn)一些白色的霜狀物， 屬于質(zhì)量問題， 原因是生產(chǎn)皮革時(shí)對原材料處理不好造成的且不易去除，出現(xiàn)此類問題應(yīng)給予退 貨或換貨。（3）脫色是用儀器來檢測， 檢測結(jié)果與檢驗(yàn)脫色的色卡表對照來判定脫色程 度，如果不使用儀器，可用濕布來回擦拭，檢驗(yàn)是否脫色，如掉色嚴(yán)重應(yīng)予以退 換。另外某些廠方三包卡中規(guī)定“有輕微脫色，請穿深色襪子”屬格式合同，是 不合理的。（4）性能故障中提到的 “明顯”、“嚴(yán)重” 等用詞無相關(guān)規(guī)定， 如返硝、開膠， 可靈活掌握，有些需要經(jīng)機(jī)器檢測才能判定，如脫色。3、部分運(yùn)動(dòng)鞋

3、使用高科技技術(shù)， 但質(zhì)檢部門對此無法用儀器檢驗(yàn)， 無法界定 是否屬質(zhì)量問題，容易引起顧客不滿。答：隨著科技不斷發(fā)展，新材料新技術(shù)不斷應(yīng)用在生產(chǎn)中，可能存在制度或 標(biāo)準(zhǔn)滯后的情況，有些問題確實(shí)無法檢測，但相關(guān)鞋類產(chǎn)品中規(guī)定了“不應(yīng)出現(xiàn) 影響穿用的其它缺陷。 ”，對國家無檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的可參照此規(guī)定為顧客處理問題。例 如：運(yùn)動(dòng)鞋氣墊進(jìn)水，雖然無相關(guān)規(guī)定，但氣墊失去彈性，影響顧客使用，應(yīng)予 以退換。另：部分運(yùn)動(dòng)鞋內(nèi)底下直接是網(wǎng)格是不允許的，屬于質(zhì)量問題，因內(nèi)底經(jīng)穿 著磨損后，下面的網(wǎng)格會(huì)影響穿用。4、以下問題是否屬于質(zhì)量問題，國家是否有相關(guān)規(guī)定，應(yīng)給予怎樣處理？（1）油皮、打蠟皮、擦色皮、翻毛皮出現(xiàn)輕微色

4、差； 答：屬于正常現(xiàn)象，不屬于質(zhì)量問題。（2）皮鞋飾扣磨損鞋面造成掉色， 及裝飾扣接觸腳面， 并將顧客腳面磨破是 否是設(shè)計(jì)缺陷？金屬配件鍍金層在使用一段時(shí)間后，出現(xiàn)脫落或掉色；答：裝飾扣出現(xiàn)問題應(yīng)區(qū)別對待，如果裝飾扣脫落使皮子破損屬于質(zhì)量問 題；裝飾扣只磨損內(nèi)里的皮子而不影響外觀和穿用則不屬于質(zhì)量問題，如將外露 的皮子磨損影響美觀就屬于質(zhì)量問題； 裝飾扣將顧客腳面磨破嚴(yán)重影響顧客穿用， 屬于設(shè)計(jì)缺陷。 金屬配件鍍金層脫落鞋類無規(guī)定，不屬于質(zhì)量問題；包件類商品須經(jīng)檢測 方能確定是否質(zhì)量問題，國家有相應(yīng)的檢測標(biāo)準(zhǔn)。（3）經(jīng)穿著后， 短時(shí)間內(nèi)折痕過深、 兩只鞋折痕不一樣、亮皮皮鞋穿著后折 痕地方掉漆

5、；答：皮鞋經(jīng)穿著兩只鞋折痕有差異，應(yīng)區(qū)別對待，如果皮料的厚度和軟硬程 度差異大就屬質(zhì)量問題， 排除上述原因可能因?yàn)轭櫩蛢芍_走路用力不均勻造成， 就不屬質(zhì)量問題；亮皮皮鞋折痕掉漆屬于質(zhì)量問題。（4）個(gè)別新鞋穿著時(shí)內(nèi)里有聲音、不透氣、皮革有異味； 答：對有聲音和不透氣國家無相關(guān)檢測標(biāo)準(zhǔn)；皮革具有天然皮料的味道不是質(zhì)量問題，如果皮革有異味就屬質(zhì)量問題，有時(shí)皮鞋的味道是粘膠散發(fā)出來的， 此類問題國家無相關(guān)規(guī)定，不屬質(zhì)量問題。（5）皮鞋擦鞋油后出現(xiàn)皮子顏色不一致； 答：是因?yàn)槠じ锷⒐庠斐傻模瑢儆谫|(zhì)量問題。散光是指皮革拉伸時(shí)顯示不同顏色，導(dǎo)致擦鞋油后顏色不一致。5、鴕鳥皮、珍珠魚皮、鹿皮、袋鼠皮等特殊皮

6、料如何鑒別？真皮經(jīng)過加工后 怎樣與革制品區(qū)分？答：（1）鴕鳥皮表面有突起的疙瘩，多加工成高檔皮包或用于皮鞋的裝飾點(diǎn) 綴；珍珠魚皮是皮革表面有白色的像珍珠一樣的珠點(diǎn)；一般皮革粒面層的厚度是 網(wǎng)狀層厚度的 1/5 ，而鹿皮的粒面層比網(wǎng)狀層還厚，皮質(zhì)粗獷，但因纖維結(jié)合不 緊密不結(jié)實(shí)；袋鼠皮的粒面層和網(wǎng)狀層區(qū)分不明顯，須借助儀器方能分辨，因其 表面耐磨損，多用來做運(yùn)動(dòng)鞋。（2）隨著社會(huì)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展， 人造革技術(shù)也日趨成熟， 產(chǎn)品質(zhì)量大大提高， 特別是在仿真皮方面，可以以假亂真，在透氣性、柔韌性、手感和外觀等諸多方 面都與天然皮革相似，但價(jià)格卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于天然皮革，因而，為提高我們的鑒別能 力，現(xiàn)介紹一些

7、簡單而直接的方法以供參考。視覺鑒別法：首先應(yīng)從皮革的花紋、毛孔等方面來辨別，在天然皮革的表 面可以看到花紋、毛孔確實(shí)存在，并且分布得不均勻，反面有動(dòng)物纖維，側(cè)斷面， 層次明顯可辨，下層有動(dòng)物纖維，用手指甲刮試會(huì)出現(xiàn)皮革纖維豎起，有起絨的 感覺，少量纖維也可掉落下來，而合成革反面能看到織物，側(cè)面無動(dòng)物纖維，一 般表皮無毛孔，但有些有仿皮人造毛孔，會(huì)有不明顯的毛孔存在，有些花紋也不 明顯，或者有較規(guī)則的人工制造花紋，毛孔也相當(dāng)一致。手感鑒別法： 其次真皮手感富有彈性， 將皮革正面向下彎折 90 度左右會(huì)出 現(xiàn)自然皺褶，分別彎折不同部位，產(chǎn)生的折紋粗細(xì)、多少，有明顯的不均勻，基 本可以認(rèn)定這是真皮，

8、因?yàn)檎嫫じ锞哂刑烊恍缘牟痪鶆虻睦w維組織構(gòu)成，因此形 成的折皺紋路表現(xiàn)也有明顯的不均勻。而合成革手感像塑料，回復(fù)性較差，彎折 下去折紋粗細(xì)多少都相似。 氣味鑒別法：天然皮革具有一股很濃的皮毛味，即使經(jīng)過處理，味道也較 明顯，而人造革產(chǎn)品，則有股塑料的味道，無皮毛的味道。 燃燒鑒別法：主要是嗅焦臭味和看灰燼狀態(tài)，天然皮革燃燒時(shí)會(huì)發(fā)出一股毛發(fā)燒焦的氣味，燒成的灰燼一般易碎成粉狀，而人造革，燃燒后火焰也較旺， 收縮迅速，并有股很難聞的塑料味道，燒后發(fā)粘，冷卻后會(huì)發(fā)硬變成塊狀。6、松面、裂漿屬于質(zhì)量問題，能否具體解釋一下？ 答：（1）松面是指皮革的粒面層（靠近皮毛的層面）纖維松馳或粒面層與網(wǎng)狀層（靠近肉

9、的層面）的連接力被削弱，甚至兩層有輕微分離的現(xiàn)象。判斷的標(biāo)準(zhǔn)： 粒面層向上彎折 90 度皮子表面出現(xiàn)皺紋，恢復(fù)時(shí)皺紋沒有消失就是松面。（2）裂漿是指用手按壓住皮革，另一只手的食指在皮革下面來回頂，如有涂 層裂的現(xiàn)象即為裂漿。7、鞋類加工工藝（如硫化、模壓）的概念、優(yōu)缺點(diǎn)？ 答：硫化和模壓是指生產(chǎn)橡膠鞋底時(shí)的工藝。模壓工藝鞋，是鞋幫與鞋底直接套在金屬楦上，然后置于底模穴內(nèi)高溫硫化。模壓皮鞋適用于日常穿著，能防 潮，稍能絕緣。硫化工藝鞋，其鞋幫與中底的結(jié)合，其制底不受模穴所限，而以 底樣板切下膠片底，與幫粘合經(jīng)高溫硫化即成，能防潮，稍能絕緣。適用于一般 日常穿著，尤其適合農(nóng)民穿著。弱點(diǎn)是：產(chǎn)品成型

10、和透濕性稍差。8、幫面材料：如羊獍皮新述語，這樣標(biāo)注是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 答：不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，羊獍皮就是羊漆皮，應(yīng)標(biāo)注羊漆皮。9、爆裂皮、油皮鞋、擦色皮鞋在穿著過程中，遇水變色，但濺到雪碧等飲料 有黑點(diǎn)，顧客因使用或穿著不當(dāng)造成損壞，要求維修、補(bǔ)色，而廠家無法維修的， 顧客無法接受，針對特殊皮質(zhì)有何保養(yǎng)良策？答：爆裂皮是用特殊樹脂噴在皮革表面呈現(xiàn)自然裂紋，無法洗滌，很難保養(yǎng)， 基本屬一次性產(chǎn)品；油皮是生產(chǎn)過程中加入油脂，不噴涂涂層，所以使用中遇水 或飲料造成變色是正?，F(xiàn)象，如有污漬用干凈的軟布擦拭即可去污；擦色皮遇水 變色屬正?，F(xiàn)象，保養(yǎng)時(shí)盡量不擦鞋油或擦無色鞋油。上述情況員工應(yīng)在售前提 示消

11、費(fèi)者使用方法，以免造成不必要的投訴。10、因顧客挑選不當(dāng)（如鞋擠腳、磨腳等情況）而引發(fā)的投訴較多，因不屬 質(zhì)量問題處理難度較大，有沒有好的防范措施和解決問題的辦法。答：員工在銷售時(shí)經(jīng)常告訴顧客新鞋穿穿就松了， 實(shí)際上皮鞋沒有磨合期， 購 買時(shí)就應(yīng)舒適， 最好的防范辦法就是幫助顧客挑選舒適的鞋子， 而不要誤導(dǎo)顧客。11、其他質(zhì)量問題(1)裂面是皮革乳頭層表面纖維因不同原因而受到削弱，把粒面向外雙重折 疊即現(xiàn)裂紋的現(xiàn)象。(2)脫漿是比裂漿更為嚴(yán)重的質(zhì)量問題，重復(fù)裂漿的檢驗(yàn)方法，皮革的涂層 成片狀、泥狀脫落(3) 管皺是非常嚴(yán)重的松面，即粒面層與網(wǎng)狀層中間的纖維松馳，兩層有稍 嚴(yán)重的分離，呈現(xiàn)在革的

12、粒面上有粗大皺紋，不用彎折皮革即可判定。(4) 絨毛不勻是絨面革的一種質(zhì)量缺陷，皮革的每個(gè)部位起絨均勻，在生產(chǎn) 時(shí)起絨不勻即為質(zhì)量問題。絨面革即在粒面磨出天鵝絨般細(xì)絨的皮革，絨毛細(xì)致并隱約可見毛孔。二、包件類1、腰帶或皮包邊釉開裂及鞋壓條斷裂， 珍珠魚皮腰帶接口處裂開， 是否屬質(zhì) 量問題？答：邊釉開裂、壓條斷裂影響美觀，屬于質(zhì)量問題；珍珠魚皮接口處裂開屬 于質(zhì)量問題。2、皮革包件退換范圍中的“形體不飽滿，粘貼不平服” ，有無明確的標(biāo)準(zhǔn)？ 答：無相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，憑經(jīng)驗(yàn)判定，形體飽滿是要求成形的包，軟皮子無所謂飽 滿；粘貼不平服是指頭層皮與內(nèi)里的海綿、里襯粘合不緊密造成的。三、常用皮革的分辨方法(1)

13、牛皮：牛皮革面毛孔細(xì)小，呈圓形，分布均勻而緊密，皮面光亮平滑，質(zhì) 地豐滿、細(xì)膩，外觀平坦柔潤，用手觸摸質(zhì)地堅(jiān)實(shí)而富有彈性。挑選時(shí)，如用力 擠壓皮面，有細(xì)小褶皺出現(xiàn)。用牛皮加工制作的皮制品，如不仔細(xì)看，幾乎看不 到鬃眼。同時(shí)，因牛皮較厚穿起來非常挺括。(2) 羊皮：羊皮革面毛孔扁圓，毛孔清楚，幾根組成一組，排列成魚鱗狀。用 羊皮加工制作的皮制品，皮質(zhì)細(xì)膩、柔軟，表面雖有光澤，但不像牛制品那樣明 亮，用力擠壓皮面，有明顯的折皺產(chǎn)生。羊皮制品穿著舒適。(3) 豬皮：豬皮革面毛孔圓而粗大，三個(gè)并列成一組，呈三角形排列，每組相 隔較遠(yuǎn)，革面凹凸不平。即使經(jīng)過磨光處理，也可辨認(rèn)得出。革面較牛皮粗糙， 手感

14、硬實(shí)。(4) 馬皮：粗 看 馬皮與 牛 皮 有些相 似 ，外 觀 手感似羊皮，皮面光澤。但細(xì) 看皮面均無毛孔，底板非動(dòng)物皮。用力擠壓，皮面不會(huì)褶皺。還是可以和動(dòng)物皮 區(qū)別的，但也有微孔貼膜人造革，遇到這種情況，視其反面底基材料仍可判別。 有些不法分子用仿皮制品冒充真皮制品出售，為了不被人識(shí)破，往往在仿皮制品 接口邊緣附上一層雜皮，接口處皮料為夾層。疑難投訴的釋疑一、商品投訴1、家電類商品使用周期較長，但在經(jīng)營過程中各種原因廠方已撤柜或破產(chǎn)， 不能提供三包服務(wù)，有的廠方約定三包期（ 3 年、5 年、 10 年不等）超出法定三 包期限（ 1 年），出現(xiàn)問題該如何處理？答：依據(jù)部分商品修理更換退貨責(zé)

15、任規(guī)定中的“國家鼓勵(lì)銷售者和生產(chǎn) 者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實(shí)施細(xì)則”和企業(yè)的“六保一獎(jiǎng)”承諾，對優(yōu)于國家、 企業(yè)規(guī)定的應(yīng)予支持， 消法也規(guī)定了“誰銷售，誰負(fù)責(zé)” ，不管責(zé)任在誰都應(yīng) 先行給顧客解決。當(dāng)然也確有部分廠方給予不負(fù)責(zé)任的三包承諾，對于這種問題 應(yīng)在源頭防范，在合同簽訂時(shí)或產(chǎn)品上柜時(shí)，對廠方的承諾內(nèi)容應(yīng)予以審定，對 于一些不負(fù)責(zé)任的承諾不予支持。2、選購化妝品未達(dá)預(yù)期效果導(dǎo)致不滿。 化妝品過敏， 到醫(yī)院開證明退換貨時(shí) 是否該承擔(dān)車費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi)等？答：化妝品是否達(dá)到預(yù)期效果這與每個(gè)人的主觀感受有很大關(guān)系，使用效果 國家無相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但是前提是營業(yè)員對產(chǎn)品的效果不能做夸大宣傳，化妝品的處 理不以

16、顧客的主觀感受作為處理問題的依據(jù)。依據(jù)企業(yè)規(guī)定化妝品有質(zhì)量問題或 者過敏可以給顧客退換，如因有質(zhì)量問題承擔(dān)車費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)，但過敏是因?yàn)閭€(gè)體 差異而不是質(zhì)量問題，所以只退換商品即可，其它費(fèi)用不承擔(dān)。3、足金鑲嵌首飾易出現(xiàn)寶石脫落、 開焊、 斷裂等現(xiàn)象由于質(zhì)檢所只測真?zhèn)尾?檢工藝造成處理中缺乏依據(jù)。答：金銀飾品的檢測確實(shí)存在這種情況，工藝問題的檢測在國家標(biāo)準(zhǔn)中還是 空白，對出現(xiàn)的問題大多是給予維修處理。如開焊、斷裂可以給予維修，但寶石 脫落問題非常棘手，鑲嵌寶石的費(fèi)用可與顧客協(xié)商成本價(jià)共擔(dān)。4、商品屬性問題引發(fā)的投訴處理難度較大， 羊絨易起球、 高織紗羊毛面料易 磨損、及棉、麻等天然面料易起皺，顧客

17、對這些特性不了解而引發(fā)投訴，如何處 理？答：天然纖維穿著舒適、透氣性好，但有疲勞期且保養(yǎng)成本較高，這與顧客 的一般認(rèn)知有所不同， 一般顧客認(rèn)為商品價(jià)值越高維護(hù)成本越低， 事實(shí)恰恰相反， 高端商品的養(yǎng)護(hù)成本高。顧客不是消費(fèi)專家，營業(yè)員應(yīng)做好顧客的參謀，引導(dǎo)顧 客樹立正確的消費(fèi)理念，對此類產(chǎn)品在售前的提醒是非常重要的，羊絨、羊毛起 球也只能做去球處理。對于嚴(yán)重的起球影響了美觀應(yīng)做退換處理，但須通過質(zhì)檢 來判定。5、手表刻度脫落對表盤造成的劃傷， 此類問題無法明確責(zé)任方， 造成投訴糾 紛。顧客購買手表等特殊類商品，出現(xiàn)問題必須返廠檢測，顧客因時(shí)間太長，要 求提供備用商品或退換的，該如何處理？答：（1

18、）如果是外力原因引起的不應(yīng)承擔(dān)，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題就應(yīng)承擔(dān)， 但是不是質(zhì)量問題往往很難判斷。建議看看手表的外觀有無劃傷，如果沒有劃傷 按三包規(guī)定予以處理。（2）對于因維修時(shí)間長而顧客要求提供備用商品的不予滿足。 因?yàn)槭直淼臅r(shí) 間功能越來越弱化，而裝飾功能逐漸強(qiáng)化，且在生活中不是不可替代的（手機(jī)也 可顯示時(shí)間），所以沒有提供周轉(zhuǎn)品的必要， 顧客要求提供周轉(zhuǎn)品實(shí)際暗含退換的 意愿。另外對于有些不可替代的商品是應(yīng)該提供周轉(zhuǎn)機(jī)的，如冰箱、手機(jī)等。6、服裝類由于目前沒有相關(guān)的三包執(zhí)行規(guī)定，一旦遇到投訴很難界定處理。服裝內(nèi)標(biāo)或裝飾線損傷顧客毛衣， 顧客認(rèn)為是服裝的做工不到位， 要求給予處理。答：（1）服裝

19、類商品國家沒有頒布明確的三包規(guī)定，但國家有相關(guān)的檢測和 生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，且部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第四條、 山東省實(shí)施 中華人 民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 辦法第一條都做了相關(guān)規(guī)定，都可以參照執(zhí)行，我 們企業(yè)的規(guī)定也是參照國家規(guī)定制定的，只要不與國家規(guī)定相悖即可。（ 2）服裝內(nèi)標(biāo)和裝飾線在顧客穿著的情況下對其毛衣造成的損壞， 存在因果 關(guān)系就應(yīng)給予退換。7、涉及服裝洗滌后鉆絨、 裉色等問題較集中。 羽絨服出少量小細(xì)絨算出絨或 質(zhì)量問題嗎？羽絨服充絨不均勻是質(zhì)量問題嗎？出絨多少屬退換范圍。答：服裝洗后鉆絨、褪色程度須檢測才能判定；羽絨服出絨與內(nèi)襯布的密度 有很大關(guān)系，對羽絨服內(nèi)襯布的密度、出絨量多少

20、國家都有相關(guān)規(guī)定，是否質(zhì)量 問題須檢測才能判定，我們可靈活處理，通過目測判定可以不影響美觀為準(zhǔn)，如 果嚴(yán)重影響美觀應(yīng)給予退換。二、服務(wù)投訴1、顧客買貨滿意，但對廠方人員安裝服務(wù)不滿意，如何處理此類投訴？ 答：廠方人員也應(yīng)按照銀座的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來為顧客提供服務(wù)，對于包租服務(wù)、 租賃及其它服務(wù)都應(yīng)在事前簽訂協(xié)議，對其服務(wù)行為進(jìn)行約束，引起顧客投訴應(yīng) 按照約定來處理，對難協(xié)調(diào)的也應(yīng)本著先為顧客解決問題為原則，由我方先行負(fù) 責(zé)。2、家電送貨服務(wù)缺乏競爭優(yōu)勢與顧客期望值有差距引起投訴。 答：由于家電類的商品并不是我們的強(qiáng)項(xiàng)，形不成規(guī)模優(yōu)勢，相對于專業(yè)店 來說，確實(shí)缺乏競爭優(yōu)勢，送貨服務(wù)可能存在不如專業(yè)店快捷

21、，這就要求我們的 員工在售前應(yīng)與顧客做好溝通，承諾應(yīng)切實(shí)可行，而不要許下無法或很難實(shí)現(xiàn)的 承諾，讓顧客失望。3、對于不參與自由退換貨商品的非質(zhì)量問題投訴處理難度較大。 答：企業(yè)的自由退換貨制度確有局限，一般限于穿著類商品，處理退換貨問 題本著顧客滿意的原則對有些可退可不退的商品應(yīng)以退為主，如鑲鉆的化妝鏡算 工藝品就不能退，算百貨類就能退。但有些商品據(jù)國家規(guī)定和企業(yè)規(guī)定確實(shí)不能 自由退換，如家電類，食品類等，應(yīng)在售前做好提示服務(wù)，并應(yīng)說明不能退換的 原因，取得顧客的諒解。4、顧客對新三包規(guī)定的不認(rèn)可，產(chǎn)品發(fā)生性能故障時(shí)，顧客不同意去客服進(jìn)行檢測，但供應(yīng)商對沒進(jìn)行檢測就自行退、換的產(chǎn)品不認(rèn)可。答：

22、企業(yè)的制度也是依據(jù)國家規(guī)定制定的，退換貨問題的處理而不以顧客認(rèn) 可不認(rèn)可為處理依據(jù)，如果顧客不理解，應(yīng)與顧客溝通。對商品出現(xiàn)問題顧客不 同意檢測，實(shí)際上暗含顧客要求退換商品的意愿，可與顧客再協(xié)商，做通顧客工 作，或者商家做出讓步。5、因員工未提醒造成的投訴， 導(dǎo)致顧客要求退換貨或者賠償現(xiàn)象仍較多， 該 如何解決 ?答：消法賦予顧客知情權(quán)，顧客不是專家，對商品使用的禁忌事項(xiàng)應(yīng)在售 前提醒顧客，特別是可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真 實(shí)的說明和警示，并說明和標(biāo)明正確的使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害 發(fā)生的方法。產(chǎn)品說明書、店堂告示不能免除給顧客口頭提醒的義務(wù)，在這一點(diǎn) 上

23、，員工應(yīng)在售前做好提醒服務(wù)，特別是要把禁忌事項(xiàng)作為重點(diǎn)。三、其他類投訴1、發(fā)生性能故障時(shí)應(yīng)由誰（顧客還是商場）去進(jìn)行質(zhì)量檢測。無法明確判斷 是否為質(zhì)量問題，需進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)，顧客對于責(zé)任方承擔(dān)這一規(guī)定不認(rèn)同，而供應(yīng) 商也不愿意先行墊付； 需新品質(zhì)檢的， 涉及費(fèi)用消費(fèi)者與供應(yīng)商之間的承擔(dān)問題， 大部分消費(fèi)者均不承擔(dān)，此類投訴較難處理。顧客投訴商品質(zhì)量問題，但當(dāng)?shù)刭|(zhì) 檢局不具備質(zhì)檢條件或很難得出結(jié)果，應(yīng)如何處理？答：（ 1）民事訴訟法第 64 條規(guī)定，當(dāng)事人對自己提出的主張，有責(zé)任提 供證據(jù)。也就是常說的“誰主張誰舉證”原則，顧客認(rèn)為是質(zhì)量問題，那么應(yīng)由 顧客來檢測的提供證據(jù)。（2）對于質(zhì)量問題不通過

24、檢測就能判斷的盡量不做檢測， 可與供貨商從專業(yè) 角度溝通，或咨詢質(zhì)檢部門給予建議，不出檢測報(bào)告就不產(chǎn)生費(fèi)用，再與顧客溝 通。如確需檢測的才能判定的，檢測結(jié)果非質(zhì)量問題的費(fèi)用承擔(dān)確實(shí)顧客很難接 受，能協(xié)商的盡量做通顧客的工作，難協(xié)調(diào)的可以通過商品優(yōu)惠的形式來全額或 部分抵扣檢測費(fèi)來靈活解決。新品質(zhì)檢對顧客或供貨商來說都有風(fēng)險(xiǎn)，盡量不采 取這種形式，比如服裝類可以讓廠方提供布料來做檢測等。（ 3）當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門不具備質(zhì)檢資質(zhì)的可異地質(zhì)檢， 當(dāng)然異地質(zhì)檢的費(fèi)用很高， 如果檢測的費(fèi)用超過了該商品的價(jià)值對于顧客和供貨商來說都失去了質(zhì)檢的意 義，盡量協(xié)調(diào)解決，通過優(yōu)惠、向顧客收取部分費(fèi)用換貨都不失為解決的辦

25、法。2、對于租賃項(xiàng)目及售后服務(wù)項(xiàng)目的投訴調(diào)解困難，執(zhí)行更難。 答：租賃項(xiàng)目、售后服務(wù)項(xiàng)目問題的處理應(yīng)從源頭上來約束，投訴的事先防 范比事后處理更加重要，如果沒有約定的，盡量通過協(xié)商來解決，讓廠方來服從 銀座的處理，當(dāng)然有的行業(yè)慣例也應(yīng)給予考慮，如美容服務(wù)、干洗服務(wù)等特殊行 業(yè)的一些行規(guī)。3、干洗不當(dāng)服裝受損害案例呈上升趨勢， 也有干洗店人員假冒顧客大吵大鬧 給我們處理投訴增加了難度。顧客衣服在洗衣店洗過后，出現(xiàn)大面積縮水，商城 出具了此批次質(zhì)檢報(bào)告，洗衣店認(rèn)為自己洗衣過程沒問題，但衣服已經(jīng)無法進(jìn)行 縮水實(shí)驗(yàn)，該如何處理？答：因干洗出現(xiàn)問題干洗店假冒顧客來要求處理的現(xiàn)象，作為商家我們不看 是誰來

26、解決問題， 只要持有發(fā)票和商品就證明有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 , 就應(yīng)給予處 理。對于服裝洗后出現(xiàn)大面積縮水，確實(shí)不可逆轉(zhuǎn)，而檢測又需新品存在一定風(fēng) 險(xiǎn)，建議可讓廠方提供樣布做縮水試驗(yàn)，看看是否為商品的質(zhì)量問題還是洗滌不 當(dāng)造成。4、顧客損壞商品、 商場設(shè)施（有標(biāo)識(shí)提醒的） 的賠償較難協(xié)商， 應(yīng)如何處理？ 答：按照民法第一百零六條規(guī)定， “公民、法人由于過錯(cuò)侵害國家、集體 的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任” ，也就是說顧客有過錯(cuò)損壞商 品、商場設(shè)施的是應(yīng)當(dāng)照價(jià)賠償?shù)?，但是前提是有過錯(cuò)，如果因?yàn)槲覀兩唐坊蛟O(shè) 施擺放不合理造成顧客損壞，責(zé)任就應(yīng)區(qū)別對待。對于處理賠償?shù)膯栴}應(yīng)本著公 平、自愿

27、協(xié)商處理的原則，千萬不能強(qiáng)行讓顧客賠償，更不能限制顧客人身自由； 賠償?shù)慕痤~應(yīng)以成本價(jià)為準(zhǔn)而不是售價(jià)，通過真誠溝通讓顧客自愿賠償，責(zé)任不 清的情況以我方為主。顧客做出賠償時(shí)為讓顧客心理上平衡，可通過經(jīng)濟(jì)平衡法 來彌補(bǔ)顧客的損失，不至于因?yàn)榇藛栴}而失去顧客。5、顧客在商場內(nèi)丟失手機(jī)、錢包等貴重物品要求商場賠償該如何處理？ 答：前期在營運(yùn)通訊第二期對于類似的案例已做過介紹，在這具體分析 一下。由于經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的 要求，以修理、重作、賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。顧客在商場購物過程中丟 失隨身財(cái)物，商場能否免責(zé)關(guān)鍵要看是否做到了以下幾點(diǎn)： 1、采取必要的防

28、范措 施，如在營業(yè)場所設(shè)安保人員并加強(qiáng)巡邏等。 2、在營業(yè)場所張貼“請注意保管好 自己隨身所帶財(cái)物”等標(biāo)識(shí)，以盡提醒告知義務(wù)。 3、除在十分特殊的情況下，不 要承諾為顧客看管財(cái)物。如果商家提供的商品及服務(wù)未對顧客的人身及財(cái)產(chǎn)造成 損害，顧客的私人物品丟失系其保管不善所造成，商家不負(fù)賠償責(zé)任。6、顧客對投訴處理結(jié)果不滿意而將柜臺(tái)新品強(qiáng)行拿走或在柜臺(tái)摔打商品如何 處理？答：出現(xiàn)上述情況，原因多因?yàn)轭櫩筒唤邮芴幚硪庖姰a(chǎn)生的過激行為，一般 情況下盡力勸阻顧客，引導(dǎo)顧客到辦公室或顧客接待室處理，不要在現(xiàn)場處理， 避免負(fù)面影響。如顧客執(zhí)意拿走商品建議請安保人員協(xié)助處理，還要注意安保介 入的時(shí)機(jī)，以免矛盾更

29、加激化。安保人員應(yīng)以聲援為主，不要采取強(qiáng)制措施，與 顧客協(xié)商不成很難做通顧客工作，建議適當(dāng)讓步以免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。7、珠寶類產(chǎn)品在改型、維修斷痕時(shí)，工藝上達(dá)不到與原產(chǎn)品分毫不差，顧客 不滿意，如何處理？答：這個(gè)問題涉及到售后維修服務(wù)項(xiàng)目，在租賃項(xiàng)目中比較普遍。首先在維修前應(yīng)與顧客充分溝通，讓顧客有思想準(zhǔn)備，以免因期望值過高引起不滿。還應(yīng) 制定書面的維修單，詳細(xì)約定維修內(nèi)容、價(jià)格、維修后的效果等，并讓顧客簽字 確認(rèn)，從而有效避免售后服務(wù)糾紛。8、超市設(shè)立二檢是否合法？如果員工看到顧客未付款直接將商品拿走，走出二檢后是否有權(quán)利對顧客檢查？顧客在超市購物到檢票處，報(bào)警器報(bào)警是因顧客 原先購買的商品未消磁造成的，顧客以人格受侮辱為由要求給予賠償?shù)?，該如?處理？答：（1）按常理顧客交款商品的所有權(quán)即轉(zhuǎn)移，超市無權(quán)再檢查，但在超市 設(shè)立二檢在同行業(yè)中比較普遍，設(shè)二檢的目的一是為防止商品丟失，二是為節(jié)省 費(fèi)用，只設(shè)一個(gè)安檢門，如果去掉二檢就必須在所有款臺(tái)都加設(shè)安檢門，