員工關系營銷

1、員工關系營銷張小良，王文超關系營銷以系統(tǒng)論為指導思想，將律師事務所置身于社會經濟大環(huán)境 中來考察律師事務所的市場營銷活動，認為律師事務所營銷乃是一個與消 費者、競爭者、政府、行業(yè)組織、媒介及其他利益有關者發(fā)生互動作用的 過程。關系營銷策略涉及到律師事務所的所有利益有關者，要緊有職員關 系營銷、客戶關系營銷、合作者關系營銷、阻礙者關系營銷等。其中職員 關系營銷是關系營銷的基礎，客戶關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。一、職員關系營銷律師事務的職員包括全體律師、行政人員和輔助人員。職員關系 是律師事務所在內部治理過程中形成的人際關系。職員的業(yè)務水平、創(chuàng)新 精神、職業(yè)道德、精神風貌、服務態(tài)度等直截了當阻

2、礙社會公眾對律師事 務所的整體印象和評判。因此，律師事務所就必須處理好內部職員的關系， 制造一種主動向上、團結一致的和諧內部關系。職員關系的營銷應關注以 下幾方面：（1）提升職員中意度。職員是服務產品的生產者，只有職員中 意，他們才能心情舒服，熱情服務、全身心投入到律師事務所的工作中去， 才能讓客戶中意。目前我國大多數(shù)的律師事務所都提出客戶為中心的服務 戰(zhàn)略。為了達到這一目的，治理者對律師及其他職員提出了近乎苛刻的工 作要求，試圖把客戶的中意建立于職員委曲求全的基礎之上。如此做的后 果只能是緣木求魚。（2）造就職員主動向上的價值觀念。律師事務所文化 是律師事務所在長期運轉過程中形成的一整套價值

3、觀念體系。律師事務所 應充分利用這一無形資產，建立一種以律師事務所為核心的共同價值觀念， 逐步使職員在潛意識的狀態(tài)下對律師事務所產生一種強烈的向心力，培養(yǎng) 良好的團隊意識，而有強烈團隊意識的職員會對律師事務所的目標及社會 責任有極為深刻的明白得，從而自覺約束個人的行為，使個人言行與律師 事務所整體相聯(lián)系。（3）承認和尊重職員的個體價值。承認和尊重職員的 個體價值，是鼓舞職員的主人翁精神，是職員將自己作為律師事務所一員 的關鍵。只有職員的個體價值受到確信和尊重，使他覺得自己在律師事務 所中受到重視，他才能自覺的將自己的利益與律師事務所的利益融為一體， 才能自覺地和律師事務所同呼吸共命運，并在與外

4、界交往時自覺地以律師 事務所一員的角色愛護律師事務所的良好形象。二、客戶關系營銷 客戶關系即律師事務所與法律服務的消費者之間的關系。律師事務所 與客戶的關系不僅僅服務的生產與消費關系，還包括廣泛的信息交流關系， 感情溝通關系?？蛻絷P系營銷的實質確實是通過互動和交流，促使客戶形 成對律師事務所及其法律服務的良好印象和評判，為律師事務所爭取客戶、 開拓和穩(wěn)固市場關系，提供有力保證。建立并堅持與客戶的良好關系，應 當從以下途徑入手：（1）樹立以客戶為中心的經營理念。律師事務所的一 切政策和行為都必須以客戶的利益和要求為導向，并貫穿到律師事務所生 產經營的全過程。（2）了解客戶的需要，提升客戶的中意度

5、。了解客戶的 需要是律師事務所提升客戶的中意度的前提。律師事務所要提升客戶的中 意度，就應按照律師事務所的定位，提升服務質量，專門針對客戶的個體 差異提供有差不性的法律服務。此外還應當努力為客戶提供超過服務本身 價值和超過客戶的期望值的“超值服務” ，從而樹立良好律師事務所形象、 塑造知名品牌理，更大程度地滿足客戶的消費需求。 （ 3）培養(yǎng)客戶的忠誠 度。在關系營銷模式下，律師事務所的目標不僅是要贏得客戶，更重要的 是維系客戶，保持客戶比吸引客戶對擴大律師事務所利益更見成效。僅僅 讓客戶中意是不夠的，必須培養(yǎng)客戶對律師事務所品牌的忠誠度。事實表 明，當顯現(xiàn)更好的服務提供者顯現(xiàn)時，原先宣稱中意的

6、客戶可能會更換服 務提供者。因此應通過客戶在同意服務中產生的中意和歡樂，培養(yǎng)對律師 事務所情感上的吸引力，從而樹立對律師事務所的品牌忠誠。三、合作者關系營銷 合作營銷，是律師事務所與其他律師事務所或機構通過合作的方式， 共同進行市場開發(fā)、業(yè)務合作、資源共享的一種營銷方式。隨著經濟、社 會的進展，各種綜合性法律業(yè)務的顯現(xiàn)使單個律師事務所難以勝任，加之 我國加入 WTO 以后，法律服務業(yè)向外國律師事務所開放， 市場競爭更趨猛 烈，僅靠律師事務所自身的力量來長久地堅持競爭優(yōu)勢已非易事。因此， 順應社會的進展，律師事務所的競爭方式和競爭規(guī)則應轉向更深層次的合 作營銷策略，即為競爭而合作，靠合作來競爭。

7、四、阻礙者關系營銷律師事務所要生存和進展，不僅要提供優(yōu)質的服務，還要滿足客戶的 需要，同時還能被政府及社會各個階層所觀賞，取得公眾的信任，在社會 上塑造一個令人中意、尊敬的形象。律師事務所的業(yè)務到眾多組織和個人的阻礙。律師事務所要通過銀行 獲得資金、面向社會聘請人員、與律師協(xié)會進行溝通、與教學科研機構進 行合作、與廣告公司聯(lián)合促銷、與媒體進行溝通。因此，律師事務所作為 一個開放的系統(tǒng)從事活動，不僅要關注律師事務所內部的職員關系、律師 事務所與客戶關系、律師事務所與合作者的關系，還必須拓展視野，注意 律師事務所與合伙人（投資人）的關系、律師事務所與司法行政機關的關 系、律師事務所同公檢法之間的關

8、系、律師事務所與媒體、學校、銀行、 慈善團體等的關系。這些關系差不多上律師事務所與阻礙者的關系，律師 事務所要想成功必須與這些阻礙者建立起適當?shù)年P系，充分利用這種系統(tǒng) 化的資源。成功的律師事務所阻礙者關系營銷可通過公共關系活動來實施：（1）宣傳型公共關系活動模式，即律師事務所運用大眾媒介和內部溝通方 法，開展宣傳工作，樹立良好的律師事務所形象。形式包括舉辦學術研討 會、體會交流會、座談會、新聞報道、記者專訪、記者招待會等。（2）服務型公共關系活動方式，即律師事務所通過向公眾提供各種形式的實惠服務， 強化律師事務所信譽和形象。如針對企業(yè)客戶，定期免費寄送法律出版刊 物，及時向客戶提供行業(yè)法律動態(tài)；向客戶提供一定程度免費的法律服務； 為學校在校生提供實習機會等。（3）社會型公共關系活動方式，即律師事 務所利用舉辦各種社會性、公益性、贊助性活動，塑造律師事務所形象， 擴大律師事務所的社會阻礙。具體方式包括向災區(qū)捐款，為社會弱勢群體 提供免費法律