醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度

1、醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度為不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量， 認(rèn)真聽取患者對(duì)我院診療服 務(wù)過(guò)程的滿意程度及意見和建議，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室的服務(wù) 意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)， 提高管理部門的責(zé)任意識(shí)， 特制定本制度。一、患者滿意度調(diào)查內(nèi)容范疇按照患者入院就診的醫(yī)療服務(wù)流程，主要包括服務(wù)流 程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、就診 環(huán)境等內(nèi)容，調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的滿意度指標(biāo)，以及患者對(duì)醫(yī) 院的意見和建議收集。確保調(diào)查有效性和針對(duì)性，醫(yī)院根據(jù) 管理需要對(duì)調(diào)查內(nèi)容及時(shí)增減、完善、修訂相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。二、患者滿意度工作調(diào)查方式1. 患者問(wèn)卷調(diào)查制度。主要實(shí)施住院患者滿意度調(diào)查 表、門診患者滿意度調(diào)查表的問(wèn)卷調(diào)查。2. 院

2、、科二級(jí)投訴受理制度。包括各科室設(shè)置投訴箱和 投訴舉報(bào)電話。3. 住院患者出院時(shí)填寫住院患者滿意度調(diào)查表 。4. 出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對(duì)自己出院 10 日內(nèi)的患者進(jìn)行電話回訪。醫(yī)務(wù)辦將對(duì)其是否回訪進(jìn) 行抽查督查工作。5. 市場(chǎng)部人員依據(jù)走訪市場(chǎng)情況，每月填報(bào)各臨床科室 及醫(yī)護(hù)人員工作情況評(píng)價(jià)表。6. 醫(yī)務(wù)辦不定時(shí)舉辦召開患者座談會(huì)，了解患者滿意度 及患者需求。三、患者滿意度工作承辦科室1. 醫(yī)務(wù)辦是患者滿意度調(diào)查的主管部門。負(fù)責(zé)制定患者 滿意度調(diào)查工作制度，設(shè)計(jì)和改進(jìn)滿意度調(diào)查量表。匯總各 項(xiàng)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見和建議報(bào)院長(zhǎng)辦。每月開展一次住院患者滿意度調(diào)查表 ，

3、門診患者滿 意度調(diào)查表 問(wèn)卷調(diào)查工作。 并將調(diào)查結(jié)果與問(wèn)題科室溝通， 將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)院長(zhǎng)辦。醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)投訴到院級(jí)的投訴受理的收集、跟蹤和督查 工作，每月將投訴情況匯總報(bào)告院長(zhǎng)辦。醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)承辦患者及家屬座談會(huì)工作。每月中層干部例會(huì)上通報(bào)、反饋各項(xiàng)患者滿意度調(diào)查結(jié) 果以及院科二級(jí)投訴情況。2. 各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī) 療服務(wù)工作；做好科級(jí)投訴受理工作，及時(shí)、切實(shí)解決患者 困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放住院患者滿意度調(diào) 查表給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明 白卡一同交收費(fèi)處。各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對(duì)自己出院 10 日內(nèi)的每 位患者進(jìn)行電話回訪。 了解患者

4、出院后情況、 解答患者疑慮， 關(guān)心患者健康狀況，進(jìn)行健康生活指導(dǎo)等。3. 行政值班人員負(fù)責(zé)接受到院級(jí)的投訴受理，以及對(duì)投 訴事件的投訴表登記、 了解核實(shí)、 匯報(bào)、 處理結(jié)果督查工作。4. 市場(chǎng)部是患者滿意度調(diào)查的第三方者，你們熟悉患 者，能夠通過(guò)患者了解他們對(duì)本院醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受。市 場(chǎng)部人員必須是實(shí)際、客觀反映醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員給患者的真 實(shí)滿意度情況。每位工作人員每月 25 日前必須交當(dāng)月的患 者滿意度第三方問(wèn)卷表到醫(yī)務(wù)辦備案。四、患者滿意度調(diào)查結(jié)果處理1. 醫(yī)務(wù)辦將各種患者滿意度調(diào)查結(jié)果匯總、分類，將具 體情況報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并通過(guò)例會(huì)通報(bào)反饋相關(guān)科室。2. 每月獲得患者滿意度個(gè)人表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員，年終按照5 元 / 每次個(gè)人表?yè)P(yáng)， 累計(jì)計(jì)入年終院長(zhǎng)獎(jiǎng)金里計(jì)發(fā)兌現(xiàn)。 同 時(shí)在年度評(píng)優(yōu)和評(píng)先進(jìn)時(shí)也將獲得加分?；颊邼M意度評(píng)價(jià)差 有 3 次的醫(yī)務(wù)人員，將實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)誡免談話制度。3. 確保出院患者電話回訪制度常態(tài)化，執(zhí)行每月出院患 者有效電話回訪率在 90%不獎(jiǎng)不扣，每高 5%獎(jiǎng)勵(lì) 50 元，每 低 5%扣發(fā) 50 元的辦法，獎(jiǎng)罰在當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。4. 各項(xiàng)滿意度調(diào)查中反映出的問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療 質(zhì)量等，一經(jīng)核實(shí)，必須按照醫(yī)院相關(guān)制度執(zhí)行經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲。五、患