汽車4s店調(diào)研報(bào)告

1、相品目前，4s店人員結(jié)構(gòu)主要由前廳接待人員，銷售顧問，維修人員，財(cái)務(wù)人 員，中高級(jí)管理層組成。汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)激烈的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為 會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳 和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。汽車銷售流程的重要性：在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營(yíng)銷技能和客戶滿意度成為當(dāng)今各汽車公司以及各4s店的追求。在本課程中 我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心以客戶需求為導(dǎo)向而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向系統(tǒng)地講述當(dāng)

2、今汽車市場(chǎng)需要規(guī)范的銷售流程和管理 并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作介紹。汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況：1客戶開發(fā)2客戶接待3需求咨詢分析4繞車介 紹5試乘試駕6異議的處理近幾年汽車特許經(jīng)銷商車險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“ 4s店業(yè)務(wù)”）逐漸走向規(guī)?；?和專業(yè)化，成為新車銷售的源頭，是各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè) 協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年1-6月，全國(guó)汽車產(chǎn)銷分別完成892.73萬(wàn)輛和901.61萬(wàn)輛， 同比分別增長(zhǎng)48.84%?口 47.67%;各類車型普遍增長(zhǎng)。在汽車整車產(chǎn)銷高速增長(zhǎng) 拉動(dòng)下，行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)向好，汽車行業(yè)固定資產(chǎn)投資保持較高增長(zhǎng)， 汽 車出口在緩慢回升。汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，隨之而

3、來(lái)的汽車新車銷售、汽車維 修、保險(xiǎn)服務(wù)等的市場(chǎng)空間進(jìn)一步膨脹。近年來(lái)4s店服務(wù)日趨走向成熟，服務(wù)方式逐漸完善，例如全透明式維修服 務(wù)流程、代客戶驗(yàn)車、免費(fèi)洗車、免費(fèi)提供維護(hù)咨詢、改善等候區(qū)環(huán)境、增加人 性化服務(wù)等，同時(shí)將車輛美容、車輛保險(xiǎn)、加裝配置等服務(wù)引進(jìn)一條龍服務(wù)中來(lái)， 增加銷售附加值。隨著汽車保有量的迅速增長(zhǎng)，從汽車銷售、維修、零配件供應(yīng)、 信息反饋再到車輛日常保養(yǎng)、清洗、美容、改裝等方面的市場(chǎng)需求也迅速增加， 而4s店均能滿足這種市場(chǎng)需求。同時(shí)，在汽車銷售價(jià)格利潤(rùn)越來(lái)越少的市場(chǎng)環(huán) 境下，4s店的利潤(rùn)來(lái)源就從銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn) 率超過四成，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)成為汽

4、車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。而其中保 險(xiǎn)又成為4s店的一個(gè)重要服務(wù)環(huán)節(jié)。通過調(diào)研，還發(fā)現(xiàn)我公司在 4s店渠道的操作方式以及內(nèi)部管理方面存在諸 多問題，歸納如下：（一）銷售方面1、缺乏對(duì)4s店車輛銷售數(shù)據(jù)的掌握4s店管理較為規(guī)范，銷售部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般不對(duì)外披露的，所以保 險(xiǎn)公司的駐店人員很難收集相關(guān)數(shù)據(jù)，即便了解一點(diǎn)也是通過小道消息打聽到 的。一旦沒有真實(shí)的4s店業(yè)務(wù)計(jì)劃與實(shí)際銷售數(shù)據(jù)，就不能針對(duì)性地制定合作 的目標(biāo)，以及對(duì)資源投入量的合理預(yù)測(cè)。2、保險(xiǎn)銷售為被動(dòng)接受方式通?？蛻粼?s店辦理保險(xiǎn)是由4s店銷售人員負(fù)責(zé)接洽，4s店銷售人根據(jù) 上級(jí)下達(dá)的銷售指令，推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)公司，而保險(xiǎn)公司

5、的人員無(wú)法與客戶接觸， 只能在后臺(tái)等待4s店銷售人員提供的客戶資料與投保需求進(jìn)行承保處理。這樣 以來(lái)就失去了面對(duì)面與客戶進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，更談不上去宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu) 勢(shì)。3、4s店對(duì)保險(xiǎn)的分配原則4s店與保險(xiǎn)公司的合作是建立在獲取利益的基礎(chǔ)上，即保險(xiǎn)公司能夠提供的代理手續(xù)費(fèi)、送修資源、理賠服務(wù)等方面。只有實(shí)現(xiàn) 4s店利益的最大化，才 能保證保險(xiǎn)公司在4s店的主導(dǎo)地位。說明保險(xiǎn)公司在4s店渠道上的控制能力薄 弱。（二）理賠方面1、材料換件問題客戶車輛在4s店定損維修時(shí)，受損零部件是否需要更換，一般情況下客戶 會(huì)聽取4s店客服人員的意見。而4s店客服人員通常會(huì)站在公司利益的角度建議 客戶進(jìn)行更換

6、（換件的利潤(rùn)空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修的利潤(rùn)空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4s店客服人員對(duì)賠付率產(chǎn)生了影響。2、定損員與4s店議價(jià)能力駐店定損員對(duì)實(shí)際定損金額與4s店維修報(bào)價(jià)金額有差異的情況，通常都有 一定的討價(jià)還價(jià)空間，一般在至少100元以上。如果對(duì)定損工作責(zé)任心強(qiáng)的人， 在許多車輛定損環(huán)節(jié)通過與4s店進(jìn)行議價(jià)，可以減少一定的賠款金額，積少成 多，總數(shù)不可小視。3、遠(yuǎn)程定損人員與駐店定損人員銜接問題目前我公司已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損模式，但在實(shí)際操作中，各環(huán)節(jié)的銜接不夠流暢， 溝通不夠及時(shí)。例如遠(yuǎn)程定損人員負(fù)責(zé)的4s店進(jìn)行調(diào)整或正在處理其它4s店車 輛定損事宜，時(shí)常出現(xiàn)該4s店定損車輛等待時(shí)間過

7、長(zhǎng)，客戶不滿意的情況發(fā)生。4、定損人員服務(wù)意識(shí)問題目前4s店駐店定損人員是由理賠中心統(tǒng)一安排，定損人員認(rèn)為只受理賠中 心的管理，只履行其自身工作職責(zé)。但對(duì) 4s店專管專營(yíng)團(tuán)隊(duì)及專管專營(yíng)服務(wù)要 求沒有認(rèn)識(shí)，不知道也不配合做好涉及專管專營(yíng)的理賠服務(wù)內(nèi)容。造成定損環(huán)節(jié) 與專業(yè)化管理脫節(jié)的問題。5、缺乏對(duì)相關(guān)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司對(duì)4s店車輛的送修量、車損險(xiǎn)換件材料和工時(shí)費(fèi)情況沒有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì) 臺(tái)賬。造成后期與4s店談判的底氣不足，同時(shí)也無(wú)法準(zhǔn)確掌握4s店的賠付情況， 進(jìn)一步影響到合作方式的調(diào)整，以及制定差異化的承保政策和服務(wù)措施。6、非品牌車輛進(jìn)店定損部分修理廠為達(dá)到賺取定損與維修之間的差價(jià)（4s店定損價(jià)格

8、普遍偏高）， 慫恿部分關(guān)系客戶到非該品牌的4s店進(jìn)行報(bào)價(jià)定損，但是不在該4s店進(jìn)行維修， 最終是再回到修理廠進(jìn)行修理。這種行為給公司造成更多的損失，也損害了與 4s店的合作形象。（三）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況1、同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況據(jù)了解，為維系與4s店的關(guān)系，有部分保險(xiǎn)主體的4s店駐店保險(xiǎn)工作人員 待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況，一定程度上影響到待遇較低的人員 的工作積極性。這些都是因?yàn)闆]有對(duì) 4s店專業(yè)性團(tuán)隊(duì)建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制的原 因。2、同業(yè)公司的人性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯平安公司在出單環(huán)節(jié)提供保險(xiǎn)方面的溫馨提示，特別是客戶感興趣的方面， 比如快捷服務(wù)、增值服務(wù)等。另一方面

9、，平安在獲取有投保意向的客戶資料后， 實(shí)行的是責(zé)任人跟蹤到底制度，利用電話等方式定期跟蹤，在向客戶介紹產(chǎn)品的 同時(shí)了解客戶需求與客戶意見，認(rèn)真耐心地做好解釋工作并及時(shí)反饋客戶意見，盡最大努力留住客戶，此方法的效果對(duì)銷售非常明顯。3、對(duì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意識(shí)不強(qiáng)目前駐店的保險(xiǎn)工作人員都是各自為營(yíng)，大多將所有精力都投入到自身工作 上，很少有主動(dòng)積極去了解其它競(jìng)爭(zhēng)主體情況的， 孰不知，知己知彼方能百戰(zhàn)百 勝。只有了解對(duì)手的服務(wù)流程和服務(wù)手段，制定出更優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略， 才能掌握與4s店合作的主動(dòng)權(quán)與話語(yǔ)權(quán)。4、電銷業(yè)務(wù)4s店合作影響因受電銷產(chǎn)品價(jià)格低的影響，部分中低端客戶即便在 4S店購(gòu)車，最終還

10、是 選擇電銷渠道投保。在今年各保險(xiǎn)主體對(duì)電銷產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì)下，4S店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受到較大沖擊，許多客戶在 4s店投保的傳統(tǒng)意識(shí)也逐漸淡漠。然而 我們與4s店合作還在進(jìn)行，如果保費(fèi)持續(xù)下滑，是否意味著與4s店的合作模式 需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，確保公司資源投入的有效回補(bǔ)。（四）內(nèi)部管理從調(diào)研整體情況看，貴陽(yáng)分公司與遵義分公司目前對(duì) 4s店的專管專營(yíng)工作 進(jìn)展過緩，且工作思路與措施過多的是強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績(jī)方面。 然而對(duì)專管專營(yíng)核心 問題“專業(yè)化管理”，認(rèn)識(shí)還不足，組織與執(zhí)行不夠得力，造成基礎(chǔ)性工作沒 有做好做扎實(shí)，專管專營(yíng)工作成效不顯著。外省許多兄弟公司的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我 們：只有將專業(yè)化管理工作真正落到

11、實(shí)處， 并深入開展各項(xiàng)專業(yè)工作，才能最大 化地發(fā)揮專管專營(yíng)作用。總結(jié)以上問題分為客觀因素和主觀因素兩個(gè)方面?？陀^因素：保險(xiǎn)公司與4s店合作關(guān)系較為脆弱，銷售力量過多地依賴 4s店，限制了自身銷售隊(duì)伍的建 設(shè)。過高的配件價(jià)格和維修費(fèi)，使得車險(xiǎn)承保利潤(rùn)受到擠壓，車險(xiǎn)盈利能力下降。 客戶信息不對(duì)稱，承保與理賠的不順暢，影響了對(duì)客戶的服務(wù)效果；主觀因素： 相關(guān)人員對(duì)在與4s店合作和管理上的認(rèn)識(shí)不到位、沒有將自身資源進(jìn)行有效整 合、缺乏專業(yè)化管理方面的經(jīng)驗(yàn)、各項(xiàng)工作沒有進(jìn)行細(xì)化和明確。實(shí)習(xí)心得通過這次實(shí)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)生命的重要性，企業(yè)文化是企 業(yè)將從來(lái)沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營(yíng)

12、體系，從而快速提升企業(yè)的凝 聚力，并且增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)體系不斷創(chuàng)新的能力.而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人 價(jià)值的體現(xiàn)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是是一種生命力更強(qiáng)的，創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營(yíng)要素。以下是我在實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會(huì)，（1）自主學(xué)習(xí)，工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主 動(dòng)去學(xué)去做.只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的 經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路；集團(tuán)公司，公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提 高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的，（2）積極進(jìn)取的工作態(tài)度，在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益

13、，同時(shí)也提高了自己， 象我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn).特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍， 如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒 有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高，（3）團(tuán)隊(duì)精神，工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)，在工作的過程 中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的.一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)： 要有與別人溝通，交流的能力以 及與人合作的能力.合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合 默契，共赴成功.個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī)，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn) 不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上， 在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同 時(shí)也從中受益的情況，反過來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重 要的因素之一 .（4）基本禮儀，步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái) 作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響 工作的正常進(jìn)