京東商城的逆向物流

1、京東商城的逆向物流京東商城的逆向物流目錄目錄公司簡介公司簡介京東的物流模式京東的物流模式研究逆向物流的背景研究逆向物流的背景電子商務(wù)中的逆向物流的成因電子商務(wù)中的逆向物流的成因京東商城在逆向物流中面臨的挑戰(zhàn)京東商城在逆向物流中面臨的挑戰(zhàn)解決問題的重要性解決問題的重要性逆向物流的挑戰(zhàn)逆向物流的挑戰(zhàn)解決辦法解決辦法不足和未來展望不足和未來展望結(jié)論結(jié)論問題引入問題引入解答與思考解答與思考公司簡介公司簡介1998年-劉強(qiáng)東先生成立京東公司2004連續(xù)五年增長率均超過200%京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商在線銷售11大類數(shù)

2、萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。 2009年，京東網(wǎng)上商城在年，京東網(wǎng)上商城在23座重點(diǎn)城市建立了城市配送站座重點(diǎn)城市建立了城市配送站 目前，分布在華北、華東、華南的三大物流中心覆蓋了全國各目前，分布在華北、華東、華南的三大物流中心覆蓋了全國各 大城市大城市 投資上千萬的自動傳送帶已投入使用投資上千萬的自動傳送帶已投入使用京東的物流模式京東的物流模式1 在北京、上海、廣州之外的其他城市，京東商城在北京、上海、廣州之外的其他城市，京東商城 和當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作完成產(chǎn)品的配送和當(dāng)?shù)氐目爝f公司合

3、作完成產(chǎn)品的配送 配送大件商品時，京東選擇與廠商合作配送大件商品時，京東選擇與廠商合作2京東商城的物流模式主要有兩種：1.自建物流體系自建物流體系 2.自建體系自建體系+第三方物流相結(jié)合第三方物流相結(jié)合研究逆向物流的背景研究逆向物流的背景退貨管理退貨管理退貨作為逆向物流的主要部分開始受到實務(wù)界和理論界的關(guān)注逆向物流逆向物流 帶來的帶來的 問題問題為了增加顧客滿意度，商家承諾自由退貨為了增加顧客滿意度，商家承諾自由退貨近近40 %的美國企業(yè)退貨處理周期超過的美國企業(yè)退貨處理周期超過2個星期個星期美國每年消費(fèi)者的退貨額約為美國每年消費(fèi)者的退貨額約為1000億美元億美元 ,處理處理成本高達(dá)成本高達(dá)3

4、70億美元億美元大量的退貨成本嚴(yán)重影響了企業(yè)的利潤大量的退貨成本嚴(yán)重影響了企業(yè)的利潤 為了提升顧客滿意度，為了提升顧客滿意度，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)開始推行不滿意電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)開始推行不滿意 就退貨政策，使一些顧客開始有了錯誤的退貨習(xí)慣就退貨政策，使一些顧客開始有了錯誤的退貨習(xí)慣, 即不管所即不管所 購貨物是否有質(zhì)量問題購貨物是否有質(zhì)量問題, 他們都會要求退貨。他們都會要求退貨。電子商務(wù)中的逆向物流的成因電子商務(wù)中的逆向物流的成因1 供應(yīng)鏈生產(chǎn)或運(yùn)送的延遲供應(yīng)鏈生產(chǎn)或運(yùn)送的延遲, 會影響到產(chǎn)品的最終交貨會影響到產(chǎn)品的最終交貨 期期, 顧客會因為推遲交貨而要求退貨顧客會因為推遲交貨而要求退貨

5、 產(chǎn)品在運(yùn)送過程中被損壞、同一訂單錯誤地重復(fù)送貨產(chǎn)品在運(yùn)送過程中被損壞、同一訂單錯誤地重復(fù)送貨 等等都會造成退貨等等都會造成退貨2（1）來自于顧客的原因形成的退貨）來自于顧客的原因形成的退貨（2）來自于供應(yīng)鏈的原因形成的退貨物流）來自于供應(yīng)鏈的原因形成的退貨物流（1）如何針對不同的網(wǎng)付如何針對不同的網(wǎng)付方式選擇不同的退貨方式選擇不同的退貨程序程序節(jié)省顧客用于退貨節(jié)省顧客用于退貨的時間和花費(fèi)，提的時間和花費(fèi)，提高顧客滿意度高顧客滿意度如何對退回產(chǎn)品如何對退回產(chǎn)品進(jìn)行合理處理進(jìn)行合理處理最大程度節(jié)省逆向最大程度節(jié)省逆向物流成本，提高商物流成本，提高商城的競爭力城的競爭力（2）京東在逆向物流中面臨的

6、挑戰(zhàn)京東在逆向物流中面臨的挑戰(zhàn)京東商城退貨物流所面臨的問題京東商城退貨物流所面臨的問題的解決方案的解決方案1解決解決其問題其問題的重要的重要性性2集中退貨集中退貨處理中心處理中心3具體具體方案方案4我們我們方案的方案的優(yōu)勢優(yōu)勢（1）將退回）將退回貨品進(jìn)行分類貨品進(jìn)行分類（2）多環(huán)節(jié)）多環(huán)節(jié)處理處理（3）制造商）制造商改進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)產(chǎn)品對退貨的處理本身關(guān)系到商家對退貨的處理本身關(guān)系到商家能否有效地提高顧客滿意度能否有效地提高顧客滿意度 1分揀退貨分揀退貨2貨物修理和拆解貨物修理和拆解3集中裝運(yùn)集中裝運(yùn)4信息交換功能信息交換功能（1）貨到付款）貨到付款（2）網(wǎng)上銀行支付方式）網(wǎng)上銀行支付方式（3）第

7、三方擔(dān)保交易方式）第三方擔(dān)保交易方式貨到付款：貨到付款：1.顧客在收到產(chǎn)品場拒收方式 2.付款后欲退貨京東商城應(yīng)該建立自己的退京東商城應(yīng)該建立自己的退貨處理中心貨處理中心網(wǎng)上銀行支付方式：網(wǎng)上銀行支付方式：退貨時，與商家網(wǎng)上協(xié)商好后，商家將退貨信息通知集中退貨處理中心，中心派人上門接收退貨第三方擔(dān)保交易方式：第三方擔(dān)保交易方式：1.顧客確認(rèn)支付之前欲退貨 2.顧客確認(rèn)支付后欲退貨我們方案的優(yōu)勢我們方案的優(yōu)勢未來可針對某種網(wǎng)絡(luò)購物方未來可針對某種網(wǎng)絡(luò)購物方式，使用實際數(shù)據(jù)作出方案式，使用實際數(shù)據(jù)作出方案1234之前作出了退貨逆向物流的初步解決方案，未來的研究可著重于以下幾個方面集中退貨處理中心與

8、網(wǎng)上商家、集中退貨處理中心與網(wǎng)上商家、快遞公司的合作模式快遞公司的合作模式集中退貨處理中心上門服務(wù)的集中退貨處理中心上門服務(wù)的路徑優(yōu)化選擇及路徑優(yōu)化選擇及成本服務(wù)權(quán)衡問題的考慮成本服務(wù)權(quán)衡問題的考慮退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計，退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計，明確分析成本、響應(yīng)時間、明確分析成本、響應(yīng)時間、市場潛力和快速退貨之間的權(quán)衡。市場潛力和快速退貨之間的權(quán)衡。我們方案的不足和未來展望我們方案的不足和未來展望結(jié)論結(jié)論網(wǎng)絡(luò)購物在現(xiàn)代人的生活中扮演著越來越重要的角色.對退貨進(jìn)行集中對退貨進(jìn)行集中處理處理對網(wǎng)絡(luò)購物各種不對網(wǎng)絡(luò)購物各種不同的退貨方式作出同的退貨方式作出專門方案專門方案顧客對商品的顧客對商品的要求越來越高要求越來越高消費(fèi)者維權(quán)消費(fèi)者維權(quán)意識的提高意識的提高網(wǎng)絡(luò)的