酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、.酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、前廳部： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、總機(jī)接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)用中英文報(bào)出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)（無人接聽時(shí)，15秒鐘后轉(zhuǎn)回總機(jī)）。2、預(yù)訂及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語音清晰，態(tài)度親切；熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容；說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝；實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)。3、入住登記主動(dòng)、友好地問候賓客，熱情接待；詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定；效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)；指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快。4、行李服務(wù)行李服務(wù)人員在

2、門口熱情友好地問候賓客；為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店；幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)；離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。5、禮賓、問訊服務(wù)熱情友好，樂于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求；熟悉酒店客房、餐飲、娛樂等信息；熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車；委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)。6、叫醒服務(wù)有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客；重復(fù)賓客的要求,確保信息準(zhǔn)確。7、結(jié)帳確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整；征求賓客意見，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再

3、次光臨；效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)。8、商務(wù)中心、商店、明示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，員工業(yè)務(wù)熟練、效率高、質(zhì)量好；商品陳列美觀、明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)量可靠，包裝精美，與飯店整體氛圍相協(xié)調(diào)，結(jié)帳效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)；設(shè)施完好、有效、安全，無灰塵、無污漬、無異味；熱情接待、服務(wù)周到。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、清潔、光亮；門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵；天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)，無污漬；墻面（柱）：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)；電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬；盆景、花木、藝

4、術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配；總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標(biāo)志等）：有效、無破損；無污漬、無灰塵；二、客房服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、整理客房服務(wù)每天14時(shí)前清掃客房完畢。如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理；客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬；所有物品已放回原處，所有客用品補(bǔ)充齊全；應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等。2、開夜床服務(wù)每天17時(shí)到21時(shí)提供開夜床服務(wù)；如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理；客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬所有物品已整理整齊，所有客用品補(bǔ)充齊全

5、；床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合；床邊墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用；床頭放置晚安卡或致意品。3、洗衣服務(wù)洗衣單上明確相關(guān)信息（服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)電話、送回方式等），配備飯店專用環(huán)保洗衣袋；應(yīng)賓客要求，及時(shí)收集待洗衣物，并仔細(xì)檢查；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還衣物，包裝、懸掛整齊；所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書面告知賓客。4、微型酒吧冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無明顯噪音，清潔無異味；提供微型酒吧價(jià)目表，價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致；食品、酒水?dāng)[放整齊，且標(biāo)簽朝外，均在保質(zhì)期之內(nèi)；及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品，應(yīng)要求及時(shí)供應(yīng)冰塊和飲用水。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6、1、客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生房門：完好、有效、自動(dòng)閉合，無破損、無灰塵、無污漬；地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味；窗戶、窗簾：玻璃明亮、無破損、無污漬、無脫落、無灰塵；墻面：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)；家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆，無灰塵、無污漬；燈具：完好、有效；無灰塵、無污漬；布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污漬；電器及插座（電視、電話、冰箱等）：完好、有效、安全，無灰塵、無污漬；客房?jī)?nèi)印刷品（服務(wù)指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取用，字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹，無灰

7、塵、無污漬綠色植物、藝術(shù)品：與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污漬；床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污漬；貴重物品保險(xiǎn)箱：方便使用，完好有效、無灰塵、無污漬；客房電話機(jī)：完好、有效、無灰塵、無污漬，旁邊有便箋和筆；衛(wèi)生間門、鎖：安全、有效、無破損、無灰塵、無污漬；衛(wèi)生間地面：平坦、無破損、無灰塵、無污漬、排水暢通；衛(wèi)生間墻壁：平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；衛(wèi)生間天花：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬；面盆、浴缸、淋浴區(qū)：潔凈、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬；水龍頭、淋浴噴頭等五金件：無污漬、無滴漏、擦拭光亮；恭桶：潔凈、無堵塞、噪音低；下水：通

8、暢、無明顯噪音；排風(fēng)系統(tǒng)：完好，運(yùn)行時(shí)無明顯噪音；客用品（毛巾、口杯等）：擺放規(guī)范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬；2、周圍環(huán)境花木修剪整齊，保持清潔店標(biāo)（旗幟）、藝術(shù)品等保養(yǎng)良好、無破損、無污漬3、樓梯、走廊、電梯廳地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落，無污漬、無水跡、無蛛網(wǎng)天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)燈具、裝飾物：保養(yǎng)良好、無灰塵、無破損家具：潔凈、保養(yǎng)良好、無灰塵、無污漬緊急出口與消防設(shè)施：標(biāo)識(shí)清晰，安全通道保持暢通公用電話機(jī)：完好、有效、清潔垃圾桶：完好、清潔4、公共衛(wèi)生間地面：完整 ，無

9、破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、光亮墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)照明充足、溫濕度適宜、通風(fēng)良好洗手臺(tái)、恭桶、小便池保持潔凈、保養(yǎng)良好、無堵塞、無滴漏梳妝鏡完好、無磨損、玻璃明亮、無灰塵、無污漬洗手液、擦手紙充足，干手器完好、有效，方便使用，廁位門鎖、掛鉤完好、有效殘疾人廁位（或?qū)Ｓ眯l(wèi)生間）：位置合理，空間適宜，方便使用三、餐飲部： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、西餐服務(wù)（含自助早餐）餐桌布置完畢，在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座；在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶；所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量；食品和飲

10、品均正確標(biāo)記說明。標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一；提供加熱過的盤子取用熱食。廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)；咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加，適時(shí)更換煙灰缸；西餐時(shí)，主動(dòng)提供面包、黃油；倒少量酒讓主人鑒酒；紅葡萄酒應(yīng)是常溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)。賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)收拾餐具，結(jié)帳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)。賓客離開餐廳時(shí)，向賓客致謝；自助早餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)。2、正餐服務(wù)及時(shí)接聽電話，重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)；餐桌布置完畢，在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座。提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交流；點(diǎn)菜單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等），點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容；點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤（頭盤），根

11、據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜），上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名；根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具，確認(rèn)賓客需要的各種調(diào)料，提醒賓客小心餐盤燙手，向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶，西餐時(shí)，倒少量酒讓主人鑒酒；紅葡萄酒應(yīng)是常溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)。操作玻璃器皿時(shí)，應(yīng)握杯頸或杯底；賓客用餐結(jié)束后，結(jié)帳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)，主動(dòng)征詢賓客意見并致謝；正餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)。3、大堂吧、茶秀點(diǎn)單后，使用托盤及時(shí)上齊酒水，使用杯墊，主動(dòng)提供佐酒小吃提供的酒水與點(diǎn)單一致，玻璃器皿與飲料合理搭配，各種酒具光亮、潔凈、無裂痕、無破損，飲品溫度合理；結(jié)帳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)；向賓客致謝4、送餐服務(wù)及時(shí)接聽訂餐電話，熟悉送餐菜單內(nèi)容，重復(fù)和確

12、認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間；送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：事先填寫好的早餐卡：預(yù)訂時(shí)間5分鐘內(nèi)；臨時(shí)訂早餐：25分鐘內(nèi)；小吃：25分鐘內(nèi)；中餐或晚餐：40分鐘內(nèi)；送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入客房）；禮貌友好地問候賓客；征詢賓客托盤或手推車放于何處，為賓客擺臺(tái)、倒酒水、介紹各種調(diào)料；送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好。推車上桌布清潔，熨燙平整。飲料、食品均蓋有防護(hù)用具；送餐推車上口布清潔、熨燙平整、無污漬。鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿；送餐完畢，及時(shí)收回；向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快；送餐服務(wù)食品質(zhì)量評(píng)價(jià)。5、會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)提供布置方案，并有詳細(xì)文字說明；到會(huì)議室的方向指示標(biāo)

13、識(shí)內(nèi)容清晰，易于理解；臺(tái)布、臺(tái)呢整潔平整，完好、無灰塵、無污漬；音響、照明、投影等設(shè)施提前調(diào)試好，功能正常；會(huì)議期間，及時(shí)續(xù)水，響應(yīng)賓客需求；會(huì)議休息期間，擺正椅子，整理臺(tái)面，清理垃圾衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生酒具、餐具：光亮、潔凈、無裂痕、無破損、五水漬；餐臺(tái)（包括自助餐臺(tái))：穩(wěn)固、美觀、整潔；地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味；門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵；墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)；天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)；家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污染；燈具：完好、有效、無灰塵、無污漬；盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲；藝術(shù)品：有品位、完整、無褪色、無灰塵、無污漬；客用品（包括臺(tái)布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）：方便使用，完好、無破損、無灰塵、無污漬；四、出品部通往后臺(tái)區(qū)域的標(biāo)識(shí)清晰、規(guī)范，各區(qū)域有完備的門鎖管理制度；后臺(tái)區(qū)域各通道保持暢通，無雜物堆積；地面：無油污、無積水、無雜物、整潔；天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)；墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)；各項(xiàng)設(shè)備維護(hù)