全面質(zhì)量管理(TQM)

1、 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 TQMTQM TQMTQM TQMTQM與與ISO9000 TQMTQM理念、理念、特點(diǎn)、內(nèi)涵、方針、原則、核心特點(diǎn)、內(nèi)涵、方針、原則、核心 引言引言- -TQMTQM 質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段、事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段。（1 1）事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段）事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段 科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅?？茖W(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。19111911年他發(fā)表了經(jīng)年他發(fā)表了經(jīng)典著作典著作科學(xué)管理原理科學(xué)管理原理，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的，在該著作中，

2、他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段質(zhì)量管理的第一階段事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段。事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段。（2 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。廢品的產(chǎn)生。19411941年和年和19421942年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管

3、理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。管理工作有所忽視。(3)(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQMTQM）這個(gè)名稱，最先是）這個(gè)名稱，最先是2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代初年代初由美國(guó)的著名專家由美國(guó)的著名專家菲根堡姆菲根堡姆提出。它是在

4、傳統(tǒng)的質(zhì)量管理提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。費(fèi)根鮑姆 費(fèi)根鮑姆在推行費(fèi)根鮑姆在推行“缺陷成本缺陷成本”方法方面方法方面發(fā)揮著重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)發(fā)揮著重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。他于服從于質(zhì)量。他于19611961年出版了年出版了全面質(zhì)全面質(zhì)量控制量控制。 1.1.全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)制定，

5、維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)。 2.質(zhì)量控制的質(zhì)量控制的“控制控制”方面應(yīng)該包括制定方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)沒達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制當(dāng)沒達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃；定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃； 3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類：技術(shù)影響質(zhì)量的因素可分為兩大類：技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；性的和人為的。人為的因素更為重要； 4.質(zhì)量成本可分為四類：預(yù)防成本，鑒質(zhì)量成本可分為四類：預(yù)防成本，鑒定成本，外部損失成本和內(nèi)部損失成本；定成本，外部損失成本和內(nèi)部損失成本； 5.重要的是要控制源頭質(zhì)量。重要的是

6、要控制源頭質(zhì)量。過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念；產(chǎn)品質(zhì)量再壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念；產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果制造成本高，銷售價(jià)格貴，用戶是不歡迎的。既是好，如果制造成本高，銷售價(jià)格貴，用戶是不歡迎的。既是產(chǎn)品質(zhì)量很好，成本也低，還必須交貨及時(shí)和服務(wù)周到，才產(chǎn)品質(zhì)量很好，成本也低，還必須交貨及時(shí)和服務(wù)周到，才能真正受到用戶歡迎。因此一個(gè)企業(yè)必須在抓好產(chǎn)品質(zhì)量的能真正受到用戶歡迎。因此一個(gè)企業(yè)必須在抓好產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要抓工程質(zhì)量同時(shí)，要抓工程質(zhì)量( (原材料形成的質(zhì)量、工藝方法

7、形成的原材料形成的質(zhì)量、工藝方法形成的質(zhì)量等）及工作質(zhì)量（交貨期質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等）。這些質(zhì)質(zhì)量等）及工作質(zhì)量（交貨期質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等）。這些質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量?？梢?，量的全部?jī)?nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量?？梢?，質(zhì)量管理必須對(duì)這種廣義質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行管理。質(zhì)量管理必須對(duì)這種廣義質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行管理。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。隱含需要能力的特征和特性的總和。 性能性能 壽命壽命 可靠可靠 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 安全安全 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 美觀美觀 操作者因素形成

8、的質(zhì)量操作者因素形成的質(zhì)量 機(jī)器設(shè)備形成的質(zhì)量機(jī)器設(shè)備形成的質(zhì)量廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 原材料形成的質(zhì)量原材料形成的質(zhì)量 工藝方法形成的質(zhì)量工藝方法形成的質(zhì)量 生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量 生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量 生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量 工作質(zhì)量工作質(zhì)量 生產(chǎn)計(jì)劃工作質(zhì)量生產(chǎn)計(jì)劃工作質(zhì)量 其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作質(zhì)量其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作質(zhì)量 全面質(zhì)量管理定義：全面質(zhì)量管理定義： 為了能夠在為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到上并考慮到充分滿足顧客要求充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)

9、、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。的一種有效的體系。一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。管理途徑。 TQCTQC與與TQMTQM TQCTQC是英文是英文Total Quality Control(Total Quality Management)Total Quality Control(Total

10、Quality Management) 全面質(zhì)全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式，它代表了質(zhì)量量管理。全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式，它代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開始推行，并管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開始推行，并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。特別是日本，在且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。特別是日本，在6060年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目。了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目。 20 20世紀(jì)世紀(jì)8080年代后期以來，全面質(zhì)量管理年

11、代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TTQCTTQC(Total Quality Control)(Total Quality Control)演化演化成為成為TQM(TQM(Total Quality Management)Total Quality Management)，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。 TQC TQC是全面的質(zhì)量管理，是全面的質(zhì)量管理，TQMTQM是全面質(zhì)量的管理

12、。后者是在前者的基礎(chǔ)上發(fā)是全面質(zhì)量的管理。后者是在前者的基礎(chǔ)上發(fā)展取來的。展取來的。TQCTQC是指是指“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求”，TQMTQM則是指則是指“大質(zhì)量綜大質(zhì)量綜合滿足顧客及相關(guān)方需求合滿足顧客及相關(guān)方需求”?？傮w來說?？傮w來說TQMTQM的要求更加嚴(yán)格。的要求更加嚴(yán)格。TQMTQM 黨的十五屆四中全會(huì)決定提出，要黨的十五屆四中全會(huì)決定提出，要“搞好全員全過程的質(zhì)量管搞好全員全過程的質(zhì)量管理理”，即全面質(zhì)量管理（，即全面質(zhì)量管理（TQMTotal Quality ManagementTQMTotal Quality Management）。自）。自19

13、781978年以來，我國(guó)推行年以來，我國(guó)推行TQMTQM（當(dāng)時(shí)稱為（當(dāng)時(shí)稱為TQCTotal Quality ControlTQCTotal Quality Control，即全，即全面質(zhì)量控制）已有面質(zhì)量控制）已有2020多年。從多年。從2020多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。力。 近年來，近年來，TQMTQM正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學(xué)正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學(xué)管理體系。從中央到地方，從

14、政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和迅速發(fā)展和“入世入世”所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)質(zhì)量工作給予高度重視，所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)質(zhì)量工作給予高度重視，為加強(qiáng)質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會(huì)齊抓共管，企業(yè)自律、市場(chǎng)競(jìng)為加強(qiáng)質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會(huì)齊抓共管，企業(yè)自律、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政府監(jiān)督爭(zhēng)、政府監(jiān)督“三管齊下三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任、，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任、“以法治國(guó)以法治國(guó)”等一系列措施來實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)最近等一系列措施來實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)最近對(duì)對(duì)“各類企業(yè)通過

15、各類企業(yè)通過ISO9000ISO9000認(rèn)證的比例認(rèn)證的比例”的統(tǒng)計(jì)，我們不難看出企業(yè)對(duì)質(zhì)的統(tǒng)計(jì)，我們不難看出企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的重視程度。量管理的重視程度。ISO9000ISO(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)成立于成立于1947年2月月23日，日， 現(xiàn)有現(xiàn)有117個(gè)個(gè)成員，包括成員，包括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)個(gè)國(guó)家和地區(qū);1987年正式頒布了年正式頒布了ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)列標(biāo)準(zhǔn)(90009004)的第一版。的第一版。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很快在工業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)很快在工業(yè)界得到廣泛的承認(rèn)，被各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)所采用并成為得到廣泛的承認(rèn)，被各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)所采用并成為ISO標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)中在國(guó)際上銷路最好的一個(gè)。截止中

16、在國(guó)際上銷路最好的一個(gè)。截止1994年底已被年底已被70多個(gè)國(guó)多個(gè)國(guó)家一字不漏地采用。家一字不漏地采用。 兩者關(guān)系：基礎(chǔ)與發(fā)展兩者關(guān)系：基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動(dòng)態(tài)靜態(tài)與動(dòng)態(tài) 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCAPDCA科學(xué)程序進(jìn)行。科學(xué)程序進(jìn)行。 要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理。要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理。 重視評(píng)審和審核。重視評(píng)審和審核。 共同點(diǎn)：共同點(diǎn)：差異點(diǎn)：差異點(diǎn)： ISO9000 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。內(nèi)保持

17、穩(wěn)定。 TQM TQM 不局限于不局限于“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 質(zhì)量第一質(zhì)量第一 用戶至上用戶至上 預(yù)防為主防檢結(jié)合預(yù)防為主防檢結(jié)合 用數(shù)據(jù)說話用數(shù)據(jù)說話 以人為本以人為本 追求零缺點(diǎn)追求零缺點(diǎn)TQTQM)M) 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，TQCTQC全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：1.1.一切為用戶著想一切為用戶著想樹立質(zhì)量第一的思想。樹立質(zhì)量第一的思想。 產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應(yīng)把用戶產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此

18、，企業(yè)應(yīng)把用戶看作是自己服務(wù)的對(duì)象，也是為人民服務(wù)的具體內(nèi)容。為看作是自己服務(wù)的對(duì)象，也是為人民服務(wù)的具體內(nèi)容。為了保持產(chǎn)品的信譽(yù)，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶了保持產(chǎn)品的信譽(yù)，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品的同時(shí)，還要及時(shí)地為用戶提供技術(shù)提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品的同時(shí)，還要及時(shí)地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。服務(wù)?！跋碌拦ば蛳碌拦ば颍ǚ?wù)對(duì)象）（服務(wù)對(duì)象）是用戶是用戶”。 2.2. 一切以預(yù)防為主一切以預(yù)防為主好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的不是好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的不是檢驗(yàn)出來的。檢驗(yàn)出來的。 用戶對(duì)企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，由于質(zhì)量不是用戶對(duì)企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，由

19、于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控制，把影形成的。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)品檢驗(yàn)“事后檢查事后檢查”的消極的消極“把關(guān)把關(guān)”，改變?yōu)橐?，改變?yōu)橐浴邦A(yù)防為預(yù)防為主主”，防檢結(jié)合，采用，防檢結(jié)合，采用“事前控制事前控制”的積極的積極“預(yù)防預(yù)防”。 3. 3. 一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話用用統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)的方法來處理數(shù)據(jù)的方法來處理數(shù)據(jù) “ “一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)

20、據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)來判斷事物，而不就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。是憑印象來判斷事物。 4.4. 一切工作按一切工作按PDCAPDCA循環(huán)進(jìn)行循環(huán)進(jìn)行 PDCA PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國(guó)人戴明博士首先提出來的，所以也稱于是美國(guó)人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有戴有環(huán)環(huán)”。 P P是計(jì)劃，是計(jì)劃，D D是實(shí)施，是實(shí)施，C C是檢查，是檢查，A A是處理。是處理。 任何一任何一個(gè)有目的有過程的活動(dòng)都可按照這四個(gè)階段進(jìn)行。個(gè)有目的有過程的活動(dòng)都可按照這四個(gè)階段進(jìn)行。 對(duì)全面質(zhì)量的管理即對(duì)廣義

21、的質(zhì)量管理；對(duì)全面質(zhì)量的管理即對(duì)廣義的質(zhì)量管理； 對(duì)全過程的質(zhì)量管理：包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、計(jì)劃、設(shè)對(duì)全過程的質(zhì)量管理：包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、試制、制造、檢驗(yàn)和銷售；計(jì)、試制、制造、檢驗(yàn)和銷售； 全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)、后勤、服務(wù)等各類人員在自己的崗位上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)到生產(chǎn)、后勤、服務(wù)等各類人員在自己的崗位上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)起責(zé)任；量負(fù)起責(zé)任； 全面采用科學(xué)的方法（全面采用科學(xué)的方法（PDCAPDCA、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等）。、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等）。（1 1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企

22、業(yè)的衣食父母。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行囊灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)

23、節(jié)都應(yīng)該牢固樹檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立立“顧客第一顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。 （2 2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 TQMTQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好非常好”還是不夠，還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好沒有最好，只有更好”。在這種觀。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確

24、保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？啃裕_保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（3 3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 TQMTQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系?？蛻籼峁└玫氖酆蠓?wù)等都有關(guān)系。 （4 4）精確地度量。）精確地度量。 TQM TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后 與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問

25、題的根源，與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源， 從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。 （5 5）向員工授權(quán)。）向員工授權(quán)。 TQM TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì) 形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于 通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙 伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而使組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的一

26、種管伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而使組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管 理途徑。理途徑。 TQMTQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的。總的來說，所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的。總的來說，TQMTQM可以為企業(yè)可以為企業(yè)帶來如下益處：帶來如下益處： 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 降低質(zhì)量所需的成本降低質(zhì)量所需的成本 縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間 提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 追求企業(yè)利益和成功追求企業(yè)利益和成功 使顧客完全滿意使顧客完全滿意 最大限度獲取利潤(rùn)最大限度獲取利潤(rùn). . 定義：定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、為實(shí)施質(zhì)量管理所

27、需的組織結(jié)構(gòu)、 程序、過程和資程序、過程和資源。源?！保ㄒ裕ㄒ訧SO8402-94ISO8402-94） 組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配， 以及明確規(guī)定各級(jí)管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé)以及明確規(guī)定各級(jí)管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé) 權(quán)限及其相互關(guān)系。權(quán)限及其相互關(guān)系。 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。 資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。 質(zhì)

28、量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。 （1 1）以顧客為中心）以顧客為中心 全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過不斷通過PDCAPDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。循環(huán)進(jìn)行持

29、續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。（2 2）領(lǐng)導(dǎo)的作用）領(lǐng)導(dǎo)的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總?cè)尜|(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)的的重視。在我國(guó)的質(zhì)量管理法質(zhì)量管理法中規(guī)定，質(zhì)量部門必須中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。源都融入到全面質(zhì)

30、量管理之中。（3 3）全員參與）全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在7070年代，年代，日本的小組達(dá)到了日本的小組達(dá)到了7070萬個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)萬個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的小組已經(jīng)超過了的小組已經(jīng)超過了15001500萬個(gè)，這些小組的活動(dòng)每萬個(gè)，這些小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來的收益超過年給我國(guó)帶來的收益超過25002500億人民幣。因此，全員參與億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。是全面質(zhì)量管理思想的核心。（4 4）過程方法）過程方法 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)全面質(zhì)量管理的第四大原

31、則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的理。因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。全過程。（5 5）系統(tǒng)管理）系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部

32、門的事情，因而需要我們組于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。足顧客的需求。（6 6）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn) 全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬次對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更理的核心思想，統(tǒng)計(jì)

33、技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。（7 7）以事實(shí)為基礎(chǔ)）以事實(shí)為基礎(chǔ) 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。（8 8）互利的供方關(guān)系）互利的供方關(guān)系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，

34、組織和全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造品牌塑造項(xiàng)目策劃項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量質(zhì)量策劃策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃針對(duì)出口、大

35、項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制質(zhì)量流程質(zhì)量流程供方管理供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體質(zhì)量體系系質(zhì)量質(zhì)量保證保證建立以三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能；一線工人的崗位技能由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理計(jì)量管理稽核管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信息質(zhì)量信息質(zhì)量質(zhì)量控制控

36、制提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測(cè)中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量?jī)x器管理方法，提升計(jì)量等級(jí)水平策劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)）編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、解決問題能力明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后售后服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)改進(jìn)小組小組精品精品改進(jìn)改進(jìn) 著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士（美國(guó)）：著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士（美國(guó)）： 過去的過去的2020世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，而世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，而2121世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責(zé)。必須全民參與質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責(zé)。必須全民參與質(zhì)量活動(dòng)，全社會(huì)監(jiān)