某銀行呼叫中心系統(tǒng)解決方案客戶

1、呼叫中心系統(tǒng)解決方案目 錄1、某銀行呼叫中心系統(tǒng)11.1 概述11.2 系統(tǒng)功能模塊31.3 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)31.4 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)61.5 系統(tǒng)的工作流程8(一)公共客戶功能流程9(二)簽約客戶流程18(三)中間業(yè)務(wù)流程27(四)銀行信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程29(五)銀行客戶人工服務(wù)流程312、某銀行呼叫中心平臺(tái)功能簡介322.1 系統(tǒng)的特點(diǎn)322.2 語音平臺(tái)功能322.3 話務(wù)員坐席子系統(tǒng)35(一)坐席系統(tǒng)功能35(二)坐席業(yè)務(wù)功能37(三)監(jiān)控功能38(四)查詢統(tǒng)計(jì)功能392.4 管理子系統(tǒng)39(一)系統(tǒng)管理39(二)應(yīng)用管理412.5 短信服務(wù)子系統(tǒng)422.6 郵件服務(wù)器模塊432.7 為銀行設(shè)計(jì)的特

2、殊功能432.8 用戶管理462.9 數(shù)據(jù)庫管理462.10 大屏顯示功能473、呼叫中心中間件軟件介紹473.1 實(shí)時(shí)服務(wù)總線483.2 實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫483.3 呼叫中心關(guān)鍵服務(wù)48(一)CTIServer49(二)路由策略服務(wù)器（ACD Server）50(三)交互式語音應(yīng)答（IVR Server）50(四)報(bào)表服務(wù)器（Report Server）51(五)錄音服務(wù)器（Record Server）52(六)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器（Monitor Server）52(七)外撥服務(wù)器（OutBound Server）52(八)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC Server）533.4 集成開發(fā)環(huán)境533.5

3、管理工具集53(一)配置管理工具53(二)組織機(jī)構(gòu)管理工具53(三)報(bào)表管理工具54(四)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)管理工具56(五)錄音管理工具591、 某銀行呼叫中心系統(tǒng)1.1 概述隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的對(duì)通信技術(shù)、計(jì)算技術(shù)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)模式提出了更高的要求。于是，呼叫中心演進(jìn)到了第五代。第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心。因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個(gè)特性：Ø 通信，基于UC：第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話

4、一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。Ø 計(jì)算，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)：呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。Ø 管理，具備JIT管理思想：準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式作

5、為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式、杜絕一切形式的浪費(fèi)、尊重人性，調(diào)動(dòng)人的積極性、良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對(duì)JIT管理思想提供有效的管理工具。Ø 業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP：第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可

6、以應(yīng)用于分布式呼叫中心等等。本解決方案，構(gòu)建某銀行第五代呼叫中心，不僅可用于現(xiàn)有銀行呼叫中心建設(shè)，滿足電話銀行、銀行客服呼叫中心的常規(guī)需求，對(duì)于發(fā)展越來越快的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)也能提供全方位的解決方案，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的充分融合，結(jié)合傳統(tǒng)呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，提出了基于Internet的呼叫中心ICC（Internet Call Center），可極大的方便了網(wǎng)銀客服用戶，為客戶提供語音、視頻、白板等互動(dòng)便捷的服務(wù)模式，對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的開展可起到極大的推動(dòng)作用。第60頁1.2 系統(tǒng)功能模塊本系統(tǒng)提供以下的功能模塊：ü 自動(dòng)語音(IVR)ü 傳真索取ü 個(gè)人賬戶查詢ü 留言錄

7、音ü 投訴舉報(bào)ü 業(yè)務(wù)處理ü 話務(wù)分配(ACD)ü 話務(wù)統(tǒng)計(jì)ü 業(yè)務(wù)員席系統(tǒng)ü 班長系統(tǒng)ü 座席質(zhì)量管理系統(tǒng)ü 軟電話系統(tǒng)ü 政策法規(guī)資料查詢ü 短信功能ü E-Mail功能 1.3 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。系統(tǒng)將某銀行內(nèi)分屬各職能部門為用戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真、電

8、子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)電話等解決用戶所有疑難問題的目標(biāo)；系統(tǒng)提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓用戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高某銀行對(duì)焦點(diǎn)問題的響應(yīng)速度和公共形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)用戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足用戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)決策分析。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向用戶，充分利用了銀行現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入

9、路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。系統(tǒng)采用排隊(duì)交換機(jī)作為主控設(shè)備，座席類型選用模擬和數(shù)字混合模式，模擬坐席為打入的用戶服務(wù)，數(shù)字坐席用來完成主動(dòng)外呼的功能；自動(dòng)語音服務(wù)(IVR)選用數(shù)字語音卡實(shí)現(xiàn)，集成度高、速度快、穩(wěn)定。在話務(wù)分配上，我們的系統(tǒng)中增加本地偏好路由，使得各個(gè)城市的市民打電話進(jìn)入系統(tǒng)之后，選擇轉(zhuǎn)接人工座席的時(shí)候，系統(tǒng)將自動(dòng)地把電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)城市的座席上去，而不需要二次撥號(hào)（需要系統(tǒng)中存在遠(yuǎn)端IP坐席）；在通話錄音方面采用省集中的方式進(jìn)行通話錄音，各地市班長可以通過系統(tǒng)查聽本市座席的錄音文件；傳真采用數(shù)字傳真的

10、方式實(shí)現(xiàn)自助功能，百姓可以通過語音導(dǎo)航選者自己想得到的傳真文件進(jìn)行接收；本系統(tǒng)可以與銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)查詢；本系統(tǒng)融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究便民服務(wù)工作的實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計(jì)而成的新一代呼叫中心。該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERN

11、ET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與貴機(jī)關(guān)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MSS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過人工座席、自動(dòng)語音/傳真、機(jī)關(guān)相關(guān)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為用戶與貴銀行之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。本呼叫中心系統(tǒng)中來話通過排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)的話路自動(dòng)分配(ACD)技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動(dòng)

12、語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過WEB服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為用戶提供賬戶操作、信息查詢等相關(guān)服務(wù)、批評(píng)建議/投訴舉報(bào)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"一個(gè)電話解決用戶所有問題" ；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動(dòng)語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)工作人員的相互轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有

13、功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。本系統(tǒng)具有全程監(jiān)控功能：班長坐席可以在任一時(shí)刻監(jiān)聽人工坐席的服務(wù)情況，參與答復(fù)客戶，同時(shí)有利于分析客服人員服務(wù)能力，針對(duì)性地提出改進(jìn)服務(wù)意見。本系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，可跨越時(shí)間、空間，全方位的為人民用戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握人民用戶的各種要求。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：重要信息語音通知、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋、滿意度調(diào)查、理財(cái)產(chǎn)品的營銷等。1.4 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖完整的呼叫中心系統(tǒng)在硬件結(jié)構(gòu)上分為通訊系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)兩部分， 通訊系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成交換、通話等基本的通訊功能；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、分析和處理，控制通訊系統(tǒng)來完成呼叫中心的

14、功能，雙方通過CTI結(jié)合在一起，協(xié)調(diào)工作。上圖中的通訊系統(tǒng)包括集團(tuán)電話、語音板卡和短信模塊，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括服務(wù)器、客戶端以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。完整的呼叫中心系統(tǒng)在軟件結(jié)構(gòu)上分為CTI功能模塊、IVR功能模塊、短信功能模塊、錄音功能模塊和業(yè)務(wù)處理功能模塊。CTI功能模塊是整套系統(tǒng)的核心功能，統(tǒng)一管理其他的功能模塊。CTI又分為CTI服務(wù)功能、ACD（智能話務(wù)分配）功能和話務(wù)管理功能，IVR分為語音導(dǎo)航、傳真和TTS（文本朗讀），軟件的結(jié)構(gòu)圖如下：各個(gè)軟件功能模塊按照一定的流程進(jìn)行工作，具體的工作流程圖如下：1.5 系統(tǒng)的工作流程電 話 銀 行 接 入公共客戶簽約客戶4銀行信息人工服務(wù)退出電話銀行3

15、中間業(yè)務(wù)(一) 公共客戶功能流程儲(chǔ)蓄存折業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)人工服務(wù)返回上級(jí)菜單10#幫助9公共客戶(1) 公共客戶儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理流程否有95正確4236#查詢余額報(bào)出錯(cuò)誤結(jié)果儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)輸入帳號(hào) hao號(hào)輸入密碼查詢近日明細(xì)傳真對(duì)帳單修改密碼密碼出錯(cuò)三次？按照日期查明細(xì)帳號(hào)密碼核對(duì)使用幫助返回上一級(jí)菜單口頭掛失A. 查詢余額正確報(bào)出余額出錯(cuò)報(bào)出錯(cuò)誤提示查詢查詢余額B. 查詢近日明細(xì)按照機(jī)器日期向前查詢出最多10筆明細(xì)，依照發(fā)生日期從后往前語音回報(bào)。查詢近日明細(xì)出錯(cuò)查詢正確報(bào)出錯(cuò)誤提示回報(bào)查到明細(xì)C. 按照日期查詢明細(xì)按照輸入日期向后查詢出最多10筆明細(xì)，依照發(fā)生日期從前往后語音回報(bào)。按照日期查詢明細(xì)

16、回報(bào)查到明細(xì)正確出錯(cuò)查詢報(bào)出錯(cuò)誤提示輸入查詢?nèi)掌贒. 傳真對(duì)帳單傳真對(duì)帳單輸入查詢?nèi)掌诓樵兂鲥e(cuò)正確報(bào)出錯(cuò)誤提示發(fā)送傳真E. 修改密碼修改儲(chǔ)蓄存折取款密碼時(shí)，需要輸入舊密碼，只有舊密碼核對(duì)正確后，才能修改密碼。這個(gè)功能是否允許使用由銀行業(yè)務(wù)部門決定。如果不開通此功能，語音提示“到銀行柜臺(tái)或ATM修改密碼”。成功相同不同錯(cuò)誤修改密碼輸入新密碼再輸入一次新密碼報(bào)出成功結(jié)果退回本級(jí)菜單報(bào)出錯(cuò)誤提示報(bào)出錯(cuò)誤提示兩次密碼相同修改密碼F. 口頭掛失口頭掛失成功后，語音提示“口頭掛失成功，務(wù)必請(qǐng)您再到銀行柜臺(tái)辦理正式掛失業(yè)務(wù)”。錯(cuò)誤成功口頭掛失輸入證件類別輸入證件號(hào)碼掛失報(bào)出成功結(jié)果報(bào)錯(cuò)誤提示返回上級(jí)菜單G.

17、 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作幫助操作幫助播幫助語音返回到本級(jí)(2) 公共客戶銀行卡業(yè)務(wù)流程A. 描述進(jìn)入卡業(yè)務(wù)查詢首先要核對(duì)卡號(hào)、卡取款密碼是否正確，然后才能進(jìn)入卡業(yè)務(wù)查詢的各種功能。B. 銀行卡業(yè)務(wù)處理流程否有正確#是954236查詢余額報(bào)出錯(cuò)誤結(jié)果銀行卡業(yè)務(wù)0輸入卡號(hào)輸入密碼卡號(hào)密碼核對(duì)密碼出錯(cuò)三次？查詢近日明細(xì)按照日期查詢明細(xì)傳真對(duì)帳單修改密碼口頭掛失使用幫助人工服務(wù)返回上一級(jí)菜單錯(cuò)誤C. 查詢余額查詢余額正確報(bào)出余額出錯(cuò)報(bào)出錯(cuò)誤提示查詢D. 查詢近日明細(xì)查詢近日明細(xì)查詢出錯(cuò)正確報(bào)出錯(cuò)誤提示回報(bào)查到明細(xì)E. 按照日期查詢明細(xì)正確按照日期查詢明細(xì)回報(bào)查到明細(xì)出錯(cuò)查詢報(bào)出錯(cuò)誤提示輸入查詢?nèi)掌贔. 傳真對(duì)帳

18、單出錯(cuò)發(fā)送傳真正確報(bào)出錯(cuò)誤提示輸入查詢?nèi)掌趥髡鎸?duì)帳單查詢G. 修改密碼修改卡取款密碼時(shí)，需要輸入舊密碼，只有舊密碼核對(duì)正確后，才能修改密碼。這個(gè)功能是否允許使用由銀行業(yè)務(wù)部門決定。如果不開通此功能，語音提示“到銀行柜臺(tái)或ATM修改密碼”。不同錯(cuò)誤成功修改密碼輸入新密碼再輸入一次新密碼修改密碼兩次密碼相同相同退回本級(jí)菜單報(bào)出錯(cuò)誤提示報(bào)出錯(cuò)誤提示報(bào)出成功結(jié)果H. 口頭掛失口頭掛失成功后，語音提示“口頭掛失成功，務(wù)必請(qǐng)您再到銀行柜臺(tái)辦理正式掛失業(yè)務(wù)”。錯(cuò)誤成功口頭掛失輸入證件類別輸入證件號(hào)碼掛失報(bào)出成功結(jié)果報(bào)錯(cuò)誤提示返回上級(jí)菜單(二) 簽約客戶流程簽約客戶個(gè)人客戶2*重聽菜單內(nèi)容#返回上級(jí)菜單單位客

19、戶(1) 個(gè)人客戶流程正確6銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)銀證通業(yè)務(wù)35國債業(yè)務(wù)#返回上級(jí)菜單4儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)2輸入簽約客戶號(hào)帳號(hào)密碼核對(duì)報(bào)出錯(cuò)誤結(jié)果是否個(gè)人客戶輸入簽約密碼錯(cuò)誤密碼出錯(cuò)三次？A. 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理流程儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)94235#查詢余額查詢近日明細(xì)傳真對(duì)帳單口頭掛失使用幫助返回上級(jí)菜單按照日期查明細(xì)輸入儲(chǔ)蓄存折號(hào)修改密碼6與普通用戶的處理流程相比較，簽約用戶處理流程的不同點(diǎn)在于以下兩點(diǎn)：(1) 進(jìn)行口頭掛失時(shí)，不需要輸入證件類別和證件號(hào)碼。錯(cuò)誤成功口頭掛失掛失報(bào)出成功結(jié)果報(bào)錯(cuò)誤提示返回上級(jí)菜單(2) 修改密碼時(shí)，需要先輸入舊密碼。成功不同錯(cuò)誤修改密碼輸入新密碼再輸入一次新密碼兩次密碼相同相同退回本級(jí)菜

20、單輸入舊密碼報(bào)出錯(cuò)誤提示修改密碼報(bào)出錯(cuò)誤提示報(bào)出成功結(jié)果B. 銀行卡業(yè)務(wù)處理流程954236#查詢余額輸入卡號(hào)查詢近日明細(xì)傳真對(duì)帳單口頭掛失卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)使用幫助返回上級(jí)菜單按照日期查明細(xì)卡業(yè)務(wù)查詢修改密碼7同普通客戶卡查詢業(yè)務(wù)下功能流程，區(qū)別有以下兩點(diǎn)：Ø 進(jìn)行口頭掛失時(shí)，不需要輸入證件類別和證件號(hào)碼。Ø 修改密碼時(shí)，需要先輸入舊密碼。流程圖同簽約用戶儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)處理流程圖如下：卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)輸入轉(zhuǎn)出卡號(hào)輸入轉(zhuǎn)出卡取款密碼輸入轉(zhuǎn)入卡卡號(hào)正確是錯(cuò)誤否確認(rèn)嗎后臺(tái)處理報(bào)成功結(jié)果輸入金額報(bào)錯(cuò)誤提示返回本級(jí)菜單(2) 單位客戶業(yè)務(wù)流程A. 描述單位客戶功能主要用于對(duì)公司會(huì)計(jì)客戶的帳

21、務(wù)查詢?？蛻粝胧褂勉y行客戶的對(duì)公單位客戶業(yè)務(wù)功能時(shí)，必須先到銀行柜面完成簽約并開通。進(jìn)入單位客戶業(yè)務(wù)首先要核對(duì)短帳號(hào)、查詢密碼是否正確，然后才能進(jìn)入對(duì)公業(yè)務(wù)的各種功能。備注：只有簽約客戶才能使用銀行客戶的單位客戶查詢業(yè)務(wù)。B. 單位客戶業(yè)務(wù)處理流程是否有75正確4236#查詢余額報(bào)出錯(cuò)誤結(jié)果單位客戶輸入簽約號(hào)輸入密碼密碼核對(duì)查詢近日明細(xì)傳真對(duì)帳單修改密碼按金額查明細(xì)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)返回上級(jí)菜單密碼出錯(cuò)三次按照日期查明細(xì)錯(cuò)誤C. 查詢余額正確查詢余額報(bào)出余額出錯(cuò)查詢報(bào)出錯(cuò)誤提示D. 查詢近日明細(xì)按照機(jī)器日期向前查詢出最多10筆明細(xì)，依照發(fā)生日期從后往前語音回報(bào)。查詢近日明細(xì)回報(bào)查到明細(xì)正確出錯(cuò)報(bào)出錯(cuò)誤提

22、示查詢E. 按照日期查詢明細(xì)按照輸入日期向后查詢出最多10筆明細(xì)，依照發(fā)生日期從前往后語音回報(bào)。按照日期查詢明細(xì)回報(bào)查到明細(xì)正確出錯(cuò)查詢報(bào)出錯(cuò)誤提示輸入查詢?nèi)掌诔晒. 傳真對(duì)帳單按照輸入日期向后查詢出最多100筆明細(xì)，傳真對(duì)帳單。傳真對(duì)帳單發(fā)送傳真正確出錯(cuò)查詢報(bào)出錯(cuò)誤提示輸入查詢?nèi)掌贕. 修改密碼修改查詢密碼時(shí)，需要輸入舊密碼，只有舊密碼核對(duì)正確后，才能修改密碼。不同錯(cuò)誤修改密碼輸入新密碼再輸入一次新密碼退回本級(jí)菜單報(bào)出錯(cuò)誤提示兩次密碼相同正確修改密碼報(bào)出錯(cuò)誤提示報(bào)出成功結(jié)果H. 按金額查詢明細(xì)按照輸入查詢金額的±5%精度，查詢?cè)摻痤~的收付帳務(wù)明細(xì)。按金額查明細(xì)回報(bào)查到明細(xì)正確出錯(cuò)

23、查詢報(bào)出錯(cuò)誤提示輸入查詢金額I. 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)單位客戶轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)輸入轉(zhuǎn)出帳號(hào)輸入轉(zhuǎn)入帳號(hào)正確是錯(cuò)誤否確認(rèn)嗎后臺(tái)處理報(bào)成功結(jié)果輸入金額報(bào)錯(cuò)誤提示返回本級(jí)菜單(三) 中間業(yè)務(wù)流程(1) 業(yè)務(wù)描述銀行客戶中間業(yè)務(wù)包括代繳固定電話費(fèi)、代繳手機(jī)費(fèi)以及其他的繳費(fèi)業(yè)務(wù)。包括費(fèi)用查詢和繳費(fèi)兩種功能。備注：為了控制轉(zhuǎn)帳風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于普通客戶不開通代交費(fèi)業(yè)務(wù)，只有簽約客戶才能通過銀行客戶進(jìn)行代交費(fèi)業(yè)務(wù)。本方案中以代繳電話費(fèi)為例進(jìn)行說明，其他代繳業(yè)務(wù)同樣可以處理，比如電費(fèi)、水費(fèi)等等。(2) 中間業(yè)務(wù)處理A. 代繳固定電話費(fèi)業(yè)務(wù)正確是是固定電話繳費(fèi)錯(cuò) 誤報(bào)錯(cuò)誤結(jié)果交費(fèi)繳費(fèi)報(bào)應(yīng)繳話費(fèi)輸入卡號(hào)輸入取款密碼報(bào)正確結(jié)果否成功？是否否輸

24、入電話號(hào)碼查 費(fèi)報(bào)出應(yīng)交費(fèi)用返回上級(jí)菜單是否繳費(fèi)確認(rèn)B. 代繳手機(jī)費(fèi)業(yè)務(wù)銀行客戶手機(jī)代繳費(fèi)業(yè)務(wù)中的“查費(fèi)繳費(fèi)” 與固定電話的“查費(fèi)”功能完全相同，所以在此不再細(xì)劃。增加了一個(gè)“預(yù)存”功能。移動(dòng)手機(jī)費(fèi)輸入電話號(hào)碼#2預(yù) 存返回上級(jí)菜單查費(fèi)繳費(fèi)錯(cuò)誤正確報(bào)出成功結(jié)果報(bào)出應(yīng)交費(fèi)用輸入卡號(hào)輸入取款密碼報(bào)錯(cuò)誤結(jié)果輸入交費(fèi)金額繳費(fèi)(四) 銀行信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程(1) 公共信息處理流程公共信息查詢銀行業(yè)務(wù)介紹2利率查詢3匯率查詢#返 回上級(jí)菜單(2) 銀行業(yè)務(wù)介紹#32播放第一條信息銀行業(yè)務(wù)介紹重 聽信 息播 放下一條信息播 放上一條信息返 回上級(jí)菜單A. 查詢利率#92活期利率查詢利率整整利率教育儲(chǔ)蓄返回上級(jí)

25、菜單播放活期掛牌利率順序播放整整利率。順序播放存本取息利率B. 查詢匯率#65432查詢匯率港幣日元英鎊馬克歐元美元返回播放匯率其它幣種同美元播放(五) 銀行客戶人工服務(wù)流程銀行客戶主菜單中提供“業(yè)務(wù)咨詢、受理投訴”業(yè)務(wù)，客戶按0直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù)。服務(wù)結(jié)束接通坐席播放“坐席工號(hào)”進(jìn)行人工服務(wù)返回上級(jí)菜單選擇“人工服務(wù)”播放“等待音樂”2、 某銀行呼叫中心平臺(tái)功能簡介2.1 系統(tǒng)的特點(diǎn)ü 模塊化設(shè)計(jì)，可以組建不同規(guī)模的應(yīng)用ü 穩(wěn)定性高，由于系統(tǒng)采用平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想，在設(shè)計(jì)不同應(yīng)用的過程中，只改動(dòng)上層應(yīng)用而不涉及底層結(jié)構(gòu)，因此可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性ü 靈活性高，系統(tǒng)提供流

26、程編輯器，可以根據(jù)具體的需求設(shè)計(jì)不同的流程，另外還提供豐富的開發(fā)接口，因此可以與具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合。ü 嚴(yán)密的應(yīng)用內(nèi)控機(jī)制和強(qiáng)大的外部安全保障，保證各種資源萬無一失。ü 操作簡單，啟用快捷，人性化個(gè)性化界面設(shè)計(jì)ü 標(biāo)準(zhǔn)性：網(wǎng)絡(luò)協(xié)議采用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP協(xié)議，數(shù)據(jù)庫接口采用Windows 標(biāo)準(zhǔn)的ODBC接口ü 良好的報(bào)警機(jī)制：一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)采用三層報(bào)警方式：彈出式報(bào)警、音樂式報(bào)警以及電話通知式報(bào)警2.2 語音平臺(tái)功能l 呼叫接入功能當(dāng)有用戶撥打時(shí)，語音服務(wù)器即可自動(dòng)檢測到電話呼入，并自動(dòng)摘機(jī)應(yīng)答，進(jìn)入語音導(dǎo)航功能。l 來電檢測功能當(dāng)有市民撥打時(shí)，語

27、音服務(wù)器能自動(dòng)檢測到來電號(hào)碼，并將來電號(hào)碼記錄保存下來。l 多路由功能語音服務(wù)器可提供主叫路由、被叫路由、作息時(shí)間路由、節(jié)假日路由、遇忙路由、無人應(yīng)答路由、隊(duì)列溢出路由等多種路由功能。l 優(yōu)先級(jí)控制策略語音服務(wù)器支持從一個(gè)呼叫發(fā)起到電話被接聽的整個(gè)過程中對(duì)呼叫的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行有效的自動(dòng)和人為的控制策略。優(yōu)先級(jí)控制策略可由用戶自定義設(shè)置，也可使用系統(tǒng)提供的控制策略。如：設(shè)置一個(gè)VIP（貴賓客戶）最優(yōu)策略應(yīng)用于VIP客戶，當(dāng)該客戶來電時(shí)，首先轉(zhuǎn)接該客戶的來電，其它用戶等待。l IVR自動(dòng)語音交互功能當(dāng)市民進(jìn)入銀行客戶系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)播放語音對(duì)市民進(jìn)行語音導(dǎo)航，并可接收市民的按鍵，提供市民與銀行客戶系統(tǒng)的

28、交互平臺(tái)。l 語音導(dǎo)航（IVR）編輯功能系統(tǒng)提供圖形拖掛式、操作簡便、功能強(qiáng)大的語音導(dǎo)航編輯器。用戶可根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程，來定制IVR流程。語音導(dǎo)航編輯器支持不限個(gè)數(shù)、級(jí)數(shù)的IVR流程。語音導(dǎo)航編輯器提供的功能和簡便的操作，可以使用戶很方便定制自己的IVR流程，無須任何編程。l 電話遇忙轉(zhuǎn)移功能同時(shí)有多個(gè)坐席員值班，但其中幾個(gè)坐席員正在接電話，處于服務(wù)狀態(tài)。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇空閑的坐席位置，把來話轉(zhuǎn)接過去。l 自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能系統(tǒng)提供了基于多種分配策略的人工坐席分配功能，用戶通過人員配置就可實(shí)現(xiàn)基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分配，無須任何編程。分配策略：² 最長空閑時(shí)間優(yōu)先 

29、8; 平均空閑最長時(shí)間優(yōu)先 ² 最少回答時(shí)間優(yōu)先 ² 平均最少回答時(shí)間優(yōu)先 ² 回答次數(shù)最少優(yōu)先 l 轉(zhuǎn)接坐席功能語音服務(wù)器可提供將市民電話轉(zhuǎn)接到坐席，接通市民與話務(wù)員電話的功能，當(dāng)有市民需要進(jìn)行咨詢、投訴時(shí)，可在語音導(dǎo)航中選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，轉(zhuǎn)接到銀行客戶服務(wù)中心，與話務(wù)員進(jìn)行通話，完成業(yè)務(wù)咨詢、投訴。l 來話轉(zhuǎn)接功能語音服務(wù)器可提供來話轉(zhuǎn)接功能，市民與話務(wù)員通話過程中，該話務(wù)員不能解答市民的問題時(shí)，可將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的專家坐席、職能坐席上。l 通話實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)可靈活設(shè)定是否對(duì)坐席服務(wù)通話進(jìn)行錄音，錄音內(nèi)容存放在語音服務(wù)器中。坐席通話錄音可用于投訴內(nèi)容的確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)

30、量抽查監(jiān)督、新來坐席人員的工作指導(dǎo)等情況。l 留言服務(wù)語音服務(wù)器提供留言服務(wù)，在無人值班、夜間服務(wù)、全忙等待等多種情況下，系統(tǒng)自動(dòng)將市民導(dǎo)航到留言服務(wù)，將市民的投訴或者咨詢內(nèi)容進(jìn)行留言。工作人員根據(jù)留言內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的處理，并給客戶以電話、短信、傳真等多種方式回復(fù)。l 傳真服務(wù)語音服務(wù)器可提供BFX、TIFF等多種格式的傳真功能。l 三方通話功能語音服務(wù)器可提供三方通話功能，話務(wù)員在接聽電話時(shí)，同時(shí)可呼叫一個(gè)外部電話，實(shí)現(xiàn)三方通話。l 電話會(huì)議功能在話務(wù)員空閑時(shí)，可以同時(shí)呼叫多個(gè)外部電話，進(jìn)行會(huì)議。2.3 話務(wù)員坐席子系統(tǒng)話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從CTI服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)

31、移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動(dòng)通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫接口訪問應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，并為話務(wù)員啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)窗口。話務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過電話服務(wù)API和CTI服務(wù)器通信模塊與CTI服務(wù)器配合，自動(dòng)處理話務(wù)員工作流程，使座席臺(tái)快速、簡單地對(duì)呼叫進(jìn)行控制和管理。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。(一) 坐席系統(tǒng)功能(1) 屏幕彈出功能用戶來電后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)受理框，并根據(jù)用戶主叫號(hào)碼或IVR采集數(shù)據(jù)顯示用戶基本信息和歷史記錄。 (2) 坐席員管理功能。簽到：坐席員上班后，必須簽到，只有坐席員完成簽到工作，系統(tǒng)才能把來話

32、轉(zhuǎn)接過來。簽退：坐席員下班后，必須簽退，坐席簽退后，系統(tǒng)將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。否則坐席員下班后，無人再接聽來話，造成該坐席閉鎖。暫停：坐席員暫停后，又回到坐席，使用此功能恢復(fù)工作，可以繼續(xù)接聽來話?；謴?fù)：坐席員暫停或者被閉鎖，使用此功能可恢復(fù)工作，可以繼續(xù)接聽來話。閉鎖：坐席振鈴響后，坐席員長時(shí)間不接電話，出現(xiàn)“久不應(yīng)答”狀態(tài)，這時(shí)系統(tǒng)將該坐席“閉鎖”，以后將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。(3) 坐席錄音的多種方式播放坐席錄音內(nèi)容可以在指定的空閑坐席上播放，也可以把錄音內(nèi)容傳輸?shù)阶腤indows坐席機(jī)器上，利用專用的放音軟件來播放，并且可以根據(jù)用戶要求刻錄到光盤上,在需要時(shí)進(jìn)行播放。(4) 來話轉(zhuǎn)接

33、坐席管理模塊可提供來話轉(zhuǎn)接功能，用于話務(wù)員將來話轉(zhuǎn)接給其他職能坐席或者專家坐席，選擇此功能進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，系統(tǒng)會(huì)列出其他空閑的話務(wù)員，方便進(jìn)行轉(zhuǎn)接。(5) 來話代接話務(wù)員不在工位，但是有電話呼叫到該坐席時(shí)，話務(wù)員不需要跑到該工位，只需要使用來話代接功能，在當(dāng)前工位接聽電話即可。(6) 監(jiān)聽班長臺(tái)可以通過選擇，監(jiān)聽正在服務(wù)的其他某個(gè)坐席的服務(wù)通話內(nèi)容。(7) 監(jiān)聽插話班長在進(jìn)行監(jiān)聽的過程中，使用監(jiān)聽插話功能可與市民進(jìn)行通話。(8) 坐席呼叫用于實(shí)現(xiàn)兩個(gè)坐席之間的內(nèi)部通話。(9) 電腦外撥話務(wù)員可通過該功能撥打外部電話。(10) 三方通話話務(wù)員在接聽電話時(shí)，同時(shí)可呼叫一個(gè)外部電話，實(shí)現(xiàn)三方通話。(11

34、) 電話會(huì)議用于召開電話會(huì)議。(12) 滿意度調(diào)查在每次服務(wù)完畢之后，選擇滿意度調(diào)查功能，由市民選擇對(duì)本次的服務(wù)是否滿意，用于提高服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督管理。(13) 完善的坐席服務(wù)流水和全忙等待流水坐席員服務(wù)的所有工作狀態(tài)全部記錄下來，例如：簽到、簽退、暫停、恢復(fù)、閉鎖、解鎖、未掛機(jī)等這些情形全部生成服務(wù)流水。便于管理者查詢調(diào)閱，科學(xué)地管理坐席員的服務(wù)工作，同時(shí)對(duì)于全部坐席都處于服務(wù)狀態(tài)時(shí)，客戶只能聽“等待音樂”（全忙等待），系統(tǒng)自動(dòng)記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況。(14) 統(tǒng)計(jì)坐席服務(wù)情況，并生成每月報(bào)表可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)每月全部坐席員的服務(wù)情況，并生成每月報(bào)表。例如：坐席員每月服務(wù)次數(shù)、接聽

35、投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、服務(wù)總時(shí)長、平均服務(wù)時(shí)長，“久不應(yīng)答”次數(shù)、“未掛機(jī)”次數(shù)。(二) 坐席業(yè)務(wù)功能(1) 咨詢業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度來看，咨詢業(yè)務(wù)可以分為兩類：一類是比較簡單的咨詢業(yè)務(wù)，比如：業(yè)務(wù)介紹、相關(guān)法律法規(guī)咨詢等，對(duì)于這類業(yè)務(wù)，座席根據(jù)知識(shí)庫系統(tǒng)就可以為客戶提供咨詢幫助；另外一類是流程上相對(duì)復(fù)雜的咨詢業(yè)務(wù)，如：理財(cái)咨詢、疑難問題解答、預(yù)約服務(wù)等，對(duì)于這類咨詢業(yè)務(wù)，座席需要按照一定的流程來處理，在處理過程中，系統(tǒng)應(yīng)有詳細(xì)的處理記錄。座席在為客戶提供咨詢的過程中，主要參考知識(shí)庫系統(tǒng)。如果知識(shí)庫系統(tǒng)中沒有與客戶咨詢的問題相關(guān)的知識(shí)信息，并且座席也不能為客戶提供咨詢，則該座席可以將呼叫及

36、其相關(guān)數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)接到其他級(jí)別更高的座席（比如班長座席），如果還是不能解答，則將客戶的問題記錄到疑難問題記錄表中，由其他相關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行解答。對(duì)于疑難問題的解決全過程，系統(tǒng)會(huì)有詳細(xì)的日志信息，問題解答以后需要在知識(shí)庫中錄入與該問題相關(guān)的知識(shí)信息，為今后類似的咨詢提供幫助。(2) 投訴建議業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供多方位的受理途徑，客戶可以通過語音、電子郵件方式提出投訴建議，使其能充分感受到某銀行對(duì)客戶的關(guān)懷。坐席收到投訴或者建議后，立即反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門的投訴建議處理人員，接到通知后立即對(duì)該條投訴建議內(nèi)容進(jìn)行處理。處理完畢后，立即反饋給客服中心?？头行姆答伣o客戶，并了解客戶的滿意度。從而完成一次

37、投訴建議業(yè)務(wù)的處理。(3) 報(bào)障處理報(bào)障是指客戶向座席報(bào)告銀行某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM機(jī)等出現(xiàn)的故障。報(bào)障處理是一種高級(jí)別的投訴，座席在收到該類投訴時(shí)，可以通過系統(tǒng)提供的緊急通知模塊通知相關(guān)技術(shù)部門。同時(shí)，座席可以從系統(tǒng)提供的公告板上得知系統(tǒng)檢修等通知，當(dāng)座席在收到該類投訴時(shí)，可以向客戶解釋故障原因，對(duì)客戶造成的不便表示歉意。系統(tǒng)同樣提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、圖表分析。(三) 監(jiān)控功能(1) 實(shí)時(shí)監(jiān)視線路通話狀態(tài)、來電號(hào)碼通過座席監(jiān)控軟件可以實(shí)時(shí)了解呼叫中心每條線路通話工作狀態(tài)、來電號(hào)碼、正在通話的線路數(shù)量、接通時(shí)間。(2) 交易業(yè)務(wù)監(jiān)控座席員通過座席電腦可以直觀了解CTI平臺(tái)與后臺(tái)主機(jī)的交易業(yè)務(wù)情況，隨

38、時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)的問題所在。(3) 工作狀態(tài)監(jiān)控在語音平臺(tái)上可以實(shí)時(shí)查看語音板卡的工作流程，了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況。(4) 傳真設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控在語音平臺(tái)上可以實(shí)時(shí)查看傳真板卡的工作狀態(tài)，了解傳真資源板的運(yùn)行狀況。(四) 查詢統(tǒng)計(jì)功能1、查詢電話接入流水、座席服務(wù)流水、全忙等待流水。2、查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)接入量、自助服務(wù)接入量、人工服務(wù)接入量，并能統(tǒng)計(jì)各線路的使用量。3、統(tǒng)計(jì)打印座席服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表。包括服務(wù)次數(shù)、平均服務(wù)時(shí)間、等待次數(shù)、平均等待時(shí)間等。4、查詢分析交易業(yè)務(wù)流水。2.4 管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理直接影響到客戶服務(wù)中心的運(yùn)行狀況，良好的系統(tǒng)管理可以提高系統(tǒng)資源的利用

39、率，降低系統(tǒng)的運(yùn)行成本，使系統(tǒng)運(yùn)行在可控制狀態(tài)下，充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢，進(jìn)一步提高客戶滿意度。客戶服務(wù)中心的管理子系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分的內(nèi)容：系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理的內(nèi)容主要包括與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有關(guān)的管理工作以及基于系統(tǒng)收集到的原始信息而引申的相應(yīng)的管理工作，其目的主要是監(jiān)控與維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，合理配置調(diào)整系統(tǒng)資源，以保持系統(tǒng)較高的運(yùn)行效率；應(yīng)用管理：應(yīng)用管理的內(nèi)容主要包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些日常管理工作，如業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、日志的管理以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理等等。(一) 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面，這幾個(gè)部分相互獨(dú)立，相互保障，是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)安全正常高效運(yùn)行的前提：l 呼叫監(jiān)控/話務(wù)

40、統(tǒng)計(jì)l 人工服務(wù)營業(yè)開始/結(jié)束管理l 操作員管理l 網(wǎng)絡(luò)管理和安全管理(1) 呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)的呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是進(jìn)行系統(tǒng)資源配置調(diào)整的重要依據(jù)，利用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供的話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，系統(tǒng)可以產(chǎn)生各種形式的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表或圖表，供系統(tǒng)管理員與決策者實(shí)時(shí)或周期性地了解分析系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，考核話務(wù)員的工作情況，合理調(diào)配系統(tǒng)資源與人力資源；并且能夠隨時(shí)了解業(yè)務(wù)開展情況，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，它不僅是客戶服務(wù)中心日常運(yùn)行所需要的，也為更高一級(jí)的管理決策層對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行分析時(shí)提供了數(shù)據(jù)來源。呼叫監(jiān)控/

41、話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)能夠提供的基本的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如下：l 呼叫等待數(shù)l 空閑坐席數(shù)l 最長呼叫等待時(shí)間l 應(yīng)答ACD組數(shù)目l 平均處理時(shí)間l 平均應(yīng)答速度l 平均放棄呼叫時(shí)間l 平均呼叫工作后狀態(tài)等等    在這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可以產(chǎn)生各種圖形或數(shù)據(jù)形式的報(bào)表提供給管理人員來觀察客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)可以根據(jù)系統(tǒng)保存的歷史資料數(shù)據(jù)作出有效的分析。另外，該模塊同時(shí)提供操作員工作業(yè)績有關(guān)的統(tǒng)計(jì)功能，例如統(tǒng)計(jì)指定操作員在指定時(shí)間段內(nèi)處理呼叫的數(shù)量、通話時(shí)間及轉(zhuǎn)接呼叫數(shù)量等工作業(yè)績指標(biāo)。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，提供可選的壁掛式顯示板以顯示重要信息，可同

42、時(shí)管理多個(gè)客戶服務(wù)呼叫中心，支持遠(yuǎn)程管理模式，同時(shí)可以根據(jù)不同的情況及時(shí)對(duì)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行必要的調(diào)整。(2) 人工服務(wù)管理在客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的開始，系統(tǒng)初始化各種系統(tǒng)參數(shù)與各個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)的啟動(dòng)參數(shù)，檢查系統(tǒng)各部分的工作狀態(tài)，確認(rèn)系統(tǒng)可利用的資源狀況，同時(shí)準(zhǔn)備新的系統(tǒng)日志文件，為新的營業(yè)創(chuàng)造運(yùn)行環(huán)境。這些工作可以設(shè)定為系統(tǒng)自動(dòng)后臺(tái)運(yùn)行或者在人工干預(yù)狀態(tài)下進(jìn)行。在服務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)完成相應(yīng)的系統(tǒng)結(jié)束任務(wù)。(3) 操作員管理操作員管理工作包括系統(tǒng)操作員和話務(wù)員的簽到/簽退、話務(wù)員工作狀態(tài)的管理等工作，向管理人員提供操作員基本情況、級(jí)別與權(quán)限等信息的設(shè)置、增加、刪除、修改以及操作員功能定義等功能。(二)

43、應(yīng)用管理客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要面對(duì)各種不同的業(yè)務(wù)要求，而不同的業(yè)務(wù)又有許多共同的基礎(chǔ)，因此要求系統(tǒng)能夠提供一個(gè)在各個(gè)不同的業(yè)務(wù)之外的綜合的應(yīng)用管理手段；另外在實(shí)際運(yùn)行過程中，每天都將產(chǎn)生大量的業(yè)務(wù)有關(guān)的有用信息，這些都可以成為管理人員決策支持的有利工具?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)除了提供對(duì)系統(tǒng)的管理功能以外，同時(shí)提供了相應(yīng)的應(yīng)用管理模塊，應(yīng)用管理系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)來源是由自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)和話務(wù)員座席系統(tǒng)在為客戶服務(wù)時(shí)獲得的，系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集、整理、匯總與管理這些數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上向管理人員提供靈活的管理分析手段。應(yīng)用管理主要包括以下幾個(gè)部分的內(nèi)容：l 系統(tǒng)日志管理l 日終處理l 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理l 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(1)

44、 系統(tǒng)日志管理系統(tǒng)日志管理向管理人員提供系統(tǒng)日志的收集、備份與檢索等功能。用戶通過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)或人工坐席向客戶服務(wù)中心要求各種服務(wù)的同時(shí)，系統(tǒng)將產(chǎn)生大量的事件記錄日志，以供管理人員在需要的時(shí)候查詢或統(tǒng)計(jì)分析使用。系統(tǒng)中提供的各個(gè)業(yè)務(wù)模塊通過統(tǒng)一的日志管理模塊記錄下當(dāng)天發(fā)生的每一次客戶服務(wù)內(nèi)容，存放在當(dāng)天的系統(tǒng)日志文件中，日志文件中的每一行記錄各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)之間用分號(hào)分隔，每個(gè)記錄分為兩部分，第一部分為公共部分，記錄每次操作的呼叫開始時(shí)間、用戶客戶號(hào)、主叫號(hào)碼、坐席號(hào)碼、通話時(shí)長以及用戶需要服務(wù)的業(yè)務(wù)種類編號(hào)信息。日志記錄的第二部分與各個(gè)具體的業(yè)務(wù)相關(guān)，記錄每次服務(wù)具體的發(fā)生情況。通過類似的記錄

45、格式定義，系統(tǒng)可以記錄所有業(yè)務(wù)的相關(guān)日志信息，以供管理人員查詢系統(tǒng)日志，完成每天的日終處理工作，或者在業(yè)務(wù)糾紛或出現(xiàn)異常情況的時(shí)候查詢當(dāng)日或歷史日志信息。在需要的時(shí)候，管理人員可以通過下面的查詢界面按照各種組合條件如按照客戶號(hào)或坐席號(hào)碼或按照業(yè)務(wù)種類來查詢所需要的系統(tǒng)日志文件記錄，以便獲取所需的信息：(2) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理對(duì)于各個(gè)不同業(yè)務(wù)共同用到的公共信息，系統(tǒng)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理工具，用來錄入、增加、刪除、修改這些公共數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)記錄，這些數(shù)據(jù)庫包括：l 業(yè)務(wù)資料庫l 金融信息資料庫l 利率/匯率表l 貨幣種類表l 業(yè)務(wù)種類表l 繳費(fèi)種類表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理工具向管理人員提供一個(gè)統(tǒng)一的集中管理界

46、面，使得管理人員可以方便地在同一界面下使用相同的操作風(fēng)格來靈活快速地操作這些公用數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，建立業(yè)務(wù)資料庫、金融信息資料庫以及其它相關(guān)的信息庫，同時(shí)方便地實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入、增加、修改和刪除等功能。以利率表為例，管理人員可以通過如下界面方便地對(duì)每種利率數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、增加、修改或刪除等操作，操作權(quán)限可以根據(jù)各個(gè)管理人員或操作人員的管理功能靈活設(shè)置。2.5 短信服務(wù)子系統(tǒng)提供手機(jī)短信通知、群發(fā)等功能?？赏瓿啥绦畔⑷航M發(fā)送(如：短信客戶聯(lián)絡(luò)、新產(chǎn)品發(fā)布通知)、分組發(fā)送(如：會(huì)議通知、緊急通知)、定時(shí)發(fā)送（如：提醒短信、恭賀短信、祝福短信）等等。(1) 定時(shí)發(fā)送對(duì)預(yù)先定制好的信息，按定制的時(shí)間進(jìn)行

47、發(fā)送。(2) 短信群發(fā)支持一次給多人發(fā)不同的短信的功能。(3) 自動(dòng)重發(fā)當(dāng)短消息因某種原因不能成功發(fā)送時(shí)， 系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)置的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行重發(fā)。強(qiáng)大的已發(fā)/未發(fā)信息管理，有效防止錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)用戶。(4) 地址薄管理功能可以按照客戶類別來存儲(chǔ), 并提供電話薄導(dǎo)出到Excel功能和電話薄導(dǎo)入功能。(5) 常用短信功能軟件提供常用短信功能并通過短語類別分類，方便查詢，支持常用短語維護(hù)，可在編輯短信時(shí)插入短語。(6) 支持多種路由ü 自動(dòng)檢測網(wǎng)絡(luò)狀況支持聯(lián)通移動(dòng)兩大運(yùn)營商短信路由，使用三套設(shè)備，分別放電信的UIM卡、聯(lián)通的sim卡、移動(dòng)的sim卡，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別接收方所屬網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)使用對(duì)應(yīng)的卡

48、發(fā)送，節(jié)省費(fèi)用，進(jìn)一步提高成功率；2.6 郵件服務(wù)器模塊(1) 郵件投訴、建議、咨詢的受理及回復(fù)功能客服中心可以對(duì)外公布自己的e-mail地址，客戶可以將投訴、建議或者咨詢信息通過郵件發(fā)送給客服中心，客服中心通過e-mail或者電話回復(fù)客戶。(2) 郵件提醒功能例如：對(duì)于辦理口頭掛失業(yè)務(wù)的客戶，快自動(dòng)解掛時(shí)可以通過郵件提醒客戶盡快辦理書面掛失手續(xù)。2.7 為銀行設(shè)計(jì)的特殊功能1. 個(gè)性化電話銀行功能 所謂個(gè)性化電話銀行是指用戶可以通過坐席員或者網(wǎng)站去訂制個(gè)人電話銀行的流程，比如某客戶只需要通過電話銀行查詢余額和進(jìn)行電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等費(fèi)用的代繳功能，那么他就可以通過電話銀行的定制功能設(shè)置個(gè)性化的流

49、程，定制之后他再打電話進(jìn)入電話銀行之后就只能聽到自己需要功能的語音引導(dǎo)了，如果臨時(shí)需要其他的服務(wù)，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行處理。2. 電話支付功能 電話支付功能是目前新興的，配合網(wǎng)絡(luò)銷售和電話銷售等電子商務(wù)銷售模式的支付方式，具備安全可靠、操作方便等優(yōu)點(diǎn)，具體的操作模式如下： 與銀行有合作協(xié)議的商家通過某種方式與用戶達(dá)成銷售意向之后，生成一個(gè)訂單號(hào)碼，然后把訂單號(hào)碼告知銀行和用戶。用戶撥打電話銀行，輸入賬號(hào)和密碼之后輸入訂單號(hào)碼來完成該筆訂單的費(fèi)用支付。電話支付照比網(wǎng)上銀行具有安全的優(yōu)越性，因此受到商家和用戶的青睞。3. 電話理財(cái)服務(wù)功能 該功能是指用戶可以通過電話完成信用卡還款、 第

50、三方定制賬戶的轉(zhuǎn)賬、 第三方非定制賬戶的轉(zhuǎn)賬、 通知存款、基金買賣、國債買賣、貸款交易、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、書面掛失申請(qǐng)、信用卡繳款等操作。4. 客戶關(guān)懷功能 是指通過短信系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行一些人性化的通知和祝福服務(wù)，比如針對(duì)VIP客戶可以進(jìn)行生日祝福、信用卡還款通知、匯款到帳通知等等；對(duì)于企業(yè)客戶可以進(jìn)行匯款到帳通知、貸款到期通知、大額資金變動(dòng)通知等等。5. 主動(dòng)營銷功能 主動(dòng)營銷作為一種高效、方便、低成本的營銷方式已經(jīng)被金融行業(yè)接受，很多的保險(xiǎn)公司和銀行都進(jìn)行這方面的嘗試，取得了驚人的效果。 我公司提供的系統(tǒng)中包含電話營銷功能模塊，提供外撥任務(wù)管理、預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥、分組冗余預(yù)覽外

51、撥、業(yè)務(wù)處理、訂單跟蹤等電話營銷中心應(yīng)該具備的功能。6. 增值服務(wù)功能 增值服務(wù)功能是指為客戶提供機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)訂、保險(xiǎn)購買等商務(wù)服務(wù)，提高用戶的忠誠度。7. 定、活期存款互轉(zhuǎn)活期轉(zhuǎn)為定期，可設(shè)置存期和金額；定期轉(zhuǎn)活期，可以設(shè)置為只能轉(zhuǎn)到期的定期存款，也可以設(shè)置為隨時(shí)可以轉(zhuǎn)。8. 活期和證券保證金戶互轉(zhuǎn) 當(dāng)用戶開通了第三方存關(guān)業(yè)務(wù)之后，就需要在活期帳戶和證券保證金戶進(jìn)行資金互轉(zhuǎn)，電話操作無疑是最方便的，而且減輕窗口壓力，節(jié)約成本。9. 外匯相關(guān)業(yè)務(wù) 外幣的結(jié)匯、購匯；外匯牌價(jià)查詢，各幣種兌人民幣實(shí)時(shí)匯率，和各外幣幣種之間直接兌換的匯率。10. 信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)當(dāng)期和歷史賬單的查詢，對(duì)賬單地址和

52、其他信息的修改，信用卡的申請(qǐng)和申請(qǐng)進(jìn)度查詢，積分查詢，各種商品的分期付款信息，掛失，設(shè)置和修改密碼等。11. 定制化基本功能 余額查詢、轉(zhuǎn)帳、傳真對(duì)帳單、交易記錄查詢、口頭掛失，等電話銀行的基本功能，可以根據(jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。 12. 遠(yuǎn)端坐席功能本系統(tǒng)支持遠(yuǎn)端IP坐席，用戶可以把坐席分布在各個(gè)城市，為用戶提供本地化的坐席服務(wù)，坐席雖然是分布的，但是管理是集中管理，所有的數(shù)據(jù)和核心設(shè)備都布置在省中心。2.8 用戶管理ü 添加刪除用戶ü 用戶分組ü 用戶組管理ü 權(quán)限管理，為不同的用戶組分配不同的權(quán)限ü 用戶分級(jí)管理，省中心設(shè)置總班長，管理

53、所有的座席和班長，各個(gè)地市設(shè)置地市班長，管理本市的座席2.9 數(shù)據(jù)庫管理ü 數(shù)據(jù)庫修復(fù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者需要重新創(chuàng)建的時(shí)候，可以方便的創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并且用自動(dòng)備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，保證不丟失數(shù)據(jù)ü 數(shù)據(jù)備份與還原：數(shù)據(jù)備份與還原提供了數(shù)據(jù)的備份和還原的功能，只需要通過簡單的操作即可以實(shí)現(xiàn)。我們推薦要經(jīng)常進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，一旦系統(tǒng)癱瘓或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可以用備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行還原。ü 數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出：為了方便系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享，我們提供了數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。在這里只需要通過簡單的操作就可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。如果有其他類型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)需要應(yīng)用，我們可以采用數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能；如果其他的系統(tǒng)需要使用該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，我們可以采用數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能將數(shù)據(jù)導(dǎo)出去。2.10 大屏顯示功能本系統(tǒng)支持大屏顯示，采用液晶電視作為顯示的媒介，能夠顯示文字、圖片、影響等所有的媒體格式，顯示的內(nèi)容包括：ü 所有座席的狀態(tài)&