員工禮儀培訓(xùn)教材

1、公司員工禮儀培訓(xùn)材料培訓(xùn)目的通過本培訓(xùn)，充分認(rèn)識禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識， 通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用日常工作禮儀，樹立良好的企業(yè)形象。培訓(xùn)目錄 一、禮儀的概念 。二、服飾、儀容、舉止要求。 三、溝通禮儀。 四、應(yīng)用社交禮儀。 五、辦公室禮儀。培訓(xùn)內(nèi)容 一禮儀的概念 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、 敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、 溝通、語言等內(nèi)容。 二服飾、儀容、舉止要求 1、服飾（1）著裝：任何服裝，首先應(yīng)清潔整齊， 樣式莊重，顏色淡雅大方。上班時(shí)必須穿工作服，不得穿奇裝異服，不得穿短褲。（2）領(lǐng)帶：在正式場合出現(xiàn)時(shí)應(yīng)配戴領(lǐng)帶， 顏色不宜過分鮮艷，

2、并注意與西裝、襯衫顏色搭配。領(lǐng)帶應(yīng)保持潔凈，不能破損或歪斜松馳，領(lǐng)帶夾須夾在襯衣第三、四個扣子中間位置，下擺到腰帶扣位置。若出席公司重大活動時(shí)應(yīng)按照公司要求佩戴領(lǐng)帶。（3）鞋子：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋，不得穿拖鞋。（4）飾物：飾物應(yīng)得體大方，不應(yīng)過分追求新潮。 2、儀容（1）發(fā)型：要求整齊干練，不應(yīng)染彩色頭發(fā)型；男士不得留披肩發(fā)、剃光頭或留怪異發(fā)；女士不得披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈無灰塵、有光澤。 （2）手：要求潔凈利落，不得留長指甲（超出 手指頭2mm以上 ） ，不得涂指甲油。 （3）工作妝：要求自然、優(yōu)美、灑脫，妝色不應(yīng)濃，務(wù)求清雅自然。 （4）面部：干凈整潔，注

3、意經(jīng)常修邊幅，男士不留長胡須。 （5）身體：不應(yīng)在身體任何部位刻字、留紋身。 3、舉止要求 （1） 站要挺拔 ， 坐要端正 ， 腳不能放在桌子和椅架上。 （2）行要平穩(wěn)輕快，不應(yīng)左搖右晃或聲響過大。 （3）講話不應(yīng)高聲，吐字清晰，用語文雅大方。 （4）手勢應(yīng)簡單適度，不應(yīng)舉止張揚(yáng)。 （5） 談話時(shí)應(yīng)專注和藹 ，不應(yīng)東張西望 ，心不在焉。 （6）出入：進(jìn)入房間或辦公室，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)入。進(jìn)入后，應(yīng)隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話， 要稍等靜候，不要中途插話。參會人員或接待人員進(jìn)入公共會議室或活動室一般不用敲門， 以減少對正在進(jìn)行的活動的影響。但如有秘密談話不應(yīng)

4、擅自進(jìn)入。（7）遞交文件，要把正面文字對著對方遞 上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己， 使對方容易接著；至于剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 （9）走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道或走廊不能邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在 通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 三、溝通禮儀 1、 微笑的魅力 先要放松自己的面部肌肉， 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮， 雙眼略睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。 2、上班禮儀 見面致意： 公司內(nèi)早上與同事見面建議互致“早上好”，平時(shí)相遇時(shí)點(diǎn)

5、頭微笑示意。 3、儀態(tài)禮儀 （1）站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平， 雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。 也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 （2）基本坐姿 入座要輕，應(yīng)坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收 4、應(yīng)用社交禮儀 （1） 稱呼 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：張總、 郭部長、王主管、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師 、龔醫(yī)生。 （2）致意

6、問候：遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行，并致以問候“×××，您好/ 早上好！” 點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有 聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 （3）介紹1）職位的高低不同：先低后高。2）不同年齡的人：先少后長。3）先己公司的人后公司以外的人。4）先男性后女性，如果男性的年齡較長或職位較高時(shí)，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人： 先與自己較熟一方，后認(rèn)識但不熟的一方。6） 一人對很多人時(shí)： 先一個人后多數(shù)人。 （4）握手禮儀握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情， 不卑不亢。同性間應(yīng)先由地

7、位高、年紀(jì)大的伸手，異性間應(yīng)先由女方伸手。如對方伸出雙手，也應(yīng)伸手雙方回應(yīng)。如戴有手套應(yīng)將手套摘下再握手， 如正在工作來不及摘手套或正在工作手較臟時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?（5）遞名片 下級或訪問方先遞名片，由被介紹方先遞名片，遞名片時(shí)要說：“請多關(guān)照”、“請多指教”等。 （6）交換名片的禮儀 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部 分，以弧狀的方式遞交于對方。 收下對方名片時(shí)禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分?？奢p聲讀出對方姓名及職位，請勿馬上放入口袋，可將名片按對方位置放在自己面前。 名片放在什么地方：襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋以及 名片夾中。應(yīng)養(yǎng)成

8、一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。 名片禮儀的忌諱： 無意識地玩弄對方的名片；把對方名片放入褲兜里；先于上司向客人遞交名片。 （7）接待時(shí)的禮儀 1）提前將接待中必須使用的場所如洽談室、會議室等打掃整理干凈， 議室等打掃整理干凈，并將接待中可能用到的物品如電腦、電視機(jī)、投影儀、光盤或相關(guān)書籍等擺放好。 2）接待中必需的茶水、飲料、茶杯、咖啡及其它食品應(yīng)提前備好，以便滿足不同口味客人的需要。茶水的份量應(yīng)適當(dāng)，遞交茶水時(shí)應(yīng)面帶微笑， 動作要輕，避免弄臟對方衣物，可以手示意或輕聲請對方使 用。 3）接待前要安排好負(fù)責(zé)接待人員和陪同人員， 無關(guān)人員一般不做為陪同人員。 4）

9、接待時(shí)的談話內(nèi)容應(yīng)事先有所準(zhǔn)備 ，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問題，不要隨便答復(fù)和表態(tài)，沒有把 握的事不要允諾。 5）負(fù)責(zé)接待的人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待場地，在客人未離開前不得擅自下班或中途從事其它工作。 6）會談場所周圍如有噪聲作業(yè)時(shí)，應(yīng)提前指示相關(guān)人員暫停作業(yè)，以免影響會談氣氛。7）有客戶來訪時(shí)，接待人員應(yīng)馬上起立歡迎、讓座。 8）記住常來的客戶，來客較多時(shí)按到達(dá)先后次序進(jìn)行接，不能先接待熟悉客戶，冷落其他客人。9）接待時(shí)若有電話，需先向客人表示歉意，方可接聽電話，必要時(shí)需離開接待場合接聽。 10） 談話時(shí)與對方不要太近 ， 一對一談話以相距1米左右為宜。談話時(shí)不要用過大的手勢，注意不要

10、口沫四濺，講話速度要適當(dāng)， 如有人正在筆錄更要放慢速度。11） 談話態(tài)度要誠懇 、自然大方。不要主動打聽對方的工資收入、衣飾價(jià)格或其它私事，談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。 12） 對方發(fā)言時(shí) ，要注意傾聽 ，以示尊重 。 不要左顧右盼，交頭接耳或隨意打斷對方的談話， 不要看手表、伸懶腰、打哈欠、 脫鞋扎褲腿或做 其它懶散的動作。 13） 在對方與其他人交談時(shí) ， 不可隨意插嘴，也不可趨前旁聽，如果因事需要和其中一人 說話，應(yīng)先與談話雙方打招呼，表示歉意。 14）接待人員在會談場所出入時(shí)，動作要輕，不能發(fā)出大的聲音。如有電視或投影儀正在播放， 不可從屏幕前穿行，以免擋住客人視線

11、。15）接待中如需安排客人就餐或住宿，應(yīng)提前根據(jù)客人嗜好預(yù)訂，并告知對方你的到達(dá)時(shí)間， 以免就餐前花費(fèi)太多時(shí)間等候。 16）接待途中行車路線、座位等要提前做好安排，并盡量減少堵車。 8、接待時(shí)的儀容衛(wèi)生（1）有貴賓來訪時(shí)應(yīng)起立微笑致意。 服裝的領(lǐng)口和袖口要特別注意保持整潔。 （2 ）男士不得穿短褲或拖鞋， 鈕扣要扣好 。如穿前后 男士不得穿短褲或拖鞋 ， 長短不齊的襯衣， 應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)， 并注意整理頭發(fā)和胡須， 剪短指甲， 不要脫衣挽袖。 （3）要注意講究公德，不要隨地吐痰，不要當(dāng)眾修指甲、剔牙齒、挖耳朵、搓泥垢、搔癢、 脫鞋 ，必須吐痰、擰鼻涕、打哈欠時(shí)，應(yīng)用手帕、紙巾掩住口， 面

12、向一旁，避免發(fā)出大聲。 （4）上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品；上班前不得飲酒（ 上班前不得飲酒（特殊原因除外）。 （5）辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)格控制吸煙，在其它場合吸煙也應(yīng)有節(jié)制。 五、辦公室禮儀篇 1、電話禮儀 打電話 （1）撥打電話時(shí)應(yīng)提起話筒，不得使用“免提”以免影響他人工作。 （2）電話接通時(shí)，首先應(yīng)說“您好！是××公司（部 門）嗎？請幫我找××”等等，隨后可告知自己的 姓名、與所找人的關(guān)系等。如所找人不在，屬一般事項(xiàng)可請受話人轉(zhuǎn)告或告知對方何時(shí)再撥、請所找人何時(shí)回電話等。 （3）撥打電話時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持長話短說，聲音不應(yīng)過大。（4）非緊急情況不要用辦公電話

13、談私事。（5）借用他人電話時(shí)，應(yīng)請示對方許可。 接電話 （1）電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)提起話筒接聽。 （2）接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說：“您好！妙字號。 請問您找哪位？”如果對方所找人在場，可告知對方 稍等，并及時(shí)請所找人接聽。如果所找人不在，可主 動問候?qū)Ψ绞欠裥枰D(zhuǎn)告、留下電話等等，待對方切斷電話，自己再放下話筒。 （3）如果對方詢問所找人的行蹤、私人聯(lián)系電話， 回答時(shí)要謹(jǐn)慎。一般不得隨意把公司主要領(lǐng)導(dǎo)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人等的行蹤告知對方。 掛電話 （1）接聽對方的電話時(shí)，確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話。 （2）電話輕放，勿摔話筒。 2、辦公禮儀 （1）辦公室內(nèi)請勿大聲喧嘩，以免影響他人，避免在辦公室爭執(zhí)、爭吵；如遇到工作中需要討論的問題，可以單獨(dú)討論（如單獨(dú)在會客室），發(fā)表不同看法；也可按工作職權(quán)，由上一級領(lǐng)導(dǎo)作出最